TERMO DE REFERÊNCIA 1. JUSTIFICATIVA. 1.1 Motivação para Contratação

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1 1. JUSTIFICATIVA 1.1 Motivação para Contratação TERMO DE REFERÊNCIA A principal motivação do CFM em reestruturar, unificar e documentar seus procedimentos e sua operação tecnológica é melhorar o nível de serviço prestado pelo Setor de Tecnologia da Informação aos seus usuários e colaboradores, com atendimentos mais eficientes, seguros, e eficazes, ajudando a otimizar seus processos de trabalho, tanto no que diz respeito a recursos humanos, hardware e software. 1.2 Benefícios Diretos e Indiretos que Resultarão da Contratação Os benefícios buscados por essa contratação são: Maior produtividade, disponibilidade e segurança para os serviços prestados pelos funcionários do CFM e seus usuários, e maior número de serviços a serem prestados à sociedade através da contínua adoção de conhecimentos e suporte específicos que apoiarão nos atendimentos da CFM para seus colaboradores; Maior eficiência no uso de sua plataforma de infraestrutura, através da contínua evolução de versões de produtos instalados e que já passaram por processos de otimizações e validações cumulativos; Aumento da segurança proporcionada pelas novas soluções tecnológicas implantadas e suportadas, tornando o ambiente menos propenso a ataques ou invasões internos e externos; Maior efetividade no atendimento e diminuição da dependência de terceiros pela área de TI do CFM, além de melhor continuidade dos serviços, através da documentação de requisitos, processos e configurações utilizando-se de padrões de mercado relativos à gerência de projetos tais como PMBOK (Project Management Book Of Knowledge) e a operação de TI ITIL (Information Technology Infrastructure Library), e MSF (Microsoft Solutions Framework); Maior qualidade na disponibilidade dos serviços, através da contínua transferência de conhecimentos e capacitação dos funcionários de TI do CFM. 1

2 1.3 Conexão entre a Contratação e o Planejamento Existente Projeto Orçamentário para o Exercício 2010 SETIN nº 16 A Tecnologia da Informação como apoio aos Conselheiros Federais (em anexo). 1.4 Agrupamento de Itens em GRUPOs Constitui objeto da presente licitação a contratação de serviços de suporte técnico especializado aplicável à Infraestrutura do CFM, conforme especificações desta TR e composto pelos seguintes itens: GRUPO 1: SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO A PRODUTOS MICROSOFT Contratação de serviços de suporte técnico a produtos Microsoft integrantes da infraestrutura computacional do CFM, compreendendo suporte reativo e preventivo, voltado à resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas, análise de ambiente, transferência de tecnologia e aplicação de procedimentos de melhoria. Para execução do objeto prevê-se a contratação estimada de 750 (setecentos e quinhentas) horas de serviço, a serem consumidas por demanda, para execução de serviços de suporte técnico a produtos da plataforma Microsoft GRUPO 2: SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO A PRODUTOS ORACLE Contratação de serviços de suporte técnico especializados a produtos ORACLE, integrantes da infraestrutura computacional do CFM, compreendendo suporte reativo e preventivo, voltado à resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas, análise de ambiente, transferência de tecnologia e aplicação de procedimentos de melhoria. Para execução do objeto prevê-se a contratação estimada de 750 (setecentos e quinhentas) horas de serviço, a serem consumidas por demanda, para execução de serviços de suporte técnico a produtos da plataforma ORACLE GRUPO 3: SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO EM LINUX Contratação de serviços de suporte técnico a LINUX integrantes da infraestrutura computacional do CFM, compreendendo suporte reativo e preventivo, voltado à resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas, análise de ambiente, transferência de 2

3 tecnologia e aplicação de procedimentos de melhoria. Para execução do objeto prevê-se a contratação estimada de 500 (quinhentas) horas de serviço, a serem consumidas por demanda, para execução de serviços de suporte técnico LINUX. 1.5 Critérios Ambientais Adotados NÃO SE APLICA AO CASO. 1.6 Natureza do Serviço Contratação de serviços de suporte técnico a produtos Microsoft, Oracle e Linux integrantes da infraestrutura computacional do CFM. 1.7 Inexigibilidade da Licitação NÃO SE APLICA AO CASO. 1.8 Referências a Estudos Preliminares A evolução da tecnologia da informação traz como consequência natural larga dependência das organizações em relação aos sistemas de informação e demais serviços disponíveis na rede interna de computadores e na Internet. As atividades do Conselho são fortemente amparadas no uso intensivo de informação e de conhecimento. Por isso, a ampliação do uso e da disponibilidade de recursos de tecnologia da informação faz parte da estratégia institucional adotada para aumentar a capacidade de resposta do Conselho e melhorar os processos gerenciais A eventual indisponibilidade de sistemas corporativos produz impacto direto sobre a produtividade dos servidores e, consequentemente, sobre o desempenho institucional. Além disso, impactam também sobre os clientes externos, parceiros do CFM e usuários do portal do CFM na Internet, interessados nas informações e nos serviços direcionados aos órgãos públicos e à sociedade A disponibilidade das soluções, para ser garantida, necessita de suporte proativo e reativo a eventuais falhas. Mesmo sendo a equipe de suporte da SETEC dotada de razoável conhecimento técnico sobre os produtos instalados, alguns problemas mais graves necessitam de suporte especializado para serem solucionados. Além disso, uma equipe de suporte especializado tem condições de realizar avaliações quanto a medidas profiláticas que possam ser tomadas para garantir a estabilidade das aplicações e maior disponibilidade dos serviços. 3

4 2. OBJETIVO 2.1 Diante do exposto, faz-se necessário a contratação de empresas que possam prover suporte à plataforma Microsoft, Oracle e Linux, base de quase a totalidade dos sistemas operacionais e aplicativos instalados no parque do Conselho. No mercado existem diversas empresas que são denominadas parceiras Microsoft, Oracle e Linux. Essas empresas, para conservar a relação de parceria, precisam atingir patamares elevados de desempenho e qualidade na prestação dos serviços de suporte e alcançar metas estabelecidas de qualificação de suas equipes técnicas e gerenciais. Por serem parceiras, têm acesso a documentos e bases de conhecimento privilegiadas sobre a evolução e a manutenção dos produtos de tecnologia desenvolvida pela Microsoft, Oracle e Linux. O mencionado requisito não representa restrição à competitividade, uma vez que permite a participação de significativa quantidade de empresas que atuam em segmentos de mercado cujas regras são padronizadas pelo fabricante dos produtos a serem suportados. Por isso é requerida a parceria das empresas licitantes com os fabricantes Microsoft, Oracle e Linux em razão da necessidade de se estabelecer padrões de desempenho e de qualidade amplamente reconhecidos pelo mercado. O cálculo do quantitativo de horas a ser demandado para execução dos serviços de suporte técnico foi feito com base na estimativa do esforço necessário para manter a disponibilidade dos produtos correspondentes a cada serviço durante um mês. Assim, para cada mês de prestação dos serviços, foi estimada a quantidade de horas necessárias para fazer frente a todos os prováveis chamados a serem realizados, tanto para resolver problemas de níveis de severidade 1 e 2, quanto para esclarecer dúvidas, efetuar análise de ambientes e implementar melhorias no ambiente, em nível de severidade 3. Foi, também, ponderada a freqüência histórica de ocorrência de problemas e a carga de trabalho decorrente da complexidade e da extensão do ambiente Microsoft, Oracle e Linux, bem como a diversidade de problemas potenciais, dimensão essa diretamente relacionada com os diferentes perfis profissionais requeridos para executar cada item de serviço. 3. REQUISITOS MÍNIMOS PARA PARTICIPAR DO CERTAME: 3.1 Declarações, exclusivamente eletrônicas, mediante o preenchimento de campos específicos no sítio COMPRASNET: Declaração de Inexistência de Fato Superveniente; Declaração de cumprimento da obrigação prevista na Lei no 9.854, de 27 de outubro de 1999; 4

5 3.1.3 Caso a licitante seja ME/EPP, Declaração de que está apta a usufruir do tratamento diferenciado, estabelecido nos artigos 42 a 49 da Lei Complementar no 123/2006; Declaração de que a empresa conhece e concorda com as condições estabelecidas neste Edital e que atende aos requisitos de habilitação Após o encerramento da sessão do pregão eletrônico, o licitante deverá encaminhar para o endereço eletrônico ou via fax , toda documentação exigida e no prazo de até 3 (três) dias úteis, os originais ou cópias autenticadas ao Conselho Federal de Medicina. 3.2 Para Habilitação Jurídica: Contrato Social ou documento equivalente comprovando que a empresa desenvolva atividade pertinente e compatível com o objeto desta licitação; A empresa estrangeira em funcionamento no país deverá apresentar também o Decreto de Autorização e o Ato de Registro ou Autorização para Funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir Se for o caso, Documento, expedido pela Junta Comercial ou Cartório de Registro, comprovando a condição de Microempresa e Empresa de Pequeno Porte, em atenção ao artigo 72 da LC no 123/2006; Sendo a licitante optante pelo Sistema Integrado de Pagamento de Impostos e Contribuições das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte SIMPLES, deverá apresentar a devida comprovação. 3.3 Para Qualificação Técnica: PARA TODOS OS ITENS Comprovação, mediante Termo de Vistoria, obtido junto ao Setor de Tecnologia da Informação CFM, devidamente ratificado pelo representante legal da licitante, de que tomou conhecimento de todos os aspectos técnicos e condições locais para a execução dos serviços O referido Termo de Vistoria somente será fornecido ao representante credenciado do licitante, detentor de respectivo 5

6 instrumento de procuração, ou sócio ou dirigente munido de documentos que comprovem tal condição; É vedada a realização de vistoria por um mesmo representante para mais de uma empresa licitante As vistorias deverão ser efetuadas no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas anteriores à abertura do certame licitatório, mediante agendamento prévio junto ao Setor de Tecnologia da Informação CFM no local e horário, a seguir indicados: Endereço: SGAS 915 GRUPO 72 CEP: Horário: das 09:00 às 11:30 hs e das 14:30 às 17:30 hs. Contato: (61) PARA O GRUPO 1: SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO A PRODUTOS MICROSOFT Atestado de capacidade técnica, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, comprovando que o licitante executa ou executou serviços de suporte em produtos Microsoft, em regime (24 x 7 x 365), para ambientes de rede com pelo menos 100 (cem) estações cliente, 200 (duzentos) usuários e 18 (dezoito) servidores, nas versões descritas no item do termo de referência deste edital Comprovação, por meio de documento expedido pela Microsoft, do nível especializado de Competência Silver, nas competências abaixo listadas: Midmarket Solution Provider Data Plataform Unified Communications Virtualization System Management Desktop Server Platform Portals and Collaboration Identity and Security Project and Portfolio Management (um) atestado de capacidade técnica, expedido(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado, comprovando que o licitante executa ou executou serviços de suporte técnico 6

7 (24x7x365), administração, gerenciamento, operação em Microsoft Project Server 2010, Microsoft SharePoint Server 2010 Enterprise Edition, Microsoft Hyper-v em cluster e Microsoft Windows Deploy Services, Microsoft Exchange Sever 2007 em cluster e gerência de alta disponibilidade, servidores Cluster, Network load Balance (utilizando-se para isso o Microsoft Clustering Services e o Network load Balance tanto em ambiente com Windows Server 2003 como Windows Server 2008); (um) atestado de capacidade técnica, expedido(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado, comprovando que o licitante executa ou executou serviços de suporte técnico (24x7x365), instalação, implantação, configuração, implementação, administração, monitoração e gerenciamento de Banco de Dados Microsoft SQL Server 2008 em Cluster, em plataforma de sistema operacional Microsoft Windows 2008, Microsoft System Center Configuration Manager 2007, Microsoft System Center Operation Manager 2007, Microsoft System Center Virtual Machine Manager 2007 e Microsoft Office Communications Server 2007 em alta disponibilidade com no mínimo 200 usuários; PARA O GRUPO 2: SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO A PRODUTOS ORACLE Comprovação de ser a empresa licitante é parceira Oracle para Governo, na Esfera Federal, mediante apresentação de declaração / certificado emitido pela Oracle; Atestado(s) de Capacidade Técnica, emitido por entidade pública ou privada, totalizando um mínimo de 500 (quinhetas) horas, que comprove a experiência da Licitante na prestação de serviços de suporte técnico a plataforma Oracle, sob o regime de prestação de serviços por demanda, 24 x 7 x 365, com níveis de severidade diferenciados por SLA de atendimento e solução das solicitações; Atestado(s) de Capacidade Técnica, emitido por entidade pública ou privada, que comprove a experiência da Licitante, no 7

8 suporte e/ou consultoria em software e ferramental ORACLE, conforme abaixo: ORACLE RDBMS 10g; REAL APPLICATION CLUSTER; ORACLE ENTERPRISE MANAGER; ORACLE DIAGNOSTICS PACK; ORACLE DISCOVERER; ORACLE APPLICATION SERVER 10g; WEBLOGIC APPLICATION SERVER; BPA SUITE; Para o GRUPO 3: SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO EM LINUX (um) ou mais atestado(s) de capacidade técnica, expedido(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado, totalizando um mínimo de 300 (trezentas) horas, comprovando que o licitante executa ou executou serviços de suporte em LINUX em regime de prestação de serviços por demanda, 24 x 7 x 365, para ambientes de rede Atestado(s) de Capacidade Técnica, emitido por entidade pública ou privada, que comprove a experiência da Licitante, no suporte e/ou consultoria em software, ferramental e distribuições LINUX, conforme abaixo: - RED HAT ENTREPRISE LINUX; - DEBIAN; - BIND (DNS); - SENDMAIL; - APACHE; - IPTABLES; - OPENLDAP; - SQUID; - NAGIOS; - POSTFIX; - PROFTP; - SSH; - SHELL SCRIPT; 8

9 4. OBJETO 4.1 GRUPO 1: SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO A PRODUTOS MICROSOFT A presente licitação tem como objeto a contratação de serviços de suporte técnico a produtos Microsoft, sob demanda, em horas, integrantes da infraestrutura computacional do CFM, em regime de empreitada por preço unitário, compreendendo suporte reativo e preventivo, voltado à resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas, análise de ambiente, transferência de tecnologia e aplicação de procedimentos de melhoria, conforme especificações constantes do termo de referência em anexo. 4.2 GRUPO 2: SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO A PRODUTOS ORACLE A presente licitação tem como objeto a contratação de serviços de suporte técnico especializados a produtos ORACLE, sob demanda, em horas, integrantes da infraestrutura computacional do CFM, compreendendo suporte reativo e preventivo, voltado à resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas, análise de ambiente, transferência de tecnologia e aplicação de procedimentos de melhoria, conforme especificações constantes do termo de referência em anexo. 4.3 GRUPO 3: SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO EM LINUX A presente licitação tem como objeto a contratação de serviços de suporte técnico em LINUX, sob demanda, em horas, integrantes da infra-estrutura computacional do CFM, em regime de empreitada por preço unitário, compreendendo suporte reativo e preventivo, voltado à resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas, análise de ambiente, transferência de tecnologia e aplicação de procedimentos de melhoria, conforme especificações constantes do termo de referência em anexo. 5. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS 5.1 GRUPO 1: SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO A PRODUTOS MICROSOFT Instalar, atualizar, manter, resolver problemas e dar suporte integral aos seguintes produtos Microsoft: Microsoft SQL Server 2008 R2; Microsoft Windows Server 2008 R2 Standard e Enterprise; Microsoft Exchange Server 2010; Microsoft System Center; Microsoft Hyper-V Server 2008 R2; Microsoft Project Server 2010; 9

10 Microsoft SharePoint Server 2010; SNA Server 4.0; Office 2003 e superior; Internet Explorer 7 e superior; Wsus 1.0 ou superior; Serviços básicos de rede: dns, dhcp, radius, IIS, Active Directory, Cluster; O suporte deverá ser prestado nas versões acima descritas e nas futuras versões dos produtos Microsoft que o Conselho venha a adquirir durante a vigência do contrato Transferência de tecnologia referente aos problemas vivenciados e às soluções aplicadas mediante realização de treinamento de servidores, oficinas e entrega de documentos: O termo transferência de tecnologia refere-se ao processo em que o CONTRATADO, quando da execução dos serviços, repassará à equipe técnica e aos usuários os conhecimentos teóricos e práticos que fundamentam a solução dos problemas, possibilitando, em situações futuras, a participação direta na solução; O processo de transferência de tecnologia será obrigatoriamente realizado por profissionais certificados e/ou que tenham atuado diretamente na condução e solução dos chamados; Caberá ao CONTRATADO a elaboração e gerenciamento dos conteúdos programáticos do plano de transferência de tecnologia aderentes aos objetivos deste projeto, com aprovação conjunta do CFM; Caso seja definido pelo CFM que a transferência de tecnologia será feita por meio de treinamento, é necessário que esse seja realizado por parceiro certificado pela Microsoft com a competência Learning Solutions. Caso o CONTRATADO não possua tal competência, ela poderá, mediante aprovação do CFM, subcontratar tal serviço; As oficinas e os treinamentos oficiais terão sua duração computada em horas, para fins de pagamento por parte do Conselho; O CFM definirá, em acordo com o CONTRATADO, o local onde as oficinas e treinamentos serão aplicados; O Conselho poderá solicitar, sem ônus adicional, correção ou repetição das oficinas ou treinamentos que não estiverem de 10

11 acordo com os programas definidos ou que não atinjam os objetivos propostos; Entrega de documentação das atividades realizadas: O CONTRATADO terá que entregar documentos escritos, em formatos definidos pelo Conselho, sobre cada trabalho realizado; Sempre que solicitado pelo CFM, os chamados para resolução de problemas ou esclarecimento de dúvidas deverão ensejar elaboração de script padronizado que permita aplicar a mesma solução a futuros problemas de mesma natureza que venham a acontecer; Os chamados para elaboração de diagnóstico e implementação de melhoria poderão ensejar elaboração de documentos as built com detalhamento das etapas do trabalho; O Conselho poderá solicitar, sem ônus adicional, correção ou refazimento dos documentos que não estiverem de acordo com os padrões definidos ou que não corresponderem, na prática, aos procedimentos adotados Qualificação mínima dos técnicos: Para execução dos serviços especificados neste item, o CONTRATADO deverá ter em sua equipe pelo menos um profissional de cada um dos perfis definidos a seguir: Perfil Administrador de Sistema Operacional: possuir certificado MCSA Microsoft Certified Systems Administrator ou equivalente na plataforma MS Windows Server 2008, no mínimo, 03 (três) anos de experiência na administração de sistemas operacionais Windows e serviços básicos de rede Microsoft (DNS, DHCP, Wins), bem como em serviços de arquivos e de impressão Microsoft versões Windows Server 2003 ou superior; Perfil Administrador de Active Directory: possuir certificado MCSE Microsoft Certified Systems Engineer ou equivalente na plataforma MS Windows Server 2008, no mínimo, 5 (cinco) anos de experiência na administração de sistemas operacionais Windows, serviços básicos de rede Microsoft (DNS, DHCP, Wins) e serviço de autenticação de rede baseado no produto 11

12 Microsoft Active Directory versões Windows Server 2003 ou superior; Perfil Administrador de Ambiente Virtualizado: possuir certificado MCSE Microsoft Certified Systems Engineer ou equivalente na plataforma MS Windows Server 2008 e certificado MCTS Microsoft Certified Technology Specialist: Windows Server Virtualization, Configuration, no mínimo, 5 (cinco) anos de experiência na administração de sistemas operacionais Windows, serviços básicos de rede (DNS, DHCP, Wins), serviços de autenticação de rede baseado no produto MS Active Directory e serviço de clusterização de servidores na plataforma Microsoft versões Windows Server 2003 ou superior e ainda experiência de, no mínimo, 03 (três) anos na implantação, configuração e sustentação de ambiente de virtualizado baseado na plataforma Microsoft Hyper-V Server 2008 ou superior; Perfil Administrador de Portal: possuir certificado MCITP Microsoft Certified IT Professional: Microsoft SharePoint Administrator 2010 e certificado MCTS Microsoft Certified Technology Specialist: Microsoft SharePoint 2010, Configuring, no mínimo, 5 (cinco) anos de experiência na administração de ambiente MS SharePoint Server 2003, MS Internet Information Service e ainda experiência de, no mínimo, 02 (dois) anos na configuração de MS internet Explorer 8 (ou superior), MS Windows Server 2008 (ou superior), DNS e MS SQL Server 2005 (ou superior) Perfil Administrador de Desktop: possuir certificado MCDST Microsoft Certified Desktop Support Technician OU MCSA Microsoft Certified Systems Administrator ou equivalente na plataforma MS Windows Server Além do certificado, deverá possuir, no mínimo, 3 (três) anos de experiência no uso avançado da suíte de produtos MS-Office versão 2000 ou superior, desenvolvimento de formulários e aplicações de automação de escritório Os profissionais que prestarão os serviços no ambiente do CFM devem ter sido aprovados em exames de certificação nos produtos alvo dos serviços, obrigatoriamente nas versões em uso pelo CFM; 12

13 Excetuam-se desse item, certificação nos produtos Microsoft que não tenham processo de certificação oficial. Por exemplo, Wsus, SNA, etc Em caso de liberação de novas versões de certificação nos produtos utilizados pelo Conselho, o CFM poderá requerer que o CONTRATADO apresente profissionais com certificação atualizada no prazo máximo de 1 (um) ano após a liberação da nova versão; Caso haja instalação de novo produto Microsoft, não existente no Conselho até a data da assinatura do contrato, caberá ao CONTRATADO qualificar seus técnicos para fornecer suporte à nova solução Proteção às informações do CFM: Toda informação referente ao CFM que o CONTRATADO e seus prepostos vierem a tomar conhecimento por necessidade de execução dos serviços ora CONTRATADOS não poderá, sob hipótese nenhuma, ser divulgada a terceiros sem expressa autorização do CFM; O CFM terá propriedade sobre todos os documentos e procedimentos operacionais produzidos no escopo da presente contratação; Os documentos produzidos, repassados ao CFM em documento eletrônico editável, de preferência em formato MS- Word, serão de propriedade do Conselho; Os recursos de TI não poderão ser utilizados pelo CONTRATADO ou seus prepostos para realização de atividades alheias aos serviços previstos ou englobados por este item, exceto quando autorizado pelo Conselho Aplicação do ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Os serviços de instalação, configuração, manutenção, avaliação, bem como intervenções feitas pelo CONTRATADO na Rede CFM deverão seguir as melhores práticas preconizadas pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library); O presente requisito passará a ser exigido a partir do fornecimento, pelo Conselho, dos procedimentos a serem adotados pelo CONTRATADO Os scripts deverão ser elaborados segundo modelos fornecidos pelo Conselho. No caso de inexistência de modelos 13

14 para uma situação específica, o CONTRATADO poderá sugerir os modelos Prazo de implantação dos serviços de suporte: O prazo máximo para que o CONTRATADO inicie suas operações é de 30 (trinta) dias corridos, contado da data de assinatura do contrato; Dentro do período compreendido entre a assinatura do contrato e o início da prestação dos serviços, os representantes do CONTRATADO deverão participar de reunião de alinhamento de expectativas contratuais com uma equipe de técnicos do Conselho. O Conselho fará a convocação dos representantes do CONTRATADO e fornecerá previamente a pauta da reunião O início das operações é caracterizado pelo oferecimento das facilidades a seguir: central de atendimento telefônico e/ou acesso ao sistema de cadastramento e acompanhamento de chamados; e disponibilização dos técnicos, com as qualificações exigidas, para atendimento aos chamados; O CONTRATADO encaminhará ao Conselho, antes da data de início da operação dos serviços, relação nominal dos técnicos que prestarão atendimento aos chamados efetuados pelo Conselho, acompanhada do curriculum vitae das cópias dos certificados exigidos; Sempre que houver alteração da lista de técnicos, a CONTRATADA deverá remeter ao Conselho, tempestivamente, lista atualizada, bem como curriculum vitae e cópias dos certificados dos novos técnicos incluídos na lista; O Conselho fará uma análise da documentação recebida, à luz das especificações, podendo solicitar a substituição dos profissionais que não possuam as qualificações mínimas exigidas; Os técnicos apresentados pelo CONTRATADO deverão ser os profissionais que serão alocados para a realização dos serviços, exceto em situações excepcionais mediante anuência prévia do CFM. 14

15 5.1.8 Modelo de Ordem de Serviço Processo de abertura de chamados de suporte: Em caso de necessidade o Conselho fará a abertura de um chamado técnico junto ao CONTRATADO; Os chamados serão feitos por meio de ligações telefônicas ou sistema de registro de chamados via Internet; No ato de abertura do chamado de suporte, caberá ao CONTRATADO identificar as informações consideradas necessárias para o atendimento do mesmo, tais como: sistema operacional, versão, service pack, dados relativos ao serviço em questão, dentre outras Os chamados abertos serão classificados, de acordo com sua severidade, em: Severidade 1 chamados para restabelecer serviço de rede crítico que esteja parado, apresentando falha de funcionamento ou impactando diretamente todo o Conselho; Severidade 2 chamados referentes a problemas que afetam atividades críticas para o usuário do Conselho, sem causar interrupção do serviço, mas afetando significativamente seu desempenho; Severidade 3 chamados destinados à elaboração de diagnóstico, esclarecimento de dúvidas, avaliação de ambiente, transferência de tecnologia, implementação de procedimentos de evolução de versão de produto e aplicação de melhorias e correções, todos com vistas a prevenir a ocorrência de problemas; Escalamento de severidade: Os chamados poderão ser escalados para níveis mais altos ou mais baixos, de acordo com a criticidade do problema. Nesse caso, os prazos de atendimento e de solução do problema, bem como os prazos e percentuais de multas, serão automaticamente ajustados para o novo nível de severidade. 15

16 Atendimento dos chamados: O CONTRATADO definirá, no mínimo, um técnico que será responsável pelo atendimento ao chamado. No caso de ocorrência de chamado de severidade 1 que não for solucionado em até 36 (trinta e seis) horas, o CONTRATADO ficará obrigado a alocar outros técnicos para auxiliar na solução do problema, sem ônus adicional para o Conselho Os chamados classificados com severidade 1 e 2 serão atendidos on-site, nas instalações do Conselho Federal de Medicina, em Brasília/DF, nos dias úteis, no horário de 8h às 19h No caso de chamado de severidade 1 aberto e pendente de solução, ou quando a atividade ensejar parada de serviço de rede, ou quando serviços estiverem indisponíveis, o trabalho poderá ser realizado fora do horário de funcionamento do Conselho. Nesse caso, cada hora de trabalho será contabilizada com os seguintes acréscimos: Dias úteis, das 20 às 22h: 50% de acréscimo; Dias úteis, das 22 às 8h: 100% de acréscimo; Dias não úteis, em qualquer hora: 100% de acréscimo Quando o atendimento aos chamados de suporte ocorrer fora do horário de expediente do CFM, os técnicos designados pela empresa para executar os serviços deverão seguir, rigorosamente, as normas de segurança estabelecidas pelo Conselho; Metodologia de Avaliação da Qualidade e Aceite dos Serviços Executados Cômputo das horas correspondentes aos serviços, para efeito de pagamento: Os chamados de severidade 1 e 2 terão computado seus tempos para efeito de pagamento a partir do início efetivo do atendimento até a completa resolução do problema; O chamado que requerer providência por parte do fabricante do produto terá a contagem do tempo de atendimento suspensa por todo o período em que ficar aguardando sua resposta. Entretanto, o 16

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