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1 Leandina Lopes Miranda Business Intelligence Auxílio às organizações no processo da tomada de decisão Universidade Jean Piaget de Cabo Verde Campus Universitário da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

2 Leandina Lopes Miranda

3 Business Intelligence Auxílio às organizações no processo da tomada de decisão Universidade Jean Piaget de Cabo Verde Campus Universitário da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

4 Leandina Lopes Miranda, autora da monografia intitulado Business Intelligence Auxílio às organizações no processo da tomada de decisão, declaro que, salvo fontes devidamente citadas e referidas, o presente documento é fruto do meu trabalho pessoal, individual e original. Cidade da Praia a 1 de Fevereiro de 2011 Leandina Lopes Miranda Universidade Jean Piaget de Cabo Verde Campus Universitário da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

5 Memória Monográfica apresentada à Universidade Jean Piaget de Cabo Verde como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Licenciatura em Engenharia de sistemas e informática. Universidade Jean Piaget de Cabo Verde Campus Universitário da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

6 Sumário O presente trabalho destinada para o complemento de grau de licenciatura tem como objectivo principal analisar o auxílio de Business Intelligence (BI) às organizações na sua melhoria contínua no desempenho e qualidade de serviços, sobretudo no processo de tomada de decisão e estudo da sua existência na Cabo Verde Telecom. As tecnologias associadas a ele, nomeadamente, data warehouse, data mining e olap são primordiais para a tomada de decisão sobre as actividades estratégicas no mercado de negócios. Essas tecnologias permitem uma análise cuidada dos dados, transformando-os em informações pertinentes para a tomada de decisão nas empresas, garantindo com isto o seu crescimento no mercado. Palavras-chave: Sistema de Informação, Sistema de apoio à decisão, TIC, Business Intelligence. Universidade Jean Piaget de Cabo Verde Campus Universitário da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

7 Dedicatória Dedico este trabalho aos meus pais. Universidade Jean Piaget de Cabo Verde Campus Universitário da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

8 Agradecimentos Agradeço primeiramente a Deus, pela força e vontade, concedendo a mim a oportunidade para vencer na vida. Ao meu Orientador Professor Isaías Barreto Da Rosa pela atenção concedida e pelo apoio durante a realização deste trabalho. Aos meus colegas do curso, especialmente às minhas colegas de estrada, Lenira e Débora pela amizade e pela força nos momentos de aflição. A todos os professores pelo carinho, dedicação e entusiasmo demonstrado ao longo do curso. Aos meus amigos, irmãos, particularmente, à minha irmã Maurícia Miranda pela força. À Cabo Verde Telecom por disponibilizar tempo para os seus funcionários e pelos materiais, contribuindo de uma forma significativa para a elaboração deste trabalho, em particular, aos Engenheiros Alfredo Mendes e David Santos pela atenção concedida. À TEI- Telecomunicações, especialmente, à equipa da direcção técnica, pela disponibilidade de tempo para a realização da pesquisa e pelo incentivo. Universidade Jean Piaget de Cabo Verde Campus Universitário da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

9 Conteúdo Introdução Justificativas Objectivo Gerais Específicos Metodologia Estrutura do trabalho Limitações do estudo Capítulo 2: Sistemas de Informação Dados, informação e o conhecimento O valor e a gestão estratégica da informação Gestão da informação Sistemas de Informação nas organizações Tipos de Sistemas de Informação Relação entre Sistemas de Informação, factor humano, organização e a tecnologia Capítulo 3: Processo de tomada de decisão estratégica O decisor e a tomada de decisão via tecnologia de informação (TI) Sistema de Apoio à Decisão (SAD) ou Sistema de Suporte à Decisão (DSS) Componentes de Sistemas de Suporte à Decisão Arquitectura de Sistemas de Suporte à Decisão Tecnologia de informação como instrumento de apoio à tomada de decisão O uso de ERP como solução específica para a tomada de decisão nas organizações Sistemas de Informação vs Sistemas de Suporte à Decisão Capítulo 4: Business Intelligence (BI) Conceito de Business Intelligence Breve historial de Business Intelligence (BI) O ambiente do Business Intelligence (BI) Tecnologias associados ao Business Intelligence Data warehouse (DW) e a sua arquitectura OLAP (Online Analytical Processing) Processo de descoberta de conhecimento e a Data mining Processo de gestão de conhecimento organizacional Benefícios de investimento em Business Intelligence Capítulo 5: Estudo de caso Cabo Verde Telecom Enquadramento Breve historial Acesso a internet Caracterização Infra-estrutura TIC O uso de ERP Razoes para adopção de um sistema ERP Custo Benefícios ERP utilizado e os seus módulos /91

10 5.5 Dificuldades Mudanças provocadas O processo de informatização e o grau de aproveitamento das TIC O ambiente de Business Intelligence (BI) Considerações finais Conclusão A Anexo...88 A.1 Questionários A.2 Organigrama da CVTelecom /91

11 Tabelas Tabela 1 - SAD versus SI Tabela 2 - Conhecimento organizacional (Adaptado de Santos e Ramos (2006) /91

12 Figuras Figura 1 - Dados, informação, conhecimento e o factor humano Figura 2 - Informação de qualidade Figura 3 - Gestão da informação Figura 4 - Pirâmide organizacional Figura 5 - Relação Sistema de Informação, pessoas, organização e tecnologias Figura 6 - Interdependência entre a organização e sistema de informação Figura 7 - Sub-sistemas de Sistemas de Suporte à Decisão Figura 8 - Arquitectura de Sistema de Suporte à Decisão Figura 9 - Estrutura conceitual dos sistemas ERP e sua evolução desde o MRP Figura 10 - Arquitectura do ambiente de Data warehouse Figura 11 - Exemplo de um cubo OLAP Figura 12 - Descoberta de Conhecimento em Bancos de Dados Figura 13 - Rede de Fibra óptica submarino em Cabo Verde (Source: PNUD (2004)) e Fibra óptica internacional - ATALNTIS II (Source: ITU (2002)) Figura 14 - Números de assinantes (Móvel / Fixa) (Source: ANAC (2009)) Figura 15 - Evolução da internet em cabo verde (Source: ANAC (2009)) Figura 16 - Constituição do Capital Social da Cabo Verde Telecom Figura 17 - Organigrama de departamento de sistemas de informação Figura 18 - Organigrama da Cabo Verde Telecom /91

13 Introdução As Tecnologias da Informação (TI) trouxeram mudanças significativas no mundo dos negócios, proporcionando oportunidades para as organizações, facilitando na gestão estratégicas das suas actividades. Com início da globalização, as organizações estão procurando melhorar o desempenho, como também, a qualidade do produto e do serviço. Deste modo, poderão entrar no mercado competitivo atingindo maiores lucros e obtendo resultado positivo. Actualmente as organizações necessitam de uma abundância de informações sobre as diversas áreas, podendo assim, ter uma maior competitividade em relação aos seus concorrentes. Sendo assim, as organizações precisam aprender a administrar os seus negócios através da implementação de Business Intelligence, entendido ainda como inteligência empresarial. No mundo actual, altamente competitivo, as organizações precisam estar atentas à concorrência. Para isso, todos executivos precisam de um instrumento para minerar informações, servindo como combustíveis para a máquina de uma organização, estando atento porque a concorrência aumenta a cada dia que passa 1. Para evitar inconveniências, a implementação de Sistemas de Informação e de Apoio à Decisão é primordial para o bom funcionamento e sucesso das organizações, sem falar na introdução de Inteligência Competitiva ao negócio, ou seja, no investimento em Business Intelligence. Sistemas de Business Intelligence (BI) surgiu com o objectivo de melhorar a disponibilidade e qualidade de informação, permitindo o cruzamento dos dados provenientes de varias fontes de dados e produzir relatórios para suportar a tomada da decisão, que permite às organizações avaliar o seu desempenho e ajudar na definição e construção de cenários que lhes permitam aumentar a competitividade, Lopes et all (2005). 1 Disponível em [consultado a 04/ 05/ 2010]. 13/91

14 Devido ao grande volume de dados com que deparam as organizações, o grande desafio é encontrar uma forma mais eficiente de manipulá-los e de transformá-los em informações pertinentes. Portanto, a cada dia que passa aumenta o interesse das empresas em conhecer e implementar um Sistema de Business Intelligence, diante da necessidade de lidar com grande volume de informações acerca dos seus negócios. 14/91

15 1 Justificativas Actualmente todos os empreendedores estão de olhos no que diz respeito aos fracassos dos outros e procuram-se manter actualizados sobre todos os acontecimentos em relação ao mercado empresarial. Deste modo, todas as organizações sejam elas pequenas, médias ou de grandes portes precisam investir em soluções de Business Intelligence, pois todas necessitam introduzir inteligência aos negócios para aumentar a competitividade e, ainda para visualizar novas oportunidades alargando sua área de actuação. Neste caso, identifica-se como uma perda enorme para a empresa, a inexistência de um Sistema de Business Intelligence. Este é um factor crucial para o seu crescimento no mercado. Este facto não é um termo desconhecido em cabo verde mas as organizações não apostam nas soluções de Business Intelligence muitas vezes não porque o custo é elevado mas sim pelo facto de não saber os benefícios que este irá proporcionar para uma organização. Cabo Verde Telecom foi a empresa objecto de estudo não por ser a maior empresa de telecomunicações em cabo verde. A intenção é saber se existe algum componente de Business Intelligence, nessa organização, concretamente uma data warehouse, auxiliando no processo da tomada de decisão, contribuindo para melhor servir Cabo Verde. 2 Objectivo 2.1 Gerais O presente trabalho tem como principal objectivo analisar o auxílio de Business Intelligence (BI) às organizações na sua melhoria contínua no desempenho e qualidade de serviços, estudando o panorama da sua existência numa organização. 2.2 Específicos Analisar o impacto de um Sistema de Business Intelligence e das tecnologias associadas a ele nas organizações e os benefícios que estão associados à sua utilização; Compreender o poder da informação na tomada de decisão; 15/91

16 Compreender as formas como o OLAP, data warehouse e data mining apoiam o processo de tomada de decisão; 3 Metodologia No que tange a metodologia deste trabalho, o estudo foi baseado na recolha de dados, passando necessariamente pela pesquisa bibliográfica e documental e, ainda a entrevista foi escolhida como meio de pesquisa, para angariar informações, no qual foi utilizado os questionários de uma forma simples, para assim permitir ao entrevistado entender melhor as ideias. As entrevistas foram realizadas individualmente, utilizando-se uma guia da entrevista (Anexo1), onde foram colocadas as perguntas aos engenheiros disponibilizados pelo departamento de sistema de informação e foram transcritas as respostas obtidas. Ainda foi disponibilizado a organigrama do departamento responsável pelo TIC, livros de relatório de contas que de alguma forma trouxeram informações úteis para a realização deste trabalho. 4 Estrutura do trabalho No primeiro capítulo é apresentado a parte introdutória. Para facilitar a compreensão do conceito Business Intelligence é crucial e necessariamente abordar sobre alguns conceitos, por isso, no capítulo 2 será desenvolvida o conceito de Sistemas de informação e no capítulo 3 será abordado sobre o processo da tomada de decisão estratégicas, concretamente, sistemas de Apoio à Decisão. No capítulo 4 será abordada o conceito de Business Intelligence e os aspectos relacionados a ele, por último, no capítulo 5 é apresentado o estudo de caso, onde o objecto de estudo é a Cabo Verde Telecom. 5 Limitações do estudo Apesar da concorrência da outra operadora de telefonia móvel recentemente fixada no território nacional, a T+, e as outras empresas autorizadas a fornecer Internet em cabo verde, a operadora Cabo Verde Telecom é a maior operadora existente no mercado Cabo-verdiano, nos serviços de telefónicos fixos, móvel e Internet. 16/91

17 Com sede na cidade da Praia e representada por todo o arquipélago, uma das limitações prende-se à questão do sigilo empresarial e a disponibilização de informações. As organizações geralmente temem em disponibilizar qualquer tipo de informação sobre actividades ligadas aos negócios, o que dificultou uma pesquisa aprofundada sobre a realidade da utilização das TIC nessa organização. Para realizar a entrevista foi necessário fazer um pedido por escrito, à directora do departamento de Sistemas de Informação, o que levou algum tempo a espera da resposta, autorizando a realização da entrevista. Disponibilizados dois engenheiros para a realização da entrevista, uma outra limitação foi no momento de entrevista porque não podiam responder a maioria das questões, não pelo facto de desconhecer o significado de Business Intelligence, simplesmente pela sua inexistência na organização. 17/91

18 Capítulo 2: Sistemas de Informação 1 Dados, informação e o conhecimento Dados, informação e conhecimento são conceitos com inúmeras interpretações, sendo elementos fundamentais para a gestão das empresas, é importante apresentar definições concretas e rigorosas sobre esses termos. Desde que existe uma organização, existe um Sistema de Informação e este existe na presença da informação. Essa informação é consequentemente gerada de conjunto de dados, e estes quando acumulados resultam em conhecimentos. A informação é um elemento chave de uma organização, dele depende a sua maior ou menor competitividade. Sendo assim, é apropriado abordar sobre o seu conceito e o seu valor. É importante saber o conceito desses três termos para melhor entender o que é um Sistema de Informação, começando pela definição de dados, onde o Boghi et all (2008) define os dados como factos, coisas, acontecimentos ou registos no seu estado bruto e quando colectados, juntados e armazenados geram informações valiosas para o sucesso dos negócios empresariais. Existem muitas e diversas definições de informação, cada uma mais complexa que outra. Informação é um incremento de conhecimento originado por uma recepção numa transferência de mensagens levando em conta na comunicação e apropriadas no contexto de Sistema de Informação, (Lopes et all, 2005) e, ainda pode ser definido como objecto formatado pelo homem, tendo por finalidade representar um tipo de acontecimento identificável por ele no mundo real, integrando um conjunto de registos ou dados e um conjunto de relações entre eles, que determinam o seu formato (Fernandes, 2004). Analisadas as definições dos autores mencionados, dados são elementos ou valores prudentes que por si só não influência na tomada de decisão mas que quando de alguma forma relacionados, interpretados, processado originam matéria-prima essencial para a tomada de decisão, designadamente informação. A informação é tudo o que reduz a incerteza, ou simplesmente, é um processo que visa o conhecimento, considerada como uma preciosidade para o sucesso organizacional, dada de uma forma correcta será mais precisa e 18/91

19 confiável, quando gerada e analisada é um estímulo de qualquer organização e um elemento estratégico vital, sendo de boa qualidade é essencial para uma boa tomada de decisão. Dizendo em outras palavras, informação é um conjunto de dados, enquadrados no contexto útil, de grande significado e é valiosa se for pertinente à situação, fornecida para as pessoas certas no tempo certo de forma simples. Se for precisa, completa e de custo compatível, contribui para reduzir as incertezas facilitando na tomada de decisão e, quando processada pode ser considerada como conhecimento. Este pode ser definido como directrizes e procedimentos usados para escolher, organizar e manipular os dados, podendo ser feito mentalmente, manualmente ou através de um computador, para torná-los úteis na tomada de decisão. O conjunto de dados, regras, procedimentos e relações que devem ser seguidos para se atingir o resultado adequado do processo está contido na base do conhecimento. A importância deve ser dada para que os resultados sejam úteis e de valor para tomar decisões. Na realidade a existência de informação é, sem dúvida, uma das condições necessárias à produção de conhecimentos, mas para que este seja operacional, produzindo efeitos, exigemse capacidades múltiplas, a que nem sempre se atribui o devido relevo, designadamente a capacidade de seleccionar e usar a informação em função de objectivos relacionais. Esta capacidade pressupõe a agilidade cognitiva, a competência técnica e a possibilidade de motivar e envolver agentes catalisadores de eficiência, Lopes et all (2005). Conhecimento acomulado Conhecimento Dados Formatação, Informação Interpretação, Resultados Filtragem, decisão, Sumariação actuação Figura 1 - Dados, informação, conhecimento e o factor humano Fonte: Lopes et all (2005). 19/91

20 2 O valor e a gestão estratégica da informação À escala das organizações, a informação é um factor decisivo na gestão por ser um recurso importante e indispensável tanto no contexto interno como no relacionamento com o exterior. Quanto mais fiável, oportuna e exaustiva for a informação, mais coesa será a empresa e maior será o seu potencial de resposta às solicitações da concorrência. Alcançar este objectivo depende, em grande parte, do reconhecimento da importância da informação e do aproveitamento das oportunidades oferecidas pela tecnologia para orientarem os problemas enraizados da informação 2. A partir de uma informação de qualidade as organizações podem aproveitar as oportunidades, estando atento aos riscos, tanto a nível interna como as externas ou ainda pode sujeitar-se as ambiguidades que os guiam, com o intuito de obter rendimentos positivos. Informação de qualidade é primordial para o aumento da aptidão na competição e o desenvolvimento das actividades nas organizações. Figura 2 - Informação de qualidade Fonte: Laudon & Laudon (1995). 2.1 Gestão da informação Em qualquer área que investimos estamos domados pela competição, pois a forma estratégica de utilização da informação, na obtenção da vantagem competitiva é fundamental para o sucesso da organização. 2 Disponível em [consultado a 04/ 05/ 2010]. 20/91

21 Segundo Cautela e Polioni (1982), "a informação é considerada como o ingrediente básico do qual dependem os processos de decisão", mas se, por um lado, uma empresa não funciona sem informação, por outro, é importante saber usar a informação e aprender novos modos de ver o recurso informação para que a empresa torne se mais eficiente. O saber usar a informação refere-se ao saber gerir a informação, tornando-a um potencial para a tomada de decisão para uma organização. Sendo assim, quando extraído e determinada a informação mais importante para as necessidades da organização, e quanto mais rápido for o acesso a ela mais rápido essa organização poderá atingir os seus objectivos. Segundo os mesmos autores, gerir a informação é possuir a capacidade de escolher de um repositório de informação disponível aquela que é útil para tomar uma determinada decisão, decidindo o que fazer com base nessa informação e sobre ela e, também, construir a estrutura e o design desse repositório. Figura 3 - Gestão da informação Fonte: João A. C et all (2000). Nos anos 90, conforme aponta Bonafé, I. et all (2008) citando Machado (2000), os esforços na direcção de uma gestão cognitiva oferecem a ênfase no pensar e no aprender, na aquisição de informação, conhecimento, gestão da informação e as comunicações intensamente melhoradas pelo rápido desenvolvimento das tecnologias de informação e de comunicação. 21/91

22 Cabe aqui uma consideração de Nichele, M. et all (2004) citando Jacques Marcovith (1990) "que quando se impõe limites à TI sem prévio estudo, caracteriza-se uma nociva desconsideração de tendências ". Cabe a cada organização encontrar uma abordagem adequada às suas necessidades específicas em gestão da informação. Considerando-se, desta forma, segundo o mesmo autor, a visão é que a gestão estratégica da informação faz parte da própria gestão estratégica da organização, e que esta é uma ferramenta da qual os administradores não podem desconsiderar ou mesmo, abrir mão de seu uso. Criando uma nova cadeia de valor, transformando a maneira como as actividades são executadas e a natureza das interligações entre elas. Está, também, afectando o escopo competitivo e reformulando a maneira como os produtos e serviços atendem às necessidades dos clientes. 3 Sistemas de Informação nas organizações A cada dia que passa surge novas oportunidades e o mercado torna-se mais émulo. O Sistema de Informação (SI) bem concebido é imprescindível para o crescimento das organizações, facilitando a vida dos gestores na tomada de decisão e de todos envolventes das organizações. As organizações encontram-se inseridas num meio competitivo e, para a sobrevivência da mesma é necessário que o Sistema de Informação seja concebido, de forma que a informação chegue aos destinatários em formato e tempo apropriados e que seja útil para administrar as actividades, satisfazendo as exigências da mesma apoiando no processo da tomada de decisão. Com a intenção de facilitar a compreensão do conceito de Sistema de Informação foi abordado no ponto 1, conceitos de dados, informação e conhecimento, para posteriormente definir o Sistema de Informação mas antes será mais conveniente apresentar o conceito de sistema. Foi o Biólogo austríaco Bertalanffy que entre 1950 a 1968 fez com que este conceito se propagou, embora desde antes este conceito já era conhecido. Sendo assim, ele definiu o sistema como um conjunto de partes diferenciadas em inter-relação umas com as outras, formando um todo organizado que possui uma finalidade, um objectivo constante e ainda 22/91

23 define-se sistema como conjunto de partes, as quais formam um todo com objectivo comum (Boghi et all, 2008). Das definições acima referidas um sistema pode ser comparada com o corpo humano, sendo esse um conjunto de órgãos interligados, com funções diferentes e objectivos comum, podendo dizer que num Sistema, várias partes trabalham juntas visando um objectivo em comum. Das frequentes definições apresentadas por alguns autores, de entre eles, o Laudon & Laudon (2005), define Sistema de Informação como conjunto de componentes inter-relacionados que coleccionam ou acedem, processam armazena e distribuem informação para suportar a tomada de decisão e controlo numa organização e, ainda pode ser definido como série de elementos ou componentes inter-relacionados que colectam (entrada), manipulam (processamento) armazenam e disseminam (saída) os dados e informações local ou remotamente e fornecem um mecanismo de feedback (Rascão, 2000). Sistemas de Informação é um sistema que recolhe, processa, armazena e distribui informação relevante para a organização ( ) de modo que a informação seja acessível e útil para aqueles que dela necessitam incluindo os gestores. Este pode ou não envolver os computadores. Este não precisa ter essencialmente computadores envolvidos, basta ter várias partes interligadas entre si trabalhando para gerar informações. Ele pode ser tanto manual ou baseado em tecnologia de informação (TI), ou ainda unindo os dois. Um Sistema de Informação acompanhado da TI diz-se SIBC (Sistema de Informação Baseado em Computador), (Lopes et all, 2005). Acontece que um Sistema de Informação grande dificilmente sobrevive sem o apoio da Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC), sem falar da intervenção do factor humano nas actividades organizacionais. A agregação dos dois componentes faz com que um Sistema de Informação seja útil e funcional para uma organização. 23/91

24 Segundo Pereira (2006), não é correcto pensar-se que os Sistemas de Informação são compostos, obrigatoriamente, por dispositivos electrónicos, nomeadamente: computadores, impressoras, aparelhos de fax, portanto as TIC. Desde que as actividades supracitadas sejam realizadas, podemos dizer que na organização existe um Sistema de Informação. Um Sistema de Informação pode ser uma actividade predominantemente humana, envolvendo ou não as TIC. Apesar de ser aceitável a nível teórico, é bastante difícil encontrarem-se casos de organizações que não usam os recursos da TIC como ferramentas auxiliares aos seus Sistemas de Informação com o intuito de evoluir. Segundo o mesmo autor, dessa forma é possível atribuir mais uma definição para os Sistemas de informação possuindo dois elementos novos, sendo estes, as pessoas e a combinação das actividades: (...) é uma combinação de procedimentos, informação, pessoas, e TIC, organizadas para o alcance de objectivos de uma organização. Focando, ainda na ideia do mesmo autor, as pessoas utilizam o Sistema de Informação com o auxílio das TIC, manipulando os dados e as informações, essas também são responsáveis pela tomada de decisão de extrema importância, actuando sob as actividades da organização em geral e do Sistema de Informação em particular. 3.1 Tipos de Sistemas de Informação 3 Todas as organizações possuem um Sistema de Informação com a intenção de a auxiliar na execução da sua missão. Esse sistema é normalmente composto de diversos sub-sistemas de natureza conceptual idêntica à daquele que integram, mas com características específicas quanto à sua finalidade e justificação, quanto ao tipo das tecnologias utilizadas e quanto ao nível 4 ou natureza das pessoas que envolvem. 3 Disponível em [consultado a 14 de Agosto de 2010]. 4 Uma organização usualmente divide-se em 3 níveis organizacionais: operacional, táctico e estratégico. 24/91

25 A pirâmide organizacional: os níveis de uma organização Figura 4 - Pirâmide organizacional No nível estratégicos encontram-se posicionados os gestores do topo, os gestores intermédios e profissionais informação e dados encontram-se no nível táctico, por fim encontram-se os operários como o próprio nome diz no nível operacional Nível operacional No nível operacional temos os Sistemas de processamento de transacções (SPT). Um SPT é um sistema que processa as transacções operacionais de uma organização. Por transacções podemos entender como duas partes que trocam informações resultantes de alguma actividade. Em uma organização, transacções podem ser coisas como fechamento de um pedido, matrícula de um aluno, emissão de nota fiscal, baixas em um stock. Todas essas actividades geram dados que são colectados, processados, armazenados e distribuídos pelos Sistemas de Informação. Os dados que entram num SPT são padronizados e descrevem as transacções efectuadas. O processamento desses dados segue algoritmos que permitem automatizar a maioria das transacções rotineiras de uma organização, seguindo operações (como decisões estruturadas e cálculos) que são repetidas a cada transacção. Geram actualizações nos dados, emissão de relatórios e envio dos dados a outros sistemas. O armazenamento dos dados gerados pelos sistemas de processamento de transacções se dá na forma de banco de dados. Tais bancos de dados guardam um histórico com a série de transacções ocorridas na organização. 25/91

26 O resultado gerado por um sistema de transacção resulta em documentos que formalizam a efectivação da transacção (facturas, duplicatas, orçamentos, etc.), podendo também gerar relatórios acerca destas transacções, para fins de avaliação, conferência ou auditoria. SPT podem também enviar remessas de dados para outros sistemas. O controle e feedback desses sistemas incluem o uso de ferramentas de desenvolvimento de software (linguagens de programação e sistemas de gerenciamento de banco de dados - SGBD) para fazer a consistência dos dados entrados e gerados pelo sistema Nível táctico Em se tratando de nível táctico, temos dois tipos de SI: Sistemas de informação gerencial (SIG) e Sistemas de Apoio à Decisão (SAD). A respeito de Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) será abordada detalhadamente mais adiante. Sistemas de informação gerencial sintetizam, registam e relatam a situação em que se encontram as operações da organização, dando aos gerentes subsídios para o controle da qualidade e da obtenção das metas estipuladas. Os dados que constituem a base deste sistema são colectados a partir dos SPT e resumem as operações realizadas pela organização, mostrando a realidade da organização num período já transcorrido. Estes dados são processados de forma a permitir a comparação com outros dados de mesma categoria ou com metas preestabelecidas. Estes dados constituem bancos de dados que apresentam somente valores que determinados indicadores tiveram ao longo do tempo. Como resultado, são gerados relatórios e gráficos que permitem monitorar, a partir de determinados indicadores, uma determinada área. Esses relatórios podem ser programados previamente ou podem ser gerados por demanda (ad-hoc), que são emitidos mediante solicitação. O feedback desses sistemas permitem verificar se uma determinada área vem alcançando as metas estipuladas ou se alguma situação incomum está ocorrendo. Os Sistemas de Apoio à Decisão ajudam os gerentes do nível táctico e estratégico de uma organização em decisões semi-estruturadas, ou seja, decisões com um nível maior de subjectividade quando comparado a um problema estruturado. Essas situações que exigem 26/91

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