PÓS-GRADUAÇÃO Lato Sensu. Gestão e Tecnologia da Informação

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1 IETEC - INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PÓS-GRADUAÇÃO Lato Sensu Gestão e Tecnologia da Informação BAM: Analisando Negócios e Serviços em Tempo Real Daniel Leôncio Domingos Fernando Silva Guimarães

2 Resumo Hoje com os negócios cada vez mais competitivos, os tomadores de decisão, demandam cada vez mais a necessidade de terem acesso em tempo real aos indicadores de desempenho críticos, visando melhorar a velocidade e efetividade das operações de um negócio. Palavras-chaves: Monitoramento em Tempo Real, KPI, Tomada de Decisão, Negócio.

3 Sumário 1 Introdução Referencial Teórico Peculiaridades de BAM e o BI tradicional Implementação de BAM Tendências mais recentes de BAM Pesquisa Conclusão Referências Bibliográficas... 11

4 1 Introdução O artigo tem como objetivo mostrar como essa nova forma de tratamento de desempenho da gestão pode auxiliar na tomada de decisões, visto que ela monitora em tempo real as transações dentro e fora da empresa e seus impactos sobre os resultados de negócios, identificando situações excepcionais, de forma que estas possam ser investigadas, compreendidas, corrigidas e resolvidas. Permite tomar decisões para os negócios de uma maneira mais acurada, relatar rapidamente áreas problemáticas envolvidas nos processos e posicionar a empresa quanto a tirar proveito de oportunidades emergentes. 3

5 2 Referencial Teórico Como é um assunto de vanguarda não existem literaturas específicas, portanto o meu artigo foi retirado da página da UNIPRESS Banco de Conhecimento da Unicomm. BAM (Business Activity Monitoring ou Monitoramento das Atividades de Negócio) também é conhecido com o termo Real-Time Business Intelligence (ou Real-Time Enterprise), referindo-se a uma inteligência de negócios capaz de analisar e reportar fatos e tendências em tempo-real. BAM também é conhecido com o termo Real-Time Business Intelligence (ou Real-Time Enterprise), referindo-se a uma inteligência de negócios capaz de analisar e reportar fatos e tendências em tempo-real. Para os processos transacionais, geralmente as informações deles obtidas são resumos de períodos diários, semanais, mensais, ou mesmo hora a hora. No entanto, pela sua dificuldade inerente, raramente estas informações são instantâneas, a menos que a empresa tenha implementado ferramentas de gerenciamento desses processos, notadamente BPMS Business Process Management Systems e/ou BAM, já que estes são recursos ainda não naturalmente incluídos nas soluções de softwares integrados, como os ERPs, CRMs, SCMs e B2Bs. Em uma definição genérica, BAM pode ser entendido como a agregação, análise e apresentação em tempo-real das transações dentro e fora da empresa e seus impactos sobre os resultados de negócios, a partir dos processos de negócios, identificando situações excepcionais, de forma que estas possam ser investigadas, compreendidas, corrigidas e resolvidas. Permite tomar decisões para os negócios de uma maneira mais acurada, relatar rapidamente áreas problemáticas envolvidas nos processos e posicionar a empresa quanto a tirar proveito de oportunidades emergentes. 4

6 BAM promove monitoramento em tempo-real (ou quase tempo-real), entregando o status e os resultados das mais diversas operações, processos e transações do negócio, de modo a prover informação e intervenção no nível operacional. Uma analogia para o conceito de BAM é o controle de processos em um ambiente de manufatura: os dados são coletados em tempo-real a partir dos processos e atividades da empresa, análises instantâneas são realizadas e intervenções ou mudanças de regras são acionadas, de forma a manter as operações nas configurações desejadas, gerando relatórios e alertas a respeito. Em um nível mais abrangente, BAM é compreendido como a convergência de BI (Business Intelligence), ou da inteligência de negócios operacional com a integração de sistemas de informações para gestão em tempo-real 2.1 Peculiaridades de BAM e o BI tradicional Uma importante característica das soluções de BAM é a apresentação das informações em dashboards (Painéis de Instrumentos) que contêm indicadores de performance de gestão, ou KPI (key Performance Indicators Indicadores Chaves de Desempenho). Os KPI estabelecem metodologias e uma nova cultura de gestão, baseada no controle de indicadores associados às ações estratégicas e operacionais essenciais, provendo certeza e visibilidade sobre as atividades e a performance. Estas informações serão usadas pela equipe de operações de negócios ou operações técnicas para oferecer visibilidade, métricas e informações precisas sobre as atividades essenciais da organização. Da mesma forma, os indicadores serão usados para explorar correlações de eventos que detectam e alertam sobre possíveis problemas. Nos sistemas de BAM, quanto mais eventos processados em tempo-real ou quase tempo-real são entregues aos dashboards, mais estes diferem da apresentação de dados dos dashboards do BI tradicional, que se atualizam em intervalos predeterminados pelas bases de dados em atividade. Dependendo do intervalo de atualização selecionado, os dashboards de BAM e BI podem tanto ser parecidos como altamente diferentes. 5

7 Algumas soluções de BAM também possuem funcionalidades de notificação, o que o permite interagir automaticamente com um sistema de geração de alertas de falhas. Por exemplo, grupos de usuários podem ser avisados por , SMS ou mensagens de voz sobre uma determinada falha de um sistema. Um subsistema de solução automática da falha, onde aplicável, pode corrigir e reiniciar o processo falho. Outro exemplo, imaginando o seguinte cenário corporativo: um banco que implementou uma solução de BAM passa pela sua última etapa de fusão com outra instituição financeira e entra no programa de suporte aos clientes para a nova política de uso conjunto com a infraestrutura agregada da outra instituição. Ela fornece ao cliente todas as informações necessárias para que ele possa saber como utilizar os terminais eletrônicos das agências, os serviços online e telefônicos, provê instruções sobre o uso de senhas, a troca de nomes e números de agências e outras providências. A solução de BAM vai relatar os eventos relacionados ao comportamento de um cliente em relação aos novos procedimentos transacionais junto ao banco. Se for detectada alguma situação incorreta em relação aos procedimentos que foram passados pelo banco ao cliente porque este não chegou a ser suficientemente provido das informações corretas para tal, um alerta é gerado para notificar as operações técnicas ou operações de negócios de forma que os processos envolvidos com a nova infraestrutura a ser utilizada pelo cliente possam ser investigados, compreendidos, corrigidos e resolvidos. 2.2 Implementação de BAM Comparado aos reports e monitoramento mais tradicionais de eventos de negócios, BAM requer um grau mais sofisticado de planejamento da arquitetura organizacional, e também maiores investimentos, devido a: a) focar dados em tempo-real, assim como o acesso em tempo-real a esses dados; 6

8 b) o uso de informação vindos de múltiplos sistemas de informação, além de outras fontes internas e externas (ao contrário do monitoramento mais tradicional, que utiliza uma única fonte para as decisões); c) a entrega de informações por meio de alertas e recursos gráficos (dashboards) que são customizados e otimizados para os diferentes usuários e funções dentro da empresa. Portanto, a implementação de BAM é mais complexa que os demais recursos de suporte à gestão, devido a este alto grau de dinamicidade e necessidade de operação em tempo-real. OLAP (On-line Analytical Processing) também ocorre em tempo real, mas refere-se somente à captura de informações, sem as demais funcionalidades e automatismos apresentados acima. BAM exige acessos diretos às bases transacionais e de processos, o que torna mais complexa sua integração com os demais recursos de suporte à gestão, exigindo ferramentas especializadas e relativamente novas no mercado. 2.3 Tendências mais recentes de BAM As primeiras soluções de BAM eram intimamente ligadas às soluções de BPM (Business Process Management) na medida em que relatavam eventos emitidos enquanto os processos eram por meio deste orquestrados, o que requeria das organizações investirem primeiramente em BPM para adquirir uma solução de BAM. Mas hoje novas gerações de soluções de BAM são baseadas na tecnologia CEP (Complex Event Processing), e podem relatar altos volumes de eventos técnicos implícitos para derivar importantes eventos de negócios, minimizando sua dependência do BPM e provendo seus benefícios para um raio mais abrangente de consumidores. 7

9 3 Pesquisa Alguns anos atrás com o surgimento do BI (Business Intelligence) ou Inteligência de Negócios as organizações ficaram eufóricas com a possibilidade de ter as principais informações consolidadas para tomada de decisão em um prazo muito curto, cerca de um dia. Isso permitiu as empresas tomarem decisões estratégicas para melhorar o desempenho, a produtividade e a lucratividade. Com o passar dos anos a competitividade cada vez mais alta, a globalização e a tecnologia cada vez mais ao alcance de todos e a um custo relativamente baixo, foi preciso buscar um diferencial para alcançar os objetivos traçados pelas organizações. Hoje com os negócios cada vez mais competitivos as empresas procuram a todo instante monitorar suas atividades de negócios, com o intuito de reduzir custos, minimizar riscos, aumentar margens de lucros e se manterem competitivos. pelas empresas. Nesse contexto qualquer tecnologia que apareça para ajudar é logo absorvida O BAM aparece como uma delas, pois ele fornece: a) monitoramento de processos de negócio e serviços em tempo real; b) key performance indicators (kpis) ou indicadores chaves de desempenho; c) service-level agreements (slas) ou indicadores de níveis de serviço; d) correlacionar eventos e indicadores chaves de desempenho; e) identificar tendências logo que começam a se verificar; f) alertar os utilizadores para bottlenecks (pontos de estrangulamentos), exceções, e soluções para os problemas de negócio; g) atuar nos processos (em tempo real) de forma manual ou automática; h) alertas event-driven (orientadas por eventos); i) dashboards (painéis de indicadores) em tempo real; j) processos bpel e web services integration. 8

10 O BAM permite: a) tomada de decisão em tempo real; b) minimização do risco operacional; c) prevenção e correção de problemas em tempo real; d) capacidade de tirar partido de oportunidades; e) reduzir custos, minimizar riscos, aumentar margens de lucros. 9

11 4 Conclusão O que pude perceber é que a velocidade dos acontecimentos em mundo extremamente competitivo onde as empresas têm que a todo o momento tomar decisões, sejam elas para inovar, corrigir, melhorar ou até mesmo para se manterem no mercado é imprescindível que as empresas tenham em tempo real todas as informações para rapidamente endereçar os problemas das áreas e reposicionar a organização para ter a total vantagem de oportunidades emergentes. 10

12 5 Referências Bibliográficas Unipress - Banco de conhecimentos da Unicomm. BAM Business Activity Monitoring: inteligência de negócios em tempo-real Disponível em Acessado em 11/01/

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