Responsabilidade Social Temas do Consumo Boas Práticas na Agriloja Retalho Especializado de Agricultura e Pecuária

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1 Responsabilidade Social Temas do Consumo Boas Práticas na Agriloja Retalho Especializado de Agricultura e Pecuária Patrícia Garcia Diretora Recursos Humanos e Qualidade Agridistribuição, S.A. Semana da Responsabilidade Social Workshop Bureau Veritas 4 de Junho de 2013

2 Agenda 1. Apresentação do Grupo Agriloja Quem Somos A Nossa História Missão, Visão e Valores Estrutura Central de Gestão Agradecimentos 2

3 Apresentação do Grupo Agriloja Quem Somos O Grupo Agriloja é um grupo económico nacional constituído por 30 empresas (28 PT + 2 ESP) com cerca de 300 colaboradores, das quais, 16 são lojas de retalho especializado, com um conceito de negócio distinto e único, que comercializam artigos nas áreas da Agricultura, Pecuária, Jardim, Animais de Estimação, Bricolage, Casa e Lar. Em todas as lojas temos um serviço personalizado, profissional e altamente especializado, pronto a satisfazer todas as necessidades dos nossos clientes, quer ao nível amador, quer ao nível profissional. A Agriloja é detentora de uma marca própria reconhecida pelos seus clientes, como sinónima de qualidade, representando essencialmente produtos na área da Agricultura, Pecuária e Animais de Estimação. 3

4 Apresentação do Grupo Agriloja A Nossa História Em 1996 deu-se a constituição da sociedade Agriloja Lojas Agrícolas, Lda., que surge da associação de empresas do ramo agrícola e pecuário da região oeste. Entre 2001 e 2008 passámos a ser um Grupo com 8 lojas abertas ao público de expressão regional e em 5 anos a Agriloja passa para uma dimensão de presença nacional, duplicando a sua rede de lojas, para 16 unidades de negócio. E a nossa politica de expansão estende-se agora para Espanha e Angola. Apresentamo-nos ao consumidor final num formato de livre serviço, com uma área de venda assistida, para produtos técnicos, como fitossanitários entre outros. Disponibilizamos também um serviço específico para agricultores, que presta a venda e o aconselhamento técnico agrícola tanto na loja como no campo. 4

5 Apresentação do Grupo Agriloja Missão É fazer a ponte entre o campo e a cidade comercializando produtos e serviços de excelência e qualidade em ambas as áreas. Visão É criar um espaço comercial único onde a vivência com a terra e a natureza seja uma constante. Valores As 5 Essências - caracterizam a nossa forma de atuar e de estar no mercado, assim como nos guiam no nosso relacionamento no dia-a-dia com os nossos parceiros de negócio, colaboradores e todos os clientes. Integridade Responsabilidade União Respeito Honestidade Missão, Visão e Valores 5

6 Apresentação do Grupo Agriloja Estrutura Central de Gestão A Agridistribuição, S.A. é a estrutura central de gestão que dá suporte à operação e desenvolvimento das empresas do Grupo Agriloja. Em 2011 foi eleita como PME Inovação COTEC - Prémio de distinção e reconhecimento público de empresas que, pela sua atitude e atividade inovadoras, constituam exemplos de criação de valor para o país. É reconhecida pelos seus stakeholders como uma empresa de qualidade e responsável. No decorrer dos últimos anos, posicionou-se perante todos com esta imagem, através das Certificações que alcançou. Foi neste sentido que decorreu o processo de Certificação nas áreas da Qualidade ISO 9001, Segurança e Saúde do Trabalho OHSAS 18001, Responsabilidade Social SA Somos a primeira empresa nacional da área do retalho especializado não alimentar a ser certificada em Responsabilidade Social SA

7 Apresentação do Grupo Agriloja Estrutura Central de Gestão A Responsabilidade Social faz parte da estratégia e da identidade da empresa e temos a preocupação pelas partes interessadas, colaboradores, clientes e fornecedores, partilhando, escutando e envolvendo-as em todo o processo. No que respeita aos clientes, a Agriloja tem como principal objetivo, a satisfação das suas necessidades e expetativas, oferecendo produtos diversificados com qualidade, preços competitivos e um serviço personalizado, profissional e altamente especializado na área da agricultura e pecuária, o qual é prestado por colaboradores qualificados. O envolvimento ativo com os clientes, através de uma campanha de marketing intensiva, como a publicação de catálogos informativos dos produtos e serviços em "promoção", com lançamento de serviços e workshop s em diversas áreas, nomeadamente jardinagem e agricultura, tem o intuito de manter o cliente informado e fidelizado à nossa marca. 7

8 Área da Saúde e Segurança do Consumidor: Responsabilidade Social - Consumo Na área de venda de produtos fitofarmacêuticos, faz-se a divulgação de boletins informativos referente a Avisos Agrícolas (indicação de aplicações para o tipo de pragas e fungos existentes) o que permite por um lado, à empresa encomendar o tipo de produtos preventivos/ corretivos, e por outro, informar o cliente sobre a prevenção de doenças; Disponibilização no Balcão Fitofarmacêutico e na Loja, de cartazes de recomendação sobre o tipo de EPI s adequados para a aplicação de produtos fitofarmacêuticos; Disponibilização ao cliente e colaboradores de cartazes e folhetos informativos no âmbito da Segurança Rodoviária, Gestão do Stress, Segurança e Saúde, EPI s, entre outros temas; Desenvolvimento de ações de sensibilização na área da Segurança e Saúde em parceria com entidades oficiais; 8

9 Área da Saúde e Segurança do Consumidor: Responsabilidade Social - Consumo Somos um centro autorizado para a receção de embalagens vazias de produtos fitofarmacêuticos e desta forma contribuímos para a proteção ambiental; Disponibilização de sacos da Valorfito para a recolha de produtos fitofarmacêuticos, sendo esta creditada para a recolha deste tipo de embalagens; Disponibilização das Fichas Técnicas e de Dados de Segurança dos produtos que vendemos; Separação do cartão e do plástico sendo o mesmo recolhido para reciclagem por entidades certificadas ou pelas Câmaras Municipais locais; A Agridistribuição e as lojas Agriloja associadas encontram-se registadas na Sociedade Ponto Verde garantindo o controlo de resíduos e a proteção ambiental; 9

10 Área da Saúde e Segurança do Consumidor: Responsabilidade Social - Consumo Monitorização do controlo de pragas por forma a garantir o bem estar dos clientes e colaboradores; Desinfeção e limpeza da loja através de programas de higienização, nomeadamente nas áreas dos animais de estimação e da pecuária; Nestas áreas, a utilização obrigatória de EPI s por parte dos operadores de loja permite garantir a proteção dos animais e dos clientes; O lay out das lojas tem em conta e respeita as regras em matéria de segurança; Faz parte da politica da empresa a realização anual de simulacros com o apoio das entidades locais (Bombeiros e GNR). 10

11 Responsabilidade Social - Consumo Área da Formação em Venda e Aconselhamento Técnico de Produtos: A Agriloja tem os seus recursos humanos como um fator determinante e diferenciador do seu desempenho e do seu negócio. Ao nível da formação, por exemplo, em 2012 foram ministradas horas de formação assistida a 299 colaboradores. Através de um serviço técnico personalizado de apoio ao cliente, desenvolve-se continuamente formação técnica sobre os artigos existentes em loja, sendo que a mesma é ministrada pelos fornecedores que detém o know how, possibilitando o aumento da confiança, da satisfação e fidelização dos nossos clientes; Outro exemplo, é a formação dada aos operadores de loja em matérias de segurança para a venda e aconselhamento de EPI s adequados para a aplicação de produtos fitofarmacêuticos; A venda e o aconselhamento de produtos fitofarmacêuticos e sua aplicação é assegurada por técnicos credenciados e autorizados para o mesmo. 11

12 Área da Qualidade de Bens e Serviços: Responsabilidade Social - Consumo A opinião dos clientes em relação ao serviço prestado é continuamente avaliado e gerido. A empresa disponibiliza canais específicos de comunicação com os clientes, através das seguintes metodologias: - Linha de apoio direto por telefone ou por (+ sugestões - reclamações); - Caixa de sugestões e reclamações; - Gestão e criação do cartão de pontos Agriloja para fidelização e gestão do cliente; - Avaliação Anual da Satisfação do Cliente. Estas ferramentas de apoio e de gestão são monitorizadas e avaliadas internamente como instrumentos de melhoria contínua do Sistema Integrado de Gestão. 12

13 Área da Qualidade de Bens e Serviços: Responsabilidade Social - Consumo A informação sobre os artigos existentes em loja é realizada através de folhetos Agriloja que são disponibilizados no site da empresa e enviados pelo correio para a comunidade local; Realização de auditorias internas a fornecedores, no âmbito da Qualidade, Segurança e Saúde no trabalho e Responsabilidade Social SA 8000, sendo condição necessária a assinatura da declaração de cumprimento com os requisitos específicos deste referencial; Outra forma de garantir a qualidade na loja, na área dos animais de estimação e da pecuária, é ser o próprio fornecedor o responsável pelo processo de descarga dos animais com a supervisão do responsável desta seção. Esta ação visa garantir a verificação da saúde e o bemestar do animal na sua entrada em loja e na sua venda ao cliente; Garantimos a devolução e reparação de artigos, assim como o prazo de garantia de 2 anos em produtos como ferramentas elétricas, etc.; 13

14 Área da Qualidade de Bens e Serviços: Responsabilidade Social - Consumo Serviço AgriPro constituído por Engenheiros Agrónomos que asseguram o aconselhamento técnico e a venda de produtos (adubos, sementes, produtos fitofarmacêuticos, máquinas, material de rega, etc.); Registo e criação de Marcas Próprias e a associação ao Programa "COMPRO o que é NOSSO, irá potencializar um contributo relevante de divulgação de Marcas Nacionais no Mercado Internacional. Área da Rastreabilidade de Produtos e Serviços: A rastreabilidade no Grupo Agriloja é assegurada através do software SAGE RP X3 que permite a gestão e o controlo histórico de todos os artigos existentes em loja. A rastreabilidade possibilita acompanhar a vida dos produtos desde a sua entrada até ao processo de venda, incluindo os processos associados a devoluções ou trocas de artigos e atualização de stocks informaticamente. 14

15 Ações de Responsabilidade Social: Responsabilidade Social - Consumo Hortas Comunitárias - CONTRIBUIR ao nível social com entidades camarárias a alimentação saudável com a prática de agricultura biológica em Hortas comunitárias; Hortas Pedagógicas - MOTIVAR as crianças para a agricultura, dar a conhecer praticas Agrícolas e o conhecimento da Natureza; Ação Reflorestação - ALERTAR a sobre o impacto ambiental e motivar as pessoas à reflorestação como forma de minimizar os impactos causados diariamente com as emissões de CO2 - (3000 pinheiros plantados); APA OFERTA de ração para animais para os canis municipais e recolha de alimentos em loja; Dia do Animal - DESPERTAR as crianças para a responsabilidade para cuidar dos animais com o apadrinhamento de animais de estimação - (23 escolas associadas); 15

16 Ações de Responsabilidade Social: Responsabilidade Social - Consumo Campanha de recolha de roupa e brinquedos para a Cruz Vermelha e Centros de Acolhimento locais; e Campanha de recolha de livros para Moçambique; Campanha de "Papel por Alimentos para o Banco Alimentar; Dia Mundial da Saúde - ALERTAR para a necessidade da prática de exercício físico dos clientes para promover a saúde física e mental; Dia Mundial da Criança - CRIAR laços entre os mais novos e motivalos a praticas diárias com a Natureza (presença de mais de 1000 crianças em dois anos); Campos de Férias - APOIOS e parcerias nos campos de férias para crianças menos favorecidas (100 crianças com apoio); Camadas Jovens Futebol - PROMOVER E INCENTIVAR as camadas jovens na pratica do futebol local (mais de 800 crianças patrocinadas). 16

17 Responsabilidade Social - Consumo 17

18 O Nosso Retorno: Responsabilidade Social - Consumo Inserida no contexto transacional, a empresa apresenta aos seus stakeholders, com os quais interage e se relaciona, apostando sempre na criação e fomentação de ótimas relações encarando os mesmos como verdadeiros parceiros do seu negócio, e sem as quais não seria possível o desenvolvimento e crescimento do mesmo. Com a imagem reforçada, o serviço profissionalizado e a certificação do Sistema Integrado de Gestão nas áreas da Qualidade, SST e Responsabilidade Social, a empresa torna-se: cada vez mais conhecida; vende mais os seus produtos e serviços; a marca Agriloja ganha cada vez mais notoriedade, visibilidade, aceitação e potencialidade no mercado. Por outro lado, ganha mais reconhecimento e confiança por parte dos clientes, fornecedores, concorrentes, dos próprios colaboradores e partes interessadas. 18

19 Direção de Recursos Humanos e Qualidade Agradecimentos Agradeço o convite à Bureau Veritas. Agradeço aos presentes. Contactos: Patrícia Garcia Telefone geral: Site: 19

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