Chamados via web. Objetivos. Funcionamento. Índice TI HERMES PARDINI, MANUAL DO USUÁRIO. 1 Objetivos. [pag 1] 2 Funcionamento.

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1 TI HERMES PARDINI, MANUAL DO USUÁRIO Chamados via web Objetivos Índice 1 Objetivos. [pag 1] 2 Funcionamento. [pag 1] 3 Como acessar. [pag 2] 4 Dúvidas?. [pag 2] 5 Expectativas. [pag 2] 6 Passo 1: Apresente suas credenciais. [pag 3] A aplicação de chamados via web tem por objetivo receber as solicitações de atendimento por parte dos usuários do Instituto Hermes Pardini, incluindo as unidades hospitalares, unidades de atendimento, representantes e laboratórios conveniados, através da intranet ou internet criando assim um novo canal de acesso aos serviços de service desk. Este novo canal irá permitir: Melhorar o atendimento e a satisfação dos usuários. Abrir um novo canal de acesso além do telefone. Melhorar a estrutura de gestão e acompanhamento dos serviços prestados. 7 Passo 2: Escolha o foco do atendimento. [pag 3] 8 Definido: Suporte ou problema. [pag 4] 9 Selecionado: O processo está paralisado. [pag 4] 10 Avalie a criticidade deste chamado. [pag 5] 11 Selecionado: Processo não está paralisado. [pag 5] 12 Descreva o problema para encerrar a inclusão do chamado. [pag 6] 13 Definido: Melhoria em infraestrutura. [pag 6] 14 Definido: Melhoria ou Projeto. [pag 7] 15 Informe seu planejamento. [pag 7] 16 Finalizando. [pag 8] 17 Confirmação. [pag 9] Funcionamento Através da intranet ou internet os usuários poderão acessar a aplicação para registrar os chamados via web. Após a carga da página o usuário necessitará informar sua sigla e senha para obter acesso a seqüência dos procedimentos. A partir da identificação o usuário deve responder a uma série de perguntas dentro de um fluxo pré-definido que irá culminar a abertura do chamado e sua classificação perante aos critérios estabelecidos pela TI para sua resolução. Após a abertura do chamado para cada etapa do processo o usuário irá receber na sua caixa postal um retorno do atendimento para que saiba exatamente como está o andamento da sua solicitação. O procedimento de encerramento do chamado será feito pelo próprio usuário que abriu o chamado dentro de um prazo pré-estabelecido. Após este prazo o chamado será encerrado automaticamente. Os chamados de Melhoria ou Novo Projeto por sua natureza necessitarão de um segundo passo que será criar uma SAS Solicitação de Atendimento de Sistemas e terá seu acompanhamento feito através da consulta disponibilizada através da própria intranet pelo link (http://www.labhpardini.com.br/intranet.htm). Assim como os chamados do helpdesk as SAS também serão controladas através de uma garantia de tempo de atendimento. Para maiores informações sobre SAS consulte a TI ou acesse as informações na intranet. 8 nov Uso interno / confidencial

2 PÁGINA 2 MANUAL DO USUÁRIO CHAMADOS VIA WEB Como acessar Para obter acesso a aplicação de abertura de chamados pela web, você deve clicar no link abaixo: Considere a possibilidade de usar sempre o canal via web a fim de facilitar o início deste procedimento. Caso você tenha alguma dificuldade de acesso a esta aplicação ou ainda tem dúvidas que este documento não seja capaz de esclarecer, entre em contato com o canal de suporte através do ramal Pedimos ainda que você sempre considere a possibilidade de usar sempre que necessário o canal via web a fim de facilitar o início deste procedimento. Dúvidas? Em caso de dúvidas favor entrar em contato com o suporte técnico via ligação telefônica para o ramal 6633 ou encaminhe sua dúvida através de mensagem eletrônica para obedecendo o modelo abaixo: Assunto: Novo modelo, dificuldade de uso. Corpo da mensagem: Nome: Sigla: Ramal ou telefone de contato: Breve descrição da sua dificuldade: Importante: Este só deve ser utilizado em caso de dúvidas na utilização da ferramenta de chamados via web. Evite o uso deste para outras questões que não seja desta natureza. Expectativas Com a entrada em produção deste novo canal de serviços a TI pretende levar a todos os usuários um atendimento de melhor qualidade com uma constante avaliação dos prazos e satisfação, fornecendo sempre uma visão de status do seu atendimento. Sobretudo esta nova ferramenta busca aplicar um novo conceito no atendimento e estará em constante desenvolvimento para facilitar este elo de ligação entre os usuários e a TI. Contamos com sua colaboração e uso deste canal. 8-nov-09 Uso interno / Confidencial

3 MANUAL DO USUÁRIO CHAMADOS VIA WEB PÁGINA 3 Passo 1: Apresente suas credenciais Após você acessar o link na intranet, será apresentado a página de identificação. Você deve proceder fornecendo sua sigla (sempre em maiúsculas) e sua senha de acesso e depois clicar no botão Confirma identificação. Digite as informações de sua identificação. Após validação você será encaminhado para a próxima página. Passo 2: Escolha o foco do atendimento Escolha qual tipo de chamado melhor caracteriza sua necessidade. 8 nov. 09 Uso interno / Confidencial

4 PÁGINA 4 MANUAL DO USUÁRIO CHAMADOS VIA WEB Definido: Suporte ou Problema Optando por selecionar o tipo Suporte ou problema você começa a responder ao questionário de decisão. Selecionado: O processo está paralisado Uma vez selecionado que o processo está paralisado impedindo você de seguir na execução das tarefas, responda a próxima decisão. Se você tem uma contingência que lhe permita registrar o chamado e seguir nas atividades, favor selecionar Sim. 8-nov-09 Uso interno / Confidencial

5 MANUAL DO USUÁRIO CHAMADOS VIA WEB PÁGINA 5 Avalie a criticidade deste chamado Havendo ou não contingência você deve informar se este chamado em específico é crítico para a organização e para sua gerência. Avalie e escolha. Selecionado: Processo não está paralisado Se o processo não está paralisado avalie também: Avalie sobre o chamado e selecione uma das opções. Se você optar pela resposta Sim o fluxo seguirá para a análise da criticidade e depois seguirá para o registro descritivo do chamado. 8 nov. 09 Uso interno / Confidencial

6 PÁGINA 6 MANUAL DO USUÁRIO CHAMADOS VIA WEB Descreva o problema para encerrar a inclusão do seu chamado. Havendo ou não contingência você deve informar se este chamado em específico é crítico para a organização e para sua gerência. Forneça a descrição do seu chamado para identificação no suporte. No resumo você deve registrar de forma objetiva o motivo do chamado. Forneça o máximo de evidências possíveis. Confira e corrija seu ramal se necessário. Não esqueça também de informar seu . É muito importante que você preencha esta informação. Clique para finalizar. Definido: Melhoria em infraestrutura Se sua necessidade é solicitar melhoria na infraestrutura o caminho será bem mais rápido. Esta opção irá levá-lo diretamente ao registro do chamado conforma imagem acima. No descritivo não esqueça de identificar onde esta melhoria irá afetar seu processo produtivo. Tão logo ela seja analisada você estará sendo informada do seu andamento. 8-nov-09 Uso interno / Confidencial

7 MANUAL DO USUÁRIO CHAMADOS VIA WEB PÁGINA 7 Definindo: Melhoria ou projeto Você deve definir qual impacto que esta sua solicitação de melhoria ou projeto terá para o negócio da empresa. Selecione uma das opções abaixo e clique em Avançar. Se você tive em dúvida sobre qual item selecionar, entre em contato com a TI para esclarecimentos. Informe seu planejamento A melhoria ou projeto possui uma data pré-determinada para realização? Esta data servirá de referencia para as avaliações da TI no momento em que estiver sendo planejado ações para atendê-lo. 8 nov. 09 Uso interno / Confidencial

8 PÁGINA 8 MANUAL DO USUÁRIO CHAMADOS VIA WEB Escolhido: Sim, data pré-determinada Esta página será apresentada caso você tenha selecionado a informação de que seu projeto ou melhoria tem uma data prédeterminada para estar no ar. Então forneça as seguintes informações. Finalizando Melhoria ou Projetos Após você informar se sua melhoria ou projeto é complexo, a página de identificação da sua solicitação será aberta. Siga as indicações descrevendo de maneira clara e objetiva para que tenhamos todas as informações possíveis para esta primeira análise. É importante ressaltar que este é o primeiro passo de uma série de tarefas que serão executadas pela TI para identiicar e planejar as melhorias e projetos. 8-nov-09 Uso interno / Confidencial

9 MANUAL DO USUÁRIO CHAMADOS VIA WEB PÁGINA 9 Confirmação Ao término da inclusão você receberá uma página contendo seu nr de chamado. Salve-o para que possa usá-lo na consulta de acompanhamento através da própria intranet. Nr do seu chamado. Anote para usar nas pesquisas de acompanhamento. Você pode clicar no link para saber maiores detalhes sobre sua solicitação. Para consultar a qualquer momento a situação do seu chamado, acesse o endereço e selecione a opção Consulta chamados HELP DESK. Documento versão 1.0 de 8 de novembro de nov. 09 Uso interno / Confidencial

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