PUBLICAÇÃO DE CURSOS A DISTÂNCIA: COMUNICAÇÃO, INTERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O ALUNO DE EAD

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1 PUBLICAÇÃO DE CURSOS A DISTÂNCIA: COMUNICAÇÃO, INTERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O ALUNO DE EAD Heloiza Helena Lanza Faculdade Sumaré heloiza.lanza@sumare.edu.br

2 Publicação de cursos a distância: comunicação, interação e relacionamento com o aluno de EaD Resumo Este artigo apresenta ações para publicação de cursos a distância, comunicação e interação entre alunos e equipes de trabalho de EaD em três fases: pré, durante e pós-curso. O intuito não é prescrever, mas sugerir ações pautadas na prática de coordenação de cursos a distancia. Palavras-chave: Publicação de Cursos a Distância, Coordenação de Cursos a Distância, Comunicação, Interação, Acompanhamento de Alunos a Distância.

3 Introdução Este artigo tem como objetivo apresentar algumas ações para publicação de cursos a distância i. O intuito não é prescrever, mas sugerir ações pautadas em experiência prática na coordenação de cursos a distancia em um importante Centro Universitário em São Paulo. As ações aqui descritas podem orientar instituições acadêmicas na oferta dos cursos superiores totalmente a distancia, bem como aquelas que atuam com 20% da carga horária de disciplinas a distancia ou ainda cujo escopo de ação seja a oferta de cursos abertos a distância. A comunicação, interação e o relacionamento com o aluno têm início antes mesmo da publicação do curso e prossegue ao longo dela, caracterizando o acompanhamento do aluno no decorrer das atividades e também se dá após a finalização do mesmo. Embora a comunicação com o alunado ocorra em diferentes momentos do curso, não terá os mesmos objetivos no início, ao longo e no final. Assim, identificamos três fases em que haverá maior ou menor grau de interação e relacionamento entre alunos e equipes de trabalho, coordenação e tutores, com diferentes objetivos, a saber: fase pré-curso, fase durante e fase póscurso. A seguir, tais fases serão descritas sucintamente. Fase pré-curso A fase pré-curso é a que antecede a publicação ou o início do curso a distância. Loyolla (2008) identifica esta fase como suporte pré-admissional e cujas ações estão sugeridas abaixo. Tais ações podem ser intensificadas após a matrícula do aluno no curso, por exemplo, com o envio de boas vindas, orientações sobre a proposta do curso, cronograma, calendário, apresentação do(s) tutor(es) e da equipe de monitoria, coordenação, etc. A fase pré-curso pode ser subdividida em período pré-admissional e período admissional. Período pré-admissional Loyolla (2008:149) descreve o suporte pré-admissional como aquele que é oferecido ao potencial aluno dos cursos de EaD de uma Instituição. Nesta fase é importante que as ações sejam realizadas num período que antecede o início do curso propriamente dito e o interessado tenha informações sobre o curso por meio de um portal ou site que reúna informações, tais como sobre o curso, a Instituição, as atividades presenciais e informações financeiras.

4 Período admissional Esta etapa prevê a criação de um banco de dados para envio de informações (orientação e comunicação) aos alunos como nome de usuário, senha, informações para acesso, material didático, etc. O cadastramento de alunos será importante para garantir não só o arquivamento de informações relevantes, mas para o relacionamento com o público, seja para procedimentos referentes à secretaria escolar como emissão de relatórios, cadastramento de informações para emissão de certificados quando for o caso, controle de notas, procedimentos para geração e envio de login e senha, etc. Com as informações do banco de dados poderão ser geradas as informações necessárias para que o aluno não só inicie as atividades com o máximo conforto (suporte pré-admissional), mas também possa ter o acompanhamento necessário para o desenvolvimento das atividades durante o curso e na finalização do mesmo (suporte pós-curso). Segundo Peppers & Rogers (2001: 29), o diálogo que desenvolvemos com nossos clientes é único e se possível, deve ser preservado, armazenado e nunca esquecido. Esta pode ser uma boa estratégia para garantir a qualidade não apenas do curso, mas também da interação e relacionamento alunos/tutores/monitores, senão garantindo, ampliando a relação de proximidade e confiança do aluno na Instituição que oferece o curso. Paz (et al, 2003) afirma que uma das características fundamentais do EaD é o uso de tecnologias para mediar o contato entre alunoprofessor, aluno-instituição, aluno-conteúdo e aluno-aluno, intensificando possibilidades de comunicação e interação entre as partes. A interação entre os atores do processo ensinoaprendizagem a distância mediada pelo computador é cada vez mais possível de ser realizada dadas as características não apenas dos recursos tecnológicos disponíveis, mas das características do próprio ambiente virtual, com destaque para a flexibilidade do tempo (a qualquer hora). Esta flexibilidade permite e exige dos estudantes maior reflexão para a escrita (HARASIM, 1990; ROHFELD e HIEMSTRA, 1994 apud PAZ, 2003) e, portanto, pode ampliar as possibilidades de construção do conhecimento de forma interativa e colaborativa nos espaços dedicados à comunicação no ambiente virtual de aprendizagem, doravante AVA, seja ela assíncrona (fórum, galeria, ) ou síncrona (chat, videoconferência, mensageiros eletrônicos, skype). Assim, recomendamos que os espaços dedicados à comunicação e interação síncrona ou assíncrona também sejam utilizados pelas equipes de trabalho como espaços de interação, orientação e comunicação nos cursos a distância entre os pares, a saber: o Entre alunos: chat, fórum, galeria. o Entre alunos e tutores/equipe pedagógica: chat, fórum, galeria, . o Entre alunos e suporte tecnológico: , link para formulário ao help desk.

5 Distribuição de Senhas e Instruções para Acesso Em algumas Instituições é a equipe de tecnologia que providencia a emissão de senhas aos alunos e as encaminha por . Em outras, esse papel é assumido pela monitoria. É importante considerar que essa pode ser a primeira experiência do aluno em um curso a distância, dessa forma, as informações devem ser acompanhadas de orientações detalhadas. O aluno deve ter acesso ao AVA, interagir e relacionar-se ao longo do curso com as diferentes equipes quando necessário e, sempre que surgirem dúvidas e dificuldades, o ideal é que o aluno seja atendido prontamente. Distribuição de Materiais Didáticos Algumas Instituições oferecem cursos que demandam o uso de material didático. Para o envio do material didático (que pode incluir livros, DVDs, CDs, materiais impressos, etc.) será necessário organizar a logística de entrega. Essa logística poderá contar com distribuição de material aos alunos presencialmente nos pólos; por meio dos serviços do correio ou ainda a distribuição realizada por empresas especializadas. A equipe designada para a distribuição do material didático deverá planejar e seguir um cronograma de entrega, além de estar preparada para rastrear o material enviado, caso o aluno reclame sobre o não recebimento. O arquivamento das comunicações com os alunos pode resguardar a equipe de EaD de possíveis problemas ou reclamações. Acolhimento dos alunos de EaD: preparando o ambiente A maneira como o aluno é recebido no curso revela a proposta de trabalho, crenças e valores da Instituição e a relação que se quer estabelecer com seu público alvo. O momento de acolhimento dos alunos, com a apresentação de informações e orientações importantes para o desenvolvimento do curso, traz ao aluno a sensação de pertencimento e exige cuidado da coordenação pedagógica para garantir a continuidade do aluno no curso. É importante organizar a recepção dos alunos no ambiente virtual com uma mensagem inicial de boas vindas assim como o aluno seja incentivado a construir seu perfil no curso e inicie, portanto a interação com os participantes se for o caso, identifique os recursos disponíveis no ambiente virtual para comunicação, interação e colaboração, tome ciência dos objetivos a serem alcançados, das competências a serem desenvolvidas, das atividades para alcance dos objetivos e competências e avaliação da aprendizagem. Poderá também consultar o calendário do curso e conhecer o(s)

6 tutor(es). Essas informações, além de estarem disponíveis na Unidade Introdutória do curso no AVA, podem ser apresentadas por meio da realização de um chat de abertura do curso, conduzido pelo professor(es)/tutor(es), monitoria ou coordenação. Recomendamos que estas informações sejam planejadas e organizadas no ambiente virtual com antecedência pela Equipe de Tutoria e Monitoria. É possível também compilar todas as informações importantes para o aluno utilizando-se guias de estudo. Como modelo, sugerimos consultar o Guia do aluno EAD do Centro Universitário La Salle UNILASALLE [ Acesso em novembro de 2009]. Daí, então, salientar que nessa fase, além do , é importante que o contato entre alunos e a Instituição ocorra também por telefone ou mensageiros eletrônicos quando possível. Nesta fase, é imprescindível que as ações de comunicação e interação entre Instituição e alunos possam estabelecer e intensificar a relação de confiança entre participantes do curso e as equipes de trabalho, já que o aluno deve sentir-se seguro e principalmente motivado a participar do curso, seguindo as orientações iniciais das equipes. Há Instituições, na fase pré-curso, em que os alunos recebem ou carta ii de boas vindas ou vídeo com a apresentação dos integrantes das equipes de suporte, coordenação, tutoria e monitoria dando as boas vindas e acolhendo os alunos. Minimizar a distância e ampliar a sensação de proximidade, sobretudo a sensação de assistência e acompanhamento podem contribuir, desde o princípio, para a participação e engajamento do aluno no curso e a qualidade dos processos. Fase durante o Curso As ações da fase durante o curso estão embasadas principalmente na interação tutoraluno/alunos. Loyolla (2008:150) denomina esta fase como suporte corrente, ou seja, refere-se às ações e recursos administrativos e financeiros oferecidos aos alunos ao longo de toda a duração do curso. Para este autor, esta fase atende não somente às necessidades acadêmicas quanto à orientação pedagógica, mas, sobretudo, é nela que são atendidas as necessidades dos alunos na abordagem e interação com o material instrucional e nela também se dá a motivação para continuidade dos estudos e sobreposição de barreiras tecnológicas, metodológicas e emocionais que eventualmente ocorram durante cursos a distância (Loyolla, 2008:150). Das ações de aspectos institucionais e financeiros, destacados por Loyolla (2008), podem ocorrer: disponibilização de guias de estudo a distancia, orientação quanto ao uso de ferramentas e recursos síncronos e assíncronos, divulgação quanto ao horário de atendimento telefônico, divulgação de calendários para acesso ao laboratório, oferecimento de espaço para encontros presencias, empréstimo remoto de livros e serviço de comutação bibliográfica, verificação e

7 acompanhamento da vida acadêmica e financeira do aluno, emissão de documentos, flexibilização da forma de pagamento, possibilidade de (re)negociação remota de débitos, etc. Geralmente essas ações são desenvolvidas por interação via , telefone, correio ou mesmo presencialmente quando possível. Cursos a distância mediados pelo computador e com características de mediação pedagógica requerem a estruturação de equipes cujo trabalho compartilhado entre especialistas e profissionais de diferentes competências iii possam utilizar as tecnologias disponíveis, não apenas para a mediação da aprendizagem, mas para a gestão dos processos, apoio e acompanhamento dos alunos, ressignificando o uso das tecnologias (Paz, 2003:183), em favor da aprendizagem e da gestão dos cursos a distância. Nesta fase, as atividades de acompanhamento devem estar centradas no desempenho e aprendizagem do aluno e serão realizadas pela equipe pedagógica (tutores, monitores, coordenação). Palloff & Pratt (2004:152) ainda acrescentam que as atividades de acompanhamento não devem apenas centrarse no aluno, mas devem fazer com que tutores, monitores e coordenação conheçam as reais necessidades dos alunos virtuais para a concretização da aprendizagem a distancia. Fase pós-curso Nomeada por Loyolla (2008) como suporte ao ex-aluno, é a fase em que a Instituição entende que o aluno deseja continuar fazendo parte da comunidade da qual participou e para tanto promove condições e oportunidades de fidelização à Instituição com ações como o oferecimento de listas de contato de ex-alunos, banco de oportunidades profissionais, comunidade(s), eventos virtuais para ex-alunos, concessão de descontos e bolsas de estudo, etc. Na fase pós-curso as ações são desenvolvidas após a finalização do curso a distância para manter o contato com o aluno, fidelizando-o à Instituição. Loyolla (2008) entende esta fase como suporte ao ex-aluno e comenta que o seu desejo é continuar fazendo parte da comunidade de que participou (2008:150). Neste sentido é importante que a Instituição possa manter contato com o ex-aluno e oferecer serviços e recursos que lhe foram oferecidos durante o curso, acrescidos de outras ações que possam trazê-lo a outros e/ou novos cursos da Instituição. Loyolla (2008) sugere dois tipos de atendimento ao ex-aluno a distância, denominados de atendimento institucional e atendimento sobre aspectos financeiros, destacando as seguintes ações: oferecimento de listas de contato exclusivamente a ex-alunos, banco de oportunidades profissionais, compartilhamento de novos conhecimentos por meio de comunidades de interesse aos ex-alunos, organização de eventos para ex-alunos, permissão de acesso às bibliotecas físicas ou virtuais, concessão de descontos e bolsas de estudo, etc. Acrescentamos ainda a possibilidade de criação de newsletter da Instituição para envio à comunidade estudantil a distância e ainda aos

8 ex-alunos dessa modalidade. Para inspirar as equipes de acompanhamento e apoio, sugerimos a criação de um banco com modelos de s.

9 Conclusão A publicação de cursos a distância pode ser entendida como a etapa em que são desenvolvidas ações em três fases para comunicação, interação e relacionamento com o aluno, a fim de que este possa desenvolver de forma competente o curso a distância. Nesta etapa estão previstas as seguintes fases: 1. Fase pré-curso: a. Período pré-admissional b. Período admissional 2. Fase durante o curso 3. Fase pós-curso A figura 1 abaixo apresenta esquematicamente a fase de publicação. A publicação de cursos a distancia exige uma estrutura de suporte tecnológico, acompanhamento e tutoria que sejam capazes de atender às necessidades específicas do aluno, sem perder de vista as opções metodológicas e pedagógicas feitas no planejamento e produção do curso. As equipes de monitoria e coordenação devem acompanhar o desenvolvimento do curso e a ação do tutor a fim de orientá-lo para garantir as opções metodológicas e pedagógicas do programa.

10 Portanto, é recomendável que publicação, comunicação, interação, apoio e acompanhamento sejam bem planejados e as ações acompanhadas pelas equipes de trabalho e coordenação de EaD, desta forma será possível o alcance das competências e metas dos alunos e da Instituição. Notas i Ao conjunto de ações para a implementação e o início das atividades de um curso a distância e que requer uma logística própria, incluindo procedimentos administrativos, tecnológicos e pedagógicos com monitoramento constante (ARNOLD, 2003: 196) dá-se o nome de publicação do curso e coincide com o momento anterior ao início das atividades com os alunos. ii O envio de carta via correio, assim como brindes como marcadores de página, calendários, canetas, etc. é uma forma de tangibilizar o curso, minimizando a sensação de distância entre alunos e Instituição. iii Especialistas em educação, especialistas na elaboração de material instrucional, gestores de cursos que supervisionam o processo de estruturação e implementação dos programas em todas as suas etapas, com vistas a garantir a execução da proposta dentro dos parâmetros de qualidade previstos (PAZ, 2003:183).

11 Referências Bibliográficas HARASIM, Linda. Online education: A new domain. In MASON, Robin, KAYE, Anthony. Mindwave: communication, computers and distance education. Oxford, Pergamon Press, 1989, p LOYOLLA, Waldomiro. O suporte ao aprendiz. In: LITTO, F. & FORMIGA, M (orgs.). Educação a distância: o estado da arte. São Paulo: Pearson Education do Brasil, (Cap. 20; págs.) PALLOFF, Rena & PRATT, Keith. O aluno virtual: um guia para trabalhar com estudantes online. Porto Alegre: Artmed, PAZ, C. R. et al. Monitoria online em educação a distância: o caso LED/UFSC. In: SILVA, Marco (org.). Educação online: teorias, praticas, legislação, formação corporativa. São Paulo: Edições Loyola, págs. PEPPERS & ROGERS GROUP. CRM series: marketing one to one. 2 ed. São Paulo: Makron Books, ROHFELD, R. W., HIEMSTRA, R. Moderating discussions in the electronic classroom. In S.L. ed communication and the online classroom, Vol. III: Distance Learning. Cresskill, N.J., Hampton Press, 1994.