FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO HELMER WALTER KEPPKE

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1 FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO HELMER WALTER KEPPKE APLICABILIDADE DOS CONCEITOS DE MANUFATURA ENXUTA E ÁGIL EM SERVIÇOS: CASO DE TELECOMUNICAÇÕES SÃO PAULO 2004

2 HELMER WALTER KEPPKE APLICABILIDADE DOS CONCEITOS DE MANUFATURA ENXUTA E ÁGIL EM SERVIÇOS: CASO DE TELECOMUNICAÇÕES Dissertação apresentada à Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas como requisito para a obtenção do título de mestre em Administração de Empresas. Área de conhecimento: Administração da Produção e Operações Industriais Orientador: Prof. Dr. João Mário Csillag. SÃO PAULO 2004

3 Keppke, Helmer Walter. Aplicabilidade dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em serviços : caso de telecomunicações / Helmer Walter Keppke f. Orientador: João Mário Csillag. Dissertação (mestrado) - Escola de Administração de Empresas de São Paulo. 1. Cadeia de suprimentos. 2. Indústria de serviços. 3. Telecomunicações - Indústria. 4. Telecomunicações - Brasil. I. Csillag, João Mário. II. Dissertação (mestrado) - Escola de Administração de Empresas de São Paulo. III. Título. CDU

4 HELMER WALTER KEPPKE APLICABILIDADE DOS CONCEITOS DE MANUFATURA ENXUTA E ÁGIL EM SERVIÇOS: CASO DE TELECOMUNICAÇÕES Dissertação apresentada à Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas como requisito para a obtenção do título de mestre em Administração de Empresas. Área de conhecimento: Administração da Produção e Operações Industriais Data de Aprovação: / / Banca Examinadora: Prof. Dr. João Mário Csillag.(Orientador) FGV-EAESP Prof. Dr. Izak Kruglianskas FEA-USP Prof. Dr. Luiz Carlos DiSerio EAESP-FGV

5 Dedico este trabalho às três mulheres mais importantes de minha vida: a filha Ellen, esposa Rosane e mãe Ruth.

6 AGRADECIMENTOS É uma tarefa árdua poder expressar em palavras os agradecimentos que tenho a fazer por ter tido a oportunidade de realizar este trabalho. A tarefa é árdua pela dificuldade de encontrar palavras para expressar os sentimentos bem como o temor de esquecer alguém. Inicialmente gostaria de agradecer à DEUS por ter me dado a oportunidade de poder concluir este trabalho. Muito agradeço à meus pais, Erwin Walter Keppke e Ruth Campani Keppke que sempre me apoiaram e incentivaram. De maneira especial à minha mãe que me fez ver o conhecimento como um processo contínuo e prazeiroso que se estende pela vida. Agradeço a minha esposa, Rosane Segantin Keppke, que sempre foi uma grande incentivadora neste trabalho nas diversas fases. Suas palavras e ações de apoio foram fundamentais em vários momentos. Não seria possível este trabalho sem a colaboração das empresas COMSAT, INTELIG e VICOM que através de seus profissionais nos propiciaram as condições para a coleta de dados tão importantes à este trabalho. Agradeço a colegas do meio profissional que de diferentes maneiras colaboraram com este trabalho e em especial cito: Laércio Lucchesi e Roberto Cossi Junior. Agradeço ao professor Luiz Carlos DiSerio pelo compartilhamento de seu conhecimento na área de Cadeias de Suprimento, incentivo, orientação e apoio na publicação dos primeiros artigos científicos. Sem dúvida foi um de meus mentores intelectuais. Agradeço aos professores participantes da banca de qualificação, professor Dr. Izak Kruglianskas e professor Dr. Luiz Carlos DiSerio. Finalmente um agradecimento especial ao Professor Dr. João Mário Csillag que além de orientador foi também um incentivador e exemplo na vida e pesquisa acadêmica.

7 RESUMO A área de manufatura tem durante os últimos cem anos se utilizado de uma série de desenvolvimentos técnicos e organizacionais que lhe permitiu aumentos de eficiência. Considerando que manufatura enxuta e ágil são as modalidades de organização mais atuais em termos de gestão para indústrias de manufatura e que elas tem trazido aumento de competitividade das empresas, buscou-se analisar a sua aplicação no ramo de serviços. O objetivo deste trabalho é analisar a aplicabilidade dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em serviços e mais especificamente no mercado brasileiro de telecomunicações. Optou-se pelas serviços de comunicação de dados corporativos e escolheram-se empresas prestadoras deste tipo de serviço no Brasil. Para se considerar a aplicabilidade destes conceitos buscou-se respostas às seguintes perguntas: Os conceitos de manufatura enxuta são aplicáveis à indústria de serviços? Caso os conceitos de manufatura enxuta sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplicalos formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? Os conceitos de manufatura ágil são aplicáveis à indústria de serviços? Caso os conceitos de manufatura ágil sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplica-los formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? Utilizou-se de três estudos de caso. Através do uso de estudos de caso associados à Técnica de Análise Funcional de Sistemas estruturou-se a pesquisa focando na visão do cliente deste tipo de serviço. A indústria de serviços tem tido um aumento na importância econômica na maioria dos países porém não tem tido a oportunidade de usufruir, ainda que parcialmente, de muitos dos grandes avanços que a indústria de manufatura e processo obtiveram durante sua longa evolução até o estágio atual. Considerando estes fatos é extremamente pertinente prover a indústria de serviços de novos instrumentais para aumentar sua eficiência e eficácia e com isso garantir o aumento da competitividade. Palavras-Chave: Cadeia de Suprimentos, Indústria de Serviços, Telecomunicações Indústria Administração e Telecomunicações Brasil.

8 ABSTRACT During the past hundred years manufacturing carried out a series of technical and organizational development, which strongly increased its efficiency. Insofar as lean and agile manufacturing is the more contemporary organizational structure in terms of manufacturing management, as well as the implementation of such structure is improving enterprise s competitiveness, this paper focuses on its applicability to services supply. Therefore, this work is aimed at analyzing the applicability of the lean and agile manufacturing concepts to the supply chain of services, attention is paid specifically to the Brazilian telecommunications market. Emphasis is given to corporate data communication services focusing on enterprises that supply such services in Brazil. In order to assess the applicability of those concepts, the following questions are to be answered here: Is the concept of lean manufacturing suitable to the services industry? In the case that the concept of lean manufacturing should be applicable, how could it formally and structurally be used to the services industry? Is the concept of agile manufacturing suitable to the services industry? In the case that the concept of agile manufacturing should be applicable, how could it formally and structurally be used to the services industry? Three case studies are to be examined in this paper. Analysis focuses on the point of view of customers of such services through examining case studies associated to the Functional Analysis Systems Technique (FAST). In almost all countries the services industry has significantly improved its economic influence, but it has not had so far, even partially, the opportunity for usufruct the huge development that the manufacturing industry, as well as its processes, witnessed since the early beginning to now. Bearing in mind such facts, providing the services industry with new tools aimed at improving efficiency and effectiveness in order to increase competitiveness is crucial. Keywords: Supply Chain, Services Industry, Telecommunications Industry Management, Brazil Telecommunications.

9 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações ATM Asyncronous Transfer Mode BT British Telecom CI Comsat International CIH Comsat International Holding CIR Commited Information Rate CPE Customer Premisse Equipment CVM Comissão de Valores Mobiliários DC Data Center DDD Discagem Direta à Distância DDI Discagem Direta Internacional EILD Exploração Industrial de Linha Dedicada ERB Estação Rádio Base ERP - Enterprise Resource Planning FAST Functional Analysis Systems Technique FR Frame relay IMPV - International Motor Vehicle Program IP Internet Protocol ISDN Integrated Services Digital Network ISO International Standards Organization IT Information Technology JIT Just in Time LAN Local Area Network LMGT Lockheed Martin Global Telecommunications MIT - Massachusetts Institute of Technology MRP - Materials Requirement Planning MRP II - Manufacturing Resource Planning MTTR Maximum Time to Repair NMF - Network Management Forum NOC Network Operations Center NYSE New York Stock Exchange PMI Project Manager of Implementation POMS Production and Operations Management Society

10 POP- Point of Presence QFD Quality Function Deployment SCM Serviço de Comunicação Multimídia SCPC Single Channel per Carrier SLDD Serviço de Linha Dedicada Digital SLE Serviço Limitado Especializado SRE Serviço de Rede Especializado TMR Tempo Máximo de Reparo TPS - Toyota Production System VALSAT Value Stream Analysis Tool VPN Virtual Private Network VSAT Very Small Aperture Terminal VSM Value Stream Mapping WAN Wide Area Network

11 RELAÇÃO DE FIGURAS Figura 1 Diagrama dos recursos básicos para a prestação de serviços de telefonia fixa... 8 Figura 2 - Diagrama de recursos básicos para a prestação de serviços de telefonia móvel... 9 Figura 3 - Diagrama da cadeia de infraestrutura de apoio para prover o serviço de comunicação de dados corporativo, incluindo gerenciamento Figura 4 - Diagrama Esquemático de uma rede de comunicação de dados corporativa Figura 5 - Diagrama esquemático com apresentando a questão da distância Figura 6 - Diagrama esquemático de uma rede de comunicação de dados corporativa com uma visão da rede do provedor Figura 7 - Diagrama de comunicação de dados via cabos de cobre e/ou ótico Figura 8 - Diagrama ilustrativo de comunicação de dados via rádio Figura 9 - Diagrama ilustrativo de comunicação de dados via satélite Figura 10 Típica Estrutura de suprimento para a provisão de serviços de telecomunicações corporativos Figura 11 - Citações sobre Manufatura Enxuta Figura 12 - Matriz de variedade de manufatura baseado nas dimensões variedade do produto e rapidez na resposta Figura 13 - Principais trocas ocorridas em um relacionamento de mercado Figura 14 - Modelo de relacionamento de mercado com as variáveis chave de compromisso e confiança Figura 15 - Modelo de rede dinâmica Figura 16 - Modelo de hélice dupla Figura 17 A estrutura de manufatura ágil Figura 18 - Matriz de características qualificadoras x vencedoras para suprimento enxuto e ágil Figura 19 - Diferenças de enfoque entre cadeias de suprimento ágeis e enxutas Figura 20 - Comparação dos atributos distintos de suprimento ágil e enxuto Figura 21 - Abordagens contingênciais para escolha da estratégia de suprimento Figura 22 - Sumário de comentários sobre manufatura ágil Figura 23 - Matriz de Processos de Serviços Figura 24 - Gráfico de Correlação entre volume com algumas características do processo prestador de serviço. 45 Figura 25 - Tipologia de serviços com base nos contínuos de volume e variedade/customização do serviço Figura 26 - Características distintas dos processos de produção Figura 27 - Tipos de pesquisa Figura 28 - Comparação entre concepções básicas de pesquisa Figura 29 - Situações relevantes para diferentes estratégias de pesquisa Figura 30 - Projeto de Pesquisa Figura 31 - Estrutura do trabalho em capítulos Figura 32 - Estrutura básica do diagrama FAST utilizado Figura 33 - Fontes de dados para os estudos de caso Figura 34 - Relação de localidades com assistência técnica avançada da VICOM Figura 35 - Distribuição dos pontos de atendimento avançado da VICOM Figura 36 - Relação de pontos de atendimento NET Figura 37 - Mapeamento das regiões que a NET Serviços dispõe de licenças para operação do serviço de TV à cabo Figura 38 - Serviços corporativos oferecidos pela VICOM Figura 39 - Diagrama de uma solução Supersat - SCPC Figura 40 - Diagrama de uma solução EASYSAT Figura 41 - Visão geral do laboratório de reparo da VICOM Figura 42 - Detalhe de uma bancada de reparo no laboratório VICOM Figura 43 - Relação de fabricantes que tem seus equipamentos reparados pela VICOM Figura 44 - Organograma da VICOM Figura 45 - Principais insumos adquiridos pela VICOM Figura 46 - Diagrama do backbone INTELIG Figura 47 - Insumos produtivos utilizados pela INTELIG Figura 48 - Organograma da INTELIG Figura 49 - Diagrama da Rede Nacional da Comsat Brasil Figura 50 - Diagrama do backbone Internacional da COMSAT Figura 51 - Organograma da Comsat Figura 52 - Insumos produtivos consumidos pela COMSAT Figura 53 - Montagem de uma solução de redes corporativas com soluções modulares Figura 54 - Montagem de uma solução corporativa com itens modulares e outros especiais

12 Figura 55 Montagem de uma de uma solução de redes corporativas com um fornecedor oferecendo mais do um único módulo e sim um subsistema

13 3 SUMÀRIO: 1 INTRODUÇÃO: INTRODUÇÃO AO AMBIENTE DE TELECOMUNICAÇÕES REVISÃO TEÓRICA SOBRE OS FUNDAMENTOS DE PRODUÇÃO ENXUTA, ÁGIL E SERVIÇOS INTRODUÇÃO HISTÓRICO MANUFATURA ENXUTA MANUFATURA ÁGIL SERVIÇOS CONCEITOS DE MANUFATURA ENXUTA E ÁGIL EM SERVIÇOS METODOLOGIA INTRODUÇÃO PROJETO DE PESQUISA ESTRUTURA DO TRABALHO POR CAPÍTULOS ESTUDOS DE CASO INTRODUÇÃO AOS ESTUDOS DE CASO CASO 1 VICOM LTDA CASO 2 INTELIG TELECOMUNICAÇÕES LTDA CASO 3 COMSAT BRASIL LTDA ANÁLISE CRUZADA DOS DADOS DOS CASOS RESULTADOS E CONCLUSÕES INTRODUÇÃO OS CONCEITOS DE MANUFATURA ENXUTA SÃO APLICÁVEIS INDÚSTRIA DE SERVIÇOS? CASO OS CONCEITOS DE MANUFATURA ENXUTA SEJAM APLICÁVEIS, QUAIS SÃO SUGESTÔES PARA APLICA-LOS NA INDUSTRIA DE SERVIÇOS? OS CONCEITOS DE MANUFATURA ÁGIL SÃO APLICÁVEIS À INDÙSTRIA DE SERVIÇOS? CASO OS CONCEITOS DE MANUFATURA ÁGIL SEJAM APLICÁVEIS, QUAIS AS SUGESTÕES PARA APLICA-LOS DE MANEIRA FORMAL E ESTRUTURADAMENTE NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS? CONCLUSÃO LIMITAÇÔES À PESQUISA PRÓXIMAS PESQUISAS REFERÊNCIAS: GLOSSÁRIO: APÊNDICES

14 4 APLICABILIDADE DOS CONCEITOS DE MANUFATURA ENXUTA E ÁGIL EM SERVIÇOS: CASO DE TELECOMUNICAÇÕES 1 INTRODUÇÃO: A área de manufatura tem durante os últimos cem anos se utilizado de uma série de desenvolvimentos técnicos e organizacionais que lhe permitiu aumentos de eficiência. Considerando que manufatura enxuta e ágil são as modalidades de organização mais atuais em termos de gestão para indústrias de manufatura e que elas tem trazido aumento de competitividade das empresas, buscou-se analisar a sua aplicação no ramo de serviços. O objetivo deste trabalho é analisar a aplicabilidade dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em serviços e mais especificamente no mercado brasileiro de telecomunicações. Optou-se pelas serviços de comunicação de dados corporativos e escolheram-se empresas prestadoras deste tipo de serviço no Brasil. Para se considerar a aplicabilidade destes conceitos buscou-se respostas às seguintes perguntas: Os conceitos de manufatura enxuta são aplicáveis à indústria de serviços? Caso os conceitos de manufatura enxuta sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplicalos formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? Os conceitos de manufatura ágil são aplicáveis à indústria de serviços? Caso os conceitos de manufatura ágil sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplica-los formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? Utilizou-se de três estudos de caso. Através do uso de estudos de caso associados à Técnica de Análise Funcional de Sistemas estruturou-se a pesquisa focando na visão do cliente deste tipo de serviço. A indústria de serviços tem tido um aumento na importância econômica na maioria dos países porém não tem tido a oportunidade de usufruir, ainda que parcialmente, de muitos dos grandes avanços que a indústria de manufatura e processo obtiveram durante sua longa evolução até o estágio atual. Considerando estes fatos é extremamente pertinente prover a indústria de serviços de novos instrumentais para aumentar sua eficiência e eficácia e com isso garantir o aumento da competitividade.

15 5 2 INTRODUÇÃO AO AMBIENTE DE TELECOMUNICAÇÕES Muito há publicado na literatura sobre os ganhos que as empresas podem obter com novas estratégias de gestão, táticas de produção que agora são possíveis através da utilização de novas ferramentas de informática, telecomunicações e internet. Há uma grande quantidade de estudos sobre como a industria de bens de consumo à grandes fabricantes de bens de capital se utilizam destas novas ferramentas para implantar estratégias porém há muito pouco escrito sobre como as empresas que provêm este tipo de solução usam de estratégia de operações. Por conta disso optamos por explorar empresas de provimento de serviços de telecomunicações e verificar o que dos conceitos de manufatura enxuta e ágil podem ser aplicados neste tipo de indústria. Entre os incentivos que levaram o autor a esta linha de pesquisa estão dois artigos sendo que um explora os conceitos de manufatura enxuta em empresas de Serviços (APTE e GOH 2003) e o de aplicação dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em telecomunicações (ROBERTSON e JONES 1999). Ao buscar mais publicações sobre o tema de operações em serviços de telecomunicações verificou-se realmente a lacuna e pelo esforço de instituições internacionais tais como, Production and Operations Management Society, POMS 2003 em focar o tema de serviços o autor sentiu-se incentivado a abordar o tema neste trabalho. Consideradas a complexidade técnica do assunto e a grande taxa de mudanças neste ramo da economia constata-se a dificuldade da análise da questão seja pela dificuldade de compreensão para profissionais não participantes desta indústria seja pela dificuldade em se ter longos períodos de tempo para poderem ser feitas análises mais completas. Há pouca quantidade de publicações sobre operações para empresas de serviços e mais especificamente em telecomunicações. Somente foram encontrados os seguintes materiais abordam os conceitos de manufatura ágil e/ou enxuta relacionados à serviços de telecomunicações: (ROBERTSON e JONES 1999), (LOWE 2003) (WILLETS e LOWE 2003), (ADAMS e WILLETS 1996) e (HOOPER e JONES 1998). Os trabalhos de de Robertson, Jones e Hooper foram produzidos com base nas pesquisas feitas na British Telecom, BT, e buscavam melhorias na sua operação como um todo. A BT por conta disso estruturou um time para elaborar os processos como um todo da empresa. Este estudo foi muito importante pois além de lançar bases em uma pesquisa mais formal sobre a estruturação do processo produtivo em uma empresa de telecomunicações também fortaleceu o Network Managemnet Forum, NMF. O NMF é uma organização internacional que congrega vários integrantes do mercado de telecomunicações que juntos buscam soluções para problemas comuns e desenvolver soluções

16 6 que melhorem as operações e os serviços prestados aos clientes (ADAMS e WILLETS 1996) (WILLETS e LOWE 2003). De modo a tornar o assunto telecomunicações menos árido este trabalho provê uma introdução aos principais conceitos da indústria de telecomunicações. Vale comentar que o termos Operação em telecomunicações em geral se aplica ao gerenciamento, controle e manutenção dos serviços operando ou seja funcionando. O processo completo de entrega de um serviço de telecomunicações de redes corporativas se compõe das seguintes etapas, segundo LOWE (2003): Análise do negócio e desenho da rede Aqui se analisa a oportunidade de negócio e os requerimentos do cliente. Também é elaborada a proposta técnico comercial buscando o atendimentos das necessidades do cliente. Envolve em geral um time técnico e outro comercial caso a solução seja padrão. Caso seja uma solução especial é necessário o envolvimento de outras áreas como engenharia e operações. Interação com o cliente para se fechar o negócio Aqui se realiza a negociação técnico comercial com o cliente até o momento que se chegue à um acordo do que será provido e em que condições. Colocação do pedido na empresa Se refere ao cadastro do cliente, seus endereços e dos serviços vendidos nos sistemas do provedor. Projeto do serviço na rede Aqui se realiza o projeto detalhado dos serviços e dos recursos necessários para atender o cliente em detalhes como equipamento, velocidades, facilidades alocadas, etc. Provisionamento da rede Nesta etapa são disponibilizados os serviços de rede acima detalhados tais como circuitos físicos, lógicos, etc. Teste e ativação da Rede Aqui se testa o resultado do provisionamento e se implantam os serviços que estão em camadas superiores de rede. Monitoração da Rede Acompanha a operação contínua dos serviços tomando ações preventivas e corretivas. Relacionamento e Faturamento Realiza-se o faturamento e cobrança segundo a periodicidade acordada com o cliente e é mantido o relacionamento com o mesmo verificando a sua satisfação com a prestação dos serviços e analisando-se novas oportunidades de negócio. Quanto à categorização dos clientes pode-se separa-los em linhas gerais em: varejo, atacado e corporativo. No varejo atende-se o público em geral e as pequenas empresas. No atacado

17 7 realiza-se a comercialização dos serviços para outras empresas do ramo que vão utiliza-lo como insumos. Entenda-se aqui a Embratel comprando serviços de comunicação de dados da Brasil Telecom por exemplo. Já o corporativo abrange empresas que são usuárias deste serviço porém não o utilizam para revende-lo e sim como consumo. Entenda-se aqui um banco comprando serviços de comunicação de dados da Telemar. Quanto às linhas principais de serviços podemos citar: telefonia fixa, telefonia móvel, acesso IP, Circuitos de comunicação de dados tipo linha dedicada, redes de comunicação de dados, transporte de tráfego de voz, gerenciamento de redes, consultoria de redes, outsourcing de redes de comunicação de dados e acesso à conteúdo. Há muitos outros serviços porém os listados acima sumarizam os mais significativos em termos de receitas e volume prestado. Dada a dinamicidade da tecnologia envolvida e da competição que se dá em vários destes serviços há um desafio grande em categorizar os produtos porém a divisão acima permite uma razoável abrangência para se incluírem os novos serviços que vão surgindo. A seguir listamos de uma maneira bastante superficial os componentes principais de alguns dos serviços acima listados. Na figura 1 a seguir temos uma noção da estrutura dos componentes em forma hierarquizada para a prestação de serviços de telefonia fixa. Com relação à estrutura de prestação de serviços de voz via telefonia celular temos a figura 2 e para o caso de prestação de serviços de comunicação de dados corporativos temos uma estrutura apresentada a seguir na figura 3. Devido ao fato de o mercado de telecomunicações ser bastante regulado buscou-se um segmento dos serviços de telecomunicações onde houvesse mais competidores e competição o que nos provê um ambiente mais variado de casos. Por conta disso optou-se pelo mercado de serviços de comunicação de dados corporativos onde há mais empresas atuando do que no mercado de voz. Entre as empresas deste mercado estão: Telemar, Telefônica, Brasil Telecom, Embratel, Intelig, AT&T LA, Metrored, Vicom, Comsat, Impsat, Compugraph, Primesys, etc.. Uma outra maneira e visualizar uma rede corporativa é segundo a Figura 4. Nesta figura podem ser vistas as unidades da empresa conectadas entre si através de conexões entre suas unidades e a rede do provedor. O provedor dispõe de uma infraestrutura capaz de receber estas informações das unidades de negócio do cliente e através de sua infraestrutura, também chamada de backbone, direcionar ao destino. Um elemento importante nesta configuração é a conexão entre as unidades do cliente, também chamadas de sites do cliente e o ponto de conexão mais próximo do provedor. Este tipo de conexão é usualmente chamada de link ou last mile. Na figura 5 temos uma visualização da rede incluindo a questão da

18 8 distância entre a rede do provedor e os sites dos clientes. Na figura 6 temos mais detalhes de uma rede corporativa e da composição da rede de um provedor. Figura 1 Diagrama dos recursos básicos para a prestação de serviços de telefonia fixa Provimento de Serviço de Telefonia Fixa Conexão da linha telefônica à residência do assinante com o detalhe que a infraestrutura interna é responsabilidade do cliente. Acesso ao Cliente - Alto investimento de infraestrutura de cabos de cobre, fibra ótica, Microondas, equipamentos principalmente em transmissão. Infraestrutura de Rede Lógica - Alto investimento de infraestrutura de rede com equipamentos como Centrais telefônicas, roteadores, switches, servidores e outros. Aqui também se inclui a Interconexão com outras operadoras para a troca de tráfego. Camada de Infraestrutura Física Alto investimento de infraestrutura de cabos de cobre, fibra ótica, Microondas, equipamentos principalmente em transmissão. Fonte: Autor

19 9 Figura 2 - Diagrama de recursos básicos para a prestação de serviços de telefonia móvel Provimento de Serviço de Telefonia Móvel Habilitação do aparelho do cliente Acesso ao cliente - Alto investimento de infraestrutura de cabos de cobre, fibra ótica, torres, ERBs Microondas, equipamentos principalmente em transmissão. Infraestrutura de Rede Lógica - Alto investimento de infraestrutura de rede com equipamentos como Centrais telefônicas, roteadores, switches, servidores e outros. Aqui também inclui a Interconexão com outras operadoras para troca de tráfego. Camada de Infraestrutura - Alto investimento de infraestrutura de cabos de cobre, fibra ótica, Microondas, equipamentos principalmente em transmissão. Fonte: Autor

20 10 Figura 3 - Diagrama da cadeia de infraestrutura de apoio para prover o serviço de comunicação de dados corporativo, incluindo gerenciamento. Gerenciamento da Rede do Cliente Ambiente de alto investimento se usam profissionais especializados com alta interação com o cliente. Provimento de Serviço de Telecomunicações ao Cliente - Configuração dos recursos disponíveis nas camadas anteriores para a demanda do cliente. Acesso ao cliente - Alto investimento de infraestrutura de cabos de cobre, fibra ótica, Microondas, equipamentos principalmente em transmissão. Infraestrutura de Rede Lógica Alto investimento de infraestrutura de rede com equipamentos como roteadores, switches, servidores e outros. Complementação de Rede - Através de uma equipe que identifica, contrata e implementa as facilidades complementares à rede própria do provedor. Camada de Infraestrutura Alto investimento de infraestrutura de cabos de cobre, fibra ótica, Microondas, equipamentos principalmente em transmissão. Fonte: Autor

21 11 Figura 4 - Diagrama Esquemático de uma rede de comunicação de dados corporativa. Escritório Regional 2 Escritório Regional 3 Escritório Regional 1 Rede compartilhada da prestadora de serviços de telecomunicacões Fábrica 2 Matriz Fábrica 1 Depósito Central Fonte: Autor No mercado de telecomunicações em geral caso a distância D1 do link na figura 5 seja maior que D2 na mesma figura o custo do serviço tende a ser maior. Figura 5 - Diagrama esquemático com apresentando a questão da distância. Escritório Regional 1 Escritório Regional 2 D1 D2 Rede compartilhada da prestadora de serviços de telecomunicacões Fonte: Autor

22 12 Na figura 6 há um diagrama esquemático de uma rede de comunicação de dados corporativa com uma visão mais detalhada da rede do provedor. Há dois clientes que são as empresas ABC Ltda e XTC S/A com unidades por todo o Brasil e que se utilizam de soluções de comunicação de dados. As caixas em verde são as unidades, ou sites, da empresa ABC Ltda. e as em amarelo da empresa XTC S/A. Estes sites das empresas ABC Ltda, e XTC S/A não se conectam diretamente entre si para se comunicarem mas sim se conectam à rede do provedor, também chamado de carrier. As linhas em verde representam os links conhecidos como acesso ao cliente ou também como last mile. Estes links conectam os sites dos clientes aos. Ponto de Presença (Points-of-Presence, POPs) da prestadora de serviços que são representados na figura pelas caixas em azul. Figura 6 - Diagrama esquemático de uma rede de comunicação de dados corporativa com uma visão da rede do provedor. XTC S/A Filial NE Belo Horizonte/MG ABC Ltda Escritório Regional 1 Belo Horizonte / BH XTC S/A Filial São Paulo/SP ABC Ltda. Fábrica 2 Betm/MG XTC S/A Matriz - RJ POP5 Belo Horizonte/MG Rede compartilhada da prestadora de serviços de telecomunicacões POP1 São Paulo/SP XTC S/A Fábrica - RJ POP4 Rio de Janeiro/RJ POP3 Curitiba/PR ABC Ltda. Escritório Regional RJ XTC S/A Fábrica 2 Blumenau/ SC ABC Ltda. Escritório Sul Porto Alegre/RS ABC Ltda. Matriz - SP ABC Ltda. Fábrica São Carlos/SP POP2 Campinas/SP ABC Ltda. Depósito Central Campinas/SP XTC S/A Filial Interior / São Paulo Ribeirão Preto/SP ABC Ltda. Filial Sul Curitiba/PR Fonte: Autor.

23 13 Nos POPs há uma série de equipamentos eletrônicos que permitem as atividades de recepção dos dados dos clientes através dos last miles, gerenciamento, transmissão e redundância. Os POPs também tem infraestrutura que permite que se conectem com o restante da rede, ou seja outros POPs. A rede do provedor dispõe de uma infraestrutura capaz de receber as informações originadas recebidas de cada uma dos sites dos clientes e direcionar ao destino correto. Na composição da rede do provedor também há os links de backbone que estão representados em azul escuro no digrama. Já as linhas em vermelho representam os links que provêm redundância através de uma topologia em anel. Os serviços de comunicação de dados tem de estar disponíveis de maneira permanente e ininterrupta e por conta disso as prestadoras deste tipo de serviço tem operação 7 x 24 horas e centros de gerencia e operação destes serviços. Estes centro de operação recebem nomes tais como Centro de Operação de Rede ou Network Operations Center, NOC. A rede de um provedor é bem mais complexa do que o mostrado na Figura 6 porém nela temos elementos importantes à compreensão da composição de uma solução típica de comunicação de dados corporativa. A comunicação de dados pode ser provida por um dos seguintes meios: cabos de cobre ou fibra ótica, rádio e satélite. Nos cabos de cobre a transmissão por ondas elétricas através do cabo tem menor custo, grande planta já instalada com menor capacidade de transmissão. Em geral é o meio mais abundante pois foi a base dos sistemas de telefonia de modo que a sua proliferação foi abundante e em um prazo bastante longo. No Brasil a instalação de cabos de cobre com fins a comunicação de voz tiveram sua instalação iniciada na época do império. Um diagrama simples de como funciona a transmissão via cabos pode ser vista na figura 7 Com cabos de fibra ótica a transmissão por ondas luminosas através do cabo. O custo do cabo de fibra ótica é maior que os de cobre, tem maior capacidade de transmissão de dados e os equipamentos terminais mais caros. Já nos rádios a comunicação se dá por ondas eletromagnéticas através da atmosfera. O rádio tem uma capacidade de transmissão limitada e um custo relativamente elevado. Vide diagrama ilustrativo na figura 8. Já na solução com satélite a informação trafega através de ondas eletromagnéticas através da atmosfera, apresenta capacidade de transmissão limitada e custo elevado. Tem a grande vantagem de poder atingir grandes áreas geográficas e é em muitos casos o único modo viável de comunicação em locais como desertos, florestas e locais afastados nos mares e oceanos. As comunicações por cabos e rádios são ditas terrestres.

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