ANEXO II TERMO DE REFERÊNCIA

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1 ANEXO II TERMO DE REFERÊNCIA 1. OBJETO Contratação de Solução de Gerenciamento de Serviços de TI, alinhada as melhores práticas ITIL e com console unificada. Constituída de licenças de direito de uso definitivo de software, do direito à atualização, da manutenção e suporte técnico, dos serviços de instalação, customização, implantação, da transferência de tecnologia e do treinamento de acordo com as condições constantes neste Termo de Referência. 2. ESCOPO DO PROJETO A contratação visa atender as necessidades de Gerenciamento de serviços do parque computacional da PCRJ e gerenciamento dos serviços hospedados no Datacenter da PCRJ sob responsabilidade da Diretoria de Operações da IplanRio. 2.1 Responsabilidade Técnica A EMPRESA MUNICIPAL DE INFORMÁTICA - SA - IPLANRIO será a RESPONSÁVEL TÉCNICA desta contratação, no que se refere aos requisitos técnicos contidos neste Termo de Referência, a homologação, implantação e fiscalização do contrato da solução vencedora da licitação. 3. PRAZOS 3.1 O prazo do contrato será de 24 (vinte e quatro) meses, contados a partir da data da assinatura do contrato, podendo ser prorrogado nos termos do art. 57, inciso II da Lei 8.666/ O prazo de entrega das Licenças Perpétuas será de até 05 (cinco) dias, contados a partir da assinatura do Contrato. 1

2 3.3 A contratada deverá prestar suporte técnico e atualização tecnológica das licenças durante o prazo de vigência do contrato. 3.4 O prazo para os serviços de instalação, customização, implantação, da transferência de tecnologia e do treinamento será de 06 (seis) meses, contados a partir da entrega das Licenças, como previsto no item REQUERIMENTOS TÉCNICOS OBRIGATÓRIOS 4.1. CARACTERÍSTICAS GERAIS DA SOLUÇÃO A Solução deve ser executada em uma das seguintes plataformas: Windows Server 2008 ou superior; Linux Red Hat Enterprise 6 ou superior; Todos os componentes de software da solução oferecida, com exceção do sistema operacional e banco de dados, deverão ser fornecidos por um único fabricante, não sendo aceitos, portanto, qualquer tipo de consórcio ou subcontratação Todos os módulos que compõem a Solução de Gerenciamento se Serviços devem ser fornecidos e implementados com a possibilidade de alta disponibilidade A solução deverá ser instalada e licenciada de forma modular, sem dependência de um determinado módulo ou obrigatoriedade de instalar todos os módulos Deverá possuir integração automática das soluções, independentemente da ordem de sua implantação, oferecendo flexibilidade durante o processo de implantação; 2

3 Deverá possuir interface centralizada para um controle de todas as funcionalidades e opções de configuração das soluções; Arquitetura web baseada em padrões webservices, facilitando a manutenção e integrações futuras com outras soluções aderentes a webservices; Possuir ponto único de coleta de todas as informações originadas pelos clientes; Possuir suporte para os seguintes diferentes tipos de dispositivos: Desktops; Laptops; Servidores; Máquinas virtuais; Blades; Dispositivos handhels; Dispositivos de rede ; Thinclients; Para todos os repositórios de dados devem ser fornecidas as respectivas licenças de uso e garantia de upgrade por 24 (vinte e quatro) meses a contar do aceite de entrega dos softwares e licenças Caso a Solução necessite de um banco de dados externo, este deverá ser um dos seguintes SGBDs: MS SQL Server 2008 ou mais recente. Se o banco de dados puder ser hospedado no servidor corporativo da PCRJ, não será necessário fornecer as licenças dos SGBDs; Este banco de dados deverá possuir estrutura relacional; O banco de dados deve ser pré-configurado com a instalação da Solução. 3

4 Este banco de dados deverá possuir a estrutura dos dados obedecendo aos padrões para Banco de Dados de Gerência de Configuração do ITIL, com a capacidade de criar o relacionamento entre os itens de configuração para mapeamento das dependências entre eles; Prover uma arquitetura escalável, possibilitando o crescimento da Solução em conjunto com o aumento do número de Itens de Gerenciamento de Configuração e da complexidade dos Serviços de Negócio A arquitetura da solução deverá possuir suporte a modelo hierárquico (servidor central e sub-servidores para descentralizar distribuição de software) ou distribuído (servidores de gerenciamento distribuídos, com ou sem servidor central para relatórios) nas seguintes configurações possíveis: Servidor único centralizando administração e distribuição; Servidor único centralizando administração e servidores de distribuição adicionais; Vários servidores de gerenciamento descentralizados com autonomia para administração; Vários servidores de gerenciamento descentralizados com autonomia para administração e distribuição, porém um servidor central com dados e relatórios sobre todos os servidores; Ambiente misto com servidores descentralizados para administração, servidores de distribuição e servidor central para relatórios; Arquitetura flexível e expansível, suportando mudanças de arquitetura para maior escalabilidade; A Solução deverá ser fornecida, preferencialmente, no idioma português. Salvo os produtos complementares como Sistemas Operacionais e Banco de Dados, que não sofrem a mesma exigência. 4

5 A Solução, com todos seus componentes de software, deve possuir a capacidade de atribuição de níveis diferenciados de permissões de acesso e privilégios, conforme o perfil dos usuários (administradores, somente consulta, consulta e alteração) Deve ser possível a criação de grupos de usuários, de modo que seja possível atribuir permissões de acesso e privilégios a eles Caso o acesso a Solução necessite de licença, devem ser fornecidas, no mínimo, 10 (dez) licenças de acessos simultâneos para administração e 50 (cinqüenta) licenças de acesso simultâneo para operação da Solução Caso a Solução, ou algum de seus módulos, não suporte licenças concorrentes aceitarse-á fornecimento de licenças nomeadas na razão de 3:1 (ex: substituir o atendimento de 10 licenças concorrentes por 30 licenças nomeadas) A Solução que implementa mecanismo de licenças concorrentes deve permitir o cadastramento de usuários potenciais no mínimo dez vezes o número de acessos simultâneos para aquela funcionalidade, por exemplo: se para determinada funcionalidade têm-se 10 acessos concorrentes, então deve autorizar que no mínimo 100 usuários possam concorrer a este tipo de acesso A Solução deve utilizar o Microsoft Active Directory para a autenticação e autorização de usuários; A autenticação quando realizada via pedido de conta e senha deve utilizar um protocolo seguro A Solução deve permitir que aplicativos externos acessem o repositório de dados mantido por ela A solução proposta deverá conter a documentação completa sobre a estrutura do banco de dados e a mesma deverá ser fornecida junto com a Solução. 5

6 Todos os dispositivos de software que compõem a solução proposta deverão estar hospedados no ambiente interno do Datacenter da PCRJ, não podendo ser fornecidas quaisquer informações coletadas a agentes externos e não podendo a Solução exigir, para seu pleno funcionamento, o uso de serviços externos ou endereçamento ip que não o privado Deve ter um web server integrado A Solução deve possuir interface web com acesso via protocolo HTTP e HTTPS para a console de operação A Solução deve permitir que múltiplas consoles sejam executadas simultaneamente O acesso a console, via interface web, deverá ser suportado pelo Internet Explorer versão 6 ou superior ou Firefox 5.0 ou superior Deve ser implementada com escalabilidade suficiente para receber e processar sem enfileiramento, no mínimo 20 (vinte) eventos por segundo e (dez mil) eventos por dia Todas as capacidades exigidas nesta especificação técnica devem ser compatíveis com a infraestrutura e aplicações existentes no Datacenter da PCRJ, não sendo necessária a aquisição de nenhum equipamento ou software adicional aos fornecidos com a Solução A Solução deve efetuar a coleta de no mínimo as seguintes métricas: Utilização de banda (total) e por classe de serviço Latência fim-a-fim Perda de pacotes Jitter 6

7 MOS As 4 medições de performance devem ser efetuadas utilizando como referência a feature IPSLA da Cisco A aquisição das informações deve ser efetuada com intervalos de no mínimo 5 minutos Viabilidade de análise de tendências dos dados coletados; Viabilidade de inclusão e atualização automática de elementos gerenciados, a partir da integração com base de dados corporativa, minimizando a necessidade de interação manual do usuário. Esta inclusão poderá ser feita através de planilhas.csv, arquivos texto ou integração entre bases Discovery automático em caso de atualização de elementos gerenciados (exemplo: mudança de velocidade de interface) Campos de textos livres dentro da ferramenta, cujo conteúdo poderá ser preenchido via importação; Viabilidade de inclusão dos campos adicionais nos relatórios analíticos e gráficos; Viabilidade de integração com outras plataformas para envio de dados coletados através de arquivos.csv ou interação entre bases de dados; Capacidade de retenção de histórico de coletas sem perda significativa de performance em base de dados Capacidade de auto diagnóstico da Solução e de problemas pontuais com coletas de elementos monitorados, com envio de avisos aos administradores / log de alertas; 7

8 Viabilidade de geração de relatórios (off line) com interação total do usuário e monitoração on line CARACTERÍSTICAS DE RELATÓRIOS Viabilidade de schedulling de relatórios; Extração de relatórios em modo gráfico (html, xml, pdf ou web) e analítico (csv); Permitir definição pelo usuário do lay out dos relatórios pdf e/ou web (quantidade e formatos dos gráficos que serão exibidos por página); Flexibilidade de seleção de períodos (hh/dd/mm/aa) para geração dos relatórios; Flexibilidade para selecionar o tipo de agregação de dados para os relatórios (valor médio, máximo,mínimo, valor as is das coletas a cada x minutos, ou 2 ou mais destas informações, de maneira combinada), para os relatórios gráficos e.csv Permitir a exibição de mais de uma métrica em um mesmo relatório, por exemplo: utilização de banda entrada e saída; Permitir o cruzamento de métricas diferentes em um mesmo relatório, por exemplo: utilização x latência Viabilidade de navegação através de estrutura de árvore ou similar entre os relatórios já estabelecidos e flexibilidade de alterações nesta estrutura pelo próprio usuário; Flexibilidade para mudança de nomenclatura dos elementos monitorados pelos usuários, caso necessário Permitir a criação de grupos de elementos monitorados de maneira dinâmica (exemplo: grupo da localidade "X" com uplinks de 10Mbps) 8

9 Permitir a configuração dinâmica de linhas de threshold para relatórios gráficos, tanto para um único elemento como para grupos. Os valores dos thresholds poderão ser importados via arquivos xml ou.csv, e diferem de acordo com cada ponto/grupo monitorado Permitir a geração relatórios massivos (pdf e csv) para os grupos criados. Facilidade de seleção de visualização de apenas uma interface ou outros parâmetros de um equipamento, podendo inclusive criar um grupo único com parâmetros vindos de diferentes equipamentos Viabilidade de efetuar configurações automáticas de IPSLA nos elementos de rede via interface gráfica (preferencialmente através de comunidades SNMP de escrita) Interpretação pela ferramenta de informações já configuradas de forma manual nos equipamentos de rede (exemplo: medição de latência, perda, jitter e MOS via IPSLA) 4.3. CONSOLE DE GERÊNCIA A console de administração da solução deverá ser totalmente baseado em web; A console deve servir tanto para administração do servidor de gerenciamento, como para a administração dos clientes gerenciados; A console deverá suportar diversos idiomas, e obrigatoriamente português e inglês Deverá suportar a Mudança automática do idioma da console através do idioma configurado no browser; Deverá permitir ao usuário alterar o idioma da console; Deverá permitir a opção para adicionar logotipo da contratante na console; Deverá permitir painéis que centralizam relatórios e resumos para cada área de gerenciamento Deverá permitir a inclusão de webparts externos (intranet, portais, outras ferramentas web) nos painéis da solução; Deverá permitir a visualização dos painéis através de endereço web individual fora da console; 9

10 Deverá suportar a administração pela console de forma gráfica e amigável e sem depender de programação, comandos, scripts ou importação de códigos como XML; Deverá suportar o agrupamento de todas as funcionalidades por tipo (ex: relatórios, console de gerenciamento, configurações do servidor e tarefas comuns do dia-a-dia); Deverá suportar o agrupamento de funcionalidades por área de gerenciamento, exibindo todas as funcionalidades pertinentes à área (ex: inventário, distribuição de software, controle remoto e gerenciamento de incidentes); Deverá suportar o grupamento de funções da console de acordo com a estrutura departamental da contratante, ou de forma personalizada; Suportar a personalização de menus e sub-menus; Endereçamento web individual para cada item da console (ex: política, relatório, configuração e grupo de objetos) de forma que possam ser utilizados dentro e fora da console, como por exemplo em portais ou intranets; Suportar a identificação por código interno único para cada item da console (política, relatório, configuração e grupo de objetos) evitando erros pela mudança de nomes dos itens; A solução deverá suportar a função de copiar dados exibidos na console para outros aplicativos de forma tabulada (ex: Microsoft Excel e arquivo.txt/.csv); Deverá confiar na autenticação do Active Directory Deverá ser capaz de configurar níveis de acesso baseado em grupos de usuários Deverá permitir a consolidação dos eventos e alertas provenientes das diversas ferramentas de monitoração do Datacenter da PCRJ, de forma a servir de console única de monitoração e repositório centralizado para análise de causa raiz Deverá ter a visualização de todos os alertas em uma única interface gráfica Em caso de falha da Console de Gerência, a mesma deve apresentar a causa raiz do problema e os alertas conseqüência permitindo a diferenciação de um e outro Para um alerta deve ser possível: abrir, resolver, reabrir e visualizar suas informações. Sendo que as opções de reabrir e resolver podem ser disparadas manualmente ou pela chegada e um novo evento Alertas resolvidos devem ser mantidos no banco de dados de acordo com um intervalo de tempo configurável. 10

11 Deve ser possível a configuração do período de retenção (mínimo de 365 dias) dos dados A Console de Gerência deve permitir a visualização dos alertas históricos e dos recebidos em tempo real A Solução deve permitir efetuar consultas aos dados históricos utilizando SQL no padrão ANSI Deve possuir previsão de janelas de manutenção, que é a definição de datas e horários onde a aplicação estará indisponível para manutenção As janelas de manutenção podem ser agendadas como periódicas (diária, semanal ou mensal) ou eventuais A Console de Gerência deve disponibilizar, no mínimo, cinco níveis de severidade para os alertas, bem como diferenciá-los por cores Deve possuir interface gráfica para administração/operação com as seguintes características: Permitir a visualização dos alertas em forma de lista, com possibilidade de: Configuração de filtros utilizando expressões booleanas envolvendo quaisquer dos campos existentes nos alertas; Configurações de quais colunas serão exibidas; Ordenação por quaisquer dos campos existentes nos alertas, podendo ser feita por mais de uma característica, como por exemplo: data de recebimento e severidade; Permitir a seleção de um ou mais alertas da lista e disparar: Ações que atualizem os alertas selecionados; Ações que executem scripts e programas externos; Criação de um incidente no Service Desk ; As ações mencionadas no item anterior devem poder ser customizadas pelo administrador da ferramenta; deve ser possível criar novas ações para serem utilizadas na interface gráfica; Deve possuir uma detalhada trilha de auditoria que inclua informações sobre ações automáticas ou manuais que afetaram o alerta Deve ser possível associar alarmes sonoros e janelas pop-up à chegada de alertas. 11

12 A Console de Gerência deve armazenar e gerenciar visões de usuário, permitindo configurar quais alertas cada usuário visualizará em sua console A Console de Gerência deve possuir um utilitário, tipo linha de comando, ou Interface de programação (API) que permita a criação e atualização dos alertas e das janelas de manutenção na console de gerenciamento tanto de forma remota quanto local Deve incluir um componente de software que permita exportar os dados dos alertas para: Banco de dados relacional; Arquivos texto SOLUÇÃO DE MONITORAMENTO Possibilidade de adicionar monitoramento customizado por dispositivo de rede, plataforma ou software; Permitir a importação e exportação de regras de monitoramento em formato XML; Integração dentro de um CMDB único dos dados de inventário; Permitir correlacionar eventos e relatórios de monitoramento com inventário físico; Criação e mapeamento da topologia existente de forma automática; Detecção de equipamentos core e dispositivos cascateados; Console central com visualização completa da topologia de rede e alertas por dispositivos de forma integrada; Manter histórico de eventos; Possibilitar análise de tendência através de relatórios e capacity planning; Console centralizada de eventos que permita remediação instantânea; Console que permita visualizar mudanças recentes ou executar ações imediatas; Console centralizada para visualização, notificação e resolução de alertas de todo o sistema de monitoramento; Notificação automática por de eventos; Permitir a criação de tarefas básicas para a remediação automática de eventos e alertas comuns; 12

13 Permitir a visualização em tempo real de processos, eventos e performance de múltiplos recursos; Permitir monitoramento heterogêneo sem necessitar de soluções de terceiros; Suportar monitoramento de plataformas Windows, Unix e Linux; Possibilitar o monitoramento dos dispositivos, utilizando ou não agentes; 4.5. INTEGRAÇÕES COM AS FERRAMENTAS DE MONITORAÇÃO A Solução deve ser integrada às diversas ferramentas de monitoração da contratante, de forma a consolidar os diversos alertas e eventos em uma única console Deve permitir a aquisição de dados através dos seguintes métodos/protocolos: Suporte a SNMP v1, v2 e v3. O sistema deverá ainda detectar automaticamente qual versão de SNMP é suportada pelo dispositivo gerenciado; conexão a bases de dados através de ODBC ou scripts ; Aquisição de informações através de acesso TELNET e SSH; Aquisição de informações através de scripts e programas externos; A pedido da contratada, outras formas de integração diferentes das especificadas poderão ser implementadas, desde que a contratante aceite a proposta apresentada, sem custo adicional A integração via traps SNMP exigirá normalização, pois as ferramentas e os dispositivos não estão configurados de forma padronizada Todos os eventos que são monitorados atualmente pela contratante, devem ser migrados de forma a serem monitorados pela Solução DISCOVERY DE INFRAESTRUTURA Suportar qualquer dispositivo IP (computador, servidor, impressora, roteador, switch, hub e outros) independente de fabricante ou fornecedor; Deve suportar pelo menos os seguintes métodos de pesquisa: Consulta a tabelas ARP; Consulta a tabelas de Endereçamento IP; Consulta a tabelas de roteamento; 13

14 Suportar a criação de políticas de descobrimento diferenciadas para cada unidade e setor de forma que o administrador possa definir o método ideal: Por range de IP através de subnets e VLANs; Por domínio; Por dispositivo centralizador como roteador; Suportar a validação de equipamentos na rede através do fornecimento de uma lista de computadores em arquivo texto, permitindo a confirmação da conectividade de computadores que estejam cadastrados em sistemas ou planilhas; Suportar a pesquisa SNMP através de comunidade padrão 'public' ou personalizada conforme configuração dos dispositivos de rede; Suportar a verificação de portas críticas que estiverem habilitadas nos computadores, como: SMTP; SNMP; FTP; Terminal Services; HTTP; LDAP; Permitir o descobrimento executado esporadicamente pelo administrador ou também automaticamente através de políticas configuradas, sendo possível nos dois métodos as seguintes determinações: Range de IP alvo; Pesquisa por IP ou SNMP; Comunidade; Permitir a verificação de portas habilitadas (port scan); Suportar o descobrimento on-demand e agendado/automático; Permitir a identificação de computadores descobertos sem agente de gerenciamento; Deve descobrir equipamentos, interfaces e sua conectividade, abrangendo as camadas 2 e 3 da classificação OSI (nível de enlace e de rede). 14

15 Quando um novo elemento de rede for descoberto o sistema deverá ser capaz de incluílo automaticamente no repositório da Solução bem como seus relacionamentos com os demais componentes de infraestrutura A topologia descoberta deve refletir exatamente a topologia real, inclusive com os mesmos relacionamentos, sem duplicar ou omitir informações. A topologia descoberta deve ser dinâmica, de modo que a cada novo discovery o ambiente real seja refletido Deve possuir uma visualização completa da infraestrutura, incluindo equipamentos de rede e servidores, de forma que seja possível navegar em todos os equipamentos que estão conectados O discovery da infraestrutura deve possuir a capacidade de gerenciar, no mínimo, 2000 (dois mil) dispositivos, sendo eles dispositivos de rede ou servidores SOLUÇÃO DE GESTÃO DE INCIDENTES A solução deverá ser fundamentada nos conceitos de gestão de serviço do ITIL, e deverá ter suporte nativo para as seguintes disciplinas: Gerenciamento de incidente Gerenciamento de problema Gerenciamento de mudança Gerenciamento da liberação Gerenciamento do conhecimento A solução deverá possuir nativamente a interface com a base de configuração da solução de gerenciamento A solução deverá possuir nativamente um catálogo do serviço A solução deverá prover o registro, classificação, roteamento e controle de status dos serviços solicitados através deste catálogo; A solução deverá prover acesso a este catálogo 100% através de interface web, seja de usuário, atendente, gestor ou administrador, e deverá possuir consoles diferenciadas para administrador, gestor, atendente e usuário; A solução deverá ter a capacidade de abertura de incidentes, solicitações, mudanças ou problemas, recebendo esta informação a partir de qualquer evento crítico realizado nas soluções de gerenciamento, seguindo políticas padrão disponíveis na ferramenta e permitindo 15

16 também que o administrador adicione ou altere o ciclo de vida destes incidentes baseado nos itens listados no catálogo de serviços; A solução deverá possuir autenticação integrada com Active Directory da Microsoft de forma a identificar automaticamente o usuário logado no domínio quando este acessa a console, suprimindo a solicitação de usuário/senha; Console para usuários autenticados, com as seguintes funcionalidades: Abrir um chamado de incidente; Fazer uma solicitação; Fazer um pedido de mudança - caso conste no grupo de autorizados a realizar mudança; Registrar um problema; Abrir um incidente em nome de outro usuário (que, por exemplo, esteja com sua estação inoperante) Quando acessado pelo usuário final, a solução deverá prover a visualização de todos os incidentes, solicitações, mudanças e problemas registrados em seu nome, independente se foram registrados pelo usuário ou por um atendente, permitindo identificar o status, fila ou atendente responsável, data de modificação, categoria e outras informações publicadas pela equipe de atendentes; A solução deverá possuir modelo de autenticação alternativa para usuários não autenticados no AD ou usando outros computadores A solução deverá prover acesso a console para usuários sem nenhum tipo de registro no AD ou na aplicação, permitindo que possam abrir um chamado e identificar-se na própria tela de chamado; A solução deverá registrar todo o histórico de atendimento do incidente incluindo Data/horário em que o chamado passou por cada atendente ou fila; A solução deverá possuir pesquisa de satisfação; A solução deverá executar a associação de um ou vários incidentes com um registro de problema já existente; A solução deverá configurar filas de atendimento por nível e/ou função de acordo com as necessidades específicas; 16

17 A solução deverá emitir alertas automáticos para notificação de incidentes, inclusivo com a personalização destes alertas; A solução deverá criar regras de SLAs definidas a partir de qualquer informação do usuário, item afetado ou do próprio chamado; A solução deverá possuir base de conhecimento, com mecanismo de indexação das informações constantes nesta base, com a opção de inclusão de bases de conhecimento de terceiros, ou permitir a inclusão de soluções ou instruções de contorno, procedimentos oficiais, instruções passo-a-passo, e processos A solução deverá possuir caixa para pesquisa na base de conhecimento disponível para os usuários; A solução deverá possuir interface de programação com a aplicação ou API (Application Programming Interface), para promover integração com outras aplicações; A solução deverá possuir programação por webservices para promover integração com outras aplicações através deste tipo de componente; A solução deverá possuir nativamente integração com as seguintes aplicações: Sistema de diretório Active Directory da Microsoft Sistema de colaboração SharePoint da Microsoft Sistema de Banco de Dados SQL da Microsoft Sistema de Banco de Dados Oracle Sistemas desenvolvidos no padrão "webservices" Sistemas com interfaces no padrão "xml" A solução deverá ter a capacidade de integração com outros sistemas, e deverá ser instalado em um servidor apartado da solução de gerenciamento A solução deverá possuir interface gráfica para que seja executada a construção dos fluxos dos processos, com a inclusão e uso dos componentes disponíveis Os processos deverão ser páginas web que ainda poderão ser customizados com os padrões de cores e identificação visual da contratante para a formação do catálogo de serviços; A solução deverá ser capaz de garantir a integração entre os formulários criados a partir dos processos diagramados com o restante das soluções de gerenciamento com o objetivo de garantir a automação de tarefas de gerenciamento mediante as solicitações ou aprovações. 17

18 A solução deverá possuir sistema de fluxo de trabalho baseado em formulários (Workflow) parametrizável A solução deverá possuir a capacidade de emissão de relatórios com uso do conceito de "Cubos" com o relacionamento das seguintes informações contidas em sua base de dados: Usuário; Categoria; Contato; Data da abertura do incidente; Data do fechamento do incidente; Data da resolução; Impacto; Prioridade; Localização; Problema; Referencia; Origem; Status; Tempo de fechamento; Tempo de abertura; Tempo de resolução; Urgência; 4.8. SISTEMA DE FLUXO DE TRABALHO E FORMULÁRIOS Ferramenta para gerenciamento baseada em console web; Ferramenta para desenvolvimento dos fluxos e formulários em console totalmente gráfico; Interface programável via webservices; Capacidade de criação de novos componentes de Workflow, construídos através de programação externa ou da combinação de componentes existentes. 18

19 Interface para estruturação de fluxos de processos permitindo que profissionais de nãotécnicos possam criar, alterar, testar, automatizar e gerenciar processos internos (ex: catálogo de serviços para aquisição de hardware e pedidos de compras ); Interface para estruturação e desenvolvimento de formulários Web que devem servir como controladores do fluxo, oferecendo a criação de campos em vários formatos e alteração total de layout de forma a ficar personalizada com esquema de cores e logomarca da contratante; Publicação automática dos formulários via web e encaminhamento a usuários de acordo com o fluxo através de ; Gerenciamento e acompanhamento de todo o processo; Gerador de componentes que tornem possível integrar ao SQL, Oracle, e arquivos em geral; Criação de processos avançados com aprovações múltiplas; Lista de tarefas para usuário final, permitindo que visualizem quais atividades requerem ações e processem atividades como parte do workflow; Portal para gerenciamento de processos que tenha visibilidade de todo os processo para administradores; Extração de métricas dos processos; Componentes especializados para apresentar informações em dispositivos móveis; Balanceamento de carga entre servidores workflow para acomodar altas demandas de processamento; Criação de regras de negócio e exposição via webservices em servidor IIS; Campo para inclusão de anexos nos formulários; Script de código para adicionar ação aos componentes; Integração com servidor IIS; Integração com Active Directory e Serviços de Diretório através de LDAP; Integração com Ferramenta de Gerência de Configuração; Integração com a solução de proteção de estações de trabalho em uso atualmente para proteção contra vírus da contratada; Ferramenta para gerenciamento baseada em console web; 19

20 Base de dados central como repositório de todos os itens de configuração devidamente associados entre si e também com os serviços de TI e negócios da contratada; Modelagem de dados de configuração, baseada nas informações coletadas das várias fontes do ambiente e modelo de negócio; Integração com todas as bases da solução de gerenciamento para formar banco de dados único de configuração de forma a permitir uma fácil identificação de todos os componentes, relacionamentos e visualização de mudanças; Suporte aos padrões da lei de responsabilidade fiscal Sarbanes-Oxley ; Tipos pré-definidos de itens de configuração eliminando necessidades de customização para os itens que já são recomendados pelo ITIL: Servidor; Dispositivos de rede; Sistema; Serviço; Itens organizacionais pré-definidos eliminando necessidades de customização para os itens que já são recomendados pelo ITIL: Empresa; Localidade; Departamento; Centro de custo; Usuário; Inclusão de novos tipos de itens de configuração, bem como seus campos e relacionamentos a partir de configurações visuais na console, sem a necessidade de programar ou alterar diretamente banco de dados, tornando a atividade possível a gestores de configuração; Configuração de acesso flexível, permitindo que os usuários visualizem apenas os tipos de itens, itens e campos relacionados ao seu perfil; Integração automática de computadores e servidores inventariados ao CMDB como itens de configuração e seu inventario como respectivos atributos, evitando dados duplicados ou necessidade de recadastramento; 20