Moacir Quadros CRM. Teoria, Prática e Ferramentas. Visual. Books

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1 Moacir Quadros CRM Teoria, Prática e Ferramentas Visual Books

2 Sumário Prefácio Parte I - Introdução Apresentação da obra Por quê mais um livro sobre CRM? A quem se destina Breve descrição dos capítulos Convenções tipográficas e organização da obra Advertência formal sobre o conteúdo O (não tão) novo cenário competitivo O enfraquecimento de formas tradicionais de diferenciação A localização O porte A popularidade e a presença das marcas Os papéis dos Clientes O Cliente tradicional O Cliente único (o segmento de um ) O Cliente que não paga pelos produtos ou serviços O Cliente como membro da equipe de desenvolvimento de produtos O Cliente Social Relacionamento e fidelidade Fidelidade ou lealdade nos dias de hoje Valor do Ciclo de Vida do Cliente e Custo de Conquista de Clientes Escala de lealdade/fidelidade de clientes É viável discutir ou mesmo incrementar a fidelidade dos Clientes? Gerindo relacionamentos com Clientes A sequência lógica para evolução da fidelidade dos Clientes O impasse de custos do relacionamento com Clientes CRM para leigos Quando precisamos aperfeiçoar os processos de CRM? Parte II - A teoria por trás do CRM Conceitos de Marketing Cliente x Prospect x Suspect Um pequeno resumo da evolução do Marketing Marketing de Relacionamento x Marketing Transacional Marketing de Interrupção e Marketing de Permissão Relacionando CRM aos conceitos... 79

3 5 Aprofundando a definição de CRM Algumas definições de CRM na literatura Mais uma proposta de definição para CRM CRM não é apenas uma tecnologia CRM está ligado às interações com Clientes CRM possui objetivos de atração, fidelização e rentabilização E as Ferramentas ou Sistemas CRM? Parte III - Análise funcional dos sistemas CRM Classificação dos sistemas CRM Classificação Funcional das Soluções de CRM SFA - CRM na área de Vendas Eficiência e Eficácia na Área de Vendas Eficiência em Vendas Eficácia em Vendas O necessário equilíbrio Conceitos importantes ligados à SFA Oportunidade Cliente ou Prospect Produtos e Serviços Receita estimada e receita real Condições de fornecimento Data estimada e data real de fechamento Propostas ou cotações Status Motivo de perda Concorrentes Responsável/Proprietário Atividades Proposta ou cotação Pedido de Venda Ciclo de Venda ou Processo de Venda Um exemplo de Processo de Venda Cota ou Meta de Venda (Sales Quota) Pipeline Forecast Cross-Sell Up-Sell Re-Sell As funcionalidades dos sistemas SFA Gerenciamento de Contas e Contatos Gerenciamento de Oportunidades Geração de Pedidos de Venda Gerenciamento de Propostas

4 7.3.5 Catálogo de Produtos/Portfólio de Serviços Configuração de Produtos Biblioteca de Apoio a Vendas (Literatura de Vendas) Gerenciamento de Atividades Registro do histórico das Oportunidades Gerenciamento de Processos de Venda Gerenciamento de Fluxos de Trabalho (Workflows) Exemplo de Fluxo de Trabalho iniciado por gatilho temporal Exemplo de Fluxo de Trabalho iniciado automaticamente por mudança de status Exemplo de Fluxo de Trabalho iniciado manualmente Gerenciamento de metas de venda Controle de custos de venda Relatórios gerenciais Relatório de oportunidades em aberto Relatório de oportunidades ganhas Relatório de oportunidades perdidas Relatório de atividades da equipe de vendas Relatórios de venda por Produto Outros relatórios com indicadores de venda EMA - CRM na área de Marketing Eficiência e Eficácia na área de Marketing Eficiência na área de Marketing Apuração dos custos das atividades Melhoria nos processos de segmentação Uso de novas formas de contato Eficácia na área de Marketing O necessário equilíbrio Conceitos importantes ligados aos Sistemas EMA Segmentação Lista de Marketing Campanha de Marketing Programas de Recompensas As funcionalidades dos Sistemas EMA Importação e qualificação de cadastros externos Segmentação de base e criação de Listas de Marketing Gerenciamento de Campanhas de Marketing Gerenciamento de Listas de Distribuição Gerenciamento de Pesquisas Gerenciamento de Programas de Recompensas/Fidelização CRM na Gestão de Serviços Eficiência e Eficácia na Gestão de Serviços Eficiência no Atendimento Pós-venda Diminuição do tempo de tratamento das solicitações

5 Aproveitamento de respostas dadas a outros Clientes Controle do SLA para evitar penalidades contratuais Divisão do trabalho de atendimento com o Cliente Eficácia no Atendimento Pós-venda O necessário equilíbrio Conceitos importantes ligados aos Sistemas de Gestão de Serviços Solicitação/Atendimento/Ocorrência/Incidente/Chamado Cliente Descrição da Solicitação Resultado Esperado Assunto ou Tópico Classificação ou Tipo de Serviço Produto Responsável Data-hora de abertura Histórico de repasses Apontamento de horas trabalhadas Base de Conhecimento Acordo de Nível de Serviço (SLA) e Contrato de Serviço CTI Integração Computador-Telefonia As Funcionalidades dos Sistemas de Gestão de Serviços Registro de Solicitações Formulários Eletrônicos Identificador de Clientes Conectores de correio eletrônico Gerenciadores de Filas de Atendimento Triagem e Encaminhamento Inicial de Solicitações Assistentes de Atendimento Repasse de Solicitações (Escalação) Acompanhamento Fechamento de Solicitações Gerenciamento de Fluxos de Trabalho (Workflows) Exemplo de Fluxo de Trabalho iniciado por gatilho temporal Exemplo de Fluxo de Trabalho iniciado automaticamente por mudança de status Exemplo de Fluxo de Trabalho iniciado manualmente Gerenciamento de Prazos de Atendimento Gerenciamento de Bases de Conhecimento Criação de Artigos Publicação de Artigos Pesquisa ou Busca de Artigos Avaliação de Artigos Integração com Sistemas de Comunicação Recursos de Integração com Sistemas de Telefonia

6 Recursos de Integração com sistemas de mensageria eletrônica ( / SMS) Atendimento Internet Agendamento de Serviços/Serviços de Campo (Field Services) Controle de agenda de profissionais e equipamentos envolvidos nos atendimentos Reserva de recursos Pré-programação de atendimentos periódicos Agendamento de atendimentos pelos próprios Clientes Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Contratos Relatórios Gerenciais Solicitações Pendentes Solicitações Registradas por Produto Solicitações Abertas por Cliente Produtividade de Atendentes Tempo médio de espera e taxa de desistência de Clientes e-crm Gerenciamento de Pedidos Criação e Encaminhamento de Solicitações de Suporte Registro preciso dos problemas Acompanhamento do status Segurança de acesso aos dados Personalização de Produtos Qualificação e encaminhamento de Prospects Informações estáticas sobre os produtos e serviços Atendimento comercial online Mobile CRM O mundo Mobile e o CRM Funcionalidades Mobile CRM de SFA Funcionalidades de Mobile CRM de Gestão de Serviços Sistemas CRM Verticais Aderência, Flexibilidade e Verticalização Requisitos de Aderência e Flexibilidade dos sistemas CRM Requisitos de Entrada de Dados RE 01 - Disponibilidade dos formulários de entrada de dados relevantes RE 02 - Capacidade de personalização de formulários RE 03 - Capacidade de criação de novas entidades RE 04 - Capacidade de integração com outras fontes de dados Requisitos de Processamento de Dados RE 05 - Capacidade de se criar e personalizar Fluxos de Trabalho. 195

7 RE 06 - Disponibilidade de fluxos de trabalho naturais ao segmento de negócio Requisitos de Saída RE 07 - Disponibilidade de relatórios naturais ao segmento de negócio RE 08 - Capacidade de se personalizar relatórios Sistemas CRM Verticais xrm Quando um Sistema CRM pode se dizer verticalizado? As vantagens dos sistemas CRM verticalizados Exemplos de cenários de uso de soluções CRM Segmento Imobiliário (Construção Civil) Área Educacional/SRM IT Service Desk Serviços aos Cidadãos (Citizen Services) CRM na Área Pública Serviços de saúde Relacionamento com Parceiros (PRM) Social CRM Social CRM x CRM Tradicional Conceitos importantes ligados a Social CRM Computação social e softwares sociais A Empresa VRM Vendor Relationship Management Softwares Sociais Blogs e Microblogs RSS Fóruns Online Wikis Podcasts Serviços de Redes Sociais Facebook LinkedIn FourSquare Sites de Avaliação Social Bookmarking Ferramentas e Processos de Social CRM Blogs Corporativos Monitoramento de Blogs e Fóruns Fóruns Online Corporativos Parte IV - Escolha e implantação de ferramentas de CRM A escolha de sistemas CRM Fatores importantes na escolha dos sistemas Software de mercado ou desenvolvimento sob medida?

8 Aderência às necessidades Organizacionais Facilidade de integração com outros sistemas Hospedagem interna ou externa Quanto custa? Proposta de licenciamento Modelo licença perpétua/atualização de versão Taxa mensal (cobrança por uso) sem licenciamento perpétuo Software como serviço Proposta de serviços de implantação Proposta de suporte técnico Análise da ferramenta Microsoft Dynamics CRM A implantação das ferramentas de CRM Problemas na implantação das ferramentas Problemas estruturais Falta de flexibilidade do software Dificuldade de integração com outros sistemas Infraestrutura inadequada Problemas comportamentais Resistência interna e falta de patrocínio Resistência externa (Clientes) Experiências anteriores frustradas Problemas processuais Processos de atendimento a Clientes pouco definidos ou não formalizados Falhas na metodologia de implantação Treinamento deficiente Venda malfeita Problemas de Data Quality Matriz de responsabilidades inexistente ou deficiente Esboço (em alto nível) de metodologia de implantação Esboço de metodologia de implantação SFA Definição dos objetivos estratégicos da implantação Análise e implementação dos processos de venda Personalização/criação de cadastros Configuração de Produtos/Geração de Propostas Importação de cadastros Definição de integrações com outros sistemas Implantação de controles gerenciais Definição e implantação de recursos de e-crm na área de Vendas Outros processos Esboço de metodologia de implantação CRM na área de Marketing Definição dos objetivos estratégicos da implantação Levantamento de processos de segmentação mais importantes

9 Configuração de Campanhas de Marketing Importação e qualificação de mailing lists Outras atividades Esboço de metodologia de implantação - CRM na Gestão de Serviços Definição dos objetivos estratégicos da implantação Análise e Implementação dos Processos de Atendimento Configuração de Contratos Implementação da Base de Conhecimento Definição de integrações com outros sistemas Definição e implantação de recursos de e-crm de atendimento pós-venda Parte V - Exercícios Comentados Exercícios Comentados Exercício Comentado 1 - A Implantação de ferramenta CRM em empresa de médio porte do segmento de automação Objetivo Introdução Situação Solução proposta Problemas iniciais Resultados Questões propostas Exercício Comentado 2 - A Implantação de ferramenta CRM em empresa de médio porte do segmento de desenvolvimento de software Objetivo Introdução Situação Solução proposta Problemas iniciais Resultados Questões propostas Exercício Comentado 3 - Exemplo de reclamação de cliente de operadora de cartão de crédito Objetivo Introdução O contato com a operadora Questões propostas Parte VI - Fechamento Os próximos passos Onde encontrar mais informações Referências

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