PREGÃO PRESENCIAL. 1.1 OBJETO O presente certame tem por escopo diversas objetos, que serão licitados conforme os seguintes itens:

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1 PREGÃO PRESENCIAL EDITAL DE PREGÃO PRESENCIAL Nº 07/ PARA REGISTRO DE PREÇOS TIPO: MENOR PREÇO POR LOTE PRAZO: 12 (DOZE) MESES DATA DA PUBLICAÇÃO: 07 / 06 /2015 DATA DE ABERTURA: 26 / 06 /2015 HORÁRIO: 9h LOCAL: Sala de Comissão de Licitação, situada na Av. Cruz Cabugá, 767, 2º andar do Ed. Casa da Indústria, Bairro Santo Amaro, Recife-PE. O SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA, Departamento Regional de Pernambuco - Sesi-PE, por intermédio da sua Comissão de Licitação, torna pública a realização de licitação, sob a modalidade de pregão presencial do tipo menor preço POR LOTE, que será regida por este instrumento convocatório e seus anexos, bem como pelas disposições contidas no Regulamento de Licitações e Contratos do Sistema Sesi, modificado e ratificado pelo Ato ad referendum n.º 01/2006, publicado no Diário Oficial da União, na seção 3, em 24 de fevereiro de 2006, bem como as ulteriores alterações, inclusive as promovidas pela Resolução nº 01/2011, do Conselho Nacional do Sesi, publicada no D.O.U. Seção III, de 11 de maio de 2011, tendo em vista que o Sesi-PE, não é repartição pública (Federal, Estadual, Municipal) Autarquia, Empresa Pública ou Sociedade de Economia Mista, senão que um Serviço Social autônomo, de natureza privada e sem fins lucrativos. Dessa forma, as licitações do Sesi não estão sujeitas a Lei n 8.666/93 (Licitações e Contratos), tampouco a Lei nº /2002 (Pregão) mas, apenas ao seu regulamento próprio, conforme decisões 907/97 de 11/12/1997 e 461/98 de 22/07/1998, do Plenário do Tribunal de Contas da União e as determinações contidas no Acórdão n 1.664/2004, constante da Relação n 033/2004-1ª Câmara, de 13/07/2004, e Acórdão n 457/2005, da 2ª Câmara, de 29/03/2005, ambos do TCU. 1. OBJETO: 1.1 OBJETO O presente certame tem por escopo diversas objetos, que serão licitados conforme os seguintes itens: LOTE I Registro de preços para Contratação de empresa especializada em serviços de implantação e manutenção de softwares abrangem os de implementação, implantação, suporte, manutenção, configuração, gestão, consultoria e fornecimento de licenças de softwares como serviço, quando não disponibilizado pelo Sesi/PE, que compõem a infraestrutura do Sesi-PE, em regime de 24 horas X 07 dias por semana X 365 dias por ano; Lote II - Registro de preços para Contratação de empresa especializada para prestação de serviços gerenciados e integrados para suporte técnico, através de estabelecimento de Service Desk e Portal de Serviços de TIC e apoio na gestão de serviços estratégicos de tecnologia, incluindo implementação, Gestão, parametrização e manutenção de Solução informatizada (Suíte System Center Datacenter), na sua versão mais atual disponível, integrada para gestão dos serviços de TIC e monitoração de recursos de TIC, observando as melhores práticas de serviços de TIC (ITIL); Lote III Registro de preços para contratação de empresa especializada em serviços especializado em Sharepoint Server ou sistemas que utilize o Sharepoint como infraestrutura necessária para implantação ou interface, bem como sistemas corporativos seja personalizado ou parametrizado para atender as necessidades levantadas pela equipe técnica do Sesi-PE. Citando Página 1 de 239

2 mas não limitando aos serviços de: Desenvolvimento, Manutenção, Atualização de Versões, parametrização, implementação, Suporte técnico, Integrações, Consultoria, Transferência de Conhecimento, Personalizações e Atendimento Técnico Presencial e ou Remoto, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento; Lote IV Registro de preços para contratação de empresa especializada em atendimento técnico presencial para diagnósticos e correções de problemas em estações de trabalho e similares 1.2 Fazem parte deste edital de Pregão Presencial nº 07/2015: a) Anexo I Termo de referência (Especificações Técnicas); b) Anexo II Monitoração e elementos de rede; c) Anexo III Cenário atual; d) Anexo IV Modelo de proposta; e) Anexo V Minutas de contrato; f) Anexo VI Ata de registro de preços; g) Anexo VII Termo de confidencialidade e sigilo; h) Anexo VIII - Modelo de carta de credenciamento/representação; i) Anexo IX - Declaração de inexistência de fatos impeditivos; j) Anexo X - Declaração de cumprimento dos requisitos de habilitação e proposta; k) Anexo XI Dados complementares do representante legal habilitado para assinatura da ata de registro de preços; l) Anexo XII Protocolo de Retirada de Edital do Site; m) Anexo XIII Termo de Vistoria; 1.4 As especificações dos serviços estão descritas nos Termos de Referência constante do ANEXO I, e servirão de base para a formulação da proposta comercial; 1.5 A estimativa elaborada para este pregão constitui-se uma mera previsão dimensionada, não estando o Sesi-PE, obrigado a realizá-la em sua totalidade, e não cabendo à licitante o direito de pleitear qualquer tipo de reparação; 1.6 O registro de preços não importa em direito subjetivo à contratação de quem ofertou o preço registrado, sendo facultada a realização de contratações de terceiros sempre que houver preços mais vantajosos para o Sesi-PE; 2. DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA 2.1 As despesas financeiras assumidas da presente licitação, correrão por conta dos recursos específicos consignados no Orçamento do Sesi-PE: Efetivador de Despesas (ED) Centro de Responsabilidade (CR) Gestão de Infraestrutura, Conta Contábil (CC) Serviço de manutenção de servidores 3. DA AQUISIÇÃO DO EDITAL E PARTICIPAÇÃO NO CERTAME 3.1 Os licitantes poderão adquirir um exemplar do Edital de Pregão Presencial n 07/2015, bem como obter informações ou esclarecimentos sobre o processo licitatório, junto à Comissão de Licitação, localizada no 2º andar do edifício Casa da Indústria, situado na Av. Cruz Cabugá, 767, bairro de Santo Amaro, nesta cidade do Recife PE, ou pelo site do Sesi-PE no endereço virtual Página 2 de 239

3 Maiores informações pelos telefones (081) ou 8551, ou através do ; 3.2 As empresas interessadas em participar deverão acompanhar as modificações e os esclarecimentos sobre o edital, disponibilizados na forma de aditamentos, esclarecimentos e comunicados no site link licitações. Portanto, fica sob a inteira responsabilidade da interessada que retirou o instrumento convocatório o acompanhamento das atualizações efetuadas pelo Sesi-PE, que poderão ocorrer a qualquer momento. 3.3 Poderão participar do certame todos os interessados do ramo de atividade pertinente ao objeto da licitação que preencherem as condições de credenciamento constantes deste Edital; 3.4 A participação na presente licitação implica na aceitação integral e irretratável dos termos e condições deste Edital, dos seus Anexos e das normas técnicas gerais ou especiais pertinentes; 3.5 Qualquer alteração do presente Edital será comunicada aos interessados pela mesma forma com que se deu divulgação ao texto original, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando a alteração não afetar a formulação das propostas; 3.6 Os interessados que não puderem estar presentes no momento da abertura da sessão, poderão participar desta licitação desde que comprovadamente entreguem os envelopes contendo a proposta e credenciamento (envelope 01), e a documentação de habilitação (envelope 02), devidamente fechados, rubricados, timbrados e constando o número e modalidade da licitação em questão, na sala da Comissão antes do horário de abertura da sessão; 3.7 Os licitantes de localidades mais distantes que quiserem participar do Pregão poderão utilizarse da via postal, e deverão acondicionar os envelopes com a "Proposta" e o envelope com a Habilitação, devidamente lacrados, em um único SEDEX, e endereçá-lo à Comissão de Licitação. Os envelopes enviados por essa forma só serão aceitos pela Comissão de Licitação se lhes forem encaminhados até o dia e horário estabelecidos em edital para abertura dos mesmos, e se entregue sem qualquer violação de seu conteúdo; 3.8 A Comissão de Licitação não se responsabilizará por proposta que seja entregue em outro local, dia e horário se não os do mencionados neste edital. 3.9 Estarão impedidos de participar de qualquer fase do processo licitatório, interessados que se enquadrem em uma ou mais das situações a seguir: a) Constituídos sob a forma de consórcio, qualquer que seja a sua forma de constituição e não sejam controladoras, coligadas ou subsidiárias entre si; b) Em cumprimento de penalidade de suspensão temporária de participar em licitações, imposta por este Departamento Regional e/ou relacionados no Cadastro Nacional das Empresas Inidôneas e Suspensas (CEIS) elaborada pela CGU, punidas com suspensão do direito de licitar e contratar com a Administração Pública, Portaria nº 516, de 15/03/2010 oficializada pela Carta Circular nº 121/2014-Pres. do Departamento Nacional do Sesi, em 02 de dezembro de 2014; b.1) Os impedimentos citados acima, acaso existam deverão ser declarados pela empresa proponente, sob pena de responsabilidades administrativa, civis e penais cabíveis, conforme legislação vigente; c) Declaradas inidôneas, por entidade Sesi de qualquer esfera de nacional; Página 3 de 239

4 d) Estejam sob falência, concordata e/ou processo de recuperação judicial, sob concurso de credores, dissolução ou liquidação; e) Tenham funcionário ou ex-funcionários desligado a menos de 12 (doze) meses, contados da sua demissão ou aposentadoria, ou membro do Conselho do Sesi-PE, mesmo subcontratado, como dirigente, controlador ou responsável técnico; f) Ter sido declarado inidôneo ou impedido de licitar, conforme consta da relação do site do Tribunal de Contas da União; g) Possuam em seu quadro, empregado ou dirigente de empresas vinculadas operacionalmente ao Sesi-PE, bem como parentesco até 2º grau, e ex-dirigente ou ex-empregados do Sistema Sesi- PE, com até 180 (cento e oitenta) dias da data do respectivo desligamento ou aposentadoria, ou membro do Conselho do Sesi-PE, mesmo subcontratado, como dirigente, controlador ou responsável técnico, em observância aos princípios da impessoalidade e da moralidade; h) Empresas que possuam ramo de atividade registrado no ato constitutivo incompatível com o objeto desta licitação; i) - Empresas estrangeiras que não estejam autorizadas a operar no País. 4. Apresentação dos envelopes de proposta comercial e do documento de habilitação 4.1 Para participar, os interessados deverão entregar, na Comissão de Licitação no horário estabelecido para abertura, dois envelopes lacrados. O 1º contendo a proposta comercial e credenciamento; o 2º contendo a documentação exigida para habilitação; 4.2 Externamente os envelopes conterão: a razão social da empresa licitante, endereço, número do Pregão, data, hora de abertura e, a indicação PROPOSTA COMERCIAL e HABILITAÇÃO ; ENVELOPE Nº 1 PROPOSTA COMERCIAL PREGÃO PRESENCIAL Nº 07/2015 ENVELOPE Nº 2 HABILITAÇÃO PREGÃO PRESENCIAL Nº 07/ A documentação referente ao credenciamento deverá estar dentro do envelope de proposta comercial; 4.3 A sessão de processamento do pregão será realizada na Sala da Comissão de Licitação, situada na Av. Cruz Cabugá, 767, 2.º andar do no Edifício Casa da Indústria, Bairro Santo Amaro, Recife-PE, CEP: , no dia 26 de junho de 2015, às 9h e será conduzida pelo Pregoeiro Nelson Brito, com o auxílio dos membros da Comissão de Licitação, designados nos autos do processo em epígrafe. 5 - Do credenciamento A documentação referente ao credenciamento deverá estar dentro do envelope de proposta comercial; 5.2 Juntamente com a abertura dos envelopes de propostas comerciais, ocorrerá a fase de credenciamento, onde serão vistos e identificados os representantes das licitantes; Página 4 de 239

5 A(s) empresa(s) participante(s) deverá (ao) se apresentar para credenciamento junto à (ao) Pregoeiro (a) com apenas um representante legal, o qual deverá estar munido da sua carteira de identidade (RG, CNH ou Carteira de Identidade Profissional), sendo o único admitido a intervir no procedimento licitatório no interesse da representada; Uma vez dado início ao credenciamento no horário previsto no preâmbulo deste Edital, não serão mais aceitos novos participantes no certame; Os representantes presentes das empresas participantes, após o devido credenciamento, assinarão a lista de presença, passando a ter direito a tomar parte nos demais atos deste Pregão; Somente poderão participar da fase de lances verbais desta licitação empresas que, atendendo as condições estabelecidas no LOTE 04, no dia, hora e local da realização do Pregão, sejam classificadas e se fizerem representar por pessoa com poderes para formular ofertas e lances verbais, negociar preços, declarar a intenção de interpor recurso, renunciar ao direito de interposição de recursos, enfim, para praticar em nome da licitante todos os atos pertinentes a este Pregão, comprovados tais poderes da seguinte forma: a) Se titular, diretor, sócio ou gerente: através de cópia do estatuto ou contrato social, ou instrumento específico que lhe confira poderes para tanto (com firma reconhecida), acompanhado de documento que comprove os poderes do outorgante, devendo o representante identificar-se exibindo a carteira de identidade ou outro documento equivalente, reconhecido legalmente; b) Se por outra pessoa: mediante apresentação de instrumento público ou particular de mandato (procuração com firma reconhecida), acompanhado de documento que comprove os poderes do outorgante, delegando poderes para formular ofertas e lances de preço e praticar todos os demais atos pertinentes ao certame em nome da representada, inclusive renúncia ao direito de interpor e desistir de recursos, devendo igualmente identificar-se exibindo a carteira de identidade ou outro documento equivalente, reconhecido legalmente; Os instrumentos previstos nas alíneas a e b do item 5.4, poderão ser substituídos por Carta de Representação (com firma reconhecida), podendo ser utilizado o modelo constante em Anexo a este Edital, acompanhada de documento que comprove os poderes do outorgante (Contrato Social, estatuto ou documento específico); Os documentos referidos nas alíneas a e b do item 5.4, deverão ser apresentados dentro do envelope de proposta comercial referido no LOTE 4, em forma de cópias autenticadas ou cópias para serem autenticadas pelo(a) Pregoeiro(a) ou equipe de apoio mediante a apresentação dos documentos originais, estes, (documentos originais) deverão ser apresentados fora do envelope de proposta e serão posteriormente devolvidos após sua conferência enquanto que as cópias farão parte integrante do processo licitatório; O representante da licitante que não se credenciar perante o(a) Pregoeiro(a) ficará impedido de participar da fase de lances verbais, de negociação de preços, de declarar a intenção de interpor recurso, de renunciar ao direito de interposição de recursos, enfim, para representar a licitante durante a reunião de abertura relativa a este Pregão; Nesse caso, a licitante ficará excluída da etapa de lances verbais, sendo mantido, porém, o seu preço original apresentado na proposta escrita, para efeito de ordenação das propostas e apuração do menor preço; Página 5 de 239

6 5.6.2 Poderá ser realizado novo credenciamento em substituição ao anterior, por ocasião da realização de outra sessão, para continuação e/ou conclusão do processo, caso haja interesse por parte do(s) licitante(s) participante do certame; A ausência do Credenciado, em qualquer momento da sessão dos lances, importará na imediata exclusão da licitante por ele representada, salvo autorização expressa do(a) Pregoeiro(a); Será admitido apenas 01 (um) representante para cada empresa licitante credenciada; 5.9 Entende-se por credenciamento, a habilitação do representante mediante procuração especifica para a presente licitação ou documento de credenciamento (anexo do presente edital), acompanhada de cópia de ato de investidura do outorgante no qual declare, expressamente, ter poderes para devida outorga. Caso seja titular da empresa, apresentar documentos que comprovem sua capacidade de representar; 5.10 A não apresentação ou incorreção do documento de credenciamento não inabilitará a licitante, mas impedirá o representante de se manifestar pela mesma; Fica assegurada ao licitante, a qualquer tempo, mediante juntada dos documentos previstos para o credenciamento, a indicação ou substituição do seu representante legal junto ao processo licitatório, respeitadas as decisões tomadas Na hipótese dos documentos que comprovam a regularidade da outorga de credenciamento (estatuto, contrato social, declaração de credenciamento etc), ou qualquer outro documento referente à fase de credenciamento, que por equívoco esteja dentro do envelope de Habilitação, poderão ser retirados do respectivo envelope, pelo próprio representante, que procederá a novo lacramento do envelope; 5.13 Na fase de credenciamento será permitido ao representante da empresa licitante, presente a sessão, apresentar no ato os documentos necessários que porventura não foram apresentados dentro dos envelopes de proposta e/ou de habilitação, suprindo assim a necessidade de prover o referido credenciamento. 6 Da Proposta Comercial É vedada a inclusão de quaisquer comentários, ressalvas ou informações adicionais na Proposta de Preços; 6.2 A proposta de preço referente ao objeto deste certame deverá ser apresentada em uma via, em papel timbrado, com folhas numeradas, rubricadas, e datilografadas/digitalizadas em português, de forma clara, sem emendas, rasuras ou entrelinhas, datada e assinada pelo representante legal da licitante e deverá estar de acordo com o definido no ANEXO IV deste edital, A proposta deverá estar expressa em moeda corrente nacional R$ (REAL), com o valor individual e total em algarismo arábico e por extenso O prazo de validade da proposta não deverá ser inferior a 60 (sessenta) dias corridos contados a partir da data da abertura dos envelopes, indicada no preâmbulo deste instrumento convocatório. Caso a validade não seja informada, fica entendido que será de 60 (sessenta) dias; Página 6 de 239

7 Se, por motivo de força maior, a adjudicação não puder ocorrer dentro do período de validade da proposta, ou seja, 60 (sessenta) dias corridos, e caso persista o interesse do Sesi- PE, poderá ser solicitado prorrogação da validade acima referida, por igual prazo, no mínimo; No preço, o proponente deverá incluir todas as despesas incidentes sobre o objeto licitado, referentes a encargos sociais, tributos em geral, mão-de-obra, materiais, equipamentos, encargos de natureza trabalhista, previdenciária, passagens, alimentação de seus funcionários, diárias, treinamento, instalação, montagem, ICMS, ISS, FRETES e demais encargos diretos ou indiretos, não especificados e tudo mais necessário a completa execução do objeto, considerando-se estes como inclusos nos valores ofertados quando não mencionados; O licitante poderá oferecer vantagens em sua proposta, como oferecer o objeto da licitação com maior recurso, modernidade, tecnologia e qualidade sem que tais vantagens influenciem no resultado do julgamento; A oferta do objeto desse pregão deverá obedecer aos quantitativos solicitados por LOTE, não se admitindo ofertas parciais; A(s) licitante(s) vencedora(s) do certame fica(m) obrigada(s) a fornecer o(s) serviços(s) de boa qualidade, dentro dos melhores padrões estabelecidos no mercado, vindo a responder pelos danos eventuais, que comprovadamente vier(em) a causar, caso faça(m) o fornecimento dos mesmos de má qualidade, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade, a fiscalização e/ou o acompanhamento da entrega e utilização dos mesmos por parte do Sesi-PE; 6.9 Indicar características/descrição detalhadas, de acordo com as especificações do Anexo I; A não indicação por parte da licitante da Marca e Modelo do objeto ofertado, não o desclassifica sumariamente, ficando neste caso, obrigatória a diligência por parte da Comissão de Licitação, podendo ser ainda na mesma sessão, a fim de suprir as lacunas quanto às informações do(s) objeto(s) ofertado(s), baseado inclusive no Acórdão 3381/2013-Plenário, TC /2013-0, relator Ministro Valmir Campelo, , informações contida no informativo TCU nº 180, sessões 3 e 4 de dezembro 2013; Fica proibida a antecipação de pagamento; Os licitantes deverão fornecer descrição detalhada dos serviços ofertados, anexando a documentação técnica que comprove as qualificações para a execução dos mesmos, de acordo com as características constantes no Anexo I. As características técnicas do LOTE ofertado deverão estar marcadas e destacadas na documentação comprobatória anexada, de forma a evidenciá-la O prazo para entrega dos serviços ofertados, objeto desta licitação seguirá os respectivos cronogramas de cada LOTE conforme descritos no ANEXO I, contados após o recebimento da ordem de fornecimento, por escrito, enviada pelo setor da UNITEC Unidade de tecnologia da informação e comunicação do Sesi-PE, após a homologação e adjudicação do processo licitatório A participação nesta licitação através do encaminhamento de proposta pressupõe o pleno conhecimento e atendimento às exigências previstas no Edital, inclusive de que a proponente examinou minuciosamente o pertinente instrumento convocatório, seus anexos, aceitando e submetendo-se integralmente às suas condições, não havendo dúvidas quanto ao(s) objetos a ser (em) fornecido(s), inclusive por ter deixado de insurgir-se tempestivamente com sua faculdade de impugnação, ficando assim, precluída e decadente qualquer discordância desse direito, devendo atender integralmente todas as regras impostas ao edital. A licitante também será Página 7 de 239

8 responsável por todas as informações e transações que forem efetuadas em seu nome no Pregão Presencial em questão, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances apresentados Os preços registrados por força deste processo terão validade de 12 (doze) meses, a contar da data de assinatura da Ata de Registro de Preços, podendo ser prorrogado, no máximo, por igual período, desde que pesquisa de mercado demonstre que o preço se mantém vantajoso; Após apresentação da proposta, não caberá desistência, salvo por motivo justo decorrente de fato superveniente e aceito pelo(a) Pregoeiro(a) Quando aplicável, os objetos exigidos no ANEXO I, deverão estar, quando for o caso, de acordo com as Normas Brasileiras Regulamentadoras, da Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT, inclusive quanto a sua a obrigatoriedade da apresentação da certificação e adequação da NBR de classificação, conforme exigência do INMETRO, e da Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990 do Ministério da Justiça (Código de Proteção e Defesa do Consumidor, parágrafo VIII, do artigo nº 39); 6.17 A não apresentação das amostras no prazo determinado, ensejará o não atendimento as exigências editalícias e, consequentemente, na desclassificação da(s) proposta(s) da(s) licitante(s); 6.18 O(s) orçamento(s) realizado(s), bem como o(s) preço(s) estimado(s) para o referido pregão, está(ão) juntado(s) ao Procedimento Administrativo do processo, e não poderá(ão) ser consultado(s) e disponibilizado(s) ao(s) interessado(s), até a finalização da sessão de lances, conforme entendimento e recomendação do TCU Tribunal de Contas da União, através dos seguintes acórdãos nºs 1789/2009, 1.248/2009, 114/2007, 1935/2006 e Acórdão n.º 2080/2012- TC /2012-5, rel. Min. José Jorge, , todos do Plenário. 7. Da Habilitação Os licitantes deverão apresentar ao Pregoeiro(a) os seguintes documentos: a) Registro Comercial no caso de empresa individual ou ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor ou a última consolidação contratual e as alterações subsequentes, devidamente registrados em se tratando de sociedades comerciais, e, no caso de sociedades por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores ou inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de prova de diretoria em exercício; b) Prova de inscrição perante o Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas CNPJ, no prazo de validade ou com situação cadastral ativa conforme Instrução Normativa SRF nº. 200, de 13 de setembro de 2002, bem como Documento extraído da Base de Dados do Sistema CNPJ da Receita Federal do Brasil discriminando o(s) Código(s) CNAE, para fins de verificação da pertinência da(s) atividade(s) da LICITANTE com o objeto deste Edital; c) Prova de regularidade de recolhimento do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), comprovada através de apresentação de certificado fornecido pela Caixa Econômica Federal; - CERTIFICADO DE REGULARIDADE DE SITUAÇÃO - CRS- FGTS, expedido pela Caixa Econômica Federal, conforme alínea "a", do art. 27, da Lei nº 8.036/1990, devidamente atualizado; c.1) Caso a empresa licitante deixe de apresentar as certidões ou qualquer outro documento exigidos neste edital, emitidos e disponibilizado eletronicamente na internet, aqueles cuja validade Página 8 de 239

9 estar condicionada a validação nos seus respectivos sítios na Internet, deverá, o(a) Pregoeiro(a) proceder à consulta na Base de dados nos sítios da Caixa Econômica Federal e da Previdência Social, bem como dos sítios dos demais documentos solicitados, através da Internet para verificação e confirmação de sua regularidade, inclusive, se for o caso, da sua emissão e impressão; d) Apresentar atestado (s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, de que forneceu serviços iguais ou semelhantes aos ora licitados, comprovando aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível em características com o(s) objeto(s) desta licitação conforme melhor detalhado no ANEXO I deste edital. d.1) O(a) Pregoeiro(a) aceitará a comprovação de compatibilidade de características através da apresentação de mais de um atestado de capacidade técnica, desde que a soma dos itens seja compatível ao objeto deste Pregão conforme melhor detalhado no ANEXO I deste edital. O(s) atestado(s) deverá(ão) conter o timbre do emitente, estar assinado(s) por representante legal do adquirente, devidamente identificado pelo nome, cargo e com dados que permitam ao Pregoeiro(a) obter informações, em caso de diligências. Somente será(ão) aceito(s) pelo(a) Pregoeiro(a), o(s) atestado(s) emitido(s) por pessoa jurídica que seja(m) usuária(s) final do objeto da licitação; d.2) No ato da assinatura contratual, a Licitante vencedora do certame nos seus respectivos lotes, deverá apresentar a composição do seu quadro técnico, conforme exigências contidas no termo de referência dos seus respectivos lotes; e) Prova de inscrição do cadastro de contribuintes estadual ou municipal, se houver relativo ao domicílio ou sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratado; f) Prova de regularidade para com as Fazendas Federal (Certidão de Quitação de Tributos e Contribuições Federais, Quanto a Dívida Ativa da União e INSS), expedida pela procuradoria Geral da Fazenda Nacional e Receita Federal do Brasil; g) Prova de regularidade para com a Fazenda Estadual, comprovada através de Certidão de Regularidade Fiscal - CRF emitida pela Secretaria da Fazenda do domicílio ou sede do licitante; h) Prova de regularidade para com a Fazenda Municipal, comprovada através de Certidão de Regularidade Fiscal Municipal emitida pela Prefeitura Municipal do domicílio ou sede da licitante; i) Certidão Negativa de Falência ou Recuperação Judicial expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica, no prazo de 90 (noventa) dias da data da sua expedição, exceto se anexada legislação específica para o respectivo documento; j) A prova de regularidade da licitante considerada isenta dos tributos estaduais ou municipais, para fins de habilitação na presente licitação, será comprovada mediante a apresentação de declaração da Fazenda Estadual ou da Fazenda Municipal do domicílio ou sede da licitante, ou outra equivalente, na forma da lei; 7.2 O prazo de validade da Certidão Negativa de Falência ou Recuperação Judicial será contado exclusivamente conforme estipulado na alínea i do anterior item 7.1. Os demais documentos de habilitação serão considerados como válidos pelo prazo de 90 (noventa) dias, contados da data da respectiva emissão, desde que não apresente prazo de validade específico, exceto se anexado Página 9 de 239

10 legislação específica para o respectivo documento, hipótese em que será observado o prazo legalmente estipulado; Os documentos mencionados no item 7.1 poderão ser apresentados em cópias autenticadas ou cópias sem autenticação, para fins de conferência junto com seus documentos originais, sendo que as cópias farão, posteriormente, parte dos autos, enquanto que os documentos originais deverão ser apresentados fora do envelope de habilitação e serão posteriormente devolvidos após sua conferência; Os documentos apresentados deverão ser obrigatoriamente do mesmo estabelecimento, ou seja, se da matriz, todos deverão ser da matriz, se de alguma filial, todos deverão ser da mesma filial, com exceção dos documentos que são válidos para matriz e filiais. Caso a empresa seja vencedora, o Contrato será celebrado com o estabelecimento que apresentou a documentação; Para fins de habilitação, a verificação online realizada pelo Sesi-PE, nos sites oficiais de órgãos e entidades emissoras de certidões, constitui meio legal de prova. 7.6 Os anexos XI e XII Declaração de Inexistência de Fatos Impeditivos de Participação e Declaração de Cumprimento dos Requisitos de Habilitação, Proposta e demais Disposição do Edital, com este Departamento Regional e/ou com órgãos da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal e do Distrito Federal, respectivamente, deverão ser apresentados juntos, dentro do envelope de habilitação. A não apresentação dos citados anexos, não inabilita ou desclassifica a proponente, por entender que tal exigência pressupõe o pleno conhecimento e atendimento às exigências previstas neste Edital pelos participantes A declaração falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de proposta e habilitação sujeitará a licitante às sanções previstas neste edital Os documentos relativos à habilitação jurídica da licitante, que já tiverem sido apresentados por ocasião do credenciamento, ficam dispensados de serem inseridos e apresentados no ENVELOPE Nº 02 de Habilitação Documento apresentado com a validade expirada (vencida) acarretará a inabilitação do proponente. Exceto, nos casos dos documentos emitidos por Internet, inclusive das certidões emitidas por órgão da administração fiscal e tributária, já que suas validades estão condicionadas à verificação no seu respectivo site. 8. Do Procedimento da sessão do pregão Recebidos os envelopes de todos os licitantes, proceder-se-á a abertura dos envelopes de PROPOSTA COMERCIAL ; A sessão de recebimento e abertura dos envelopes contendo as propostas de preços e o credenciamento e os documentos para habilitação será realizada no local, data e horário indicados no preâmbulo deste Edital, sendo recomendável a presença dos participantes com 10 (dez) minutos de antecedência em relação ao horário previsto para a sua abertura, especialmente quando necessária a autenticação de documentos, e desenvolver-se-á da seguinte forma: Declarada aberta a sessão, serão abertos os envelopes de proposta comercial para se efetuar o credenciamento e/ou representação, na forma do LOTE 6, do edital, os quais poderão ser vistos e conferidos por todos os participantes e, necessariamente, rubricados; Em seguida serão anunciadas as empresas devidamente credenciadas; Página 10 de 239

11 Verificação da(s) proposta(s) de preço(s), escolha daquela(s) que apresentar(em) o(s) MENOR(ES) PREÇO(S) POR LOTE, PARA OS OBJETOS LICITADOS, e daquelas que não exceda a 15% (quinze por cento) do menor valor ou, em não havendo pelo menos 03 (três) propostas nessas condições, escolha de tantas quantas forem necessárias, na ordem crescente do preço ofertado, para alcançar o número mínimo de 03 (três) participantes; Análise de todas as propostas quanto à sua conformidade com as exigências do Edital, procedendo-se a desclassificação daquelas desconformes e a sua substituição por outra, de forma a definir aquelas que se encontrarem aptas para a fase de lances verbais. Também serão consideradas desclassificadas as propostas que, em razão dos critérios definidos no anterior item 8.2.3, não integrem a lista de classificadas para a fase de lances verbais; Da desclassificação das propostas de preço somente caberá pedido de reconsideração à própria comissão de licitação, com a justificativa de suas razões, a ser apresentado, de imediato, oralmente ou por escrito, na mesma sessão pública em que vier a ser proferida; A comissão de licitação analisará e decidirá de imediato o pedido de reconsideração, sendo-lhe facultado, para tanto, suspender a sessão pública; Da decisão da comissão de licitação relativa ao pedido de reconsideração não caberá recurso; Início da fase dos lances verbais, os quais serão formulados pelos proponentes de forma sucessiva, em valores numéricos distintos e decrescentes, a partir do autor da proposta de maior preço, observando o seguinte: As rodadas de lances verbais serão repetidas quantas vezes forem necessárias, tendo como tempo máximo o período de 05 (cinco) minutos para a conclusão. A critério do(a) Pregoeiro(a), o referido período poderá ser prorrogado; A cada nova rodada será efetivada a classificação momentânea das propostas, de forma a definir a sequência dos lances ulteriores; O lance inicial ofertado deverá sempre cobrir o valor da proposta de menor preço, e a partir de então o lance de menor valor da rodada em andamento ou precedente, conforme o caso; Em relação ao menor preço ofertado, o valor mínimo determinado para redução em cada lance verbal ficará facultado ao(a) Pregoeiro(a) estipular ou não no ato da sessão, na realização da fase dos lances, podendo o(a) Pregoeiro(a) fazer a alteração do valor estipulado, se entender conveniente; A desistência em apresentar lance verbal, quando para esse fim convocado, não implicará na exclusão do licitante de nova rodada, caso ocorra, mantendo-se, todavia, o último preço por ele apresentado para efeito da classificação final das propostas; A desistência dos lances ofertados sujeita o seu proponente às penalidades cabíveis previstas no LOTE 18.1; Encerrada a etapa de oferta de lances, as propostas serão ordenadas exclusivamente pelo critério de menor preço, sendo objeto de exame e decisão motivada quanto à aceitabilidade do valor apresentado por aquela classificada em primeiro lugar; Página 11 de 239

12 Caso não seja possível a realização da fase de lances verbais, será verificada a conformidade entre a proposta escrita de menor preço e o valor estimado constante no processo licitatório para contratação; Em havendo apenas uma oferta e desde que atenda a todos os termos do edital e que seu preço seja compatível com o valor estimado da contratação, esta poderá ser aceita; Sendo aceitável a oferta da proposta classificada em primeiro lugar, em relação ao seu proponente, será verificado o atendimento das condições habilitatórias, mediante abertura do respectivo envelope de habilitação, na forma do LOTE 7 deste Edital; Constatado o atendimento pleno às exigências editalícias, o proponente será declarado vencedor, podendo ser homologado e adjudicado o respectivo LOTE do objeto do pregão pela autoridade competente; Se a oferta não for aceitável ou se o proponente não atender às exigências habilitatórias, serão examinadas as ofertas subseqüentes, inclusive quanto a sua aceitabilidade, por ordem de classificação, até a apuração de uma que atenda a todas as exigências editalícias, sendo o respectivo proponente declarado vencedor nas condições de sua proposta e a ele adjudicado o correspondente objeto; Caso ocorra à hipótese de não haver oferta de lances verbais, ou mesmo quando houver ofertas de lances verbais, após a decisão do(a) Pregoeiro(a), em qualquer dos casos, quanto à aceitabilidade da proposta, ainda será lícito ao(a) Pregoeiro(a) negociar diretamente com o proponente para a obtenção de preço melhor do que aquele ofertado; Da reunião lavrar-se-á ata circunstanciada, ao final assinada pelo(a) Pregoeiro(a) e licitantes presentes, facultada a assinatura dos membros da equipe de apoio e ouvintes, na qual serão registrados todos os fatos relevantes da sessão, inclusive quanto ao previsto no item 11.1; A homologação e adjudicação do objeto obedecerão à estrita ordem de classificação e serão praticadas pela autoridade competente conforme art. 20, inciso XIII do Regulamento de Licitações e Contratos do Sistema Sesi; 8.4 O(a) Pregoeiro(a) poderá desprezar qualquer discrepância de menor importância em proposta de preços, que não constitua um desvio material e desde que tal discrepância não prejudique a classificação relativa de qualquer licitante; Nos valores que forem propostos serão consideradas as seguintes regras: a) Quanto à fração relativa aos centavos, apenas os numerais correspondentes às duas primeiras casas decimais que se seguirem à vírgula, sem qualquer tipo de arredondamento; b) Discrepância entre os valores expressos em numerais e por extenso. Valem estes últimos; Serão corrigidos automaticamente pelo(a) Pregoeiro(a) quaisquer erros formais de: a) soma e/ou multiplicação; b) Falta ou falha de apresentação de certidões emitidas eletronicamente pela Internet, ou a verificação para confirmação, quando for o caso, dos vícios dessas, quando apresentadas fora da sua validade, deverá(ão) ser(em) emitida(s) ou confirmada(s) no(s) seu(s) respectivo(s) site(s), podendo também esta ser enviada pela licitante através do fax ou institucional da Comissão Página 12 de 239

13 de Licitação, quando autorizado pelo(a) Pregoeiro(a) no prazo máximo de 40 (quarenta) minutos, bem como documento com data, numeração de página, assinatura e/ou rubrica da proposta poderá ser suprida pelo representante legal presente à reunião de abertura dos envelopes de propostas de preços com poderes para esse fim; c) a falta da cópia do Contrato Social junto à declaração de representação, contida no envelope de proposta, para fins de credenciamento do representante; d) a falta do CNPJ e/ou endereço completo poderão também ser preenchidas pelos dados constantes dos documentos apresentados dentro dos envelopes de Propostas e documentos para habilitação ; e) Para fins de habilitação, o(a) Pregoeiro(a) poderá obter certidões de órgãos ou entidades emissoras de certidões por sítios oficiais. f) O Sesi-PE, através da sua Comissão Permanente de Licitação não se responsabilizará pela eventual indisponibilidade dos meios eletrônicos de informações, correspondente ao sítio oficial, no momento da verificação da habilitação para os casos de não apresentação ou deficiência nas informações constantes nos documentos apresentados ou quando na impossibilidade do envio desse por fax ou no prazo estipulado acima. Ocorrendo essas circunstâncias e não havendo êxito para regularização dos documentos viciados ou não entregues, não haverá suspensão da sessão, será decretada a inabilitação da licitante. 8.7 Poderá ser solicitada pelo(a) Pregoeiro(a) a apresentação de amostra ou laudo técnico do objeto da licitação, a fim de confirmar a sua adequação às especificações estipuladas no instrumento convocatório; Os licitantes que apresentarem amostras e/ou laudos técnicos em desconformidade com as especificações do presente edital perderão o direito de contratar com o Sesi-PE, motivando a sua desclassificação; 8.9 Os procedimentos para conclusão deste Pregão Presencial, poderão ser realizados em mais de uma sessão, ficando isso a critério do(a) pregoeiro(a) no decorrer do processo licitatório A classificação de apenas duas propostas escritas de preço não inviabilizará a realização da fase de lances verbais; Em qualquer fase do procedimento do certame será facultado a(o) pregoeiro(a), podendo ser ainda na mesma sessão, promover diligências destinadas a esclarecer ou complementar a instrução do processo, sendo inclusive, sobre as certidões apresentadas ou não, emitidas eletronicamente, via Internet, por órgão da administração fiscal e/ou tributária, antes de exarar a decisão do julgamento da habilitação, O encerramento da etapa competitiva dar-se-á quando, indagados pelo(a) Pregoeiro(a), os licitantes manifestarem desinteresse em apresentar novos lances; O Licitante vencedor obrigar-se-á a apresentar, no prazo máximo de 02 (dois) dias úteis, (consideradas horas úteis das 08h às 17h, de segunda-feira a sexta-feira, após o encerramento deste Pregão) Nova Proposta definitiva dos preços, contendo o desconto apresentado e negociado durante a fase de lances, acompanhada quando for o caso, da planilha com o novo valor global e os novos valores para cada um dos itens, deduzidos dos mesmos o desconto ofertado na fase de lances verbais do pregão, nos termos do item Página 13 de 239

14 8.14 Os procedimentos para conclusão deste pregão presencial poderá ser realizado em mais de uma sessão, ficando isso a critério do(a) pregoeiro(a) no decorrer do processo licitatório; É permitido que outros licitantes participantes do certame, também possam a praticar os mesmos registros dos menores valores praticados na sessão. 9. Do Julgamento das Propostas O Pregão é do tipo MENOR PREÇO. Será considerado vencedor do certame, o licitante que apresentar a proposta mais vantajosa de menor preço por LOTE, e, consequentemente atender a todas as condições e exigências deste Pregão, de acordo com as especificações solicitadas no seu ANEXO I; A classificação das propostas será pelo critério de MENOR PREÇO, representado pelo MENOR PREÇO POR LOTE, observado o PREÇO UNITÁRIO DE REFERÊNCIA, obtido por meio de pesquisa de mercado O PREÇO UNITÁRIO DE REFERÊNCIA será utilizado na análise dos valores ofertados pelas licitantes, para fins de aceitação ou não da proposta comercial O Pregão será realizado por sessão pública, na forma presencial, mediante lances verbais, Os trabalhos serão conduzidos por empregados do Sesi de Pernambuco, um credenciado na função de Pregoeiro(a), e os demais como membros da Comissão de Licitação, ambos atuando conjuntamente, com atribuição de recebimento, condução dos trabalhos, análise e julgamento do certame; No caso de se verificar empate entre duas ou mais propostas e estando superada a fase de oferta de lances verbais, a classificação será obtida mediante sorteio realizado no próprio ato, vedado qualquer outro tipo de procedimento; Encerrada a etapa competitiva de lances e a negociação, o(a) Pregoeiro(a) examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto à compatibilidade do preço em relação ao valor estimado para a contratação; Se a oferta não for aceitável ou se o proponente não atender às exigências habilitatórias, serão examinadas as ofertas subseqüentes, inclusive quanto a sua aceitabilidade, por ordem de classificação, até a apuração de uma que atenda a todas as exigências editalícias, sendo o respectivo proponente declarado vencedor nas condições de sua proposta e a ele adjudicado o correspondente objeto do pregão pela autoridade superior; Os lances deverão ser formulados em valores distintos e decrescentes, inferiores à proposta de menor preço, observada a redução mínima entre os lances, estipulada a critério do(a) Pregoeiro(a); 9.8 As decisões da Comissão de Licitação serão comunicadas nos termos do art. 15 do Regulamento de Licitações e Contratos do Sesi, podendo ser, dentre outras formas, mediante publicação em jornal de grande circulação do Estado de Pernambuco, no site ou, ainda, através de comunicação escrita, endereçada aos licitantes participantes; Quando todas as licitantes forem inabilitadas ou todas as propostas forem desclassificadas, a comissão de licitação poderá, a seu critério, revogar/cancelar a licitação ou conceder aos Página 14 de 239

15 licitantes o prazo de 05 (cinco) dias úteis para apresentação de nova documentação ou propostas escoimadas das causas que ensejaram a inabilitação ou desclassificação, com o intuito de aproveitamento do certame; 9.9 No julgamento das propostas e na fase de habilitação, o(a) Pregoeiro(a) poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas e dos documentos e a sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de classificação e habilitação. 10. Impugnação do Edital Decairá do direito de impugnar os termos deste Edital aquele que não o fizer até 2 (dois) dias úteis antes da data e hora designadas para a realização do Pregão, apontando de forma clara e objetiva as falhas e/ou irregularidades que entende viciarem o mesmo; 10.2 Caberá a(o) Pregoeiro(a) decidir no prazo de 24 (vinte e quatro) horas sobre a impugnação interposta; Se procedente e acolhida à impugnação do edital, seus vícios serão sanados e nova data será designada para a realização do certame Os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatório deverão ser enviados ao(à) Pregoeiro(a), até 3 (três) dias úteis anteriores à data fixada para a abertura da sessão pública, por escrito, ou preferencialmente por meio eletrônico, via internet, no seguinte endereço: 11. Dos Recursos A manifestação da intenção de interpor recurso, pleiteada pela licitante, deverá ser feita ao final da sessão, com registro em ata da síntese das suas razões de recorrer, momento a partir do qual será concedido ao interessado o prazo de 2 (dois) dias úteis para a apresentação das razões do recurso, ficando as demais licitantes, desde logo, intimadas para apresentar as contra-razões, em igual número de dias, que começarão a correr do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos; A falta de manifestação imediata e motivada da intenção de interpor recurso, no momento da sessão deste Pregão, implicará decadência e preclusão desse direito da licitante, devendo o(a) Pregoeiro(a) encaminhar o processo para adjudicação, a ser feita pela autoridade competente; Na hipótese da interposição de recurso, os autos do processo permanecerão com vista franqueada aos interessados, na Comissão de Licitação, no local indicado para a realização do certame, em dias úteis, no horário das 08h às 12h e das 13h às 17h; Os recursos deverão ser dirigidos ao Senhor Superintendente do Sesi-PE, por intermédio do Pregoeiro(a), via Sistema de Protocolo, e observarão: a) quanto à sua interposição, o prazo de 02 (dois) dias úteis, a contar da manifestação de sua intenção de recorrer, registrada em ata; b) a forma escrita, com a assinatura do licitante ou seu representante legal; c) a legitimidade e o interesse recursais; d) a fundamentação. Página 15 de 239

16 Os recursos serão julgados no prazo de até dez (10) dias úteis, contados da data final para sua interposição, pelo Superintendente do Sesi-PE, podendo este delegar essa competência a terceiro capacitado, colaborador do Sesi-PE; Os recursos interpostos contra a decisão que declarar o licitante vencedor terão efeito suspensivo; 11.7 O provimento do recurso pela autoridade competente importará na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento; Inexistindo interposição de recurso, o(a) Pregoeiro(a) encaminhará o respectivo processo para homologação e adjudicação do resultado pela autoridade competente; 11.9 Após o julgamento dos recursos e das contrarrazões, porventura interpostos, e constatados a regularidade dos atos procedimentais praticados, a autoridade competente procederá à adjudicação e homologação do objeto do certame, que irá analisar a conveniência e oportunidade da contratação e a legalidade dos atos praticados à licitante declarada vencedora Não serão conhecidos os recursos cujas razões forem apresentadas fora dos prazos legais, bem como de empresas não participantes do LOTE em questão, nesse caso, entendidas como não prejudicadas pelo resultado do julgamento; Decididos os recursos porventura interpostos, e constatada a regularidade dos atos procedimentais, a autoridade competente procederá à adjudicação e homologação e determinará a contratação. 12. Das Obrigações da Contratada 12.1 A licitante vencedora ficará obrigada a atender a solicitação do Sesi-PE, fornecendo e montando o objeto, a atender aos termos deste Pregão Presencial, em especial aos termos constantes do Anexo I, logo após a adjudicação do processo em questão, mediante autorização por escrito; Na hipótese de declarar à licitante vencedora, a prestação de assistência técnica ou a responsabilidade pela garantia do bem ou serviço, ficará esta obrigada durante o prazo de garantia, a atender a solicitação feita pelo Sesi-PE, para o conserto ou substituição dos materiais/equipamentos entregues, ou serviços executados nos casos da não apresentação de um bom desempenho ou nos problemas de falhas técnicas, devidamente comprovados; Farão parte integrante do contrato ou documento que o substitua, todos os elementos apresentados pela licitante vencedora que tenham servido de base para o julgamento da licitação, bem como as condições estabelecidas neste Pregão e seus anexos, independentemente de transcrição; A licitante contratada deverá manter-se durante todo o fornecimento nas mesmas condições da habilitação, e ficará obrigada a comprovar, a cada fatura emitida, sua regularidade fiscal completa; A licitante Contratada ficará obrigada a fazer o fornecimento do(s) objeto licitado(s), quando solicitado, através de nota fiscal, devidamente identificada com o número do Pregão em questão; Página 16 de 239

17 12.6 Colocar à disposição do Sesi-PE todos os meios necessários à comprovação da qualidade e operacionalidade dos materiais/serviços, permitindo a verificação de sua conformidade com as especificações; 12.7 Reparar, corrigir, remover, reconstituir ou substituir às suas expensas, no total ou em parte, o objeto fornecido em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução do serviço ou dos materiais empregados pela Licitante Contratada Os equipamentos ou serviços a serem fornecidos, deverão obedecer rigorosamente às normas e especificações constantes Termo de Referência, às normas da ABNT, às disposições legais da União, às regulamentações das empresas concessionárias, às prescrições e recomendações dos fabricantes e às normas internacionais consagradas, na falta das normas da ABNT, quando for o caso; 12.9 O direito ao fornecimento dos equipamentos ou serviço objeto deste edital, não poderá ser objeto de subcontratação, cessão ou transferência, no todo ou em parte, sem prévia e expressa anuência do Sesi-PE; Será de responsabilidade do licitante vencedor, arca com o ônus resultante de quaisquer ações, demandas, custos e despesas em decorrência de danos causados ao Sesi-PE ou a terceiros ocorridos por negligência/culpa de qualquer de seus funcionários, representante e/ou equipamentos ou serviços entregues, empregados e/ou prepostos, obrigando-se ainda por quaisquer responsabilidades decorrentes de ações judiciais que lhe venham a ser atribuídas por força de lei, relacionados com o cumprimento do Edital e com as obrigações assumidas no presente certame; 13. Das Obrigações do Sesi-PE: Constitui Obrigações do Sesi-PE: Quando da execução do contrato de fornecimento, caberá disponibilizar todos os meios necessários para o recebimento dos bens, objeto deste contrato; Honrar com o compromisso financeiro nos prazos e na forma prevista neste instrumento, desde que cumpridas todas as formalidades e exigências consignadas no contrato; Informar à CONTRATADA sempre que verificar vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução de serviços ou de materiais por ela empregados fazer a solicitação dos equipamentos e ou serviços, através de documentação formal e por escrito Exercer o acompanhamento e fiscalização dos equipamentos e ou serviços, atestando na Nota Fiscal / Fatura a efetiva entrega dos mesmos, conforme descrito e especificado na proposta da contratada, através de Colaborador designado para tal fim; 14. Do Recebimento Provisório dos Equipamentos e/ou serviços O recebimento do objeto estará rigorosamente condicionado à verificação do atendimento às especificações contidas no ANEXO I deste edital, e ao vencedor adjudicatário que deixar de entregar o equipamento ou serviço ou entregá-lo fora do prazo e/ou das especificações serão aplicadas as sanções previstas no item 18.2 deste edital, além de arcar com todos os ônus provenientes do envio e devolução do objeto. Página 17 de 239

18 14.4. Verificando-se incorformidade no(s) objeto(s) fornecido(s), a empresa será notificada para saná-los ou efetuar a troca devida, no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis. 15. Do Recebimento Definitivo do Objeto da Licitação 15.1 Os serviços fornecidos serão considerados recebidos definitivamente, depois de conferidos e atestados por funcionário do Sesi, responsável pelo serviço de conferência, quanto a sua adequação às especificações do ANEXO I Caso satisfatórias as verificações anteriores, lavrar-se-á um Termo de Recebimento Definitivo, que poderá ser suprido pelo ateste efetuado pela Pessoa Responsável, no verso da(s) nota(s) fiscal(is)/fatura(s); 15.3 Caso sejam insatisfatórias as verificações acima, será lavrado um Termo de Recusa, no qual se consignarão as desconformidades. Nessa hipótese, a empresa será notificada para sanálos ou efetuar a troca devida, no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis, quando serão realizadas novamente as verificações antes referidas, ficando nesse período interrompida a contagem do prazo para recebimento definitivo; 15.4 Caso a substituição e ou correção não ocorra em até 05 (cinco) dias úteis, ou o(s) serviços seja(m) rejeitado(s), estará a contratada incorrendo em atraso na entrega, sujeita à aplicação de sanções previstas neste edital e seus Anexos; Verificado o descumprimento de condições previstas no instrumento convocatório, por falta de entrega ou inexecução do objeto da licitação, não atendimento das especificações ou entrega fora do prazo, deverá ser iniciado procedimento administrativo, para averiguação, facultando-se ao contratado a ampla defesa e o contraditório, ficando suspenso o recebimento e, consequentemente, o prazo para pagamento do objeto contratado Os custos decorrentes da eventual substituição e ou correção, correrão exclusivamente à conta da contratada; 16. Do Pagamento 16.1 Em cumprimento ao que determina a legislação vigente aplicável à espécie e os respectivos atos normativos, o Sesi-PE fará, no ato de pagamento, se ocorrerem as hipóteses de incidência, todas as retenções legalmente devidas; O pagamento só será feito após a comprovação da efetiva entrega do objeto, acompanhada da(s) respectiva(s) nota(s) fiscal(is), desde que a(s) mesma(s) esteja(m) atestada(s) pelo(s) setor(es) requisitantes desta Entidade, comprovando que objeto licitado está em conformidade com a proposta e esteja devidamente identificada com o número deste pregão, bem como da comprovação de sua regularidade fiscal, sendo tal comprovação confirmada por consulta on-line (Internet), com suspensão do pagamento em caso de irregularidade; O pagamento será efetuado em até 10 (dez) dias úteis após o recebimento definitivo da nota fiscal devidamente atestada pelo setor requisitante, e será realizada através do sistema BB PAGUE, ou seja, cobrança em carteira, para liquidação em conta corrente, devendo o licitante vencedor informar junto ao corpo da nota fiscal as informações relativas ao nome e número do banco, da agência e número da conta corrente para depósito; Página 18 de 239

19 Em hipótese alguma haverá pagamento sem que ocorra a efetiva entrega do objeto licitado, podendo ocorrer, contudo, o pagamento correspondente à parte do objeto executado que, mediante autorização da Administração, for recebido parcialmente; As notas fiscais/faturas deverão estar devidamente atestadas por empregado(s) indicado(s) pelo Sesi-PE, e acompanhadas de toda a documentação referente à regularidade fiscal exigida no LOTE de HABILITAÇÃO do edital, conforme art. 12, inciso IV, alíneas c e d do Regulamento de Licitações e Contratos do Sesi, referente a prova de situação regular, foco aos tributos federais, estaduais, municipais, como também, a relativa à Seguridade Social e ao Fundo de Garantia por tempo de Serviço; O respectivo documento de consulta das certidões deverão ser anexado ao processo de pagamento Constatada a situação de irregularidade do FORNECEDOR, ele será notificado, por escrito, sem prejuízo do pagamento pelo objeto já executado, para, num prazo de 30 (trinta) dias corridos, regularizar tal situação ou, no mesmo prazo, apresentar defesa, sob pena de anulação da contratação O prazo para regularização ou encaminhamento de defesa de que trata o item anterior poderá ser prorrogado uma vez e por até igual período, a critério do Sesi-PE A não apresentação das notas fiscais/faturas na forma como previsto no presente edital, ou o descumprimento de qualquer obrigação ou procedimento nele previsto, implicará na retenção do pagamento, sem nenhum ônus ao Sesi-PE, até a efetiva regularização da situação Não serão aceitos boletos bancários; Fica proibida a antecipação de pagamento; 16.8 Fica determinado que as multas aplicadas em decorrência da inexecução contratual poderão ser descontadas do valor total a ser pago a contratada Caso o FORNECEDOR seja optante pelo Sistema Integrado de Pagamento de Impostos e Contribuições das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte SIMPLES, desde que não haja vedação legal para tal opção em razão do objeto executado, a mesma deverá apresentar, juntamente com a Nota Fiscal/Fatura, a devida comprovação, a fim de evitar a retenção na fonte dos tributos e contribuições, conforme legislação em vigor. 17. Da Fiscalização do Fornecimento O fornecimento será fiscalizado por funcionários do Sesi, denominado Fiscal de Contrato e Fiscal substituto, ambos designados pelo Sesi-PE, aos quais compete acompanhar, fiscalizar, registrar os acontecimentos considerados relevantes, conferir e avaliar a execução do objeto, dirimir e desembaraçar quaisquer dúvidas e pendências que surgirem, determinando o que for necessário à regularização das faltas, falhas, problemas ou defeitos observados, bem como tomar as providências para sanar as falhas identificadas, ou ainda, informar a recusa do licitante vencedor em saná-las no prazo máximo de até 05 (cinco) dias úteis, após o comunicado do fato ocorrido, os quais de tudo darão ciência à CONTRATADA Cabe à CONTRATADA atender prontamente e dentro do prazo estipulado quaisquer exigências do Fiscal ou seu substituto inerentes ao objeto desta licitação, sem que disso decorra qualquer ônus extra para a CONTRATANTE, não implicando essa atividade de Página 19 de 239

20 acompanhamento e fiscalização qualquer exclusão ou redução da responsabilidade da CONTRATADA, que é total e irrestrita em relação ao objeto executado, inclusive perante terceiros, respondendo a mesma por qualquer falta, falha, problema, irregularidade ou desconformidade observada na execução do ajuste A atividade de fiscalização por parte do Sesi, não resultará, em nenhuma hipótese, em corresponsabilidade da CONTRATADA ou de seus agentes, prepostos e/ou assistentes O aceite/aprovação do(s) objeto(s) pelo Sesi-PE não exclui a responsabilidade civil do(s) fornecedor(es) por vícios ocultos ou de qualidade do(s) objeto(s) ou ainda a disparidades com as especificações estabelecidas no Anexo I, verificadas, posteriormente, garantindo-se ao Sesi a substituição do objeto ou resolução do problema As decisões e providências que ultrapassem a competência do Fiscal do contrato serão encaminhadas à autoridade competente da CONTRATANTE para adoção das medidas convenientes. 18. Das penalidades e da resolução do contrato 18.1 A demora ou recusa injustificada do adjudicatário em assinar o contrato ou em retirar documento equivalente, dentro do prazo estipulado, caracteriza o descumprimento total da obrigação assumida, sujeitando-se o licitante vencedor às seguintes penalidades: a) Advertência por escrito na primeira ocorrência, desde que sanado o problema, no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis; b) Perda do direito à contratação; c) Suspensão do direito de licitar com o Sesi, por prazo não superior a 2 (dois) anos; d) Multa de (1%) um por cento ao dia, do valor da sua proposta enquanto houver assinatura do contrato ou documento equivalente, até o limite de (10%) dez por cento, percentual a ser aplicado ao não comparecimento; 18.2 Os atrasos ocasionados por motivo de caso fortuito ou força maior, desde que notificado no prazo de 48 (quarenta e oito) horas e aceito pelo Sesi-PE, não serão considerados como inexecução contratual; Pela inexecução parcial ou total assumidas do objeto, garantida a prévia defesa e excluídas as hipóteses de caso fortuito e força maior, ao licitante vencedor poderão ser aplicadas, as seguintes penalidades, inclusive de forma cumulativa: a) Advertência por escrito na primeira ocorrência, desde que sanado o problema, no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos; b) Rescisão contratual com perda do direito à contratação; c) Multa, equivalente a vinte e cinco centésimos por cento (0,25%) ao dia enquanto durar a inadimplência, até o percentual máximo de dez por cento (10%), sobre a parcela do objeto contratado, não entregue ou não executado, além de juros de um por cento (1%) ao mês e correção monetária pro rata die pelo IGP-DI/FGV (Índice Geral de Preços Disponibilidade Interna, calculado pela Fundação Getúlio Vargas) até o efetivo pagamento, como ainda honorários advocatícios na base de vinte por cento (20%); Página 20 de 239

21 d) Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com o Sesi- PE pelo prazo de até 02 (dois) anos; Nenhuma sanção será aplicada sem o devido processo administrativo, assegurada defesa prévia do interessado, inclusive dos prazos recursais, sendo-lhe franqueada vista ao processo; As multas previstas nos subitens 19.1 d e c não têm caráter compensatório e o seu pagamento não eximirá o vencedor do certame da responsabilidade por perdas e danos decorrentes das infrações cometidas; As multas deverão ser recolhidas/pagas no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, a contar da data do recebimento da comunicação de pagamento enviada pelo Sesi-PE; Os valores resultantes da aplicação das multas poderão ser descontados automaticamente de eventuais pagamentos devidos à empresa CONTRATADA, inclusive das Notas Fiscais ou de qualquer crédito existente no Sesi-PE, cobrados pela via administrativa em favor da CONTRATADA, originário de fornecimentos anteriores, atual ou futuro, ou, ainda, se não atendido, judicialmente, pelo rito e com os encargos da execução fiscal, assegurado o contraditório e a ampla defesa. Caso o valor da multa seja superior ao crédito existente, a diferença será cobrada na forma da lei As penalidades previstas nos subitens 19.1 ou 19.2 poderão ser aplicadas de forma cumulativa, e a aplicação de uma não exclui a outra; A sanção de suspensão de participar em licitação e contratar com o Sesi, conforme previsto acima poderá ser também, aplicada àqueles que: Retardarem a execução do pregão; Demonstrarem não possuir idoneidade para contratar com o Sesi e; Apresentarem documentação ou fizerem declaração falsa; Cometerem fraude fiscal; Não mantiver a proposta; Falhar ou fraudar na execução do contrato; Deixar de entregar a documentação exigida para o certame e Quando convocado dentro do prazo de validade de sua proposta, não celebrar o contrato Na hipótese da recusa do licitante vencedor em receber a Ordem de Fornecimento, o Sesi- PE poderá cancelar a licitação ou convocar os licitantes remanescentes, obedecida a ordem de classificação, para prestar os serviços objeto desta licitação nas condições da proposta vencedora; Os licitantes convocados no que se refere ao LOTE anterior, que se recusarem a fornecer os produtos ou serviços licitados não incorrerão em nenhuma penalidade. Página 21 de 239

22 18.8 A aplicação das penalidades previstas no LOTE 19. é de competência do Superintendente do Sesi-PE. 19. Das Práticas Abusivas 19.1 É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - Conmetro; Lei n 8.078, de 11 de Setembro de 1990, Art. 39, parágrafo VIII, do Código de defesa do consumidor. 20. Formalização do Instrumento de Fornecimento 20.1 O(s) PROPONENTE(s) VENCEDOR(es) terá(ão) o prazo de 03 (três) dias úteis, contado a partir da convocação por escrito do Sesi-PE, para assinatura do instrumento de contrato, ordem de fornecimento/pedido ou recebimento do instrumento equivalente. 21. Da Responsabilidade 21.1 Será de responsabilidade do licitante vencedor, arca com o ônus resultante de quaisquer ações, demandas, custos e despesas em decorrência de danos causados ao Sesi-PE ou a terceiros ocorridos por negligência/culpa de qualquer de seus materiais, e/ou equipamentos e/ou serviços entregues, empregados e/ou prepostos, obrigando-se ainda por quaisquer responsabilidades decorrentes de ações judiciais que lhe venham a ser atribuídas por força de lei, relacionados com o cumprimento do Edital e com as obrigações assumidas no presente certame; 21.2 Também será de responsabilidade da licitante vencedora a utilização de profissionais, devidamente qualificado e habilitado para o desempenho das atividades pertinentes e necessárias às entregas/montagens dos objetos (itens) estipulados no Termo de Referência (anexo I) deste Pregão Da Ata de Registro de Preços e sua Adesão Homologado o resultado da licitação, respeitada a ordem de classificação e a quantidade de fornecedores a serem registrados, os interessados serão convocados para a assinatura da Ata de Registro de Preços que, após cumpridos os requisitos procedimentais do certame, terá efeito de compromisso de fornecimento nas condições estabelecidas; A recusa injustificada de assinar a Ata de Registro de Preços, no prazo de 03 (três) dias úteis, pelas empresas com propostas classificadas e vencedoras na licitação e indicadas para a assinatura do registro dos respectivos preços no presente instrumento, ensejará a aplicação das penalidades enunciadas no LOTE 19.; 22.3 O presente certame licitatório, destinado ao Registro de Preços, bem como a Ata de Registro de Preços, não obriga ao Sesi-PE a firmar contratações nas quantidades estimadas, podendo ocorrer licitações específicas para aquisição do(s) objeto(s), obedecida a legislação pertinente, sendo assegurada ao detentor do registro a preferência de fornecimento, em igualdade de condições; O Sesi-PE, poderá optar pela aquisição do objeto cujo preço está registrado, por outro meio legalmente permitido que não a Ata de Registro de Preços, se o preço cotado naquele, for inferior ao registrado; Página 22 de 239

23 22.5. Os preços registrados e os respectivos fornecedores serão divulgados na página virtual do Sesi-PE, no endereço (licitações) e ficarão disponibilizados durante a vigência da Ata de Registro de Preços; O Sesi-PE monitorará os preços registrados dos produtos ou serviços, objeto desta licitação, podendo rever os preços registrados a qualquer tempo, em decorrência da redução dos preços praticados no mercado, ou quando houver elevação dos custos dos bens registrados; O Sesi-PE convocará o fornecedor para negociar o preço registrado para adequá-lo ao preço de mercado, sempre que verificar que o preço registrado estiver acima do preço de mercado; Caso seja frustrada a negociação para a redução dos preços registrados, o fornecedor será liberado do compromisso assumido; Antes de receber o pedido de fornecimento e caso seja impedido de cumprir com os preços já registrados, o fornecedor (licitante vencedora) poderá ser liberado do compromisso assumido, caso comprove mediante requerimento fundamentado, inclusive com a apresentação de comprovantes (como notas fiscais de aquisição de matérias-primas, listas/tabelas de preços de fabricantes, etc.), que não pode cumprir as obrigações assumidas, devido ao preço de mercado tornar-se superior ao preço registrado. Neste caso, ficará o citado requerimento condicionado a análise e liberação por parte do Sesi-PE; Qualquer solicitação para prorrogação de prazo de vigência da Ata Registro de Preços, decorrente desta licitação, somente será analisada se apresentada antes do decurso do prazo para tal e devidamente fundamentada; A Ata de Registro de Preços terá prazo de vigência de 12 (doze) meses, a partir da sua assinatura, podendo a mesma ser prorrogada por igual período, desde que haja interesse de ambas as partes por escrito e ainda haja a necessidade de aquisição do objeto licitado por parte do Sesi-PE, e que a pesquisa de mercado demonstre que os preços registrados se mantêm economicamente vantajosos; Nos termos do art. 36 do Regulamento de Licitações e Contratos do Sesi, durante o prazo de validade da Ata de Registro de Preços, o Sesi-PE não será obrigado a adquirir os produtos ou serviços nela referidos; O fornecimento será executado de acordo com as necessidades pertinentes ao Sesi-PE, não gerando para a empresa vencedora o direito ao fornecimento do(s) bem(ns) a seu favor, nem do valor total registrado, durante o prazo vigente; O objeto do presente certame será entregue em conformidade com as especificações, cronogramas, prazos, local e condições apontadas no respectivo Termo de Referência; Serão formalizadas tantas Atas de Registro de Preços quanto necessárias para registro de todos os itens constantes no Termo de Referência, com a indicação da licitante vencedora, a descrição dos itens, as respectivas quantidades, preços registrados e demais condições O licitante deixará de ter o seu valor registrado quando: a) descumprir as condições assumidas no instrumento por ele assinado; b) não aceitar reduzir o valor registrado, quando se tornar superior ao praticado pelo mercado; Página 23 de 239

24 d) quando, justificadamente, não for mais do interesse do Sesi-PE É permitido que outros licitantes participantes do certame, também venham a praticar o mesmo preço registrado de menor lance, desde que essa autorização e suas respectivas condições de fornecimento, atendam aos requisitos mínimos exigidos no edital convocatório, inclusive habilitatória, e que estes assinem a ata de registro de preços Este registro de preço poderá ser objeto de adesão por outros departamentos da entidade Sesi e por qualquer serviço social autônomo interessado, conforme previsto no Artigo. 38-A, do Regulamento de Licitações e Contratos do Sesi, mediante manifestação de interesse, por escrito, do(s) aderente(s) ao Sesi-PE gerenciador responsável pelo Registro de Preços As aquisições por aderentes não poderão ultrapassar 100% (cem por cento) dos quantitativos previstos no instrumento convocatório O pedido de adesão ao gerenciador e a contratação da aquisição de bens ou serviços pelo aderente com o fornecedor deverão ser realizados durante a vigência do registro de preço; O fornecimento ao aderente deverá observar as condições estabelecidas no registro de preço e não poderá prejudicar as obrigações assumidas com o gerenciador e com os aderentes anteriores O fornecedor poderá optar por não contratar com o(s) aderente(s). 23. DO PREÇO E DA REVISÃO O objeto do presente Edital será executado pelo preço ofertado na proposta da licitante vencedora e constante da Ata de Registro de Preços, que será fixo e irreajustável. Sendo celebrado contrato, e havendo a prorrogação por período superior a 12 (doze) meses, haverá reajuste pelo IGP-M/FGV Após transcorridos os primeiros 06 (seis) meses de vigência da Ata de Registro de Preços, o Sesi-PE fará nova pesquisa de mercado, a fim de confirmar a manutenção ou não da vantajosidade do uso da Ata, e, se for o caso, convocará a CONTRATADA para negociar a redução de preços, em observância ao inciso II, do art. 38, do RLC do Sesi. 24. DA FRAUDE E DA CORRUPÇÃO As Licitantes deverão observar os mais altos padrões éticos durante o processo licitatório e a execução contratual, estando sujeitas às sanções previstas na legislação brasileira. 25. DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 25.1 Ao final das sessões da licitação serão lavradas atas circunstanciadas, que serão assinadas por todos os presentes; 25.2 A autoridade superior que irá homologar o procedimento e adjudicar o seu objeto é o Superintendente do Sesi-PE; 25.3 É assegurado ao Sesi-PE, o direito de cancelar a licitação, antes da assinatura do contrato ou instrumento equivalente, desde que justificado, conforme determinado pelo artigo 40 do Regulamento de Licitações e Contratos do Sesi; Página 24 de 239

25 25.4 Somente a Comissão de Licitação dirimirá as dúvidas e omissões decorrentes deste edital de licitação e seus Anexos, desde que as consultas sejam formuladas por escrito, até 5 (cinco) dias úteis antes da data prevista no preâmbulo deste Edital; 25.5 Fica reservado à Comissão de Licitação o prazo de até 5, (cinco) dias úteis para responder a qualquer questionamento, contados do recebimento da consulta escrita no endereço mencionado no LOTE posterior; 25.6 Qualquer comunicação com a Comissão de Licitação, incluindo as eventuais dúvidas, impugnações a este Edital ou recursos, deverão ser protocolados no Serviço de Protocolo do Sesi, localizado no andar térreo do Edifício Casa da Indústria, situado à Av. Cruz Cabugá, 767, Santo Amaro, Recife-PE, de 08h às 12h e 13h às 17h, nos dias úteis; 25.7 É facultado, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar originalmente da proposta, exceto aquele previsto no LOTE 25.21; Os proponentes intimados para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais deverão fazêlo no prazo determinado pelo (a) pregoeiro (a), sob pena de desclassificação/inabilitação; O desatendimento de exigências formais não-essenciais não importará no afastamento da licitante, desde que seja possível a aferição da sua qualidade e a exata compreensão da sua proposta, durante a(s) realização (ções) da(s) sessão (ões) deste Pregão e desde que não fique comprometido o interesse do Sesi-PE, bem como a finalidade e a segurança da futura contratação; A participação nesta licitação implicará na aceitação integral e irretratável das normas deste instrumento convocatório, bem como na observância dos preceitos legais e regulamentares, aplicáveis ao Sesi-PE; Não poderão participar da licitação diretores ou colaboradores do Sesi-PE, nem empresas consorciadas; A licitante é responsável pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação; A falsidade de qualquer documento apresentado ou a inverdade das informações nele contidas implicará a imediata desclassificação do proponente que o tiver apresentado, ou, caso tenha sido o vencedor, do cancelamento do pedido de compra, sem prejuízo de demais sanções cabíveis; As normas que disciplinam este pregão serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, sem comprometimento da segurança do futuro contrato; O presente Edital será afixado no Quadro de Licitações localizado na Comissão de Licitação do Sesi-PE, em resumo publicado 1 (uma) vez em jornal de grande circulação no Recife e no site O resultado final do presente certame será informado por escrito ao licitante vencedor e divulgado na página do site do Sesi-PE, na Internet no endereço: Página 25 de 239

26 Os envelopes contendo os documentos de habilitação dos demais licitantes participantes do certame não classificados na primeira fase, ficarão à disposição para retirada na sala da Comissão de Licitação, localizada no 2º andar do edifício sede Casa da Indústria, situado à Avenida Cruz Cabugá, 767, bairro de Santo Amaro, cidade do Recife, por um período máximo de 30 (trinta) dias a contar da homologação da licitação, após o qual poderão ser descartados inclusive por incineração ou disposição de lixo para recolhimento pelo serviço de limpeza pública; A empresa contratada será responsável pelos encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais resultantes da execução do objeto licitado; Os casos omissos do presente Pregão serão solucionados pelo(a) Pregoeiro(a); O(a) Pregoeiro(a), no interesse da Administração, poderá relevar omissões puramente formais, observadas na documentação de habilitação e proposta de preços, desde que não contrariem o Regulamento de Licitações e Contratos do Sesi vigente e não comprometam a lisura do procedimento; Caso a empresa licitante deixe de apresentar algumas das certidões emitidas eletronicamente, via Internet, por órgão da administração fiscal e/ou tributária, ou apresente-as de forma equivocadamente vencida(s), antes de exarar a decisão do julgamento da habilitação, a Comissão de Licitação poderá, desde que esteja disponível no(s) site(s) do(s) respectivo(s) órgão(ãos) emissores, buscar a(s) informação(ões) que supra(m) a(s) omissão(ões) ou vício(s) dos citados documentos, procedendo à consulta e emissão da(s) certidão(ões) faltosas e/ou vencidas, para este instrumento convocatório, verificação da regularidade do(s) licitante(s), ao atendimento da exigência. Não estando disponíveis as certidões ou estando inacessíveis os respectivos sites, não haverá suspensão da sessão, sendo decretada a inabilitação do licitante A simples omissão ou irregularidades irrelevantes, sanáveis ou desprezíveis, a exclusivo critério da Comissão de Licitação e que não causem prejuízos à Administração ou frustrem o caráter competitivo desta licitação poderão ser relevadas; Na contagem dos prazos de abertura deste certame, estabelecidos neste PREGÃO excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento, e considerar-se-ão os dias consecutivos, exceto quando for explicitamente disposto em contrário. Só se iniciam e vencem os prazos referidos neste processo em dia de expediente no Sesi-PE; Não havendo expediente no Sesi-PE ou ocorrendo qualquer ato/fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, no horário e local estabelecidos neste EDITAL, desde que não haja comunicação do(a) PREGOEIRO(A) em sentido contrário; Os proponentes intimados para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais deverão fazê-lo no prazo determinado pelo(a) Pregoeiro(a), sob pena de desclassificação / inabilitação No caso de alteração neste Edital no curso do prazo estabelecido para a realização do Pregão, o prazo será reaberto, exceto quando, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas; Para agilização dos trabalhos, solicita-se que as licitantes façam constar em sua documentação o endereço e os números de fax, telefone e ; O(A) Pregoeiro(a) ou autoridade superior poderá valer-se de pareceres emitidos por técnicos ou especialistas no assunto objeto desta licitação; Página 26 de 239

27 Os interessados em adquirir cópia do Regulamento de Licitações e Contratos do Sesi, deverão se dirigir a Comissão de Licitação, localizada no Edifício Casa da Indústria, no endereço da Av. Cruz Cabugá, 767, Santo Amaro, no 2º andar, devendo fazer pagamento referente ao número e cópias reprográficas do citado documento, ou adquiri-lo, através do nosso site (Licitações); Nenhum pagamento será efetuado ao contratado enquanto perdurar qualquer pendência na entrega dos objetos licitados, tal como solicitado; A licitante vencedora deverá apresentar na assessoria jurídica do Sesi-PE, por ocasião da assinatura do contrato, garantia de execução contratual por meio de caução em dinheiro, fiança bancária ou seguro garantia, no percentual de 5%(cinco por cento) do valor deste ajuste, como forma de garantir a perfeita execução do seu objeto A prorrogação da vigência deste contrato, fundada no RLC Sesi obriga a prorrogação da vigência da garantia inicialmente ofertada ou a prestação de nova garantia, observando os critérios estabelecidos no LOTE A garantia responderá pelo fiel cumprimento das disposições do contrato, ficando o Sesi- PE autorizado a executá-la para cobrir multas sancionatórias, indenização a terceiros ou pagamento de qualquer obrigação, inclusive em caso de rescisão, de responsabilidade da CONTRATADA A execução da garantia em razão de multa sancionatória não inviabiliza a aplicação desta em valor superior ao da efetivamente prestada A CONTRATADA se obriga a manter o valor da garantia em compatibilidade com o percentual estabelecido no caput desta Cláusula, relativamente ao valor atualizado do contrato, devendo promover complementação se necessário e apresentá-la ao Sesi-PE nas condições dispostas no caput desta Cláusula Se o valor da garantia for utilizado, total ou parcialmente, em pagamento de qualquer obrigação ou sanção, a CONTRATADA deverá proceder à respectiva reposição ou prestar nova, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, contados da data em que for notificada pelo Sesi- PE, de acordo com o RLC Sesi Havendo garantia, após a execução deste contrato, competirá à CONTRATADA formular ao Sesi-PE o pedido de liberação ou restituição O Sesi-PE, no decorrer da execução contratual, poderá autorizar a substituição da garantia inicialmente ofertada se, cumulativamente: a) A CONTRATADA comunicá-lo prévia e justificadamente essa intenção; b) A fiscalização do Sesi-PE declarar inexistir descumprimento de Cláusula contratual de responsabilidade da CONTRATADA, bem como pendências relativas à execução do objeto ou que foi instaurado, ou em vias de instauração, qualquer procedimento administrativo visando à apuração de responsabilidade da contratada; c) A nova garantia prestada preencher os requisitos do ato convocatório e deste contrato; d) No caso de Fiança e Seguro-Garantia conste expressamente previsão da cobertura de eventual inadimplência ocorrida na vigência da garantia substituída, ainda que o fato venha a ser apurado posteriormente ou, ainda, a garantia substituta tenha vigência igual à da substituída. Página 27 de 239

28 25.32 Em caso de divergência entre o edital e a minuta de contrato, prevalecerão as consideração no Edital O foro da Comarca da Capital do Estado de Pernambuco é designado como competente para dirimir toda e qualquer controvérsia relativa a este Pregão Presencial, inclusive no que tange à participação. Recife, de de Nelson José Almeida de Brito Ricardo Izidoro Azevaneth Carneiro Pregoeiro Membro C. Licitação Presidente da C. Licitação Página 28 de 239

29 ANEXO I TERMOS DE REFERÊNCIA LOTE I 1 OBJETO Registro de preços para Contratação de empresa especializada em serviços de implantação e manutenção de softwares abrangendo os serviços de implementação, implantação, suporte, manutenção, configuração, gestão, consultoria e fornecimento de licenças de softwares como serviço, quando não disponibilizado pelo Sesi/PE, que compõem a infraestrutura do Sesi-PE, em regime de 24 horas X 07 dias por semana X 365 dias por ano 2 GLOSSÁRIO: SGBD: Sistema de gestão de banco de dados. UNITEC: Unidade de tecnologia da informação e comunicação. Prédio da Casa da Indústria, em Recife - PE, onde fica atualmente o Data Center. IC: Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Serviço de TI. Informação sobre cada IC é registrada no CMDB dentro do Sistema de Gerenciamento da Configuração e é mantido durante todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento da Configuração. ICs estão sob controle do Gerenciamento de Mudanças. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalações, pessoas e documentos formais tais como documentos de Processos e ANS s. IC U: São itens de configuração do tipo Usuários. IC H: São itens de configuração do tipo de Hardware. IC E: São itens de configuração do tipo de itens de elementos de rede a serem monitorados. ANS: (Em inglês SLA- Service Level Agreement) Acordo de Nível de Serviço. TIC: Tecnologia da Informação e comunicação. ACTIVE DIRECTORY (AD): O Active Directory é uma implementação de serviço de diretório no protocolo LDAP que armazena informações sobre objetos em rede de computadores e disponibiliza essas informações a usuários e administradores desta rede. HYPER-V: O Hyper-V é uma tecnologia de virtualização baseada em Hypervisor. O Hypervisor é a plataforma de processamento de virtualização que permite que multiplos Sistemas Operacionais compartilhem uma única plataforma de hardware. A pilha de Virtualização é executada com a partição pai e tem acesso direto aos dispositivos de hardware. A partição pai cria partições filho, que hospedam os Sistemas Operacionais convidados. Página 29 de 239

30 SPLA: Services Provider License Agreement - Contrato de Licença de Provedor de Serviços - é usado por provedores de serviços e fornecedores independentes de software para licenciar os softwares Microsoft e fornecer serviços de software e aplicativos hospedados aos clientes. IMPLEMENTAÇÃO: por definição Colocar em funcionamento ou em uso, neste documento o termo tem a finalidade de expressar a responsabilidade da CONTRATADA de colocar em funcionamento qualquer recurso ou função disponível no software contratado e orientação técnica da melhor pratica de uso desses recursos conforme recomendação do respectivo fabricante. STAND-ALONE: (literalmente "ficam em pé por si só") neste documento o termo tem a finalidade de definir os programas completamente autossuficientes: para seu funcionamento não necessitam de um software auxiliar para desempenhar suas funções. CLUSTER: Um cluster, ou agregado de computadores, é formado por um conjunto de computadores, que utiliza um tipo especial de sistema operacional classificado como sistema distribuído. On-Site: O termo significa que o atendimento será feito na localidade onde se encontra o IC que objetivou a solicitação, problema ou incidente e/ou usuário afetado. 3 VISÃO: A implementação de uma infraestrutura de softwares contendo: ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC, topologia de implantação dos produtos a garantir uma alta disponibilidade, contratação de serviços regime de 24 horas X 07 dias por semana X 365 dias por ano e contratação de licença de software com o serviço visa: Dar maior visão e gestão ampla dos serviços de TIC; Melhor utilização dos recursos de TIC; Melhor relacionamento dos usuários com recursos de infraestrutura; Impacto entre componentes e serviços oferecidos pelo Sesi-PE com o seu negócio; Maior controle e gestão dos contratos de serviços de TIC do Sesi-PE; Melhor aproveitamento dos colaboradores da UNITEC; Maior agilidade no processo de entrega de novas soluções em TIC; Maior satisfação dos usuários internos e externos dos serviços disponibilizados por TIC para as atividades administrativas e finalísticas. 4 SERVIÇOS 4.1 ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DOS SERVIÇOS Todos os serviços deverão ser executados em regime 24 horas X 07 dias por semana X 365 dias por ano sem quaisquer tipos de ônus adicional ao Sesi-PE. a) Todos os produtos implantados funcionarão na topologia de alta disponibilidade, ou seja um ou mais servidores (Virtuais ou físicos), serão responsáveis pelos serviços ofertados pelo respectivo produto. A topologia será desenhada pelo Sesi-PE em conjunto com a CONTRATADA seguindo as recomendações e cenários homologados pelos seus respectivos fabricantes na documentação oficial do produto. b) Ficará ao critério do Sesi-PE escolher as funcionalidades de cada software que julgar necessárias ser implantadas em seu ambiente de TIC. Cada implantação de produto, mudança de versão ou funcionalidade nova de algum produto já implantado que não for contemplado no pedido inicial, será feito por meio de projeto específico, com o prazo mensurado de acordo com o impacto no ambiente e disponibilidade de Página 30 de 239

31 acompanhamento por parte da equipe do Sesi PE envolvida no mesmo e em comum acordo com a CONTRATADA. c) Fica sob a responsabilidade do Sesi-PE o fornecimento de todas as licenças de software e fornecimento de todo o hardware a serem utilizados nos serviços contratados, respeitando rigorosamente os requisitos de Topologia, Licenciamento e Hardware recomendados pela documentação oficial dos respectivos fabricantes. Caso o Sesi-PE não possua as licenças necessárias total ou parcialmente, pode optar pela contratação das licenças como serviço, conforme listado no SUBITEM 10, Alínea a deste documento. Página 31 de 239

32 Cód. Perfil 1 Qualificação mínima necessária Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Installing and Configuring Windows Server 2012; Administering Windows Server 2012; Configuring Advanced Windows Server 2012 Services O profissional deve ter as 03 três certificações acima ou a certificação abaixo: Upgrading Your Skills to MCSA Windows Server Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Designing and Implementing a Server Infrastructure; Implementing an Advanced Server Infrastructure Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Core Solutions of Microsoft SharePoint Server 2013 Advanced Solutions of Microsoft SharePoint Server 2013 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Querying Microsoft SQL Server 2012; Administering Microsoft SQL Server 2012 Databases; Implementing a Data Warehouse with Microsoft SQL Server 2012; Quantidade Mínima (2) (1) (1) (1) O profissional deve ter as 03 três certificações acima ou as duas certificações abaixo: Transition Your MCTS on SQL Server 2008 to MCSA: SQL Server 2012, Parte 1 Transition Your MCTS on SQL Server 2008 to MCSA: SQL Server 2012, Parte 2 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Administering and Deploying System Center 2012 Configuration Manager Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Monitoring and Operating a Private Cloud with System Center 2012 Configuring and Deploying a Private Cloud with System Center 2012 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Server Virtualization with Windows Server Hyper-V and System Center Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Core Solutions of Microsoft Exchange Server 2013; Advanced Solutions of Microsoft Exchange Server 2013; Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Core Solutions of Microsoft Lync Server 2013 Enterprise Voice & Online Services with Microsoft Lync Server 2013 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Windows 7, Enterprise Desktop Administrator Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Windows 7, Configuring Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. ITIL (V.3) Foundation d) As reuniões para definição de cenário e topologia e documentação do ambiente a ser implantado deverá ter a participação de no mínimo 02 (dois) representantes da CONTRATADA e 02 (dois) representantes do Sesi-PE e deverão ocorrer na Sede do Sesi-PE no Edifício da Casa da Indústria, situado na Av. Cruz Cabugá 767, no bairro de Santo Amaro em Recife PE. (2) (2) (1) (1) (1) (1) (3) (4) Página 32 de 239

33 e) Todos os serviços deverão ser executados por profissionais certificados de acordo com o produto em questão, conforme solicitado na Alínea F abaixo. f) A CONTRATADA deverá apresentar, comprovação conforme descrito no SUBITEM 7 os profissionais com as seguintes qualificações técncias, podendo ser acumulativas no mesmo profissional e respeitados os quantitativos mínimos: Cód. Perfil Qualificação mínima necessária Quantidade Mínima Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Installing and Configuring Windows Server 2012; Administering Windows Server 2012; Configuring Advanced Windows Server 2012 Services (2) O profissional deve ter as 03 três certificações acima ou a certificação abaixo: Upgrading Your Skills to MCSA Windows Server Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Designing and Implementing a Server Infrastructure; Implementing an Advanced Server Infrastructure Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Core Solutions of Microsoft SharePoint Server 2013 Advanced Solutions of Microsoft SharePoint Server 2013 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Querying Microsoft SQL Server 2012; Administering Microsoft SQL Server 2012 Databases; Implementing a Data Warehouse with Microsoft SQL Server 2012; O profissional deve ter as 03 três certificações acima ou as duas certificações abaixo: Transition Your MCTS on SQL Server 2008 to MCSA: SQL Server 2012, Parte 1 Transition Your MCTS on SQL Server 2008 to MCSA: SQL Server 2012, Parte 2 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Administering and Deploying System Center 2012 Configuration Manager Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Monitoring and Operating a Private Cloud with System Center 2012 Configuring and Deploying a Private Cloud with System Center 2012 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Server Virtualization with Windows Server Hyper-V and System Center Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Core Solutions of Microsoft Exchange Server 2013; Advanced Solutions of Microsoft Exchange Server 2013; Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Core Solutions of Microsoft Lync Server 2013 Enterprise Voice & Online Services with Microsoft Lync Server 2013 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Windows 7, Enterprise Desktop Administrator (1) (1) (1) (2) (2) (1) (1) (1) (1) Página 33 de 239

34 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Windows 7, Configuring Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. ITIL (V.3) Foundation (3) (4) Tabela 1 Perfis profissionais e qualificações mínimas dos profissionais da CONTRATADA g) No que refere ao termo implementação e gestão objeto deste ANEXO I, ITEM I, especificamente para os produtos da Suite System Center Datacenter, cabe apenas a implementação e gestão dos recursos básicos de funcionamento, como: pré-requisitos para a instalação do produto, configurações básicas do produto, parâmetros recomendados pelo fabricante, serviços necessários para seu correto funcionamento e qualquer outra implementação que se faça necessário para que o sistema esteja pronto para receber a implementação avançada e customizações necessárias para atender as necessidades do Sesi-PE, conforme objeto e descrito no decorrer do ANEXO I, ITEM II desse certame. Para executar esse serviço a Contratada receberá as credenciais e acessos necessários seguindo as melhores práticas recomendadas pelos respectivos fabricantes e com a concordância da equipe da UNITEC. h) Caberá a UNITEC definir quais, quantos, como e com que frequência os relatórios dos referidos sistemas deverão ser apresentados bem como o tempo de armazenamento desses dados em seus respectivos locais originais, para tanto compromete-se em seguir rigorosamente as recomendações dos respectivos fabricantes que terá a documentação oficial ou consulta a técnico especialista do fabricante como fonte oficial. 4.2 SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMAS OPERACIONAIS MICROSOFT WINDOWS SERVER Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria técnica em sistemas operacionais Microsoft Windows Server, utilizados em servidores do Sesi-PE, citando, mas não limitando-se ao serviço descrito abaixo: a) Instalar, atualizar, configurar, manter e gerir sistemas operacionais de servidores do Sesi - PE, sob orientação da equipe técnica da UNITEC; b) Atuar na resolução de problemas relacionados a sistemas operacionais Microsoft Windows Server; c) Implantar, configurar, manter e gerir políticas de segurança de computadores servidores do Sesi - PE, bem como sugerir melhorias e planejar a execução de tais políticas em conjunto e em consenso com equipe técnica do Sesi-PE; d) Instalar, configurar, manter e gerir software básico para funcionamento dos computadores servidores do Sesi - PE, considerando drivers de dispositivo, firmwares, patches corretivos, services packs e demais componentes de softwares necessários para o funcionamento estável dos equipamentos; e) Propor, implementar e documentar melhorias no ambiente de computadores servidores do Sesi - PE, considerando hardware e software como base para tais melhorias; f) Fornecer informações técnicas à equipe do Sesi-PE no que se refere a dimensionamento, organização do parque de computadores servidores do Sesi - PE; g) Executar e fornecer solução e informações técnicas a equipe da UNITEC no que se refere à pesquisa de solução para problemas técnicos de sistemas operacionais e de software básico de computadores servidores do Sesi - PE; Página 34 de 239

35 h) Instalar, configurar, manter e gerir serviços e softwares básicos para funcionamento de Rede Windows; i) Elaborar projeto, configurar, executar e manter rotinas de backup e recuperação de dados de computadores servidores, bem como backup e recuperação de configurações específicas necessárias para o correto funcionamento dos servidores Microsoft Windows Server do Sesi PE e homologação do correto funcionamento das rotinas de backup e integridade dos dados; j) Documentar o ambiente de servidores do Sesi - PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC; k) Gerir e manter o contexto de usuários de sistemas de arquivos e servidores, com suas respectivas configurações, conforme critérios estabelecidos pela UNITEC; 4.3 SERVIÇOS REFERENTES A SERVIÇOS DE DIRETÓRIO (MICROSOFT ACTIVE DIRECTORY) Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em serviços de diretórios Microsoft Active Directory do Sesi- PE, citando, mas não limitando-se a: a) Instalar, atualizar, configurar, manter, gerir e propor políticas de usuários e grupos de usuários associadas ao serviço de diretório do Sesi - PE, em consenso com a equipe da UNITEC; b) Fornecer informações técnicas à equipe da UNITEC, no dimensionamento, configuração e gestão dos serviços de diretório; c) Instalar, atualizar, configurar, manter, gerir, documentar e otimizar o cadastro de usuários, grupos e senhas de domínio, de acordo com as políticas estabelecidas pelo Sesi-PE; e) Gerir, manter, documentar e otimizar mecanismos de replicação de arquivos e sistemas remotos relacionados ao serviço de diretório do Sesi - PE; f) Gerir, documentar, propor e manter políticas de acesso e garantia de desempenho referentes ao serviço de diretório do Sesi - PE, em consenso com a equipe técnica da UNITEC; g) Mensalmente deverá ser enviado relatórios contendo todos os acessos e eventos de logon de todos os usuários, cujo o nível de detalhamento será definido pela UNITEC em projeto, bem como deverá ser mantido na base original todos os dados históricos pelo limite máximo seguindo as recomendações do fabricante, para consultas e auditorias futuras. 4.4 SERVIÇOS REFERENTES A VIRTUALIZAÇÃO EM CLUSTER MICROSOFT HYPER-V OU VMWARE VSPHERE. Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em Virtualização em Cluster, utilizados no ambiente Sesi - PE, citando, mas não limitando-se ao serviço descrito abaixo: a) Instalar, atualizar, configurar, manter e gerir todo o ambiente de virtualização em cluster, sob orientação da equipe técnica da UNITEC; b) Atuar na resolução de problemas relacionados a virtualização em cluster; c) Implantar, configurar, manter e gerir políticas de segurança no ambiente de virtualização em cluster, bem como sugerir e planejar tais políticas em conjunto e em consenso com equipe técnica do Sesi-PE; d) Instalar, configurar, manter e gerenciar software básico para funcionamento virtualização em cluster, considerando drivers de dispositivo, firmwares, patches corretivos, services packs e demais componentes de softwares necessários para o funcionamento estável dos equipamentos e serviços dos servidores; e) Propor, implementar e documentar melhorias no ambiente de virtualização em cluster, considerando hardware e software como base para tais melhorias; f) Fornecer informações técnicas à equipe da UNITEC no que se refere a dimensionamento, organização do parque de virtualização em cluster; Página 35 de 239

36 g) Executar as pesquisas e fornecer informações técnicas a equipe da UNITEC no que se refere à pesquisa de solução para problemas técnicos de virtualização em cluster; h) Instalar, configurar, manter e gerenciar serviços e softwares básicos para funcionamento virtualização em cluster; i) Documentar o ambiente de virtualização em cluster, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC; j) Projetar, configurar, gerir e executar rotinas de backup e recuperação de desastres para o ambiente de virtualização em cluster do Sesi-PE; 4.5 SERVIÇOS REFERENTES À VIRTUALIZAÇÃO MICROSOFT HYPER-V OU VMWARE (VSPHERE OU ESXI) STAND-ALONE. Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em virtualização de aplicações, utilizados em computadores servidores e estações de trabalho do Sesi-PE, citando, mas não limitando-se a: a) Instalar, atualizar, configurar, manter, gerir os ambientes de virtualização, bem como, fornecer informações técnicas equipe técnica do Sesi-PE nas atividades relacionadas a serviços de virtualização dos servidores e estações de trabalho do Sesi-PE; b) Atuar na resolução de problemas relacionados a virtualização, sendo que tais problemas impliquem na paralisação total ou parcial dos serviços de TI; c) Fornecer informações a equipe técnica do Sesi e executar a gestão, implantação, manutenção, implementação e a configuração de aplicações em ambiente virtualizado do Sesi- PE; d) Diagnosticar, pesquisar soluções e executar correções e melhorias relacionadas a ambiente de virtualização; e) Elaborar projeto, configurar, gerir e executar rotinas de backup e recuperação de desastres para o ambiente de virtualização do Sesi-PE; f) Fornecer informações técnicas à equipe da UNITEC no que se refere ao dimensionamento, arquitetura, configurações e aquisições para ambiente de virtualização; g) Documentar a composição do ambiente de virtualização dos servidores e estações de trabalho do Sesi-PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE GESTÃO DO AMBIENTE DE VIRTUALIZAÇÃO E RECURSOS DOS SERVIDORES FISICOS SCVMM MICROSOFT SYSTEM CENTER VIRTUAL MACHINE MANAGER. Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em sistemas de gestão de ambiente de virtualização de aplicações, utilizados em computadores servidores Stand-alone, cluster e estações de trabalho do Sesi-PE, citando, mas não limitando-se a: a) Instalar, atualizar, configurar, manter, gerir ambientes de gestão de virtualização SCVMM, bem como, fornecer informações técnicas a UNITEC, nas atividades relacionadas a serviços de virtualização dos servidores e estações de trabalho do Sesi-PE; b) Atuar na resolução de problemas relacionados ao ambiente de gestão de virtualização do SCVMM do Sesi-PE; c) Fornecer informações técnicas a equipe da UNITEC e executar a gestão, a implantação, a manutenção e a configuração de aplicações em ambiente de gestão de virtualização SCVMM do Sesi-PE; d) Diagnosticar, pesquisar soluções e executar correções e melhorias relacionadas a ambiente de gestão de virtualização SCVMM do Sesi-PE; e) Projetar, configurar, manter e executar rotinas de backup e recuperação de desastres para o ambiente de gestão de virtualização SCVMM do Sesi-PE; Página 36 de 239

37 f) Fornecer informações técnicas à equipe da UNITEC no que se refere a dimensionamento, arquitetura, configurações e aquisições para ambiente de gestão de virtualização SCVMM do Sesi-PE; g) Documentar a composição do ambiente de gestão de virtualização SCVMM do Sesi-PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC. 4.7 SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE GESTÃO E CONTROLE DE ATIVOS DE TIC, INVENTÁRIO E ANTI-VIRUS CORPORATIVO SCCM MICROSOFT SYSTEM CENTER CONFIGURATION MANAGER Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em Microsoft System Center Configuration Manager, citando, mas não limitando-se a: a) Instalar, atualizar, configurar, manter, gerenciar bem como, fornecer informações técnicas a equipe do Sesi-PE nas atividades relacionadas a serviços de gestão e controle de inventário dos servidores, estações de trabalho e demais dispositivos do Sesi PE compatíveis com a referida solução; b) Atuar na resolução de problemas relacionados ao SCCM (System Center Configuration Manager); c) Diagnosticar, pesquisar soluções, executar correções e melhorias relacionadas a ambiente de gestão do parque de informática do Sesi-PE; d) Gerir, manter, atualizar versão, executar, documentar e propor políticas de gestão, atualizações e eliminação de ameaças como: vírus, worms, spaywares, Trojans e ETC. e) Mensalmente deverá ser disponibilizado relatório com o inventario de software e hardware instalados nas estações, servidores e dispositivos compatíveis. f) Emitir relatório mensal da saúde do ambiente relacionado a incidências de: vírus, worms, spaywares, Trojans e ETC. g) Prover acesso remoto, através do SCCM, com a definição de regras de acesso em consenso com a equipe técnica da UNITEC; h) Documentar a composição do ambiente do SCCM do Sesi - PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC. 4.8 SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE MONITORAMENTO DA DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS DE TIC (HARDWARE OU SOFTWARE) SCOM (MICROSOFT SYSTEM CENTER OPERATIONS MANAGER) e SCO (MICROSOFT SYSTEM CENTER ORCHESTRATOR) Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em Microsoft System Center Operation Manager e Microsoft System Center Orchestrator, para gerenciamento continuo e proativo dos serviços de TIC (Hardware ou Software) do Sesi-PE. Citando, mas não limitando-se a: a) Instalar, atualizar, configurar, manter, gerenciar bem como, fornecer informações técnicas a equipe da UNITEC nas atividades relacionadas ao monitoramento da disponibilidade dos serviços de TIC do Sesi-PE; b) Atuar na resolução de problemas relacionados ao SCOM e SCO. c) Diagnosticar, pesquisar soluções, executar correções e melhorias relacionadas ao ambiente de monitoramento da disponibilidade dos serviços de TIC do Sesi-PE; d) Monitorar os serviços de TIC em tempo real com a emissão de alertas via ; e) Tomas ações automáticas mediante falhas de algum recurso baseada em regras de negócio definidas pela equipe da UNITEC. f) Mensalmente deverá ser disponibilizado relatório de disponibilidade dos serviços de TIC do Sesi-PE. Página 37 de 239

38 f) O detalhamento dos Níveis, itens e periodicidade dos relatórios serão definidos pelo Sesi- PE, por meio de serviço projetizado durante a fase de elaboração do projeto de implantação da solução, melhor detalhada no SUBITEM 8.1. g) Documentar a composição do ambiente do SCOM e SCO do Sesi - PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC. 4.9 SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE GESTÃO DE BACKUPS SCDPM MICROSOFT SYSTEM CENTER DATA PROTECTION MANAGER Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em SCDPM - Microsoft System Center Data Protector Manager, citando, mas não limitando-se a: a) Instalar, atualizar, configurar, gerir, bem como apoiar equipe técnica do Sesi-PE nas atividades relacionadas ao backup dos servidores, arquivos, estações de trabalho e dispositivos do Sesi-PE, compatíveis com esse sistema. b) Atuar na resolução de problemas relacionados ao SCDPM. c) Elaborar projeto em conjunto com a equipe do Sesi-PE, documentar, implantar, configurar, gerir e executar rotinas de backup e recuperação de desastres para o ambiente do Sesi-PE; d) Fornecer informações técnicas à equipe do Sesi-PE no que se refere a dimensionamento, arquitetura, configurações e aquisições recomendadas e necessárias para a estrutura de backup do ambiente do Sesi-PE; e) Documentar a composição do ambiente de backup do Sesi - PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE MENSAGERIA E COLABORAÇÃO MICROSOFT EXCHANGE SERVER. Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em Microsoft Exchange Server, citando, mas não limitandose a: a) Instalar, atualizar, configurar, Gerir, bem como, fornecer informações técnicas a equipe da UNITEC nas atividades relacionadas ao serviço de e mensageria do Sesi - PE; b) Atuar na resolução de problemas relacionados ao Microsoft Exchange Server; c) Fornecer informações técnicas à equipe da UNITEC no que se refere a dimensionamento, arquitetura, configurações e aquisições para o serviço de e mensageria do Sesi-PE; d) Documentar a composição do ambiente de e mensageria Sesi-PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL UNIFICADA - MICROSOFT LYNC SERVER Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em Microsoft Lync Server, citando, mas não limitando-se a: a) Instalar, atualizar, configurar, gerir, bem como, fornecer informações técnica a UNITEC nas atividades relacionadas ao serviço de comunicação empresarial unificada; b) Atuar na resolução de problemas relacionados ao Microsoft Lync Server; c) Fornecer informações técnicas à equipe da UNITEC no que se refere a dimensionamento, arquitetura, configurações e aquisições para o serviço de comunicação empresarial unificada do Sesi-PE; d) Documentar a composição do ambiente de comunicação empresarial unificada Sesi-PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC. Página 38 de 239

39 4.12 SERVIÇOS REFERENTES A SGBD - MICROSOFT SQL SERVER Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em SGBD - Microsoft SQL Server utilizados pelo Sesi - PE citando, mas não limitando-se a; a) Instalar, atualizar, configurar, gerir, bem como, fornecer informações técnicas a UNITEC nas atividades relacionadas a ambientes de SGBD Microsoft SQL Server; b) Atuar na resolução de problemas relacionados a SGBD Microsoft SQL Server; c) Fornecer informações técnicas à equipe da UNITEC no que se refere a dimensionamento, arquitetura, configurações e aquisições para o serviço SGBD Microsoft SQL Server do Sesi- PE; d) Fornecer informações técnicas a equipe do Sesi-PE e executar as parametrizações necessárias para a implantação, a manutenção e a configuração de aplicações que utilizem o ambiente de SGBD Microsoft SQL Server do Sesi - PE; e) Gerar consultas (Query), manipulação, movimentação de dados em sistemas SGBD Microsoft SQL Server para atender as solicitações de relatórios, consolidação de bases, segmentação de bases e qualquer outro tipo de solicitação referente as bases de dados contidas no ou nos SGBD Microsoft SQL Server do Sesi-PE conforme demandas levantadas pela UNITEC. f) Documentar a composição do ambiente de SGBD Microsoft SQL Server do Sesi-PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE GESTÃO E ACOMPANHAMENTOS DAS PRÁTICAS ITIL SCSM MICROSOFT SYSTEM CENTER SERVICE MANAGER. Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em Microsoft System Center Service Manager, citando, mas não limitando-se a: a) Instalar, atualizar, configurar, manter, gerenciar bem como, fornecer informações técnicas a UNITEC nas atividades relacionadas a serviços de gestão e acompanhamento dos serviços baseado na metodologia ITIL utilizando o System Center Service Manager; b) Atuar na resolução de problemas relacionados a System Center Service Manager; c) Diagnosticar, pesquisar soluções e executar correções e melhorias relacionadas a ambiente de gestão e acompanhamento dos serviços baseado na metodologia ITIL utilizando a System Center Service Manager; d) Gerir, manter, atualizar versão, executar e documentar o ambiente de infraestrutura do System Center Service Manager. e) Documentar a composição do ambiente de infraestrutura do System Center Service Manager do Sesi-PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC SERVIÇOS REFERENTES A PLATAFORMA DE APLICAÇÕES WEB MICROSOFT SHAREPOINT SERVER Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em infraestrutura do Microsoft Sharepoint Server, citando, mas não limitando-se a: a) Instalar, atualizar, configurar, manter, gerir bem como, fornecer informações técnicas a UNITEC, nas atividades relacionadas a infraestrutura da plataforma de aplicações WEB Microsoft Sharepoint Server; b) Atuar na resolução de problemas relacionados a infraestrutura do Microsoft Sharepoint Server; c) Diagnosticar, pesquisar soluções e executar correções e melhorias relacionadas a infraestrutura do Microsoft Sharepoint Server; Página 39 de 239

40 d) Gerir, manter, atualizar versão, executar, documentar e propor políticas de gestão dos serviços e infraestrutura do Microsoft Sharepoint Server; e) Documentar a composição do ambiente de infraestrutura do Microsoft Sharepoint do Sesi - PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC SERVIÇOS REFERENTES A SGBD ORACLE Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em SGBD Oracle citando, mas não limitando-se a; a) Instalar, atualizar, configurar, manter, gerenciar bem como, fornecer informações técnicas a UNITEC nas atividades relacionadas a ambientes SGBD Oracle; b) Atuar na resolução de problemas relacionados a SGBD Oracle sendo que tais problemas impliquem na paralisação total ou parcial dos serviços de TI. c) Fornecer informações técnicas à equipe da UNITEC no que se refere a dimensionamento, arquitetura, configurações e aquisições para o serviço SGBD Oracle do Sesi-PE; d) Fornecer informações técnicas a equipe da UNITEC e executar o gerenciamento, a implantação e a manutenção no ambiente de SGBD Oracle do Sesi - PE; e) Gerar consultas (Query), manipulação, movimentação de dados em sistemas SGBD Oracle, para atender as solicitações de relatórios, consolidação de bases, segmentação de bases e qualquer outro tipo de solicitação referente as bases de dados contidas no ou nos SGBD Oracle do Sesi-PE conforme demandas levantadas pela UNITEC. f) Documentar a composição do ambiente de SGBD Oracle do Sesi-PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE GESTÃO DO AMBIENTE DE VIRTUALIZAÇÃO E RECURSOS DOS SERVIDORES FÍSICOS VMWARE VCENTER Serviços referentes a documentação, implantação, implementação, suporte, manutenção, configuração, gestão e consultoria em sistemas de gestão de ambiente virtualização de aplicações, VMWARE VCENTER utilizados pelo Sesi - PE, citando, mas não limitando-se a: a) Instalar, atualizar, configurar, manter e gerir o ambiente de gestão de virtualização, bem como, fornecer informações técnicas equipe da UNITEC nas atividades relacionadas a serviços de virtualização dos servidores e estações de trabalho do Sesi - PE; b) Atuar na resolução de problemas relacionados ao ambiente de gestão de virtualização VM WARE VCENTER. c) Fornecer informações técnicas a equipe da UNITEC e executar o gerenciamento, a implantação, a manutenção e a configuração de aplicações em ambiente de gestão de virtualização VMWARE VCENTER do Sesi - PE; d) Diagnosticar, pesquisar soluções e executar correções e melhorias relacionadas a ambiente de gestão de virtualização VMWARE VCENTER do Sesi - PE; e) Elaborar projeto, configurar, manter e executar rotinas de backup e recuperação de desastres para o ambiente de gestão de virtualização VMWARE VCENTER do Sesi - PE; f) Fornecer apoio técnico à equipe da UNITEC no que se refere a dimensionamento, arquitetura, configurações e aquisições para ambientes de gestão de virtualização VMWARE VCENTER do Sesi - PE; g) Documentar a composição do ambiente de gestão de virtualização VMWARE VCENTER do Sesi - PE, conforme especificações delimitadas pela equipe técnica da UNITEC. Página 40 de 239

41 5 COMPROVAÇÃO DE VÍNCULO CONTRATUAL E QUALIFICAÇÃO TÉCNICA PROFISSIONAL A comprovação do vínculo contratual do profissional técnico, bem como das suas qualificações técnicas necessárias, para a realização dos serviços em questão, apresentado pela empresa CONTRATADA, será feita, quando da assinatura contratual, nos seguintes termos: COMPROVAÇÃO DE VÍNCULO CONTRATUAL Para comprovação do vínculo dos profissionais indicados no item 5.1.1, serão considerados a apresentação de um ou mais dos documentos abaixo: a) Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS); b) Ficha de registro de empregado RE, devidamente registrada no Ministério do Trabalho; c) Estatuto ou contrato social (no caso de sócios da empresa); d) Contrato de trabalho com firma reconhecida; A comprovação de cursos e certificados relacionados a seguir, deverá ser feita através de apresentação de original ou cópia autenticada do certificado de conclusão do mesmo. a) Certificações ITIL Foundation, conforme o perfil exigido no item 5.1, emitido por entidades certificadoras oficiais, responsáveis por estes (EXIN, ISEB e APMG). b) Certificação Microsoft conforme o perfil exigido no item 5.1, emitido por entidades certificadoras oficiais c) Para as certificações da Microsoft exigidas no item 6.1, deverá ser apresentada o Trasncript ID e o Access Code dos profissionais, que será validado pela equipe do Sesi-PE através do site: https://mcp.microsoft.com/anonymous/transcript/validate, no momento da assinatura do contrato. d) Para as certificações ITIL Foundation, exigidas no item 6.1, emitido por entidades certificadoras oficiais, responsáveis por estes (EXIN, ISEB e APMG), será validado pela equipe do Sesi-PE através do site: https://www.exin.com/nl/en/certificate-authentication, no momento da assinatura do contrato COMPROVAÇÃO DE QUALIFICAÇÃO Comprovação de que o PROPONENTE fornece ou forneceu SATISFATORIAMENTE serviço de Suporte, administração, manutenção, instalação, implantação, configuração dos serviços listados abaixo, ou versão superior: a) Sistema operacional Microsoft Windows 7; b) Sistema operacional Windows Server 2012 Datacenter, utilizando o software de virtualização Microsoft Hyper-V; c) Microsoft Sharepoint server 2013; d) Microsoft Hyper-v em cluster failover; Página 41 de 239

42 e) Microsoft Exchange 2007 server em cluster; f) Microsoft SQL 2008 server em cluster; g) Suíte System Center datacenter 2012; h) Microsoft Lync server 2013 em ambiente de alta disponibilidade de seus papeis e funções; i) Servidores em plataforma de sistema operacional Microsoft Windows server 2008, 2008 R2 e 2012 com os serviços de Active Directory, DNS, DHCP, Win, IIS, Wsus; Comprovação de que o PROPONENTE fornece ou forneceu SATISFATORIAMENTE serviço de gerencia de alta disponibilidade e resposta remotamente e/ou On-Site a incidentes do Datacenter contendo servidores físicos utilizando a tecnologia de virtualização com o Microsoft Hyper-V em cluster failover; A comprovação será feita por meio de apresentação de atestado (s) de capacidade técnica, fornecido (s) por órgão (s) da administração pública ou entidade privada, devidamente assinado (s) com firma reconhecida em cartório, carimbado (s) e em papel timbrado da empresa ou órgão tomador. Devem constar no conteúdo do (s) atestado (s) nome, cargo, telefone e do representante órgão (s) da administração pública ou entidade privada. AO Sesi-PE se reserva ao direito de realizar diligências para verificar a autenticidade dos serviços prestados; Podem ser apresentados diversos atestados de capacidade técnica desde que somados atendam às exigências de serviços especificados nos itens e ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS) Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre o Sesi-PE e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados ao cumprimento dos serviços contratados. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. 6.1 DA IMPLANTAÇÃO Em ATÉ (*) ATIVIDADES Regra de glosa FASE 1 OBJETIVOS: a) Garantir a disponibilidade dos servidores de TI através de Cluster e Virtualização. (Datacenter e Unidades) b) Garantir que o ambiente do Sesi-PE de TI esteja seguro através de rotinas backup e aplicação de políticas de segurança; c) Garantir a integridade e disponibilidade dos Active Directory; (Domínio de gerência, Corporativo e Auxiliar) d) Garantir a disponibilidade dos SGBD SQL Server; e) Garantir a disponibilidade do Exchange Server; f) Garantir a disponibilidade do Sharepoint Server; g) Garantir a disponibilidade do Microsoft Lync Server; Página 42 de 239

43 h) Garantir a disponibilidade do Microsoft System Center Virtual Machine Manager; i) Garantir a disponibilidade do Microsoft System Center Service Manager; j) Garantir a disponibilidade do Microsoft System Center Configuration Manager; k) Garantir a disponibilidade do Microsoft System Center Data Protection Manager; l) Garantir a disponibilidade dos serviços auxiliares como: File Servers, DNS, DHCP, Radius, Print Servers e demais serviços básicos do Windows Server; OBS: O detalhamento do ambiente atual a ser mantido encontra-se no ANEXO III. ETAPA 1 Após a assinatura do contrato, a CONTRATADA deverá prestar suporte e manter disponível os serviços do ambiente do Sesi-PE seguindo as regras de atendimento conforme subitem a deste termo de referência. Manter disponível o ambiente de virtualização com Microsoft Hyper-V em Cluster Failover; Manter disponível o ambiente de virtualização com Microsoft Hyper-V; Manter disponível o ambiente de Active Directory; Manter as rotinas de backup; Manter disponível os serviços de banco de dados SQL Server; Manter disponível os serviços de Microsoft Exchange Server; Manter disponível os serviços do Microsoft Sharepoint Server; Manter disponível os serviços do Microsoft Lync Server; Manter disponível os serviços do Microsoft System Center Virtual Machine Manager; Manter disponível os serviços do Microsoft System Center Service Manager; Manter disponível os serviços do Microsoft System Center Configuration Manager; Manter disponível os serviços do Microsoft System Center Data Protection Manager; Manter disponível os serviços auxiliares como: File Servers, DNS, DHCP, Radius, Print Servers e demais serviços básicos do Windows Server; Tabela 2 - Detalhamento dos itens solicitados no pedido inicial FASE 1 Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Em ATÉ (*) ATIVIDADES Regra de glosa FASE 2 : OBJETIVOS Projetar os recursos solicitados para atender as demandas do pedido inicial do item 3 desse edital. ETAPA 1 a) Projetar a migração do ambiente de virtualização com Microsoft Hyper-V com Cluster Failover; (DATACENTER) b) Projetar a migração do ambiente de virtualização com Microsoft Hyper-V; (UNIDADES) a) Projetar a migração do ambiente do Active Directory; (DOMÍNIO DE GERENCIA) Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Para cada dia útil de atraso, Página 43 de 239

44 ETAPA 2 b) Projetar a migração do ambiente do Active Directory; (DOMÍNIO CORPORATIVO) c) Projetar a migração do ambiente do Active Directory; (DOMINIO AUXILIAR) d) Projetar a migração dos SGBD SQL Server ETAPA 3 ETAPA 4 a) Projetar a migração do ambiente de backup com o Microsoft Data Protection Manager; b) Projetar a migração do ambiente do Microsoft System Center Virtual Machine Manager a) Projetar a migração do ambiente de Microsoft System Center Configuration Manager; b) Projetar a migração do ambiente de Microsoft System Center Operation Manager; c) Projetar a migração do ambiente de Microsoft System Center Service Manager; descontar 5% do valor a ser remunerado Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Tabela 3 - Detalhamento dos itens solicitados no pedido inicial FASE 2 Em ATÉ (*) ATIVIDADES Regra de glosa FASE 3 OBJETIVOS : Implantar os recursos que foram projetados conforme FASE 2 da Tabela 01 deste termo de referência. ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 a) Implantar e efetuar a migração do ambiente de virtualização com Microsoft Hyper-V com Cluster Failover; (DATACENTER) b) Implantar e efetuar a migração do ambiente de virtualização com Microsoft Hyper-V; (UNIDADES) a) Implantar e efetuar a migração do ambiente de Active Directory; (DOMÍNIO DE GERENCIA) b) Implantar e efetuar a migração do ambiente de Active Directory; (DOMÍNIO CORPORATIVO) c) Implantar e efetuar a migração do ambiente de Active Directory; (DOMÍNIO AUXILIAR) d) Implantar e efetuar a migração dos SGBD SQL Server a) Implantar e efetuar a migração do ambiente de backup com o Microsoft Data Protection Manager; b) Implantar e efetuar a migração do ambiente do Microsoft System Center Virtual Machine Manager; a) Implantar e efetuar a migração do ambiente de Microsoft System Center Configuration Manager; b) Implantar o Microsoft System Center Operation Manager; Tabela 4 - Detalhamento dos itens solicitados no pedido inicial FASE 3 Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Em ATÉ (*) FASE 4 OBJETIVOS : ATIVIDADES Projetar os recursos solicitados para atender as demandas do pedido inicial Regra de glosa Página 44 de 239

45 ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 a) Projetar a migração de Microsoft Exchange Server; a) Projetar a migração do ambiente de Microsoft Lync Server a) Projetar a migração dos demais servidores de aplicação Tabela 5 - Detalhamento dos itens solicitados no pedido inicial FASE 4 Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Em ATÉ (*) ATIVIDADES Regra de glosa FASE 5 OBJETIVOS : a) Implantar os recursos solicitados para atender as demandas do pedido inicial do item 3 desse edital ETAPA 1 b) Implantar e efetuar a migração de Microsoft Exchange Server; ETAPA 2 b) Implantar e efetuar a migração do ambiente de Microsoft Lync Server ETAPA 3 b) Implantar e efetuar a migração dos demais servidores de aplicação; Tabela 6 - Detalhamento dos itens solicitados no pedido inicial FASE 5 Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado Para cada dia útil de atraso, descontar 5% do valor a ser remunerado 6.2 A PARTIR DO 13º MÊS Se houver a prorrogação do prazo de vigência contratual, a prestação dos serviços se baseará no modelo de remuneração em função dos resultados apresentados, em que os pagamentos serão feitos após mensuração e verificação de métricas quantitativas, contendo indicadores de desempenho e metas, com Nível Mínimo de Serviço (NMS) determinado em contrato, de modo a resguardar a eficiência e a qualidade na prestação dos serviços. Os níveis mínimos de serviço a seguir deverão ser registrados, monitorados e comparados às metas de desempenho e qualidade estabelecidas, em termos de prazo e efetividade, condição fundamental para efetuar a remuneração devida. Página 45 de 239

46 Os Níveis Mínimos de Serviço (NMS) serão divididos em Metas de Disponibilidade por Serviço e Atividades Operacionais de Segurança, além de indicadores próprios devidamente especificados, que deverão ser observados conforme as condições descritas neste item. Por conseguinte, o modelo de pagamento adotado no contrato será um modelo híbrido, de pagamento de serviço por disponibilidade, condicionada ao alcance de metas de desempenho. Dessa forma, os valores apresentados na proposta comercial do licitante correspondem aos valores máximos a serem faturados, na hipótese de a contratada atingir todos os níveis de serviço especificados As Metas de Disponibilidade Mensal deverão atender às seguintes condições: Em ATÉ (*) ATIVIDADES Regra de glosa OBJETIVOS : A) Manutenção mensal a partir do 13º mês de contrato. META DE DISPONIBILIDADE MENSAL 99,5 % a) Serviços referentes a sistemas operacionais Microsoft Windows Server b) Serviços referentes a serviços de diretório (Microsoft Active Directory) c) Serviços referentes a virtualização em cluster microsoft hyper-v ou vmware vsphere. d) Serviços referentes à virtualização microsoft hyper-v ou vmware (vsphere ou esxi) standalone. Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado ETAPA 1 e) Serviços referentes a sistema de gestão do ambiente de virtualização e recursos dos servidores físicos SCVMM Microsoft system center virtual machine manager e Serviços referentes a sistema de gestão do ambiente de virtualização e recursos dos servidores físicos VMware VCenter. f) Serviços referentes a sistema de gestão e controle de ativos de TIC, inventário e antivirus corporativo SCCM Microsoft system center configuration manager g) Serviços referentes a sistema de monitoramento da disponibilidade dos serviços de TIC (hardware ou software) SCOM (Microsoft system center operations manager) e SCO (Microsoft system center orchestrator) h) Serviços referentes a sistema de gestão de backups SCDPM Microsoft system center data protection manager i) Serviços referentes a sistema de mensageria e colaboração Microsoft Exchange Server Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Página 46 de 239

47 j) Serviços referentes a sistema de comunicação empresarial unificada Microsoft Lync Server k) Serviços referentes a SGBD - Microsoft SQL Server e Serviços referentes a SGBD Oracle l) Serviços referentes a sistema de gestão e acompanhamentos das pratica ITIL SCSM System Center Service Manager Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Para o NÃO atendimento da meta estabelecida, descontar 5% do valor do item a ser remunerado Tabela 7 Meta de disponibilidade de serviços a partir do 13º mês de contrato Em cada período avaliado, o cálculo do Percentual de Disponibilidade (PD) para cada item de serviço se dará por meio da seguinte fórmula: PD = [Tm Ti] 100, onde: Tm PD é o Percentual de Disponibilidade Mensal; Tm é o tempo total mensal de operação, em minutos, no mês de faturamento; Ti é o somatório dos períodos de indisponibilidade dos serviços (minutos) no mês de faturamento Será computado como tempo de indisponibilidade (Ti): O tempo em que o respectivo serviço esteja indisponível ou com desempenho degradado; O tempo decorrido entre o início da indisponibilidade do serviço e sua total recuperação; O tempo decorrido entre ocorrências sucessivas de indisponibilidade dentro de um intervalo inferior a 24 (vinte e quatro) horas do surgimento da primeira. Tais períodos serão considerados de recorrência da primeira ocorrência de indisponibilidade. Nesse caso, o tempo de indisponibilidade deverá ser contado a partir do surgimento da indisponibilidade inicial, até a recuperação da última indisponibilidade no intervalo; O tempo decorrente de impossibilidade de acesso dos técnicos da CONTRATADA ao ambiente do Sesi-PE para resolução de problemas, por razões alheias a sua vontade. Nesse caso, sempre que ocorrer a necessidade comprovada de verificação no ambiente do Sesi-PE, a CONTRATADA deverá contatar o responsável pelo local de instalação e, caso não seja possível, deverá contatar o centro de operações de rede do Sesi-PE. Somente será admitida a interrupção da Página 47 de 239

48 contagem dos tempos de indisponibilidade em caso de evento que ocorra fora dos horários cobertos pelo centro de operações de rede do Sesi-PE Ações necessárias para resolução de problemas que não tenham sido autorizadas pelo Sesi-PE Não serão incluídas na contagem do número de minutos de indisponibilidade (Ti) as seguintes situações que ocorram nas instalações do Sesi-PE: Falta de energia no local; Indisponibilidade da rede lógica do Sesi-PE à qual o item esteja conectado; Manutenções programadas pelo Sesi-PE e manutenções programadas pela CONTRATADA, desde que autorizadas previamente (Mínimo de 48h corridas) pelo Sesi-PE; Problemas derivados de ocorrências no ambiente do Sesi-PE, onde comprovadamente a indisponibilidade não esteja sendo controlada pela CONTRATADA; Durante a prestação dos serviços, deverá ser computado, utilizando sistema informatizado, ainda, o Número de Ocorrências de Indisponibilidade (NOI). O valor NOI deverá ser calculado para cada item de serviço e servirá de base para mensuração da qualidade dos serviços; Chamados abertos cujo prazo de resolução encerre somente no próximo período de faturamento somente terão calculados os fatores de abatimento a partir do período seguinte; O suporte técnico remoto e/ou local será prestado pela CONTRATADA prestado em regime de 24 horas X 07 dias por semana X 365 dias por ano, mediante requisição (chamado) via internet, telefone ou , sendo todos rigorosamente registrados em um sistema de gerenciamento de chamados que deverá ser disponibilizado pelo Sesi-PE O suporte técnico a ser prestado pela CONTRATADA tem por objetivo a correção de falhas ou inconsistências detectadas de forma a garantir o pleno, correto e seguro funcionamento dos softwares e de seus módulos ou componentes O suporte técnico será acionado por equipe do Sesi-PE destacada para essa finalidade que receberá comunicação dos usuários internos, procederá um primeiro nível de análise do problema e, na impossibilidade de solucioná-lo, efetuará o pedido de atendimento por meio do sistema de abertura de chamados do Sesi-PE informando minimamente: o nome do solicitante; a unidade solicitante, o relato do problema e outras informações necessárias para resolução do problema Solicitação de serviço Todos os serviços deverão ser solicitados através de sistema, disponibilizado pelo Sesi- PE, via internet para abertura de ordens de serviço, ou por telefone na central de serviço conforme descrito ANEXO I. ITEM II. Após análise da solicitação, a empresa contratada deverá preencher uma ordem de serviço de acordo com a natureza dos serviços: o SUP Suporte a eventos, incidentes, solicitações (com ou sem fluxo de aprovação já aplicado no sistema de chamados fornecido pelo Sesi-PE) e problemas conforme melhor descrito no ANEXO I, ITEM II. o CON - Serviços de consultoria em infraestrutura de software, personalização, integração, transferência de conhecimento, apoio técnico presencial e ou remoto. Página 48 de 239

49 o LSA Licenças como Serviço e Atualização de versões Regras para execução dos serviços: CON - Serviços de consultoria em infraestrutura de software, personalização, integração, transferência de conhecimento, apoio técnico presencial: Esse serviço faz parte da prestação de serviço objeto deste ITEM I e poderá ser solicitado a qualquer momento conforme regime de contratação (10 horas X 05 dias sendo de segunda a sexta-feira das 08:00 as 18:00), mas seu agendamento/atendimento dependerá da disponibilidade da equipe do Sesi-PE. Esses serviços poderão ser prestados nos seguintes formatos: o SPR - Serviços Projetizados; o ATPR Atendimento Técnico Presencial ou Remoto. As ordens de serviço do tipo SPR Serviços Projetizados, deverão ser previamente aprovadas pela área solicitante e pela área gestora do contrato antes do início de sua execução e deverão ser acompanhadas de Plano de Trabalho elaborado pela CONTRATADA que contenha minimamente: a) Atividades a serem executadas b) Duração e esforço de cada atividade c) Objetivo da atividade d) Entregas de cada atividade e) Critérios de sucesso de cada entrega f) Percentual de esforço estimado de cada entrega em relação ao total do Plano de Trabalho. As ordens de serviço do tipo ATPR Atendimento Técnico Presencial ou Remoto serão utilizadas para ações não projetizadas, que se enquadrem como consultoria ou solicitação de esclarecimento. o A contratada deverá iniciar o atendimento presencial ou remoto de acordo com os prazos previstos no subitem 8. o O tempo de assistência inicia-se na abertura do chamado LSA Licenças como Serviço e Atualização de versões: Esse serviço faz parte da prestação de serviço objeto deste ITEM I e poderá ser solicitado a qualquer momento conforme regime de contratação (24 horas X 07 dias por semana X 365 dias por ano). As ordens de serviço de natureza LSA - Licenças como Serviço e Atualização de versões, deverão ser previamente aprovadas pela área solicitante e pela área gestora do contrato. Após instalação das chaves de licenciamento no ambiente do Sesi-PE, será homologada a ordem de serviço, que será pré-requisito para o pagamento da Nota Fiscal das licenças fornecidas como serviço, fazendo parte assim da fatura mensal a partir do mês subsequente a conclusão da entrega SUP - Suporte Técnico: Esse serviço faz parte da prestação de serviço objeto deste ITEM I e poderá ser solicitado a qualquer momento conforme regime de contratação (24 horas X 07 dias por semana X 365 dias por ano). o As ordens de serviço de natureza SUP Suporte Técnico, deverão ser atendidas de imediato sem a necessidade de aprovação pela área solicitante e/ou pela área gestora do contrato, a contratada deverá iniciar o atendimento presencial ou Página 49 de 239

50 remoto de acordo com os prazos previstos no subitem 8 em especial o subitem A CONTRATADA, imediatamente após receber o chamado, deverá prover atendimento e Solução nos prazos estabelecidos a seguir: Severidade Descrição Prazo máximo de Atendimento Prazo máximo de resolução 1 Crítica 2 Alta 3 Média 4 Agendada Situação emergencial ou problema crítico que cause a indisponibilidade total do sistema ou recurso principal. Enquadrada como ordem de serviço do tipo SUP. Impacto de alta significância relacionado à utilização do software - Causa indisponibilidade de funcionalidade da solução. Enquadrada como ordem de serviço do tipo SUP. Impacto de baixa significância relacionado à utilização da solução. Não causa indisponibilidade sendo contornável por procedimento paliativo sem grandes esforços ou retrabalho. Enquadrada como ordem de serviço do tipo SUP. Não causa impacto na utilização do sistema, Enquadrada quando for serviço do tipo SPR e ATPR. Tabela 08 Detalhamento do acordo de nível de serviço. Em até 2 horas uteis. Em até 4 horas uteis. Em até 8 horas uteis. Em até 48 horas uteis. Em até 16 horas uteis. Em até 24 horas uteis. Em até 48 horas úteis. Em até 10 dias uteis após o fechamento do escopo entregar o detalhamento do projeto, quando for o caso, conforme modelo do ANEXO IX 6.3 CRONOGRAMA Implementação por Etapa/Fase FASE 1 ETAPA 1 FASE 2 ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 FASE 3 ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 FASE 4 ETAPA 1 ETAPA 2 Mês Página 50 de 239

51 ETAPA 3 FASE 5 ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 Figura 1 - Gráfico de implantação dos itens solicitados no pedido inicial 7 FORMA DE PAGAMENTO 7.1 A CONTRATADA será remunerada mensalmente, conforme percentuais para cada item discriminado nas tabelas dos subitens a seguir: a) Implantação dos produtos solicitados no pedido inicial, compreendendo suas respectivas parametrizações e adequações (conforme cronograma descrito na Figura 1 deste termo de referência): Meses (%) do montante contratado mensal Mês Fase / Etapa 40% 1º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) Implantação da Fase 2 (Etapa 1) 50% 2º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) Implantação da Fase 2 (Etapa 2) Implantação da Fase 3 (Etapa 1) 30% 3º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) 130% 4º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) Implantação da Fase 2 (Etapa 3) Implantação da Fase 2 (Etapa 4) Implantação da Fase 3 (Etapa 2) 130% 5º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) Implantação da Fase 3 (Etapa 3) Implantação da Fase 4 (Etapa 1) 120% Implantação da Fase 1 (Etapa 1) 6º Implantação da Fase 3 (Etapa 3) Implantação da Fase 4 (Etapa 1) 140% 7º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) Implantação da Fase 5 (Etapa 1) 110% 8º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) 120% 9º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) Implantação da Fase 5 (Etapa 2) 110% 10º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) 110% 11º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) Implantação da Fase 5 (Etapa 3) 110% 12º Implantação da Fase 1 (Etapa 1) Tabela 9 - Percentuais de remuneração por serviço Implantação e implementação dos itens solicitados no pedido inicial b) Remuneração a partir do 13º mês de contrato, se houver a prorrogação do prazo de vigência contratual. Página 51 de 239

52 Nº do ITEM (%) do montante contratad o mensal 6.2 5% % % 6.5 5% 6.6 e % 6.7 5% 6.8 5% 6.9 5% % % 6.12e % % % Descrição do item SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMAS OPERACIONAIS MICROSOFT WINDOWS SERVER SERVIÇOS REFERENTES A SERVIÇOS DE DIRETÓRIO (MICROSOFT ACTIVE DIRECTORY) SERVIÇOS REFERENTES A VIRTUALIZAÇÃO EM CLUSTER MICROSOFT HYPER-V OU VMWARE VSPHERE SERVIÇOS REFERENTES À VIRTUALIZAÇÃO MICROSOFT HYPER-V OU VMWARE (VSPHERE OU ESXI) STAND-ALONE SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE GESTÃO DO AMBIENTE DE VIRTUALIZAÇÃO E RECURSOS DOS SERVIDORES FISICOS SCVMM MICROSOFT SYSTEM CENTER VIRTUAL MACHINE MANAGER e SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE GESTÃO DO AMBIENTE DE VIRTUALIZAÇÃO E RECURSOS DOS SERVIDORES FÍSICOS VMWARE VCENTER SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE GESTÃO E CONTROLE DE ATIVOS DE TIC, INVENTÁRIO E ANTI-VIRUS CORPORATIVO SCCM MICROSOFT SYSTEM CENTER CONFIGURATION MANAGER SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE MONITORAMENTO DA DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS DE TIC (HARDWARE OU SOFTWARE) SCOM (MICROSOFT SYSTEM CENTER OPERATIONS MANAGER) e SCO (MICROSOFT SYSTEM CENTER ORCHESTRATOR) SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE GESTÃO DE BACKUPS MICROSOFT SYSTEM CENTER DATA PROTECTION MANAGER SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE MENSAGERIA E COLABORAÇÃO MICROSOFT EXCHANGE SERVER SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL UNIFICADA - MICROSOFT LYNC SERVER SERVIÇOS REFERENTES A SGBD - MICROSOFT SQL SERVER e SERVIÇOS REFERENTES A SGBD ORACLE SERVIÇOS REFERENTES A SISTEMA DE GESTÃO E ACOMPANHAMENTOS DAS PRÁTICAS ITIL SCSM MICROSOFT SYSTEM CENTER SERVICE MANAGER. SERVIÇOS REFERENTES A PLATAFORMA DE APLICAÇÕES WEB MICROSOFT SHAREPOINT SERVER 100% PERCENTUAL TOTAL DE REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS Tabela 10 - Percentuais de remuneração por serviço Mês 13 de Contrato em diante 8 FORNECIMENTO DE SOFTWARE MICROSOFT COMO SERVIÇO a) Códigos e descrição dos Softwares Microsoft a serem contratados como Serviço, nas versões mais recentes. PART QUANTIDADE NUMBERS DESCRIÇÃO P MICROSOFT WINDOWS SERVER STANDARD P MICROSOFT WINDOWS SERVER DATACENTER J5A CAL CONFIGURATIONS MANAGER + VIRTUAL MACHINE MANAGER M3J CAL ENDPOINT PROTECTION MFF CAL SERVICE MANAGER + OPERATIONS MANAGER + DATA PROTECTION MANAGER + ORCHESTRATOR T6L SUITE SYSTEM CENTER DATACENTER 9MC CAL EXCHANGE SERVER ENTERPRISE F CAL EXCHANGE SERVER STANDARD 6QH CAL LYNC SERVER STANDARD 6SH CAL LYNC SERVER PLUS Página 52 de 239

53 6RH CAL LYNC SERVER ENTERPRISE 7JQ SQL SERVER ENTERPRISE 7NQ SQL SERVER STANDARD W5V CAL PARA VIRTUALIZAÇÃO DE DESKTOP POR USUARIO 6WC CAL PARA REMOTE DESKTOP POR USUARIO 76P CAL SHAREPOINT ENTERPRISE 76P CAL SHAREPOINT STANDARD H CAL PROJECT SERVER H CAL PROJETCT SERVER + PROJECT PROFESSIONAL PARA A ESTAÇÃO FA CAL ENTERPRISE DYNAMICS AX POR DISPOSITIVO FA CAL FUNCIONAL DYNAMICS AX POR DISPOSITIVO FA CAL AUTOATENDIMENTO DYNAMICS AX POR DISPOSITIVO FA CAL TAREFA DYNAMICS AX POR DISPOSITIVO FA CAL ENTERPRISE DYNAMICS AX POR USUÁRIO FA CAL FUNCIONAL DYNAMICS AX POR USUÁRIO FA CAL AUTOATENDIMENTO DYNAMICS AX POR USUÁRIO FA CAL TAREFA DYNAMICS AX POR USUÁRIO QHH CAL PROFESSIONAL DYNAMICS CRM POR USUÁRIO QHH CAL BÁSICA DYNAMICS CRM POR USUÁRIO QHH CAL ESSENCIAL DYNAMICS CRM POR USUÁRIO Tabela 11 Lista de produtos Microsoft b) Códigos e descrição dos Softwares VMware a serem contratados como Serviço, nas versões mais recentes. PART NUMBERS QUANT EDUCACIONAL D. DESCRIÇÃO VS5-ENT-A 100 VMware vsphere Enterprise para 1 Processador VS5-ENT-PL-A 100 VMware vsphere Enterprise Plus para 1 Processador VS5-STD-A 100 VMware vsphere Standard para 1 Processador VS5-RBSTD25-A 10 VMware vsphere Remote Office Branch Office Standard pack de 25 VMS VS5-RBADV25-A 10 VMware vsphere Remote Office Branch Office Advanced pack de 25 VMS VS5-ESSL-BUN-A 40 VMware vsphere 5 Essentials Kit for 3 hosts (Max 2 processors per host) VS5-ESP-KIT-A 40 VMware vsphere 5 Essentials Plus Kit for 3 hosts (Max 2 processors per host) VCS5-FND-A 4 VMware vcenter Server 5 Foundation for vsphere up to 3 hosts (Per Instance) VCS5-STD-A 4 VMware vcenter Server 5 Standard for vsphere 5 (Per Instance) CL5-STD-A 50 VMware vcloud Suite Standard para 1 Processador CL5-ADV-A 50 VMware vcloud Suite Advanced para 1 Processador CL5-ENT-A 50 VMware vcloud Suite Enterprise para 1 Processador c) A PROPONENTE no ato da assinatura do contrato, deverá apresentar documento válido do fabricante comprovando a originalidade do software como serviço. d) Caso a o Sesi-PE não possua as licenças necessárias total ou parcialmente, pode optar pela contratação das licenças como serviço, cujo o quantitativo de cada produto está disposto no Subitem 10 deste documento. 9 VIGÊNCIA O contrato será de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado por sucessivos períodos de 12 meses até o limite máximo de 60 meses. Página 53 de 239

54 10 ACOMPANHAMENTO DOS SERVIÇOS 10.1 O Sesi-PE nomeará um gestor para gestão dos serviços prestados pela CONTRATADA O Gestor terá a função de realizar a análise dos relatórios de níveis de serviços e demais relatórios do serviço prestado. O gestor deverá ter pleno acesso à todos os softwares objeto deste ANEXO I Estão previstas reuniões presenciais, mensais, dos representantes da CONTRATADA juntamente com o Gestor para discutir problemas e melhorias em relação à prestação do serviço, nas dependências do Sesi-PE Nas reuniões mensais com o Gestor deverá ser apresentado relatório com todos os indicadores e os itens referentes aos relatórios descritos neste Termo de Referência para os gerenciamentos de incidentes, configuração, problemas, mudanças e Liberação, bem como todos os itens acordados Para o Gerenciamento dos processos realizados pela CONTRATADA, o Gestor fará uso de ferramenta de gestão de informações, envolvendo o estabelecimento de indicadores de desempenho e a emissão de relatórios gerenciais periódicos ou outra forma a ser definida em acordo operacional entre o Sesi-PE e a CONTRATADA, até 120 (cento e vinte) dias corridos após a assinatura do contrato ou por estes revistos em comum acordo, durante as Reuniões de Acordo Operacional, a serem realizadas em periodicidade acordada, conforme cronograma a ser elaborado em conjunto, visando a Melhoria Contínua dos Serviços Contratados A CONTRATADA, sob orientação do Sesi-PE, deverá estabelecer, documentar e adotar Procedimentos Operacionais e Administrativos Padrão, assegurando a sua revisão, atualização e aperfeiçoamento contínuo, durante a vigência do contrato O Sesi-PE, através do Gestor, se reserva o direito de efetuar em qualquer tempo, nos serviços realizados pela CONTRATADA, auditoria e inspeção de qualidade, adotando checklist, a ser apresentado pelo Sesi-PE, baseadas em normalização específica da área de Qualidade ou nas melhores práticas adotadas pelo mercado A CONTRATADA deverá indicar o Gerente de Contrato, que será também o responsável pelas atividades descritas abaixo: a. Coordenação funcional de todos os recursos da CONTRATADA disponibilizados para atender ao contrato; b. Participar de reuniões mensais junto ao Sesi-PE; c. Responsável pelo acompanhamento dos serviços prestados e o desempenho, tendo como premissa o Acordo de Níveis de Serviço, definido neste ITEM I; d. Responsável pelo provimento de recursos humanos necessários para a prestação do serviço contratado; e. Representar o nível mais alto de escalonamento para os problemas operacionais no âmbito do Sesi-PE; f. Interagir com a UNITEC, responsável pela gestão dos serviços ora contratados Caberá à CONTRATADA definir a quantidade de supervisores, conforme as necessidades do contrato, durante todo o período de vigência do mesmo A CONTRATADA deverá, também, realizar outras atividades necessárias e de importância fundamental, tais como: a. Elaboração e execução de planos de treinamento contínuo dos profissionais alocados para cumprimento do contrato, com o objetivo de mantê-los atualizados e aptos a atender às requisições com agilidade, rapidez, técnica apurada e conhecimento técnico no assunto, estando permanentemente sintonizados com as reais necessidades do Sesi-PE; Página 54 de 239

55 b. Elaboração, em conjunto com o Gestor, de um Acordo Operacional e de um Plano de Qualidade dos Serviços Contratados, definindo padrões, diretrizes, políticas baseadas em padrões ITIL, fluxos e normas de procedimentos que não tenham sido definidos neste Termo de Referência, ou revisando de forma sistemática os aqui estabelecidos, de forma a assegurar a melhoria contínua dos Serviços Prestados O Acordo Operacional deverá também definir a interface e integração das informações com a equipe técnica do Sesi-PE responsável pela infraestrutura de redes e telecomunicações, de forma que: As mudanças necessárias sejam corretamente realizadas e informadas aos usuários com antecedência; As requisições de chamados sejam prontamente repassadas e acompanhadas pelo Service Desk do Sesi-PE conforme descrito no ANEXO I, ITEM II Os primeiros 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de implementação e de ajustes específicos, durante o qual deverão ser observadas as metas definidas na tabela 2 a 6 deste Termo de Referência Os serviços descritos na tabela 2 do deste ITEM I, deverão ter suas execuções iniciadas imediatamente pela CONTRATADA logo após a assinatura do contrato A CONTRATADA deverá manter a confidencialidade de todas as informações obtidas através da prestação do serviço de forma a resguardar o sigilo das informações do Sesi-PE conforme melhor detalhado no ANEXO VIII/ TERMO DE CONFIDENCIALIDADE E SIGILO A CONTRATADA se obriga, quando solicitado pelo Sesi-PE, a repassar todos os relatórios e demais informações necessárias à execução dos serviços objeto deste contrato. 11 Vistoria Técnica Comprovação, mediante Termo de Vistoria, obtido junto a UNITEC, devidamente ratificado pelo representante legal da licitante, de que tomou conhecimento de todos os aspectos técnicos e condições locais para a execução dos serviços; O referido Termo de Vistoria somente será fornecido ao representante credenciado do licitante, detentor de respectivo instrumento de procuração, ou sócio ou dirigente munido de documentos que comprovem tal condição; É vedada a realização de vistoria por um mesmo representante para mais de uma empresa licitante; As vistorias deverão ser efetuadas no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas corridas anteriores à abertura do certame licitatório, mediante agendamento prévio junto a UNITEC no local e horário, a seguir indicados: Av. Cruz Cabugá, 767, Casa da Indústria, Santo Amaro, Recife Horário: das 09:00 às 11:30 horas e das 14:30 às 17:00 horas Contato: (81) ou Página 55 de 239

56 LOTE II 1. OBJETO Contratação de empresa especializada para prestação de serviços gerenciados e integrados para suporte técnico, através de estabelecimento de Service Desk e Portal de Serviços de TIC e apoio na gestão de serviços estratégicos de tecnologia, incluindo implementação, Gestão, parametrização e manutenção de Solução informatizada (Suíte System Center Datacenter), na sua versão mais atual disponível, integrada para gestão dos serviços de TIC e monitoração de recursos de TIC, observando as melhores práticas de serviços de TIC (ITIL). Os serviços estão detalhados neste Edital e em seus anexos sendo os seguintes: 1) Suporte técnico de microinformática, rede e sistemas corporativos do Sesi-PE através de Service Desk (0800) e Portal de Serviços de TIC com autoatendimento on-line e autoatendimento ao usuário através de base de conhecimento, atendimento e Requisição de serviços; 2) Monitoração de equipamentos, incluindo equipamentos de microinformática e de rede, que suportam serviços de TIC integrada ao Service Desk; 3) Implementação, Gestão, parametrização e manutenção de solução de sistema informatizado (Suite System Center Datacenter), que suporte os serviços a serem prestados, com base nas melhores práticas de gestão de TIC (ITIL V3); 4) Implementação, Gestão, parametrização e manutenção de solução de monitoração de recursos de TIC (Suíte System Center Datacenter); 5) Apoio na gestão e integração com fornecedores de TIC do Sesi-PE; 6) Disponibilização e acompanhamento de indicadores de desempenho dos serviços de TIC contratados no Sesi-PE. 7) Compõem também o ambiente objeto do serviço contratado neste edital, o monitoramento dos itens executados no ITEM I deste certame, bem como toda a infraestrutura necessária para o funcionamento dos mesmos, onde cada recurso que o Sesi-PE julgar pertinente os usos desses serviços serão identificados e qualificados como IC. 2. GLOSSÁRIO ANO: (Em inglês OLA Operational Level Agreement) Acordo de nível Operacional (áreas internas) ANS: (Em inglês SLA - Service Level Agreement) Acordo de Nível de Serviço BACKOUT: Plano de Retrocesso Os planos de retrocesso podem ser focados em restaurar todos os serviços em seu estado anterior a qualquer mudança/liberação ou restaurar o mais aproximado à mudança/liberação. On-Site: O termo significa que o atendimento será feito na localidade onde se encontra o IC que objetivou a solicitação, problema ou incidente e/ou usuário afetado. UNITEC: Unidade de tecnologia da informação e comunicação. Prédio da Casa da Indústria, em Recife - PE, onde fica atualmente o Data Center. CHAMADO ELEGÍVEL: Chamado passível de solução por telefone ou acesso remoto no 1º e 2º nível de atendimento. CHAMADO NÃO ELEGÍVEL: Chamado não passível de solução por telefone ou acesso remoto no 1º e 2º nível de atendimento, sendo necessário o deslocamento para concluir a solução. Página 56 de 239

57 IN LOCO: Chamado a ser atendido no local da contratante, sendo na sede ou nas unidades. CMDB: Um banco de dados usado para armazenar os Registros de Configuração durante todo o seu Ciclo de Vida. O Sistema de Gerenciamento da Configuração mantém um ou mais CMDBs, e cada CMDB armazena Atributos de ICs e seus Relacionamentos com outros ICs. DASHBOARD: Tela, composta de uma ou mais camadas, sob a forma de um painel, com instrumentos virtuais onde se associam variáveis a serem monitoradas além de gráficos que mostram a evolução de variáveis, por exemplo, no tempo. SGBD: Sistema de gestão de banco de dados. IC: Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Serviço de TI. Informação sobre cada IC é registrada no CMDB dentro do Sistema de Gerenciamento da Configuração e é mantido durante todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento da Configuração. ICs estão sob controle do Gerenciamento de Mudanças. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalações, pessoas e documentos formais tais como documentos de Processos e ANSs. IC U: São itens de configuração do tipo Usuários. IC H: São itens de configuração do tipo de Hardware. IC E: São itens de configuração do tipo de itens de elementos de rede a serem monitorados. INCIDENTE: Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou uma redução da Qualidade de um Serviço de TI. Falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado um Serviço de TI é também um Incidente. Por exemplo: Falha de um disco rígido de um conjunto de discos espelhados. MUDANÇA: O acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar Serviços de TI. O Escopo deve incluir todos os Serviços de TI, Itens de Configuração, Processos, Documentos, etc. PROBLEMA: A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o Registro de Problema é criado e o Processo do Gerenciamento de Problema é responsável pela investigação adicional. RECURSOS DE TIC: quaisquer recursos e/ou dispositivos de TI conectados ao ambiente do Sesi-PE (elementos de rede, servidores, aplicações, sistemas operacionais, SGBD s); TIC: Tecnologia da Informação e comunicação UC: (Em inglês Underpinning Contract) Acordo contratos de apoio (fornecedores) URA: Unidade de Resposta Audível, que utiliza de tecnologia digital e através de sistemas executa processamento de voz ESTAÇÕES DE TRABALHO: Qualquer dispositivo computacional que seja utilizado para acesso a recursos de tecnologia do Sesi-PE. Ex: Notebooks, Ultrabooks, Desktops, Minipcs, Tablets, Smartphones e etc. 4. CRITÉRIOS GERAIS DO CONTRATO 4.1 DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS Não haverá qualquer forma de subordinação dos prestadores de serviços alocados para as atividades com o Sesi-PE, que se limitará a apresentar completas informações dos serviços a serem executadas pela CONTRATADA Não serão de responsabilidade do Sesi-PE os encargos, tais como: a) Salário dos profissionais alocados e seus encargos trabalhistas; b) Deslocamento do profissional, diárias e despesas com alimentação; c) Impostos e demais encargos fiscais; Página 57 de 239

58 d) Taxa de administração; e) Demais dispêndios Será função da CONTRATADA, definir e rever periodicamente sua capacidade de trabalho para se adequar ao nível de serviço Caso a CONTRATADA precise substituir um profissional alocado para atendimento ao contrato, deverá informar ao Sesi-PE com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis, para que o novo profissional possa se inteirar dos procedimentos técnicos e administrativos para a boa execução dos serviços contratados, assegurando, em todos os casos, o atendimento ao previsto na Tabela 1 abaixo deste Termo de Referência, quanto ao perfil profissional básico e aos requisitos técnico-profissionais para o profissional substituído Os profissionais da CONTRATADA que precisarem atender in loco nas dependências do Sesi-PE deverão sempre estar identificados através de crachás padronizados, que serão fornecidos pela mesma, além de zelar pela boa apresentação e normas de comportamento A CONTRATADA deverá prover profissionais devidamente dos com as seguintes qualificações: Cód. Perfil Nome do perfil Informações úteis Qualificação mínima necessária Quantidade Mínima - Conhecimento básico de inglês técnico; - Conhecimento básico em rede (internet, e- mail, compartilhamento, configuração de proxy); - Conhecimento básico em sistema operacional Windows (a partir da versão Windows XP); 1 ATENDENTE 1º NÍVEL Service Desk, conforme subitem Conhecimento básico de aplicativos de escritório (pacote Microsoft Office Suite, OpenOffice/BROffice Suite, Microsoft Internet Explorer e Mozilla FireFox); - Conhecimento básico em suporte de microcomputadores e impressoras; - Certificado de participação no curso Suport Center Analyst ministrado pelo HDI, conforme subitem alínea F ; (*) - Certificação ITIL (V.3) Foundation - No mínimo um profissional por turno com: - Windows 7, Configuring ou superior - Conhecimento básico de inglês técnico; 2 EQUIPE DE SUPORTE 2º NÍVEL Dependências da CONTRATADA (EM TERRITORIO NACIONAL) - Conhecimento básico em rede (internet, e- mail, compartilhamento, configuração de proxy); - Conhecimento básico em sistema operacional Windows (a partir da versão Windows XP); - Conhecimento básico de aplicativos de escritório (pacote Microsoft Office Suite, OpenOffice/BROffice Suite, Microsoft Internet Explorer e Mozilla FireFox); (*) - Conhecimento básico em suporte de microcomputadores e impressoras; Página 58 de 239

59 - Certificado de participação no curso de Desktop Support Technician DST, emitido pela instituição HDI (Help Desk Institute), conforme subitem alínea F ; - Certificação ITIL (V.3) Foundation - Certificação Microsoft Windows 7, Configuring ou superior - No mínimo um profissional por turno com: Windows 7, Enterprise Desktop Support Technician ; 3 Gerentes, supervisores, consultores, Profissionais Responsáveis por Implantação de ferramenta - ITIL (V.3) Expert - ITIL (V.3) Foundation (Todos) 1 4 Coordenador (Preposto) Dependências do Sesi-PE (Na Sede) ITIL (V.3) Foundation - Ensino superior nas áreas de informática ou gerencial ou curso superior em qualquer área com especialização nas áreas de informática ou gerencial - Conhecimento inglês Intermediário. 1 Tabela 1 Perfis profissionais e qualificações mínimas da Contratada (*) dimensionamento de responsabilidade da CONTRATADA A CONTRATADA deverá apresentar, quando da assinatura do contrato através de comprovação os profissionais com as seguintes qualificações, podendo ser acumulativas no mesmo profissional e respeitados os quantitativos mínimos:. Cód. Perfil Nome do perfil Informações úteis Qualificação mínima necessária Quantidade Mínima de profissionais 1 EQUIPE DE SUPORTE - PRODUTO ESPECÍFICO Dependências da CONTRATADA (EM TERRITORIO NACIONAL) Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Installing and Configuring Windows Server 2012; Administering Windows Server 2012; Configuring Advanced Windows Server 2012 Services O profissional deve ter as 03 três certificações acima ou a certificação abaixo: Upgrading Your Skills to MCSA Windows Server 2012 (2) Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. (1) Página 59 de 239

60 Designing and Implementing a Server Infrastructure; Implementing an Advanced Server Infrastructure Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Core Solutions of Microsoft SharePoint Server 2013 Advanced Solutions of Microsoft SharePoint Server 2013 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Querying Microsoft SQL Server 2012; Administering Microsoft SQL Server 2012 Databases; Implementing a Data Warehouse with Microsoft SQL Server 2012; O profissional deve ter as 03 três certificações acima ou as duas certificações abaixo: Transition Your MCTS on SQL Server 2008 to MCSA: SQL Server 2012, Parte 1 Transition Your MCTS on SQL Server 2008 to MCSA: SQL Server 2012, Parte 2 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Administering and Deploying System Center 2012 Configuration Manager Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Monitoring and Operating a Private Cloud with System Center 2012 Configuring and Deploying a Private Cloud with System Center 2012 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Server Virtualization with Windows Server Hyper- V and System Center Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Core Solutions of Microsoft Exchange Server 2013; Advanced Solutions of Microsoft Exchange Server 2013; Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Core Solutions of Microsoft Lync Server 2013 Enterprise Voice & Online Services with Microsoft Lync Server 2013 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Windows 7, Enterprise Desktop Administrator Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. Windows 7, Configuring (1) (1) (2) (2) (1) (1) (1) (1) (3) Página 60 de 239

61 Certificação técnica emitida pelos fabricantes ou instituto autorizado pelo fabricante no Brasil. ITIL (V.3) Foundation Tabela 2 - Perfis profissionais e qualificações mínimas dos profissionais da CONTRATADA (4) A CONTRATADA deverá ter no mínimo 1 (um) atendente 1º e 2º Nível por turno de trabalho (manhã, tarde e noite) aos sábados, domingos e feriados (atendimento das 07:00 as 22:00)., atender à norma regulamentadora NR17 do Ministério do Trabalho, no quadro de profissionais do 1º atendimento no Service Desk, no que tange a jornada diária de seis horas de trabalho e ergonomia Na execução do contrato, também deverão atender aos requisitos do subitem deste Termo de Referência No mínimo um profissional do Service Desk por turno de trabalho deverá possuir certificação MCP, conforme especificado na Tabela 1 deste edital (com exceção de profissional em regime de plantão) O Sesi-PE disponibilizará instalações físicas, telefones, computadores, impressora disponível para impressão para os profissionais da CONTRATADA que precisarem efetuar atendimentos inloco nas dependências do Sesi-PE A CONTRATADA deverá manter nos primeiros 90 (Noventa) dias dedicado dentro das dependências do Sesi-PE os profissionais apresentados no pregão que possuem as certificações listadas abaixo conforme solicitado na tabela 2 do subitem deste termo de referência: Installing and Configuring Windows Server 2012; Administering Windows Server 2012; Configuring Advanced Windows Server 2012 Services Designing and Implementing a Server Infrastructure; Implementing an Advanced Server Infrastructure Core Solutions of Microsoft SharePoint Server 2013 Advanced Solutions of Microsoft SharePoint Server 2013 Querying Microsoft SQL Server 2012; Administering Microsoft SQL Server 2012 Databases; Implementing a Data Warehouse with Microsoft SQL Server 2012; Administering and Deploying System Center 2012 Configuration Manager; Monitoring and Operating a Private Cloud with System Center 2012; Configuring and Deploying a Private Cloud with System Center 2012; Server Virtualization with Windows Server Hyper-V and System Center; Core Solutions of Microsoft Exchange Server 2013; Core Solutions of Microsoft Lync Server 2013; Enterprise Voice & Online Services with Microsoft Lync Server 2013; ITIL (V.3) Foundation; Além da implementação do software Microsoft Suite System Center Datacenter, caberá à CONTRATADA capacitar os colaboradores indicados pelo Sesi- PE para que tenham condições de trabalhar na ferramenta O Sesi-PE poderá solicitar a substituição de prestador de serviço, devendo o pedido ser formalizado em até 5 (cinco) dias úteis antes da substituição, que se fará obrigatoriamente, sob pena de incorrer a CONTRATADA em falta contratual Os atendentes do Service Desk e demais prestadores deverão estar cientes dos níveis de serviço a serem cumpridos. Página 61 de 239

62 A CONTRATADA compromete-se a fazer o fechamento de todas as requisições no instante da conclusão do serviço, sendo que, no caso de requisições escalonadas para demais níveis de atendimento, este fechamento também deverá ser executado pelo Service Desk da CONTRATADA, salvo as exceções normatizadas através de fluxos junto ao Sesi-PE A CONTRATADA deverá informar os números dos telefones de contato ou outro mecanismo a ser utilizado para a abertura e fechamento das requisições para as situações em que o uso do sistema de atendimento via web não for possível A CONTRATADA, a critério do Sesi-PE, disponibilizará através de meio eletrônico, todos os relatórios e indicadores presentes neste termo de referência, onde estarão demonstrados os dados relativos aos atendimentos ocorridos no mês, constando inicialmente: Localidades e departamentos do Sesi-PE atendidos, dados das requisições (identificação da demanda), horários, pendências e identificação dos técnicos A critério do Sesi-PE, outros dados poderão ser solicitados para serem incluídos ou excluídos no relatório da CONTRATADA, de que trata o subitem anterior Não será admitida alegação de falta de recursos, tais como equipe, telefone, link de dados, pacote de softwares para instalação etc., para o não recebimento ou o não atendimento de chamados por parte da CONTRATADA, assim como a solução da ocorrência não pode deixar de ser atendida por falta de capacitação ou recursos necessários Se quando do atendimento, por motivos imputáveis ao Sesi-PE, não for possível a execução dos serviços, a CONTRATADA deverá registrar o fato e informar aos gestores do contrato, para que a ocorrência não venha a ser considerada para a imposição de penalidades pelo Sesi-PE Os motivos do impedimento devem ser relatados no registro aberto da solicitação relacionada à ocorrência A CONTRATADA se obriga a cumprir e fazer cumprir por seus profissionais as normas e os regulamentos disciplinares do Sesi-PE, bem como quaisquer determinações das autoridades competentes A CONTRATADA responderá pela frequência dos seus profissionais, exercendo o devido controle sobre a assiduidade e pontualidade destes, garantindo a presença de pessoal mínimo exigido neste Termo de Referência para o cumprimento dos serviços Os horários para prestação dos serviços dos funcionários alocados para atendimento ao Sesi-PE deverão respeitar a carga horária máxima permitida em lei Para os atendentes de 1º Nível do Service Desk, alocados nas dependências da CONTRATADA, deverá ser respeitada carga horária máxima semanal de 30 (trinta) horas Para os demais profissionais alocados nas dependências do Sesi-PE, deverá ser respeitada carga horária máxima semanal de 40 (quarenta) horas Em comum acordo entre as partes, a equipe mínima exigida poderá ser redimensionada pela CONTRATADA, para atender a demanda mínima necessária de incidentes e requisições, em períodos de recesso do Sesi-PE, normalmente observado entre 20/12 a 06/ COMPROVAÇÃO DE VÍNCULO E QUALIFICAÇÃO A comprovação do vínculo com a empresa e também das qualificações necessárias dos profissionais da CONTRATADA que prestarão serviço ao Sesi-PE será feita nos seguintes termos: Para comprovação do vínculo dos profissionais indicados nos subitens e 4.1.7, serão considerados a apresentação de um ou mais dos documentos abaixo: a) Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS); b) Ficha de registro de empregado RE, devidamente registrada no Ministério do Trabalho; Página 62 de 239

63 c) Estatuto ou contrato social (no caso de sócios da empresa); d) Contrato de trabalho com firma reconhecida; Para comprovação do nível de escolaridade exigido, será considerado original ou cópia autenticada de diploma ou certificado de conclusão do curso A comprovação de cursos e certificados relacionados a seguir, deverá ser feita através de apresentação de original ou cópia autenticada do certificado de conclusão do mesmo. a) Certificações ITIL Foundation conforme o perfil exigido no subitem 4.1.6, emitido por entidades certificadoras oficiais, responsáveis por estes (EXIN, ISEB e APMG) a ser apresentado em até 150 (cento e cinquenta) dias corridos após a assinatura do contrato; b) Certificações ITIL Foundation conforme o perfil exigido no subitem 4.1.7, emitido por entidades certificadoras oficiais, responsáveis por estes (EXIN, ISEB e APMG) a ser apresentado quando da assinatura do contrato. c) Certificação ITIL Expert conforme o perfil exigido no subitem 4.1.6, emitido por entidades certificadoras oficiais, responsáveis por estes (EXIN, ISEB e APMG) a ser apresentado em até 150 (cento e cinquenta) dias corridos após a assinatura do contrato. d) Certificação Microsoft conforme o perfil exigido no subitem 4.1.6, emitido por entidades certificadoras oficiais a ser apresentado em até 150 (cento e cinquenta) dias corridos após a assinatura do contrato. e) Certificação Microsoft conforme o perfil exigido no subitem 4.1.7, emitido por entidades certificadoras oficiais a ser apresentado quando da assinatura do contrato. f) Certificado de participação nos cursos da instituição HDI (Help Desk Institute) exigida para o perfil 1 e 2 no subitem 4.1.6, a ser apresentado em até 150 (cento e cinquenta) dias corridos após a assinatura do contrato. g) Para as certificações da Microsoft exigidas no subitem 4.1.7, deverá ser apresentada o Trasncript ID e o Access Code dos profissionais, que será validado pela equipe do Sesi-PE através do site: https://mcp.microsoft.com/anonymous/transcript/validate, no momento da assinatura do contrato; h) Para as certificações ITIL Foundation exigidas no subitem 4.1.7, emitido por entidades certificadoras oficiais, responsáveis por estes (EXIN, ISEB e APMG), será validado pela equipe do Sesi-PE através do site: https://www.exin.com/nl/en/certificateauthentication, no momento da assinatura do contrato Vistoria Técnica a) Comprovação, mediante Termo de Vistoria, obtido junto a UNITEC, devidamente ratificado pelo representante legal da licitante, de que tomou conhecimento de todos os aspectos técnicos e condições locais para a execução dos serviços; b) O referido Termo de Vistoria somente será fornecido ao representante credenciado do licitante, detentor de respectivo instrumento de procuração, ou sócio ou dirigente munido de documentos que comprovem tal condição; c) É vedada a realização de vistoria por um mesmo representante para mais de uma empresa licitante; Página 63 de 239

64 d) As vistorias deverão ser efetuadas no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas corridas anteriores à abertura do certame licitatório, mediante agendamento prévio junto a UNITEC no local e horário, a seguir indicados: Av. Cruz Cabugá, 767, Casa da Indústria, Santo Amaro, Recife Horário: das 09:00 às 11:30 horas e das 14:30 às 17:00 horas Contato: (81) ou Comprovação de que o PROPONENTE fornece ou forneceu SATISFATORIAMENTE serviço de helpdesk de 1º e 2º nível para no mínimo 350 usuários e 200 estações, com toda a infraestrutura por parte da contratada; Comprovação de que o PROPONENTE fornece ou forneceu SATISFATORIAMENTE serviço de consultoria administração e implantação da metodologia ITIL (Informatin Technology Infraestructure Libary) utilizando a ferramenta Microsoft System Center Service Manager; a) Gerenciamento de acordo de nível de serviços (SLA) do setor de tecnologia entre todos os fornecedores; A comprovação será feita por meio de apresentação de atestado (s) de capacidade técnica, fornecido (s) por órgão (s) da administração pública ou entidade privada, devidamente assinado (s) e com firma reconhecida em cartório, carimbado (s) e em papel timbrado da empresa ou órgão tomador. Devem constar no conteúdo do (s) atestado (s) nome, cargo, telefone e do representante órgão (s) da administração pública ou entidade privada. AO Sesi-PE se reserva ao direito de realizar diligências para verificar a autenticidade dos serviços prestados; Podem ser apresentados diversos atestados de capacidade técnica desde que somados atendam às exigências mínimas de quantidade e serviços especificados nos itens e ACOMPANHAMENTO DOS SERVIÇOS O Sesi-PE nomeará um gestor para gestão dos serviços prestados pela CONTRATADA O Gestor terá a função de realizar a análise dos relatórios de níveis de serviços e demais relatórios do serviço prestado. O gestor deverá ter pleno acesso à Solução informatizada Suite System Center Data Center objeto deste Contrato Estão previstas reuniões presenciais, mensais, dos representantes da CONTRATADA juntamente com o Gestor para discutir problemas e melhorias em relação à prestação do serviço, nas dependências do Sesi-PE Nas reuniões mensais com o Gestor deverá ser apresentado relatório com todos os indicadores e os itens referentes aos relatórios descritos neste Termo de Referência para os gerenciamentos de incidentes, configuração, problemas, mudanças e Liberação, bem como todos os itens acordados Para o Gerenciamento dos processos realizados pela CONTRATADA, o Gestor fará uso de ferramenta de gestão de informações, envolvendo o estabelecimento de indicadores de desempenho e a emissão de relatórios gerenciais periódicos ou outra forma a ser definida em acordo operacional entre o Sesi-PE e a CONTRATADA, até 120 (cento e vinte) dias corridos após a assinatura do contrato ou por estes revistos em comum acordo, durante as Reuniões de Acordo Operacional, a serem realizadas em periodicidade acordada, conforme cronograma a ser elaborado em comum acordo, visando a Melhoria Contínua dos Serviços Contratados A CONTRATADA, sob orientação do Sesi-PE, deverá estabelecer, documentar e adotar Procedimentos Operacionais e Administrativos Padrão, assegurando a sua revisão, atualização e aperfeiçoamento contínuo, durante a vigência do contrato O Sesi-PE, através do Gestor, se reserva o direito de efetuar em qualquer tempo, nos serviços realizados pela CONTRATADA, auditoria e inspeção de qualidade, adotando checklist, Página 64 de 239

65 previamente acordada entre as partes, baseadas em normalização específica da área de Qualidade ou nas melhores práticas adotadas pelo mercado A CONTRATADA deverá indicar o Gerente de Contrato, que será também o responsável pelas atividades descritas abaixo: a. Coordenação funcional de todos os recursos da CONTRATADA disponibilizados para atender ao contrato; b. Participar de reuniões mensais junto ao Sesi-PE; c. Responsável pelo acompanhamento dos serviços prestados e o desempenho, tendo como premissa o Acordo de Níveis de Serviço, definido neste Anexo; d. Responsável pelo provimento de recursos humanos necessários para a prestação do serviço contratado; e. Representar o nível mais alto de escalonamento para os problemas operacionais no âmbito do Sesi-PE; f. Interagir com a UNITEC, responsável pela gestão dos serviços ora contratados Caberá à CONTRATADA definir a quantidade de supervisores, conforme as necessidades do contrato, durante todo o período de vigência do mesmo A CONTRATADA deverá manter em horário comercial, 8 (oito) horas/dia, 1 (um) Coordenador com atribuição de Preposto, cabendo ao mesmo: a. O Sesi-PE poderá solicitar que o coordenador Preposto esteja inloco nas dependências na sede da CONTRATANTE. b. Caso o Sesi-PE desejar utilizar equipe terceirizada interna, Coordenar, orientar e supervisionar toda a equipe técnica da CONTRATADA alocada para o cumprimento do presente contrato; c. Responder prontamente a todos os questionamentos e solicitações e também ser proativo propondo ao Sesi-PE mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos, quando julgar pertinente, visando à otimização dos custos, a racionalização e melhoria dos processos; d. Participar, quando solicitado pelo Sesi-PE, de reuniões relativas às atividades sob sua gestão, fornecendo informações e relatórios, apresentando sugestões e propondo soluções que julgue pertinentes e necessárias; e. Acompanhar e avaliar os resultados globais das atividades sob sua gestão, fornecendo subsídios e informações, visando o tratamento das prioridades e o planejamento global; f. Ser o ponto de contato entre o Sesi-PE e CONTRATADA, no que se refere às atividades por esta executada, posicionando a área responsável do Sesi-PE quanto ao andamento dos serviços e cumprimento das metas estabelecidas; g. Controlar a qualidade dos serviços prestados, mantendo a equipe técnica em conformidade ao previsto em contrato; h. Gerenciar conflitos entre os usuários atuando de forma eficiente, estabelecendo um relacionamento de parceria e confiança entre o usuário e a CONTRATADA, garantindo assim o nível de satisfação do mesmo. Página 65 de 239

66 A CONTRATADA deverá, também, realizar outras atividades necessárias e de importância fundamental, tais como: a. Elaboração e execução de planos de treinamento contínuo dos profissionais alocados para cumprimento do contrato, com o objetivo de mantê-los atualizados e aptos a atender às requisições com agilidade, rapidez, técnica apurada e conhecimento técnico no assunto, estando permanentemente sintonizados com as reais necessidades do Sesi-PE; b. Elaboração, em conjunto com o Gestor, de um Acordo Operacional e de um Plano de Qualidade dos Serviços Contratados, definindo padrões, diretrizes, políticas baseadas em padrões ITIL, fluxos e normas de procedimentos que não tenham sido definidos neste Termo de Referência, ou revisando de forma sistemática os aqui estabelecidos, de forma a assegurar a melhoria contínua dos Serviços Prestados O Acordo Operacional deverá também definir a interface e integração das informações com a equipe técnica do Sesi-PE responsável pela infraestrutura de redes e telecomunicações, de forma que: As mudanças necessárias sejam corretamente realizadas e informadas aos usuários; As requisições de chamados sejam prontamente repassadas e acompanhadas pelo Service Desk A CONTRATADA deverá disponibilizar em até 150 dias após a assinatura do contrato dashboard on-line através de interface Web para acompanhamento do Gestor do Contrato, ou servidores indicados por ele, dos indicadores e níveis de serviços, conforme Subitem 3 deste Anexo II Monitoração e Elementos de Rede Os primeiros 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de implementação e de ajustes específicos, durante o qual deverão ser observadas as metas definidas na tabela 4 deste Termo de Referência, sem considerar período acordado para estabilização da Solução informatizada Suite System Center Data Center, conforme subitem do mesmo Os serviços descritos na fase 1 da tabela 6 deverão ter sua execução iniciadas imediatamente pela CONTRATADA logo após a assinatura do contrato A CONTRATADA deverá manter a confidencialidade de todas as informações obtidas através da prestação do serviço de forma a resguardar o sigilo das informações do Sesi-PE A CONTRATADA se obriga, quando solicitado pelo Sesi-PE, a repassar todos os relatórios e demais informações necessárias à execução dos serviços objeto deste contrato. 4.4 FASES DO CONTRATO Nos 4 (quatro) primeiros meses, a CONTRATADA deverá efetuar os serviços abaixo relacionados, onde não será iniciado o atendimento do Service Desk contratado: Entregar em até 5 (cinco) dias úteis, após a assinatura do contrato, Plano Executivo com o cronograma de implantação da Solução informatizada Suite System Center DataCenter contratada, recursos, pessoas envolvidas, atividades a serem desenvolvidas pelo Sesi-PE e CONTRATADA e indicar os principais riscos e forma de mitigação, obedecendo às condições previstas neste Edital Todo o hardware e software necessário para atender as necessidades deste termo, é de responsabilidade do Sesi-PE, cabendo ao Sesi-PE fornecer todas as informações necessárias. Página 66 de 239

67 Após a entrega do Plano Executivo, o Sesi-PE terá o prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, contado a partir de seu recebimento, para emissão de Termo de Recebimento com seu aceite, desde que não haja pendências a cargo da CONTRATADA Concluir, no prazo constante na tabela 4 deste Termo de Referência, os serviços de instalação, implantação e transferência de conhecimento da Solução informatizada Suite System Center DataCenter e demais previstos neste Termo de Referência, em conformidade com a proposta técnica apresentada Efetuar reuniões e consultoria junto ao Sesi-PE de forma a possibilitar o estabelecimento formal dos fluxos de trabalhos e processos necessários para a implementação dos serviços a serem contratados constantes neste Edital, com equipe capacitada em ITIL V.3, conforme Tabela 1 deste Termo de Referência Efetuar Workshops com a equipe técnica do Sesi-PE de forma a possibilitar o compartilhamento de conhecimentos entre a CONTRATADA e Sesi-PE no que tange à metodologia de trabalho a ser adotada com base nas melhores práticas de serviços (ITIL V.3), ambiente do Sesi-PE, solução, base de conhecimento, etc Implementar as atividades de cronograma relacionado na Tabela 4 deste Termo de Referência, de forma a possibilitar o início da operação do Service Desk Documentar e solicitar aceite do Sesi-PE de todos os procedimentos executados nestes 4 (quatro) primeiros meses de contrato e apresentá-los ao final de cada mês de forma a comprovar a execução dos serviços prestados para posterior remuneração Alocar, nas dependências do Sesi-PE, 03 (três) profissionais do perfil Equipe de Suporte 2º Nível, conforme Tabela 1 deste Termo de Referência, a partir do 2 mês após assinatura do contrato, de forma a possibilitar a capacitação por técnicos especialistas do Sesi-PE dos principais sistemas corporativos existentes, ambiente e características do órgão, a ser realizada nas dependências do Sesi-PE A CONTRATADA deverá elaborar e executar planos de treinamento contínuo dos profissionais alocados para cumprimento do contrato, com o objetivo de mantê-los atualizados e aptos a atender às requisições com agilidade, rapidez, técnica apurada e conhecimento técnico no assunto, estando permanentemente sintonizados com as reais necessidades do Sesi-PE A partir do 1º (primeiro) dia útil do 5º (quinto) mês, o Service Desk deverá atender de forma gradativa aos usuários dos serviços de TIC do Sesi-PE, conforme tabela abaixo, para que possa ser efetuada a transferência de conhecimento por parte do Sesi-PE à sua equipe técnica e adaptação da CONTRATADA ao ambiente do Sesi-PE, no que tange à infraestrutura de equipamentos, telecomunicações e sistemas corporativos. Após assinatura do Contrato (até o) Faixas Percentual de usuários a serem atendidos 1º ao 4º mês - 0% 5º mês 02 10% (Atendimento Piloto) 6º mês 02, 03 20% 7º mês 01, 02, 03, 04, 05 50% Página 67 de 239

68 8º mês Todas 100% Tabela 3 - Atendimento gradual transição contratual Número já fixado para remuneração dos serviços A CONTRATADA será remunerada pelo Service Desk de acordo com os itens 9.1 e 9.2 deste termo de referência Por acordo entre as partes poderá ser proposta alteração do percentual de usuários e localidades a serem atendidas durante o período de transição contratual A CONTRATADA deverá atender as metas mínimas conforme subitem 8 deste Termo de Referência, que servirá de base para remuneração da mesma Faltando 90 (noventa) dias para o término do contrato, a CONTRATADA deverá efetuar transição final de Contrato, de forma a garantir a transferência de conhecimento e tecnologia (Solução informatizada Suite System Center Data Center e seus módulos) necessários para continuidade dos serviços contratados por parte do Sesi-PE O Sesi-PE deverá apresentar a contratada o Plano de Transição, faltando 90 (noventa) dias para o término do contrato, estabelecendo a escala gradativa de localidades e usuários que terão seus serviços interrompidos mensalmente até o término do contrato Durante o processo de transição, a CONTRATADA será remunerada de forma proporcional aos serviços a serem executados pelo Service Desk, conforme Plano de Transição apresentado pelo Sesi-PE, da mesma forma dos critérios estabelecidos no subitem deste Termo de Referência, durante a fase inicial de contrato Todos os chamados que não se encontrarem encerrados deverão ser concluídos pela CONTRATADA, mesmo após o término do contrato para as localidades constantes do plano de transição A critério do Sesi-PE, a CONTRATADA deverá apresentar plano de capacitação de técnicos alocados nas dependências do Sesi-PE, de nova empresa contratada de forma a possibilitar a transferência de conhecimento, políticas de configuração e atendimento aos serviços objetos deste Contrato. 4.5 VIGÊNCIA O prazo de vigência será de 24 (vinte e quatro) meses, podendo ser prorrogado por sucessivos períodos de 12 meses até o limite máximo de 60 meses Após o decurso dos 12 (doze) meses iniciais será realizado, pelo Sesi-PE, a verificação da possibilidade de continuação da prestação dos serviços, mediante mais uma análise do nível de qualidade de serviços e cumprimento dos índices de qualidade e metas estipuladas para o objeto, que será verificado por meio de relatório extraído do sistema de gestão do helpdesk, ouvidos, ainda, o gesto e o fiscal do contrato Não alcançando êxito a empresa que vier a ser contratada, será o contrato rescindido de pleno direito, sem indenização ou ônus de qualquer espécie a ser pago pelo Sesi-PE. Página 68 de 239

69 5. SERVIÇOS 5.1 CRITÉRIOS GERAIS (DA ESTRATÉGIA DOS SERVIÇOS) Para os serviços a serem contratados, objeto deste Contrato, a CONTRATADA deverá preconizar as melhores práticas de gestão de serviços de tecnologia da informação O Sesi-PE poderá solicitar a qualquer tempo a substituição de profissionais que não estiverem atingindo os níveis de qualidade, postura e desempenho esperados Os serviços a serem prestados englobam as atividades: a. Service Desk; b. Gerenciamento de Incidentes; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Configuração; e. Gerenciamento de Liberação; f. Gerenciamento de Nível de Serviço; g. Gerenciamento do Conhecimento; h. Gerenciamento de Requisições; i. Gerenciamento de Catálogo de Serviços; j. Gerenciamento de Mudanças; k. Monitoramento de ambiente. 5.2 SERVICE DESK Para atingir os objetivos previstos, a CONTRATADA deve participar integral e diretamente dos processos referenciados no ITIL (Biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de infraestrutura de T.I.) relativos ao: Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Configurações, Liberações, Requisições, Nível de Serviço, Conhecimento, e Catálogo de Serviços, todos disciplinados pela Biblioteca ITIL. A CONTRATADA deverá agir de forma proativa, dentro de um processo de melhoria contínua, sempre previamente autorizado e em conjunto com o Sesi-PE, de forma a assegurar a atualização e otimização dos fluxos, métodos, procedimentos e processos operacionais e de controle das atividades inerentes ao Service Desk, adotando eventuais tendências evolutivas dos processos referenciados ITIL testadas e aprovadas pela comunidade internacional ESTRUTURA A CONTRATADA deverá disponibilizar instalações próprias para a acomodação do Service Desk para atendimento telefônico através de um número do tipo 0800 e toda a infraestrutura necessária, em ambiente externo ao Sesi-PE, em Território Nacional, sem ônus adicional para o mesmo. Página 69 de 239

70 A CONTRATADA deverá prover os profissionais a serem alocados no Service Desk da CONTRATADA e/ou nas dependências do Sesi-PE, conforme estabelecido na Tabela 1 deste Edital O serviço contratado do tipo 0800 deverá atender exclusivamente ao Sesi-PE A infraestrutura do Service Desk deverá contemplar a disponibilidade garantida mínima de 99% ao mês. Conforme estabelecido no subitem , mensalmente, a CONTRATADA deverá comprovar a garantia de disponibilidade dos serviços que suportam o Service Desk A CONTRATADA deverá implementar uma URA de forma a permitir o atendimento automático das ligações e disponibilizar opções que visem manter a disponibilidade do atendimento conforme subitem 8.3 deste Termo de Referência. Essa URA deverá estar em funcionamento a partir do 3º mês após a assinatura do contrato. A URA deverá atender, no mínimo, as exigências abaixo: a. Possibilitar distribuição automática de chamadas entre os atendentes; b. Permitir fila de espera de chamada; c. Possibilitar intervenção de supervisor em todas as chamadas ativas ou em fila de espera; d. Possuir identificador de chamadas; e. Contabilizar quantidade de chamadas em fila de espera; f. Quantificar tempo de espera de cada chamada; g. Fornecer tempo médio de chamadas em espera; h. Quantificar desistências de chamadas; i. Fornecer tempo médio de desistências de chamadas; j. Fornecer quantidade de chamadas bloqueadas; k. Possuir dispositivo para visualização de chamadas e respectivos tempos; l. Totalizar quantidade de chamadas atendidas por posto de atendimento; m. Fornecer tempo médio de duração das chamadas; n. Possibilitar a gravação digital de todos os diálogos mantidos entre atendentes, supervisores e gestores com os usuários dos órgãos participantes. Também deve permitir a recuperação desses diálogos, conforme subitem , por: atendente, por dia, por horário, pelo número do chamado ou pelo usuário solicitante; o. Possibilitar o controle de todas as chamadas mediante um sistema de log, para a elaboração de dados estatísticos sobre desempenho, tais como número de ligações recebidas/perdidas, horário de pico, número de ligações no período, e outros; p. As telas de consultas dos gestores devem permitir a visualização do seu grupo de trabalho ou todas as posições, com informações sobre atendentes ativos, status, tempos de atendimento médio e máximo; Página 70 de 239

71 q. Disponibilizar em até 10 (dez) minutos, mensagens de divulgação de falha massiva e de mudanças de grande impacto em andamento, após autorização pelo Sesi-PE; r. Permitir que um usuário digite seu número de matrícula após o atendimento da URA; s. Disponibilizar mensagem quando todas as posições estiverem ocupadas A critério do Sesi-PE URA deverá fazer o atendimento e solicitar que o usuário informe seu número de matricula, pelo teclado do telefone. a. A URA deverá detectar automaticamente o usuário que está ligando após a matricula digitada; b. Caso a URA não reconheça a matricula digitada deverá repassar a ligação para o atendente sem solicitar nova digitação, cabendo somente ao atendente solicitar a matrícula do usuário; c. Para efeito deste edital será considerada FILA DE ESPERA o atendimento eletrônico, a mensagem inicial, a solicitação ao usuário para digitar sua matrícula, o encaminhamento da chamada para um atendente e o início do atendimento. d. O tempo de um usuário na FILA DE ESPERA será de até 30 segundos O dimensionamento e a especialização da equipe são de responsabilidade da CONTRATADA, homologado pelo Sesi-PE, onde o tempo médio de atendimento não poderá ser superior a 15 minutos e o tempo do usuário em fila de espera telefônica não poderá ser superior a 30 segundos, conforme subitem 8 deste Termo de Referência Nos casos em que houver a perda do contato entre o usuário e o Service Desk, a infraestrutura do Service Desk deverá permitir que o atendente retorne imediatamente o contato com o usuário, caso já tenha sido identificado ALTA CRITICIDADE, conforme descrito no catálogo de serviços no ANEXO III A infraestrutura do Service Desk deverá permitir a qualquer momento aos Gestores/Auditores o monitoramento das conversações entre usuários e atendentes em realtime, bem como manter gravações do áudio dos contatos pelo período mínimo de três meses, que poderão ser solicitadas pelo Sesi-PE, quando necessários O Service Desk deverá estar estruturado para atender o volume de chamados demandados. Caberá à CONTRATADA o efetivo dimensionamento, considerando as especificações apresentadas neste Edital A CONTRATADA deverá dimensionar sua estrutura de atendimento para o Service Desk no horário compreendido entre 06 e 22 horas nos dias úteis, considerando o calendário oficial do Sesi-PE Em regime de plantão, disponibilizar 1 (um) atendente no Service Desk de nível 1 e 1 (um) de nível 2 de: a) 06 às 22 horas nos finais de semana e feriados; b) Para adequação de necessidades futuras de atendimento para demais dias e horários não úteis do Sesi-PE, poderá ser elaborado Termo Aditivo, de acordo com o permissivo legal A infraestrutura de comunicação necessária à prestação do serviço será de responsabilidade da CONTRATADA, que deverá fornecer um link de conexão de dados exclusivo para a comunicação com o Sesi-PE, com a velocidade inicial de 100 Mbits/s Página 71 de 239

72 dedicada. O local de instalação desta conexão será na UNITEC (prédio da Casa da indústria), localizado na Avenida Cruz Cabugá, 767 1º andar - Bairro de Santo Amaro Recife / PE. Esta conexão será de uso exclusivo na comunicação do Sesi-PE e a CONTRATADA. Para garantir a segurança, a conexão deverá ser estruturada de forma a não permitir acessos externos (outros acessos externos não previstos neste Anexo). Os custos relativos a esta conexão será de responsabilidade da CONTRATADA. A conexão entre o Sesi-PE e a CONTRATADA deverá estar disponível em funcionamento, a partir do início do atendimento do Service Desk, com disponibilidade mínima de 99% (noventa e nove por cento), que será medida mensalmente A critério da CONTRATADA, poderá ser proposto ao Sesi-PE, caso haja viabilidade técnica de implementação futura, configuração de ramal interno como 2ª alternativa complementar ao número 0800, de forma a possibilitar a utilização da infraestrutura da rede VOIP do Sesi-PE, já implementada na Capital, com interconexão com a VPN da CONTRATADA ESCOPO Receber os chamados, servindo como ponto único de contato com os usuários de serviços de tecnologia da informação e comunicação; Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio de sistema de atendimento; Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos; Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê-la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento homologados com o Sesi-PE, utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário Em conformidade aos critérios a serem definidos pelo Sesi-PE, será obrigatória para o fechamento da solicitação, a confirmação do usuário solicitante; Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou telefone, relativos a: a. Sistema operacional Windows (versão 7 e superiores); b. De rede; c. Aplicativos de escritório; d. Navegadores de internet; e. Portal e serviços disponibilizados nele; f. Aplicativos de correio eletrônico; g. Antivírus; h. Configuração e instalação de impressoras; i. Configuração de pastas e documentos em geral; j. Drivers diversos, patches, service packs e fix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos; k. Sistemas corporativos do Sesi-PE (da área administrativa e finalística); Página 72 de 239

73 l. Hardware (básico); m. Informação ao usuário sobre status de links de comunicação por meio de painel; n. Informação ao usuário sobre mudanças em andamento Para a solução dos itens relacionados acima, poderá ser utilizada equipe de profissionais da CONTRATADA alocada dentro ou deslocados as dependências do Sesi-PE (conforme subitem Equipe de Suporte 2º Nível); Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede; Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para demais níveis de atendimento do Sesi-PE e empresas contratadas; Encaminhar solicitações de atendimento não resolvidas para o nível superior, conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e Sesi-PE através de scripts de atendimento homologados; Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução da solicitação; Acompanhar incidentes do escopo de outros fornecedores contratados pelo Sesi- PE; Disponibilizar aos usuários informações sobre o andamento de seus chamados; Agir pró ativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar o problema; A CONTRATADA deverá fazer a gestão de inventário dos ativos de TI do Sesi-PE; Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de rede interna de TI e microinformática; Monitorar os processos de mudança e informar os usuários, pelo canal de comunicação 0800 e de forma reativa, das atividades em execução; A CONTRATADA deverá fornecer informações gerenciais, como relatórios de chamados e estatísticas relacionadas; A CONTRATADA deverá fornecer todos os insumos necessários para o desenvolvimento das atividades do Service Desk; A CONTRATADA deverá prover pesquisas de satisfação dos usuários; a cada 3 Meses O Service Desk deverá realizar a escalação horizontal e vertical, conforme determinado pelo Sesi-PE; A CONTRATADA deverá estruturar e manter continuamente, com o apoio e aprovação prévia do Sesi-PE, todos os scripts de atendimento para o Service Desk. a. A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com o Sesi-PE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros. b. A CONTRATADA, juntamente com o Sesi-PE, deverá estabelecer fluxo formalizado no início do contrato, para política de aprovação e homologação de scripts de atendimento para o Service Desk. c. A CONTRATADA deverá prover livre acesso ao Sesi-PE para consulta aos scripts de atendimento, por meio de acesso via Web, com permissão de acesso. Página 73 de 239

74 5.2.3 INTERFACE COM DEMAIS FORNECEDORES No modelo proposto, a CONTRATADA do Service Desk, terá um papel de agente centralizador das ações e interações com os prestadores de serviço de TIC. Ele será o ponto único de contato entre os usuários de TI e os diversos fornecedores das soluções de tecnologia para o Sesi-PE. Além de fazer a interface entre usuários e demais fornecedores, o Service Desk terá a função de administrar as solicitações e chamados tratando-os nos níveis apresentados na Figura 1 deste subitem e registrando a sua abertura, progresso, fechamento (condicionado à solução do problema) e registrando ainda a qualidade e efetividade do atendimento O Service Desk deverá estabelecer uma interface de comunicação direta com os fornecedores dos serviços de infraestrutura de rede, telecomunicações e de microinformática. Deve apoiar ainda a gestão dos chamados para estes fornecedores e alinhar eventuais intervenções, indisponibilidades e quaisquer atividades que afetem os usuários de TIC. Além disso, deverá atender todas as solicitações dos usuários, de acordo com a sua classificação de criticidade e prazo de atendimento definida A Figura a seguir ilustra esta organização: Figura 1 Interface do Service Desk com a infraestrutura de TI Para o parque de microinformática e de rede do Sesi-PE, o Service Desk deverá agir de forma a tentar solucionar os incidentes no 1º atendimento. Caso o incidente identificado requerer manutenção de hardware, a CONTRATADA deverá escalonar para o fornecedor do contrato para manutenção de equipamento no local e acompanhar o chamado até a sua resolução. Página 74 de 239

75 Para os sistemas corporativos do Sesi-PE, o Service Desk deverá solucionar os incidentes no 1º atendimento através de scripts homologados. Caso o incidente identificado não seja resolvido, deverá escalonar para sua equipe de técnicos mais especializados alocados nas suas dependências ou nas dependências do Sesi-PE, ficando reservado ao Sesi-PE a escolha, conforme tabela 01. Neste último caso, sendo diagnosticada a necessidade de intervenção por parte de analista de sistemas ou de rede do Sesi-PE ou de empresa de manutenção de hardware, ou fornecedora de sistema corporativo, deverá escalonar o incidente para equipe específica A CONTRATADA, na execução dos serviços, poderá utilizar softwares de sua propriedade, legalmente adquiridos, que facilitem o diagnóstico/solução de problemas. Caso seja necessária a instalação nos equipamentos do Sesi-PE, deverá informar ao mesmo para que sua solicitação seja avaliada e aprovada pelo Sesi-PE DAS POLÍTICAS A CONTRATADA deverá seguir as políticas sobre os processos e de segurança a serem adotados no Sesi-PE através do acordo operacional a ser adotado Os responsáveis pela CONTRATADA deverão assinar o Termo de confidencialidade e sigilo, conforme modelo constante do Anexo V III do Edital e apresentálo ao Sesi-PE, no prazo de 3 (três) dias úteis a contar da data de assinatura do contrato A CONTRATADA deverá manter junto aos seus profissionais contratados, modelo similar de termo de sigilo, cabendo a mesma zelar junto aos seus profissionais, pelo sigilo ou confidencialidade das informações adquiridas na prestação dos serviços no contrato junto ao Sesi-PE O Sesi-PE poderá solicitar, a qualquer tempo, a substituição de profissionais da CONTRATADA que não estiverem atingindo os níveis de qualidade, postura e desempenho esperados Fica vetado o fechamento de chamados sem a descrição completa das causas e soluções, sendo contabilizado seu tempo de solução até o total esclarecimento/complemento das informações necessárias O Service Desk da CONTRATADA deverá registrar e qualificar todos os incidentes registrados no sistema de chamados, informando as tentativas de resolução e diagnósticos, antes de repassar para os demais níveis de atendimento Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado O chamado que for resolvido e tiver o aceite do usuário solicitante, deverá ser marcado como tal O usuário poderá reabrir chamados através de ou telefone até o prazo máximo de 50 horas úteis após seu encerramento O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no subitem anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas EXIGENCIAS DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO A CONTRATADA será avaliada mensalmente adotando-se os Indicadores de desempenho e níveis de serviço a seguir estabelecidos, contemplando 3 (três) grupos de indicadores abrangendo: a. DESEMPENHO (velocidade na execução do processo) b. QUALIDADE (atender aos objetivos esperados); c. ADERÊNCIA (medida de adoção do processo) Página 75 de 239

76 A CONTRATADA deverá disponibilizar em sua ferramenta os indicadores de desempenho acima relacionados para que seja possível o seu acompanhamento por parte do Sesi-PE Em relação ao perfil profissional básico exigido, deverão ser observados pela CONTRATADA os seguintes itens relativos à qualidade da prestação dos serviços por seus profissionais: a. Cortesia e educação; b. Clareza, objetividade e correção gramatical da linguagem escrita e falada; c. Ausência de vícios de linguagem; d. Conformidade com os procedimentos operacionais do Sesi-PE; e. Noções básicas dos produtos e serviços do Sesi-PE; f. Qualidade da informação registrada Quanto ao perfil técnico exigido, deverão ser observadas as condições previstas na Tabela 1 e 2 deste Termo de Referência. 5.3 DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES A CONTRATADA deverá manter um procedimento para o processo de Gerenciamento de Incidentes de forma a: Solucionar os incidentes informados o mais breve possível e restaurar as operações normais antes destes incidentes se tornarem problemas; Atender os níveis de ANS propostos neste termo de referência; Informar aos usuários do chamado aberto (incidente ou serviço), quanto ao prazo previsto para resolução, com base nos ANS dos contratos de serviços de TIC, quanto à solução de contingência adotada e outras informações pertinentes; Estabelecer uma análise do incidente verificando sua probabilidade de recorrência e seus efeitos dentro do sistema de TI como um todo; Controlar as manutenções corretivas do sistema operacional das estações de trabalho, bem como softwares utilizados pelos usuários do Sesi-PE em suas atividades de trabalho, conforme contratos de licença de uso e/ou documentação legal; Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de problemas. 5.4 DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento para o gerenciamento de problemas, de forma a: a. Diagnosticar a causa raiz de incidentes recorrentes e reparar a mesma para impedir sua recorrência; b. Documentar todas as análises, ações e soluções realizadas de forma a manter um histórico para ajudar nas futuras análises de incidentes para o Service Desk; c. Prover métodos de resolução de problemas eficientes e coerentes com padrões formais existentes, tendo como visão primordial a melhoria contínua; d. Possuir relacionamento com demais processos incluindo incidentes, mudanças, requisições de serviços, liberação, configuração e monitoramento; Página 76 de 239

77 e. Trabalhar para se tornar um elemento proativo, encontrando os problemas e reparando-os antes que os incidentes aconteçam A CONTRATADA deverá estabelecer procedimentos para estudo efetivo da causa raiz dos incidentes e problemas que ocorreram nos ativos e propor ações necessárias para evitar a reincidência. Uma ação pode gerar uma proposta de mudança no sistema de TI que deve ser implementada pelo processo de Gerenciamento de Mudanças A CONTRATADA deverá implementar ferramenta Microsft System Center Service Manager para tratamento automatizado de todos os requisitos de Gerenciamento dos serviços descritos neste item conforme recomendado pela ITIL. 5.5 DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO (CMDB) A CONTRATADA deverá realizar no mínimo uma varredura semanal do ambiente, de acordo com critérios que serão estabelecidos após a assinatura do contrato, para verificação dos itens de configuração que foram movimentados e alterações nos itens já inventariados O procedimento para as varreduras dos ICs das subredes deverá ser formalizado e acordado junto ao SESI-PE em horários pré-programados de forma a não impactar na banda de comunicação da rede interna do Sesi-PE A CONTRATADA deverá instalar os módulos/aplicativos necessários para o sistema de gestão de ativos, os quais irão fazer o gerenciamento centralizado da solução em servidores e cliente, se necessários, com sistemas operacionais Windows 7 ou superiores nas suas principais distribuições. Deverão ser gerenciados equipamentos com sistema operacional Windows Xp, caso a ferramenta ofereça suporte. 5.6 DO GERENCIAMENTO DE MUDANÇA A CONTRATADA deverá estabelecer procedimentos para o Gerenciamento de Mudanças, de forma a permitir que as mudanças necessárias na infraestrutura de TI, telecomunicações e microinformática, ocorram com mínimo impacto possível às operações do Sesi-PE A CONTRATADA deverá agir, sempre que necessário, com a equipe técnica do Sesi-PE responsável pela infraestrutura de redes e telecomunicações, de forma a identificar as localidades e departamentos afetados, informá-los da mudança e o período em que ficará indisponível Será responsabilidade do processo de Gerenciamento de Mudanças o controle de todas as mudanças de forma a documentá-las e planejá-las O Comitê Gestor de Mudanças terá a responsabilidade de avaliar as mudanças, analisando seu impacto e as necessidades de cada mudança. Todas as mudanças necessárias deverão ser devidamente formalizadas e aprovadas pelo Comitê Gestor de Mudanças Este Comitê deverá assegurar que existam planos de remediação caso as mudanças falhem O Comitê Gestor de Mudanças será composto por: a. Representantes da UNITEC; b. Representante da Unidade/Departamento, caso o Gestor identifique como necessário para a mudança em questão; c. Representante da CONTRATADA, quando se fizer necessário; d. Representante do fornecedor de infraestrutura de Rede, equipamentos e TI, quando se fizer necessário No caso de uma mudança emergencial em que não haja tempo suficiente para reunião do comitê de mudanças, no mínimo deverá ter a aprovação do Gestor do contrato. Mudança Página 77 de 239

78 emergencial entendesse como mudança necessária para restabelecer serviços considerados críticos para operação de TI do Sesi-PE O Comitê de mudanças poderá determinar e aprovar mudanças que se tornem padrão Todas as mudanças necessárias deverão ser pré-agendadas e comunicadas com antecedência aos usuários impactados. As mudanças deverão acontecer em horários que possibilitem o mínimo de parada dos sistemas de TI. 5.7 DO GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento formal para o Gerenciamento de Liberação, bem como políticas de Liberação e provisionamento de aplicativos, que permitam que as mudanças necessárias nos Softwares e Hardwares sejam analisadas e testadas antes que sejam realizadas. O objetivo é assegurar a disponibilidade e continuidade dos serviços de TI O processo de Gerenciamento de Liberação deverá assegurar que todos os Softwares e Hardwares a serem utilizados no Sesi-PE sejam devidamente controlados e aprovados para uso A CONTRATADA deverá assegurar o controle de licenciamento dos softwares O procedimento de Gerenciamento de Liberação deverá prover controle de liberação dos patches dos softwares, incluindo os sistemas operacionais (Windows 7 e superiores) e sistemas de segurança, e dar suporte para gestão automatizada destes patches nas estações de trabalho A CONTRATADA deverá garantir a atualização de versão do software (console central e clientes) e manter o suporte técnico, bem como as atualizações de patches durante o período de vigência do contrato O provisionamento de aplicativos funcionará de forma centralizada para Patches de sistemas operacionais e descentralizada para aplicativos de escritório O procedimento de Gerenciamento de Liberação deverá abranger processos de configuração e reinstalação de softwares, os quais compõem a imagem padrão do disco rígido, dentro das especificações técnicas do fabricante Considerações para Instalação de Softwares: A instalação de software abrange serviço de execução do programa de instalação, atualização ou reinstalação de software, com carga das configurações consonância com os padrões definidos pelo Sesi-PE, que conduzam à utilização com sucesso do mesmo e dos demais periféricos já instalados no equipamento, bem como dos softwares já anteriormente instalados As instalações de softwares (ou pacotes de softwares) deverão ser sempre completas, incluindo todas as opções do mesmo, considerando-se como retrabalho quando o usuário não puder utilizar todos seus recursos, ou mesmo outros recursos existentes no equipamento e que tenham sido afetados por eventual má-instalação ou instalação incompleta Ao receber cópias de softwares do Sesi-PE deverá ser preenchido e assinado Termo de Responsabilidade A CONTRATADA deverá estar permanentemente informada e atualizada com relação aos critérios de segurança, instalações padrões e softwares, sistemas e programas com uso não autorizados na rede estabelecidos pelo Sesi-PE, sendo vedada a sua instalação em qualquer estação de trabalho da rede sem a autorização prévia e formal de colaborador do Sesi-PE com competência para esta autorização O Sesi-PE entregará, no início da execução dos serviços previstos no Contrato, a relação de softwares e hardwares homologados para utilização, sendo vedado o atendimento a chamados que visem a instalação, suporte ou qualquer outro serviço a produtos não autorizados ou licenciados pelo Sesi-PE A CONTRATADA, na execução dos serviços, poderá utilizar softwares de sua propriedade, legalmente adquiridos, que facilitem o diagnóstico/solução de problemas, não podendo, contudo, instalá-los nos equipamentos atendidos por este contrato sem prévia Página 78 de 239

79 autorização, responsabilizando-se integralmente pelos problemas legais da não observação dessa orientação Quando ocorrerem alterações nos produtos (hardware/software) homologados, a CONTRATADA deverá realizar a atualização conforme o processo regular de gerenciamento de mudanças. 5.8 DA CAPACIDADE A CONTRATADA deverá assegurar que a capacidade de sua infraestrutura está apta e capaz de atender a demanda do Service Desk, conforme seus parâmetros de níveis de serviços estabelecidos. Para isto a CONTRATADA deverá estabelecer avaliações contínuas com os processos de gerenciamento de Incidentes, Problema, Mudança e Configuração de forma a obter informações e prover os recursos necessários A CONTRATADA deverá atuar de forma pró ativa de forma a prover: a. Monitoramento do desempenho do Service Desk e de sua capacidade de atender os usuários do Sesi-PE; b. Formas de tornar eficientes os recursos para operar o serviço; c. Forma de garantir que todas as necessidades dos serviços sejam planejadas e atendidas em tempo; d. Gerenciar os recursos, responsáveis pelo gerenciamento dos itens de configuração de forma a garantir que os recursos disponibilizados sejam controlados e medidos e que os dados coletados sejam analisados e reportados. 5.9 DA DISPONIBILIDADE A CONTRATADA deverá trabalhar de forma a otimizar ao máximo toda a infraestrutura necessária para que o Service Desk mantenha sempre a disponibilidade do serviço acordado A CONTRATADA deverá atuar em conjunto com os fornecedores de infraestrutura de Rede e Telecomunicações de forma a manterem o nível adequado de disponibilidade Deverão ser formulados procedimentos para recuperação das estações de trabalho em caso de falha DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS A CONTRATADA deverá em conjunto com o Sesi-PE, elaborar e estabelecer um catálogo de serviços e disponibilizá-lo via Web. O Catálogo deverá ser objetivo, de fácil entendimento e explicar aos usuários os serviços oferecidos e como acioná-los. Será responsabilidade da CONTRATADA: a. Produzir e manter um catálogo de serviços com o auxílio do Sesi-PE; b. Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços, componentes de suporte e itens de configuração que estão no catálogo de serviços; c. Proporcionar uma fonte central de informação sobre os serviços entregues com base de conhecimento e scripts de atendimento homologados junto ao Sesi-PE; d. Assegurar que todas as áreas de negócios tenham uma visão exata e consistente dos serviços em uso, e como eles devem ser usados; e. Proporcionar que incidentes conhecidos possam ser solucionados pelo próprio usuário, através de uma base de conhecimentos de incidentes/problemas por meio de Portal de Serviços Interativo (Web). Página 79 de 239

80 O Catálogo de Serviços devem incluir informações genéricas como: a. Nome do serviço; b. SLA de atendimento; c. Pontos de contato; d. Setor(es)/Departamento(s) responsável(is) pelo atendimento ao serviço; e. Horário de prestação de serviços e exceções; f. Providências de segurança Conforme prazo estabelecido na Tabela 4 deste Termo de Referência, deverá ser entregue e implementado o catálogo de serviços na Solução informatizada Suite System Center DataCenter da CONTRATADA, devendo o mesmo ser atualizado sempre que necessário DA DIVULGAÇÃO DOS SERVIÇOS Será função da CONTRATADA realizar a divulgação dos serviços do Service Desk para os usuários de serviços informatizados do Sesi-PE da Capital e Interior A estratégia a ser adotada para divulgação dos serviços do Service Desk deverá compor o Plano Executivo A divulgação deverá ser contínua, em periodicidade a ser acordada com o Sesi-PE, e deverá ser clara a informação de que o Service Desk é o único ponto de contato entre usuários para solução de incidentes e requisição de serviços em relação à TIC Os usuários deverão ser informados da existência do Service Desk, bem como do catálogo de serviços, Portal de serviços, procedimentos passo a passo de como contatá-los e abrir e acompanhar chamados, em mais de um meio a ser disponibilizado DO PROCESSO DE MELHORIA CONTINUA A CONTRATADA é responsável pela contínua reciclagem do conhecimento de seus profissionais, de modo a capacitá-los a atender as demandas atuais e futuras do Sesi-PE, bem como às atualizações tecnológicas que vierem a ocorrer Sempre que solicitado pelo Sesi-PE, a CONTRATADA deverá apresentar a programação semestral de capacitação da equipe alocada na execução do contrato, contendo o cronograma, os cursos a serem ministrados e carga horária A CONTRATADA deverá apresentar, mensalmente ao Sesi-PE, relatórios com sugestões de melhoria contínua do serviço prestado Deverão ser apresentadas pela CONTRATADA, ações necessárias que o Sesi-PE deve tomar, de forma a reduzir o número de falhas detectadas ou necessidade de implementação para reduzir o número de incidentes Deverão ser apresentadas pela CONTRATADA, ações necessárias que o Sesi-PE deve tomar junto a empresas contratadas de forma a melhorar a prestação dos serviços terceirizados contratados pelo Sesi-PE A CONTRATADA deverá apresentar as justificativas e ações tomadas por ela própria que levaram a redução de incidentes observados no mês A CONTRATADA será responsável pela geração/atualização de documentação de sistemas, scripts de atendimento, FAQs, autoajuda, em console web, dos chamados mais frequentes. a. Todo documento gerado/atualizado pela CONTRATADA deverá ser homologado pelo Sesi-PE antes de ser considerado válido. b. O Sesi-PE decidirá a melhor forma de utilizar a documentação gerada pela CONTRATADA. Página 80 de 239

81 c. Sendo a CONTRATADA a responsável por este serviço, não será necessário que o Sesi-PE faça qualquer solicitação quanto à criação/atualização de documentação, mas isso não o impede de fazê-la quando for necessária. d. As documentações a serem geradas/atualizadas poderão ser realizadas pela equipe de Equipe de Suporte de 2º Nível da CONTRATADA A CONTRATADA será remunerada pelos relatórios apresentados, a serem validados pelo Sesi-PE, conforme estabelecido no subitem 9 deste Termo de Referência DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO A pesquisa de satisfação visa monitorar o desempenho das operações, projetar novos processos e soluções, corrigir os eventuais desvios e permitir ajustes nos níveis de serviços acordados Para cada subitem pesquisado ao usuário serão propostas avaliação no conceito de 1 a 5 ou outro similar acordado entre a CONTRATADA e o Sesi-PE A forma e a periodicidade de realização de pesquisa de satisfação deverão ser definidas entre a CONTRATADA e o Sesi-PE A pesquisa poderá avaliar critérios como: a. Satisfação com a postura e cordialidade da CONTRATADA; b. Satisfação com a solução técnica apresentada; c. Satisfação com o tempo de espera para atendimento; d. Satisfação com o tempo de solução; e. Dentre outros acordados entre as partes A pesquisa de satisfação deverá ser efetuada de uma amostragem de chamados mensais ou usuários que efetuaram abertura de chamados. Deverá ser obedecida a estimativa mínima de 10% (dez por cento) de chamados ou mínimo de 160 (cento e sessenta) usuários para a amostragem A amostragem efetuada para a pesquisa de satisfação deverá compreender o universo de todas as regiões do Estado de Pernambuco e perfis de usuários do Sesi-PE. 6. SOLUÇÃO INFORMATIZADA SUITE SYSTEM CENTER DATA CENTER 6.1 CARACTERÍSTICAS GERAIS A Solução informatizada Suíte System Center Data Center a ser implantada pela CONTRATADA será a solução aderida pela CONTRATANTE, aos quais os recursos que serão utilizados serão definidos de acordo com o ambiente a ser implantado cujo contemplará todos os seus recursos funcionais e não funcionais disponíveis na solução que o Sesi-PE julgar necessário, respeitando as limitações do produto O Sesi-PE deverá prestar todas as informações e orientações técnicas necessárias para a implantação de Solução informatizada Suíte System Center Data Center, responsabilizando-se pelo acompanhamento e homologação, necessários as funcionalidades solicitadas O Sesi-PE poderá no decorrer do contrato mudar a solução informatizada adotada, cabendo à CONTRATANTE a responsabilidade de contratar novo prestador de serviços para implantação e treinamento da nova solução adotada, caso a CONTRATADA não detenha o conhecimento da solução escolhida. Página 81 de 239

82 6.2 IMPLANTAÇÃO Todas as ferramentas de gestão de serviços de TIC deverão ser implantadas em infraestrutura de servidores de rede do Sesi-PE, com suas licenças de sistemas operacionais, banco de dados e outras necessárias para o seu pleno funcionamento A ferramenta deverá permitir o acesso total por parte do Sesi-PE Os procedimentos deverão ser acordados junto ao Sesi-PE, em até 60 (sessenta) dias após assinatura do contrato O sistema gerenciador de banco de dados utilizado pela CONTRATADA deverá ser Microsoft SQL Server. Desde que, toda a administração e manutenção de tabelas, atributos e todas as regras de negócio possam ser criadas com utilização de templates e parametrizações na própria ferramenta, sem intervenção direta ao banco de dados Toda a infraestrutura necessária para suportar os serviços descritos no objeto deste Termo deverá ser armazenada em ambiente do Sesi-PE, prédio do UNITEC (ver figura abaixo), sendo de competência do CONTRATADA: Dimensionar todo o hardware (servidores de rede) e licenças de sistemas operacionais e banco de dados, dentre outros necessários para a Solução informatizada Suíte System Center Data Center, considerando equipamentos isolados para os ambientes de desenvolvimento/homologação e produção A Solução informatizada Suíte System Center Data Center utilizará repositórios distintos para cada ambiente onde for instalado Prover o serviço de sincronização dos relógios do servidor e desktop, utilizando o protocolo NTP (Network Time Protocol). Figura 2: Infraestrutura - banco de dados e servidores Página 82 de 239

83 6.2.3 A CONTRATADA deverá criar planos de contingência, backup e recovery e garantir alta disponibilidade de cluster, no mínimo de 99% ao mês A arquitetura da solução poderá ser 100% cliente-servidor e o cliente WEB suportar minimamente a gestão completa de: Incidentes, Problemas, Mudanças, Níveis de Serviço, Execução de Requisições, Configuração e Conhecimento A solução que envolver processos de Incidente, Problema, Mudança, Conhecimento, Catálogo de Serviço, Execução de Requisições e Níveis de Serviço, além da console WEB deverá fornecer, no mínimo, o pacote de idioma português do Brasil CRONOGRAMA Após assinatura do Contrato, a CONTRATADA deverá obedecer ao cronograma estabelecido na tabela 4 deste Termo de Referência para implantação de Solução informatizada Suite System Center Data Center que suporte os serviços constantes do objeto deste contrato O Plano Executivo a ser apresentado pela CONTRATADA na assinatura do contrato, deverá detalhar todos os procedimentos necessários para a execução e implementação, respeitados os prazos estipulados no cronograma. Também deverá fazer parte todas as atividades necessárias após assinatura do contrato para entrega dos itens constantes no cronograma em tempo hábil Ao final da implantação de cada etapa/fase prevista no cronograma, a CONTRATADA deverá efetuar demonstração (operação assistida) e treinamento de equipes do Sesi-PE O prazo máximo para homologação de cada atividade implementada é de 10 dias úteis após realizada a demonstração e também o treinamento na Solução informatizada Suite System Center Data Center Cada atividade somente será homologada se obedecer aos critérios estabelecidos neste Edital, não contiver erros e houver integração entre as atividades já realizadas e a nova atividade A CONTRATADA somente será remunerada, conforme subitem 9 deste Termo de Referência, após lavrado Termo de Aceite de Homologação da atividade implementada A CONTRATADA deverá realizar, com a equipe do Sesi-PE, reuniões quinzenais de acompanhamento do andamento do Projeto de Implantação da Solução informatizada Suite System Center Data Center O Sesi-PE realizará reuniões quinzenais de acompanhamento. Segundo sua conveniência e necessidade esta periodicidade poderá ser inferior A CONTRATADA deverá elaborar atas de todas as reuniões de acompanhamento ocorridas. Além dos itens abaixo: a. Plano de Implantação da Solução informatizada Suite System Center Data Center atualizado; b. Relatórios de acompanhamento do projeto de implantação da Solução informatizada Suite System Center Data Center elaborados no mês devendo conter, no mínimo os seguintes mecanismos de controle: i. Controle do Escopo: atividade entregue e as mudanças ocorridas no escopo do projeto; ii. Controle do Cronograma: as atividades previstas e realizadas no período, as atividades em atraso e mudanças ocorridas no cronograma; Página 83 de 239

84 iii. iv. Controle da Qualidade: qualidade dos resultados obtidos e identificação e correção/eliminação das causas que geraram resultados insatisfatórios; Controle dos Riscos: riscos ou problemas ocorridos, riscos residuais e novos riscos identificados ADEQUAÇÃO E DESENVOLVIMENTO A CONTRATADA deverá adequar (isto é, parametrizar) cada módulo da Solução informatizada Suite System Center Data Center e/ou desenvolver funcionalidades de modo a tornar a solução aderente aos requisitos contidos neste Termo de Referência e aos processos de negócio modelados A CONTRATADA deverá realizar, durante toda execução do serviço de adequação e desenvolvimento, testes unitários e de integração, validando a integridade e fidelidade da Solução informatizada Suíte System Center Data Center com as regras de negócios e especificações dos requisitos As adequações, isto é parametrização, deverá levar em consideração as limitações da Solução Informatizada System Center Data Center. E não ser executada nenhuma mudança estrutural no produto que venha a comprometer as recomendações técnicas da Microsoft HORAS TÉCNICAS PARA EVOLUÇÕES E ADAPTAÇÕES Após o período de implantação e estabilização, a CONTRATADA deverá provisionar um total de (duas mil e quatrocentas) horas, sendo sua utilização a critério do Sesi-PE, conforme sua necessidade, a serem utilizadas para: a. Realização de customizações e desenvolvimentos não especificados nos requisitos deste Termo de Referência, porém relacionados ao escopo do objeto contratado; b. Manutenções evolutivas e adaptativas da Solução informatizada Suite System Center Data Center após a sua implantação em produção. Estas manutenções compreendem, no mínimo, as alterações, adaptações e ampliações necessárias para adequação da Solução informatizada Suíte System Center Data Center às novas regras de negócio ou novas tecnologias e para melhoria da qualidade da Solução informatizada Suite System Center Data Center, visando atender às necessidades específicas do Sesi-PE; A estimativa de horas no subitem acima não representa qualquer obrigação de uso, parcial ou total, por parte do Sesi-PE ao longo do prazo de vigência do contrato Estas horas técnicas não poderão ser utilizadas para manutenções corretivas, adequações e desenvolvimentos dos requisitos obrigatórios descritos neste Termo de Referência Os serviços serão solicitados sob demanda pelo Sesi-PE, por meio de Ordem de Serviço (OS) específica, firmada pelas partes. As Ordens de Serviço serão consideradas como adendos ao contrato. As OS emitidas descreverão, de forma resumida, os serviços solicitados pelo Sesi- PE A CONTRATADA deverá disponibilizar consultor para avaliação da OS e levantamento técnico in loco nas dependências da sede do Sesi-PE A Proposta de Execução apresentada pela CONTRATADA deverá detalhar e mensurar os serviços a serem executados, sendo que, o levantamento técnico feito pelo consultor da CONTRATADA deverá ser homologado pelo Sesi-PE Ao final de cada mês, a CONTRATADA deverá elaborar um Relatório de Acompanhamento das Ordens de Serviço, contendo informações sobre o acompanhamento, monitoração e controle da execução dos serviços relativos às horas técnicas executadas Página 84 de 239

85 durante o mês, incluindo: ordens de serviços, quantitativo de horas efetivamente realizadas no mês; etapas e ordens de serviços em atraso; mudanças ocorridas LICENCIAMENTO A CONTRATANTE deverá disponibilizar todas as licenças necessárias da Microsoft para a Suíte System Center Datacenter e ou qualquer outra licença que seja necessária para a correta implantação da solução, visando atender os requisitos solicitados neste edital TREINAMENTO DA FERRAMENTA A CONTRATADA deverá apresentar no Plano Executivo, cronograma detalhado de treinamento e adequação de toda Solução informatizada Suite System Center Data Center, objeto deste Termo de Referência, conforme evolução de implantação da solução O Plano de Treinamento deverá abranger, pelo menos, catálogo de cursos, conteúdos programáticos, pré-requisitos, grades, identificação de perfis dos profissionais a serem capacitados por curso, critérios de avaliação do treinamento e conteúdo do documento de avaliação do treinamento pelos alunos O instrutor da CONTRATADA, responsável por ministrar os treinamentos para o Sesi- PE, deverá ser especialista na Solução informatizada Suíte System Center Data Center, sendo exigidas as qualificações técnicas mínimas: a. Certificação ITIL V3 Foundation; b. Monitoring and Operating a Private Cloud with System Center 2012; c. Configuring and Deploying a Private Cloud with System Center Todos os treinamentos serão ministrados nas dependências do Sesi-PE As despesas decorrentes do serviço de treinamentos (alocação de instrutores, confecção de material didático, bem como despesas de deslocamento, hospedagem e alimentação dos instrutores) serão de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA A CONTRATADA deverá programar treinamentos para perfis de usuário do tipo técnico e administrador Para os usuários de perfil técnico, os profissionais ao final do treinamento, deverão estar aptos a: a. Operar de forma plena a Solução informatizada Suite System Center Data Center, de modo a utilizar todos os recursos existentes em cada módulo; b. Exercer o papel de multiplicador no Sesi-PE com a finalidade de repassar aos outros usuários de perfil técnico da Solução informatizada Suíte System Center Data Center, o conhecimento obtido no treinamento A CONTRATADA deverá prever o mínimo de 80 (oitenta) horas para ministrar o treinamento para o perfil técnico, detalhando o número de horas necessárias para cada disciplina (Incidente, Problema, Mudança, Configuração, Liberação, Conhecimento, Requisição de Serviços, Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviço), não podendo ultrapassar quatro horas diárias de treinamento Para os usuários de perfil administrador, os profissionais ao final do treinamento, deverão estar aptos a, além da alínea a do subitem acima: a. Criar e flexibilizar fluxos; b. Revisar acordo de níveis de serviço; Página 85 de 239

86 c. Gerar relatórios gerenciais; d. Dar privilégios de acesso à ferramenta; e. Outras parametrizações pertinentes ao perfil administrador A CONTRATADA deverá prever o mínimo de 40 (quarenta) horas para ministrar o treinamento para o perfil administrador, não podendo ultrapassar quatro horas diárias de treinamento. 6.3 SUPORTE TÉCNICO DA FERRAMENTA A CONTRATADA deverá colocar à disposição do Sesi-PE, durante toda a vigência do contrato, serviço de suporte técnico remoto ou presencial, garantindo o perfeito funcionamento da Solução informatizada Suíte System Center Data Center, e toda a infraestrutura de equipamentos fornecidos pela mesma e banco de dados que a suporta, compreendendo: a. Solução de contorno; b. Resolução de problemas; c. Esclarecimento de dúvidas funcionais, técnicas, de configuração, de parametrização etc.; d. Orientação com relação ao serviço entregue na execução do contrato; e. Patches de atualização A CONTRATADA deverá disponibilizar pelo menos 2 (dois) canais de comunicação, sendo um canal o telefone local (DDD 81) ou gratuito (0800), e o outro um serviço de atendimento gratuito pela internet (formulário via Web) O suporte da CONTRATADA deverá prover atendimento 16x7 (7 dias por semana no horário de 6 às 22 h) e em idioma português Durante a vigência do contrato, a equipe técnica do Sesi-PE poderá efetuar um número ilimitado de chamados de suporte para a Solução informatizada Suíte System Center Data Center e não poderá haver restrições, por parte da CONTRATADA, quanto ao tempo despendido para o atendimento O suporte não deverá implicar custos adicionais, além dos valores prefixados A correção de erros poderá ser feita inloco, ou seja, nas dependências do Sesi-PE, em Recife, ou remotamente pela CONTRATADA após prévia autorização pelo Sesi-PE A CONTRATADA deverá, conforme necessidades detectadas pelo Sesi-PE, prestar serviços de implementação de novas funcionalidades ou alterações em funcionalidades já implementadas em função de novos requisitos funcionais para os processos demandados pelo Sesi-PE. A prestação destes serviços deverá ocorrer por meio de banco de horas previstas na Proposta Comercial conforme descrito no subitem deste certame As emitidas descreverão, de forma resumida, os serviços solicitados pelo Sesi- PE e o prazo máximo para a CONTRATADA apresentar uma Proposta de Execução. Esse prazo será contado a partir da emissão da OS e não será inferior a 5 (cinco) dias úteis A Proposta de Execução apresentada pela CONTRATADA deverá detalhar e mensurar os serviços a serem executados, contendo as etapas, produtos, cronograma de execução e de desembolso, prazos de avaliação dos serviços ou produtos entregues. Página 86 de 239

87 A aprovação dos serviços/produtos e posterior pagamento ou quitação de uma OS não exime a Contratada das responsabilidades quanto às garantias específicas associadas a cada produto ou serviço entregue Caberá à CONTRATADA entregar toda a documentação atualizada pertinente aos serviços executados Os serviços a serem prestados utilizando Horas Técnicas obedecerão às condições estabelecidas nesse documento e no Contrato, especialmente as relativas a: detalhamento da solução, garantia, propriedade, confidencialidade, execução dos serviços, condições gerais para contratação, aprovação de serviços e produtos, qualificação técnica, obrigações das partes, do acordo de nível de serviços, das sanções aplicáveis O Sesi-PE reserva-se o direito de não usar todas as horas previstas ESTABILIDADE DA FERRAMENTA A CONTRATADA se compromete a garantir o correto e pleno funcionamento da Solução informatizada Suíte System Center Data Center fornecida durante a vigência deste contrato Caso no período de vigência do contrato ocorram erros ou identificação dos mesmos, vícios ou falhas em produtos entregues ou serviços executados, a CONTRATADA deverá sanálos de forma definitiva, sem ônus para o Sesi-PE, A CONTRATADA deverá interagir junto a Microsoft sobre eventuais problemas (bugs) encontrados na ferramenta e tomar as medidas necessárias sugeridas pela Microsoft para sanar os problemas (bugs) e todos os custos de atendimento é de responsabilidade da CONTRATADA Ao final da implantação da Solução informatizada Suíte System Center Data Center a CONTRATADA deverá garantir a estabilização da Solução informatizada Suíte System Center Data Center, por prazo determinado em comum acordo, auxiliando o Sesi-PE para as dificuldades relacionadas a procedimento funcional, operacional e parametrização da Solução informatizada Suíte System Center Data Center. 6.5 EXIGÊNCIAS MÍNIMAS CRITÉRIOS GERAIS A CONTRATADA deverá parametrizar a solução informatizada Suite System Center Data Center da Microsoft para atender aos processos definidos não apenas neste edital, mas também os processos que possam ser incluídos ou alterados posteriormente Cabe a CONTRATANTE a definição dos processos a serem parametrizados, limitandose aos recursos disponibilizados pela Solução Informatizada Suíte System Center Data Center as Microsoft INTEGRAÇÃO A CONTRATADA será responsável pela integração de cada módulo da solução com o ambiente operacional do Sesi-PE, de acordo com o que a Solução informatizada Suíte System Center Data Center suporta Entende-se por integração com o ambiente operacional todas as atividades relacionadas com a integração da Solução informatizada Suíte System Center Data Center aos diversos elementos ou softwares básicos e de infraestrutura no modelo e versão existentes no Sesi-PE ou fornecidos pela CONTRATADA como Softwares Adicionais, incluindo: a. Servidor LDAP; Página 87 de 239

88 b. Sistema Gerenciador de Banco de Dados (integrações como identificadas no subitem ); c. Servidor de correio eletrônico GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO A CONTRATADA deverá prover por meio da Solução informatizada Suíte System Center Data Center, suporte e manutenção ao gerenciamento, definição, revisão, monitoramento e divulgação dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), Acordos de Níveis Operacionais (OLAs) e Contratos de Apoio (UCs), de acordo com o que a Solução informatizada Suíte System Center Data Center suporta GERENCIAMENTO DE INCIDENTES A CONTRATADA deverá prover por meio da Solução informatizada Suite System Center Data Center, suporte e manutenção ao gerenciamento, definição, revisão, monitoramento de incidentes, de acordo com o que a Solução informatizada Suite System Center Data Center suporta GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS A CONTRATADA deverá prover por meio da Solução informatizada Suite System Center Data Center, suporte e manutenção ao gerenciamento, definição, revisão, monitoramento de problemas, de acordo com o que a Solução informatizada Suite System Center Data Center suporta GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO A CONTRATADA deverá prover por meio da Solução informatizada Suite System Center Data Center, suporte e manutenção ao gerenciamento, definição, revisão, monitoramento de gerenciamento de configuração, de acordo com o que a Solução informatizada Suite System Center Data Center suporta GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS E LIBERAÇÕES A CONTRATADA deverá prover por meio da Solução informatizada Suite System Center Data Center, suporte e manutenção ao gerenciamento, definição, revisão, monitoramento de mudanças e liberações, de acordo com o que a Solução informatizada Suite System Center Data Center suporta GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO A CONTRATADA deverá prover por meio da Solução informatizada Suite System Center Data Center, suporte e manutenção ao gerenciamento, definição, revisão, monitoramento de gerenciamento do conhecimento, de acordo com o que a Solução informatizada Suite System Center Data Center suporta GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÕES A CONTRATADA deverá prover por meio da Solução informatizada Suite System Center Data Center, suporte e manutenção ao gerenciamento, definição, revisão, monitoramento de requisições, de acordo com o que a Solução informatizada Suite System Center Data Center suporta DISPONIBILIZAÇÃO PARA FORNECEDORES A Solução informatizada Suite System Center Data Center deverá prover meios para que chamados destinados a fornecedores diversos possam ser devidamente entregues e acompanhados em todo o ciclo de vida do chamado. Página 88 de 239

89 O sistema deverá ser capaz de controlar todos os diferentes SLAs dos diversos fornecedores bem como fazer a escalação horizontal e vertical dos chamados que estiverem com o prazo próximo de vencer e vencidos RELATÓRIOS E INDICADORES DE DESEMPENHO Além dos relatórios e indicadores já citados, a CONTRATANTE poderá solicitar qualquer relatório que esteja disponível nativamente na Solução Informatizada Suite System Center Data Center Os relatórios e indicadores deverão ser disponibilizados conforme a periodicidade solicitada por parte do Sesi-PE O Sesi-PE poderá solicitar o desenvolvimento de relatórios que não constam nativamente na Solução Informatizada Suite System Center Data Center, desde que a solicitação seja feita através de horas técnicas, e respeitando as limitações técnicas do produto. 7. MODELO DE ATENDIMENTO 7.1 Relacionamos na figura 3 o fluxograma macro da operação do Service Desk e demais grupos de atendimento: Figura 3: Fluxograma de operação de Service Desk 7.2 Contrato de Service Desk Página 89 de 239

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