Curso de Graduação em Administração. Administração da Produção e Operações I

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1 Curso de Graduação em Administração Administração da Produção e Operações I 3º Encontro - 24/02/ :50 às 20:30h

2 02 Matar um elefante é fácil. Difícil é remover o cadáver. (Mikhail Gorbachev Estadista Russo)

3 COMO SERÁ NOSSO ENCONTRO HOJE? 03 - ABERTURA -CONCEITOS -DISTINÇÃO ENTRE PRODUTO E SERVIÇO - VISÃO GERAL DE MANUFATURA E SERVIÇOS - DINÂMICA EM SALA

4 PRODUTOS 04

5 SERVIÇOS 05

6 CONCEITOS De uma forma geral, a Administação da Produção e Operações diz respeito àquelas atividades orientadas para a produção de um bem físico ou à prestação de um serviço. Nesse sentido, a palavra produção liga-se mais de perto às atividades industriais, enquanto a palavra operações se refere às atividades desenvolvidas em empresas de serviços. Fonte: MOREIRA, D.A. Administração da Produção e Operações Capítulo I 06 Slack (1999, p. 25) simplifica o conceito de administração da produção dizendo que se trata da maneira pela qual as organiza ções produzem bens e serviços. A Administração da Produção ou Administração de Operações é a função administrativa responsável pelo estudo e pelo desenvolvimen to de técnicas de gestão da produção de bens e serviços. Segundo Slack (1996, p.34) a produção é a função central das organizações já que é aquela que vai se incumbir de alcançar o objetivo principal da empresa, ou seja, sua razão de existir.

7 DISTINÇÃO ENTRE PRODUTO E SERVIÇO A atividade industrial, em sua forma mais característica, implica a fa bricação de um produto físico, tangível, tal como uma geladeira, um automóvel, um s abonete, um livro. Por sua vez, um serviço é presta do, e a prestação desse serviço implica em uma ação, embora meios físicos possam estar presentes para facilitar ou justificar o serviço. Fonte: MOREIRA, D.A. Administração da Produção e Operações Capítulo I 07 Características Indústrias Empresas de Serviços Produto Físico Intangível Estoques Comuns Impossível Padronização dos Insumos Comum Difícil Influência da mão-de-obra Média/Pequena Grande Padronização dos Produtos Comum Difícil Quadro 1.1 Diferenças entre Empresas Industriais e de Serviços (pág. 3) Fonte: MOREIRA, D.A. Administração da Produção e Operações Capítulo I

8 Entendendo o por que produzir produtos e serviços 08 Por que produzir? Para quem produzir? Quando produzir? Quanto produzir? A que custo produzir?

9 Breve Histórico do Desenvolvimento de Produtos e Serviços No final da década de 80 e início de 90, foram desenvolvidos importantes projetos de pesquisa relacionados com a manufatura enxuta e a gestão do processo de desenvolvimento de produto. Nesta abordagem os autores dividem o processo de desenvolvimento de produto em três etapas maiores: Estratégia de Desenvolvimento - onde apresenta uma estrutura para o planejamento e gerenciamento do portfólio dos projetos em andamento; Gerenciamento do Projeto Específico - abordando o gerenciamento, liderança, tipos de interação entre atividades e outros assuntos relacionados com um projeto específico; 09 Aprendizagem - apresentando formas para garantir a melhoria do processo e a aprendizagem organizacional a partir da experiência com o projeto. Fonte:

10 Breve Histórico do Desenvolvimento de Produtos e Serviços Entre 1990 e 1996, para atingir o objetivo da busca de uma visão total da atividade de projeto e não mais as visões parciais de cada setor tecnológico específico, Stuart Pugh desenvolveu um modelo que ficou conhecido como Total Design. 10 Somando os conceitos de diversos autores na época, cria-se o Total Quality Development (Desenvolvimento Total de Qualidade), dividindo o processo de desenvolvimento de produto em: Conceito (ideia inicial ou original. Exemplo: Detector de Mentiras Portátil) Design (divide em projeto dos subsistemas e projetos das partes) Preparação/Produção (divide em verificação do sistema, prontidão e produção piloto). Fonte:

11 Breve Histórico do Desenvolvimento de Produtos e Serviços Surge, então, uma abordagem mais sofisticada para engenharia simultânea, englobando diversos fatores em uma estrutura bastante independente das fases de um processo de desenvolvimento de produto. Estas fases são: Organização do Produto e Processo; Desenvolvimento de Produto 11 E finalmente desenvolve-se o Manual de Planejamento e Controle da Qualidade do Produto, dentro do conjunto de normas da ISO 9000, que possui uma estrutura que resume um conjunto de preocupações técnicas e um modelo suficientemente detalhado capaz de servir de base para intervenções no processo de estruturação e gerenciamento de desenvolvimento de produto. Fonte:

12 A Importância do Desenvolvimento de Produtos Desenvolver produtos tem se tornado cada vez mais um dos processos-chave para a competitividade mercadológica, em virtude dos movimentos de aumento da concorrência, das rápidas mudanças tecnológicas, da diminuição do ciclo de vida dos produtos e da exigência cada vez maior dos consumidores. Tudo isso, exige das empresas maior agilidade, produtividade e alta qualidade que dependem da eficiência e eficácia destas no processo. No início do processo de desenvolvimento do produto, há a seleção das maiores soluções criativas e o grau de incerteza é bem elevado, mas este vai se diluindo com o tempo. É um desafio gerenciar estas incertezas que envolvem o desenvolvimento do produto, onde as decisões de maior impacto têm que ser tomadas no momento em que existe um maior número de alternativas e grau de incerteza. Nota: As decisões entre alternativas, no início do ciclo de desenvolvimento, são responsáveis por 85% do custo do produto final. Fonte: 12

13 Critérios de Projetos 13 Fonte:

14 Categorias de Novos Produtos 14 Alto Novas linhas de produto ( 20 %) Produtos novos para o mundo ( 10% ) Melhorias de produtos existentes ( 26% ) Acréscimo Linhas Existentes ( 26 % ) Baixo Reduções de custo ( 11% ) Baixo Novos para o mercado Reposicionamento ( 7% ) Alto Fonte:

15 Desenvolvimento de Novos Produtos Riscos para Desenvolvimento de Novos Produtos Mudanças de necessidades, hábitos e gostos dos consumidores Surgimento de novas tecnologias (produtos substitutos) Ciclos de vida dos produtos cada vez mais curtos Ambiente de competição cada vez mais acirrada Altos investimentos no desenvolvimento de protótipos 15 Pesquisas indicam taxa de fracasso em torno de 75%. Nos EUA, nos últimos dez anos, menos de 200 produtos ultrapassaram US$ 150 milhões de vendas!!!! Fonte:

16 Causas de Fracasso Porque os novos produtos fracassam??? Avaliação de mercado inadequada 45 % Problemas no produto 29 % Mix de marketing inadequado 25 % Custos maiores que os esperados 19 % Reação da concorrência 17 % Momento inadequado de lançamento 14 % 16 Fonte:

17 Outras Causas de Fracasso 17 Erros de Projeto Descobertos Tarde de Demais Projetos Demais - Lançamentos Sucessivos Perda de Foco em Inovações Estratégias Inadequadas ao Mercado Alvo Interpretação das Informações Mercadológicas Má Comunicação Fonte: 4

18 Lançamento do Novo Produto 18 QUANDO? ONDE? Entrar antes? Em paralelo? Entrar depois? Cidade / Região? Nacional? Internacional? PARA QUEM? COMO? Novos usuários? Heavy-users? Líderes de opinião? Acessíveis pela mídia? Produto Preço Praça Promoção Estratégia de lançamento Fonte:

19 O Processo de Adotação ao Novo Produto 19 Percepção Interesse Avaliação Experimentação Adoção Fonte:

20 Estapas no Ciclo de Vida de um Produto 20

21 Estapas no Ciclo de Vida de um Produto 21 Evoluções das Estratégias de Posicionamento Vendas Maturidade /unidades Crescimento Produtos padronizados. Elevado Volume, foco no produto, linhas de produção, para estoque. Lotes grandes Produtos altamente padronizados Volume muito elevado, foco no produto. Para estoque. Contínuo Declínio Introdução Produtos ligeiramente padronizados. Baixo Volume, foco no processo Sob encomenda, lotes pequenos Produtos personalizados Volume muito baixo, foco no processo Sob encomenda, lotes pequenos Etapas do ciclo de vida de um produto

22 Modelo de Desenvolvimento de Serviços 22 Fornecedor Comunicação Externa com Clientes Cliente Conhecimento das Expectativas dos Clientes Especificação do Serviço Serviço Entregue Serviço Percebido Serviço Esperado Suprimento Produção Serviço ao Cliente Satisfação do Cliente Serviço Percebido = Esperado

23 Modelo de Desenvolvimento de Serviços 23

24 Resumindo, eis algumas Caracteríscas Simultaneidade - Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento, o que implica na impossibilidade de se formar estoques de serviços. Produtos podem ser produzidos e estocados. Serviço... Moto-Táxi Produto... Motocicleta 24 Participação do cliente no processo dos serviços - Muitos autores já defenderam que a presença do cliente no momento da prestação do serviço é uma característica marcante dos serviços. Porém, com o advento da internet e dos serviços prestados por telefone, esse conceito mudou e, desde então, entende-se que a presença não é necessária, mas sim a participação do cliente no processo. Serviço... Cabeleireiro Produto... Hidratante p/ o cabelo Intangibilidade Assume-se que serviços são idéias e conceitos; produtos são objetos. Isso porque produtos são palpáveis e serviços não. Produtos são tangíveis e serviços intangíveis. Serviço... Lava-Rápido Produto... Óleo para o carro

25 Resumindo, eis algumas Caracteríscas Perecibilidade - Tal e qual um alimento fora de validade, os serviços são perecíveis. Não podem mais ser comercializados. Há uma única ressalva na comparação: o alimento teve um tempo de validade, nossa comparação é depois do prazo vencido, apenas. Serviço... Assento na Aeronave (avião) Produto... Frutas Heterogeneidade - Serviços estão atrelados a expectativas dos clientes. Pela sua própria razão de surgimento melhoria da qualidade de vida das pessoas, os serviços devem atender ao que o cliente espera e necessita. Serviço... Consultório Médico Produto... Remédio p/ Hipertensão Transportabilidade Produtos podem ser transportados, já serviços não. Vale ressaltar que apesar de não ser possível transportar um serviço, o mesmo pode se deslocar de um lugar para outros para que ocorra a prestação. Serviço... Carro Guincho Produto... Televisão de LED 52 25

26 26 REFLEXÃO Antes do péssimo atendimento Depois do péssimo atendimento

27 DINÂMICA Criação de um produto ou serviço ainda inexistente no mercado Formar equipes com 05 pessoas. - Definir o líder que conduzirá as atividades. - De posse do problema exposto, apresentar um novo produto ou serviço, que ainda não exista no mercado. - Definir público alvo e preço de venda. - Colocar o nome completo dos componentes na folha e entregar ao professor. - Essa atividade valerá 0,5 (meio ponto) - Tempo para resolução: 15 minutos. Objetivos: - Trabalho em equipe; - Formação de liderança; - Criatividade; - Visão, Missão e Objetivos do Negócio; - Produtividade e Assertividade na resolução.

28 28 Obrigado a TODOS e até o próximo encontro!!! Vida Longa e Próspera!!!

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