NEllO DE SIQUEIRA CRM E PROVADOR VIRTUAL

Transcrição

1 NEllO DE SIQUEIRA LEANDRO GRUNTOWSKI CRM E PROVADOR VIRTUAL CURITIBA 2001

2 NELIa DE SIOUEIRA LEANDRO GRUNTOWSKI CRM E PROVADOR VIRTUAL MOIl~rCifia 8pre,enlada como requisito parcial conclu~o do ClIf$O a T ecnologia em ProcelHlflento de Dados d3 Universidade Tuiuli do Parana Orientador : Profenor Ricardo Oliveira Pereira l'j CURITIBA 2001

3 Agradecemos a todos que nos ajudaram de uma forma ou de Dutra na realizac;ao deste curso, e principal mente a nossos pais e noivas, que sem ajuda de arnbos nao conseguiriamos chegar ate aqui.

4 Oedico A voce, prezado educador, cuja tarefa na arte de aprender e aprender pro move a transformac;ao da consci mcia para 0 que e bom verdadeiro e bela iii

5 LlSTA DE FIGURAS vi RESUMO vii 1.0 INTRODU<;:Ao BJETIVOS Objetivo Geral Objetivo Especifico JUSTIFICATIVAS REVISAo DA LlTERATURA TEO RIA DE CRM Que e CRM CRM Como Estilo de Marketing Processo de Implanta,ao do CRM Implementa,oes em Sistemas CRM Obstaculos Previsiveis na ImplernentaC(8o CRM na Web Pontos Importantes para Deserwolver um Site TEORIA DE MEDIDAS MASCULINAS Estabelecimento de Tabelas e Medidas Principio das Regras de Escala Como Obter Medidas do Corpo Humano Defini9"io das Medidas para Obtenr;ao do Tamanho do Terno Caracteristicas de Vestuario p~ra Oeterminadas Farmas de Corpo FERRAMENTAS DE DESENVOLVIMENTO WEB HTML DHTML Vantage"s DHTML no Netscape Microsoft Visuallnterdev Defini<;ao do Microsoft Visuallnterdev Caracteristicas do Interdev ASP Defini<;ao do ASP Desenvolvimento e Manuten<;ao do ASP Caracteristicas do ASP Arquitetura do ASP - Active Platform Tecnologia Activex Cole<;ao de Cookies Funcionamento do ASP Banco de Dados ACCESS METODOLOGIA DESENVOLVIMENTO COLETA E REFINAMENTO DOS REQUISITOS PROJETO RAPIDO iv

6 4.2.1 TELAS ENTRADA TELAS DE SAiDAS DEPOSITO DE DADOS DIAGRAMA CONSTRUC;i\O DO PROTOTIPO AVALlAC;i\O DO PROTOTIPO REFINAMENTO DO PROTOTIPO ENGEN HARIA DO PRODUTO CONCLUSOES REFERENCIAS 64

7 LlSTA DE FIGURAS 1. FIGURA 1 COMO OBTER MEDIDAS DO CORPO HUMANO FIGURA 2 FUNCIONAMENTO DO ASP FIGURA 3 TELA PRINCIPAL FIGURA 4 CADASTRO DE CLiENTE FIGURA 5 TELA DE SUCESSO FIGURA 6 ENVIO DE MODELOS FIGURA 7 CONSTRUC;:AO DA IMAGEM DE UM MANEQUIM VESTIDO FIGURA 8 ESCOLHA DAS ESTATisTICAS FIGURA 9 ESTATisTICAS TENDENCIA DE MODA MASCULINA FIGURA 10 ESTATisTICAS DE ACESSOS FIGURA 11 DIAGRAMA 56 vi

8 RESUMO o anseio par uma estabilidade econ6mica das empresas dentro do mercado produtivd, deixa de ser neste final de seculo, mera figura de ret6rica para S8 firmar como uma necessidade, para a sua sobrevivencia. Neste contexto, disgutimos os multiplos fatores que, levaram as grandes empresas a uma urgente mudanc;a no seu metoda de fazer neg6cios. Onde foi passivel detectar os principais pontcs falhos na produc;ao de bens e servic;os em massa e atendimento em massa, facado principalmente nas empresas que comercializam roupas masculinas, 'Ternos", pela Internet. Assentamos essas indagac;oes e variaveis sobre 0 conceito de CRM (Customer Relationship Management - "Administrac;ao de Relacionamento com 0 Cliente") e com base neste ponto de vista metodol6gica, argumentamos: Hoje a atendimento e produtas personalizados se tarnaram a forma mais segura de se fazer negocios, as empresas que fabricam e comercializam "custumes" cad a vez mais deveraa migrar para este metoda de atendimento e fabrica9aa de produtas. A comercializa9aa de produtos e atendimento ao cliente pela Internet, tambem deve estar total mente facado na personaliza930 do cliente, pais hoje este meio de comunicay3a se tornou uma arma paderosa para as empresas que a utilizam de forma carreta. Com base nessa abardagem, concluimas que as empresas estao voltanda a utilizar urn metoda de se fazer negocios, utilizado no inicia dos tempos, onde se conhecia cliente a cliente. E que e a forma mais segura e campleta para se manter a cliente fie I a empresa e consequentemente lucros garantidos para a mesma. vii

9 1. INTRODUC;:AO o projeto CRM e vesluario virtual tende a apresentar, via Web, um estilo de marketing abandonado devido a chegada das novas tecnologias ende permitiu-se a produc;80 em massa. Nos primeiros dias do comercio as empresas utilizavam 0 marketing one to one, au seja, conheciam seus clientes de forma profunda como S8 fosse uma extens~o da familia, desde seu nome, que produtos necessitavam e quanta tin ham de dinheiro para gastar. Conscientemente ou nao dividiam seus clientes em grupos de maior au menor valor para as negocios da empresa, e tambem para uma personalizac;ao em seu atendimento. Oesta forma era passivel criar urn planejamento futuro de vendas e de compras pois seus clientes eram estritamente fieis. Mas a chegada da tecnologia permitiu Que S8 fosse produzido servir;os e bens em massa para mercado de massa. Teve que abandonar este estilo de marketing one to one e utilizar uma Dutra forma de atendimento, ou seja, tratar 0 cliente nao mais de forma individual mas sim de forma padronizada dentro das exig lncias do mercado. Este estilo de produr;8o em massa trouxe muitas riquezas mas tambem muitas consequ lncias. A competir;~o global forr;ou muitas empresas a baixarem seus pret;:os e a diminui9ao de sua lucratividade foi fatal. Gra<;as a populariza<;ao da tecnologia digital de informa<;ao e a World Wide Web (Tela Ampla para 0 Mundo), as empresas poderao fugir desta armadilha criada pela globaliza9ao. Em vez das empresas venderem para mercados, venderao para clientes, voltando assim ao estilo de marketing one to one ou

10 tambem chamado par especialistas de CRM (Customer Relationship Management). o projeto CRM e Vestuario Virtuat esta baseado nos conceitos de atendimento personalizado na Web. A Web par ser interativa permite 0 desenvolvimento de sites que podem ser personalizados de acordo com as gostos e prefer~ncias de cada um dos visitantes. E um meio perfeito para 0 desenvolvimento de estrategias de CRM OBJETIVOS OBJETIVO GERAL Criar um ambiente de atendimento ao cliente, onda ele possa se visualizar via Web como a roupa ficou em seu corpo, trazendo assim melhorias de atendimento ao cliente e novas perspectivas de lucros para as empresas OBJETIVO ESPECiFICO Estudar as estrategias de CRM no atendimento personalizado dos clientes em ambiente Web. Desenvolver um prot6tipo de urn provador via Web, para personalizayao na compra de roupas masculinas onde 0 cliente possa ver as medidas definidas a partir do seu corpo, montadas em um manequim vestido com a roupa escolhida. 1.2 JUSTIFICATIVAS Na Internet a grande maioria dos sites de vestuario n~o apresentam uma OP'180 de compra de roupas masculinas a partir das medidas do corpo do cliente e sim. apenas sites com vendas de roupas padronizadas que muilas vezes nao se

11 adaptam ao corpo do cliente, e n~o apresentar um canal de comunicac;ao baseados na caracteristicas do CRM.

12 2. REVISAo DA L1TERATURA 2.1. TEORIA DE CRM OUE E CRM? Embora muito utilizado, 0 termo CRM (Cus/omer Relationship Management) nunca foi formalmente definido. Segundo 0 Gartner Group, citado por Peppers (2001): " era! C lima (,.Jrralcgitt de Ir{'gacia l"ollnda ad atcmlimclflq c it tuifccip<l(,(io dns m:ccssi(/adcs do.'i C/iC'llfCJ al/tais c potellciaij de Ilma C'l/IprCSfl. Do polito de l'isla I cli%gled, era! CItl'O"yo caplurar 0,'1tim/os do eli IIle no follgo de 10da (l cmprt:.'w, collsolidar IOdos os dado. ctj/)tllrados ;11/(',.,,0 C exfc'nulmclllc t!1ii 11m ballco dr:- dodos eel/ira!. (llia/i$(/1' os dados coli.w/idados. dijtriblli,. m r(,sllllad().~ ril',no ami/1st' (105 \'(1";05 pollio.'! d(~colllalo com 0 c/il'lilt' t! li.far {.'SS(Iill!orl1lm;liu (to ijiil'ragir com 0 elfcl//t! alran:s de qlla/qllcr POfllO de CQlltaro com (l ~liiprcsa" (PEPPERS,2001, p.53). CRM tern a ver com captura, processamento, analise e distribuic;c30 de dados (0 que ocorre em todos os tipos de sistemas) mas com total preocupac;c3o com 0 cliente (0 que nao ocorre nos sistemas tradicionais) (PEPPERS,2001, p.54).

13 CRM COMO ESTILO DE MARKETING? Antigamenle 0 comercio era one to one (marketing personalizado), ou seja, conhecia-se as clientes pelo nome, cnde viviam. que tipo de produtos necessitavam e quando as necessitavam. Conscientemente au nao, dividia-se as clientes em grupos de maior e menor valor para neg6cio da empresa. Dessa forma, personalizava-se as serviyos e produtos, para que fassem adequados as necessidades e ao valor de cada clienle (PEPPERS,2001, p.03). Sendo assim, utilizavam-se as conhecimentos a respeito do cliente, para mant~-io fiel a empresa, pais em Qutras palavras se a cliente quisesse mudar para urn concorrente, este nad poderia oferecer 0 mesmo tipo de produto ou servi,o personalizado (PEPPERS,2DD1,p.D5). Desta forma as clientes S8 tornavam fieis a empresa, trazendo assim rnais seguranqa para os neg6cios realizado entre ambos. Foram feitos negocios desta forma par milhares de anos - ate que a tecnologia permitiu produzir bens e servi90s, para mercados de massa. De urn dia para outro, esqueceram de praticar CRM. Em vez de vender para clientes de forma individual, passaram a lutar por maior participa<;ao no mercado. Em vez de falar com 0 clienle de forma individual para conhecer suas necessidades, come<;aram a realizar pesquisas de mercado, segmenta90es, modelos estatisticos que permitisse predizer tendlmcias e pad roes de compras. A produ<;ao em massa criou uma grande riqueza e trouxe niveis nunca vistas de prosperidade a muitas regioes do mundo. Mas como consequemcia, a competi,ao global for,ou muilas empresas a baixar seus pre,os e essa guerra mundial de "descontos" beneficiou algumas empresas em curto prazo, mas ao

14 longo do tempo 0 resultado e a diminui,ao da lucratividade, a que produziu feridas profundas. Assim, hoje, as empresas estao buscando nova mente criar vinculos mais fortes com as clientes, desenvolvendo a fidelidade dos clientes mais valiosos e assim aumentando sua lucratividade (BRETZKE, 2001) PROCESSO DE IMPLANTA9AO DO CRM. Urn programa de marketing CRM, pode ser pensado como urn serie de quatro passos basicos: (1) Identificar, (2) Diferenciar, (3) Interagir e (4) Personalizar. Esses passos 8stao organizados per grau de dificuldade e complexidade, ainda que S8 possa encontrar areas comuns entre eles (PEPPERS, 2001,07). (1) Identificar seus clientes: E absolutamente critico "conhecer" as clientes individualmente, com 0 maior numero de detalhes passivel e ser capaz de reconhece-ios em todos as pontcs de cantata, em todos os locais e em todas as divisoes. Se a empresa nao tern uma forma de identificar pelo menes uma parcela consideravel de seus melhores clientes, ela nao esta preparada para lan~ar uma iniciativa de CRM. (2) Diferenciar seus clientes: as clientes podem ser diferenciados de duas maneiras: pelo nivel de valor para a empresa (ou seja, alguns clientes trazem maio res lucros para empresa e outros nem tanto) e pelas necessidades que tern de produtos e servic;os da empresa. Assim, uma vez tendo identificado seus clientes, a proximo passo e diferencia-ios de maneira a: priorizar seus esforf;:os em clientes de maior valor, personalizar 0 comportamento de sua empresa, fixar

15 nas necessidades individuais de seus clientes. Mas isso tambem significa que a empresa deve comec;ar categorizando os clientes por suas diferentes necessidades, e preparar-se para tratar seus diferentes clientes de forma diferente. (3) Interagir com seus clientes: Melhorar a eficiencia e a eficaci8 de suas interac;oes com seus clientes, nad somente das formas mais baratas e automaticas de intera9ao, mas tambam a rna is util em termos de produc;ao de informay80 que possa fortalecer suas rela90es com os clientes. Toda interayao com 0 clienle deve eslabelecer-se denlro do ccnlexto de todas as intera~5es, isto e, a nova intera9ao deve iniciar~se onde a ultima terminou nao importando se ela ocorreu ontem a noite ou ha um mes, atraves do Call Center, da Web, ou no escrit6rio do cliente quando visitado por urn vendedor. (4) Personalizar: a comportamento da empresa quando personalizado favorece um rnelhor atendimento aos clientes. Para incentivar os clientes a manter uma relay80 continua de atualizay80 dos seus dados, a empresa precisa adaptar-se as necessidades individuais expressas pelo cliente. Para a empresa ser vercladeiramente CRM, seus produtos ou servi90s devem ser capazes de tratar urn cliente particular de forma diferente, de acordo com 0 que aquele cliente disse durante sua ultima intera'<iio. Aplicados de formas diferentes, esses quatro passos bastante simples de implementar - Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar - podem ser usados com urn checklist para por em pratica virtual mente qualquer iniciativa de CRM. A primeira vista, transformar a empresa em uma empresa CRM e urn esfor90 muito grande e caro. E importante ressaltar, mais uma vez, que CRM nao ~ ~ ::.:;~ir.o(/'? $ ~ C/;, Jf',,:,' =., I ~. " ~.lri91l\

16 e para todos os c1ientes e sim, para os melhores clientes, ou seja, os de melhor valor e de maior potencial. Para os outros clientes, deve seguir-se utilizando a abordagem comum, ditada pet a cultura de servic;o da organizac;ao, e para outros, os piores, simplesmente atender, de forma relativa, mas sem nenhum tipo de trabalho. Entretanto vale a pena enfatizar que a diferenciac;ao de clientes nao quer dizer tratar mal quajquer cliente. Outro ponto importante e que 0 CRM nao e uma iniciativa do tipo tudo ou nada. 0 inicio deve ser com pouces cjientes e, a medida que a cultura val sendo assimitada pet a empresa e as resultados vao sendo comprovados, avanc;a-se tenta e graduatmente, ate chegar ao ponto da empresa atender todos seus ctientes de forma totalmente personalizada dentro das caracteristicas de CRM (PEPPERS, 2001, p.21). A grande maioria das empresas argumenta que 0 desenvolvimento e a implementa~ilo de urn projeto de marketing CRM envolve altos custos. Mas 0 dinheiro que se economiza com os dentes de baixo valor, a longo prazo, paga a impjementac;ao de programas para os clientes de alto valor. Outro item importante a destacar e que a maioria das empresas trabalha com foco em produtos. Ou seja, como produtos absolutamente padronizados, nao ha diferencia~ao de clientes (PEPPERS, 2001, p.23). Ja no marketing de CRM 0 foco deve ser dado aos clientes, ou seja, as empresas reatmente focadas em clientes utilizam a personalizac;ao em massa para criar pacotes de servir;os e produtos de forma a methor satisfazer as necessidades especificas de cada urn de seus clientes. A personalizar;ao em massa consiste na disponibitizar;ao de urn produto bilsico cercado de opr;oes. As empresas de telefonia celular, por exemplo, colocam ao redor do servic;obasico (a

17 liga<;;;o de telefonia) outros servi<;os como correio de voz. mensagens dig ita is, liga<;80 de espera, identificador de numero etc.. (BRETZKE, 2001). Outre item importante a S8 destacar durante a migrayao para 0 marketing de CRM e a participa<;ao do cliente versus mercado. Onde na empresa "one to one", a participay80 no mercado emends importante que a participa9ao no cliente. Quando S8 busea a participay80 no mercado a qualquer Gusto, concentra- S8 em atender urna necessidade especifica de urn grupo muito grande de clientes. Dessa forma, atraves de urn prod uta unico que visa satisfazer e5sa necessidade, atinge-se todo 0 mercado de massa. Ja quando S8 busea a participa<;:ao no cliente, identifiea-s8 os clientes de maior valor e potencial, outras necessidades relacionadas ou nao a necessidade basica que as levou a fazer negocios canasco. 0 objetivo e ampliar 0 numero de necessidades para as quais se fornecem produtos e serviyos. E por fim, deve-sa desenvolver com as melhores clientes 0 que chamamos de rela<;ao de aprendizado (uma atualiza<;80 continua dos dados do cliente, para um melhor aprendizado da empresa sobre aquele cliente). Nessa relac;ao, 0 cliente participa ativamente com reclamacoes. sugestoes e retroalimentadio. Com isso, as ac;oes da empresa serao conduzidas pelas necessidades dos clientes, respondendo a essas necessidades, e muitas vezes antecipando novas necessidades. Esse tipo de rela<;ao torna-se cada vez mais importante e faz com que a cliente invista seu tempo e muitas vezes seu dinheiro para preserva-ia. No mundo CRM a unica vantagem competitiva real e a informac;3o que temos do cliente e que os concorrentes nao tern. Essas informac;oes tern de vir do cliente atraves do dialogo. 0 dialogo que desenvolve-se com os clientes e unico, ao longo de toda rela<;ao com eles. Cada nova conversa e baseada na anterior,

18 10 construindo urn lango e unico dialogo. lndependentemente do meio utilizado pelo ciiente para contatar a empresa (PEPPERS, 2001,p.27) IMPLEMENTAC;:OES EM SISTEMAS DE CRM Implementar CRM (Administra,aa de Relacianamenta ao Cliente), muitas vezes e confundido com implementar sistema integrado de gestao empresarial (ERP), que em 70% falha au tern problemas serios. A chance de falhas em projetos de CRM e ainda maior do que nos projetos assim chamados "tradicianais" (PEPPERS,2001, p.52). Observando-se as empresas que implementaram sistemas ERP, os principais fatores que levaram essas empresas a adotarem esta tecnologia foram madisma au latares palitica-institucianais (SRETZKE, 2000, p.53). 0 resultada dessas implementac;oes fcram a mel haria da eficiencia empresarial e a redw;ao de custos, ou seja, 0 foco desses sistemas nao foi a eficacia empresarial. Esse caminho tern sido seguido tambem pel a adoyao do CRM nas empresas, 0 que nao e um bam sinal. Com 0 CRM, as empresas deveriam buscar trazer valor para seus neg6cios e nao meramente obter ganhos de processos, muitas vezes sem lazer a caisa certa (SRETZKE, 2000, p.53). Outro grande latar a ser destacada nas implementa~oes de projetas de CRM eo que um grande numero de projetos ja implementados pouco tem aver com 0 cliente. A empresa sempre esta preocupada, inicialmente, em reduzir seus custos e "fidelizar" seus clientes, porque assim fica melhor e mais barato para a empresa. E claro que nao se pode perder de vistas os beneficios da empresa,

19 II mas a foco tern de estar nos beneficios para 0 cliente e, como consequ~ncia, virao os beneficios para a empresa (PEPPERS,2001, p.54). o CRM tern a ver corn urn conceito mais profundo onda cada cliente e distinto, diferente, e deve ser tratado de forma diferente. Portanto, para a implementa,ao de sistemas de CRM, e necessario a implenmenta,ao de tres fases: CRM analiticq, operacional e colaborativo. o CRM analitico, fonte de toda a inteligencia do processo, serve para 0 ajuste das estrategias de diferencia~ao de clientes, bern como para acompanhamento de seus habitos, com a objetivo de identificar suas necessidades. Poucas empresas estao investindo em CRM analftico, a que anula todos as esfor~osde investimento no CRM operacional. o CRM operacional trata dos aspectos operacionais da rela<;ao com 0 cliente como os sistemas de Call Center, exemplo: quando e usado como ferramenta SAC (Servi~o de atendimento aos clientes), sistema de automayao de vendas, que facilitam a vida dos vendedores e gerentes. a CRM colaborativo engloba todos os pontos de contato com a cliente onde ocorre interaybo entre ele e a empresa. as varios canais de contato devem estar preparados nao 56 para permitir essa interay80 como tam bern para garantir o fluxo adequado dos dado resultantes dela para 0 resto da organiza9bo. A implementa~ao de projetos de CRM deve sempre ter como linha-mestra a mudanya nos processos que envolvem 0 cliente, ou seja, ver a empresa com os olhos criticos dos melhores clientes. Sem isso, nao se esta implantando CRM, e sim mais urn pacote de software (PEPPERS,2001, p.54).

20 OBSTAcULOS PREVISivEIS NA IMPLEMENTAc;:Ao DE SISTEMAS CRM o projeto de CRM e pdr definic;03o urn projeto corporativd, que envolve todas as areas da empresa, embora geralmente comeee em uma area especifica e seja desenvolvida em etapas. Urn dos principais obstaculos durante a implementa«ao e a falta de compromisso da alta direc;ao da empresa. Onde CRM tern a ver com uma nova forma de ver e tratar 0 cliente e, portanto, tern mais a ver corn a mudanc;8 de cultura do que com a implementac;ao de urn novo sistema. A alta administrayao da empresa deve estar com pro met ida desde as rases iniciais, para garantir 0 rumo do projeto e 0 total enga;amento de todos os niveis gerenciais e operacionais (BRETZKE, p.68). Par envolver a relac;ao com 0 cliente, muitas vezes a area de marketing e eleita como "mae" de iniciativa. E claro que ela tem importancia fundamental, mas deixar tudo nas maos de uma 56 pessoa au de uma 56 area e receita certa para 0 fracasso. Em muitos projetos de CRM inicia-se pel a escolha da tecnologia de software e/ou de hardware. Nao ha forma mais segura de garantir 0 fracasso. E impossivel repetir demasiadamente que CRM e uma filosofia de trabalho e que a tecnologia e fundamental, mas esta longe de ser 0 foco para a empres8. Ela e secunda ria aos objetivos de neg6cio. Uma parte importante da iniciativa de CRM e a automatiza,ao da equipe de vend as. Como um dos canais mais importantes de contata com os clientes, a area de vendas deve ser envolvida no projeto. Exatamente nessa area e onde encontramos 0 maior numero de problemas na implementac;:ao de sistemas de CRM. 0 cliente sempre foi tradicionalmente do vendedor e nao da empresa. A

21 13 principal mudanya nessa nova realidade e que 0 cliente vai passar a ser da empresa. Em algumas empresas, por exemplo, os vendedores registram os dados de seus clientes em planilhas ad final do dia gravam em seus disqueles e levam embora para casa, acreditando que S8 a organizactao tivesse aqueles dados, as prejudicaria. A (mica maneira de resolver 8ssa questao e envolver precoce e tolalmente a area de venda, para que desde 0 comec;:o os vendedores perce bam que a iniciativa [hes vai ser uti! para atingirem seus objetivos. Na maioria dos projetos de CRM nao e dada a importancia adequada ao treinamento e suporte. 0 treinamento adequado da equipe e tao ou mais importante que a lase de implementa<;aodo sistema. EsI'; se lidando com muitos usuarids que nao tern experiencia na utilizac;ao de computadores e que vao ter uma resistencia natural a essa utiliza\f20. Sem 0 treinamento adequado toda a iniciativa nao funciona. 0 suporte ao usuario, atraves de helpdesk e outras ferramentas, garante a continuidade do projeto e e um excelente canal para a retroalimenta9ao e a melhoria continua do sistema. As condi<;iies ideais para implanta<;ao de CRM, deve comeyar entre a integra<;a.o de todas as areas, desde a alta administrac;:ao ate a mais baixa, levando-os a uma mudan<;ade cultura e engajando-os em todas as etapas do projeto, treinando adequadamente todas as areas que iraq auxiliar no projeto para um melhor uso da tecnologia. o treinamento de todas as areas da empresa e um item muito importante para que 0$ aspectos operacionais de rela\fao com 0 cliente estejam em perieita harmonia.

22 CRM NA WEB A Web trouxe mudan~as em todas as areas de neg6cio. A utilizayao de urn meio tao poderoso e que esta sempre (au quase sempre) disponivel causou uma revolu<;ao na maneira de se ter acesso a informa'10es e de se fazer neg6cios. Do ponto de vista tecnol6gico, a integrac;:8o de dados e 0 grande desafio. Param, ao se conceber urn site de comercio eletr6nico deve~seter em mente que estamos na realidade abrindo urn canal extremante poderoso para a cria<tao e 0 desenvolvimento de relac;aocom os clientes (PEPPERS, 2001,p.65) PONTOS IMPORTANTES PARA DESENVOLVER UM SITE: a site e urna pagina virtual na Internet, com as informac;oes de empresas, pessoas, produtos e servi<fos. Para desenvolver urn site devem ser seguidas as fases abaixo segundo Peppers (PEPPERS, 2001, p.68): 1. Proteger a privacidade dos clientes e informa-ios desta protec;ao, para que as mesmas se sintam seguros a continuar mantendo urna relac;ao com a empresa. 2. Explicar os motivos da relac;ao do cliente com a empresa, definindo quais as beneficios deste relacionamento. 3. Organizar 0 site por necessidades dos clientes, nao por produtos, onde ista permite que os clientes encontrem rapidamente a que precisam. 4. Permitir que os clientes tenham controle sobre seus dados, permitindo que os mesmos possam fazer atualiza es de seus dados pessoais.

23 15 5. Motivar os clientes e incentivar a colaboray8o, au seja, manter 0 relacionamento com a empresa. Para obtenc;;80 do sucesso na utiliz8c;;ao do marketing CRM, a empresa tern que S8 preocupar sempre em identificar, diferenciar, interagir e personalizar seus clientes. Pais tode 0 processo de implantact~o e implementa<;ao gira em torna destas fases (PEPPERS, 2001, p.07). Os canais de comunicayao com as clientes devem apresentar uma motiv8yao para novas cantatas e interayl)es, pais assim a empresa poden~) S8 preparar para futuros contatos de forma mais personalizada. Toda a empresa tern que estar engajada no processo de implantac;:8o para urn efetivo sucesso e evitar as principais obstaculos com Quiros departamentos da empresa. o usa da comunica~ao do cliente via Web deve ser 0 melhor possivel pais a interac;ao poderc3 ser total do cliente com a empresa. o CRM analitico tern func;ao fundamental dentro do projeto ou seja diferenciar seus clientes pelo valor e potencial, mostrando para a empresa a grupo de clientes com maior valor, para que a mesma possa focar todos as seus esforyos em um atendimento personalizado definido dentro de CRM TEORIA DE MEDIDAS MASCULINAS ESTABELECIMENTO DE TABELAS DE MEDIDAS Na produc;ao em serie, 0 corpo do cliente e visto isoladamente, deixando de ser referencia para a confecc;ao de vestuario. Em seu lugar encontra-se um

24 16 conjunto de tipos humanos 5uficientemente representatives da constituic;80 fisica de uma determinada populayiio. Desde a antiguidade que se fazem estudos sobre as medidas do corpo humano, mas nesta altura, as investigac;oes deveriam incidir em especial sobre a proporcionalidade das suas diferentes partes e devenam ser, sobretudo, de ordem estetic8. Um escultor grego, Polideto, estabeleceu as propore;5esdo corpo humane em 7 Cabe({8S e meia de altura ou 30 partes iguais ao comprimento do nariz. Lisipo, por seu lado, acrescentou-ihes mais 2 partes, perfazendo 32 narizes au 8 cabet:;;as. Durante seculos, seriam essencialmente deste tipo as refer mcias basicas que teriamos sabre as medidas e as propor es do corpo humane (SOUZA, 1989, pa8). A partir do renascimento, avan9a-se muito com rela9ao a melhor compreensao da geometna e das propor95es do corpo humane (SOUZA, 1989, pa8). No seculo XVIII, generalizou-se a constitui9ao dos exercitos de estado, sendo esse processo acompanhado pela regulamentac;bo muito rigida dos varios uniformes militares. Tal fato permitiu a sua fabricac;ao em grande eseala e 0 estabelecimento de tabelas de medidas, embora ainda incipientes. Tratava-se, no entanto, de um caso especifico, nao extensivel a toda a popula9ao. (SOUZA, 1989, pa8) PRINCiPtO DAS REGRAS DE ESCALA Baseando-se na oscila9ilo venficada na apura9ao de medidas, ficou determinada certa medida de peito como numero verdadeiro e para nao

25 17 desequilibrar 0 modele, considerando haver numeros aeirna dessa media. trabalhou-se a partir dai com pequenas folgas tanto em medidas de circunferencias quanto em medidas de alturas. (SOUZA,1989, p.49) Onde S8 0 Mhomem-tipo" difinido par Campaign, partindo de urn principia de proporcionalidade, obtinha os diferentes tamanhos. (SOUZA,1989, p.49) Continuadores de Campaign, ao longo do seculo XIX, criaram cada qual, novos sistemas de modelagem, mas todos baseados nesta proporcionalidade a partir de um ponto base. (SOUZA.1989, p.49) Em 1869, urn mate matico alem~o publicou uma notavel obra tratando das prupo,,6es ideais do corpo humano. Este trabalho, de alto rigor cientifico, veio trazer uma base mais s61ida ao principia da gradu8980 a partir de uma normatipo. Ao longo de todo 0 seculo XIX, os dados acumulados determinaram 0 estabelecimento de tabelas empiricas, cujos tamanhos variavam de quatro em quatru centimetrus. (SOUZA,1989, p.49) No inicio do nossa secula, nos diversos catalogos de vestuario, as indicac;oesde tamanho sao ja em func;aodas medidas do torax para 0 caso masculino ou do busto para 0 casa feminino. 0 principia de Campaign estava, enlao, generalizado. 0 vestuario infantil, por sua vez, era classificado em fun9ao da idade, atitude nao muito correta, dado que a rapidez e as varia90es de desenvolvimento de Criany8S sao absolutamente diferentes de individuo para individuo. Como se pode observar, desde os prim6rdios nao tern sido tarefa das mais faceis estabelecer um padrao de medidas que atenda a necessidade de variados mercados consumidores. Essa dificuldade acentuou-se a partir da universaliz8<;:80 do consumo. Assim como ad lango dos tempos sempre se fez necessaria 0

26 18 trabalho de adaptac;08s au ajustes as tabelas de medidas existentes, hoje, mais ainda, se verifiea essa necessidade, quanta mais em urn pais como 0 Brasil, de dimensoes continentais de t~o rica variedade etnica. (SOUZA,1989, p.50) COMO OBTER MEDIDAS DO CORPO HUMANO E necessario especificar, passo a passo, como se da a mensurac;ao do corpo humane quando se lem par objetivo a confecc;:ao de vestuario. E necessaria, em primeiro lugar, que 0 corpo de prova esteja livre de roupas pesadas ou muito volumosas, preferencialmente deve estar em roupas intimas au quaisquer Qutras colantes, desde que nao adulterem a forma natural do corpo. A - colorlnho B t6rox C - clnturo coillorimento de mango E comprlmento do oolet6 F - OIllbro a ombro estaturo H - comprlmento do C011,;0.1,,I' lit Figura 1 ( Vila Romana, 2001 ) Abaixo sao apresentadas algumas h;,cnicaspara obtenc;aodas medidas do corpo humane: