Redução de chamadas de clientes MEO ADSL na alteração de pacote

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1 PATROCINADORES OURO Lisboa 28 e 29 Junho 2011 Museu do Oriente Redução de chamadas de clientes MEO ADSL na alteração de pacote Edgar Henriques Romeu Coelho Portugal Telecom

2 Índice O Programa Lean Six Sigma na PT O projecto Lessons Learned 2

3 01 Overview do programa Resumo: Certificação de Green Belts na metodologia Lean Six Sigma; 24 participantes; 2 Waves de 12 projectos; Duração de 6 meses. Objectivos: Formação de 24 colaboradores da direcção de melhoria contínua na metodologia Lean Six Sigma; Desenvolvimento de competências e profissionalização na abordagem a projectos de melhoria contínua; Alinhamento e uniformização de técnicas e metodologias de melhoria contínua. Realização de projectos com elevado retorno para a organização;

4 Wave 2 Wave Roadmap do programa Fases do programa IDENTIFICAÇÃO DE PROJECTOS Jun.10 Jul.10 Ago.10 Set.10 Out.10 Legenda: Realizado Planeado Nov.10 Dez.10 Jan.11 Fev/Mar11 EXECUÇÃO E ACOMPANHAMENTO Definir Medir Analisar Melhorar Controlar ENCERRAMENTO Apresentação de Resultados Encerramento do Programa IDENTIFICAÇÃO DE PROJECTOS EXECUÇÃO E ACOMPANHAMENTO Definir Medir Analisar Melhorar Controlar ENCERRAMENTO Apresentação de Resultados Encerramento do Programa

5 Processo Objectivo 02 A metodologia Lean Six Sigma DEFINE MEASURE ANALYSE IMPROVE CONTROL Definir o Problema ou Oportunidade de melhoria Medir o processo existente Analisar o desempenho actual e causas raiz Melhorar o processo Controlar o novo processo Definir projecto, Champion e o dono do processo. Definir problema, objectivos, metas e benefícios. Mapear o processo (macro). Determinar requisitos do cliente e indicadores de desempenho. Desenvolver o plano de projecto. Mapear o processo. Determinar indicadores críticos do processo. Estabelecer relações causa-efeito, com dados e factos. Desenvolver plano de recolha de dados e plano de amostragem. Validar medições. Medir desempenho actual do processo. Comparar o processo / Benchmarking. Analisar os mapas do processo. Determinar causasraiz, com dados e factos. Testar e validar hipóteses. Desenvolver propostas de melhoria (e alternativas). Avaliar riscos e benefícios das soluções. Validar e implementar a solução seleccionada. Qualificar a eficácia da solução, com dados e factos. Definir controlos adequados. Implementar e validar controlos. Desenvolver plano de transferência (para o dono do processo). Medir / validar benefícios das soluções. Comunicar as alterações e resultados. Fecho formal do projecto.

6 03 - Resumo dos projectos Categoria Wave 1 Wave 2 Total Nº de participantes Nº de projectos seleccionados Nº de projectos encerrados (à data de ) Nº de Green Belts (à data de ) Nº de Green Belts (à data de )

7 Índice O Programa Lean Six Sigma na PT O projecto Lessons Learned 7

8 Processo Objectivo Metodologia Lean Six Sigma DEFINE MEASURE ANALYSE IMPROVE CONTROL Definir o Problema ou Oportunidade de melhoria Medir o processo existente Analisar o desempenho actual e causas raiz Melhorar o processo Controlar o novo processo Definir projecto, Champion e o dono do processo. Definir problema, objectivos, metas e benefícios. Mapear o processo (macro). Determinar requisitos do cliente e indicadores de desempenho. Desenvolver o plano de projecto. Mapear o processo. Determinar indicadores críticos do processo. Estabelecer relações causa-efeito, com dados e factos. Desenvolver plano de recolha de dados e plano de amostragem. Validar medições. Medir desempenho actual do processo. Comparar o processo / Benchmarking. Analisar os mapas do processo. Determinar causasraiz, com dados e factos. Testar e validar hipóteses. Desenvolver propostas de melhoria (e alternativas). Avaliar riscos e benefícios das soluções. Validar e implementar a solução seleccionada. Qualificar a eficácia da solução, com dados e factos. Definir controlos adequados. Implementar e validar controlos. Desenvolver plano de transferência (para o dono do processo). Medir / validar benefícios das soluções. Comunicar as alterações e resultados. Fecho formal do projecto.

9 Project Charter Descrição do contexto/problema Para o segmento Residencial, nas alterações de pacotes do serviço meo ADSL, verifica-se um volume considerável de chamadas inbound durante o mês que antecede e no mês posterior a essa alteração. O número de chamadas por pedido tem-se mantido elevado o que é preocupante tendo em conta o crescimento do parque. Este elevado número de chamadas traduz-se em elevados custos FO, também podendo implicar insatisfação do cliente. Objectivos operacionais (métricas) Métrica Baseline Target Deadline Nº Chamadas Inbound por Pedido 2,77 2,22 Fev 2011 Descrição do projecto Será necessário caracterizar as chamadas ocorridas nos meses anterior e imediatamente posterior à data em que se verificou a alteração do pacote, procurando soluções que levem à sua diminuição. Será assim necessário uma amostra representativa das chamadas e a consequente análise das observações. Posteriormente será necessário correlacionar as chamadas com as fases do processo de provisão. Será mapeado todo o workflow de modo a detectar e corrigir as dispersões que possam existir nas diversas fases do processo. Objectivos qualitativos Aumentar a satisfação dos clientes no serviço meo ADSL. Redução no número chamadas Inbound. Redução do tempo de resposta às expectativas do cliente. Retorno anual ( ) : Plano de Projecto Fases/Milestones Início Fim Define Measure Analyse Improve Control Equipa Função Nome Área Sponsor Jason Inácio DOI Project Manager Edgar Henriques DMC/Performance Team Member Arminda Horta DMC/MC Venda e Provisão Team Member Ana Sequeira DMC/MC Segmento Team Member Silvia Brás DMC/MC Customer Care NT Team Member João Pinto DMC/MC Segmento Team Member Nuno Valentim DOI/SPR/GLE Gestão Lista Espera

10 Business Case A Antiguidade da chamada é medida em meses em relação à inscrição do pedido em SIREL Pela análise da antiguidade das chamadas dos clientes em relação à inscrição do pedido em SIREL, constata-se que durante o mês que antecede o pedido (em SIREL) e no mês após, os clientes tendem a fazer mais chamadas. Após um mês do pedido o número de chamadas já é significativamente inferior. Pretende-se, com este Projecto, reduzir em 20% o número de Chamadas por Pedido verificadas nos 30 dias anteriores e posteriores ao respectivo Pedido de Alteração. Esta redução deverá ser viável, tendo em conta a evolução deste indicador nos meses seguintes. Esta redução deverá surtir efeito nos meses designados por -1 e 0. Analisando o período de Janeiro a Setembro de 2010, verifica-se que o número médio de Chamadas por Pedido de Alteração do Pacote meo ADSL assume uma distribuição normal ao longo dos meses. O objectivo deste projecto é a redução do número médio de Chamadas por Pedido, que implicará poupanças significativas em custos de BO. Janeiro a Setembro 2010

11 Business Case Chamada do cliente em relação à criação do pedido em SIREL Apesar do grupo mais representativo, em termos de Volume de Pedidos, ser o que agrega Alterações inerentes ao Pacote 3P, a Alteração que gera mais Chamadas por Pedido é o Upgrade Net, seguido da Alteração na qual os clientes deixam o serviço meo mantendo apenas a Voz.

12 Processo Objectivo Metodologia Lean Six Sigma DEFINE MEASURE ANALYSE IMPROVE CONTROL Definir o Problema ou Oportunidade de melhoria Medir o processo existente Analisar o desempenho actual e causas raiz Melhorar o processo Controlar o novo processo Definir projecto, Champion e o dono do processo. Definir problema, objectivos, metas e benefícios. Mapear o processo (macro). Determinar requisitos do cliente e indicadores de desempenho. Desenvolver o plano de projecto. Mapear o processo. Determinar indicadores críticos do processo. Estabelecer relações causa-efeito, com dados e factos. Desenvolver plano de recolha de dados e plano de amostragem. Validar medições. Medir desempenho actual do processo. Comparar o processo / Benchmarking. Analisar os mapas do processo. Determinar causasraiz, com dados e factos. Testar e validar hipóteses. Desenvolver propostas de melhoria (e alternativas). Avaliar riscos e benefícios das soluções. Validar e implementar a solução seleccionada. Qualificar a eficácia da solução, com dados e factos. Definir controlos adequados. Implementar e validar controlos. Desenvolver plano de transferência (para o dono do processo). Medir / validar benefícios das soluções. Comunicar as alterações e resultados. Fecho formal do projecto.

13 Mapa do Processo - SIPOC Suppliers Fornecedores Inputs Entradas Process Processo Outputs Saídas Customers Clientes * Cliente * Pedido de alteração do pacote no serviço meo ADSL * Backoffice * Pedido de alteração de pacote do cliente O1.2.0_Res_PO * Informar cliente condições subscrição O1.2.0_Res_PO Pedido alteração pacote Registo pedido em SIREL * Registo em Portal SFA ou CRM * Requisição em SIREL * Requisição em SIREL O1.2.0_R es_po O1.2.0_R es_po *Backoffice (PT Contact ou PT Sales) PT SIREL (OM) * PT SIREL (OM) * PT SIREL (OM) * Requisição em SIREL O2.4.0_PO.0032 Configuração serviços em OM (SIREL) * Serviços configurados (Comutador; SAPA; Plataforma) O2.4.0_P O.0032 * PT -- SINTRA * PT -- SINTRA * Serviços configurados (Comutador; SAPA; Plataforma) O2.4.0_PO.0032 Actividade no terreno * Exec act I2 p/ ret fiador (cli migram SFT) * Exec act I8 p/ entrega TLF (cli ganham Voz) O2.4.0_P O.0032 * PT SIREL (OM) * Cliente final * PT SIREL (OM * PT SIREL (OM) * Requisição satisfeita O2.4.0_PO.0032 Pacote activado * Envio SMS O2.4.0_P O.0032 * Cliente

14 Mapa do Processo - VSM C91 meo SURF 20 meo TOTAL 10 Outubro 2010 Cliente Pedido ADAB Pedidos: 37 /dia Takt = 1 dia / 37 pedidos Objectivo Lead Time : 5 dias úteis Envio SMS Pedido de alteração de pacote Manual Registo pedido em SIREL Manual Configuração Serviços em OM (SIREL) WF Actividade no terreno SINTRA Fecho Requisição (pacote activado) WF Rácio VA / VNA = 2,2 / 24,5 * 100 = 8,98% Lead time = 24,5 vs. 5 dias T/C = 15 min T/C = 5 min T/C = 2 dias T/C = 2h45 T/C = 60 min LT = 0 dias LT = 0 dias LT = 4 dias 84% Sucesso entrega LT = 0 dias 5,5 dias 0 dias 4 dias 15 dias 0 min 0 dias 24,5 dias 15 min 5 min 2 dias 2h45 min 60 min 2,2 dias Summary for T_FASE CENARIO = C91; T_SUBSER = L; STATUS = 3101 Summary for T_FASE CENARIO = C91; T_SUBSER = L; STATUS = 4101 Para além do atraso no carregamento dos pedidos em SIREL foram identificados em SIREL existem 2 pontos responsáveis pelo atraso: a DIP no ATENDE e a actividade I8 em SINTRA com o respectivo agendamento a realizar com o cliente. Mean % Confidence Intervals A nderson-darling Normality Test A -Squared 32,26 P-Value < 0,005 Mean 3,6156 StDev 2,9584 V ariance 8,7524 Skew ness 0, Kurtosis 0, N 811 Minimum 0,0436 1st Q uartile 0,8915 Median 2,7056 3rd Q uartile 5,9886 Maximum 16, % C onfidence Interv al for Mean 3,4117 3, % C onfidence Interv al for Median 2,6072 2, % C onfidence Interv al for StDev 2,8211 3,1099 Mean % Confidence Intervals A nderson-darling Normality Test A -Squared 52,97 P-Value < 0,005 Mean 15,162 StDev 14,479 V ariance 209,640 Skew ness 1,76725 Kurtosis 2,93599 N 856 Minimum 0,599 1st Q uartile 5,142 Median 10,173 3rd Q uartile 19,426 Maximum 75,198 95% C onfidence Interv al for Mean 14,191 16,134 95% C onfidence Interv al for Median 9,208 11,174 95% C onfidence Interv al for StDev 13,824 15,199 Median Median 2,50 2,75 3,00 3,25 3,50 3,

15 Variáveis output (Ys) Rapidez OE-> OM Rapidez WF sem disponibilização de telefone Rapidez WF com disponibilização de telefone Disponibilizar o pacote pedido pelo cliente Serviços configurados correctamente Total Redução Chamadas Clientes meo ADSL- Processo de alteração do pacote Matriz Causa-Efeito Importância para o cliente: Passo Processo Entradas (X's) 1 Canal Atendimento Carregamento em Portal SFA Canal Atendimento Carregamento em CRM Canal Atendimento Carregamento em SIREL Canal Atendimento Solicitação do contacto do cliente Canal Atendimento Agendamento com o cliente em caso de acréscimo de Voz Canal Atendimento Carregamento correcto da DIP Canal Atendimento Aplicação SIREL indisponível BO Rapidez carregamento actividade em OM BO Preenchimento dos contactos do cliente Configuração dos serviços Actividade no terreno Actividade no terreno Gestão da lista de espera - erros de sistema Actividades I2 - Gestão lista espera Actividades I8 - Gestão lista espera

16 Plano recolha de dados MÉTRICA FACTOR DE ESTRATIFICAÇÃO DEFINIÇÃO OPERACIONAL TAMANHO DA AMOSTRA FONTE METODO DE RECOLHA RESPONSÁVEL RECOLHA Número pedidos ADAB por tipo Pacote (*) Número pedidos ADAB por tipo Pacote (*) Número pedidos ADAB por tipo Pacote (*) Lead Time pedidos ADAB por tipo Pacote (*) Canal Dia da semana do pedido Área geográfica Tempo entre pedido do cliente no canal e a criação do registo em SIREL Canal de entrada do pedido (Loja; 16200; Retenção; Canal Escrito) - Campo "FRM_PEDI". 2ª- Feira a Domingo. Caso exista algum feriado nacional considerar como Domingo. - Campo "DT_PEDI" CCO referente á area central do cliente. Campos: "GRP_REDE" & "REDE" & "ESTACAO". Será necessário a análise do padrão dos dados para ver se é possível o cruzamento, caso contrário será por amostragem. Contacto válido fornecido pelo cliente. - Campo "TELEM"; Considera-se contacto válido todos os nºs com 9 algarismos, que não contenham caracteres, e que não tenham 7 algarismos seguidos iguais a começar no terceiro algarismo. Número pedidos ADAB por tipo Pacote (*) % de contactos válidos Número pedidos ADAB por % Cumprimento da data de tipo Pacote (*) instalação acordada Data objectivo em SIREL. Número pedidos ADAB por tipo Pacote (*) Desvio da data acordada Data objectivo em SIREL. Número pedidos ADAB por tipo Pacote (*) Número pedidos ADAB por tipo Pacote (*) Número pedidos ADAB por tipo Pacote (*) Número pedidos ADAB por tipo Pacote (*) Número pedidos ADAB por tipo Pacote (*) Antiguidade do cliente Existência de outras alterações de pacote (anteriores e posteriores) Quantidade pedidos com SMS enviado Quantidade pedidos sem SMS enviado Desvio entre envio SMS e data instalação por tipo de pacote Nº dias lineares entre a data de instalação do serviço e a data do pedido de alteração do pacote. Para o pedido em questão contabilizo o nº pedidos ADAB nos 3 meses anteriores e nos 3 meses posteriores. - As dadas utilizadas são a DT_SIT do pedido. Para uma amostra (2 semanas) validar se todos os pacotes tiveram SMS enviados. Para uma amostra (2 semanas) validar se todos os pacotes tiveram SMS enviados. Diferença em dias entre o envio do SMS e a instalação do pacote. Total ocorrências de Janeiro a Maio 2010 SIREL Total ocorrências de Janeiro a Maio 2010; Se campo "DT_PEDI" incorrectamente utilizado analisar uma amostra de 30 pedidos por canal. SIREL Total ocorrências de Janeiro a Maio 2010 SIREL Se for possível cruzamento entre Portal e Sirel será o total ocorrências de Janeiro a Maio 2010, caso contrário será a amostragem (2 SIREL semanas á escolha). PORTAL Total ocorrências de Janeiro a Maio 2010 SIREL Total ocorrências de Janeiro a Maio 2010 SIREL Total ocorrências de Janeiro a Maio 2010 SIREL Total ocorrências de Janeiro a Maio 2010 SIREL Total ocorrências de Janeiro a Maio 2010 SIREL SIREL vs Todas as ocorrências em 2 semanas LOG a definir SMS Todas as ocorrências em 2 semanas a definir Todas as ocorrências em 2 semanas a definir SIREL vs LOG SMS SIREL vs LOG SMS Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. Carlos Silva Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. Caso de detecte que o campo "DT_PEDI" não está a ser correctamente preenchido analisar uma amostra de 30 pedidos por canal. Carlos Silva Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. Listagem pedidos em PORTAL. Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. LOG SMS Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. LOG SMS Link ODBC tabelas SIREL para recolha das requisições. LOG SMS Carlos Silva Edgar Henriques Carlos Silva Carlos Silva Carlos Silva Carlos Silva Carlos Silva Edgar Henriques Edgar Henriques Edgar Henriques

17 Capacidade do Processo Analisando as chamadas por pedido de alteração de pacote do meo ADSL (chamadas efectuadas nos 30 dias anteriores e posteriores à referida alteração), constatou-se que o processo assume uma distribuição normal e está controlado mas está fora dos limites de especificação.

18 Capacidade do Processo Para o universo de pedidos de alteração meo ADSL satisfeitos em Outubro 2010, foi assumido que para os cenários em que não existe upgrade de voz os sucessos são todos os pedidos satisfeitos até 2 dias úteis. Para os pedidos em que existe upgrade de voz assumimos para a medição dos sucessos o valor até 5 dias úteis. Esta análise permitiu levantar suspeitas de que existiriam eventos especiais que se repetiam com uma regularidade constante. Estas suspeitas levaram a equipa de projeto a investigar as respectivas causas. (ver slides seguintes)

19 Processo Objectivo Metodologia Lean Six Sigma DEFINE MEASURE ANALYSE IMPROVE CONTROL Definir o Problema ou Oportunidade de melhoria Medir o processo existente Analisar o desempenho actual e causas raiz Melhorar o processo Controlar o novo processo Definir projecto, Champion e o dono do processo. Definir problema, objectivos, metas e benefícios. Mapear o processo (macro). Determinar requisitos do cliente e indicadores de desempenho. Desenvolver o plano de projecto. Mapear o processo. Determinar indicadores críticos do processo. Estabelecer relações causa-efeito, com dados e factos. Desenvolver plano de recolha de dados e plano de amostragem. Validar medições. Medir desempenho actual do processo. Comparar o processo / Benchmarking. Analisar os mapas do processo. Determinar causasraiz, com dados e factos. Testar e validar hipóteses. Desenvolver propostas de melhoria (e alternativas). Avaliar riscos e benefícios das soluções. Validar e implementar a solução seleccionada. Qualificar a eficácia da solução, com dados e factos. Definir controlos adequados. Implementar e validar controlos. Desenvolver plano de transferência (para o dono do processo). Medir / validar benefícios das soluções. Comunicar as alterações e resultados. Fecho formal do projecto.

20 Análise do Mapa do Processo C91 meo SURF 20 meo TOTAL 10 Dezembro 2010 Pedido ADAB Cliente Pedidos: 44/dia Takt = 1 dia / 44 pedidos Objectivo Lead Time : 5 dias úteis Envio SMS Registo pedido OE Manual T/C = 15 min LT = 0 dias Registo pedido OM Manual T/C = 5 min LT = 0 dias Atraso carregamento Configuração pelo BO dos pedidos em SIREL Serviços Algumas medidas implementadas (QWs): - Alertados canais WF - Alteração de BO e definição de SLAs Outubro = 5,5dias => Dezembro = 3,2 dias T/C = 2 dias LT = 3 dias Entrega Telefone SINTRA T/C = 3h40 89% Sucesso entrega Actividade Fecho em SINTRA com necessidade de agendamento Requisição com o cliente Algumas medidas implementadas: - Garantir preenchimento contacto móvel na WF requisição - Listagem diária para gestão da lista de espera T/C = 60 min Outubro = 15 dias => Dezembro = 9 dias LT = 0 dias Rácio VA / VNA = 2,2 / 15,2 * 100 = 14,47% Lead time = 15,2 vs. 5 dias 3,2 dias 0 dias 3 dias 9 dias 0 min 0 dias 15,2 dias 15 min 5 min 2 dias 3h40 min 60 min 2,2 dias Detectada incorrecta utilização do campo DIP na requisição. Medida implementada: - Alertado canais para o significado do campo. Outubro = 87% reqs passaram pelo estado Dezembro = apenas 44% reqs passaram pelo estado 3101 (- 43%) Direcção de Melhoria Contínua e Transformação

21 Testes de hipóteses (#2) Tipo de teste: Hipótese nula (H0): Hipótese alternativa (Ha): Mood s Median Test A duração da alteração do pacote em SIREL não é afectada pelo dia da semana da entrada do pedido alterações dentro de cenários 3P, eliminando outro tipo de variáveis (agendamentos, deslocações técnicos, etc) A duração da alteração do pacote em SIREL depende do dia da semana de entrada do pedido Análise: P-Value 0,000 ; Como o p-value é <0,05, rejeita-se a Ho. Logo há efeito do dia da semana na duração da alteração do pacote. Pela análise dos intervalos de confiança conclui-se que é o Sábado. 3P 3P em Out 2010 representou 53% dos pedidos de alteração

22 Análise de dados 2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira Sábado Domingo Pela análise gráfica das diversas fases do SIREL versus os dias da semana de entrada do pedido em SIREL, verificou-se que o atraso se deve ao SAPA (Estado 4005). Para as restantes fases não foram verificadas diferenças entre os diversos dias da semana. Para o estado (Estado 4005), o Sábado foi o único dia a ter uma distribuição significativamente diferente dos restantes dias. Entre 2ª feira e 6ª feira a mediana foi sempre inferior a 0,03 dias, sendo no Domingo de 0,03 dias e no Sábado de 0,77 dias. Esta análise foi efectuada para o cenário C94 (3P 3P) no mês de Outubro 2010.

23 Testes de hipóteses (#4) Tipo de teste: Hipótese nula (H0): Hipótese alternativa (Ha): Chi-Square As chamadas tipificadas com Avaria de Internet não são afectadas pelo dia do mês em que o pedido é inserido em SIREL. A chamadas de cliente tipificadas como Avaria de Internet dependem de se o pedido é inserido em SIREL no início do mês. Análise: P-Value 0,003 ; Como o p-value é <0,05, rejeita-se a Ho. Pedidos inseridos no início do mês em SIREL (até ao dia 05 de cada mês) provocam mais chamadas tipificadas com Avaria de Internet. 1 Reqs inseridas em SIREL até ao dia 5 do mês 2 Reqs inseridas em SIREL nos restantes dias Nota: Análise efectuada apenas para os cenários em que se introduz NET.

24 Testes de hipóteses (#5) Tipo de teste: Hipótese nula (H0): Hipótese alternativa (Ha): Mann-Whitney As requisições com contacto de telemóvel válido não influenciam o tempo de disponibilização do pacote ao cliente (em SIREL) As requisições com contacto de telemóvel válido influenciam o tempo de disponibilização do pacote ao cliente (em SIREL) Análise: P-Value 0,0000 ; Como o p-value é <0,05, rejeita-se a Ho. Para pedidos em que é necessário a disponibilização de telefone ao cliente a não existência de telemóvel de contacto provoca maiores tempos na disponibilização do pacote. Nota: Análise efectuada para cenários em que se introduz VOZ

25 Testes de hipóteses (#6) Tipo de teste: Hipótese nula (H0): Hipótese alternativa (Ha): Mann-Whitney O nº dias necessários para colocar um pedido em SIREL não afecta a quantidade de chamadas, para os clientes que ficam só com SFT. O nº dias necessários para colocar um pedido em SIREL afecta a quantidade de chamadas, para os clientes que ficam só com SFT. Análise: P-Value 0,0274 ; Como o p-value é <0,05, rejeita-se a Ho. Nota: Análise para todos os canais de entrada Para pedidos em que o cliente pede um pacote para migrar do meo ADSL para o SFT a quantidade de chamadas efectuadas depende do nº dias que o pedido demora a ser colocado do CRM em SIREL. Foi efectuada uma análise especifica para o canal de retenção para eliminar a variável de perfil do cliente, uma vez que estes clientes tenderam a fazer mais chamadas em relação ao restantes. Nota: Análise efectuada para o canal de Retenção. Nota: A análise foi efectuada para o limiar de 8 dias, uma vez que para limiares inferiores a quantidade de cenários resolvidos no período a analisar é diminuta.

26 Testes de hipóteses Da análise dos testes de hipóteses efectuados, podemos retirar as seguintes conclusões: Variável Dia semana da entrada pedido em SIREL Momento do mês do pedido Contacto telemóvel válido Atraso carregamento do pedido em SIREL D/C Discreta Discreta Discreta Contínua Duração execução pedido SIREL Contínu a #1; #2 P-value: 0,000 Conclusão: Os pedidos entrados ao Sábado demoram mais tempo a serem satisfeitos em SIREL. n.a. #5 P-value: 0,00 Conclusão: O contacto de telemóvel afecta a disponibilização do pedido para os casos em que existe entrega de telefone ao cliente. n.d. Avarias Internet Discreta n.a. #3; #4 P-value: 0,021 Conclusão: Os pedidos entrados até ao dia 5 de cada mês geram mais avarias de internet n.a. n.d. Chamada s de cliente Discreta n.a. n.a. n.a. #6; #7 P-value: 0,0274 Conclusão: O atraso da colocação do pedido em SIREL provoca um aumento das chamadas de cliente

27 Processo Objectivo Metodologia Lean Six Sigma DEFINE MEASURE ANALYSE IMPROVE CONTROL Definir o Problema ou Oportunidade de melhoria Medir o processo existente Analisar o desempenho actual e causas raiz Melhorar o processo Controlar o novo processo Definir projecto, Champion e o dono do processo. Definir problema, objectivos, metas e benefícios. Mapear o processo (macro). Determinar requisitos do cliente e indicadores de desempenho. Desenvolver o plano de projecto. Mapear o processo. Determinar indicadores críticos do processo. Estabelecer relações causa-efeito, com dados e factos. Desenvolver plano de recolha de dados e plano de amostragem. Validar medições. Medir desempenho actual do processo. Comparar o processo / Benchmarking. Analisar os mapas do processo. Determinar causasraiz, com dados e factos. Testar e validar hipóteses. Desenvolver propostas de melhoria (e alternativas). Avaliar riscos e benefícios das soluções. Validar e implementar a solução seleccionada. Qualificar a eficácia da solução, com dados e factos. Definir controlos adequados. Implementar e validar controlos. Desenvolver plano de transferência (para o dono do processo). Medir / validar benefícios das soluções. Comunicar as alterações e resultados. Fecho formal do projecto.

28 Impact o Redução Chamadas Clientes meo ADSL- Processo de alteração do pacote Acções de melhoria Causa-raíz # Acções Propostas Demora carregamento dos pedidos de Portal SFA em SIREL (1) e (2) 1 Alteração de BO Definição de SLAs (48h média; 96h máximo) 2 Centralização de BOs Estado da Acção (QW) BO Demora no carregamento dos pedidos de CRM em SIREL Retenção (1) e (2) 3 Lançado o Alerta com melhorias imediatas nos tempos de carregamento (QW) 4 Alteração de sistema OE de CRM para Portal SFA (Centralização sistemas OE) Falta do contacto móvel na requisição (1) e (2) 5 Alerta para correcto preenchimento contacto móvel (redução imediata para 17 dias média/ 15 dias mediana para pacotes com introdução SFT) (QW) Campo incorrectamente preenchido com impacto no WF (1) 6 Alertado canais e BOs para significado do impacto da utilização do campo DIP (QW) Performance GSU no aprovisionamento de pacotes internet (2) 7 Alteração no WF entre SIREL, GSU e RADIUS. Atraso na disponibilização de pacotes para pedidos entrados ao Sábado (2) 8 Corrigido problema de sistemas Sistemas Pacotes 3P -> 2P (TV+NET) indevidamente encaminhados para SINTRA (3) Objectivos Envio operacionais de SMS para (métricas) contacto desactualizado (1) 10 9 Corrigido bug nas situações em que o pacote 3P perdia a VOZ e que era indevidamente encaminhado para SINTRA Ficha de cliente não estava a ser actualizada com a requisição, implicando que por vezes o SMS não era enviado para o contacto correcto; também se perdia informação de cliente para CRM. Corrigido bug Gestão Lista Espera Idade média da lista de espera elevada (1) e (3) 11 Melhorada listagem diária com novos campos para a gestão da lista de espera (QW) 12 Criação de tableau semanal para análise de evolução do negócio Pedidos entrados; Pedidos satisfeitos; Lista Espera e chamadas de cliente (1) Causa identificada na análise do processo (VSM) (2) Causa confirmada por testes de hipóteses (3) Causa identificada em Matriz Causa-Efeito

29 Impact o Redução Chamadas Clientes meo ADSL- Processo de alteração do pacote Acções de melhoria Causa-raíz # Acções Propostas Estado da Acção BO Demora no carregamento dos pedidos de Portal SFA em SIREL (1) e (2) Automatização order entry SFA em SIREL (PD8824) Em implementação Incapacidade de anular requisições de alteração de pacote em SINTRA (3) Alterar sistemas de modo a permitir a anulação da requisição Em análise Sistemas Cenários migração meo ADSL para SFT - Atraso no fecho da actividade dependente de actividade de limpeza de fiadores sem valor acrescentado no serviço prestado. (1) Alterado WF SIREL-SINTRA nas Migrações meo ADSL para SFT Em implementação Objectivos operacionais (métricas) (1) Causa identificada na análise do processo (VSM) (2) Causa confirmada por testes de hipóteses (3) Causa identificada em Matriz Causa-Efeito

30 Mapa do Processo VSM (TO BE) C91 meo SURF 20 meo TOTAL 10 To Be Pedido ADAB Cliente Pedidos: 44 /dia Takt = 1 dia / 44 pedidos Objectivo Lead Time : 5 dias úteis Envio SMS Registo pedido OE Registo pedido OM Configuração Serviços Entrega Telefone Fecho Requisição Manual Manual WF SINTRA WF Rácio VA / VNA = 2,2 / 5 * 100 = 44% Lead time = 5 vs. 5 dias T/C = 15 min T/C = 5 min T/C = 2 dias T/C = 2h45 T/C = 60 min LT = 0 dias LT = 0 dias LT = 3 dias 89% Sucesso entrega LT = 0 dias 0 dias 0 dias 2,5 dias 2,5 dias 0 min 0 dias 5 dias 15 min 5 min 2 dias 3h00 min 60 min 2,2 dias Com a automatização order entry SFS em SIREL (PD8824), pretendese eliminar esta etapa de BO. Com a automatização order entry SFS em SIREL (PD8824), poder-se-á retirar da DOI o agendamento com o cliente passando este a ser feito à cabeça Direcção de Melhoria Contínua e Transformação

31 Processo Objectivo Metodologia Lean Six Sigma DEFINE MEASURE ANALYSE IMPROVE CONTROL Definir o Problema ou Oportunidade de melhoria Medir o processo existente Analisar o desempenho actual e causas raiz Melhorar o processo Controlar o novo processo Definir projecto, Champion e o dono do processo. Definir problema, objectivos, metas e benefícios. Mapear o processo (macro). Determinar requisitos do cliente e indicadores de desempenho. Desenvolver o plano de projecto. Mapear o processo. Determinar indicadores críticos do processo. Estabelecer relações causa-efeito, com dados e factos. Desenvolver plano de recolha de dados e plano de amostragem. Validar medições. Medir desempenho actual do processo. Comparar o processo / Benchmarking. Analisar os mapas do processo. Determinar causasraiz, com dados e factos. Testar e validar hipóteses. Desenvolver propostas de melhoria (e alternativas). Avaliar riscos e benefícios das soluções. Validar e implementar a solução seleccionada. Qualificar a eficácia da solução, com dados e factos. Definir controlos adequados. Implementar e validar controlos. Desenvolver plano de transferência (para o dono do processo). Medir / validar benefícios das soluções. Comunicar as alterações e resultados. Fecho formal do projecto.