LISTA DAS RECOMENDAÇÕES PROFERIDAS EM

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1 LISTA DAS RECOMENDAÇÕES PROFERIDAS EM Com indicação do processo de reclamação, objeto da reclamação, recomendação e posição da Santander Totta Seguros sobre a recomendação.

2 N.º de Processo: Objecto da Reclamação: Constitui objecto da presente reclamação o facto de a Reclamante não se conformar com a cobrança de uma comissão de resgate de uma apólice PPR, solicitado pela Reclamante com fundamento em desemprego de longa duração. A reclamante alega que no dia 28 de Setembro (de 2006) iniciou um PPR no valor de 2.000,00 contratado junto da Santander Totta Seguros. Mais refere que, no dia 04 de Novembro de 2011 solicitei o reembolso do PPR ao abrigo da condição de desemprego de longa duração, sendo que, para tal, foi apresentada uma declaração da Segurança Social onde consta que não tive qualquer actividade remunerada desde Dezembro de Refere ainda a Reclamante, que lhe foi cobrada uma comissão de resgate do PPR no valor de 47,10 e que, no documento que serviu de base à subscrição do PPR não está prevista a cobrança de qualquer comissão de resgate. A Reclamante apresentou uma reclamação à Santander Totta Seguros no dia 04 de Novembro de 2011 sendo que, até ao momento, alega que não me foi dada qualquer explicação. A concluir, a Reclamante formula a sua pretensão afirmando que pretende que seja averiguada a legalidade da cobrança de tal comissão. Recomendação: 1. A Reclamante subscreveu junto da Santander Totta Seguros um contrato de seguro com a designação comercial PPR Poupança Garantida;

3 2. O contrato de seguro teve início em 28 de Setembro de 2006; 3. As condições gerais da apólice compreendem quatro páginas e delas consta que; 9. Reembolso 9.1 A Pessoa Segura pode, mediante comunicação escrita à seguradora, pedir o reembolso total ou parcial da Conta Poupança, desde que, comprovadamente se encontre nas seguintes situações:.. b) Desemprego de longa duração do participante ou de qualquer dos membros do seu agregado familiar; 9.5 Fora das situações previstas nos números anteriores o reembolso do valor do PPR pode ser exigido a qualquer tempo, nos termos contratualmente estabelecidos e com as consequências previstas nos nºs 4 e 5 do artigo 21º do Estatuto dos Benefícios Fiscais, sem prejuízo do disposto em A definição objectiva dos casos previsto nas alíneas a), b). c) e d) do n.º 9.1. é a que consta da Portaria n.º 1453/2002, de 11 de Novembro e que tem a seguinte redacção: Em situação de desemprego de longa duração, os trabalhadores dependente ou independentes que, tendo disponibilidade para o trabalho estejam há mais de doze meses desempregados e inscritos nos respectivos centros de emprego;

4 Nos casos de reembolso, o pagamento será efectuado à Pessoa segura, também nos escritórios da Seguradora, mediante apresentação do original da Apólice e dos seguintes documentos:.. c) Em caso de reembolso devido a desemprego de longa duração, uma Certificação feita pelo Centro de Emprego em que o mesmo se encontra inscrito; 11. Resgate O valor de resgate solicitado ao abrigo no n.º 9.5. será igual ao saldo da conta poupança deduzido de uma penalização aplicável em função do ano de vigência da Apólice A penalização referida em será de 3% no 1º ano e 2º ano, de 2% do 3º ano até 31/12/2011 e, 0% a partir de 31/12/ Em 30 de Setembro de 2011 a Reclamante preencheu e entregou no balcão do Banco Santander Totta, um impresso com a designação Resgate/Reembolso de Fundos, tendo assinalado a quadrícula correspondente a FPR/E e tendo manuscrito a expressão situação desemprego anexo doc. S.S. ; 5. A Santander Totta Seguros alega que solicitou, através do mediador de seguros ligado, o envio de uma declaração emitida pelo Centro de Emprego que comprovasse que a cliente está à procura de novo emprego, mas que de acordo com as informações transmitidas pela Agência, o cliente insistiu na

5 intenção de resgate (sem ser por motivo de desemprego) e informou que não iria entregar mais nenhum documento ; 6. Inexiste qualquer documento escrito pelo qual se possa confirmar que a Cliente, tendo sido informada da impossibilidade de o reembolso ser processado com fundamento em situação de desemprego de longa duração, tenha confirmado a intenção de, ainda assim, pretender o resgate da apólice; 7. Inexiste, igualmente, qualquer documento pelo qual se comprove que a Santander Totta Seguros, directa ou indirectamente, informou a Cliente sobre as consequências do resgate fora das condições previstas na lei, tanto no que se refere a comissionamento, como em termos de fiscalidade agravada; 8. Nos termos do art. 186º n.º 2 do Regime Jurídico do Contrato de Seguro, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 72/2008, de 16 de Abril, aquando do termo de vigências do contrato, o segurador deve informar o tomador do seguro acerca das quantias a que este tenha direito com a cessação do contrato, bem como, das diligências ou documentos necessários para o seu recebimento ; 9. A Santander Totta Seguros, por si ou por intermédio do mediador, deveria ter informado a Reclamante do valor a que teria direito no caso de reembolso do plano nos termos por ela solicitados; 10. Verificado que não era possível satisfazer o pedido de reembolso com fundamento em desemprego de longa duração, por indisponibilidade ou impossibilidade de entrega pela Reclamante do documento legal e contratualmente previsto, a Santander Totta Seguros deveria ter informado a

6 Reclamante do valor a que teria direito no caso de reembolso do plano fora das condições previstas na lei ; 11. Mais deveria a Santander Totta Seguros, nessa sequência, ter providenciado para a obtenção de uma confirmação pela Reclamante, por escrito, da intenção de prosseguir com o resgate, nos novos termos entretanto apresentados; 12. Os elementos trazidos pelas partes para o processo não permitem ser conclusivo sobre se a Reclamante foi ou não suficientemente informada e esclarecida sobre as consequências do resgate e sobre se a sua tomada de decisão foi ou não consciente; 13. Pelo que deve a Santander Totta Seguros restituir à Reclamante a comissão cobrada e agora em causa, no caso de não conseguir demonstrar que informou suficientemente a Reclamante e que esta optou pelo resgate da apólice, sabendo antecipadamente que o mesmo não iria ocorrer com fundamento em desemprego de longa duração; 14. Só assim não será se, afinal, a Reclamante tiver sido efectiva e correctamente informada sobre as consequências do reembolso fora das condições previstas na lei e tiver consciente e esclarecidamente optado por manter o pedido de resgate; 15. Por outro lado, a Santander Totta Seguros deve adoptar, de ora em diante, procedimentos que permitam assegurar o direito à informação e esclarecimento nos termos acima referidos e à conservação de documentos escritos com instruções dos Clientes, que estejam em integral correspondência com as operações que realiza.

7 Posição da Santander Totta Seguros: Na sequência da Recomendação proferida, a Santander Totta Seguros informou diretamente a Reclamante que efetua o pagamento do reembolso, pedido pela Pessoa Segura por se encontrar numa situação de desemprego de longa duração, mediante a apresentação do original da apólice e (de) uma Certificação feita pelo Centro de Emprego em que o mesmo se encontra inscrito. Assim sendo, a Santander Totta Seguros confirmou estar sensível aos argumentos apresentados, pelo que decidiu propor-lhe que caso apresente, no prazo de 15 dias, o documento legal e contratualmente previsto, reembolsaremos a comissão cobrada aquando do resgate do seu Seguro Poupança Garantida PPR.