POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER

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1 POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER

2 ÍNDICE Por que utilizar Business Intelligence no call center? Introdução Business Intelligence na área de saúde Por que usar Business Intelligence no Call Center? Conclusão Sobre a CM Tecnologia

3 INTRODUÇÃO Lidar com os desafios do atual mercado exige que as organizações do segmento da saúde trabalhem com inteligência, buscando meios de realizar as tarefas em menos tempo e conseguindo melhores resultados. Assim, para obter sucesso nessa empreitada, não basta que cada setor da clínica, do laboratório ou do hospital opere de forma autônoma. Muito pelo contrário, é importante perceber o potencial existente em se atuar partindo de uma combinação de esforços, com uma gestão apoiada em dados. É nesse contexto de atuação diferenciada que podemos empregar o conceito de Business Intelligence (BI), que se trata de uma forma de gerir o negócio por meio de um método mais eficaz, que contribui com a busca de novas oportunidades de receita, de redução de custos, de melhoria da eficiência operacional e do melhor aproveitamento possível dos recursos. Esse método inovador requer o uso de ferramentas sofisticadas, que permitam, entre outras funções, descobrir dados antes muito menos acessíveis. Quando evidentes, as informações ajudam a identificar causas de problemas, possibilitando que decisões sejam tomadas baseadas em dados verdadeiramente relevantes. Mais do que isso, esses dados podem revelar padrões de comportamento, tendências e preferências do cliente, facilitando o trato. E é para melhorar o desempenho de um setor de call center nesse setor que o uso de ferramentas de Business Intelligence pode cair muito bem, 3

4 INTRODUÇÃO impactando positivamente em vários aspectos. A adoção de um software desse porte possibilita o monitoramento de atividades e a captura de dados, viabilizando análises sobre o número de atendimentos, além de novas leituras e relatórios extremamente úteis ao processo de gestão e de tomada de decisão. Com o uso de tecnologia no call center, os atendentes passam a ter em mãos informações que tornam o atendimento mais ágil, dinamizando a performance do departamento e contribuindo para a satisfação dos clientes que fazem o contato. São muitos os motivos para se empregar o BI nesse negócio, sendo sua aplicação considerada um diferencial para exercer análises financeiras, avaliação de qualidade, de desempenho operacional e, no caso de clínicas, hospitais ou laboratórios, avaliar dados clínicos e lidar com reivindicações ou reclamações dos clientes. Otimizar a gestão é o ponto! Por isso, neste material vamos falar sobre a aplicação do conceito de BI e sobre quais são os reais benefícios de sua aplicação no call center. Pronto? Então confira: 4

5 BUSINESS INTELLIGENCE na área de saúde 5

6 Business Intelligence na área de saúde A pressão para controlar os custos e ampliar a oferta de serviços aos clientes, fazendo o melhor uso possível dos recursos disponíveis, faz com que as aplicações de BI ganhem ainda mais importância nesse setor. E a verdade é que milhares de empresas já utilizam softwares de BI porque se deram conta do poder de apoiar a gestão do negócio em dados significativos e confiáveis. A visualização rápida e dinâmica das informações exibidas em um painel completíssimo é um meio inovador de lidar com esses dados, trazendo vantagens das quais inclusive as instituições de saúde podem sair beneficiadas, afinal, informações seguras podem dinamizar a emissão de diagnósticos, de prescrições médicas e influenciar diversos outros cuidados relativos às atividades de uma organização da área. Muitas das vantagens proporcionadas pelo BI para hospitais e clínicas estão relacionadas a aspectos gerenciais, contudo, essa ferramenta de inteligência não só pode como deve atuar em diversas frentes, sendo uma delas a análise preditiva. Essa área favorece a adoção de medidas preventivas como forma de reduzir custos para a instituição. Parece promissor, não concorda? Suponhamos que um hospital queira reduzir o número de cesarianas eletivas que faz atualmente. Pois por meio das funcionalidades de um software inteligente seria possível identificar quais pacientes ainda que optantes pela cesariana estariam aptas a ter um parto normal, por exemplo. 6

7 Business Intelligence na área de saúde Compreendendo o perfil de cada uma delas por meio da descrição cadastral e identificando o obstetra responsável pelo acompanhamento da gravidez, fica muito mais fácil pesquisar as causas por trás da eleição de procedimentos médicos desnecessários e, assim, trabalhar apoiado nesses dados. E embora o emprego mais comum do BI para o segmento dos cuidados na área da saúde seja viabilizar análises financeiras e relatórios de custo, a observação dos dados é igualmente vantajosa para a gestão de call center. Filtrar, agrupar e visualizar instantaneamente as informações são funcionalidades que têm potencial para otimizar o setor, pois permitem acessar apenas o que realmente importa, proporcionando insights que contribuirão para o aprimoramento da gestão do departamento. Conhecer informações factuais é relevante para dar andamento aos processos, certo? Contudo, uma ferramenta de BI completa deve fornecer não somente dados, mas, sobretudo, porquês. Ter planilhas demais é emprego de esforço que, muitas vezes, pode acabar sendo inútil, já que se perde boa parte do tempo com o recolhimento e o preenchimento dos dados. Com isso, a interpretação fica para segundo plano. E aí está o erro. A realidade é que muitas vezes a empresa carece de respostas precisas e rápidas sobre uma determinada questão, de modo que ter que esperar muito tempo pelas respostas não é uma opção. Por isso, é simplesmente urgente que 7

8 Business Intelligence na área de saúde os setores conheçam suas ineficiências para entender os riscos aos quais expõem a instituição para, só então, mudar para um novo modelo organizacional mais eficiente. 8

9 POR QUE USAR business inteligence no call center? 9

10 Por que usar Business Intelligence no call center? Não há dúvidas sobre os benefícios da visualização dos dados em um único painel para o call center. A exibição de informações em um dashboard permite que certos padrões na apresentação dos dados sejam realçados, o que de outras formas, como em uma planilha, não seria tão óbvio. E é aí que entram as ferramentas de análise e inteligência, ajudando os gestores a discernir esses padrões de comportamento dos clientes. Com a visualização instantânea e clara dos dados, é possível ver rapidamente o que está ocorrendo, conhecer horários e épocas de pico e preparar um planejamento a partir disso, por exemplo. Mapear tendências de comportamento e suas mudanças traz uma visão mais ampla sobre o desempenho do call center. Ter determinado tipo de informação acessível coloca a gestão do setor na posição privilegiada de conhecer situações problemáticas que se repetem, e, com base nisso, buscar soluções e tomar medidas preventivas que reduzam o tempo de atendimento ao cliente, ao mesmo tempo aumentando a satisfação desse público. Isso sem contar que as ferramentas de inteligência também viabilizam o monitoramento do desempenho dos atendentes em tempo real, permitindo que sejam feito relatórios de gestão valiosíssimos. O BI no call center possibilita lidar melhor com reclamações e reivindicações, direcionando o foco para o que deve ser trabalhado de modo a garantir que o cliente conclua seu objetivo rapidamente, logo que é feito o contato. Nesse contexto, comentários e perguntas coletados podem ser le- 10

11 Por que usar Business Intelligence no call center? vados à plataforma para serem analisados, tudo com foco na melhora contínua do atendimento. O BI no call center faz com que se dê o melhor uso possível da quantidade de informações disponibilizada, trazendo eficiência ao setor. Como exatamente? Acompanhe: Redução de custos Problemas financeiros e gastos desnecessários podem ser evitados com um processo de gestão mais alinhado e apoiado em soluções de BI, já que os dados são compartilhados com todos os demais setores, democratizando conhecimento relevante. Como consequência, tem-se um direcionamento muito mais adequado para os investimentos da instituição. Os limites para a aplicação de um método de BI são apenas a quantidade de dados disponíveis e a imaginação. Estando a disponibilidade dos dados garantida por um software e sendo estabelecidos com responsabilidade os critérios a serem aplicados a esses dados, a inteligência trabalhará para fornecer o discernimento necessário para aumentar a receita, reduzir os custos e cumprir com os regulamentos e as normas peculiares ao segmento das organizações de saúde. Acompanhamento de métricas Um sistema de BI permite que, depois de implementadas as métricas, sua evolução seja devidamente acompanhada, avaliando sua evolução. Isso torna possível, ainda, que 11

12 Por que usar Business Intelligence no call center? esses índices sejam comparados aos de outros setores do negócio como o financeiro, a gestão de pessoal ou a avaliação de performance, ajudando a esclarecer o que precisa e pode ser mudado. E essa avaliação mais de perto gera ideias que certamente influenciarão positivamente no trabalho do call center. Desenvolvimento da qualidade do serviço prestado As análises permitem que decisões mais assertivas sejam tomadas, contribuindo para o desenvolvimento do serviço de atendimento da clínica, no laboratório ou no hospital. Assim, o uso de alguma tecnologia que tenha reduzido consideravelmente os custos pode ser facilmente identificado por meio das análises. De posse dessas informações, torna-se possível planejar um melhor uso dos recursos e dos investimentos do negócio. Se for notado que muitas ligações são recebidas fora do horário do expediente, por exemplo, logo se chegará à conclusão de que vale a pena investir em um sistema de agendamento de consultas e exames on-line, desenvolvidos para reduzir custos e aumentar a efetividade do atendimento. Dê preferência a algum sistema integrado ao ERP em vigor na empresa, que conte ainda com outros módulos de funções diversificadas para exibir os resultados do paciente dentro do próprio sistema e elaborar estatísticas claras sobre as marcações. Usando um software de marcação 10

13 Por que usar Business Intelligence no call center? on-line será possível obter dados sobre quantos clientes puderam ser atendidos a mais pelo call canter, por exemplo, o que serve de comprovação se sua efetividade. Assim é possível planejar um aumento na utilização desse sistema, para obter cada vez mais ganhos. atendimento se torna mais dinâmico, tendo chances potencialmente maiores de atender aos clientes com a eficácia desejada. Aumento da eficiência no call center Aumento da agilidade O tempo gasto em planejamentos e testes é muito mais bem aproveitado com o uso de informações relevantes obtidas por meio das ferramentas de Business Intelligence. Nesse cenário, tanto gestores como médicos e pacientes saem ganhando com o emprego do BI. Com os dados filtrados exibidos em um painel unificado e prontos para serem consultados a qualquer momento, o processo de Quando os atendentes também têm acesso à tecnologia, os dados de agendamento e dos clientes podem ser analisados. Com essa riquíssima fonte de informações em mãos, os profissionais podem atender com mais agilidade, além de terem melhores condições para ajudar os clientes. Tudo isso reduz o tempo de atendimento e contribui para a satisfação de quem realizou o contato. 11

14 Por que usar Business Intelligence no call center? Otimização da gestão como um todo A verdade é que as ferramentas de inteligência beneficiam todos os envolvidos no processo, desde o call center ao cliente. Este, por sua vez, passa a ter uma percepção mais clara do valor do serviço prestado, bem como da instituição de saúde de um modo geral. Assim, o impacto de uma solução de BI se dissipa por todo o processo de gestão, sempre procurando otimizá-lo. 12

15 CONCLUSÃO 13

16 CONCLUSÃO Com as vantagens que a aplicação do Business Intelligence traz ao negócio, sob forma de métricas de desempenho, relatórios, análises, gestão de informações e de conhecimento, o call center passa a ter tudo de que precisa em mãos para cumprir a proposta de um atendimento cada vez mais pleno e eficiente. Como a tecnologia é crescentemente mais importante em diversos cenários, no que se refere à gestão do call center nas instituições de saúde não seria diferente. Contudo, é preciso adequar a solução tecnológica tanto ao porte como, claro, ao tipo de cada negócio. Escolher uma ferramenta de inteligência que constitua um diferencial para a instituição do segmento de saúde exige que as necessidades do negócio sejam devidamente pensadas, além de se considerar a facilidade de manipulação das ferramentas por parte dos profissionais que as utilizarão. É essencial, sobretudo, que a ferramenta de software adotada garanta a segurança das informações veiculadas, que, no caso da área de saúde, são ainda mais privadas. Lidar com informações desestruturadas é trabalhoso e envolve riscos na análise, correlação e interpretação dos dados. E ter análises falhas antes mesmo de começar definitivamente não é solucionar com inteligência. Assim, é fundamental que as ferramentas sejam adequadas ao negócio para que os recursos sejam mais bem aproveitados, afinal, os líderes atuantes nesse segmento precisam de informações relevantes para pensar o trabalho que exercem. Atuar 14

17 CONCLUSÃO a partir de um conjunto de dados estruturados, depois de submetidos a critérios e filtros, permite leituras novas sobre o negócio, estimulando a adoção de iniciativas inteligentes para enfrentar quaisquer obstáculos que tentem emperrar os processos da instituição. Ter acesso a informações privilegiadas e saber como utilizá- -las é uma possibilidade a mais para a organização refletir sobre seus objetivos em relação ao serviço oferecido ao cliente, de modo a trabalhar para melhorá-los. O uso eficaz e estratégico dos dados clínicos deixa a empresa melhor posicionada para sobreviver e prosperar no mercado de saúde. Então o que ainda está esperando para implementar essa revolução na sua empresa? 15

18 SOBRE A CM TECNOLOGIA 16

19 Sobre a CM Tecnologia A CM Tecnologia é uma empresa da área de TI que oferece produtos inovadores para instituições de saúde que desejam aumentar a satisfação de seus pacientes. A empresa é especialista em softwares para a marcação de consultas, exames e outros procedimentos. Ao utilizar esses softwares, as instituições surpreendem e fidelizam os seus pacientes por meio da prestação de um atendimento extremamente eficiente. Com softwares intuitivos e plataformas on-line, a empresa busca melhorar o atendimento aos pacientes e, ao mesmo tempo, reduzir em até 60% o custo operacional com call centers, aumentando a eficiência e os resultados de clínicas, hospitais e laboratórios de todo o Brasil. Por meio desses softwares, as empresas obtêm melhorias nas mais diversas áreas, desde o atendimento ao paciente até os resultados de faturamento. A CM é destinada a quem pretende conquistar novos pacientes e mercados, melhorar indicadores e alcançar as metas da sua empresa. Quer saber um pouco mais sobre como esses softwares podem aumentar a eficiência da sua organização? Então acesse o nosso blog e envie suas dúvidas! CONHEÇA A CM TECNOLOGIA 17

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