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1 1 OMD Soluções para OuvidoriasRua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

2 ÍNDICE ÍNDICE CADASTRO DA MANIFESTAÇÃO Resposta por Correspondência Pessoa Física Resposta por pessoa física Resposta por Fax Resposta por Telefone Resultado do Cadastro CONSULTA CAIXA DE MANIFESTAÇÕES CAIXA DE ENTRADA ENCAMINHAR/ RESPONDER MANIFESTAÇÃO AGUARDANDO RESPOSTA RESPONDER MANIFESTAÇÃO RESPONDIDAS COMENTAR UMA RESPOSTA A REVISAR ENVIO DA MANIFESTAÇÃO MANIFESTAÇÕES enviadas EDIÇÃO DE MANIFESTAÇÃO RELATÓRIOS E GRÁFICOS TIPOS DE RELATÓRIOS RELATÓRIO DE ASSUNTOS MAIS FREQUENTES RELATÓRIO POR CLASSIFICAÇÃO RELATÓRIO DE MANIFESTAÇÕES ENVIADAS RELATÓRIO POR ESTADO DE MANIFESTANTE (UF) RelatÓrio de Manifestações por Estado (UF) RELATÓRIO DE EVOLUÇÃO DE MANIFESTAÇÃO RELATÓRIO POR FORMA DE ENTRADA RELATÓRIO POR TIPO DE MANIFESTANTE RELATÓRIO POR UNIDADE CONFIGURAÇÕES/AUDITORIAS TIPOS DE CONFIGURAÇÕES/AUditorias ALTERAR SENHA OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

3 5.3. ASSUNTOS CARGOS CIDADES FERIADOS GERAL...71 MODELO PADRÃO A MODELO PADRÃO B MODELO PADRÃO C MODELO PADRÃO D MANIFESTAÇÕES NOTIFICAÇÕES PRAZOS UNIDADES USUÁRIOS ALTERAÇÃO DE REPRESENTANTE BACEN OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 3

4 1. CADASTRO DA MANIFESTAÇÃO Tela inicial Clique em Manifestações para entrar nesta seção. Nova manifestação INSTRUÇÕES Após, clique em Nova. 4 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

5 Data: Informe a data em que ocorreu o fato (formato dd/mm/aaaa). Hora: Informe a hora em que ocorreu o fato (formato hh:mm). Unidade: Selecione a unidade onde ocorreu o fato. Caso a mesma não esteja cadastrada, selecione "Outra" e digite o nome da unidade no campo "Especificar". Envolvidos: Cite o nome de todas as pessoas envolvidas na ocorrência do fato, identificando o seu vínculo (se funcionário, testemunha, vítima, etc.). Descrição: Descreva de forma objetiva o fato ocorrido, fornecendo informações suficientes para apuração dos fatos. Código: Informe o código da manifestação (somente números) caso já tenha registrado alguma manifestação anterior sobre o mesmo fato ocorrido. Manifestação: Selecione o tipo de Manifestação: Informação: Solicitação de alguma referência (endereço, nome de responsável, atendimento, horário, etc.). Sugestão: Idéias, proposta de mudança. Reclamação: Queixas, manifestações de desagrado, protestos, reivindicações. Denúncia: Acusar delatar, dar a conhecer uma contravenção ou ato de caráter ilegal. Elogio: Referência de agrado, louvor, em relação ao atendimento recebido ou situações observadas ou vivenciadas. Forma de Entrada: Selecione a forma de contato do manifestante com a Ouvidoria. Identificação: Selecione a forma de Identificação da Manifestação: Aberta: Seus dados ficarão disponíveis durante a tramitação da manifestação, permitindo maior agilidade na apuração dos fatos. Sigilosa: Seus dados ficarão disponíveis somente para a Ouvidoria, mantendo-se sigilo durante a tramitação da manifestação. Anônima: Não há necessidade de identificação do manifestante. Entretanto este tipo de manifestação pode dificultar ou mesmo inviabilizar a apuração dos fatos. Forma de Resposta: Selecione a forma como o manifestante deseja receber a resposta da Ouvidoria. Caso o campo de Identificação tenha sido selecionado como ANÔNIMA, o campo Forma de Resposta não aparecerá. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 5

6 Manifestante: Selecione o tipo de manifestante: Pessoa Física ou Pessoa Jurídica. Caso o campo de Identificação tenha sido selecionado como ANÔNIMA, o campo Manifestante não aparecerá. Assunto: Selecione o assunto que sintetize (resuma) a ocorrência do fato. Caso o mesmo não esteja cadastrado, selecione "Outro" e digite o assunto no campo "Especificar". Nova manifestação Pessoa Física Ao selecionar pessoa física, o sistema automaticamente irá abrir os campos para digitar as informações do mesmo. Nome: Digite o nome completo do manifestante, sem abreviaturas. CPF: Digite o número do Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda (somente os números, sem pontos ou hífen). Este campo poderá ser obrigatório dependendo das exigências da instituição. 6 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

7 Nova manifestação Pessoa Jurídica Ao selecionar pessoa jurídica, o sistema automaticamente irá abrir os campos para digitar as informações do mesmo. Razão Social: Inserir a razão social da empresa manifestante. *Campo Obrigatório. CNPJ: Inserir o CNPJ da empresa manifestante, o campo deve conter apenas números. Pessoa de Contato: Inserir o nome da pessoa que entrou em contato representando a empresa.*campo obrigatório. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 7

8 1.1. RESPOSTA POR CORRESPONDÊNCIA PESSOA FÍSICA Dados do Manifestante Pessoa Física Nome: Digite o nome completo do manifestante, sem abreviaturas. CPF: Digite o número do Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda (somente os números, sem pontos ou hífen). Este campo poderá ser obrigatório dependendo das exigências da instituição. Endereço: Digite o endereço, incluindo complementos (apto, bloco, etc.). Número: Digite o número da casa ou prédio. Complemento: Digite o complemento do endereço (apto, bloco, etc.). Bairro: Digite o bairro. Cidade: Selecione a cidade correspondente. Caso a mesma não esteja cadastrada, selecione "Outra" e digite a cidade no campo "Outra Cidade". Estado: Selecione o estado correspondente. 8 CEP: Digite o CEP, no formato: OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

9 Telefone 1: Digite o telefone no formato DDD telefone (apenas 2 dígitos para o DDD).Telefone 2: Digite o telefone no formato DDD telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 9

10 1.2. RESPOSTA POR PESSOA FÍSICA Resposta por Nome: Digite o nome completo do manifestante, sem abreviaturas. CPF: Digite o número do Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda (somente os números, sem pontos ou hífen). Este campo poderá ser obrigatório dependendo das exigências da instituição. Digite o no formato: nome@dominio.com.br. DDD). Telefone 1: Digite o telefone no formato DDD telefone (apenas 2 dígitos para o Telefone 2: Digite o telefone no formato DDD telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). 10 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

11 1.3. RESPOSTA POR FAX esposta por Fax R Nome: Digite o nome completo do manifestante, sem abreviaturas. CPF: Digite o número do Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda (somente os números, sem pontos ou hífen). Este campo poderá ser obrigatório dependendo das exigências da instituição. Fax: Digite o fax no formato: DDD fax. (apenas 2 dígitos para o DDD). DDD). Telefone 1: Digite o telefone no formato DDD telefone (apenas 2 dígitos para o Telefone 2: Digite o telefone no formato DDD telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 11

12 1.4. RESPOSTA POR TELEFONE Resposta por Telefone Nome: Digite o nome completo do manifestante, sem abreviaturas. CPF: Digite o número do Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda (somente os números, sem pontos ou hífen). Este campo poderá ser obrigatório dependendo das exigências da instituição. DDD). Telefone 1: Digite o telefone no formato DDD telefone (apenas 2 dígitos para o Telefone 2: Digite o telefone no formato DDD telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). 12 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

13 1.5. RESULTADO DO CADASTRO Resultado do Cadastro INFORMAÇÕES QUE DEVEM SER REPASSADAS AO MANIFESTANTE Código da Manifestação Prazo previsto de Resposta Formas de contato com a Ouvidoria Observação: esta observação é mostrada apenas quando a forma de resposta for por . OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 13

14 2. CONSULTA Consulta Clique em Consulta para entrar nessa seção. A consulta pode ser realizada partir de um ou mais campos da tela inicial (filtros). Selecione o formato Tela (HTML) para visualização na tela do computador. Planilha (Excel) para geração de arquivo no formato.csv (para visualização e/ou edição com Microsoft Excel ou equivalente). 14 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

15 3. ENCAMINHAMENTO/RESPOSTA Neste item, serão abordados os processos de encaminhamento/resposta das manifestações. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 15

16 3.1. CAIXA DE MANIFESTAÇÕES Caixa de Manifestações Clique em Caixa de Manifestações para abrir esta sessão. Mostra a quantidade de manifestações por situação. Clique no sinal + Clique na situação para exibir o detalhamento por unidade. para abrir as manifestações agrupadas naquela condição: Entrada: manifestações cadastradas e ainda não visualizadas. Aguardando Resposta: manifestações já visualizadas, encaminhadas à unidade responsável para serem respondidas ou aguardando resposta pela própria Ouvidoria. Respondidas: manifestações respondidas pela unidade responsável ou Ouvidoria. A revisar: manifestações devolvidas à unidade responsável com comentários da Ouvidoria para refinamento da resposta. Enviadas: manifestação com resposta enviada ao manifestante. 16 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

17 3.2. CAIXA DE ENTRADA Novas Entrada : manifestações cadastradas e ainda não visualizadas. Clique no Código da manifestação para abri-la. Texto em VERMELHO indica manifestação em atraso. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 17

18 3.3. ENCAMINHAR/ RESPONDER MANIFESTAÇÃO Revisão de Manifestação A Ouvidoria pode (deve) revisar uma nova manifestação cadastrada, com a possibilidade de editar os seguintes campos: Envolvidos, Descrição, Classificação, Assunto e Unidade. Após a revisão, a Ouvidoria deve selecionar resposta. Em seguida clique em Confirmar a unidade responsável pela Observação: a) No item aparecerá apenas as unidades que possuam usuários responsáveis pela emissão das respostas, cadastrados com o perfil de representante da ouvidoria (Configurações item 5.12). b) No caso da própria Ouvidoria responder a manifestação, mantenha a opção Não encaminhar e clique em Confirmar 18 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

19 Priorização de Manifestações Responder até: Possibilidade de redefinir o prazo para resposta da unidade a qual se encaminha a manifestação, colocando a mesma com tempo de urgência determinado pelo ouvidor. Campo comentário encaminhamento de manifestação Comentário: O Campo comentário abrirá automaticamente ao acrescentar a unidade ao qual se deseja encaminhar uma manifestação, permitindo que o Ouvidor acrescente algum comentário pessoal para que haja uma maior agilidade na resolução da mesma. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 19

20 Anexo: Caso queira anexar algum arquivo à resposta clique em Procurar para localizá-lo em seu computador. Todos os arquivos anexados a resposta selecionada serão inseridos na resposta final. Clique no nome do arquivo para abri-lo. Clique em remover para excluí-lo. Resultado da Manifestação 20 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

21 3.4. AGUARDANDO RESPOSTA Aguardando Resposta Aguardando Resposta manifestações já visualizadas, encaminhadas à unidade responsável para serem respondidas ou aguardando resposta pela própria Ouvidoria. Clique na Unidade Responsável manifestações. pela resposta para visualizar as respectivas Aguardando Resposta - Secretaria Clique no Código da manifestação para abri-la. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 21

22 3.5. RESPONDER MANIFESTAÇÃO Detalhes da Manifestação Clique em Responder manifestação para preencher o formulário de resposta da 22 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

23 Resposta de Manifestação Conferir/preencher os campos editáveis: Data: Informe a data da resposta Unidade: Selecione a unidade responsável pela resposta. Responsável: Informe o nome do responsável pela resposta. Cargo: Selecione o cargo do responsável pela resposta. Resposta: Cadastre a resposta de forma esclarecedora e objetiva. Anexo: Caso queira anexar algum arquivo à resposta clique em Procurar para localizá-lo em seu computador. Todos os arquivos anexados a resposta selecionada serão inseridos na resposta final. Clique no nome do arquivo para abri-lo. Clique em remover para excluílo. Após o cadastro da resposta clique em Confirmar. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 23

24 3.6. RESPONDIDAS Respondidas Respondidas : manifestação respondida pela unidade responsável. Clique no Código da manifestação para abri-la. Detalhes da Manifestação Clique no nome do anexo para abri-lo. Clique em Responder e cadastrar nova resposta. para ignorar a resposta dada pela unidade responsável Clique em Comentar para devolver a manifestação à unidade responsável com comentários (no caso de resposta insatisfatória ou incompleta). 24 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

25 Clique em Enviar Resposta manifestante. para encaminhar a resposta definitivamente ao OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 25

26 3.7. COMENTAR UMA RESPOSTA Preencher os campos editáveis: Comentar Manifestação Comentário: Inserir comentário sobre a resposta concedida pela unidade responsável, no caso de resposta insatisfatória ou incompleta. Encaminhar: Selecionar a unidade para qual a manifestação será reencaminhada. Aparecerão apenas unidades com usuário(s) vinculado(s) com perfil representante da ouvidoria. Caso contrário não será possível encaminhar, pois não haveria usuário para responder a manifestação na unidade de destino, o que seria uma inconsistência do sistema. Responder até: Possibilidade de redefinir o prazo para resposta da unidade a qual se encaminha a manifestação, colocando a mesma com tempo de urgência determinado pelo ouvidor. Anexo: Caso queira anexar algum arquivo à resposta clique em Procurar para localizá-lo em seu computador. 26 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

27 3.8. A REVISAR A Revisar Secretaria Geral A revisar : manifestação devolvida à unidade responsável com comentários da Ouvidoria para refinamento da resposta. Clique na Unidade Responsável para visualizar as respectivas manifestações. A Revisar Secretaria Geral Clique no Código da manifestação para abri-la. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 27

28 A Revisar Secretaria Geral Clique em Responder e cadastrar nova resposta. para ignorar a resposta dada pela unidade responsável Clique em Enviar Resposta manifestante. para encaminhar a resposta definitivamente ao 28 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

29 3.9. ENVIO DA MANIFESTAÇÃO Envio da Manifestação (parte a) Selecionar a resposta a ser encaminhada ao manifestante. Todos os arquivos anexados à resposta selecionada serão inseridos na resposta final. Selecionar a situação da manifestação: Procedente Solucionada, Improcedente ou Procedente Não Solucionada. Clicar para confirmar o envio. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 29

30 Envio da Manifestação (parte b) Tendo o manifestante optado em receber a resposta por CORRESPONDÊNCIA, FAX ou TELEFONE, o sistema irá gerar um arquivo (.doc) para visualização e/ou impressão com todas as informações para resposta. Clique em Abrir para simplesmente abrir o arquivo ou clique em Salvar para salvá-lo no computador. Caso o manifestante tenha optado em receber a resposta via , o sistema a enviará automaticamente ao endereço eletrônico informado no cadastro da manifestação. 30 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

31 3.10. MANIFESTAÇÕES ENVIADAS Enviadas Enviadas : manifestações concluídas e encaminhadas aos manifestantes. Clique sobre a situação para visualizar as respectivas manifestações. Clique no Código da manifestação para abri-la. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 31

32 3.11. EDIÇÃO DE MANIFESTAÇÃO Nova Manifestação Clique em Editar para alterar os seguintes dados a qualquer momento: Dados da Ocorrência do Fato Dados do Cadastro Dados do Manifestante 32 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

33 4. RELATÓRIOS E GRÁFICOS Relatórios Gráficos Clique em Manifestação > Relatórios/Gráficos para abrir esta sessão. Informe o período desejado para geração dos relatórios ( Data Inicial Final ). e Data O período padrão corresponde à data do início do funcionamento do sistema até a data atual. Selecione o formato : Tela (HTML) para visualização na tela do computador. Clique no sinal + para exibir todos os tipos de relatórios. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 33

34 Exemplo Relatório Planilha(Excel) Planilha (Excel) para geração de arquivo no formato.csv (para visualização e/ou edição com Microsoft Excel ou equivalente) 34 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

35 Exemplo relatório PDF/Gráfico PDF/Gráficos para geração de arquivo no formato.pdf (para visualização com Adobe Reader ou equivalente). Para geração automática de GRÁFICOS selecionar este formato. Nota: Alguns tipos de relatórios não apresentam gráficos. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 35

36 4.1. TIPOS DE RELATÓRIOS Tipos de Relatórios Assuntos: informa os três assuntos mais freqüentes agrupados pela classificação da manifestação. Classificação: informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas por: Informação, Sugestão, Reclamação, Denúncia e Elogio. Enviadas: informa a quantidade e percentual de manifestações já enviadas com a respectiva resposta aos manifestantes, qualificadas como improcedentes, procedentes solucionadas e procedentes não solucionadas. Estado Manifestante: informa a quantidade e percentual de manifestações por Estado (Unidade da Federação) onde está situado o manifestante (endereço constante do cadastro da manifestação). Estados: informa a quantidade e percentual de manifestações por Estado (Unidade da Federação) onde está situada a unidade da ocorrência do fato. Evolução: informa a quantidade de manifestações segregadas por mês e totalizadas compreendendo o período dos doze meses anteriores, comparadas com mesmo período do ano anterior, com apresentação da respectiva evolução percentual. Forma de Entrada: informa a quantidade e percentual de manifestações segundo a forma de entrada: Atendimento Pessoal, Caixa de Sugestão, Correspondência, Fax, Site e Telefone. 36 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

37 Tipo Manifestante: informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas por tipo de manifestante: Pessoa Física, Pessoa Jurídica e Anônimo. Unidades: informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas pelas unidades da instituição. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 37

38 4.2. RELATÓRIO DE ASSUNTOS MAIS FREQUENTES Tipos de Relatórios Assuntos: informa os três assuntos mais freqüentes agrupados pela classificação da manifestação. Clique no Assunto assunto. para visualizar todas as manifestações referentes àquele 38 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

39 Manifestações Clique no Código da manifestação para abri-la. Assessoria de Comunicação Clique no sinal + para exibir o relatório de Assuntos mais freqüentes por unidade. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 39

40 4.3. RELATÓRIO POR CLASSIFICAÇÃO Relatório por Classificação Classificação : informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas por: Informação, Sugestão, Reclamação, Denúncia e Elogio. Clique na Classificação classificação. para visualizar todas as manifestações referentes àquela Manifestações Clique no Código da manifestação para abri-la. 40 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

41 Setor de Atendimento ao Cliente unidade. Clique no sinal + para exibir o relatório de Classificação por OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 41

42 4.4. RELATÓRIO DE MANIFESTAÇÕES ENVIADAS Relatório de Manifestações Enviadas Enviadas : informa a quantidade e percentual de manifestações já enviadas com a respectiva resposta aos manifestantes, qualificadas como improcedentes, procedentes solucionadas e procedentes não solucionadas. Clique na Situação situação. para visualizar todas as manifestações referentes àquela 42 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

43 Setor de Atendimento ao Cliente Clique no sinal + para exibir o relatório de Enviadas por unidade. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 43

44 4.5. RELATÓRIO POR ESTADO DE MANIFESTANTE (UF) Relatório de Manifestações por estado (UF) do Manifestante (parte a) Estado Manifestante : informa a quantidade e percentual de manifestações por Estado (Unidade da Federação) onde está situado o manifestante (endereço constante do cadastro da manifestação). Clique no Estado Estado (UF). para visualizar todas as manifestações referentes àquele Relatório de Manifestações por estado (UF) do Manifestante (parte b) 44 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

45 Clique no sinal + para exibir o relatório por Estado do Manifestante por unidade. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 45

46 4.6. RELATÓRIO DE MANIFESTAÇÕES POR ESTADO (UF) Relatório de Manifestações por estado (UF) Estados : informa a quantidade e percentual de manifestações por Estado (Unidade da Federação) onde está situada a unidade da ocorrência do fato. Clique no Estado Estado (UF). para visualizar todas as manifestações referentes àquele 46 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

47 4.7. RELATÓRIO DE EVOLUÇÃO DE MANIFESTAÇÃO Relatório de Evolução de Manifestação Evolução : informa a quantidade de manifestações segregadas por mês e totalizadas compreendendo o período dos doze meses anteriores, comparadas com mesmo período do ano anterior, com apresentação da respectiva evolução percentual. Clique na quantidade àquele período (mês/ano). para visualizar todas as manifestações referentes OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 47

48 Setor de Atendimento ao Cliente Clique no sinal + para exibir o relatório de Evolução de Manifestações por unidade. 48 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

49 4.8. RELATÓRIO POR FORMA DE ENTRADA Relatório por Forma de Entrada Forma de Entrada : informa a quantidade e percentual de manifestações segundo a forma de entrada: Atendimento Pessoal, Caixa de Sugestão, Correspondência, Fax, Site e Telefone. Clique na Forma de Entrada referentes àquela forma de entrada. para visualizar todas as manifestações OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 49

50 Assessoria DIAF Clique no sinal + para exibir o relatório por Forma de Entrada por unidade. 50 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

51 4.9. RELATÓRIO POR TIPO DE MANIFESTANTE Relatório por tipo de Manifestante Tipo Manifestante : informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas por tipo de manifestante: Pessoa Física, Pessoa Jurídica e Anônimo. Clique no Tipo de Manifestante referentes àquele tipo de manifestante. para visualizar todas as manifestações OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 51

52 Setor de Atendimento ao Cliente Clique no sinal + para exibir o relatório por Tipo de Manifestante por unidade. 52 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

53 4.10. RELATÓRIO POR UNIDADE Relatório por Unidade Unidades : informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas pelas unidades da instituição. Clique na Unidade unidade. para visualizar todas as manifestações referentes àquela OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 53

54 Setor de Atendimento ao Cliente Clique no sinal + para exibir o relatório de Classificação por unidade/setor. 54 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

55 5. CONFIGURAÇÕES/AUDITORIAS Consulta Clique em Configurações/Auditorias para entrar nesta sessão. Clique no sinal + para exibir todos os tipos de configurações. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 55

56 5.1. TIPOS DE CONFIGURAÇÕES/AUDITORIAS Tipos de Configurações/auditorias Alterar Senha: Altera a senha do usuário atual (usuário que se encontra logado ao sistema). Assuntos: Classificação resumida do conteúdo de uma manifestação. Cargos: Classificação da hierarquia dos responsáveis pelas respostas na unidade, conforme estrutura organizacional. Cidades: Municípios informados pelos manifestantes para recebimento de respostas. Feriados: Datas informadas ao sistema para cálculo do prazo de resposta em dias úteis. Geral: Altera os Dados da Ouvidoria, Dados da conta para envio de , Modelos de documentos e URLs do sistema. Manifestações: Exclui manifestação cadastrada na Ouvidoria. Notificações: Avisos via- , aos usuários do sistema, sobre os encaminhamentos realizados pela Ouvidoria. 56 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

57 Prazos: Espaço de tempo definido no Manual de Normas e Procedimentos da Ouvidoria para resposta às manifestações. Unidades: Órgãos da estrutura organizacional passíveis de recebimento de manifestações pela Ouvidoria. Usuários: Funcionários da instituição cadastrados para acesso ao Sistema Informatizado para Gestão da Ouvidoria. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 57

58 5.2. ALTERAR SENHA Alterar Senha Alterar Senha : Altera a senha do usuário atual (usuário que se encontra logado ao sistema). Para cadastro e alteração de senhas dos demais usuários, acessar Configurações -> Usuários. Atual: Digite a senha atual Nova: Digite a nova senha Confirmação: Digite novamente a nova senha 58 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

59 5.3. ASSUNTOS Configuração de Assuntos Assuntos : Classificação resumida do conteúdo de uma manifestação. IMPORTANTE: Esta funcionalidade poderá estar bloqueada dependendo das exigências da instituição. Novo Assunto: Inclui assunto ainda não cadastrado. Editar: Altera assunto já cadastrado. Outro Assunto: Revisa/confirma assunto cadastrado pelo manifestante como Outro. Consulta: Procura assunto cadastrado por palavra-chave. Excluir: Exclui assunto cadastrado. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema. Selecione o formato Tela (HTML) para visualização na tela do computador. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 59

60 Planilha (Excel) para geração de arquivo no formato.csv (para visualização e/ou edição com Microsoft Excel ou equivalente). Resultado Consulta Assuntos Clique no Código para abrir a página com o assunto detalhado, como também a demonstração de auditoria. Situação - Demonstra se o assunto foi excluído ou ainda está ativo. 60 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

61 Detalhe do Assunto Auditoria: Cadastro Demonstra a data e a hora em que o assunto foi criado, assim como o código do usuário que o cadastrou. Edição - Demonstra a data e a hora em que o assunto foi editado, assim como o código do usuário que o editou. Exclusão - Demonstra a data e a hora em que o assunto foi excluído, assim como o código do usuário que o excluiu. Ao clicar no código do usuário, irá aparecer o cadastro do mesmo. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 61

62 5.4. CARGOS Configuração de Cargos Cargos : Classificação da hierarquia dos responsáveis pelas respostas na unidade, conforme estrutura organizacional. Novo Cargo: Inclui cargo ainda não cadastrado. Editar: Altera cargo já cadastrado. Consulta: Procura cargo cadastrado por palavra-chave. Excluir: Exclui cargo cadastrado. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema. Selecione o formato Tela (HTML) para visualização na tela do computador. Planilha (Excel) para geração de arquivo no formato.csv (para visualização e/ou edição com Microsoft Excel ou equivalente). 62 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

63 Resultado Consulta Cargos Clique no Código para abrir a página com o cargo detalhado, como também a demonstração de auditoria. Situação - Demonstra se o cargo foi excluído ou ainda está ativo. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 63

64 Detalhe do Cargo Auditoria: Cadastro Demonstra a data e a hora em que o cargo foi criado, assim como o código do usuário que o cadastrou. Edição - Demonstra a data e a hora em que o cargo foi editado, assim como o código do usuário que o editou. Exclusão - Demonstra a data e a hora em que o cargo foi excluído, assim como o código do usuário que o excluiu. Ao clicar no código do usuário, irá aparecer o cadastro do mesmo. 64 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

65 5.5. CIDADES Configuração de cidade Cidades : Classificação da hierarquia dos responsáveis pelas respostas na unidade, conforme estrutura organizacional. Nova Cidade: Inclui cidade ainda não cadastrada. Editar: Altera cidade já cadastrada. Consulta: Procura cidade cadastrada por palavra-chave. Excluir: Exclui cargo cadastrado. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema. Selecione o formato Tela (HTML) para visualização na tela do computador. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 65

66 Planilha (Excel) para geração de arquivo no formato.csv (para visualização e/ou edição com Microsoft Excel ou equivalente). Resultado Consulta Cidades Clique no Código para abrir a página com a cidade detalhada, como também a demonstração de auditoria. Situação - Demonstra se a cidade foi excluída ou ainda está ativo. 66 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

67 Detalhe da Cidade Auditoria: Cadastro Demonstra a data e a hora em que a cidade foi criado, assim como o código do usuário que o cadastrou. Edição - Demonstra a data e a hora em que a cidade foi editado, assim como o código do usuário que o editou. Exclusão - Demonstra a data e a hora em que a cidade foi excluído, assim como o código do usuário que o excluiu. Ao clicar no código do usuário, irá aparecer o cadastro do mesmo. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 67

68 5.6. FERIADOS Configurações de Feriados Feriados : Datas informadas ao sistema para cálculo do prazo de resposta em dias úteis. Desta forma devem ser cadastrados anualmente os dias NÃO ÚTEIS para a instituição, tais como feriados e pontos facultativos nacionais, estaduais e municipais. Novo Feriado: Inclui feriado ainda não cadastrado. Editar: Altera feriado já cadastrado. Consulta: Procura feriado cadastrado por palavra-chave. Excluir: Exclui feriado cadastrado. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema. Selecione o formato Tela (HTML) para visualização na tela do computador. 68 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

69 Planilha (Excel) para geração de arquivo no formato.csv (para visualização e/ou edição com Microsoft Excel ou equivalente). Resultado Consulta Feriados Clique no Código para abrir a página com o feriado detalhado, como também a demonstração de auditoria. Situação - Demonstra se o feriado foi excluído ou ainda está ativo. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 69

70 Detalhe do Feriado Auditoria: Cadastro Demonstra a data e a hora em que o feriado foi criado, assim como o código do usuário que o cadastrou. Edição - Demonstra a data e a hora em que o feriado foi editado, assim como o código do usuário que o editou. Exclusão - Demonstra a data e a hora em que o feriado foi excluído, assim como o código do usuário que o excluiu. Ao clicar no código do usuário, irá aparecer o cadastro do mesmo. 70 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

71 5.7. GERAL Configuração Geral (parte a) Geral : Altera os Dados da Ouvidoria, Dados da conta para envio de , Modelos de documentos e URLs do sistema. Dados da Ouvidoria: Informações que comporão os documentos dirigidos ao manifestante. Nome: Nome completo da Ouvidoria. Instituição: Nome completo da instituição. Nome do Ouvidor: Nome completo do Ouvidor. Cargo: Nome completo do cargo do Ouvidor. Texto de Agradecimento: Mensagem apresentada pelo sistema ao final do cadastro de uma nova manifestação e na resposta encaminhada ao manifestante. Endereço e Horário de Atendimento: Complemento do Texto de Agradecimento, informando ao manifestante sobre as formas de contato disponibilizadas pela Ouvidoria: Pessoalmente ou por Correspondência. Telefone 1: Complemento do Texto de Agradecimento, informando ao manifestante sobre a forma de contato via Telefone. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 71

72 Telefone 2: Complemento do Texto de Agradecimento, informando ao manifestante sobre a forma de contato via Telefone. Fax: Complemento do Texto de Agradecimento, informando ao manifestante sobre a forma de contato via Fax. Página Principal: Endereço eletrônico (site) principal da Ouvidoria. Configuração Geral (parte b) Dados da conta para envio de Informações para configuração do acesso ao servidor de saída de s. Estes s são gerados automaticamente pelo sistema para encaminhamento de respostas finais aos manifestantes, notificações e lembretes de senha aos usuários do sistema. Nome: Nome do remetente do . Ex: Ouvidoria Geral do remetente. Ex: ouvidoria@... Responder para: para o qual será encaminhada a resposta caso o destinatário responda o encaminhado pela Ouvidoria. Servidor SMTP: Protocolo de saída de s. Porta: Número da porta do servidor de saída (Padrão=25). 72 Usuário: Login do usuário do (informado acima) no servidor de saída. Preenchimento necessário quando o servidor de saída requer autenticação. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

73 Senha: Senha do usuário do (informado acima) no servidor de saída. Preenchimento necessário quando o servidor de saída requer autenticação. Modelos de Documentos: Utilizados pelo sistema para elaboração e encaminhamento de respostas aos manifestantes, notificações e lembretes de senha aos usuários do sistema. Cada modelo é identificado por um número (Modelo Padrão = 1). Resposta por Carta: Modelo de carta com a resposta final a ser encaminhada ao manifestante. Resposta por Modelo de com resposta final a ser encaminhada ao manifestante. Notificação de Encaminhamento: Modelo de Notificação a ser encaminhada por aos representantes da Ouvidoria nas unidades quando uma manifestação for encaminhada pela Ouvidoria. Esqueci minha senha: Modelo de a ser encaminhado aos usuários do sistema quando gerada nova senha para acesso. URLs do Sistema: Endereços eletrônicos (sites ou caminhos) para acesso a: Acesso Principal : Página para entrada dos usuários do sistema, onde são solicitados login e senha. Consulta Externa: Página para consulta sobre o andamento da manifestação, realizada diretamente pelo manifestante. Logo Instituição: Se este campo for preenchido, a logomarca da instituição será aplicada nas telas do sistema. Tempo de Expiração da Sessão: Possibilidade de definir quantos minutos usuários permanecerão 'logados' mesmo sem atividade no sistema (timeout). Auditoria: Edição - Demonstra a data e a hora em que as configurações gerais foram editadas, assim como o código do usuário que as editou. Ao clicar no código do usuário, irá aparecer o cadastro do mesmo. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 73

74 MODELO PADRÃO A Resposta por Carta Prezado(a) Senhor(a), Segue resposta a sua manifestação, registrada na =nomeouvidoria= sob nº =idmanifestacao=, em =datacadastro=: Dados do Cadastro da Manifestação: Código: Data: Classificação: Assunto: =idmanifestacao= =datacadastro= =classificacao= =assunto= Dados da Ocorrência do Fato: Data: Unidade: Envolvidos: Descrição: =dataocorrencia= =unidadeocorrencia= =envolvidos= =descricao= Dados da Resposta: Data: Responsável: Unidade: Resposta: =dataenvio= =responsavelresposta= =unidaderesposta= =respostafinal= =textoagradecimentomanifestacao= =rotuloatendimentopessoal= =atendimentopessoal= Ilmo(a) Sr(a), =manifestante= 74 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

75 =dadosmanifestante= =dadosmanifestante2= =dadosmanifestante3= OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 75

76 MODELO PADRÃO B Resposta por Prezado(a) Senhor(a) =manifestante=, Segue resposta a sua manifestação, registrada na =nomeouvidoria= sob nº =idmanifestacao=, em =datacadastro=: Dados do Cadastro da Manifestação: Código: Data: =idmanifestacao= =datacadastro= Classificação: =classificacao= Assunto: =assunto= Dados da Ocorrência do Fato: Data: Unidade: =dataocorrencia= =unidadeocorrencia= Envolvidos: Descrição: =envolvidos= =descricao= Dados da Resposta: Data: =dataenvio= Responsável: =responsavelresposta= Unidade: Resposta: =unidaderesposta= =respostafinal= =textoagradecimentomanifestacao= =rotuloatendimentopessoal= =atendimentopessoal= =rotulotelefone= =rotulofax= =telefone= =fax= 76 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

77 =rotulosite= =siteouvidoria= Atenciosamente, OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 77

78 MODELO PADRÃO C Notificação de Encaminhamento A =nomeouvidoria= informa que a manifestação de nº =codigomanifestacao= foi cadastrada no Sistema Informatizado para Gestão da Ouvidoria devendo ser respondida pelo (a) =nomeunidade= até o dia =dataprevistaresposta=. Para visualizar a manifestação acesse o link : =sitesistema= Atenciosamente, =nomeouvidor= =assinaturaouvidor= 78 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

79 MODELO PADRÃO D Esqueci minha senha Segue nova senha do usuário "=login=" para acesso ao Sistema Informatizado para Gestão da =nomeouvidoria=: =novasenha= Para acessar o sistema utilize o link: =sitesistema= Atenciosamente, =nomeouvidor= =assinaturaouvidor= =rotulotelefone==telefone= =rotulofax= =fax= OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 79

80 5.8. MANIFESTAÇÕES Configuração de Manifestações Consulta Auditoria: Inserindo o código da manifestação, o sistema permite a pesquisa por determinada Manifestação. Manifestações: Exclui manifestação cadastrada na Ouvidoria. Digite o código pontuação. A senha da manifestação a ser excluída (somente números, sem é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema. Manifestações excluídas: Mostra as manifestações que foram excluídas. Clicando no código da manifestação excluída, irá aparecer os detalhes da mesma, assim como clicando em Unidade, pode-se verificar os detalhes da unidade à qual a manifestação está relacionada. 80 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

81 Resultado da pesquisa de manifestação Cadastro: Demonstra a data e a hora em que a manifestação foi cadastrada, assim como o código do usuário que cadastrou a mesma. Edição - Demonstra a data e a hora em que a manifestação foi editada, assim como o código do usuário que o editou. Exclusão: Demonstra a data e a hora em que a manifestação foi excluída, assim como o código do usuário que cadastrou a mesma. Ao clicar no código do usuário, irá aparecer o cadastro do mesmo. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 81

82 5.9. NOTIFICAÇÕES Configuração de Notificações Notificações: Avisos via- , aos usuários do sistema, sobre os encaminhamentos realizados pela Ouvidoria. Marque a caixa para que o sistema notifique automaticamente por os usuários sobre o encaminhamento de novas manifestações para resposta pela unidade. Auditoria: Edição - Demonstra a data e a hora em que as configurações de notificação foram editadas, assim como o código do usuário que as editou. 82 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

83 5.10. PRAZOS Configuração de Prazos Prazos : Espaço de tempo definido no Manual de Normas e Procedimentos da Ouvidoria para resposta às manifestações. Ouvidoria, Resposta Final: Corresponde ao prazo máximo de resposta, desde o registro inicial da manifestação no sistema até o encaminhamento da resposta ao manifestante. Nível 1 Unidades vinculadas à Ouvidoria, 2ª Resposta Interna: Corresponde ao prazo máximo para as unidades vinculadas diretamente à ouvidoria responderem a manifestação pela segunda vez (após comentários da Ouvidoria). Ouvidoria, 1ª Resposta Interna: Corresponde ao prazo máximo para a própria Ouvidoria cadastrar resposta pela primeira vez. Nível 1 Unidades vinculadas à Ouvidoria, 1ª Resposta Interna: Corresponde ao prazo máximo para as unidades vinculadas diretamente à ouvidoria responderem a manifestação pela primeira vez. Ao clicar no código o sistema mostrara os detalhes daquele nível. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 83

84 Detalhe Prazo Auditoria: Edição - Demonstra a data e a hora em que as configurações de prazo foram editadas, assim como o código do usuário que as editou. 84 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

85 5.11. UNIDADES Configuração de Unidades (parte a) Unidades : Órgãos da estrutura organizacional passíveis de recebimento de manifestações pela Ouvidoria. Consulta: Procura unidade cadastrada por palavra-chave. Nova Unidade: Inclui unidade ainda não cadastrada. Sigla : Sigla/Abreviatura máximo 25 dígitos. Outra Unidade: Revisa/confirma unidade cadastrada pelo manifestante. Selecione o formato Tela (HTML) para visualização na tela do computador. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 85

86 Planilha (Excel) para geração de arquivo no formato.csv (para visualização e/ou edição com Microsoft Excel ou equivalente). Excluir: Exclui unidade cadastrada. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema. Configuração de Unidades (parte b) Editar: Altera unidade já cadastrada. Para Editar clique em Consultar. Configuração de Unidades (parte c) Depois clique na Sigla da unidade que deseja editar. 86 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

87 Configuração de Unidades (parte d) Editar unidade: clique no botão Editar, para poder editar a unidade. Usuários vinculados demonstra quais os usuários estão vinculados aquela unidade, ao clicar no nome do mesmo, o sistema mostrará seus dados. Dados de usuários ligados a unidade OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 87

88 5.12. USUÁRIOS Configuração de Usuários (parte a) Usuários : Funcionários da instituição cadastrados para acesso ao Sistema Informatizado para Gestão da Ouvidoria. Consulta: Procura usuário cadastrado por palavra-chave. Novo Usuário: Inclui usuário ainda não cadastrado. Usuário Senha : máximo 100 caracteres. : máximo 10 caracteres. Perfil : Ouvidoria acessa todas as funcionalidades do sistema. Gestor emite relatórios e consulta as manifestações da respectiva unidade. 88 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

89 Representante da Ouvidoria cadastra e responde as manifestações encaminhadas, emite relatórios e consulta as manifestações da respectiva unidade. Call center cadastra e consulta as manifestações. Suporte cadastra e consulta as manifestações, acessa as configurações do sistema. Unidade : Selecione a unidade onde este usuário está alocado. Excluir: Exclui usuário cadastrado. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema. Configuração de Usuários (parte b) Editar usuário: Altera usuário já cadastrado. Para Editar clique em Consultar. Depois clique no Nome do usuário que deseja editar. Depois clique no botão Editar. OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 89

90 Configuração de Usuários (parte c) Configuração de Usuários (parte d) Auditoria: Cadastro Demonstra a data e a hora em que o usuário foi criado, assim como o código do usuário que o cadastrou. Edição - Demonstra a data e a hora em que o usuário foi editado, assim como o código do usuário que o editou. Exclusão - Demonstra a data e a hora em que o usuário foi excluído, assim como o código do usuário que o excluiu. Ao clicar no código do usuário, irá aparecer o cadastro do mesmo. 90 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa

91 5.13. ALTERAÇÃO DE REPRESENTANTE Configuração de Usuários (parte a) Inclua o novo Representante (Novo Usuário) conforme descrito no item Observações: a) Caso o usuário deixar de ser representante da ouvidoria na unidade, excluí-lo conforme descrito no item b) Caso o usuário passe a desempenhar outra função na instituição editá-lo conforme descrito no item OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa 91

92 6. BACEN Bacen BACEN : BACEN : Gera arquivo para envio de informações da ouvidoria ao Banco Central do Brasil (BACEN), de acordo com a Resolução 3.849/2010; Circulares 3.359/2007 e 3.370/2007; Cartas-Circulares 2.847/1999 e 3.298/2008; Leiaute e Documento Período: Selecione o semestre cuja base de dados será enviada. Seção Descritiva: Texto elaborado pelo Ouvidor, abordando os seguintes aspectos (Circular BACEN 3.370, Art 1º, Item I): Avaliação quanto à eficácia dos trabalhos da ouvidoria, inclusive quanto ao comprometimento da instituição com o desenvolvimento satisfatório da missão da ouvidoria. Adequação da estrutura da ouvidoria para o atendimento das exigências legais e regulamentares, com evidenciação das deficiências detectadas para o desenvolvimento das suas atividades, inclusive quanto ao quantitativo de funcionários e de atendentes, à logística implantada, aos equipamentos, às instalações e rotinas utilizadas, levando-se em consideração a natureza dos serviços e dos clientes da instituição. Detalhamento das proposições encaminhadas pela ouvidoria ao conselho de administração ou à diretoria, nos termos do art. 2º,inciso V, da Resolução nº 3.849/2010, e da Circular nº 3.359/2007, mencionando a periodicidade e a forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas, as acatadas e ainda não implementadas e respectivos prazos para implementação e as já implementadas. 92 OMD Soluções para Ouvidorias Rua Marechal Guilherme, nº 147 Sl Centro - Florianópolis - Santa