O papel da tecnologia da informação no contexto da gestão do conhecimento: um estudo de caso aplicado numa empresa varejista.

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS MBA EM ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Ricardo Vanderlei da Rocha O papel da tecnologia da informação no contexto da gestão do conhecimento: um estudo de caso aplicado numa empresa varejista. Orientador: Prof. Fabio Junges Prof. Claudio Gonçalo Porto Alegre, agosto de 2010

2 RESUMO O surgimento da era do conhecimento gera mudanças na sociedade e, conseqüentemente, nas organizações. Atualmente, a capacidade de criar, gerenciar, distribuir conhecimento é fundamental para que uma organização se coloque em vantagem competitiva em relação a outras. Nos tempos atuais é um exigência do mercado que a empresa seja mais competitiva, mais flexível, mais atualizada e com capacidade para acompanhar as mudanças no ambiente dos negócios. Dentro desse cenário, um eficiente Sistema de Gestão do Conhecimento (SGC) poderá tornar-se uma ferramenta eficaz de apoio gerencial, objetivando o acesso às informações estratégicas e a Tecnologia da Informação (TI) é uma das ferramentas que apóiam este ambiente. O presente trabalho tem como objetivo analisar os vários elementos constituintes da gestão do conhecimento no ambiente corporativo e apresentar algumas ferramentas de tecnologia da informação úteis e necessárias para a sua criação, disseminação e utilização, bem como, discutir a necessidade da implantação de um SGC como uma forma de assegurar a sobrevivência da empresa no contexto econômico atual. Palavras-chave: Gestão do Conhecimento, Tecnologia da Informação, Vantagem Competitiva.

3 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO Definição do problema e Questão de pesquisa Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa Delimitações do Trabalho Caraterização da Empresa Objeto da Pesquisa Visão geral do trabalho REFERENCIAL TEÓRICO Gestão do Conhecimento Conceitos Básicos de Gestão do Conhecimento O Conhecimento como ativo O conhecimento como vantagem competitiva Tecnologia da Informação Modelo de Gestão do Conhecimento de Angeloni A dimensão Infra-Estrutura Organizacional A dimensão Pessoas A dimensão tecnologia Internet, Portal do conhecimento, Intranets Gerenciamento eletrônico de documentos Business intelligence BI Workflow Metodologia da Pesquisa O ESTUDO DE CASO Caracterização e Percepção do Tema por Área Analise Qualitativa Proposição para a empresa CONCLUSÕES BIBLIOGRAFIA ANEXOS Roteiro da Entrevista... 37

4 LISTA DE ABREVIATURAS TI Teconologia da Informação GC Gestão do Conhecimento CRM Customer relationship management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente KMS - Knowledge Management Systems SGC Sistema de Gestão do Conhecimento RH Recursos Humanos

5 1. INTRODUÇÃO A gestão do conhecimento é uma área de estudo relativamente nova, mas não se pode negar a sua importância na gestão corporativa, fato que exige uma nova postura das organizações. Por outro lado a evolução da tecnologia da informação tem sido tão rápida que as empresas não conseguem aplicar tudo o que esta disponível, muitas vezes por falta de conhecimento dos recursos que as tecnologias disponíveis na própria organização podem prover. Existe uma relação muito grande entre a tecnologia da informação e a gestão do conhecimento, enquanto a gestão do conhecimento trata dos aspectos gerenciais do conhecimento das pessoas nas organizações, a TI provê a infraestrutura necessária para armazenar, compartilhar e desenvolver. A. Rossetti e Aran Bey Morales (2007) destacam a escassez de estudos comprovando que a GC faz diferença no desempenho organizacional, e a cultura, talvez sejam os fatores mais influentes na promoção ou inibição de práticas de GC. Há empresas que usam ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) como fator de competitividade, confundindo-as com GC. Outras acreditam que a TI sozinha possa servir para gerenciar o conhecimento, o que é um equívoco. A razão disso pode estar no surgimento da TI antes da GC, ou na escassez da literatura abordando a função da TI na GC. Daí a falta de clara distinção entre TI e GC que vise à interação adequada entre ambas. O papel principal da TI é dar suporte à GC, ampliando o alcance e acelerando a velocidade de transferência do conhecimento. É identificar, desenvolver e implantar tecnologias que apóiem a comunicação empresarial, o compartilhamento e a gestão dos ativos de conhecimento. A TI desempenha papel de infra-estrutura, a GC envolve aspectos humanos e gerenciais. Angeloni (2008, p. 298), coloca que as organizações dispõem atualmente de ferramentas poderosas para auxiliar em seus processos decisórios, não somente agilizando os processamentos de dados, como gerando conhecimento sobre as operações que foram feitas ao longo dos anos. Muitas relações impossíveis de ser visualizadas sem complexos processamentos passaram a ser conhecidas, e mesmo perguntas que nunca foram formuladas passaram a ser respondidas. O desempenho das organizações é alavancado tornando quase obrigatória a adoção dessas sofisticadas tecnologias, sob pena de obsolescência operacional e mercadológica ou de continuidade da incerteza na tomada de decisão.

6 Muitos conhecimentos que estão a disposição em meio aos dados históricos das organizações, e que muitas vezes podem até estar disponíveis na mente de alguns colaboradores mais experientes na forma tácita, passam a se tornar explícitos e são compartilhados com todos os integrantes da organização Definição do problema e Questão de pesquisa. A evolução acelerada da tecnologia da informação tem colocado em questionamento a real contribuição que os altos investimentos em tecnologia tem trazido para as organizações. Estudos indicam que a baixa utilização da TI muitas vezes está relacionado a falta de conhecimento da própria tecnologia. A gestão do conhecimento como uma matéria relativamente nova no contexto empresarial tem na sua essência o uso de da TI para o compartilhamento e disseminação do conhecimento, como descreve Angeloni (2008, p.247) a tecnologia desempenha papel essencial na Era do Conhecimento, consistindo na adoção de ferramentas e métodos que objetivam facilitar a captação, a estruturação e disseminação do conhecimento anteriormente desestruturado e disperso na organização ou restrito a poucas pessoas por meio de manuais e normas complexas, tendo em vista a sua utilização de forma estratégica e racional por todos os colaboradores. Este trabalho tem como proposição estudar a gestão do conhecimento analisando o seu uso baseado na tecnologia da informação Objetivos Os objetivos deste trabalho estão a seguir apresentados Objetivo Geral Analisar o papel da tecnologia da informação como apoio aos processos de gestão do conhecimento em uma empresa do setor de varejo Objetivos Específicos Para alcançar o objetivo geral foram estabelecidos os seguintes objetivos intermediários:

7 Realizar um estudo das teorias que servem de suporte a gestão do conhecimento. Elaborar um diagnóstico das práticas de gestão do conhecimento utilizadas na corporação sob a ótica daqueles que a compõem. Identificar que tipo de ferramentas de TI podem ajudar a empresa na implantação da gestão do conhecimento Justificativa Alguns aspectos analisados neste estudo: a) O surgimento da gestão do conhecimento está intimamente ligado ao uso intensivo de ferramentas de TI. b) A baixa utilização da gestão do conhecimento nas empresas esta relacionada com a falta de foco da empresa na gestão do conhecimento ou com a falta de foco da TI voltado para a gestão do conhecimento. c) Quais modelos se adaptam a organização para uma melhor gestão do conhecimento Delimitações do Trabalho Neste trabalho serão discutidas teorias referentes a gestão do conhecimento, o que a tecnologia da informação pode dar de suporte às atividades de geração, compartilhamento e disseminação de conhecimento e de apoio à gestão do conhecimento. Vale ressaltar que esta monografia tem como objetivo principal analisar como da TI pode auxiliar as organizações a melhor gerir e se capitalizar do conhecimento organizacional criado pelos profissionais, quando do exercício de suas funções. O trabalho, portanto, não pretende definir quais as ferramentas de TI específicas para cada uso, mas analisar e sugerir algumas que podem ser utilizadas de acordo com a teoria da gestão do conhecimento, bem como não tratará da construção ou uso de sistemas especialistas ou sistemas baseados em conhecimento que tem por finalidade substituir o raciocínio humano. Para a grande maioria das aplicações de negócios, o conhecimento humano continuará sendo uma valiosa fonte de recursos e as tecnologias que consigam contribuir para isso continuarão crescentemente valorizadas.

8 A pesquisa foi focada na gestão do conhecimento e no que a TI pode auxiliar, não levando em consideração outros aspectos da gestão organizacional e da gestão da TI na organização Caracterização da Empresa Objeto da Pesquisa A empresa objeto desta pesquisa é um dos maiores grupos empresariais do Rio Grande do Sul. É composto por 18 unidades em várias cidades da grande Alegre, Vale do Sinos e Serra Gaucha. Através dessas unidades, o Grupo atinge quase cinqüenta cidades e uma população de mais de três milhões de pessoas. A principal atividade deste grupo é o comércio de veículos. A administração do grupo é centralizada numa Holding, onde são realizadas as operações de contabilidade, folha de pagamento, escrita fiscal, informática, crédito, cobrança, jurídico, e tributário. Nas unidades o foco são os negócios e vendas de veículos, peças e serviços, no caso das concessionárias de automóveis. Esta forma de atuação exige muita interação entre as unidades de negócio e a Holding, e por consequência muita informação que os colaboradores da Holding precisam passar para os colaboradores das unidades para executarem as suas operações. O Grupo não utiliza nenhuma prática explícita de gestão do conhecimento, mas existem algumas que podem ser classificadas como tal, como por exemplo: um sistema de CRM onde são gerenciados os conhecimentos dos seus clientes, uma base de conhecimento de treinamentos ministrados pelas montadoras, uma ferramenta de BI onde já estão armazenados grande parte das informações históricas dos negócios das organizações do grupo, e o próprio ERP que tem muitos dados sobre os negócios da corporação Visão geral do trabalho O capítulo 2 contém uma revisão da literatura sobre Gestão do Conhecimento. O capítulo 3 apresenta a metodologia utilizada no trabalho para atingir os objetivos propostos. O capítulo 4 analisa e interpreta os resultados da pesquisa. Finalmente o último capítulo conclui o trabalho.

9 2. REFERENCIAL TEÓRICO Este capítulo apresenta a fundamentação teórica. Partindo da conceituação da gestão do conhecimento, passando por uma breve apresentação de algumas técnicas de gestão do conhecimento, e aprofundando em práticas de gestão do conhecimento Gestão do Conhecimento 2.2. Conceitos Básicos de Gestão do Conhecimento Para compreender Gestão do Conhecimento, deve-se iniciar descrevendo os conceitos de dado, informação, conhecimento, e por fim, o processo de Gestão do Conhecimento. Dado pode ter significados distintos, dependendo do contexto no qual a palavra é utilizada. Para uma organização, dado é o registro estruturado de transações. Genericamente, pode ser definido como um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. (DAVENPORT E PRUSAK, 1998, p. 2). É informação bruta, descrição exata de algo ou de algum evento. Os dados em si não são dotados de relevância, propósito e significado, mas são importantes porque são a matéria-prima essencial para a criação da informação. Informação é uma mensagem com dados que fazem diferença, podendo ser audível ou visível, e onde existe um emitente e um receptor. É o insumo mais importante da produção humana. São dados interpretados, dotados de relevância e propósito. (DRUCKER, 1999, p.32). É um fluxo de mensagens, um produto capaz de gerar conhecimento. É um meio ou material necessário para extrair e construir o conhecimento. O conhecimento deriva da informação assim como esta, dos dados. O conhecimento não é puro nem simples, mas é uma mistura de elementos; é fluido e formalmente estruturado; é intuitivo e, portanto, difícil de ser colocado em palavras ou de ser plenamente entendido em termos lógicos. Ele existe dentro das pessoas e por isso é complexo e imprevisível. Segundo Davenport e Prusak (1998, p. 6), o conhecimento pode ser comparado a um sistema vivo, que cresce e se modifica à medida que interage com o meio ambiente. Os valores e as crenças integram o conhecimento pois determinam, em grande parte, o que o conhecedor vê, absorve

10 e conclui a partir das suas observações. Nonaka e Takeuchi (1997, p. 63) que o conhecimento, diferentemente da informação, refere-se a crenças e compromisso. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 79), para se tornar uma empresa que gera conhecimento (knowledge creating company) a organização deve completar uma espiral do conhecimento, espiral esta que vai de tácito para tácito, de explícito a explícito, de tácito a explícito, e finalmente, de explícito a tácito. Logo, o conhecimento deve ser articulado e então internalizado para tornar-se parte da base de conhecimento de cada pessoa. A espiral começa novamente depois de ter sido completada, porém em patamares cada vez mais elevados, ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da organização. Bukowitz e Williams (2002, p.17), definem gestão do conhecimento como o processo pelo qual a organização gera riqueza, a partir do seu conhecimento ou capital intelectual. Deste modo, uma organização somente gera riqueza quando utiliza o conhecimento das pessoas para criar processos eficientes. A gestão do conhecimento incorpora parte dos conceitos de gestão da informação, porém gerir informação é diferente de gerir conhecimento, pois o primeiro preocupa-se com a tecnologia e a forma de disponibilizar as informações dentro do sistema, a gestão do conhecimento preocupa-se, além de registrar o conhecimento, com a criação e compartilhamento deste. (DAVENPORT, MACHAND e DICKSON, 2004). Para Bukowitz e Williams (2002, p18), as tecnologias da informação e comunicação formam um conjunto das principais forças que levaram a gestão do conhecimento para o primeiro plano e para o centro. Estas tecnologias possibilitaram às pessoas compartilhar quantidades enormes de informação sem as restrições dos limites geográficos e temporais. Conforme os fluxos de informação percorrem as organizações, as pessoas começam a perguntar muito naturalmente: Essa informação realmente me ajuda? e Essa é a melhor maneira de fazê-lo?. As respostas para essas questões são qualificadas tipicamente de sins, porque, enquanto essas tecnologias estão mudando as formas com que criamos, transferimos e utilizamos o conhecimento, elas não podem substituir totalmente os métodos de baixa tecnologia e alto contato. De fato, algumas formas de conhecimento só podem ser desenvolvidas e compartilhadas utilizando-se essas abordagens mais tradicionais. O processo de aprendizagem organizacional não se restringe a um mero sistema de informações, ou um data warehouse, uma intranet, uma atividade ou função, um serviço de informações, um mercado de pesquisa para fins específicos ou uma ferramenta de análise,

11 porém, segundo TYSON (1997), a adoção de uma ferramenta que viabilize, de forma sistematizada, a coleta, análise e disseminação (ou compartilhamento) do conhecimento tornase fundamental para que os usuários possam tomar ações a partir dele. Deve contemplar informações sobre funcionários, concorrentes, clientes, fornecedores, terceiros e alianças estratégicas e incluir eventos econômicos, reguladores e políticos que tenham impacto sobre os negócios da empresa O Conhecimento como ativo Para Nonaka e Takeuchi (1997) os indivíduos adquirem conhecimento movendo-se em ciclos entre o conhecimento implícito e o explícito, absorvendo informações codificadas verbalmente, documentadas e experiências através da vivência e observação com outros indivíduos, este processo de aprendizado é definido como socialização método de proximidade com pessoas mais experientes. Outros processos também são mencionados como a externalização que prevê a tentativa de articular experiência com regras e parâmetros para tomada de decisões, mas é notável que este nunca será um processo completo. A Combinação é onde se tenta fundir diferentes tipos de conhecimentos explícitos, e a internalização é o processo pelo qual as pessoas modificam e adquirirem novas formas de conhecimento que se tornam específicos e implícitos ao mesmo tempo. Para Davenport e Prusak (1998), o fluxo dos conhecimentos em uma organização não é um processo natural e espontâneo, seus sistemas de fluxos são similares com os padrões de circulação de outros ativos. No contexto do conhecimento, elementos como capacidade de codificação, relacionamentos e direitos sobre propriedade intelectual precisam ser gerenciados cautelosamente, para que exista o equilíbrio entre as forças opostas da produção e de aquisição de conhecimento pela empresa. Dentro das organizações, segundo Davenport e Prusak (1998), as pessoas sempre procuraram, usaram e valorizaram o conhecimento, pelo menos implicitamente. As empresas contratam funcionários mais pela experiência do que pela inteligência ou escolaridade, por que elas entendem o valor do conhecimento desenvolvido e comprovado ao longo do tempo. O conhecimento é o grande diferencial de um indivíduo para a corporação, o conhecimento tem se tornado o grande ativo corporativo.

12 O conhecimento como vantagem competitiva Para Davenport e Prusak (1997, p20) com o tempo os concorrentes conseguem igualar a qualidade e o preço do atual produto ou serviço do líder do mercado. Quando isso ocorre, porém, a empresa rica em conhecimento e gestora do conhecimento terá passado para um novo nível de qualidade e criatividade e eficiência. A vantagem do conhecimento é sustentável porque gera retornos crescentes e dianteiras continuadas. Ao contrário dos ativos materiais, que diminuem à medida que são usados, os ativos do conhecimento compartilhado permanece com o doador ao mesmo tempo que que enriquece o recebedor. Estas afirmações são a confirmação de que empresas ricas em conhecimento tem uma vantagem, visto que o conhecimento é multiplicador de novos conhecimentos tornando difícil a sua cópia pela concorrência, enquanto que máquinas e equipamentos é muito mais fácil de copiar Tecnologia da Informação A Tecnologia da Informação (TI) tem papel importante na Gestão do Conhecimento, como habilitadora de processos de negócios que visam criar, armazenar, disseminar e aplicar conhecimento. A tecnologia, se bem aplicada, pode ser uma valiosa habilitadora aos objetivos da gestão do conhecimento. Pode-se dizer que a finalidade de uma ferramenta tecnológica de apoio à gestão do conhecimento não é, por si só, gerenciar conhecimento, mas facilitar a implementação das atividades ou processos do conhecimento, tais como, criar ou adquirir conhecimento, armazenar, utilizar, compartilhar, etc. As tecnologias podem, ainda, ser usadas para capturar conhecimento tácito, acelerar e facilitar comunicações, conectar pessoas, clarificar suposições, construir e catalogar idéias e sugestões; e, em outros casos, podem também automatizar certos tipos de trabalhos do conhecimento. Mas, de forma geral, o papel da tecnologia é puramente habilitador, sendo sempre de responsabilidade dos gestores definirem e gerenciarem as atividades de conhecimento (TOLEDO, 2002, p. 61). A informação é uma das ferramentas para transferência do conhecimento, que pode ser associada a um software, para gerenciamento destas informações. Os softwares destinados à transferência do conhecimento devem ter filtros, que identifiquem seus usuários através das

13 senhas de acesso, liberando ou não, certas informações, de acordo com o perfil de cada cargo. Este filtro é chamado de colaboradora ou social. Outro filtro é o psicológico, onde o software identifica o usuário através de seu perfil. E por último o filtro adaptativo, onde o software é capaz de "aprender" de acordo com o perfil e preferências dos usuários. (BUKOWITZ e WILLIAMS, 2002). Para desenvolver um programa que facilite o acesso a informações, BUKOWITZ e WILLIAMS, (2002), reforçam a importância da organização, e da formação de uma equipe composta por tecnólogos, especialistas em informação e gerentes do conhecimento, como também as consultorias que vendem tecnologias. Estas equipes trabalharão com usuários chaves do sistema, colhendo as informações necessárias para desenvolver o perfil de cada colaborador que irá utilizar o programa. A mente humana é a fonte de dados para alimentar um sistema, portanto as pessoas que mais detém as informações são aquelas interessantes no projeto de gestão do conhecimento, representando um elo entre a tecnologia e o indivíduo. Assim, podemos entender que os sistemas de informação podem promover aprendizagem organizacional capturando, codificando e distribuindo tanto o conhecimento explícito quanto o tácito. Tendo a informação sido coletada e organizada em um sistema, pode ser utilizada muitas vezes, o que possibilita a preservação do conhecimento como memória organizacional. É dentro deste contexto que surge o Knowledge Management Systems (KMS), entendido como o Sistema de Gestão do Conhecimento (SGC). A literatura caracteriza o KMS como sendo uma maneira mais eficiente e sistemática de gerenciar conhecimento, que envolve a utilização de tecnologia de informação e outros recursos organizacionais para gerenciar o conhecimento estrategicamente. Dos anos 90 até os dias atuais, a evolução e a disseminação da internet e das intranets têm concentrado as principais aplicações da TI para a gestão do conhecimento. Esta evolução traz novas funcionalidades, o que veio a facilitar sua interatividade tanto para uso individual quanto em grupo. Exemplos dessa integração são as ferramentas de apoio de trabalho em grupo, suportadas por mecanismos de gerenciamento de documentos eletrônicos, ferramentas de navegação inteligente na internet, etc. Os recursos de TI facilitam o trabalho em rede, podendo manter os conhecimentos descentralizados junto aos locais em que são mais gerados e/ou utilizados, melhorando o grau e interatividade do usuário com os registros de conhecimentos.

14 Contudo, para a efetividade da TI para a Gestão do Conhecimento, esta deverá ser empregada utilizando-se a interatividade dos sistemas com a atividade humana. Para Silva e Sérgio (2004), o emprego de sistemas/tecnologias de informação na empresa devem ser condicionados às definições e escolhas da estrutura organizacional e não o contrário, cabendo a estes o papel de facilitadores, contribuindo com o tratamento e transmissão do conhecimento. A utilização de TI focalizada na internet/intranets para a GC representa também a adoção de uma tecnologia base de padrões abertos e universais, o que facilita a integração com outros sistemas internos ou externos à empresa, resultando em uma tendência recente que é a formação de portais com o objetivo de centralizar o acesso intranet da empresa e a sites relacionados ou de interesse da empresa na internet. As intranets corporativas, bem como outros sistemas além do ERP, podem permitir o gerenciamento dos conteúdos de conhecimentos da empresa. Porém, uma importante parte da solução, para que estes sistemas funcionem, passa por se estabelecer muito bem quais são os processos-chave e os principais papéis e fluxos de trabalho (workflow) dentro desses processos. Segundo Carvalho (2000), o papel principal da TI na gestão do conhecimento é ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transferência do conhecimento. Contudo, ressalta que a TI fornece apenas a infra-estrutura para as atividades de gestão do conhecimento. Segundo o autor, uma ferramenta de GC pode ser definida como sendo um tipo específico de software que oferece suporte a pelo menos uma das atividades de geração, codificação ou transferência de conhecimento. Carvalho (2000) apresenta a tipologia das ferramentas de GC baseada em quatro parâmetros: funcionalidade essencial, processo da gestão do conhecimento, tipo de conhecimento e área de origem dos conceitos. A funcionalidade essencial é a característica principal da ferramenta, dando assim o nome para a categoria. O processo da gestão do conhecimento refere-se a um ou mais de um dos processos de geração, codificação e transferência. O tipo de conhecimento indica para qual conhecimento (explícito, tácito ou ambos) a ferramenta trabalha. A área de origem dos conceitos refere-se aos campos de conhecimento implementados na categoria da ferramenta (quadro 2). Assim, classifica as ferramentas de gestão do conhecimento em seis categorias principais: ferramentas voltadas para a intranet, sistemas de gerenciamento eletrônico de

15 documentos, sistemas de groupware, sistemas de workflow, sistemas de mapas do conhecimento (data warehousing) e sistemas para descoberta de conhecimento em bases de dados (data mining). Estas ferramentas pretendem auxiliar no processo de geração, codificação e transferência do conhecimento de grupos de indivíduos, disponibilizando este conhecimento para toda a instituição. CATEGORIA PROCESSOS TIPO(S) DE ÁREAS DE ORIGEM CONHECIMENTO Ferramentas voltadas para a Codificação e Explícito e Redes de Intranet transferência tácito computadores Sistemas de gerenciamento Codificação e Explícito Ciência da informação eletrônico de documentos transferência Sistemas de groupware Geração, codificação Explícito e CSCW (Trabalho e transferência tácito cooperativo apoiado por computador) Sistemas de workflow Codificação e Explícito e Organização e transferência tácito métodos Sistemas de mapas do Geração, codificação Explícito e Ciência da informação conhecimento e transferência tácito e gestão do conhecimento Sistemas para descoberta Geração, codificação Explícito Estatística e de conhecimento em bases e transferência inteligência artificial de dados Quadro 2: Parâmetros de Gestão do Conhecimento Fonte: CARVALHO (2000, p.117)

16 Modelo de Gestão do Conhecimento de Angeloni Angeloni (2008 p.2), analisa os trabalhos de Donald Schon (1971) e de Jean Yves Prax (1997) os quais colocam que todo o sistema social é constituído por uma estrutura, uma tecnologia e uma teoria. A estrutura consiste nas relações estabelecidas entre os indivíduos e na organização dos atributos básicos e dos papéis a serem desempenhados por eles, não apenas do ponto de vista burocrático-legal, mas também do informal, já que tais papéis possuem comprometimentos ideológicos, teóricos e indicam certo status. Existe, assim, uma certa estrutura informal parelela a formal, que reagiria mais rapidamente às situações, na medida em que apresenta maior flexibilidade do que o formalismo burocrático. A tecnologia é o conjunto de normas, ferramentas e técnicas consistentes que visam otimizar atividades e alcançar metas. Tecnologia aqui não é apenas sinônimo de informática, mas também de técnicas e modos conhecidos de implementar as ações organizacionais. Não existe sistema social sem uma tecnologia pela qual ele tenha se desenvolvido. A teoria exprime-se pelo conjunto de regras por meio das quais se interpretam a realidade interna e externa ao ambiente organizacional. Baseada neste modelo Angeloni sugere um outro como alternativa para investigação e construção de uma organização do conhecimento que é composto de três dimensões interagentes e interdependentes: a dimensão infra-estrutura organizacional, a dimensão pessoas e a dimensão tecnologia. A Figura 01 possibilita a visualização das três dimensões do modelo de organização proposto.

17 Figura 01 Modelo de Organização do Conhecimento Importante incluir a FONTE A dimensão Infra-Estrutura Organizacional Para que as organizações estejam aptas a competir no mercado atual, Angeloni propõe que a dimensão infra-estrutura organizacional deve ser desenvolvida e entre as variáveis importantes a serem implementadas inicialmente estão a visão holística, a cultura, o estilo gerencial e a estrutura, conforme na Figura 02:

18 Figura 02 Variáveis da Dimensão Infraestrutura Organizacional Incluir Fonte A dimensão Pessoas Segundo Angeloni uma segunda dimensão diz respeito a características pessoais relacionadas ao conhecimento. É composta pelas variáveis aprendizagem, modelos mentais, compartilhamento, criatividade e inovação e intuição. Conforme pode ser visualizado na Figura 03.

19 Figura 03 Variáveis da dimensão Pessoas Fonte: Em uma visão de totalidade, essa dimensão refere-se à integração dos vários níveis de conhecimento e de expressão, à ação coordenada de todos os indivíduos e ao desenvolvimento de suas habilidades. As condições para a implantação do conhecimento estão vinculadas à redução do ver, do ouvir e do corpo. A maioria de nós cresceu e, um ambiente de comando e controle, sendo muito difícil nos afastarmos disso, por mais que queiramos A dimensão tecnologia A implementação de uma infra-estrutura tecnológica constitui-se na terceira dimensão da gestão do conhecimento. Computadores, redes e softwares são ferramentas que estão sendo disponibilizadas pra criar, armazenar, resgatar e distribuir conhecimentos. As organizações necessitam utilizar estes recursos tecnológicos para gerenciar seu conhecimento acumulado e em desenvolvimento. Vale destacar que a tecnologia deve ser considerada um suporte a gestão do conhecimento organizacional. Dada a multiplicidade de tecnologias disponíveis no mercado, Angeloni seleciona as seguintes tecnologias para estudo num momento inicial, redes, data warehouse para business

20 inteligence e um portal do conhecimento, workflow e gerenciamento eletrônico de documentos (GED). A Figura 04 expõe estas variáveis. Figura 04 Variáveis da Dimensão Tecnologia Fonte: Para Angeloni (2008, p.247) a tecnologia desempenha papel essencial na Era do Conhecimento, consistindo na adoção de ferramentas e métodos que objetivam facilitar a captação, a estruturação e disseminação do conhecimento anteriormente desestruturado e disperso na organização ou restrito a poucas pessoas por meio de manuais e normas complexas, tendo em vista a sua utilização de forma estratégica e racional por todos os colaboradores. O atual desenvolvimento tecnológico na área da informação e do conhecimento é um dos aspectos importantes nesta nova fase das organizações. Angeloni (2008, p.249) apresenta um quadro com exemplos de aplicativos para recuperação de informações, o Quadro 01 apresenta estes exemplos.

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