MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Transcrição

1 MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

2 Quem somos? A rede de mega-lojas Gamaia Esportes iniciou sua trajetória em 1 de Junho de 2006 com a inauguração Loja 1 de São José dos Campos, situadanamarginaldarodoviapresidentedutra, saídakm152,asegundalojaaserinauguradafoi adacidadedetaubaté,nodia26deoutubro de 2007, situada no Taubaté Shopping e a terceira a ser inaugurada foi a Loja 2 de São José dos Campos, no dia 22 de Novembro de 2007, situada no Vale Sul Shopping.

3 O que fazemos? Rede de Mega-lojas de varejo de comercialização de produtos esportivos abrangendo várias modalidades, tais como: Ciclismo (Mountain Bike, Speed, Free Ride Downhill), Coletivos (Futebol, Basquete, Vôlei), Dança, Eletrônicos, Escalada, Natação, Praia, Rollers, Trekking/Running, Tênis/Squash, Ioga e Esportes de Aventura.

4 MISSÃO Prestar serviços superiores através de um atendimento encantador e priorização das necessidades do Cliente. VISÃO Ser um ícone de referência em se tratando de artigos esportivos, prestação de serviços e excelência no atendimento aos Clientes.

5 GARRA VALORES Para superar os obstáculos EQUILÍBRIO Para tomar as decisões corretas ADRENALINA Para aproveitar ao máximo cada momento

6 ATENDIMENTO GAMAIA ESPORTES 1 Atendimento encantado (superar as expectativas do Cliente) 2 Estar preparado para atender ocliente,abordando-o,nunca esperando que ele venha até você. 3 Cumprimentá-lo afetuosamente - Bom dia, Boa tarde, Boa noite. 4 Usar frases simpáticas para recepcioná-lo - Como posso lhe ajudar? Como posso ser útil? 5 Chamar o Cliente pelo nome. 6 Quando o Cliente tiver que esperar, pedir para que aguarde, pois ele será atendido em um instante.

7 7 Informar para o Cliente que possuímos um sistema diferenciado de pagamento, o Cartão Gamaia, esplicar seus benefícios edespertarnoclienteointeresseem adiquirir o cartão. 8 Priorizar as promoções e os produtos e serviços diferenciados com os quais trabalhamos: 9 Indagá-lo ao final do atendimento - Posso lhe ajudar em mais alguma coisa? Posso ser útil em mais alguma coisa? O Sr (a) precisa de mais alguma coisa? 10 Agradecer ao Cliente pela compra - Muito obrigado(a), Agradecemos a preferência, Foi um prazer atendê-lo, etc. 11 Despedir-secordialmente-Tenhaum bomdia,boasemana,bomfinaldesemana.

8 COMO REBATER AS OBJEÇÕES DOS CLIENTES Todo processo de vendas está sujeito a objeções por parte dos Clientes. Praticamente não existe venda sem alguma espécie de contestação por parte do Cliente, e o mais importante é saber classificar estas objeções e responde-las com segurança. Objeções são obstáculos que precisam ser removidos ou atenuados, mas jamais devemservistoscomoumabarreiradefinitiva ao fechamento da venda, do mesmo modo que não se deve encarar o Cliente que faz objeções como chato, ele pergunta por que está interessado, se não estivesse, para que prolongar o contato?

9 AREGRAGERALÉ: REAJA ÀS IDÉIAS E NÃO AS PESSOAS NEGOCIE COM O CLIENTE NÃO VENDA PRODUTOS, VENDA BENEFÍCIOS

10 O QUE É QUALIDADE TOTAL? Todos os profissionais da empresa trabalhando por um único objetivo: Garantir a satisfação total dos Clientes Através da: Participação e trabalho em equipe; Desenvolvimento e aperfeiçoamento contínuo; Comunicação sem falhas; Metas definidas; Manutenção do padrão de qualidade; Fazer certo sempre erro zero ;

11 ROTINAS PARA UM BOM RELACIONAMENTO NO AMBIENTE DE TRABALHO OClienteéprioridade Venha trabalhar disposto, deixe seus problemas fora da empresa. Você deverá verificar a ordem de suas seções diariamente e a limpezadeveráserfeitasemanalmente. Manter postura conveniente durante o horário de trabalho, brincadeiras e conversas pessoais são para intervalos e para depois do expediente.

12 Quando for se ausentar da loja por algum motivo avise quem estiver na gerência. Não deixar produtos de limpeza, espanadores, flanelas espalhados pela loja e nem serviço pela metade quando for embora. Trate seus colegas de trabalho com o mesmo respeito com que gostaria de ser tratado.

13 AS15COMPETÊNCIASFUNDAMENTAIS NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES 01-Desenvolvaaconfiançaeafidelidade dos Clientes 02 - Coloque-se no lugar do Cliente 03 - Comunique-se bem 04 - Domine a tensão 05 - Busque o significado do que os Clientes dizem 06 - Esteja sempre alerta a novas informações 07 - Trabalhe bem em equipe 08 - Demonstre lealdade e confiaça à empresa 09 - Demonstre motivação pessoal 10 - Resolva problemas 11 - Mantenha o profissionalismo 12 - Conheça a empresa em que você trabalha 13 Conserve sua energia e eficiência 14 - Aplique os conhecimentos adquiridos 15 - Organize-se

14 SEJA BEM VINDO(A) AEQUIPEDEFERAS GAMAIA ESPORTES EBOASVENDAS

15 Localização São José dos Campos SP : Loja 1 Avenida Deputado Benedito Matarazzo, nº 5101 Parque Residencial Aquárius (Rodovia Presidente Dutra Saída Km152) CEP Fone: (12) Loja2 AvenidaAndrômeda,nº227,Loja134,Vale Sul Shopping Jardim Satélite CEP Fone: (12) Taubaté SP: Av. Charles Schnneider nº 1.700, loja 166, Taubaté Shopping Vila Costa CEP Fone:(12)