UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS HUGO YAMASHITA DE MOURA

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1 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS HUGO YAMASHITA DE MOURA SOFTWARE DE BUSINESS INTELLIGENCE COMO FERRAMENTA PARA ANÁLISE E TOMADA DE DECISÕES NA ERA DO CONHECIMENTO JOINVILLE - SC 2010

2 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS HUGO YAMASHITA DE MOURA SOFTWARE DE BUSINESS INTELLIGENCE COMO FERRAMENTA PARA ANÁLISE E TOMADA DE DECISÕES NA ERA DO CONHECIMENTO Trabalho de Graduação apresentado à Universidade do Estado de Santa Catarina, como requisito parcial para obtenção do título de Engenheiro de Produção e Sistemas. Orientador: Dr. Adalberto José T. Vieira JOINVILLE - SC 2010

3 HUGO YAMASHITA DE MOURA SOFTWARE DE BUSINESS INTELLIGENCE COMO FERRAMENTA PARA ANÁLISE E TOMADA DE DECISÕES NA ERA DO CONHECIMENTO Trabalho de Graduação aprovado como requisito parcial para a obtenção do título de Engenheiro do curso de Engenharia de Produção e Sistemas da Universidade do Estado de Santa Catarina. Banca Examinadora: Orientador: Dr. Adalberto José Tavares Vieira Membro: Msc. Gerson Volney Lagemann Membro: Msc. Nilson Campos Joinville, 25/10/2010

4 Dedico este trabalho aos meus pais por todo carinho, apoio, incentivo, paciência e, principalmente, pelo amor incondicional que tiveram ao longo de minha vida e, mais ainda, na fase final desta jornada acadêmica.

5 AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar, agradeço a Deus pelo dom da vida e pela oportunidade em poder estudar. Agradeço à minha família: aos meus pais, Carlos e Marina, por proporcionarem toda estrutura necessária para minha formação acadêmica, para superar os momentos adversos e por estarem ao meu lado em todos os momentos de minha vida. Aos meus irmãos: Paula, Douglas e Raquel; pela compreensão, apoio e carinho. À minha namorada, pelo amor, pela compreensão, incentivo e paciência. A todos meus amigos, pela amizade, colaboração e ajuda despendida durante os longos anos de faculdade. Ao Rogério Stein e Alexandre Pereira, por todo apoio e dedicação. Aos professores e funcionários da Universidade do Estado de Santa Catarina. Ao professor Lírio Nesi Filho pela colaboração e, em especial, ao professor Adalberto José Tavares Vieira, pela orientação, conhecimento compartilhado e viabilização deste trabalho.

6 A dúvida é o princípio da sabedoria. (Aristóteles)

7 HUGO YAMASHITA DE MOURA SOFTWARE DE BUSINESS INTELLIGENCE COMO FERRAMENTA PARA ANÁLISE E TOMADA DE DECISÕES NA ERA DO CONHECIMENTO RESUMO O presente trabalho tem como objetivo apresentar a implantação de software de Business Intelligence como uma importante ferramenta para análise e tomada de decisões. Os sistemas transacionais que utilizam tecnologias ERP (Entreprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), PLM (Product Lifecycle Management) e SCM (Supply Chain Management) geram um grande volume de dados. Porém, os gestores não estão interessados em dados armazenados por estas tecnologias, mas sim em seus relatórios ou, então, na transformação dos dados em informações úteis para a tomada de decisão. Para atingir os objetivos propostos neste trabalho, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre o assunto. Realizada, também, pesquisa documental de caráter descritivo, onde foram citados os resultados obtidos por empresa que recentemente implantou software de Business Intelligence. Apresenta-se o conceito de Business Intelligence (BI), alguns dos principais players do mercado, bem como estudo de caso de sucesso e uma sugestão de metodologia de implantação. PALAVRAS-CHAVE: Business Intelligence, Enterprise Resource Planning, Customer Relationship Management, Product Lifecycle Management, Supply Chain Management, Data Warehouse, Cockpits, Cubos, Mineração, Relatórios, Estatísticas, Dashboards.

8 HUGO YAMASHITA DE MOURA SOFTWARE DE BUSINESS INTELLIGENCE COMO FERRAMENTA PARA ANÁLISE E TOMADA DE DECISÕES NA ERA DO CONHECIMENTO ABSTRACT This academic work aims to present the deployment of business intelligence software as an important tool for analysis and decision making. The transactional systems that use technologies ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), PLM (Product Lifecycle Management) and SCM (Supply Chain Management) generate a large volume of data. However, managers are not interested in data stored by these technologies. They are rather interested in their reports and then in the transformation of data into useful information for decision making. This study discusses the concept of Business Intelligence (BI), suggests an implementation methodology, present some of the main players in the market, as well as case of success. To achieve the proposed objectives for this work, the author carried out a bibliographic research on the subject. He also carried out a documentary research for a descriptive nature, analyzing the results obtained by company that recently deployed Business Intelligence software. KEYWORDS: Business Intelligence, Enterprise Resource Planning, Customer Relationship Management, Product Lifecycle Management, Supply Chain Management, Data Warehouse, Cockpits, Cubes, Mining, Reports, Statistics, Dashboards.

9 LISTA DE FIGURAS Figura 1 The Diverse and Exploding Digital Universe Figura 2 Processo ETL e categorias de aplicações de BI Figura 3 Exemplo de Dashboard Figura 4 Exemplo de Cubo Figura 5 - Exemplo de Data Warehouse Figura 6 - Exemplo de Dispositivos Móveis Figura 7 - Pesquisa da Revista BusinessWeek Figura 8 - Oportunidades para BI Figura 9 - Quadrantes Mágicos do Gartner Figura 10 Metodologia Figura 11 Problemas com ambiente de relatórios Figura 12 Modelo básico do RUP Figura 13 Registro depois do BI... 43

10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Principais Diferenças entre OLTP e OLAP Tabela 2 Tipos de usuários e funcionalidades de BI Tabela 3 Comparativo de Fornecedores BI 1ª. parte Tabela 4 Comparativo de Fornecedores de BI 2ª. parte Tabela 5 Equipe do Projeto Tabela 6 Fases do Projeto Tabela 7 Macro Cronograma do Projeto Tabela 8 Benefícios Operacionais... 43

11 LISTA DE ABREVIATURAS BI CEP CRM DSS DW ECT EIM EIS ERP ETL KDD KPI OLAP OLTP P&D PLM RUP SARA SCM TCO TI Business Intelligence (Inteligência de Negócios) Controle Estatístico do Processo Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) Decision Support System (Sistema de Suporte à Decisão) Data Warehouse (Armazém de Dados) Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos Enterprise Information Management (Gerenciamento de Informação Empresarial) Executive Information System (Sistema de Informação Executiva) Entreprise Resource Planning (Planejamento de Recursos Empresariais) Extract, Transform and Load (Extração, Transformação e Carga) Knowledge Discovery in Databases (Extração de Conhecimento) Key Performance Indicator (Indicador Chave de Desempenho) On Line Analytical Processing (Processamento Analítico On Line) On Line Transactional Processing (Processamento Transacional On Line) Pesquisa e Desenvolvimento Product Lifecycle Management (Gerenciamento de Ciclo de Vida do Produto) Rational Unified Process (Processo Unificado Racional) Sistema de Automação de Agências Supply Chain Management (Gestão da Cadeia de Suprimentos) Total Cost Ownership (Custo Total de Propriedade) Tecnologia da Informação

12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DEFINIÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE Cockpits ou Dashboards Cubos Data Wharehouse (DW) Mineração ou Data Mining Alertas Estatística Relatórios Dispositivos Móveis IMPORTÂNCIA DO BUSINESS INTELLIGENCE PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE BI DISPONÍVEIS NO MERCADO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS MÉTODO DE PESQUISA COLETA E PROCEDIMENTOS PARA ANÁLISE DOS DADOS RESULTADOS E DISCUSSÃO CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO ANTES DE IMPLANTAR BI PROCESSO DE ESCOLHA DE APLICAÇÃO DE BI IMPLANTAÇÃO DA FERRAMENTA DE BI APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS METODOLOGIA SUGERIDA CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 48

13 13 1 INTRODUÇÃO No amplo campo das teorias empresariais, nenhum assunto tenha, talvez, merecido maior atenção nas últimas décadas do que, sinteticamente, pode-se denominar de informação. Em um mundo em constante evolução, no qual a rapidez da decisão pode influenciar a vida de milhões de pessoas, informação é conhecimento e poder. Quem possui acesso a informações privilegiadas e confiáveis, consegue tomar decisões que podem mudar, radicalmente, sua vida pessoal e/ou profissional. A informação é usada, absorvida, assimilada, manipulada, transformada, produzida e transmitida a todo instante. E, com a tecnologia em crescente expansão, a informação transpõe extensas distâncias geográficas em termos de frações de segundo. No campo profissional, diversas técnicas surgiram para multiplicar o volume de informações disponíveis ou para acelerar sua geração e o seu trânsito dentro das empresas e das organizações em geral. Qual o motivo disso tudo? Para melhorar a qualidade das decisões a serem tomadas, auxiliar os administradores na coordenação de ações, viabilizar o controle tempestivo das ações empreendidas e permitir as correções de rumo inevitáveis na ação executiva. Ao mesmo tempo, o avanço exponencial da eletrônica digital diversificou as ferramentas tecnológicas para processar informações: os sistemas de entrada de dados tornaram-se progressivamente mais fáceis e seguros, o processamento de dados mais rápido, as memórias e sistemas de armazenamentos mais vastos e de preços cada vez mais acessíveis. De lá para cá, vivemos em um mundo em que os processos de comunicação entre pessoas e empresas; entre fornecedores e clientes; bem como a rápida resposta à necessidades e desejos de consumidores, passam do terreno da ficção futurística dos desenhos animados e filmes hollywoodianos para o das possibilidades concretas. Esse mundo da eletrônica digital a serviço da economia é uma espécie de terceira revolução industrial e a expressão Era do Conhecimento ganhou popularidade para designar nossos tempos. A economia contemporânea demonstra que as empresas, mesmo quando muito bem administradas, estão muito longe desse estado da arte organizacional. Na realidade, são verdadeiras torres de Babel. As informações chegam de uma miríade de fontes e transitam de maneira aparentemente caótica e descontrolada em todas as direções. Os mercados evoluem com velocidade cada vez maior; gostos, hábitos, preferências se alteram do dia pra

14 14 noite; os membros se comunicam, seguindo linhas formais e informais indistintamente; as estruturas de autoridade e de poder não são necessariamente as mesmas. A informação transita rapidamente, por vários meios de comunicação e são armazenadas em distintos lugares. Ou seja, o concreto que mantém essas torres de Babel em pé chama-se informação. Então, administradores sensíveis à complexidade desses problemas ampliaram sua atenção e investimentos para dispor de informações de maneira mais rápida, confiável e abrangente. Sendo assim, o Business Intelligence entra na pauta dos executivos e no budget das empresas como uma poderosa ferramenta de organização e análise de informações e tomada de decisões. Estas são ferramentas computacionais, que vêm em auxílio dos usuários que, a cada dia, necessitam tomar decisões de uma forma rápida e certeira. Sendo assim, como objetivo geral, este estudo propõe-se a explicar o conceito de Business Intelligence, citar ferramentas existentes no mercado mundial e mostrar estudo de caso de empresa que implantou solução de BI recentemente. Para atingir o objetivo geral proposto neste trabalho, definimos os objetivos específicos a seguir: realizar pesquisa da história do Business Intelligence (como surgiu, evolução, sua importância, entre outros) e, conseqüentemente, explanar o conceito deste termo; identificar ferramentas de BI disponíveis no mercado mundial, citando, entre outros aspectos, a ferramenta mais utilizada (líder de mercado); apresentar um business case, demonstrando resultados obtidos após a implantação de ferramenta de Business Intelligence e, por fim, propor uma metodologia de implantação de ferramentas de BI. Ao surgir a idéia de realizar este trabalho, notou-se que a literatura a respeito deste tema ainda é enxuta em relação à grande importância que o mesmo tem diante do cenário econômico e político na era do conhecimento. Procura-se aprimorá-la fazendo uma ligação mercado-engenharia-bi. Ou seja, o problema existe; a engenharia procura identificar problemas, divisar soluções e implantá-las. A engenharia de produção e sistemas deve ter por foco desenvolver ou coordenar recursos metodológicos ou ferramentais para auxiliar na resolução de problemas práticos. Business Intelligence é uma ferramenta, mas, por si só, não resolve esta questão. Portanto, a visão de Engenharia de Produção e Sistemas pode contribuir ao identificar as potencialidades de BI e indicar procedimentos para sua efetiva aplicação. O presente estudo, além de conceituar BI, mostrará um estudo de caso como forma de exemplificar as possíveis contribuições que o Business Intelligence traz para as organizações. Este trabalho subdivide-se em 5 (cinco) partes principais, sendo a primeira de forma introdutória, com apresentação do tema pesquisado, objetivos, a justificativa, delimitação e

15 15 estrutura do estudo. A parte segunda apresenta a definição, por fundamentação teórica, de BI, bem como sua história e evolução ao longo do tempo. Nesta, examinam-se as necessidades principais para realizar Business Intelligence. Na terceira parte, são apresentadas as principais ferramentas de BI existentes no mercado mundial e é feita uma padronização das nomenclaturas e componentes pertinentes ao assunto. A quarta é constituída por estudo de caso de empresa que implantou, recentemente, ferramenta de Business Intelligence. Nela apresenta-se, também, a metodologia de implantação sugerida pelo autor. Por fim, a última parte apresenta as conclusões e considerações finais, onde é evidenciado o alcance dos objetivos propostos e sugeridas recomendações.

16 16 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A sociedade contemporânea e o mundo corporativo crescem em um cenário de rara complexidade: globalização, rapidez dos meios de comunicação, velocidade das mudanças, concorrência mais agressiva, necessidade de inovação, era da informação. Para digerir e sobreviver ao acima exposto, as empresas necessitam fazer uso das informações de uma forma organizada e estabelecer conexões claras entre a posse das informações e a estratégia a ser abordada. Há necessidades de recursos que lhes permitam, de maneira rápida e eficiente, aprimorar os processos decisórios. Considerando que existem ferramentas que se propõem a isso, dentre elas as de Business Intelligence, o problema estaria em identificar qual a real contribuição que podem apresentar. Peter Ferdinand Drucker (1998) afirmou que o uso da informação de uma forma estratégica e voltada para a inovação, pautaria as companhias de sucesso nos próximos 20 anos. Drucker previu a redução dos cargos gerenciais, o papel estratégico da Tecnologia da Informação (TI) na transformação e a valorização dos profissionais capazes de converter dados em informações estratégicas. Atualmente, o mundo recupera-se de uma grave crise econômica. Com o desaquecimento da economia, a reação de várias empresas é retrair e reduzir custos para superar esta crise. Embora a redução de custos seja importante, muitas vezes as empresas deixam de considerar outro aspecto fundamental nas decisões estratégicas: as oportunidades de usar informações de negócio para fortalecer suas ofertas de produto e serviços; e, conseqüentemente, se destacar da concorrência. A realidade é que você pode gerar valor agregado das informações existentes, explica Don Tapscott (2009), célebre autor e autoridade em impacto e valor estratégico de TI. "Quando você tem visão inteligente de seus dados, pode aproveitá-los para tomar melhores decisões e alcançar sustentabilidade e lucros mais altos. As empresas precisam de tecnologias que desvendem o valor das informações. Dados significativos geram novos insights para transformar e alavancar os negócios, sobretudo em um cenário de incerteza econômica. De acordo com a Gartner (2008), A crise econômica revelará quais empresas têm as informações e as ferramentas necessárias para dar suporte a decisões empresariais.

17 DEFINIÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE Há milhares de anos, Fenícios, Persas, Egípicios e países Orientais, possivelmente, já faziam Business Intelligence (BI). Ou seja, cruzavam informações provenientes da natureza, tais como: período de chuvas e secas; comportamento das marés, posição das estrelas, entre outras, para tomarem decisões que permitissem a melhora de qualidade de vida das suas comunidades. Utilizavam-se de informações e conhecimento empírico para prever o futuro. A história do Business Intelligence dos tempos modernos começa na década de 70, quando alguns softwares de BI foram disponibilizados para analistas de sistemas. Entretanto, estas ferramentas exigiam muito conhecimento técnico e programação; não disponibilizavam informação em tempo hábil (nem de forma flexível) e, principalmente, tinham elevado custo de implantação. Na década de 80, o Gartner Group ajudou a divulgar e difundir o conceito de Business Intelligence pelo mundo, principalmente nas empresas dos Estados Unidos da América, da Europa e do Japão. Nesse período, grandes corporações de vários setores da economia investiram em equipes de tecnologia da informação com o intuito de desenvolverem internamente programas de BI. Como o passar do tempo e com o surgimento de banco de dados relacionais, computadores pessoais e interfaces gráficas (como, por exemplo, Microsoft Windows) surgiram, também, os primeiros produtos de BI realmente direcionados aos analistas de negócios e executivos, que possibilitavam mais rapidez, maior flexibilidade e menos conhecimento técnico do usuário. Nos anos 90, as tecnologias de ERP (Enterprise Resourcing Planning), CRM (Customer Relationship Management) e SCM (Supply Chain Management) geraram e trataram um grande volume de dados, aperfeiçoando os processos empresariais de forma integrada. Ou seja, essas ferramentas proporcionaram visibilidade, controle, agilidade e precisão no processamento de informações das empresas e da respectiva cadeia. Porém, ainda assim, pecaram no tratamento de dados para transformá-los em informações úteis para a tomada de decisão. O resultado natural dos novos modelos de negócio empresarial causou um boom na quantidade disponível de informação, conforme Figura 1.

18 18 Figura 1 The Diverse and Exploding Digital Universe Fonte: IDC, De acordo com pesquisa da IDC (2008), 281 bilhões de gigabytes de dados digitais foram criados em Isso representa 5 (cinco) milhões de vezes a informação contida em todos os livros já publicados. Outro fator percebido é que as empresas são responsáveis pela segurança, privacidade, confiança e compliance (conformidade) de 85% dos dados existentes. Estima-se que, em 2010, a quantidade de dados crescerá 10 vezes comparada ao que era em No final desta década, ocorre a consolidação do BI. O mesmo surge como solução para a ordenação e aproveitamento de toda informação gerada na empresa, tornando-se ferramenta de significativo valor para uma gestão empresarial sólida e próspera. O BI também auxilia na redução do TCO (Total Cost of Ownership) das empresas. Conforme Pinheiro (2005), O Custo Total de Propriedade pode ser definido como um modelo do ciclo de vida de um equipamento, produto ou serviço, que considera os custos de aquisição, propriedade, operação e manutenção ao longo de sua vida útil. O TCO também inclui os valores associados ao uso ou gozo do bem/serviço em seu máximo potencial.

19 19 Várias são as definições para Business Intelligence. Um dos players do mercado, a MICROSTRATEGY, define BI como Injetar inteligência nas informações latentes das empresas para traduzir medidas tangíveis em estratégia e objetivos para a organização. Conforme Tyson (1997, p. 9), Segundo Santana, Duclós (2009, p. 154), BI é um processo que envolve a coleta, análise e validação de informações sobre concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à aquisição, candidatos à joint venture e alianças estratégicas. Inclui também eventos econômicos, reguladores e políticos que tenham impacto sobre os negócios da empresa. O processo de BI analisa e valida todas estas informações e as transforma em conhecimento estratégico. Business Intelligence é a tecnologia que permite a construção de recursos analíticos a partir de fontes de dados internas e externas. Normalmente utiliza processos de ETL (Extract, Transform and Load) para agrupar dados em uma base de dados analítica separada da transacional típica de ERP. Diante da bibliografia pesquisada e do estudo realizado, podemos dizer, didaticamente, que: Business Intelligence é um processo de transformar dados em informações confiáveis para a tomada de decisão. A tecnologia BI pode ser considerada uma evolução de tecnologias desenvolvidas em décadas passadas, tais como: EIS (Executive Information System) e DSS (Decision Support System). O EIS e o DSS foram tecnologias que surgiram com o mesmo propósito de BI: suportar decisões bem informadas. BI atualmente agrega diferentes ferramentas: como Data Warehouse (Armazém de dados), Data Mining (mineração ou extração de dados) e análises estatísticas com a finalidade de fornecer informações que possam suportar decisões gerenciais. A Figura 2 explica, graficamente, o significado de BI e mostra categorias de aplicações analíticas desta tecnologia: Cockpits de Gestão, Cubos (análise multidimensional), Mineração de dados, Alertas, Relatórios, Estatísticas e Simulações. A principal fonte de dados para o processo ETL (Extract, Transform and Load) são as bases de dados transacionais como ERP, WEB, planilhas eletrônicas, arquivos tipo texto e sistemas legados. Os dados transacionais (OLTP Online Transactional Processing) armazenam dados operacionais de transações. Exemplos: pedidos de vendas, estoques, cadastros, contabilidade, entre outros. Este tipo de base de dados sofre manutenções constantes de forma online e por vários usuários simultaneamente. Entretanto, a modelagem

20 20 desta base é rígida e segue princípios definidos pela corporação. Já o BI utiliza a base de dados OLTP para coletar as informações, mas utiliza base de dados analítica (OLAP Online Analytical Processing). Isto porque estas bases armazenam resumos das bases OLTP para permitir o uso de aplicações analíticas com maior flexibilidade e performance (desempenho). Figura 2 Processo ETL e categorias de aplicações de BI. Fonte: Duclós e Santana, A Tabela 1 mostra as principais diferenças entre um processo OLTP e um OLAP, considerando os tipos de: usuários, sistema e acesso, bem como a característica e missão de cada processo. Tabela 1 Principais Diferenças entre OLTP e OLAP Fonte: Autor.

21 Cockpits ou Dashboards São painéis de indicadores de desempenho que resumem informações consolidadas para os executivos e tomadores de decisão. Os dashboards fornecem uma representação ilustrada do desempenho dos negócios em toda uma organização. Em Business Intelligence, os dashboards têm duas características principais: flexibilidade e dinamismo. Flexibilidade, pois, além de apresentarem os indicadores de desempenho relacionados com os objetivos estratégicos da organização, também apresentam os KPIs (Key Performance Indicator Indicadores de Desempenho) personalizados por usuário e respectiva área de gestão. Dinamismo, pois permitem a cada usuário montar seu próprio cockpit, escolhendo que tipo de KPI quer monitorar, sem necessariamente precisar ter conhecimentos em linguagem de programação e requerer auxílio de um profissional especializado em tecnologia da informação. A Figura 3 representa um tipo de dashboard utilizado na área de vendas. Figura 3 - Exemplo de dashboard Fonte: SAP, 2009 (Adaptado pelo autor) Cubos Em Business Intelligence, um recurso analítico muito importante é a carga da base de dados transacional (OLTP) para a composição da base de dados analítica (OLAP). Este é o processo ETL (Extract, Transform and Load), pelo qual os dados são extraídos, tratados e transformados em dados multidimensionais. Estes dados são armazenados em estruturas

22 22 cúbicas, como na Figura 4, em um Data Wharehouse (DW), popularmente chamado de Armazém de Dados. Figura 4 Exemplo de Cubo Fonte: Duclós e Santana, Data Wharehouse (DW) O Data Warehouse é um repositório de informações da empresa, o qual é composto por conjunto de dados organizados por assunto, integrados, não voláteis e que possuem variáveis com o tempo, criados para dar suporte à decisão. Singh (2001) apresenta a seguinte caracterização: Por estas características, DW é organizado por assuntos, pois foca entidades de negócio. É integrado, pois os dados estão armazenados em formato consistente. Não volátil, pois os dados não se alteram depois de inclusos no DW. E variante no tempo porque os dados estão associados a um ponto no tempo.

23 23 O DW é de suma importância em qualquer processo de Business Intelligence, pois contribui: auxiliando na revitalização de sistemas da empresa na qual está sendo aplicado; consolidando dados inconsistentes de sistemas mais antigos em conjuntos de informações coerentes; permitindo que sistemas mais antigos continuem em operação; e permitindo a extração de benefícios de novas informações provenientes das operações correntes. A Figura 5 representa um Data Warehouse. Figura 5 Exemplo de Data Warehouse Fonte: Autor Mineração ou Data Mining É o processo de análise de dados com o intuito de descobrir novas correlações, associações, padrões e tendências entre as informações de uma organização e o ambiente de negócios da mesma. A mineração de dados é composta por um conjunto de ferramentas e técnicas (através do uso de algoritmos, redes neurais e estatísticas) que são capazes de extrair um grande conjunto de dados, auxiliando na construção e no descobrimento de novos padrões de conhecimento.

24 24 Ao longo da história, o ser humano adquiriu conhecimento através de observações, formulando hipóteses e testando-as com o intuito de descobrir novas regras. Entretanto, é grande o volume de dados sendo gerado a todo o momento, e é curto o espaço de tempo para analisá-los. Assim, cada dia mais, é importante que as organizações usem a tecnologia de Data Mining aliada à tecnologia de computadores para impulsionar a geração de conhecimento. Por exemplo, um caso muito conhecido na área de TI mostra que, com o uso da técnica de Mineração de Dados, a empresa americana Wal-Mart descobriu um hábito curioso de consumidores. Estudando relações entre vendas de produtos e dias da semana, percebeu-se que, às sextas-feiras, as vendas de cerveja cresciam na mesma proporção de vendas de fraldas. Após uma pesquisa mais detalhada, notou-se que os pais, ao comprar fraldas, aproveitavam para aumentar o estoque de cerveja para o fim de semana Alertas São mensagens disparadas de forma automática via celular, , entre outros; com o intuito de avisar o usuário que algum evento ocorreu (ou ocorrerá) fora das condições normais de operação. Por exemplo: um alerta pode ser disparado de um forno de fundição automaticamente para o celular do supervisor de manutenção, avisando que a temperatura do mesmo está abaixo do padrão Estatística O uso de estatística auxilia na geração de alertas. Em Business Intelligence, usualmente, são utilizadas técnicas de Controle Estatístico do Processo (CEP) para detectar situações anormais, contribuindo para reduzir a variabilidade nos processos e também identificar tendências Relatórios São documentos que possuem informações para reportar resultados de dada atividade e de certo período analisado. No âmbito coorporativo, muitos relatórios são gerados diariamente para abastecer gestores, servindo de ferramenta para tomada de decisão. Em

25 25 Business Intelligence, quando o número de usuários e consumidores da informação é extenso, o indicado é criar perfil de acesso para cada tipo de usuário que gera relatórios, conforme Tabela 2: Tabela 2 Tipos de usuários e funcionalidades de BI Fonte: DUCLÓS, SANTANA, Dispositivos Móveis Operadoras de telefonia e internet em conjunto com fabricantes de notebooks e smartphones, oferecem uma enorme gama de dispositivos móveis. Estes, com acesso à internet de alta velocidade e qualidade. Aproveitando-se deste fato e acompanhando esta tendência, fabricantes de softwares de Business Intelligence disponibilizam aos consumidores de informação, o acesso remoto das informações corporativas. Por exemplo, um executivo pode viajar e, através de seu smartphone, acessar informações confiáveis de sua empresa em tempo real, de qualquer lugar e a qualquer hora. A Figura 6 exemplifica dispositivos móveis: Figura 6 Exemplos de Dispositivos Móveis Fonte: Autor

26 IMPORTÂNCIA DO BUSINESS INTELLIGENCE Manter expansão dos negócios com enfoque operacional, planejar e prever o futuro; tomar decisões importantes sem visibilidade dos negócios, trabalhar com restrições mínimas de recursos e orçamentos de TI são dilemas comuns enfrentados pelas empresas. A maioria dos analistas de negócios e executivos ainda dependem do feeling e do sexto sentido para tomar decisões. A Figura 7 mostra uma pesquisa realizada pela BusinessWeek Research Services, com 575 executivos e gerentes de negócios norte americanos e europeus. O principal resultado é que a intuição é utilizada por mais 60% dos entrevistados em mais de 50% do tempo para a tomada de decisão. Isto é, a decisão poderia ser melhor tomada se fosse sustentada a partir de informações e dados inteligentes e confiáveis. Figura 7 Pesquisa da Revista BusinessWeek Fonte: SAP AG, 2010 O Gartner Research Group (2009) relaciona seis benefícios principais com o uso do Business Intelligence. São eles: aumentar rentabilidade, tomar melhores decisões, gerenciar objetivos, aperfeiçoar processos, direcionar resultados e minimizar riscos. A Figura 8 mostra dados de uma compilação, realizada pela revista Computer World (2008), de várias pesquisas realizadas por importantes consultorias internacionais do mercado de Tecnologia da Informação. Os dados revelam que os gastos em TI continuam crescendo

27 27 anualmente e que o investimento em Business Intelligence segue esta tendência. Ou seja, ficam claras as oportunidades para se realizar BI. Figura 8 Oportunidades para BI Fonte: Computerworld, PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE BI DISPONÍVEIS NO MERCADO Na pesquisa realizada, detectou-se que as principais ferramentas de Business Intelligence disponíveis no mercado e que atendem a vários setores da economia são: SAS, Informatica, SAP Business Objects, Oracle BI Applications, TOTVS BI, Microsoft BI, QlikTech, IBM Cognos, MicroStrategy e Hypirion. A Figura 9 representa o Quadrante Mágico do Gartner (2008). O mesmo posiciona as ferramentas de Business Intelligence segundo critérios de gestão de desempenho, capacidade de ETL de negócios e qualidade de informações. O quadrante superior esquerdo posiciona as ferramentas que possuem boa capacidade de execução. Também do lado esquerdo, o quadrante inferior posiciona as ferramentas de BI que são destinadas a nicho de mercados. Já no quadrante inferior direito, estão as soluções que possuem um alinhamento com a visão da Gartner de como o mercado evoluirá. Por fim, o quadrante superior direito representa as soluções de Business Intelligence que são líderes de mercado. Pela análise dos Quadrantes

28 28 Mágicos do Gartner, conclui-se que o posicionamento ideal é o quadrante superior direito, que une a classificação mais alta de Completeza de Visão e Capacidade de Execução. Figura 9 Quadrantes Mágicos do Gartner Fonte: Gartner, Inc., Definido o conceito de Business Intelligence, demonstrada a real importância da sua aplicação em uma organização e localizadas as ferramentas de BI líderes de mercado, apresentam-se, na próxima seção, os aspectos metodológicos desta pesquisa.

29 29 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Nesta pesquisa, a metodologia utilizada foi do tipo pesquisa documental seguida de estudo de caso. Para a verificação de um estudo de caso de aplicação prática, foi analisada a metodologia de implantação de ferramenta de Business Intelligence em uma empresa de prestação de serviços postais. 3.1 MÉTODO DE PESQUISA Neste item, serão apresentados os tipos de pesquisa utilizados, a população abrangida, bem como os instrumentos de pesquisa que foram aplicados para que os objetivos fossem atingidos. Marconi (2001), diz que pesquisa bibliográfica abrange toda a bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo. Marconi (2001) afirma, também: A característica da pesquisa documental é que a fonte de coleta de dados está restrita a documentos, escritos ou não, constituindo o que se denomina de fontes primárias. Estas podem ser feitas no momento em que o fato ou fenômeno ocorre, ou depois. As pesquisas qualitativas descritivas consistem em investigações de pesquisa empírica cuja principal finalidade é o delineamento ou análise das características de fatos ou fenômenos, a avaliação de programas, ou o isolamento de variáveis principais ou chave. Qualquer um desses estudos pode utilizar métodos formais, que se aproximam dos projetos experimentais, caracterizados pela precisão e controle estatísticos, com finalidade de fornecer dados para a verificação de hipóteses. Foram utilizados documentos da empresa selecionada pelo autor, os quais continham os principais fatores que levaram à mesma a implantar uma solução de Business Intelligence. A consultoria responsável pela implantação da ferramenta disponibilizou vários dados e informações do processo, bem como resultados mensurados por ela e pela organização estudada. Realizou-se, também, pesquisa bibliográfica do assunto abordado neste trabalho. Sendo assim, utilizou-se material disponibilizado pela empresa objeto deste estudo, dados fornecidos pela fabricante do software de Business Intelligence, e, também, informações prestadas pela consultoria de implantação da ferramenta para a realização e viabilização deste estudo.

30 COLETA E PROCEDIMENTOS PARA ANÁLISE DOS DADOS Inicialmente, realizou-se macro pesquisa sobre o conceito e importância de BI. O procedimento utilizado para efetuar a coleta de dados iniciou-se com a pesquisa de quais as ferramentas de Business Intelligence posicionavam-se entre as líderes de mercado, segundo os Quadrantes Mágicos do Gartner. Localizadas as soluções e respectivas fabricantes, iniciaramse os contatos com as mesmas com o intuito de obter dados para apoio a esta pesquisa. Após análise dos materiais recebidos, optou-se pela escolha de um caso de sucesso da SAP, com o uso do software SAP BusinessObjects. Tiveram importante peso nesta escolha: o fato de a SAP figurar no quadrante leaders em todas as análises indicadas na Figura 9 e, também, por ser a única que enviou case de empresa brasileira. A Figura 10 representa o passo a passo da metodologia utilizada neste trabalho. Figura 10 Metodologia Fonte: Autor Diversos contatos foram realizados via e telefone com a fornecedora do software, sendo que a mesma disponibilizou casos de sucesso, tanto internacionais quanto nacionais. Após estudo dos materiais, decidiu-se pela escolha do caso de sucesso de uma empresa do ramo de correios e telégrafos. A partir de então, houve vários contatos com a consultoria responsável pela implantação da ferramenta de Business Intelligence, com o intuito de obter mais informações sobre o processo de escolha, metodologia de implantação,

31 31 desafios a serem superados e dificuldades percebidas, bem como os resultados obtidos. Como a organização estudada é um Órgão Público e, conseqüentemente, o caso de sucesso também o é, há autorização da área de comunicação da empresa para utilização dos dados em publicações, revistas e peças de marketing.

32 32 4 RESULTADOS E DISCUSSÃO 4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A empresa selecionada para o estudo deste trabalho é a ECT: trata-se da empresa nacional de serviços postais do Brasil. Sua criação foi em 20 de março de 1969, pela Lei Federal número 509. Apesar de a ECT ser uma empresa relativamente nova, a mesma é, na realidade, resultado de várias transformações ao longo do tempo. Podemos considerar que nasceu com a chegada dos portugueses ao Brasil, em 1500, início da colonização portuguesa. Foi quando Pero Vaz de Caminha escreveu e enviou ao Rei de Portugal uma correspondência relatando o descobrimento das terras tupiniquins. Esta carta ficou conhecida como a Carta de Caminha e é considerada a certidão de nascimento do Brasil, por ser o primeiro documento oficial do País. No dia 25 de janeiro de 1663, foi nomeado o alferes João Cavalheiro Cardozo para o cargo de Correio da Capitania do Rio de Janeiro, quando então originaram-se os correiosmores no Brasil. Oficialmente, neste dia foi considerada a data inicial da instituição da atividade postal regular do País. Por essa razão, no dia 25 de janeiro é comemorado o Dia do Carteiro. Em 1798, foi instituído o processo de organização postal dos correios terrestres e estabelecida a ligação postal marítima entre Portugal e Brasil. Já em 1805, foi promulgado em Lisboa o decreto que instituía a Nova Regulação de Correio para Portugal e colônias. Durante o período Imperial, foram lançados vários serviços, tais como: emissão dos primeiros selos postais, criação do corpo de carteiros e de condutores de malas; instalação das primeiras Caixas de Coletas do Império e do telégrafo elétrico, início do uso de Bilhetes Postais, dentre outros. Já na época da República, foi criado o primeiro Museu Postal Brasileiro, em O Brasil inicia, em 1900, o serviço de Encomendas Internacionais. Em 1º. de fevereiro de 1921, houve a realização do primeiro transporte de malas postais via aérea. No ano de 1931, foi criado o Departamento de Correios e Telégrafos. Criado, em 1941, o Correio Aéreo Nacional, pela fusão do Correio Aéreo Militar com o Correio Aéreo Naval. O Departamento de Correios e Telégrafos teve este nome até 1969, quando transformou-se na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. O Serviço de Encomenda Expressa Nacional foi implantado em 1982 e abrangia, inicialmente, as principais capitais do País. Em 2002, houve a inauguração das

33 33 primeiras agências do Banco Postal, iniciando-se, a prestação de serviços bancários a milhões de brasileiros que, até então, viviam à margem do sistema financeiro. Em 2005, implantado o Sistema de Automação de Rede de Atendimento na milésima agência. Com esta instalação, a agência começou a operar com o novo sistema on-line, de forma integrada em todo o País. Assinado, em 2006, acordo com o Banco do Brasil com o objetivo de integrar os serviços Exporta Fácil, da ECT, e o Balcão de Comércio Exterior do banco em questão. Em 2007, ocorre a inauguração da Central Braille dos Correios, com o intuito de prestar o Serviço Postal Braille para todo o Brasil. No ano de 2008, foi assinado acordo de cooperação técnica da ECT com o Departamento de Polícia Federal, visando atuação conjunta na remessa ilegal de drogas e entorpecentes. Atualmente, a ECT possui sua sede em Brasília-DF, conta com cerca de agências postais em municípios do Brasil e transporta toneladas de encomendas por dia. A ECT foi nomeada pelo Instituto de Reputação Forbes, como A mais respeitada empresa de serviços postais do mundo. A organização faturou US$5,3 bilhões no ano de 2008 e é constituída por cerca de funcionários. 4.2 DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO ANTES DE IMPLANTAR BI O Brasil é um país com dimensões continentais, sendo que muitos municípios situamse em locais remotos e de difícil acesso. A ECT desempenha um papel muito importante no país: promove serviços postais, entrega vários tipos de encomendas e oferece alguns tipos de serviços bancários. Em certas localidades do interior do Brasil, a única forma de contato com o mundo exterior é através desta empresa. Devido à larga cobertura nacional e um grande leque de serviços oferecidos, a ECT necessita de um ambiente confiável de geração de relatórios para seus cerca de consumidores de informação. Consumidores da direção e das gerências contam com relatórios para avaliar a eficiência dos negócios, simular cenários e tomar decisões. Enquanto isso, os demais funcionários necessitam de relatórios para identificar e solucionar, rapidamente, problemas relacionados ao dia-a-dia das operações. Estes relatórios devem ser feitos de forma ágil e conter muita precisão, para que a ECT possa manter e melhorar sua eficácia; e para que sempre exista a capacidade de gerenciar sua rede de agências e a operação logística que, por sua vez, é muito complexa.

34 34 Entretanto, o ambiente de geração de relatórios que a ECT utilizava no passado estava defasado em relação às tecnologias atuais. Este fato agravava consideravelmente os desafios existentes e colocava em dúvida a continuidade desta solução na empresa. A Figura 11 reporta os principais problemas enfrentados pelos consumidores de relatórios da ECT: Figura 11: Problemas com ambiente de relatórios Fonte: Dados da pesquisa Devido à tecnologia utilizada ser antiga e de difícil manutenção, o sistema parava diversas vezes ao dia. Este fato gerava muito estresse nos usuários, demandando freqüentes intervenções do Departamento de TI da ECT e, consequentemente, aumentava o Custo Total de Propriedade da ferramenta. A colaboração de dados com empresas parceiras e clientes representava, também, um desafio a ser superado pela ECT. A identificação dos motivos da parada de sistema, a precisão e o tempo de resposta dada pela TI aos usuários não mais atendiam as necessidades. A criação, geração e manutenção de relatórios eram trabalhosas e, como conseqüência, demasiadamente demoradas. Requeria-se, assim, grande esforço da área de Tecnologia da Informação e Infraestrutura. Apesar da ECT ser líder em seu mercado de atuação, cada vez mais, a mesma disputa espaço com concorrentes dos mais diversos setores da economia. Entre eles, operadores logísticos, instituições financeiras e tecnologias como, por exemplo, os s que contribuem para a diminuição no volume de correspondências enviadas. Pelas razões acima mencionadas, a ECT tomou a decisão estratégica de substituir sua antiga aplicação por uma ferramenta de Business Intelligence. A mesma, além de gerar relatórios, permite simular cenários e propicia melhor organização dos dados.

35 35 Sendo assim, listaram-se os principais desafios a serem superados pela nova ferramenta de geração de relatórios: Melhorar o tempo de geração de relatórios e acuracidade das informações; Estabilizar a infra-estrutura de relatórios; Reduzir custos de TI e melhorar a produtividade; Gerar relatórios e simulações de cenários em uma única ferramenta; Permitir flexibilidade para os usuários; Ser escalável; Capacidade de integração com as outras cerca de 300 aplicações que a empresa já possuía; Migrar mais de relatórios para o novo ambiente sem impactar as operações; e, Melhorar a interface de dados com clientes e parceiros de negócio. 4.3 PROCESSO DE ESCOLHA DE APLICAÇÃO DE BI Como a ECT é um Órgão Público, a mesma elaborou e lançou um edital contendo as características técnicas que a nova aplicação deveria possuir, bem como os requisitos de Consultoria de Implantação. A nova solução tinha que ser confiável, segura e de fácil utilização. O fornecedor do software de Business Intelligence deveria garantir suporte de longo prazo e melhoria contínua na ferramenta. A vencedora da licitação foi a ferramenta SAP BusinessObjects, da fabricante alemã SAP, com implantação pela empresa aqui denominada de ETZ. A escolha por esta solução deveu-se à boa aderência aos requisitos do edital e, principalmente, pelos seguintes fatores: Custo-Benefício da solução; Fácil integração com sistemas legados; Reputação de confiança (líder de mercado); SAP investe, anualmente, US$1 bilhão em P&D; e Certeza de suporte futuro e evolução do produto.

36 36 Outros itens que tiveram grande importância na escolha da nova aplicação foram: a análise do Quadrante Mágico de Gartner, conforme Figura 9, a larga experiência em implantação da consultoria ETZ e, também, a base tecnológica da fabricante do software SAP Business Objects, conforme comparativos nas Tabelas 3 e 4: Tabela 3 - Comparativo de Fornecedores BI 1ª. parte. Fonte: SAP, 2009 (Adaptado pelo autor) Da Tabela 3, percebem-se dois fatores principais: A importância de que a ferramenta escolhida possui interface de desenvolvimento única, o que facilita o trabalho dos desenvolvedores de aplicações e minimiza os impactos de atualização de ferramentas interligadas; e O ambiente de execução é separado do ambiente de administração, o que possibilita melhor desempenho e velocidade e, também, garante maior segurança nos dados.

37 37 Tabela 4 - Comparativo de Fornecedores de BI 2ª. parte. Fonte: SAP 2009 (Adaptado pelo autor) Da Tabela 4, destacam-se: A ferramenta é interativa e intuitiva, fatos que colaboram na redução da curva de aprendizagem; Possibilidade de o usuário criar e modificar os relatórios, sem a necessidade de intervenção da área de Tecnologia da Informação; e Ferramenta que proporciona escalabilidade. Isto é, possui base tecnológica capaz de dar sustentabilidade a novos projetos. 4.4 IMPLANTAÇÃO DA FERRAMENTA DE BI As soluções e serviços implantados na ECT foram um conjunto de soluções de Business Intelligence da fornecedora SAP, composto por: SAP Business Objects: plataforma macro de BI; SAP Crystal Reports: módulo responsável por gerar relatórios e pela criação de dashboards; e

38 38 SAP Business Objects Web Intelligence: solução que permite a utilização do BI em dispositivos móveis através da internet. O processo de implantação do software de Business Intelligence foi realizado por equipe de projeto da ETZ e usuários-chave da ECT, conforme Tabela 5: Tabela 5 Equipe do Projeto Fonte: Dados da pesquisa Não será tratada em detalhes a metodologia de implantação aplicada neste estudo, pois, esta, é um dos diferenciais da consultoria que realizou o projeto. Entretanto, mostrar-se-á uma visão geral deste processo, o qual foi composto pelo Kick-Off (termo comumente utilizado pela área de TI para indicar a etapa de Preparação Inicial do Projeto) e dividido em 7 (sete) fases de implementação A metodologia, então aplicada, foi criada a partir de práticas do RUP (Rational Unified Process), de conhecimento específico (expertise) da consultoria e de práticas adaptadas para as soluções de Business Intelligence. O projeto também seguiu a estrutura definida pelos padrões adotados pela ECT e determinada pelo edital de licitação. O Rational Unified Process é uma metodologia criada pela empresa Rational para viabilizar que grandes projetos de software sejam bem sucedidos. A Figura 12 representa os elementos básicos do RUP que são: Inception: nesta fase, ocorre o entendimento da necessidade e visão do projeto pelos participantes; Elaboration: etapa onde há a especificação e abordagem dos pontos de maior risco e revisão da modelagem do negócio para os projetos; Construction: fase em que ocorre o desenvolvimento principal do sistema; e

39 39 Transition: nesta etapa, realiza-se o plano e a entrega da implantação, os ajustes necessários, capacitação dos usuários e a transferência de propriedade do sistema. Figura 12 Modelo básico do RUP Fonte: IBM Rational, 2006 O RUP trata-se de um processo considerado pesado e, preferencialmente, aplicável a grandes equipes de desenvolvimento e projetos. Todavia, por possuir característica amplamente moldável a cada caso, torna possível que o modelo seja adaptado para projetos de qualquer escala. Para a gerência do projeto, o RUP provê uma solução disciplinada de como assinalar tarefas e responsabilidades dentro de uma organização de desenvolvimento de software. Evitando, assim, problemas relacionados a planejamento, tomada de decisões, desvios do processo, ruídos entre equipe de implantação e problemas de natureza humana. Para a implantação do software de Business Intelligence na ECT, a consultoria mesclou a experiência adquirida em outros projetos de BI com as técnicas do Rational Unified Process. A Tabela 6 representa uma visão geral das fases do projeto, bem como o descritivo das atividades realizadas, sua respectiva duração e os recursos alocados no projeto.

40 40 Tabela 6 - Fases do Projeto Fonte: Dados da pesquisa. O projeto iniciou-se no mês de outubro de 2007, com a preparação inicial do projeto. Nessa preparação, foi apresentada e validada a metodologia de implantação para os envolvidos no processo. Os objetivos do projeto foram revisados, bem como definido o escopo, os papéis e responsabilidades de cada membro da equipe; planejou-se a infra-estrutura de TI e definiu-se um macro cronograma de implantação (em semanas) conforme mostrado na Tabela 7. Tabela 7 Macro Cronograma do Projeto

41 41 Fonte: Dados da pesquisa Na Fase 1, ocorreu a entrega das licenças. Estas foram instaladas nas máquinas, na Fase 2, juntamente com a instalação do novo ambiente. Na seguinte Fase, as atividades principais foram: levantamento de necessidades, redesenho processos e migração de legado para o novo ambiente. Fez-se a modelagem de dezenas de relatórios de gestão e faturamento para o Banco Postal e a criação de um portal de relatórios para o SARA (Sistema de Automação de Agências). A Fase 4 foi composta por: levantamento e estudos para a integração das 300 aplicações já existentes, análise crítica de Risco e de Impacto; foi desenvolvido plano de migração e desenho da nova arquitetura e estrutura da solução. Para garantir que as operações da ECT não sofressem nenhum risco, a equipe de implantação efetuou as migrações gradualmente e capacitou os usuários desenvolvedores de relatórios na Fase 5. Em paralelo, a ECT implementou uma série de padrões de criação de relatórios, reduzindo, assim, a incidência de erros. Na Fase 6, realizou-se a completa migração do legado existente e sua respectiva adaptação ao novo ambiente; efetuou-se a manutenção dos códigos e houve a construção das aplicações. A solução de Business Intelligence foi configurada para operar a Folha de Pagamento de toda a empresa e, também, realizada a integração do BI com o sistema de ERP da ECT. Em novembro de 2008, finalizou-se a implantação do projeto. Na Fase 7 ocorreu a operação assistida. Isto é, aplicação por completo da nova ferramenta e acompanhamento aos usuários na utilização da plataforma.

42 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Durante a implantação e logo após o início do uso da ferramenta de Business Intelligence, foram percebidos e mensurados os resultados. Os mesmos foram divididos em 4 (quatro) grupos: Custo Total de Propriedade (TCO); Benefícios Estratégicos e Financeiros; Melhores Práticas de Implementação; e Benefícios Operacionais / Indicadores de Desempenho. A ferramenta de Business Intelligence implantada trouxe uma boa redução no Custo Total de Propriedade (TCO) para a empresa. O foco no uso de uma metodologia e a escolha por uma consultoria experiente neste tipo de projeto fez com que a implantação fosse finalizada dentro do tempo e orçamentos planejados. A solução de BI demonstrou fácil integração com as outras aplicações legadas e não ofereceu riscos às operações da empresa que ocorriam em paralelo. Percebeu-se grande melhoria com a produtividade de TI na criação, geração e manutenção de relatórios. Essa redução deveu-se, também, ao fato de que muitos usuários que eram dependentes dos relatórios feitos pela área de TI, começaram a criar e a gerar seus próprios relatórios. Houve redução de tempo na criação e na alteração de relatórios. Com a redução no número de chamados provenientes dos geradores e consumidores de relatórios, o Departamento de Tecnologia da Informação e Infraestrutura da ECT focou-se em sua real função, ou seja, servir como TI estratégico para a corporação e não apenas como área de suporte técnico. Duas principais melhores práticas de implementação foram observadas: o intenso treinamento de desenvolvedores de relatórios, o que possibilitou rápida aprendizagem e adaptação na nova ferramenta; e permitir que somente os usuários-chave pudessem criar novos relatórios em um primeiro momento. Os principais Benefícios Operacionais / Indicadores de Desempenho podem ser observados na Tabela 8:

43 43 Tabela 8 Benefícios Operacionais Fonte: Dados da pesquisa Os principais resultados Estratégicos e Financeiros percebidos são os seguintes: Entrega de informações precisas e rápidas para a tomada de decisões. Ou seja, não existe duplicação da informação. A mesma está em local único e seguro. O que possibilita que os consumidores desses dados tenham a mesma versão da informação, conforme mostra a Figura 13: Figura 13 Registro depois BI Fonte: Dados da Pesquisa (adaptado pelo autor)