O GERENCIAMENTO DE CONTEÚDO AJUDANDO A ATINGIR OS OBJETIVOS DA EMPRESA: atitudes contra o conceito de desatualização. Paulo Roberto Lima Magalhães

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1 O GERENCIAMENTO DE CONTEÚDO AJUDANDO A ATINGIR OS OBJETIVOS DA EMPRESA: atitudes contra o conceito de desatualização Paulo Roberto Lima Magalhães PROJETO FINAL SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DOS PROGRAMAS DE PÓS- GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALISTA EM GESTÃO DO CONHECIMENTO E INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL Aprovado por: Marcos Cavalcanti Roquemar Baldam Fabiano Gallindo RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL JUNHO DE 2005

2 2 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO CRIE - CENTRO DE REFERÊNCIA E INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL O GERENCIAMENTO DE CONTEÚDO AJUDANDO A ATINGIR OS OBJETIVOS DA EMPRESA: atitudes contra o conceito de desatualização PAULO ROBERTO LIMA MAGALHÃES RIO DE JANEIRO 2005

3 AGRADECIMENTOS 3 Agradeço a Deus por apresentar-me sempre desafios maiores e ser extremamente justo comigo. Ao professor e orientador Roquemar Baldam, da UFRJ, por ajustar o rumo deste projeto, pela indicação da referência teórica, e por dedicar precioso tempo para revisão e comentários valiosos. Ao professor Fabiano Gallindo, da UFRJ, por dedicar tempo para conhecer, comentar e por acreditar no valor do tema deste projeto, bem como ao professor Marcos Cavalcanti e a professora Doris Fonseca, por serem geradores desta oportunidade para todos nós, juntamente com professores da Coppe e com os professores especialmente convidados, além da Paula Salgado e todos da equipe, incluindo os que mantêm a extranet do CRIE atualizada e útil. Aos entrevistados deste projeto, pelas idéias compartilhadas e contar suas experiências. Ao colega Marcelo Lima, do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, como grande incentivador para que eu estudasse gestão de conhecimento, e aos demais colegas da turma RJ10. Ao Fernando Jefferson e Adriane Nahar, da Techbusiness, por ter incentivado e apresentado o MBKM e dedicado esforço especial para que eu fizesse o curso. A Geyna Couto, minha mulher, pelo indispensável companheirismo e incentivo durante o curso, além de mostrar-me os exemplos que sites na internet que tem a ver com o tema deste projeto.

4 RESUMO 4 O problema da desatualização de dados e informações existe em ambientes comuns do nosso dia-a-dia, e também em ferramentas de apoio a Gestão do Conhecimento. A efetiva Gestão de Conhecimento pode traduzir-se em vantagem competitiva para a empresa que a pratica quando o gerenciamento de conteúdo zela pela utilidade do dado e informação, que é caracterizada pelo acesso e pela atualização deles. A tecnologia de ambientes web, internet e intranet, existente em praticamente todas as empresas de grande porte, alavancou a troca de dados entre empresas e indivíduos. A intranet transformou-se em forte ferramenta de apoio a Gestão de Conhecimento. Mas também sofre com o problema de desatualização, que pode ser minimizado por processos. Este trabalho propõe um modelo para minimizar tal problema, tais como nomeação de liderança, fornecimento de informação sobre conteúdo, entendimento das características intrínsecas dos tipos de conteúdo, ensinar o computador a perceber desatualização e a atuar, gerir pessoas e grupos, estabelecer programas de milhagem, saber auditar manualmente, criar conteúdo menos propenso a desatualização, dentre outras.

5 ABSTRACT 5 The problem of data and information out-of-date exists in ordinary environments of our life, and also in Knowledge Management tools. The effective Knowledge Management can be the result of competitive advantage for the company that practices it, when the content management watches over for the utility of the data and information, which is characterized by the accessibility and up-to-date. The environment technology web, Internet and Intranet, existing in practically all-large companies, have increased the exchange of data among them. The Intranet has became a strong tool of support for Knowledge Management. The Intranet also suffers from inaccuracy problem. This can be minimized by attitudes, such as nomination of leadership, supply of information about content, agreement of the intrinsic characteristics of the types of content, to teach the computer to perceive outdating and to act, to manage people and groups, to establish mileage programs, to know how to audit manually, to create less inclined misleading content, etc.

6 SUMÁRIO 6 INTRODUÇÃO CAPÍTULO 1 - A RELEVÂNCIA DA GESTÃO DE CONHECIMENTO E DE SUAS FERRAMENTAS CAPÍTULO 2 - REVISÃO BIBLIOGRÁFICA CAPÍTULO 3 - PROPOSTAS PARA RESOLVER O PROBLEMA ATITUDE NÚMERO 1 NOMEAR UM LÍDER E UMA GOVERNANÇA ATITUDE NÚMERO 2 MELHORE A INFORMAÇÃO SOBRE O CONTEÚDO ATITUDE NÚMERO 3 ENTENDA E EVITE QUE PÁGINAS TAMBÉM DESATUALIZEM ATITUDE NÚMERO 4 ENSINAR O COMPUTADOR A PERCEBER QUANDO O CONTEÚDO ESTÁ DESATUALIZADO E AGIR A AUDITORIA REGULAR O FLUXO DE ALERTA A AÇÃO CONTRA A DESATUALIZAÇÃO PROGRAMA DE MILHAGEM ATITUDE NÚMERO 5 MELHORE A GESTÃO DE GRUPOS DE LEITORES E PUBLICADORES ATITUDE NÚMERO 6 PROGRAMA DE MILHAGEM PARA COMBATER A DESATUALIZAÇÃO...59

7 ATITUDE NÚMERO 7 NÃO FICAR DEPENDENTE DE SOFTWARES ESPECIALIZADOS DE AUDITORIA ATITUDE NÚMERO 8 CRIAR CONTEÚDO E ESCREVER JÁ CIENTE DO PROBLEMA DA DESATUALIZAÇÃO ATITUDE 9 AUTOMATIZE O PREENCHIMENTO DA INFORMAÇÃO DA INFORMAÇÃO ATITUDE 10 ESTEJA CIENTE QUE É DA NATUREZA DE ALGUNS TIPOS DE DADOS ESTAREM CONSTANTEMENTE MUDANDO ATITUDE 11 ESTAR ATENTO A SISTEMAS QUE ATUALIZAM PÁGINAS AUTOMATICAMENTE E QUE TAMBÉM PODEM FALHAR ATITUDE 12 FICAR ATENTO A FUNCIONALIDADES SOCIAIS QUE NÃO SE SUSTENTEM ATITUDE 13 ESTABELEÇA-SE EXPLICITAMENTE O OBJETIVO DO SITE E DE SUAS PARTES JÁ NO PLANEJAMENTO E GOVERNANÇA ATITUDE 14 ESTAR ATENTO À LIGAÇÃO COM OUTROS SITES ATITUDE 15 RELATÓRIOS PARA QUEM PUBLICA DADO E INFORMAÇÃO...69 CONCLUSÃO...70 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA...74 ANEXOS...76 GLOSSÁRIO...78

8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES 8 Figura 1 - Quadro em loja de aviação Figura 2 - Aviso no mural Figura 3 - Site de Governo na internet Figura 4 - site de um clube na internet Figura 5 - Capitais e Ferramentas do Conhecimento Figura 6 - Gráfico sobre o que mais desatualiza na intranet Figura 7 - Gráfico sobre como evitar a desatualização Figura 8 - Gráfico Processo X Informação Figura 9 - Reclamação sobre desatualização publicada em jornal Figura 10 - documentos em ambientes GED Figura 11 - site de internet com Decreto-Lei não válido Figura 12 - site de internet com Decreto-Lei válido Figura 13 Site de órgão da área de saúde do governo Figura 14 - Portal do governo na internet...68

9 LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS 9 5S - Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke ASP Application Services Provider BI Business Inteligence COPPE - Coordenação dos Programas de Pós-graduação de Engenharia CRIE - Centro de Referência em Inteligência Empresarial CRM Customer Relationship Management DSS Decision Support System (Sistema de Suporte a Decisão) EDI Electronic Data Interchange EIS Enterprise Information System (Sistema Empresarial de Informações) ERP Enterprise Resourse Planning FAQ - Frequent Answers and Questions GED Gerenciamento Eletrônico de Documentos K-LOG sites do tipo weblog, só que dedicado a gestão de conhecimento IBM International Business Machine OCDE - Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico PDCC Portal do Conhecimento Corporativo WATCHDOG ferramenta que exerce vigilância WEB ambiente que usa tecnologia semelhante a internet (World Wide Web)

10 INTRODUÇÃO 10 A Gestão de Conhecimento traz vantagem competitiva para a empresa que a pratica, mas o problema da desatualização de dados e informações, se existir nos ambientes e ferramentas de apoio a Gestão do Conhecimento, pode comprometer o alcance dos resultados esperados. Um exemplo foi um artigo publicado na Revista Classe em 2002, que continha o seguinte parágrafo: Mãe Diná (uma conhecida cartomante brasileira) e seus sócios compraram uma lista de endereços com aproximadamente 10 mil nomes, um par de anos atrás, incluindo datas de nascimento. Eles mandaram cartas personalizadas pelo signo astrológico para as pessoas dessa lista, sempre dizendo que elas gozariam de excelente saúde no próximo ano. O problema foi que, ou porque a lista estava desatualizada, ou porque pessoas morrem em algum momento, cerca de 10 indivíduos que estariam gozando de boa saúde já tinham falecido e suas almas já haviam partido. 1 Este texto, disponível no Anexo A deste trabalho, também falava a respeito de um hospital que havia comprado um CRM Costumer Relationship Management que ficou com informações desatualizadas, causando constrangimento ao hospital. Na verdade esta situação de desatualização ocorre com vários sistemas, computadorizados ou não, que tratam com dados, informação e, consequentemente, conhecimento. O propósito deste trabalho é levantar e propor atitudes que minimizem esse problema. Este trabalho não tentará mostrar porque os seres humanos deixam os dados e informações desatualizarem-se, mas dentro do escopo propositamente limitado deste trabalho, verificar o que pode ser feito para minimizar este problema, quando não for possível antevê-lo ou bloqueá-lo. Isto não significa que estejamos caindo na tentação do arquétipo da transferência de responsabilidade para o interventor e do arquétipo do concerto que estraga (SENGE, 2000). Algumas atitudes aqui propostas podem até ser vistas com o papel de interventores externos ou com o papel de soluções de curto prazo, mas a organização e seus indivíduos não devem ter medo de reconhecer que o problema da desatualização existe, mas devem ter coragem de 1 Ver texto integral em inglês no Anexo A

11 11 aprender com ele e capacitar-se a implementar soluções de longo prazo e, quando uma nova situação exigir, reagir proativamente através da criação de novas soluções e novos hábitos. O QUE É O PROBLEMA DA DESATUALIZAÇÃO Parece ser típico da cultura humana, o problema da desatualização, pois acontece em sistemas computadorizados, e até nos tradicionais quadros de aviso nas paredes, como podemos ver na figuras 1, um quadro em loja de aviação, com os telefones desatualizados a dez anos, e na figura 2, um aviso em mural que ainda convida para o evento já acontecido há sete meses : Figura 1- Quadro em loja de aviação Figura 2 - Aviso em mural

12 12 Assim como na Gestão da Qualidade, onde o programa 5S reconhece formalmente que o hábito é algo a ser cultivado e vigiado através de auditorias periódicas (CAMPOS, 1994), na Gestão de Conhecimento, também o zelo pela utilidade do dado e informação é uma tarefa contínua. E esse zelo é fruto de uma atividade típica de serviço, de vigilância, onde a presença constante de uma cultura, mesmo que incorporada na figura apenas de um administrador, ciente de suas atribuições é necessária. Para isso, a organização, a equipe, ou o típico administrador precisa reconhecer o valor do conhecimento não só para mantê-lo, mas para também patrocinálo. E muitas ferramentas ou produtos de um programa de Gestão de Conhecimento só geram resultado se permanecerem confiáveis e acreditados pelos usuários. A desatualização é um sinal, é um dos sintomas da falha e doença de uma ferramenta de Gestão de Conhecimento, talvez nascida ainda na fase de planejamento. A atitude de planejar é fundamental desde o início de um negócio, sendo a falha ou ausência dele apontadas pelo Small Business Administration, do governo americano, por noventa e oito por cento são a causa dos fracassos das start-ups americanas (DORNELAS, 2001). Por isso justifica-se estudar mais o planejamento dos ambientes ou ferramentas de Gestão de Conhecimento, inclusive internet e intranet, que têm o protocolo web como o mais utilizado (AMOR, 2000). A web é o serviço com as maiores proporções na Internet. Através dela, é possível exibir textos, gráficos, áudios e vídeos; é possível acessar grandes bases de dados e fazer transferências de arquivos. Nela pode-se fazer compras; aplicar nas bolsas de valores; ler jornais e revistas; consultar e movimentar contas bancárias; e visitar museus e galerias de arte. (BALDAM, 2005, p. 33) Esses ambientes merecem já no seu planejamento, uma maior atenção com relação a esse problema: a desatualização do conteúdo. É justamente no planejamento que se pode fazer uma lista de checagem de atitudes ou funcionalidades que atuem na desatualização. Este trabalho não pretende apresentar nenhuma novidade, visto que exemplos de lucros perdidos ou prejuízos existem vários no mundo. Seja de reclamações de clientes que chegam a estações de trem quando ele já partiu, seja de caminhões que, acreditando em informação na internet, chegam em portos quando o navio já zarpou. Ou de clientes de empresas de transportes e restaurantes que não mantém atualizados os preços nos seus sites de internet, gerando em

13 13 alguns casos em até multa, como foi o caso recente do Tony's Vineyard Restaurant, multado por infringir a lei Fair Trading Act. 2 Somente fornecendo como produto, a informação precisa e adequada, pode prevenir mal-entendidos que levam a insatisfação do cliente. Dar aos distribuidores e fornecedores informação incorreta, desatualizada ou incompleta pode afetar suas próprias bases.(jenkins, 2004, p. 123) Também dentro das empresas a reutilização de conhecimento e informação pode se minada por um problema de desatualização. Muitas iniciativas de gestão de conhecimento são abandonadas após inícios apaixonados, como por exemplo, as intranets, que tem taxa de sobrevivência de apenas dez por cento (HYLTON, 2002). Entretanto outras iniciativas no mesmo rumo continuam sendo tomadas, inclusive fazendo uso da intranet, que é foco principal deste projeto. A intranet é uma rede interna, como o nome já explica, que funciona como a Internet, só que voltada para dentro de uma empresa ou organização, otimizando os processos de administração e a troca de informações. Ela permite que se compartilhe informações internas usando qualquer navegador, reduzindo, assim, drasticamente o gasto com telecomunicações entre os diversos pontos da organização. (BALDAM, 2005, p. 34) A abordagem deste modelo genérico pode ser adaptada e estendida a outros tipos de sistemas que estão adotando também o protocolo web, como CRM e EDI, e, claro, sites de internet. onde a desatualização pode mostrar apenas que o site está mal administrado, como na figura 3, onde um site de Governo 3 na internet mostra preços praticados por empresa privada dois anos atrás, logicamente desatualizados; ou um site abandonado 4, como na figura 4, onde um site na internet de um clube de dança que, em maio ainda faz propaganda de evento em dezembro, seis meses atrás. 2 Ver 01 de junho de Site com link desatualizado que aponta para site abandonado. 01 de junho de Site 01 de junho de 2005.

14 14 Figura 3 - Site de Governo na internet com link para site desatualizado. Figura 4 - site de um clube na internet Este modelo também pode ser usado em empresas do tipo ASP Application Services Providers 5, como uma maneira de dar uma ou outra contribuição para maior qualidade na administração de grandes sites de internet ou hospedagem de banco de dados de terceiros. As ASPs são empresas que, na verdade, oferecem software terceirizado. Em vez de comprar ou desenvolver software próprio para a automação da força de vendas ou elaboração de demonstrações financeiras, as usuárias contratam os serviços de umas ASP, que hospeda e gerencia seu banco de dados e lhe fornece os aplicativos necessários. (...) A prestação de serviços pela Web, como no caso das ASPs, começa a mudar toda a definição de empreendimento. (STEWART, 2002, p. 99) 5 A Metalocator Ltda mantem um site chamado Kretta que segue o modelo ASP na internet em ASP - Provedor que gerencia e distribui serviços e soluções com base em software para clientes por meio de uma WAN ou de uma central de dados. Na essência, ASP é uma maneira de as companhias terceirizarem parte ou todos os aspectos neces sários a sua área de tecnologia de informação. (Baldan, 2004, glossário)

15 15 Este trabalho não trata apenas de olhar os fracassos, afinal, ver defeitos parece muito mais fácil, que perceber pontos fortes e de sucesso. Trata-se apenas de verificar se existem ou possam existir vacinas a serem tomadas no nascimento das intranets, ou mesmo já depois de certa idade, que bloqueiem ou minimizem o problema de desatualização nessa ferramenta web e em outras ferramentas utilizadas como apoio a gestão de conhecimento. Precisamos de propostas e atitudes que possam ser usadas, ou adaptadas nos vários tipos de culturas organizacionais e sistemas, informatizados ou não, mesmo com ajuda ou não de ferramentas especiais ou não, para atacar o problema da desatualização. Para confirmar o embasamento teórico sobre o problema da desatualização, procurou-se referências em obras bibliográficas e em artigos em revistas especializadas e na internet, descobrindo, escolhendo e lendo os livros sobre gestão de conhecimento, levantando as concordâncias e as discordâncias dos autores com o tema deste trabalho. Além disso foi feita uma pesquisa de campo, coletando material e referências na vida real, para verificar se o problema que este trabalho propõe-se a resolver realmente existe, e entrevistando pessoas que viveram ou convivem com os ambientes propostos, em busca de mais subsídios tácitos, de melhores práticas e sugestões de atitudes que combatam o problema da desatualização. Nessa pesquisa também houve reclamações sobre dados divergentes entre sites na internet, como por exemplo, entre o Sintegra e a Receita Federal, o Governo do Rio e a Prefeitura do Rio, e entre o Planalto e o Senado.

16 16 CAPÍTULO 1 - A RELEVÂNCIA DA GESTÃO DE CONHECIMENTO E DE SUAS FERRAMENTAS As ferramentas usadas pela Gestão de Conhecimento são hoje parte da infra-estrutura da empresa. Longe de ser um modismo, a gestão do conhecimento é, ao contrário, uma absoluta necessidade das organizações que desejam ter sucesso no século XXI. (CAVALCANTI, 2001, pág. 50). David Smith, chefe de gestão de conhecimento da Unilever, ressalta que os aplicativos para a Gestão de Conhecimento são: intranet (que inclui páginas amarelas e melhores práticas e inteligência competitiva), BI, DSS, groupware, CRM e fóruns (STEWART, 2002). A maioria das medias e grandes empresas já tem ou estão construindo intranets corporativas, estimando-se um investimento mundial de sessenta e quatro bilhões de dólares em 2001 que chegará a duzentos bilhões de dólares em 2010 (HYLTON, 2002). Sob a ótica de Porter, a infra-estrutura é um dos componentes da cadeia de valor da empresa e dá apoio à cadeia inteira e as diferenças entre cadeias de valores concorrentes são uma fonte básica de vantagem competitiva. (PORTER, 1986, pág. 34). Ele ressalta também que algumas vezes, a infra-estrutura da empresa é encarada apenas como despesa indireta, mas pode ser uma poderosa fonte de vantagem competitiva. (PORTER, 1986, pág. 40). Essa infra-estrutura é formada por muitos processos, projetos e sistemas de informação que são planejados para atingirem algum objetivo específico das empresas e organizações. Logo é uma expectativa natural de quem aplicou recursos e tempo no desenvolvimento e implantação dessa infra-estrutura, muitas vezes implicando em discursos em prol da mudança que a gestão de conhecimento exige, que essa infra-estrutura seja útil e cumpra seu papel. No caso de sistemas de informação e ambientes de conhecimento, significa que eles estejam sendo acessados e que o seu conteúdo esteja atualizado, ou seja o conhecimento esteja sendo compartilhado (HYLTON, 2002).

17 FERRAMENTAS UTILIZADAS NA GESTÃO DE CONHECIMENTO DESATUALIZAM? Claro que não são só iniciativas de Gestão de Conhecimento que falham ou são abandonadas após serem implantadas, apoiadas ou não por computadores. Na década de 1990, época da reengenharia, apenas um terço dos projetos de tecnologia da informação tiveram sucesso e só cerca de dezesseis por cento das companhias ficaram satisfeitas com eles (TERRA E GORDON, 2002). Uma das armadilhas para esse fracasso foram: Eles não consideraram questões de aprendizado organizacional anterior na forma de conhecimento (tácito) dos funcionários, ou aprendizado organizacional futuro e a necessidade da companhia de estar continuamente aprendendo e se adaptando. Uma obsessão quase cega pela redução de custos significou que o elemento humano e a necessidade de mudar o comportamento humano forma esquecidos. (TERRA E GORDON, 2002, p. 58). Mas saber que outras iniciativas e projetos de gestão de conhecimento e gestão de informação falham, não é desculpa para jogar-se fora todo um esforço, em gestão de conhecimento, para mapear processos e conhecimentos tácitos, desenhar ou codificacar formulários, mobilizar pessoas para atrair, reter, transferir e proteger o conhecimento. Principalmente quando ele tornase cada vez mais vital nessa nova economia eletrônica, que é a convergência das indústrias de telecomunicações, mídia e informática (OCDE,1998 Apud Cavalcanti, 2001). Chamar-se-ia os dias atuais de economia eletrônica porque as empresas, sejam as já baseadas totalmente em conhecimento, tais como consultorias e os bancos, sejam as empresas que estão migrando para essa posição, tais como as empresas aéreas sem ativos (quando tem apenas sistemas de computador e concessões governamentais), seja as fabricantes de bens tradicionais de automóveis e geladeiras, estão cada vez mais incluindo processadores eletrônicos de dados e informação em seus produtos e processos. E essas empresas estão tirando vantagem e ao mesmo tempo estão ficando dependentes dos poderosos computadores eletrônicos, não só para aumentar a sua vantagem competitiva, diminuindo estoques por exemplo, mas como a de seus

18 18 produtos, atraindo consumidores de bens de consumo e de bens de capital cada vez mais carregados de eletrônica embarcada. Essa dependência demanda menos falhas e mortes prematuras desses sistemas eletrônicos, incluindo-se nessa categoria as soluções que usam tecnologia web. A tecnologia web trouxe para o início do Século XXI um novo patamar de troca de dados e informações entre as empresas, e que não conseguiu ser atingido pelo EDI Electronic Data Interchange na década de noventa 6. EDI ou Eletronic Data Interchange é um processo onde documentos relativos a transações comerciais e/ou financeiras entre empresas são trocadas através de acesso remoto. Esta troca de documentos minimiza o volume de papel e reduz os riscos de extravios. Com esse sistema as operações podem ser feitas imediatamente, agilizando os processos. Os elementos básicos destes sistemas são programa de acesso remoto e um gerenciador de banco de dados. (BALDAM, 2005, p. 31) O ambiente web transformou-se em, conceito do autor deste trabalho, um grande lago com uma ponte no meio. Do lado esquerdo da ponte seria a parte interna da empresa em si, é a intranet. Do lado direito é a internet. As empresas passam a ser um conjunto de aplicativos, alguns de sua propriedade, outros hospedados fora de suas dependências, na Net. De uns cinco anos para cá [2002], como importante conseqüência duradoura da emergência da rede de informações global, as empresas começaram a confundir as fronteiras entre si próprias, e o mundo exterior. Já não mais se distingue com nitidez o que está dentro do que está fora.(stewart, 2002, p. 99). Os dados e informações passam mais livrementes pelas pilastras da ponte de outras empresas, e isso muda os mercados, principalmente os dessa tal economia eletrônica: 6 Sistema que a utiliza permite automatizar transações comuns de negócios como ordens de compras, faturas, notificações de embarques etc. Por meio do EDI, documentos são transmitidos e recebidos eletronicamente, independente de horários, distância e dos sistemas de computação utilizados. (Baldam, 2003, glossário)

19 19 A tecnologia da informação, sobretudo a Web, amplia e modifica as tendências que vínhamos analisando a ascensão do conhecimento como bem econômico, a importância dos ativos de conhecimento e a centralidade do capital humano. Tudo isso antecede, de muito a Web; mas a Web encaixa-se tão bem nas tendências da economia do conhecimento que até se tem a impressão que uma é produto da outra. (STEWART, 2002, p. 69) Empresas baseadas em conhecimento, a partir da Segunda Guerra, tornaram-se do tamanho de corporações. Mas o deslanche da economia do conhecimento que começou a revelar-se na década de oitenta não pode ser suportada apenas pela tecnologia EDI, que era apenas para grandes empresas e não para pessoas, indivíduos. Esó foi acontecer realmente com a consolidação da tecnologia web e a adoção dela pelas massas de indivíduos e consequentemente pelas empresas onde eles trabalhavam. E neste momento da adoção da web, ela própria já deixou de ser puramente tecnologia e já se tornou um conceito novo com diferentes paradigmas. E já que informação e dados, e agora conhecimento, são trocados mais rapidamente entre as empresas e influenciam cada vez mais estas, começa já ficar confusa a fronteira do que é internet e o que é intranet no meio deste lago, sendo criadas até denominações novas como, por exemplo, a extranet. E isso só reforça que é muito maior hoje a dependência das empresas de que a web funcione bem e não falhe, tanto no conceito, quanto na tecnologia, tanto na internet, quanto na intranet. Com a constatação da importância e da oportunidade de melhoria na produtividade pelo uso de PdCCs [portais de intranet], muitas empresas continuam a fracassar em seus esforços regulares de mudança que demandam um equilíbrio entre tecnologias sofisticadas, novos processos e estratégias de capital humano para apoiar os esforços de mudança. Como os programas de Gestão de Conhecimento estão fracassando com maior freqüência do que estão obtendo sucesso, que lições podem ser aprendidas para ajudar os praticantes a adotar estratégias de gestão de mudanças que ofereçam visões e conselhos práticos? (TERRA, 2002, p. 149)

20 A INTRANET É UMA DAS FERRAMENTAS QUE AJUDAM A GESTÃO DE CONHECIMENTO? A intranet é um componente de infra-estrutura representado por uma rede computadorizada que permite aos participantes lançar, armazenar e pesquisar documentos, videoclipes e semelhantes, e conectar-se entre si mediante s e outros meios de comunicação (STEWART, 2002, p. 236). A intranet pode ser extremamente útil e desempenhar um papel importante no apoio à gestão de conhecimento... As intranets são fortes aliadas da gestão de conhecimento, e como tal, tornam as tarefas cotidianas mais dinâmicas e equipes mais eficientes. (FIGUEIREDO, 2005, p. 344 e 345). A intranet é justamente foco mais específico deste trabalho, pois, primeiro, é uma das ferramentas considerada pelo CRIE-COPPE, conforme figura 5, como a ferramenta usada na interseção dos quatro capitais de conhecimento: humano, de relacionamento, estrutural e ambiental. Figura 5 - Capitais e Ferramentas do Conhecimento segundo o CRIE

21 21 E é foco também por ser o ambiente com vocação natural para captar, guardar e distribuir dados não-estruturais, que são mais passíveis a desatualização, e que representam oitenta por cento do conhecimento que circula em uma empresa (TERRA, 2002). A intranet também tem se revelado como importante ferramenta para despertar insights, ou novas idéias, entre os seus leitores (TERRA, 2002) e como uma ferramenta que produz processos espontâneos de aprendizagem (FIGUEIREDO, 2005). Mas existe prudência que ressalta que o sucesso da administração: Quando bem administrada do ponto de vista funcional e de conteúdo, a intranet pode romper barreiras de aprendizagem, da ignorância e de acesso e disseminação de informações e conhecimentos. (...) A intranet tende também a se tornar um patrimônio valioso da empresa, podendo acumular e preservar informações e experiências, dando origem à memória empresarial resultante de interações e conhecimentos explicitados pelos funcionários. (FIGUEIREDO, 2005, p. 344) A INTRANET DESATUALIZA? A intranet é um dos primeiros projetos para empresas que pretendem descobrir maneiras práticas de ganhas mais dinheiro com seus recursos do conhecimento, e apesar de não querer dizer que intranet é o único projeto para Gestão de Conhecimento, alerta-se que A gestão do conhecimento quase sempre começa com um projeto. Se for mal conduzido, o fracasso do projeto talvez represente o fracasso da gestão de conhecimento. (STEWART, 2002, p. 236). Terra e Gordon também concordam com isto: Não vale a pena desenvolver e ter uma infra-estrutura de TI extensa e poderosa se o conteúdo disponível é impreciso, antiquado e confuso. Infelizmente, com base em nossa experiência e em entrevistas, uma situação como essa não é incomum na intranet de muitas empresas. Para evitar esses problemas, as organizações precisam ser disciplinadas no que diz respeito ao processo de publicação, da mesma forma que são disciplinadas em seus processos de produção ou de atendimento ao cliente. (TERRA, 2002, p. 161)

22 22 Um dos claros indicadores que a intranet está fraca e não está entregando benefícios efetivos para o negócio é a desatualização dos seus dados e informações. Tanto os dados estruturados, quanto os dados não-estruturados 7 são passíveis de desatualização. Mas as entrevistas realizadas para este trabalho, com empregados sorteados dentre os que tem acesso e usam a intranet, revelaram que o problema de desatualização afeta principalmente os dados não-estruturados, conforme figura 6. Os dados estruturados de ferramentas como data mining, bancos de dados, data warehouse, tendem a desatualizar menos, pois devido a experiência dos projetistas e administradores, já são montados contando com funcionalidades que tentam prevenir a desatualização, ou porque os dados estruturados já tem em sua natureza indicar acontecimentos passados; e o passado, os fatos, não desatualizam. O que pode acontecer com dados estruturados é terem várias versões, a medida que a precisão e detalhamento melhoram com o tempo, devido a chegada de novos insumos que os compõe. Claro que muitas ferramentas, ambientes e conceitos novos, como BI e intranet, estão mesclando informação não-estruturada e estruturada, o que pode colocar mais desafios a solução do problema. A pesquisa de campo abrangeu cerca de três dezenas de empregados da multinacional brasileira Vale do Rio Doce, sorteados dentre os que estavam de alguma forma intensamente envolvidos, por serem leitores ou também publicadores da intranet da empresa. Este ambiente que nos dois primeiros anos era chamado de Internet Interna, apesar de ter sido a primeira a surgir no País, também sofre do problema de desatualização, que é tratado de forma transparente e sempre é alertado tanto nos congressos internos de publicadores, pelos discursos do gerente geral responsável corporativamente pelo ambiente, como pelos leitores, que avisam o fato também por meio de jornais internos da companhia. 7 Cerca de 80% dos dados numa organização são não estruturados (Dal bo, 2001, apud Baldam, 2005)