Marketing Digital e CRM. 28 de Setembro de 2011 Centro Cultural de Belém, Lisboa

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1 Marketing Digital e CRM Centro Cultural de Belém, Lisboa

2 INTRODUÇÃO O contínuo crescimento da utilização da Internet, o fluxo constante de novos dispositivos móveis, o advento das redes sociais, constituem mudanças que vieram alterar profundamente os hábitos dos consumidores e criar novas oportunidades e desafios ao Marketing das empresas. Há uns anos denominava-se e-marketing, hoje fala-se em Marketing Digital ou Online Marketing, mas também em Marketing Móvel, Social Media Marketing, Web 2.0 ou Social CRM. Para que o Marketing tradicional não fique esquecido, os mais eruditos referem-se ao Blended Marketing. Independentemente da terminologia ou perspectiva abordada, hoje em dia a tecnologia está inevitavelmente presente nas práticas de Marketing, como meio de comunicação e como ferramenta de gestão. Neste contexto, as estratégias e ferramentas de CRM não podem ser geridas de forma independente. As novas práticas de marketing digital não vem substituir mas sim integrar as práticas de CRM, acrescentado valor e complexidade. Para fazer face a estas mudanças têm surgido no mercado muitas ofertas de novos produtos e serviços, que propõem ajudar o Marketing das empresas a tornar-se mais digital. Muitas das empresas tradicionais de TI estão também a movimentar-se neste âmbito, através do lançamento de novas soluções ou através da aquisição de empresas. O estudo do mercado TIC em Portugal, efectuado pela IDC no final de 2010, identificou como áreas de crescimento, entre outras, o Cloud Computing, a mobilidade, os social media, smartphones e dispositivos inovadores de acesso à informação (ex. tablets) e a informação analítica. As empresas inquiridas destacam ainda que os produtos e serviços destinados à implementação de projectos Web 2.0 (ou Empresa 2.0) são uma das áreas com potencial de crescimento no decorrer deste ano. Este evento pretende apresentar tendências, práticas correntes e soluções de Marketing Digital e CRM, isto é, como melhorar o relacionamento com os clientes e desenvolver negócio, tirando o melhor partido da Internet, das novas plataformas tecnológicas e dos novos hábitos digitais dos consumidores. A QUEM SE DESTINA Responsáveis de Tecnologia de Informação Responsáveis de Desenvolvimento do Negócio Responsáveis de Estratégia, Marketing e Comunicação Responsáveis de Canais Responsáveis de Suporte ao Cliente e CRM Profissionais e Agências de Marketing, Comunicação e Publicidade Consultores INFORMAÇÕES Data e Horário Local Centro Cultural de Belém Recepção: 08:30 Sala Sophia de Mello Breyner Almoço : 13:15 Praça do Império - Lisboa Encerramento: 18:05 Tel.: Preço 490 Euros + IVA Será aplicado um desconto de 10% na segunda inscrição e 15% na terceira e seguintes. INSCRIÇÕES A inscrição deverá ser feita através de: O tratamento dos seus dados pessoais é feito no cumprimento da legislação de protecção de dados. Os mesmos constam do nosso ficheiro de clientes, podendo solicitar, por escrito a sua consulta ou correcção. Favor indicar, no acto de inscrição, se não pretender que os seus dados sejam facultados aos patrocinadores desta Conferência. Marksearch, Lda (IDC Portugal) Centro Empresarial Torres de Lisboa Rua Tomás da Fonseca, Torre G Tel.: Fax.: Todos os direitos reservados. A informação contida neste folheto, incluindo as imagens, não pode ser reproduzida ou utilizada, no todo ou em parte, qualquer que seja o método utilizado, salvo autorização expressa por escrito da IDC. As inscrições são gratuitas exclusivamente para os profissionais de organizações utilizadoras que tenham recebido um convite especial por parte da IDC ou de um dos patrocinadores do evento. A inscrição é obrigatória. Os convites especiais não são válidos para organizações fornecedoras de Tecnologias de Informação e Comunicação, Consultores Individuais, Docentes e Estudantes. Para estas entidades, a inscrição têm o custo de 390 Euros (acrescido de IVA à taxa legal em vigor). Para efectuar o registo da sua inscrição, por favor, indique os seguintes dados: Empresa, Nome, Função, Morada, , Telefone. A inscrição só será válida após a confirmação da mesma pela IDC. O nº de inscrições é limitado à lotação da sala.

3 PATROCINADORES PARTICIPAÇÃO ESPECIAL Diamond Platinum Gold Marketing Digital e CRM Exclusive Drive IT Sponsor Silver Centro Cultural de Belém, Lisboa Parceiro Tecnológico Media Partner Communication Partner Apoio

4 AGENDA 08:30 Recepção e Welcome Coffee 09:30 Boas-Vindas 09:40 Apresentação do Estudo IDC ISEG Marketing Digital em Portugal, Situação Actual e Tendências José Manuel Veríssimo, Professor Assistente de Marketing & Estratégia, Departamento de Gestão do Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG) Doutorado em Gestão (PhD) pela Manchester Business School (Reino Unido), MBA em Gestão Internacional pela European University, e Licenciatura em Organização e Gestão de Empresas pelo Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG/UTL). Professor de Marketing & Estratégia no Departamento de Gestão no ISEG, responsável por diversas disciplinas de Marketing e Estratégia ao nível de Licenciatura, Mestrado, Doutoramento e Pós-Graduações. Coordena as Pós-Graduações em Wine Business, Sales Management e Leadership & Management. Com mais de 20 anos de experiência profissional em empresas nacional e multinacionais, é orador assíduo em seminários e conferências nos temas relacionados com a estratégia e o marketing. 10:10 CRM in the 21st Century: It s all about the Experience Numa economia volátil onde as empresas lutam por gerar proveitos e vencer, manter os clientes - talvez até o mais importante tornou-se uma prioridade dos executivos de topo nas organizações em todo o globo. Ao mesmo tempo, todos nós testemunhamos que algumas tendências têm um impacto dramático nos requisitos de gestão para que os negócios continuem relevantes para o mercado: novas tecnologias tais como smartphones e tablets tornaram-se omnipresentes; os canais de social media cresceram e proliferaram rapidamente resultando na conexão digital dos consumidores e num, maior do que nunca, aumento de poder. A questão é como prosseguir com tudo isto, mantendo o fluxo das receitas e garantindo novas áreas de crescimento. Claramente a tecnologia está a mudar o jogo e os clientes estão a definir as regras para jogar. A fim de ganhar vantagem competitiva, as organizações precisam de ser mais ousadas, ultrapassar a concorrência e proporcionar aos clientes uma melhor experiência. Anthony Leaper vai falar de todas estas tendências, do seu significado para as organizações e de como a SAP está a inovar para ajudar os seus clientes a lidar com a mudança e a alcançar os seus objectivos neste desafiador contexto de negócio. Anthony Leaper, Senior Vice President and General Manager, LoB Customer Solutions, SAP Anthony is responsible for the Solution Management and Go to Market activities of SAP s Customer Line of Business Solutions. He is responsible for all of SAP s Sales, Service and Marketing Solutions, with a focus on pushing innovation to ensure SAP s CRM solutions deliver value to its customer s and enables them to improve customer insight and intimacy in a way that delights their customers and exceeds their expectations. Prior to this, Anthony was responsible for all the Go to Market activities of SAP Business Suite Solution Management. In this role Anthony was charged with ensuring the business value of the SAP Business Suite is understood and could be communicated clearly from internal executives through to SAP customers and partners. Anthony joined SAP from Oracle corporate where he held the role of Head of CRM On Demand Product Management for Europe Middle East and Africa (EMEA). In this role, Anthony was responsible for the solution business development and growth as well as providing direction on product development and customer consultations on business and technology strategies, and solution landscapes and enterprise architecture guidance. 10:50 De volta ao futuro: mass media e conversas de café José Luiz Moutinho, Web & Social Media Advisor, DRI 11:15 Coffee Break 11:45 Apresentação da Oracle James Penfold, Senior Director of CRM Product Management and Product Development for Europe, Middle East and Africa, Oracle 12:10 Marketing Digital: Um Cavalo Mais Veloz NÃO é Suficiente Para Vencer Se eu tivesse perguntado aos meus clientes o que queriam, eles teriam dito: um cavalo mais veloz. - Henry Ford Para muitas empresas, Marketing Digital é apenas um cavalo mais veloz. Isto é, divulgam as mesmas mensagens de sempre, só que de forma mais veloz, ágil e económica. Aliás, não é por acaso que não conseguem obter o retorno desejado do investimento efectuado em Marketing Digital e CRM. Na verdade, essa mesma potência, velocidade e agilidade também está disponível para os seus concorrentes, quer directos, quer indirectos. Mas esse é um problema menor. O terrível é que, actualmente, o seu maior concorrente é obter a atenção. Simultaneamente, uma das maiores mudanças no comportamento do cliente é o crescente apetite por informação - Buyersphere Report 2011: A European Perspective on B2B Content Consumption. Nesta sessão irei apresentar práticas eficazes de como usar o Marketing Digital para satisfazer esse apetite voraz por informação, e simultaneamente desenvolver relacionamentos progressivos e mais profundos com os clientes. Também irei apresentar uma abordagem extremamente prática (que todos poderão usar no seu dia-a-dia) para captar a atenção do cliente (mesmo que não crie nova informação). Maria Spínola, B2B Content Marketing Mapping & Copywriting 12:30 Social CRM - The new approach of social relationship As abordagens tradicionais de CRM têm desde sempre assistido a funções de contacto e relacionamento com o cliente através do processamento de informação e das interacções do cliente com a empresa. Com a proeminência das redes sociais a proporcionar comunicações bilaterais, a capacidade de participar da conversa proporciona diversas oportunidades de alavancar relações com os clientes de forma mais relevante e imediata. Esta sessão irá apresentar por meio de estudos e de práticas de negócio o actual entendimento de social CRM e como esta nova abordagem de relacionamento poderá beneficiar empresas e clientes. Rita Batalha, MSc Candidate, School of Management, Cranfield University convidada pela Microsoft 12:55 Como implementar uma Estratégia de Customer Experience Management Step-by-Step Rui Santos, Partner da InPar e Presidente de Direcção da AproCS Associação de Profissionais de Customer Service 13:15 Almoço 14:30 Apresentação da Everis Bruno Ascenso, Gerente de Telecom, everis 14:50 Apresentação da Arquiconsult 15:10 Apresentação de Estudo de Caso da GS1 Portugal CODIPOR convidado pela BOND O CRM como alavanca na transformação da GS1 Portugal CODIPOR João Castro Guimarães, Director Executivo, GS1 Portugal CODIPOR 15:30 Apresentação de Estudo de Caso da ANACOM convidado pela Português Claro Comunicações electrónicas e serviços postais: mais clareza no apoio ao consumidor Num sector dinâmico e complexo como o das comunicações, só uma informação clara permite esclarecer efectivamente o consumidor sobre aspectos fundamentais relacionados com a escolha e utilização de serviços e o exercício de direitos e deveres. Ciente da importância da qualidade da informação disponibilizada ao consumidor, a ANACOM tem vindo a reformular a linguagem utilizada neste contexto, tornando-a mais simples, mais acessível, mais intuitiva e mais útil. O recente lançamento do Portal do Consumidor é exemplo disto mesmo, centrando numa única plataforma informação simplificada e prática sobre diversos temas úteis. Maria Côrte-Real, Chefe da Divisão de Apoio aos Consumidores e Atendimento ao Público, ANACOM 15:50 Apresentação de Estudo de Caso da TV Cabo / Grupo Visabeira convidado pela SAP CRM na TVCABO Catarina Prada, CIO, Grupo Visabeira António Borges, Chefe do Projecto, Grupo Visabeira 16:10 Coffee Break 16:30 DRI 16:50 Oracle 17:10 Microsoft 17:30 Social Networks: o Marketing Beyond The Line O Muro de Berlim da área do marketing está a ruir. Num mundo onde o consumidor tornou-se dono dos meios e senhor das mensagens, como chamar a atenção e vender a sua marca. Como estabelecer estratégias de sucesso para comunicar nas redes sociais. Como ser criativo sem ser intrusivo. A importância do storytelling na nova era da desatenção. Edson Athayde, Publicitário Edson Athayde trabalha em publicidade desde Exerceu as funções de criativo publicitário em diversas agências no Brasil, Portugal e Espanha. Foi Director Criativo e Vice- Presidente da Young & Rubicam Portugal; Director Criativo para a Península Ibérica da Young & Rubicam; Administrador do Grupo Lusomundo, com o pelouro do marketing; fundou a agência Edson Comunicação e em simultâneo assumiu a presidência da FCB Portugal; foi Vice-Presidente Criativo da Ogilvy Portugal; foi Vice-Presidente Criativo da Master Comunicação Brasil. É um dos publicitários mais premiados da história de Portugal, tendo recebido centenas de prémios e nomeações em festivais nacionais e internacionais de publicidade (entre eles, ganhou 7 Leões em Cannes). Em paralelo a sua carreira publicitária, é cronista regular de diversas publicações, tem 7 livros publicados, é produtor musical, foi professor de vários cursos, apresentou programas de televisão e trabalhou como especialista em marketing politico em diversas campanhas, tendo eleito por duas vezes o Primeiro-Ministro de Portugal. Hoje, dedica-se a projectos ligados à escrita no cinema, TV, teatro e literatura. 18:00 Sorteio de um ipod shuffle Condições de participação no sorteio Estão habilitados ao sorteio todos os participantes do evento que, tendo preenchido correctamente o cupão, se encontrem na sala onde se realiza o sorteio, na altura em que é feita a extração do cupão - no final do evento. 18:05 Encerramento Todos os oradores e moderadores deste evento têm ao dispor a possibilidade de realizarem uma sessão de coaching para melhoria das competências de comunicação. Esta formação é realizada pela Audentia, divisão de formação do Grupo Inforpress, agência de comunicação e relações públicas. Nota: O conteúdo das apresentações é da exclusiva responsabilidade dos oradores. Há um forte compromisso dos oradores e empenho da IDC para que as apresentações não tenham conteúdos publicitários, nem referências a produtos/serviços das empresas patrocinadoras. Mudança na programação: Por motivos de força maior poderão ocorrer pequenas alterações no programa.

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