Companhia de Seguros Fidelidade-Mundial, S.A.

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1 Companhia de Seguros Fidelidade-Mundial, S.A. Relatório e Contas 2010 Grupo Caixa Geral de Depósitos

2 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Índice 2 Índice Relatório do Conselho de Administração Anexo ao Relatório do Conselho de Administração Demonstrações Financeiras Anexo às Demonstrações Financeiras Anexos Relatório Sobre o Governo da Sociedade Relatório e Parecer do Conselho Fiscal e Certificação Legal de Contas

3 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Órgãos Sociais 3 Órgãos Sociais Mesa da Assembleia Geral Presidente Vice-Presidente Secretário Conselho de Administração Presidente Vogais Conselho Fiscal Presidente Vogais Suplente Sociedade de Revisores Oficiais de Contas Secretário da Sociedade Efectivo CAIXA GERAL DE DEPÓSITOS, S.A., Representada por José Manuel Simões Correia José Lourenço Soares João José Lobato Moreira da Silvasé Manuel Simões Correia CAIXA GERAL DE DEPÓSITOS, S.A., que nomeou para exercer o cargo em nome próprio, Jorge Manuel Baptista Magalhães Correia Eugénio Manuel dos Santos Ramos José António Rodrigues Nunes Coelho Francisco Xavier da Conceição Cordeiro José Manuel Alvarez Quintero António Manuel Marques de Sousa Noronha Vasco Maria de Portugal e Castro de Orey Mário Lino Soares Correia José António da Costa Figueiredo Luís Manuel Machado Vilhena da Cunha João Manuel Gonçalves Correia das Neves Martins DELOITTE & ASSOCIADOS, SROC, S.A. Representada por Maria Augusta Cardador Francisco, ROC Maria Isabel Toucedo Lage

4 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 4 1. Relatório do Conselho de Administração

5 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 5 O Conselho de Administração da Companhia de Seguros Fidelidade-Mundial, S.A., em cumprimento dos preceitos legais e estatutários aplicáveis, apresenta o Relatório e Contas relativo ao exercício de Enquadramento da Actividade 1.1. Enquadramento Macroeconómico Internacional O ano de 2010 fica marcado pela recuperação das economias mundiais, após uma profunda e generalizada crise económico-financeira, com impactos relevantes no sector bancário. Esta tendência de retoma fica igualmente caracterizada por assimetrias regionais importantes, tendo as economias emergentes evidenciado níveis de crescimento mais pronunciados e sustentados do que as economias desenvolvidas, que, na sua globalidade, estão condicionadas por elevados desequilíbrios orçamentais e níveis de endividamento. Em termos quantitativos, a economia mundial terá registado, em 2010, um crescimento próximo de 5%, com particular destaque para a China (10,5%), Índia (9,7%) e Brasil (7,5%), enquanto os países desenvolvidos terão apresentado valores abaixo de 3%. Apesar de as taxas de juro de referência para empréstimos a empresas e particulares se terem mantido em níveis historicamente baixos, devido à intervenção dos Bancos Centrais, verificou-se um aumento das taxas de juro efectivas e uma maior dificuldade no acesso ao crédito decorrente da adopção, por parte das entidades bancárias, de politicas mais restritivas na concessão de crédito, dados os receios sobre a capacidade de cumprimento de obrigações por parte de empresas e particulares, situação que foi agravada pela incerteza em torno da dívida soberana de alguns países europeus. De referir, ainda, que os mercados accionistas evidenciaram comportamentos díspares, em linha com as perspectivas económicas para cada região. Assim, verificaram-se valorizações nas economias emergentes, EUA e nos países europeus tidos como economicamente mais sólidos, e, por outro lado, ocorreu uma queda dos índices bolsistas nos países europeus que apresentam elevados níveis de endividamento e dificuldades relacionadas com a dívida soberana.

6 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração A Economia Portuguesa A actividade económica nacional registou, em 2010, uma expansão de 1,3%, menos intensa do que o valor de 1,7% evidenciado pela zona Euro, retomando o processo de divergência verificado nos últimos anos, em linha com a evolução do PIB potencial. Esta situação é agravada pelos défices externo e orçamental e por um elevado endividamento público e privado, num contexto de receios sobre a dívida soberana que tem acarretado taxas de juro que, a prazo, são consideradas incomportáveis, colocando pressão acrescida no Orçamento de Estado e limitando o desenvolvimento futuro do País, atendendo às perspectivas sobre a evolução dos custos de financiamento de novos projectos. O acréscimo da actividade económica proveio quer da procura interna, por via do Consumo, quer da procura externa, devido a um maior acréscimo das Exportações, o que contribuiu para a redução do défice conjunto das Balanças Corrente e de Capital para cerca de 8,8% do PIB. A inflação, medida pelo IHPC, evidenciou um valor de 1,4%, reflectindo a evolução de preços dos bens energéticos e de matérias-primas, cuja tendência de subida foi intensificada pelo movimento de desvalorização do Euro face ao Dólar. No que respeita à taxa de desemprego verificou-se, em 2010, um aumento da taxa média anual para 10,8%, motivada pelo encerramento/racionalização de empresas e pela menor criação de novos postos de trabalho. As previsões económicas do Banco de Portugal para 2011 apontam para uma contracção da economia em 1,3%, penalizada pelo decréscimo do consumo e do investimento, cujo efeito é atenuado pelo esperado aumento das exportações. Esta projecção comporta, contudo, um conjunto de riscos susceptíveis de provocar um abrandamento mais pronunciado, nomeadamente no que respeita à conjuntura internacional, à situação orçamental e ao financiamento do sistema bancário. Apesar do decréscimo da actividade económica, a evolução esperada para os preços das matérias-primas (com destaque para o petróleo) e o aumento da taxa de IVA, deverão conduzir a um aumento da taxa de inflação para 2,7%, o que num contexto de redução/moderação salarial conduzirá a uma perda efectiva de poder de compra.

7 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração Evolução Geral do Mercado Segurador em Portugal De acordo com os elementos divulgados pelo Instituto de Seguros de Portugal, o mercado segurador terá contabilizado, na sua actividade em Portugal, um valor de 16,3 mil milhões de euros (cerca de 10% do PIB) de prémios de seguro directo, incluindo recursos captados via contratos de investimento, a que corresponde um acréscimo de 12,5% face a Esta evolução decorre essencialmente dos ramos Vida (17,2%), que reflectiram a maior apetência dos clientes por produtos de poupança de longo prazo, tendo os ramos Não Vida evidenciado um crescimento mais modesto (0,7%), uma vez que se encontram influenciados pela difícil situação económica e pela degradação do nível de preços. Tal facto fez-se sentir de forma mais intensa nos ramos Acidentes de Trabalho e Transportes, havendo a referir, pela positiva, o aumento da carteira de prémios dos ramos Doença, Multirriscos e Responsabilidade Civil. No que respeita ao grau de concentração do mercado segurador, verificou-se um comportamento diferenciado nos ramos Vida e Não Vida. Assim, nos ramos Vida assistiu-se a um aumento dos níveis de concentração, tendo os cinco principais Grupos Seguradores passado a deter 84,9% do Mercado (um aumento de 2,5 pp. face a 2009), enquanto nos ramos Não Vida se verificou uma redução de representatividade dos cinco principais operadores para 61,3%, menos 0,5 pp. que em Em termos regulamentares, verificou-se a publicação de um conjunto de diplomas legais e de normas regulamentares relativas à actividade Seguradora, sendo de destacar as normas sobre provisões técnicas, regularização de sinistros, mediação, publicidade e reclamações.

8 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 8 2. Actividade da Companhia 2.1. Aspectos Gerais No ano de 2010, a actividade da Companhia, centrou-se no reforço da relação com a Rede de Mediação e no desenvolvimento do Programa de Responsabilidade Social, a par da prossecução do aperfeiçoamento organizacional e captação de sinergias bem como no desenvolvimento de produtos para responder às necessidades dos Clientes Organização interna O ano de 2010 ficou marcado pelo culminar da reestruturação da rede comercial, especializando o atendimento aos clientes directos nas Agências de Clientes (91) e aos agentes nos Centros de Mediadores (60), ambos servindo indistintamente as marcas Fidelidade Mundial e Império Bonança. Este processo de racionalização pretende direccionar a actividade destas unidades para a acção comercial, transferindo para outras áreas da Companhia tarefas administrativas e técnicas. O desenvolvimento do franchising e da mediação exclusiva, o crescimento comercial dos grandes mediadores e a profissionalização da rede de mediação são alguns eixos chave de actuação. No âmbito do franchising e da mediação exclusiva, foram inauguradas, em 2010, 23 novas lojas Fidelidade Mundial, passando a ter um total de 296 lojas. Simultaneamente, deu-se continuidade ao processo de selecção e formação de Gestores de Cliente, tendo sido incorporados no projecto 103 novos, representando já cerca de 2% da receita processada nos ramos Não Vida. Como proposta para o desenvolvimento comercial dos grandes mediadores e perante a necessidade de estimular o crescimento das suas carteiras, nasceu o programa Alpha. Este programa visa garantir a tais mediadores uma maior dinamização comercial e autonomia, através do contacto directo com áreas centrais da Companhia, bem como o acesso a condições especiais para reforço da rede própria dos mediadores, formação técnica e formação em gestão, através de uma parceria com o ISCTE.

9 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 9 Paralelamente, continuou a promover-se de uma forma muito activa o processo de concentração de carteiras, através da identificação de oportunidades, junto dos nossos mediadores, sempre no sentido de uma elevada profissionalização, garantindo um serviço de excelência ao cliente. Integrado neste processo, foi implementado um novo modelo de gestão de rede baseado no conceito de pólos, onde os mediadores podem estabelecer parcerias, com sinergias muito significativas para todas as partes envolvidas: clientes, mediadores e as seguradoras do Grupo. A maioria dos mediadores activos da Companhia foi alvo dum processo de redinamização, visando melhorar os seus procedimentos e organização do trabalho, com resultados bastante satisfatórios. Enquadrando estes desafios presentes na área comercial, foi desenvolvido o programa ActivTraining, com o objectivo de desenvolver as competências dos Gerentes de Agência de Clientes e dos Gestores de Mediadores e promover a sua proactividade comercial. Em 2010, realizou-se a fase piloto deste programa, envolvendo cerca de 100 colaboradores da região de Lisboa, o qual foi entretanto complementado pelo programa ActivCoaching, que visa dotar os responsáveis da área comercial das competências necessárias para o acompanhamento e definição dos planos de acção das suas equipas, com ênfase no processo de coaching. Reforçando o empenho na profissionalização e formação da Rede de Mediação e rede de Agências de Cliente, realizaram-se os filmes de Boas Práticas Comerciais, intitulados Eu Mediador e Eu Agência. Estes filmes pretendem demonstrar exactamente qual a atitude correcta para um atendimento de excelência num processo de venda e ajudar a rede comercial a desenvolver a capacidade de dar aos Clientes verdadeiras razões para serem e permanecerem Clientes da Companhia. Com o objectivo de garantir uma comunicação eficaz com a Rede de Mediação, foi criada a ON TIME, uma newsletter de fácil utilização e com informação útil para o desempenho da actividade. Novidades sobre produtos, linhas de actuação e de orientação comercial, informação sobre serviços ou sobre a actividade seguradora e notícias de carácter institucional são os principais conteúdos desta publicação. O 1º Encontro de Mediadores da Fidelidade Mundial e da Império Bonança, o qual contou com a presença de, aproximadamente, mediadores, estrutura comercial, convidados e parceiros das seguradoras do Grupo, num total de cerca de participantes, assinalou de forma singular o início do ano e de uma nova década. Pense Maior foi o tema escolhido para este encontro, que pretendeu actualizar modelos, alargar horizontes mas, acima de tudo, reforçar os laços de parceria com os nossos mediadores.

10 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração Programa de Responsabilidade Social Pelas suas características de relação com o risco, com o bem-estar e protecção das pessoas e dos seus patrimónios, a actividade seguradora é talvez o sector empresarial com mais oportunidades de gerar impactos positivos em termos de sustentabilidade. A sua missão confere-lhe a possibilidade de intervir em áreas tão diversas como o ambiente, a saúde, a prevenção ou ainda problemáticas relacionadas com o aumento da longevidade, entre outras, alavancando as mudanças de comportamentos ao nível dos indivíduos e das empresas, e influenciando as políticas públicas. Depois de uma primeira abordagem à sustentabilidade numa perspectiva estratégica, realizada em 2009, no primeiro Relatório de Sustentabilidade (2010), foi apresentado ao mercado o desempenho da Companhia em matéria de gestão, evidenciando-se de que forma as questões de sustentabilidade se reflectem nos produtos de seguros disponibilizados. Entende-se, a este respeito, que é na evolução dos produtos tradicionais para produtos mais sustentáveis que se coloca o maior desafio às empresas quando se fala de sustentabilidade. Neste contexto, ao abrigo do seu Programa de Responsabilidade Social, as seguradoras do Grupo Caixa Geral de Depósitos adoptaram uma estratégia que assenta prioritariamente no desenvolvimento de soluções que, além de serem relevantes para o desenvolvimento do negócio, permitem também responder a questões de interesse nacional e a situações potenciadoras de desigualdades sociais acrescidas. Exemplos concretos da aplicação desta estratégia são o desenvolvimento de produtos para facilitar o acesso à poupança e sensibilizar para as questões relacionadas com a poupança e a assistência na reforma; a oferta mais integrada ao nível da saúde, que promove a importância da prevenção; a análise das condições de viabilidade de um seguro de saúde de carácter vitalício o qual, apesar de representar riscos adicionais para as seguradoras, corresponde a um grande avanço na protecção dos consumidores. Projecta-se igualmente a oferta de uma melhor protecção aos condutores culpados por acidente, actualmente fora do âmbito do seguro obrigatório, permitindo que passem a estar abrangidos pela protecção que o seguro lhes confere.

11 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 11 A nível ambiental, a Companhia disponibiliza um seguro originado pela nova Directiva de Responsabilidade Ambiental. Embora se reconheça, ainda, alguma dificuldade na compreensão exaustiva do conceito de danos ambientais, a Companhia orgulha-se de ter lançado, na sequência de um trabalho conjunto com um grupo privado líder no sector, um seguro de incêndios florestais, único com estas características em Portugal, que garante o pagamento da reflorestação depois de um sinistro de incêndio. No biénio a estratégia em termos de sustentabilidade está focada no aprofundamento da abordagem às questões do envelhecimento da população e dos problemas associados, como as dependências e a qualidade de vida. Pretende-se igualmente avançar no ramo da saúde, trabalhando produtos mais flexíveis e adaptados às necessidades e possibilidades das famílias Mercado e clientes Foram realizadas campanhas de produto e clientes, incluindo iniciativas comerciais geradas com o recurso a análises sobre a base de clientes, utilizando conceitos e técnicas no domínio do Customer Intelligence. Transformar um acidente numa vantagem competitiva e numa aproximação aos Clientes é orientação que tem sido seguida na gestão dos sinistros, tendo os níveis de serviço nesta área sido aferidos de forma regular ao longo de todo o ano, através da realização de inquéritos de satisfação junto de clientes e outros lesados cujo processo foi regularizado pela Companhia (Automóvel e Acidentes de Trabalho). Os bons indicadores que deles resultaram constituíram a oportunidade para comunicar com o mercado através de uma campanha publicitária cujo mote foi Na hora da verdade, funcionam Alargamento e melhoria da oferta de produtos e serviços Para a generalidade dos produtos Não Vida deu-se continuidade ao processo iniciado em 2009, de melhoria dos produtos com vista à uniformização da oferta. Desenvolveu-se e implementou-se o Seguro de Responsabilidade Ambiental, direccionado para empresas e tendo como objectivo responder ao Decreto-lei 147/2008, bem como o Seguro de Construção e Montagem e o Seguro de Responsabilidade Civil Extracontratual do Estado e demais Entidades Públicas, decorrente da publicação da Lei 67/2007. Elaborou-se uma tarifa de Responsabilidade Civil, que contempla as vertentes de Seguros Obrigatórios, Exploração e Profissional.

12 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 12 Na área dos seguros de saúde, a Multicare destacou-se através da sua inovadora Oferta Global de Saúde (OGS), sendo a única marca de saúde do mercado a oferecer um conjunto de soluções adaptadas às diferentes necessidades dos seus clientes: Planos de Saúde, Cartões de acesso à rede e check-ups de prevenção, associados à maior rede médica do país. Com uma estratégia de marketing e comunicação claramente diferenciada destacou-se pela forma inovadora como aborda os seus clientes, focando a sua estratégia numa acção de prevenção e de manutenção da saúde. Também outros produtos foram alvo de destaque, como foi o caso do seguro automóvel, onde, trabalhando sobre segmentos específicos, foi concretizada a campanha Auto Mulher. Melhorou-se o processo de renovação e selecção de carteira, mediante critérios de rentabilidade e de perfil de risco, permitindo adequar e corrigir as condições contratadas em função dos resultados e do risco dos contratos no momento da renovação Consolidação da oferta de produtos para a reforma Apesar da conjuntura recessiva da economia, realça-se o aumento da propensão para a poupança e o desempenho do ramo Vida. Assim, ao longo do ano de 2010, iniciou-se a comercialização de mais de três dezenas de novas modalidades, que permitiram cimentar a liderança do ramo Vida no mercado nacional aumentando a quota de mercado, essencialmente, por via dos Produtos de Capitalização. Ao nível da comunicação e distribuição procurou-se, com uma comunicação massificada e objectiva, democratizar o acesso à reforma, materializando produtos como o Leve PPR, através de pacotes de produtos temáticos, fechados e de valor acessível Análise Económica Em 2010 verificou-se uma melhoria no resultado liquido individual, para 65,8 milhões de euros, devido, sobretudo, às vendas do ramo Vida, impulsionadas pelo desempenho dos produtos de Investimento, e à redução da sinistralidade verificada no Não Vida. O rácio de cobertura da margem de solvência situou-se em 151,8% totalizando os elementos aceites para a constituição da margem 850,1 milhões de euros face a um montante exigível de 560,0 milhões de euros.

13 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 13 No quadro que segue apresentam-se alguns indicadores relativos à actividade da Fidelidade Mundial: (Milhares de Euros) Principais Indicadores PRÉMIOS DE SEGURO DIRECTO Prémios de Seguro Directo - Actividade Total Prémios de Seguro Directo - Actividade em Portugal Vida * Não Vida QUOTA DE MERCADO EM PORTUGAL 30,9% 26,3% 21,8% Vida 35,8% 29,8% 23,4% Não Vida 16,7% 17,3% 17,7% RESULTADO LÍQUIDO DO EXERCICIO CUSTOS TÉCNICOS LÍQUIDOS DE RESSEGURO Taxa de Sinistralidade Não Vida 73,7% 74,3% 58,3% Loss Ratio Não Vida 80,8% 81,9% 64,6% Expense Ratio Não Vida 34,0% 32,5% 28,9% Combined Ratio Não Vida 114,8% 114,5% 93,5% SOLVABILIDADE Rácio de Cobertura da Margem de Solvência 151,8% 181,9% 142,5% Cobertura das Provisões Técnicas Líq. de Resseguro 103,8% 106,4% 102,8% * Os montantes da produção Vida incluem os contratos de investimento Seguro directo A Fidelidade Mundial registou, em 2010, um montante global de prémios de seguro directo (incluindo os valores captados ao abrigo de contratos de investimento), de milhões de euros, correspondente a um acréscimo de 32,4% face ao ano anterior, reflectindo, essencialmente, o comportamento favorável no ramo Vida. Prémios de Seguro Directo (Milhares de Euros) Prémios de Seguro Directo Taxa de Crescimento 32,4% 13,0% 15,2% Quota de Mercado: no conjunto da actividade seguradora em Portugal 30,9% 26,3% 21,8%

14 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 14 No que respeita à actividade em Portugal, atingiu-se um montante de prémios de milhões de euros (um acréscimo de 32,7% face ao ano anterior), o que possibilitou um reforço de 4,6 pontos percentuais na quota de mercado global, para 30,9%, tendo sido reforçada a liderança destacada do mercado. O ramo Vida, que foi o motor do crescimento da carteira de prémios na actividade em Portugal, atingiu uma produção de milhões de euros, correspondente a uma variação positiva de 40,7%, aumentando a quota de mercado para 35,8% (mais 6,0 p.p. que em 2009). Por outro lado, a actividade Não Vida registou um decréscimo de 2,2%, apresentando um montante de prémios de 697 milhões de euros, o que conduziu a uma perda de quota de mercado neste segmento de negócio para 16,7% (menos 0,5 p.p. que em 2009). Os ramos Doença, Multirriscos e Responsabilidade Civil expandiram o seu volume de negócios, enquanto os ramos Acidentes de Trabalho, Automóvel e Transportes verificaram quebras acentuadas, sendo os mais penalizados pela conjuntura económica, nomeadamente devido aos aumentos do desemprego e dos preços dos combustíveis. Prémios de Seguro Directo por Ramos Actividade Total (Portugal e Estrangeiro) (Milhares de Euros) Ramos Valor Var. (%) Valor Var. (%) Valor Var. (%) Vida , , ,4 Contratos de Seguro , , ,4 Contratos de Investimento , , ,7 Não Vida , , ,2 Acidentes e Doença , , ,6 Acid. Trabalho , , ,7 Acid. Pessoais , , ,2 Doença , , ,9 Incêndio e Outros Danos , , ,2 Automóvel* , , ,9 Transportes , , ,7 Responsabilidade Civil , , ,0 Diversos** , , ,3 TOTAL , , ,2 * Inclui coberturas de Assistência, Protecção Jurídica e Privação Auto ** Não inclui coberturas de Assistência, Protecção Jurídica e Privação Auto

15 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 15 O maior crescimento dos ramos Vida, incluindo contratos de investimento, conduziu a que o conjunto desta área de negócio represente 86,2% da produção (+4,9 pp. do que no ano anterior), superior ao verificado no mercado, onde os ramos Vida são responsáveis por 74,5% dos prémios. A Fidelidade Mundial e o Mercado (Actividade em Portugal) Taxas de Variação Anuais Var. (%) Ramos Fidelidade Mundial Total Mercado Vida 40,7 20,3 23,5 17,2-5,7 17,5 Contratos de Seguro -63,6-30,4 2,7 19,0-4,6 13,6 Contratos de Investimento 65,9 46,1 37,7 15,8-6,6 19,7 Não Vida -2,2-6,7-6,5 0,7-4,6-1,3 Acidentes e Doença -4,1-1,0-2,1-0,1-3,8 2,0 - Acid. Trabalho -9,7-13,4-8,8-4,6-9,1-2,8 - Acid. Pessoais -3,2 0,4-11,9 0,2-0,3 5,9 - Doença 0,9 14,2 10,9 5,9 3,2 8,9 Incêndio e Outros Danos 4,9-1,2 5,3 2,5 1,4 3,5 Automóvel -4,1-13,4-13,9 0,4-7,4-6,9 Transportes -23,9-19,1-23,3-12,2-5,9-1,9 Responsabilidade Civil 5,7-2,7 7,9 4,0 0,7 0,9 Diversos 8,0-15,3-2,2 5,3-9,7 15,0 TOTAL 32,7 14,1 15,1 12,5-5,4 11,5 Os canais bancário e postal reforçaram o seu peso na estrutura de distribuição dos ramos Vida na Fidelidade Mundial, representando já cerca de 95% do total da área de negócio (+0,6 p.p. que em 2009). Ao nível dos ramos Não Vida, os canais tradicionais continuaram a assumir uma posição preponderante, sendo responsáveis por cerca de 89% dos prémios. Como consequência da evolução diferenciada nas duas áreas de negócio, os canais bancário e postal aumentaram a sua representatividade no total da Produção para 84% (+4,9 p.p. que no ano anterior). Prémios de Seguro Directo por Canal de Distribuição (Actividade em Portugal) 84,0% 79,1% 72,2% Mediadores e corretores Bancário e CTT 16,0% ,9% ,8% 2008

16 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração Sinistralidade e resseguro As indemnizações de seguro directo contabilizadas em Portugal (incluindo valores de resgates e vencimentos relativos a contratos de investimento), atingiram o montante de milhões de euros, dos quais cerca de 90% são relativos aos ramos Vida, reflectindo maioritariamente vencimentos ocorridos nos contratos de seguro e de investimento. Os custos com sinistros dos ramos Não Vida situaram-se em 488,2 milhões de euros, o que significa um decréscimo de 47,7 milhões de euros relativamente ao ano transacto contribuindo para esta diminuição os ramos do agrupamento Incêndio e Outros Danos, Acidentes de Trabalho e Automóvel. Custos com Sinistros de Seguro Directo (Actividade em Portugal) (Milhares de Euros) Ramos Valor Var. (%) Valor Var. (%) Valor Var. (%) Vida , , ,4 Não Vida , , ,2 Acidentes e Doença , , ,7 Acid. Trabalho , , ,9 Acid. Pessoais , , ,6 Doença , , ,3 Incêndio e Outros Danos , , ,4 Automóvel , , ,6 Transportes , , ,2 Responsabilidade Civil , , ,9 Diversos , , ,2 TOTAL , , ,2 A taxa de sinistralidade de seguro directo líquida de resseguro cedido dos ramos Não Vida (actividade em Portugal) registou um decréscimo de 0,6 pp., atingindo um valor de 73,7%, reflectindo os menores custos com sinistros acima referidos.

17 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 17 Taxas de Sinistralidade Líquidas de Resseguro (Custos com Sinistros / Prémios Adquiridos - Actividade em Portugal) (%) Ramos Vida 92,4 74,2 74,7 Não Vida 73,7 74,3 58,3 Acidentes e Doença 65,9 78,4 72,2 Incêndio e Outros Danos 61,5 47,9 38,0 Automóvel 76,1 76,6 56,1 Transportes 8,4 37,9 22,5 Responsabilidade Civil 155,2 117,5 64,1 No que respeita à actividade de resseguro, há a referir que os respectivos Mercados se apresentaram estáveis, em consequência dos bons resultados obtidos pelos Resseguradores durante o exercício de 2009, sendo que, em termos conceptuais, a política de resseguro da Companhia se manteve inalterada, com excepção de algumas variações na relação entre as responsabilidades retidas e cedidas que justificam parcialmente a redução dos rácios em análise. A ausência de sinistros de significativa severidade contribui também para os baixos valores dos rácios de sinistralidade. Indicadores de Resseguro Cedido* (Actividade em Portugal) (%) Rácios Prémios R. Cedido Prémios SD + R. Aceite ,1 28,2 24,4 Comissões R. Cedido Prémios R. Cedido 10,4 8,4 12,3 Indemnizações R. Cedido Indemnizações SD + R. Aceite 26,5 28,2 29,2 Indemnizações R. Cedido Prémios R. Cedido 60,0 68,2 71,4 * Informação relativa à actividade Seguro Directo, Ramos Não Vida e Vida Risco

18 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração Comissões e despesas de aquisição de seguro directo As comissões e despesas de aquisição ascenderam a 98,5 milhões de euros, tendo-se verificado um desagravamento em relação às taxas do agrupamento Não Vida. Comissões e Despesas de Aquisição de Seguro Directo (Actividade em Portugal) (Milhares de Euros) Ramos Valor Taxa (%) Valor Taxa (%) Valor Taxa (%) Vida , , ,0 Não Vida , , ,5 Acidentes e Doença , , ,5 Acid. Trabalho , , ,1 Acid. Pessoais , , ,9 Doença , , ,6 Incêndio e Outros Danos , , ,7 Automóvel* , , ,3 Transportes 561 8, , ,9 Responsabilidade Civil , , ,1 Diversos** 174 5, , ,6 Taxa (%) rácio efectuado sobre Prémios Emitidos *Inclui coberturas de Assistência, Protecção Jurídica e Privação Auto **Não inclui coberturas de Assistência, Protecção Jurídica e Privação Auto Custos por natureza a imputar O total de custos por natureza a imputar, sem o efeito da variação de outras provisões, atingiu 206,8 milhões de euros, o que representa um aumento de 4,7% face a 2009, com origem essencialmente nos Custos com Pessoal, em particular nas rubricas de Benefícios por cessação de emprego e Benefícios pós-emprego. Esta evolução traduz um esforço adicional de redução de efectivos, levado a cabo no segundo semestre de 2010 e que, influenciando pelo seu montante global os custos do exercício, por força das normas contabilísticas aplicáveis, permitirá todavia poupanças significativas a curto e médio prazos.

19 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 19 Custos por Natureza a Imputar (Milhares de Euros) Valor Var. (%) Valor Var. (%) Valor Var. (%) Custos com Pessoal , , ,6 Forn. e Serviços Externos , , ,5 Impostos e Taxas , , ,7 Amortizações , , ,2 Juros Suportados , , ,6 Comissões por Serv. Financeiros , , ,8 TOTAL s/ Outras Provisões , , ,9 Outras Provisões , , ,1 TOTAL , , , Rácio Combinado não Vida Em consequência da evolução evidenciada pelas variáveis anteriores, nomeadamente do crescimento do expense ratio, o rácio combinado Não Vida líquido de resseguro agravou-se para 114,8%, face a 114,5% em Recursos humanos Em 2010 a desaceleração da economia obrigou a um maior rigor na gestão em geral e na área de Recursos Humanos em particular, principalmente no que respeita a uma criteriosa avaliação dos contributos de cada área para os resultados da organização. Foi, por isso, um ano de maior risco, tornando-se crucial a manutenção da motivação dos colaboradores e consequentemente a produtividade do capital humano. Uma das estratégias adoptadas passou pela retenção de quadros de elevado potencial, que, no que respeita à componente formativa, se direccionou essencialmente para o desenvolvimento de competências. Por outro lado, o recrutamento de novos colaboradores, incluindo contratados a termo, num total de 19 exigiu, face à conjuntura, uma maior especialização e objectividade na análise do perfil e potencial de cada candidato. O recrutamento efectuou-se em segmentos jovens, cuja média etária se situa nos 27 anos e cujos níveis de qualificação continuam a ser superiores à média global da empresa - cerca de 95% têm formação superior.

20 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 20 Afigura-se importante referir que, dos 21 contratos a termo que existiam no início do ano, cerca de 86% integraram em 2010 os quadros da empresa. Inclui-se neste grupo mais um conjunto de jovens licenciados que, após um período de conhecimento da empresa nas suas várias vertentes, iniciaram a sua actividade, nas áreas técnicas identificadas com necessidades de colaboradores qualificados. Efectivo Permanente Trabalhadores Efectivos Trabalhadores com Contrato a Termo TOTAL Nota: Apenas Actividade em Portugal A idade e antiguidade média dos colaboradores evoluíram, respectivamente, de 44,9 para 45,3 anos e de 19,2 para 19,6 anos, relativamente ao ano anterior. A moda etária mantém-se no escalão dos 50 aos 54 anos, representando 19,6% do total de colaboradores (21,2% no ano anterior). Estrutura Etária 2010 Idades Homens Mulheres Total >= ,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0

21 ReRelatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 21 Relativamente à composição do efectivo em termos de formação académica, a evolução no triénio permitiu consolidar a tendência de alteração, isto é, verifica-se um crescimento do peso relativo dos agregados ensino secundário, médio e superior, evoluindo de 69,3% em 2008 para 71,9% em 2009 e 73,7% no ano em análise. Em 2010, o estrato com formação média ou superior representa 35% do total de colaboradores. No âmbito da actividade formativa são de destacar as seguintes acções: Participação na fase final do processo de transformação da Rede Comercial Agências e Mediação, no âmbito do projecto ActivAction, através da formação do terço final da população total, nas vertentes comportamental (Agências de Clientes) e de sistemas informáticos; Desenvolvimento e consolidação de Competências da Rede Comercial Agências e Mediação através da implementação de iniciativas como: Piloto ActivTraining / ActivCoaching iniciativa que, em complemento com o projecto ActivAction (identificou O que fazer ), vai desenvolver o Como fazer ; Atendimento Proactivo II reforçar competências que potenciem o Atendimento de Excelência nas Agências de Clientes; Segmento Negócio Empresas/GNE programa que visa dotar a equipa de colaboradores identificados para a função de Gestor Negócio Empresas, com conhecimentos sobre este segmento de negócio. Continuidade do programa de Desenvolvimento de Competências, no âmbito do projecto de gestão de quadros de elevado potencial; Realização de programas com o objectivo de melhoria da eficiência operacional, nomeadamente a nível das aplicações Microsoft Office e aplicações de negócio; Promoção de acções de formação na área da Segurança e Higiene no Trabalho com iniciativas como o curso Segurança e Saúde no Trabalho que abrangeu toda a Rede Comercial Agências e Mediação; Continuidade generalizada da formação técnica de seguros, nomeadamente, no que respeita à actualização de produtos e legislação.

22 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração Análise financeira a) Cobranças Durante o ano de 2010, manteve-se a tendência de evolução favorável da função cobrança, com especial enfoque para a redução do volume de prémios por cobrar face ao total de produção, o que corrobora o alinhamento da função cobrança com a entrada em vigor do novo Regime Jurídico do Contrato Seguro. A subida nos níveis de provisionamento, está directamente ligada com a alteração das taxas de referência decorrentes da aplicação da Norma Regulamentar 16/2006-R emitida pelo Instituto de Seguros de Portugal. Indicadores de Cobrança* (Actividade em Portugal) Rácios Recibos por Cobrar Prémios Seguro Directo ,0% 6,2% 7,2% Ajustamentos p/ Rec. por Cobrar Recibos por Cobrar 22,2% 13,8% 13,9% Prazo Médio Cobrança (dias) * Apenas Ramos Não Vida b) Investimentos O valor líquido do investimento realizado em 2010, ascendeu a 617,8 milhões de euros, privilegiando-se as aplicações em títulos de rendimento fixo, no cumprimento integral dos limites estabelecidos em relação a aplicações financeiras. Investimentos (Milhares de Euros) Aplicações Títulos de Rendimento Fixo Títulos de Rendimento Variável Empréstimos Depósitos em Instituições de Crédito Outros Depósitos Bancários Imóveis Equipamento TOTAL

23 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 23 c) Rendimentos Os rendimentos evidenciaram uma melhoria de 0,7%, para 415 milhões de euros, reflectindo o maior montante da carteira de investimentos. Rendimentos (Milhares de Euros) Rendimentos Var. (%) 0,7-4,7 9, Garantias financeiras a) Evolução das responsabilidades técnicas As responsabilidades técnicas de seguro directo e de resseguro aceite (provisões dos ramos Vida e Não Vida e responsabilidades por contratos de investimento) apresentavam, no final de 2010, um montante de milhões de euros, correspondente a um aumento de 454 milhões de euros face ao ano anterior, reflectindo o crescimento das responsabilidades ligadas aos contratos de investimento. Responsabilidades de Seguro Directo e Resseguro Aceite (Milhares de Euros) Vida - Contratos de Seguro Vida - Contratos de Investimento Não Vida TOTAL Na desagregação constante do quadro seguinte é possível verificar que, tal como nos últimos anos, o aumento se centrou nas responsabilidades técnicas do ramo Vida, essencialmente ligadas a produtos financeiros.

24 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 24 Responsabilidades de Seguro Directo e Resseguro Aceite (Milhares de Euros) Provisão para Prémios Não Adquiridos Provisão Matemática Vida Provisão para Sinistros De Vida De Não Vida Provisão para Participação nos Resultados Provisão para Desvios de Sinistralidade Provisão para Riscos em Curso Outras Provisões Técnicas Passivos Financeiros - Contratos de Investimento TOTAL b) Representação das responsabilidades técnicas A Fidelidade Mundial terminou o exercício de 2010 com um montante de activos afectos à representação das responsabilidades técnicas de milhões de euros ( milhões em 2009), tendo atingido um rácio de cobertura das mesmas de 103,8% (106,4% no exercício anterior), e um excesso de activos afectos de aproximadamente 444 milhões de euros (726 milhões em 2009). Existe ainda um conjunto de investimentos não afectos mas passíveis de representar provisões técnicas que aumentariam o rácio de cobertura para 105,5%. Cobertura das Responsabilidades Técnicas (Milhares de Euros) Activos de Representação das Resp. Técnicas Títulos de Crédito Acções Outros Imóveis Empréstimos Depósitos e Caixa Outros Activos TOTAL RESPONSABILIDADES A REPRESENTAR RÁCIO DE COBERTURA 103,8% 106,4% 102,8%

25 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração Actividade no Estrangeiro A actividade internacional da Fidelidade Mundial cresceu 19,2% em 2010, reflectindo o enfoque das sucursais na dinamização comercial e na melhoria da eficácia organizacional. A sucursal de França, com o negócio orientado para a comunidade portuguesa, tem a sucursal da CGD como principal canal de distribuição e utiliza o canal de corretores para aceder a nichos de mercado com valor acrescentado. Esta sucursal tem um peso de 60% no negócio internacional da Fidelidade Mundial e cresceu 5,4% em 2010 nos ramos vida e não vida. O desenvolvimento de produtos para empresas e pequenos negócios e um novo modelo de dinamização das redes permitirá continuar a acompanhar a evolução das necessidades do mercado alvo. A sucursal de Espanha assenta o seu crescimento de 17,1% numa eficiente operação de banca seguros com o Banco Caixa Geral, com uma oferta de produtos diversificada que valoriza as sinergias com os produtos bancários e ainda na concretização das oportunidades de negócio proporcionadas pelas empresas portuguesas clientes do grupo com operações em Espanha. A sucursal assenta o desenvolvimento futuro na diversificação dos canais de distribuição e na ampliação da oferta e competitividade dos produtos para empresas e particulares. A concretização do novo plano estratégico permitiu à sucursal de Macau quintuplicar o volume de negócios através do alargamento da oferta dos produtos Vida, Não Vida e de Fundos de Pensões, do desenvolvimento de um bem sucedido projecto de banca seguros com o BNU e também de uma maior penetração nos canais de distribuição tradicionais proporcionando a presença nos grandes projectos públicos e privados de Macau.

26 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 26 Actividade no Estrangeiro - Prémios de Seguro Directo (Milhares de Euros) Actividade no Estrangeiro Valor Var (%) Valor Var (%) Valor Var (%) SUCURSAL DE ESPANHA Vida (Contratos de Seguro e de Investimentos) , , ,8 Não Vida , , ,4 Total , , ,7 SUCURSAL DE FRANÇA Vida (Contratos de Seguro e de Investimentos) , , ,2 Não Vida , , ,5 Total , , ,2 SUCURSAL DE MACAU Vida (Contratos de Seguro e de Investimentos) , , ,5 Não Vida , , ,7 Total , , ,4 TOTAL DA ACTIVIDADE NO ESTRANGEIRO Vida (Contratos de Seguro e de Investimentos) , , ,4 Não Vida , , ,5 TOTAL , , ,8

27 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração Resultados e Capital Próprio 4.1. Resultado Líquido Em 2010, apesar da envolvente macroeconómica desfavorável, a Companhia registou um acréscimo no seu resultado líquido, para 65,8 milhões de euros, o que compara com o valor de 25,5 milhões de euros realizado em Capital Próprio O capital próprio individual da Fidelidade Mundial, no final de 2010, era de 782,3 milhões de euros, valor inferior em 171,8 milhões de euros face ao ano anterior, devido ao decréscimo das reservas de reavaliação por ajustamentos no justo valor de activos financeiros Margem de Solvência A margem de solvência mínima legalmente exigível era, no final de 2010, de 560,0 milhões de euros, enquanto os elementos constitutivos da mesma atingiam 850,1 milhões de euros, o que traduz um rácio de cobertura da margem de solvência de 151,8%, representativo de um elevado índice de segurança para todos os segurados e agentes económicos que se relacionam com a Companhia.

28 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração Sistema de Gestão de Risco e Controlo Interno 5.1. Risco Operacional e Controlo Interno A gestão do risco operacional na Área Seguradora da Caixa Seguros e Saúde assenta num conjunto de princípios articulados com as melhores práticas definidas, quer pelo Instituto de Seguros de Portugal, quer pelo organismo que representa as entidades de supervisão europeias CEIOPS (actualmente EIOPA Autoridade Europeia dos Seguros e Pensões Complementares de Reforma, na sequência das reformas da estrutura de supervisão do sector financeiro na União Europeia). Tendo em vista a manutenção de um adequado sistema de controlo interno, a Área Seguradora da Caixa Seguros e Saúde, procedeu à documentação e caracterização das actividades de controlo existentes, associando-as aos riscos previamente identificados. Neste enquadramento, a gestão dos sistemas de gestão de riscos e controlo interno é assegurada pelos seguintes órgãos: Direcção de Gestão de Risco, através do seu Departamento de Gestão de Risco Operacional, responsável pela gestão do risco operacional e do sistema de controlo interno das Companhias; Direcção de Auditoria, responsável pela avaliação e adequação do sistema de gestão de risco operacional e do sistema de controlo interno, de forma a reportar as fragilidades/deficiências detectadas e as respectivas recomendações e melhoria; Direcção de Coordenação de Assuntos Institucionais e Compliance, interveniente nos aspectos relacionados com a função de compliance; Restantes Órgãos de Estrutura das Companhias, a quem cabe assegurar a existência e actualização da documentação relativa aos seus processos de negócio, respectivos riscos e actividades de controlo, competindo também o papel de dinamizadores no processo de gestão de risco operacional e controlo interno; Comité de Risco, a quem cabe pronunciar-se sobre assuntos de Gestão de Risco e de Controlo Interno, propondo ao Conselho de Administração políticas de risco e objectivos globais a serem considerados na Gestão de Risco e no Controlo Interno das Companhias.

29 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 29 Na gestão do risco operacional e do controlo interno das Companhias, podem ser identificadas as seguintes fases: Processos de Negócio - Documentação dos processos de negócio sob a forma de textos e fluxogramas; Riscos e Controlos - Identificação dos riscos, com base numa matriz pré-definida; - Documentação e caracterização das actividades de controlo que os mitigam. Avaliação - Registo, descentralizado, dos eventos e das consequentes perdas, incluindo near-misses, resultantes dos riscos associados aos processos; - Questionários de auto-avaliação dos riscos; - Questionários de auto-avaliação das actividades de controlo. Monitorização - Definição e acompanhamento de Indicadores de risco e de controlo (em curso); A informação sobre o risco operacional, tendo como referência os eventos ocorridos em 2009 e 2010, é a seguinte: Impacto Operacional Bruto 2009 e ,33% 0,36% Execução, Entrega e Gestão de Processos Fraude Externa Perturbação das Actividades e Falhas do Sistema 24,86% 56,45% Fraude Interna Práticas em Matéria de Emprego e Segurança no Local de Trabalho Clientes, Produtos e Práticas Comerciais Danos ocasionados em activos

30 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração 30 Inserido no conjunto de recomendações prudenciais das autoridades de supervisão, no sentido de garantir a continuidade operacional dos processos, sistemas e comunicações, a Área Seguradora da Caixa Seguros e Saúde está a desenvolver um Plano de Continuidade de Negócio (PCN) de forma a assegurar a realização de uma avaliação estruturada de danos e uma ágil tomada de decisão sobre o tipo de recuperação a empreender. Nesse sentido, o referido plano apoia a mudança para um local alternativo e facilita todo o processo de planeamento de uma reconstrução ou reactivação das operações no local afectado ou no local de substituição, sendo ainda definidas as necessidades de hardware e software; os procedimentos que permitam a continuidade operacional dos processos de negócio considerados críticos; e ainda todo o material não informático e o pessoal necessário ao seu normal funcionamento. O projecto que visa a concretização do PCN, assenta em quatro fases: Análise do Impacto no Negócio; Estratégia de Continuidade de Negócio; Desenho do Plano de Continuidade de Negócio; e Implementação do Plano. Assim, as actividades desenvolvidas no âmbito do plano passam pela: - Implementação do Plano de Recuperação Tecnológica (PRT) e dos planos para os cenários de desastre regional e teletrabalho (pandemia grave); - Manutenção do PCN através da realização de testes de Plano de Continuidade Operacional (PCO) e PRT; - Definição dos modelos de Gestão e de Governação do PCN; - Elaboração de uma acção de sensibilização junto dos colaboradores do Grupo. O Plano de Continuidade de Negócio da Área Seguradora da Caixa Seguros e Saúde está integrado na Estratégia Global para a Continuidade de Negócio no âmbito do Grupo CGD.

31 Relatório e Contas Fidelidade Mundial 2010 Relatório do Conselho de Administração Solvência II A Área Seguradora da Caixa Seguros e Saúde tem vindo a desenvolver um sistema global de gestão de riscos, de forma a responder aos requisitos relacionados com Solvência II e em particular da Norma Regulamentar n.º 14/2005-R, de 29 de Novembro. A implementação deste sistema, para além do cumprimento de normativos aplicáveis à actividade seguradora, é entendida como uma oportunidade de melhoria dos processos de avaliação e gestão de risco, contribuindo, assim, para a manutenção da solidez e estabilidade da Área Seguradora da Caixa Seguros e Saúde. Neste âmbito, para além das iniciativas destinadas especificamente à gestão do risco operacional e controlo interno, têm sido desenvolvidas actividades relacionadas com: - Sistematização e formalização dos processos de gestão de riscos; - Utilização do Capital Económico na gestão de riscos; - Plano de Comunicação e Formação; Sistematização e formalização dos processos de gestão de riscos Ao nível da sistematização e formalização dos processos de gestão de riscos, foram identificadas actividades necessárias para introduzir melhorias nos sistemas de gestão de riscos e de controlo interno, as quais podem agrupar-se da seguinte forma: - Políticas de Risco; - Medição de Risco; - Governação e Organização; - Utilização de Medidas de Risco; - Datamart de Risco. No módulo Políticas de Risco pretende-se determinar o perfil de risco pretendido, associando-o aos objectivos estratégicos das Companhias. O módulo Medição de Risco procura assegurar, por um lado, o cumprimento da abordagem standard para cálculo dos requisitos de capital (SCR) de acordo com Solvência II e, por outro, atingir uma solução em termos de Modelo Interno que forneça às Seguradoras a melhor prática quanto a gestão de risco, de capital e de valor.

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