FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS

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3 Como conquistar e manter clientes Marketing de Relacionamento Visa a orientar como utilizar as ferramentas do marketing de relacionamento para aumentar as vendas e fidelizar clientes. Público-alvo: empresários de micro e pequenas empresas e empreendedores. Conteúdo programático: abrange a definição de Marketing Direto, as suas ferramentas principais e os aspectos de uma campanha de fidelização de clientes; discute sobre o atendimento que os clientes principais de uma empresa devem receber; caracteriza os benefícios que esses clientes devem ter na empresa, e o conteúdo dos benefícios a serem trabalhados e disponibilizados ao cliente fiel.

4 Não se pode ensinar tudo a alguém, pode-se apenas ajudá-lo a encontrar por si mesmo. Galileu Galilei

5 Administrar uma micro ou pequena empresa é, sem dúvida, um desafio para qualquer empreendedor, tornando-se um desafio ainda maior para aqueles que estão iniciando um novo negócio. Saber enfrentar esse desafio com arrojo e determinação é o que irá definir, em grande parte, o sucesso do negócio.

6 Visão Global de uma Empresa Toda empresa encontra-se inserida num ambiente social, empresarial e econômico. O papel da empresa: - Satisfazer as necessidades dos clientes; - Remunerar o capital investido.

7 Ambiente da Empresa e a Globalização A globalização foi gerada pela evolução das comunicações e da informática. O ambiente da empresa ficou subdividido em três áreas: - Aspectos internos à empresa: produção, vendas, finanças; - Aspectos da economia, de alcance da empresa: clientes, fornecedores, bancos etc. - Economia global: dita as regras que influenciam todas as empresas do mundo, por menores que sejam.

8 As três grandes variáveis de um ambiente globalizado: - Os produtos estão cada vez mais iguais. - Os preços estão cada vez mais iguais. - Os clientes estão cada vez mais desiguais.

9 Marketing Convencional 1- Organizar por unidades de produtos. 2- Concentrar-se em transações lucrativas. 3- Julgar desempenho pelos resultados financeiros. 4- Depto. de MKT responsável pelo MKT. 5- Construir marcas por meio da Propaganda. Marketing Moderno 1- Organizar por segmentos de clientes. 2- Concentrar-se em valor vitalício para os clientes. 3- Observar tanto o MKT quanto o financeiro. 4- Todos na empresa são responsáveis pelo MKT. 5- Construir marcas pelo comportamento da empresa.

10 Marketing Convencional Marketing Moderno 6- Enfatizar a aquisição de clientes. 7- Medir a satisfação dos clientes. 8- Fazer promessas para concretizar o pedido. 9- Fazer da empresa a unidade de análise. 6- Enfatizar a retenção de clientes. 7- Medir o valor e a lealdade dos clientes. 8- Prometer menos e cumprir mais. 9- Fazer da cadeia de valor a unidade de análise.

11 Questionamento do MKT Moderno 1- Concorrência em excesso. 2- Concorrência mais agressiva. 3- Poder saindo das mãos dos fabricantes para as mãos dos grandes varejistas. 4- Poder agora indo para as mãos do consumidores. 5- Consumidores mais conscientes sobre preço e valor. 6- Consumidores muito mais bem informados. 7- Marcas parecem-se mais umas com as outras. 8- Lealdade à marca está diminuindo. 9- Propaganda de massa perdendo um pouco a eficácia. 10- As ferramentas de MKT DIRETO e a área de RP estão se tornando mais eficazes.

12 O Mercado Atual 1- Os mercados atuais estão mudando mais rapidamente que as estratégias de MKT. 2- Atualmente, grande parte das estratégias de MKT das empresas estão velhas/obsoletas. 3- Velocidade das mudanças está colocando as empresas em um estado de CONFUSÃO quanto à estratégia mais apropriada a ser utilizada. 4- Para proteger os lucros, reduzem-se os custos. Reestruturam-se processos. Corta-se mão-de-obra.

13 Cenário Atual - Competição global intensa. - Muitos produtos semelhantes. - Poucas barreiras para substituição. - Indiferença do consumidor. - Guerra de preços e margens baixas. - Impacto reduzido das mídias tradicionais - ruído. - Os ciclos de vida dos produtos são acelerados. - As organizações se reestruturam buscando novas formas de realizar negócios.

14 Como administrar o mercado atual? Profissionais de Marketing e Empresários precisam: 1- Repensar os processos pelos quais identificam, compreendem, comunicam, distribuem e retomam o valor dos clientes. 2- Precisam semear, alimentar e capinar os relacionamentos com a sua comunidade, com os seus clientes e com os seus parceiros. 3- Precisam parar de ver os seus clientes como alvos e enxergar cada cliente como um relacionamento a ser cultivado. 4- Passar de um produto fixo para um produto adaptável acrescentado de prestação de serviços. 5- Mudar de simples Planejamento para descoberta de desejos dos clientes. 6- Mudar de interpretação dos desejos para facilitação da compra. 7- Passar da pura competição para a colaboração. 8-Trocar de cadeia de valor para rede de negócios.

15 Sabemos que... Administração de Marketing - Reter clientes é muito mais barato do que conquistar novos - relação (1:10). - Aumentar a participação nos clientes atuais é mais barato do que aumentar a participação no mercado. - Clientes diferentes possuem valores diferentes para a empresa.

16 Análise de Competitividade - Observar a relação: custo médio de aquisição de um cliente X lucro durante o tempo médio de vida dos clientes. C.A.C. X L.C.V.C.

17 Questões chave - Como vender mais para os clientes atuais? - Quem são os meus melhores clientes? - Como agradá-los? - Como tornar os clientes ocasionais clientes fiéis? - Clientes são diferentes mas é difícil tratar detalhes de muitos. O que fazer?

18 Um caminho Marketing de Relacionamento: um conjunto de ações que integram tecnologia, processos e pessoas com o objetivo de tornar a relação da empresa com os seus clientes mais lucrativa e duradoura.

19 Os três Pilares Administração de Marketing CLIENTES Tecnologia Processos Pessoas EMPRESA

20 As Interfaces Administração de Marketing CLIENTES Força de Vendas Internet Telemkt M. Direta EMPRESA SAC

21 As pessoas íntimas dos clientes não buscam transações; elas cultivam relacionamentos. M. Treacy

22 O sapateiro não é a pessoa mais autorizada a dizer onde o sapato aperta. Raymondo Faoro

23 Desenvolver Relações - É preciso conhecer o cliente. - Exige diálogo constante. - Deve satisfazer a ambos. - A iniciativa é de quem vende. - Domínio da informação.

24 Domínio da Informação - Tecnologia Banco de dados: informação organizada, atualizada e disponível.

25 Informação que não conduz a ações apropriadas é quase sempre um desperdício de tempo e dinheiro. Bankers Magazine

26 Justificativas - Oferecer produtos e serviços mais ajustados às necessidades dos clientes. - Identificar oportunidades de vendas adicionais. - Acompanhar o desempenho de cada cliente ou grupo de clientes. - Disparar campanhas relacionadas com eventos no contexto do cliente. - Personalizar produtos e serviços.

27 Dados Essenciais CPF, nome, endereços (residencial e comercial), telefones, fax, . Escolaridade, estado civil, renda, restrições. Informações da família: quantidade de dependentes, cônjuge, filhos etc. Classificação socioeconômica, posse de bens. Cartões de crédito, revistas que assina. Preferências, hábitos de compra, histórico de consumo de produtos. Histórico de pagamentos.

28 Avaliando Clientes - Compra Atual/Potencial - Freqüência - Recência - Curva ABC - Conceito de cliente domicílio - Formadores de opinião - VIP s

29 Curva ABC % Clientes % Rentabilidade A 5 65 B C 65 5

30 Ações x Ciclo de vida negócios ciclo de vida do cliente tempo Aquisição e conquista de novos clientes Fidelização Cross-selling Up-selling Retenção Reativação de inativos

31 Fidelidade Fidelidade eterna existe? Ser fiel ou Estar fiel. Fidelidade é um estado do cliente! Precisa ser cultivada sempre!

32 Programas de Fidelidade Fidelização ou freqüência? Milhagem Incentivos: -diretos - indiretos (sorteios)

33 Internet Ambiente perfeito para o Marketing de Relacionamento: - comunicação direta e interativa; - mensurável e flexível; - baixos custos relativos. Conceito de Permissão

34 Implantação Passo-a-Passo 1. Construa um banco de dados de clientes, crie mecanismo de registro integrando as interfaces. 2. Estude as informações e identifique oportunidades. 3. Interaja com os clientes, aprenda com eles, registre a informação. 4. Planeje e realize ações promocionais de acordo com o perfil e o valor dos clientes 5. Desenvolva soluções personalizadas.

35 Reflexões Importantes Marketing de Relacionamento depende de tecnologia, processos e pessoas: O pessoal de frente (front end) precisa estar completamente comprometido incentivos Como envolve mudanças conceituais, os resultados ocorrem a médio e longo prazo.

36 Maximizando Resultados Trabalhe sempre com o objetivo em mente: qual a melhor forma de construir um relacionamento sólido com os melhores clientes? Quais os recursos necessários para isso? Treinamento intensivo para todos é o caminho mais seguro para bons resultados. Não queira fazer tudo sozinho, busque parceiros, faça benchmarking e avalie a contratação de consultoria especializada.

37 As empresas existem para criar e preservar clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não. Don Peppers

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