Directora de Integrated Technology Services: O valor da tecnologia para o seu negócio

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1 IBM Global Services Integrated Technology Services Newsletter Seja Competitivo! Editorial Directora de Integrated Technology Services: O valor da tecnologia para o seu negócio Uma Perspectiva Director de ITS Sales & Solutions: Seja competitivo, a sua infra-estrutura de TI deve ser capaz, disponível e rentável Destaques Optimize a sua Infra-estrutura TI Integrated Technology Services: Visão Geral de Soluções Soluções de IT Optimization Testemunho de Um Cliente Barclays Portugal Externalização de Serviços na Área de Service Delivery Formação em Foco Sessões de formação sobre iseries/os400e, pseries, e OS390 Conferências Técnicas Calendário para o ano 2003 Essential z/os Performance Tuning (21 de Julho de 2003, Lisboa Portugal) GSE 7th Technical Symposium (29-30 de Setembro 2003, Copenhaga Dinamarca) Eventos Telefonia IP: A Perspectiva de Um Cliente Uma Oferta Especial Descontos nos Serviços de Formação válida a partir de Setembro 2003 INTEGRATED TECHNOLOGY SERVICES NEWSLETTERS A INFORMAÇÃO DE QUE NECESSITA PARA OPTIMIZAR OS SEUS INVESTIMENTOS EM TI... ITS Newsletter 11ª Edição Maio/Junho 2003

2 O valor da tecnologia para o seu negócio São hoje poucos os executivos que questionam a importância da tecnologia. Em rigor, todos concordam que as tecnologias de informação (TI) são chave para o sucesso do seu negócio. A questão que se coloca é: Será que a sua organização, cultura, planeamento estratégico, processos e as decisões do dia-a-dia são consistentes com esta convicção? Será que estamos a operar num ambiente em que a tecnologia é percebida como um mero custo de operação? Estaremos a modernizar sistemas que pouca vantagem competitiva lhe trazem? Sabemos quais os sistemas de informação que são chave para o negócio? As provisões orçamentais de TI são feitas com o entendimento necessário das respectivas consequências para o negócio? Quando cortamos despesas, quantificamos o seu impacto real? Em que medida o adiar de decisões permite ou inibe a sua empresa de se colocar à frente dos seus concorrentes? Qual a rapidez da nossa resposta em termos de TI? É possível antecipar que tecnologias terão maior impacto no negócio de hoje e do futuro? Qual o valor real que o departamento de TI traz para a sua empresa? Estas são apenas algumas das questões que nos confrontam com a realidade. A tecnologia pode ser uma ferramenta de transformação estratégica mas o pré-requisito é o envolvimento igual e o total alinhamento entre áreas de negócio e de TI, em todas as fases do planeamento. Os velhos modelos, em que o planeamento de TI sucede o planeamento estratégico de negócio, conduzem muitas vezes a problemas de integração das novas aplicações na infra-estrutura existente e a não optimização das infra-estruturas existentes com o consequente atraso no desenvolvimento de novos projectos e os aumentos dos custos de TI. O alinhamento das TI com os imperativos do negócio, numa fase preliminar, permite a convergência de objectivos e necessidades de modo a encontrar o balanceamento correcto entre requisitos específicos e economias de escala. A IBM, entende o desafio que enfrentam as empresas de hoje. Acreditamos que uma aproximação conjunta de gestão de negócio e de TI pode ajudar a obter um maior retorno do seu investimento ao mesmo tempo que estabelece as bases para um crescimento rentável. Hélia Jorge Directora de Integrated Technology Services ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Editorial

3 Seja competitivo! Torne a sua infra-estrutura capaz, disponível e rentável No complexo ambiente de negócio dos dias de hoje, as novas oportunidades que constantemente emergem, desafiam a habilidade das empresas a responder de forma rápida e bem sucedida. Perseguir estas oportunidades pode levar a mudanças da tecnologia ou de mercado. Demasiadas vezes as empresas, quando querem explorar estas novas oportunidades, sentem dificuldades ao nível dos seus sistemas de tecnologias de informação, ou porque estão tecnologicamente atrasadas ou porque as mudanças são tão grandes que se tornam incomportáveis financeiramente. Nenhum CEO quer ouvir dizer que os sistemas e as redes da tecnologia de informação da sua empresa são tão complexos, que fazer mudanças de forma a melhorar o serviço ao cliente, criar um novo canal de venda ou melhorar a cadeia de fornecimento, se pode tornar demasiado dispendioso ou penoso. Ou pior ainda, que depois das alterações efectuadas, a infra-estrutura resultante é incapaz de corresponder aos novos requisitos de capacidade, desempenho e disponibilidade. Hoje em dia, para se ser bem sucedido, deve-se ser capaz de responder rapidamente às condições de mudança. Isto faz com que a infra-estrutura de tecnologias de informação seja a chave para esse sucesso. A infra-estrutura deve ser a mais flexível e robusta possível, de forma a estar preparada para as necessidades futuras. Novas funcionalidades de negócio ou alterações às existentes, deverão ser implementadas com o menor esforço e maior rapidez possíveis. A IBM, com a sua experiência e riqueza de recursos técnicos, combinada com uma abordagem de soluções end-to-end, vai de encontro aos desafios colocados à infraestrutura de TI. Estas soluções são desenhadas de forma a tornarem as infra-estruturas mais capazes de suportar os requisitos de expansão do negócio, de melhorarem a disponibilidade e a integridade dos sistemas críticos e de optimizarem o uso, o desempenho e a eficiência dos recursos de TI. A definição de Soluções de Serviço Total desde o planeamento e desenho até à implementação e suporte permite às empresas serem bem sucedidas no ambiente concorrencial do mercado. É reconhecido o papel crucial que a infra-estrutura de TI tem no sucesso de um negócio. A oferta global de serviços que visa optimizar áreas específicas, como o hardware, software, comunicações, gestão de sistemas, segurança e privacidade e recuperação em caso de desastre, são essenciais para este sucesso e são o garante de um futuro em que a infra-estrutura estará à altura de responder aos desafios que se lhe colocam de uma forma rápida, eficaz e rentável. Manuel Correia Director de ITS Sales & Solutions ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Uma Perspectiva

4 Integrated Technology Services: Visão Geral das Soluções Na perspectiva do utilizador, uma infra-estrutura de tecnologias de informação só se sente quando não funciona. A integração e gestão das LANs, Wireless LANs, SANs, servidores centrais, servidores distribuídos e das plataformas middleware tem de ser feita com exactidão, sem falhas de serviço. Se a Infra-estrutura falha, o negócio pára! Os serviços IBM Integrated Technology Services têm por missão optimizar e criar infra-estruturas de TI robustas e flexíveis, que respondam às necessidades do negócio. O nosso valor advém da experiência de mais de 20,000 consultores, arquitectos e especialistas em mais de 120 países. As nossas soluções podem ser agrupadas em quatro áreas:! IT Optimization! e-transformation! Resilient Business Infrastructure! Infrastructure Management Cada uma destas áreas endereça as necessidades da sua empresa aos níveis de redes, gestão de sistemas, recuperação e continuidade do negócio, suporte técnico e educação. - Affordable - Capable - Available - Sourcing Options Networking Services Infrastructur e & Systems Management Services Business Continuity & Recovery Services IT Optimization Resilient Business Technical Support e-transformation Infrastructure Management IT Education Soluções de IT Optimization Ajudamo-lo a gerir de forma mais eficiente os seus sistemas de informação, a reduzir custos, retirando a complexidade da infraestrutura, consolidado processos e operações, contribuindo para a eliminação de aplicações redundantes e para a redução dos custos das tecnologias de informação. Soluções de e-transformation Prepare a sua infra-estrutura para responder e evoluir de acordo com as expectativas do negócio. As soluções de e- Transformation ajudam-no a integrar informação e aplicações de negócio de forma rápida e eficaz, permitindo-lhe:! Reduzir o time-to-market das suas soluções de negócio;! Melhorar o serviço aos seus clientes através da integração de informação crítica para a sua empresa;! Optimizar o retorno do investimento em novas soluções através da implementação mais fácil de novas soluções. Resilient Business Infrastrutucture Avaliamos o grau de flexibilidade e resistência da sua infraestrutura. Ajudamo-lo a alterar progressivamente os seus sistemas de informação de forma a maximizar a sua robustez. As soluções de Resilient Business Infrastructure assentam sobre as seguintes áreas:! Alta Disponibilidade! Procedimentos Recuperação de Desastre! Processos de Continuidade do Negócio! Segurança! Capacidade Gestão da Infra-estrutura Fazemos a gestão da sua infra-estrutura desde a simples manutenção (de sistemas) até ao Out-tasking/ Outsourcing. Utilizamos processos e ferramentas IBM de forma a assegurar a consistência de resultados e capacidade de resposta ás necessidades da sua Empresa. A sua infra-estrutura é um elemento crucial para o seu sucesso, as nossas soluções de gestão de infra-estrutura ajudam-no em momentos de falta de colaboradores, necessidade de formação on-the-job em novas tecnologias ou métodos de trabalho ou mesmo para focar os seus recursos técnicos no desenvolvimento de soluções críticas para o seu negócio. Todos os profissionais de ITS trabalham com base num método comum - O IBM Global Services Method - que detalha as actividades de avaliação, planeamento, desenho, implementação e gestão das várias vertentes das tecnologias de informação. Esta base de trabalho é constantemente actualizada através da nossa experiência em projectos e de inovações dos laboratórios de investigação e desenvolvimento da IBM. Pedro Galvão Senior IT Consultant, ITS Disaster Recovery High Availability Operational Resilience Organization Business & IT Processes Infrastructure Enterprise Risk Management Business Continuity SecurityInsurance Capacity ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Destaques

5 Soluções de IT Optimization Infra-estrutura Aplicações e Dados O arrefecimento da economia mundial veio desequilibrar a relação custo / benefício na generalidade das empresas, obrigando-as a proceder a cortes orçamentais. No entanto, a redução de custos, obtida à custa da redução de níveis de serviço e adiamento dos investimentos de modernização, afecta negativamente a operacionalidade e competitividade das empresas e em casos extremos, põe em risco a sua sobrevivência. Processos Alinhamento Estratégico Organização As tecnologias de informação, factor de inovação e competitividade das empresas, não escapam às medidas de contenção de custo e o seu responsável vê-se confrontado com dois objectivos antagónicos reduzir os custos operacionais e aumentar a capacidade de suportar novas iniciativas de negócio sem diminuir a qualidade do serviço. Finanças Redes de comunicação Proposta de valor Benefício Promover Satisfação Valor = Benefícios - Custos Possibilitar Novos Negócios Melhorar Eficiência Interna Reduzir os gastos totais de TI Avaliação dos custos totais do ambiente de TI, incluindo o orçamento global das TI, relação custo/ benefício, identificando oportunidades para consolidação, normalização, simplificação e eliminação de elementos desnecessários. Reduzir Custos globais de TI Custo O que são as soluções de IT Optimization da IBM? Criadas para o ajudar a responder às actuais pressões operacionais, as soluções de IT Optimization da IBM têm como objectivo a transformação da sua infra-estrutura de tecnologias de informação, de modo a torná-la tão funcional e eficiente quanto possível, de forma a permitir retirar o máximo valor dos seus investimentos. A abordagem desenvolvida pela IBM é fruto da nossa própria experiência na optimização de investimentos em tecnologias de informação. Em quatro anos reduzimos o número de centros de processamento de dados de 155 para oito, redesenhamos processos críticos e consolidámos centros de suporte. Estas iniciativas traduziram-se numa poupança anual de 2 mil milhões de dólares. Para conseguir conciliar estes objectivos contraditórios de forma equilibrada, a IBM utiliza uma abordagem global, que inclui todos os elementos de TI, suas interdependências e relação com os imperativos estratégicos de negócio. Criar um sistema de gestão de TI consistente Reduzir as complexidades e diversidade dos sistemas de gestão, promovendo a melhoria da gestão do ambiente de TI corporativo, modernizando e simplificando o actual sistema. Inclui: processos, organização, skills, sistemas de gestão. Objectivo: melhorar a qualidade da gestão de TI. Melhorar a performance dos Sistemas de Informação da Empresa Isto inclui considerações técnicas sobre configuração e desenho de sistemas, localização de centros, aplicações criticas, redes de comunicações, planeamento da capacidade, disponibilidade, desempenho, etc. Possibilitar novos processos de negócio Analisar e adoptar tecnologias que permitem criar soluções eficientes para processos de back-end, existentes ou a desenvolver. Uniformizar a arquitectura tecnológica Reduzir a complexidade dos sistemas e redes, pela eliminação do número de elementos diversos de TI e normalização da arquitectura de TI. ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Destaques

6 Melhorar o acesso aos dados corporativos Optimizar a infra-estrutura de suporte de dados para permitir uma melhor e mais eficiente utilização, acesso, protecção e partilha dos dados. Consolidar componentes da infra-estrutura Gerar economias pela exploração eficiente dos recursos partilhados; adopção rápida de novas tecnologias, contribuindo para a competitividade da empresa; gestão mais fácil, de maior qualidade e menor custo; soluções de recuperação de desastre, mais simples e económicas. O serviço IT Optimization aplica-se ao seu caso? Para avaliar da adequação do serviço de IT Optimization à situação real da sua organização, a IBM propõe a realização de uma sessão de trabalho -ITO workshop complementada pelo questionário de auto avaliação de oportunidades de optimização. Com base na informação recolhida e se for justificado, a IBM irá desenvolver consigo a proposta de IT Optimization (que áreas considerar, quais os objectivos de curto prazo, quais os elementos mais críticos) garantindo desta forma a sua completa adequação. Este serviço aplica-se a empresas e organizações estatais de dimensão média / grande, com ambientes complexos de TI e que desejem desenvolver iniciativas para:! Reduzir custos globais de TI! Eliminar ineficiência (conhecidas ou a identificar)! Aumentar a satisfação dos utilizadores! Desenvolver/ suportar novas possibilidades de negócio Fases do Serviço Tipicamente, um projecto de optimização de TI é dividido nas seguintes fases: Enquadramento da solução Definição do âmbito, quantificação (magnitude dos objectivos financeiros), confirmação da disponibilidade dos dados necessários e obtenção do mandato para execução da transformação. Os clientes deste serviço vêm de todos os sectores de actividade económica e organizações governamentais. Ao recorrer ao apoio da IBM Global Services, os nossos clientes beneficiam da nossa experiência em projectos desta importância, que se traduz por uma maior taxa de sucesso e uma mais rápida implementação. Desenho Identificação de oportunidades de optimização, escolha de alternativas, desenho de alto nível e plano de optimização. Liderança Como executar a transformação Criação do organismo e dos instrumentos de gestão de optimização. Execução Exemplos típicos de iniciativas consolidação (servidores, redes, storage, suporte operacional), uniformização (gestão, plataformas, middleware). Um Cenário: Optimização de Storage O armazenamento de dados é uma das áreas alvo da maioria dos programas de optimização das TI, quer pelo custo que representa quer pela importância para o desenvolvimento do negócio. Nos últimos anos a situação agravou-se devido principalmente a três razões:! Volume de dados: crescimento exponencial! Complexidade das soluções: diversidade de sistemas, equipamentos.! Disponibilidade dos sistemas: aplicações em regime de disponibilidade 24 x 7 ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Destaques

7 A nossa abordagem Em primeiro lugar interessa conhecer a situação actual: qual a estrutura de custos por plataforma, quais os principais problemas e riscos (actuais e latentes), qual o grau de maturidade das soluções. informação permite muitas vezes libertar recursos significativos, contribuindo para o financiamento das iniciativas recomendadas. SCV - Storage Cost & Value basic, é a solução desenvolvida pela IBM para o ajudar a identificar e analisar os custos de storage e calcular o custo por Gb de dados. As diferentes categorias de custo utilizadas permitem avaliar os desvios em relação às melhores práticas e assim identificar áreas a melhorar. Valor Em segundo lugar interessa assegurar a adequação óptima das soluções de storage aos requisitos de negócio, actuais e previstos, de forma tão eficiente quanto possível. O SSP - Storage Strategy & Plan é a solução que a IBM desenvolveu para o ajudar a:! Identificar os requisitos dos utilizadores de storage! Definir o modelo de storage optimizado Na versão full, além da análise de custos, é possível estimar os custos a médio prazo tendo por base o mesmo modelo e previsões de crescimento, e ainda, efectuar comparações com modelos alternativos, nomeadamente out-tasking, consolidação lógica, SANs. Storage TCO Projections Business As Usual Consolidate storage! Desenvolver o plano de iniciativas para implementar o novo modelo Após serem tomadas as decisões estratégicas quanto ao fornecedor do serviço (os departamentos existentes, uma nova organização interna a criar para o efeito, ou out-tasking), é desenvolvido um plano para implementar a solução escolhida. 200 Annual Costs (Millions DKK ) Year 0 Year 1 Year 2 Year 3 Projection Dependendo da situação actual e dos requisitos identificados, o novo modelo de storage poderá consistir desde: A IBM desenvolveu a solução SIW Storage Infrastructure Workshop que visa identificar o grau de maturidade da solução actual, quais os problemas mais graves e urgentes. O resultado final é um relatório que descreve a situação actual do ponto de vista da tecnologia, processos e organização e caracteriza a situação futura recomendada em termos de níveis de maturidade processual, organização e capacidades tecnológicas. Este relatório inclui ainda um plano de alto nível das principais iniciativas a desenvolver.! Pequenas alterações ao modelo actual, não necessitando de investimentos avultados (por exemplo, melhoria de alguns processos de gestão à luz das melhores práticas de TI, adopção de princípios de transparência de custos, adopção de sistema de controlo de consumos).! Até uma profunda alteração, com a criação de um modelo de storage novo, com definição de organização, processos, arquitectura tecnológica, sistemas de custeio e facturação de serviços. Em ambos os casos a IBM pode ajuda-lo a tornar mais eficiente a solução de storage, podendo até assegurar por completo os serviços de storage em regime de out-tasking: MSS Managed Storage Services. Na análise da situação actual podem ser utilizadas ferramentas que identificam desvios na utilização de recursos de storage, como por exemplo: duplicações, dados obsoletos, dados não relacionados com aplicações de negócio, dados não utilizados, etc. Esta Gonçalo Castro Senior IT Consultant, ITS ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Destaques

8 Barclays Portugal: Externalização de Serviços na Área de Service Delivery A base contratual em curso, desde há cerca de um ano, combina o fornecimento de serviços de administração e operação de sistemas (em regime de Outtasking) para suporte das infra-estruturas da totalidade dos sistemas distribuídos e BarclaysNet, com fornecimento de serviços de recuperação de negócio em caso de desastre, do qual faz parte a utilização do Centro de Contingência da IBM no Porto. A Perspectiva da Aquisição do Serviço A procura deste tipo de serviços no mercado é uma tarefa complexa, principalmente quando interliga horizontalmente diferentes responsabilidades de cadeias estruturais diferentes, tais como a administração de sistemas e a recuperação em caso de desastre. Por este motivo a definição de âmbito é o elemento mais importante à partida. Barclays Portugal O Barclays Portugal é uma instituição financeira altamente vocacionada para a actividade de negócio numa perspectiva de desenvolvimento comercial de cariz agressivo e inovador, direccionada para objectivos estratégicos muito bem definidos. Os desafios surgem diariamente do dinamismo e da criatividade das equipas para o estabelecimento do perímetro negocial da empresa, paralelamente com a necessidade de melhoria contínua, de acordo com as bases de qualidade e segurança que suportam os meios necessários para a obtenção da satisfação do cliente. A avaliação das opções de mercado tem que recair em comparações de igual para igual, medindo o risco inerente à falta de autonomia em prover o serviço sem recorrer as subcontratações. Por outro lado, são estas inevitáveis análises comparativas que permitem aumentar os níveis performance dos fornecedores e melhorar as práticas de mercado e não só a nível da estabilidade de preços! A análise custo/benefício tem que ser feita, não só partindo de questões meramente relacionadas com custos base, mas incluindo questões fundamentais como as garantias de suporte perante o crescimento ou alterações de âmbito não expectáveis. Tendo em conta estes pressupostos, o estabelecimento de metas das áreas de suporte, das quais fazem parte as Tecnologias de Informação, têm que ter um substancial poder de afinação e elevado sentido de regras e organização, bem como de resposta à correcção tanto de um ponto de vista reactivo como pró-activo. Conjugando, assim, as directrizes gerais do Grupo Barclays, com os pontos de vista de orientação para objectivos, não esquecendo os de racionalização de custos e recursos humanos, o Barclays Portugal optou estrategicamente pela externalização de alguns serviços chave. Sendo a relação entre o Barclays Bank e a IBM uma realidade de longa data numa perspectiva internacional, é neste contexto concreto que a IBM Portugal se tornou também num dos principais fornecedores do Barclays Portugal, permitindo assim ao Banco minimizar as tarefas de rotina dos seus recursos internos. Questões fundamentais que surgem desde logo, perante a ideia de aquisição do serviço: Será a externalização do serviço o melhor para a Empresa? Terão sido as vantagens/desvantagens equacionadas correctamente? Existirão falhas a nível da definição de âmbito e responsabilidades? Será o parceiro escolhido a melhor opção? Como atingir um relacionamento positivo de entendimento e confiança mútua entre gestores do projecto, de modo a permitir flexibilidade de cobertura para situações particulares? ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Testemunho de Um Cliente

9 O Contrato Esquema do relacionamento Barclays/IBM: Barclays /IBM Barclays Gestão do Serviço DTI Service Delivery Users Objectivos Pedidos Gestão do Serviço Gestão do Relacionamento Gestão do Contrato Comunicação Fornecimento do Serviço IBM Gestão do Serviço e Gestão do Relacionamento A formalização do contrato estabelece a cobertura e o modo de relacionamento entre as entidades, mantendo de forma inequívoca a informação sobre responsabilidades, obrigações, custos, procedimentos e materiais entregáveis. Numa primeira fase, e até à assinatura do respectivo acordo, o estabelecimento do âmbito de actuação e das premissas contratuais é, à partida, um caminho difícil, desgastante e demorado para ambas as partes. O detalhe das responsabilidades e a sua respectiva atribuição de modo inequívoco, bem como a definição dos níveis de serviço e respectivas métricas, tendem a eliminar potenciais focos de disrupção. O contrato é apenas o primeiro passo, pois a aquisição de qualquer serviço que passe para entidades externas a execução de uma actividade crítica para o desempenho da operacionalidade do negócio, é um risco que tem que ser mitigado pelo aumento dos procedimentos de gestão e controlo. Com o roll-out do serviço, aumenta o ênfase nas actividades relacionadas com a gestão do mesmo, a métrica dos objectivos a atingir e o relacionamento Barclays/IBM. Nesta fase é requerido um esforço sustentado de compromisso destinado a equilibrar esta relação bilateral no sentido de cumprir a vida do contrato. A Gestão do Serviço Questões fundamentais que surgem desde logo, na perspectiva da gestão do serviço (Project Management): Existe capacidade de adaptação à necessidade de mudança e da implementação de novos requisitos? A cadeia de responsabilidades de tomada de decisão está bem determinada e é do conhecimento das partes? As pessoas responsáveis pela relação com o cliente têm o perfil, a disponibilidade e experiência adequados e o seu posicionamento na entidade fornecedora permite ultrapassar eventuais problemas em aberto? Organização do serviço no âmbito do serviço Barclays/IBM: Estratégia Gestão do Projecto Orientação e Técnica Operação Barclays Orgãos Executivos DTI Service Delivery Users Na sua essência, a gestão do serviço visa garantir que o fornecedor desenvolve a sua actividade tal como está definido contratualmente, mantendo os níveis de serviço e de qualidade acordados. A boa gestão dos serviços constitui o modo de os manter eficientes, produtivos e adaptados à realidade do momento, tornando visível a sua flexibilidade. Para isto, a capacidade de entendimento e sensibilidade técnica do gestor de projecto nomeado é um ponto-chave, na medida em que lhe cabe conhecer os requisitos do cliente, analisar os principais focos de problema/conflito e evitar situações de rotura, obviando à obtenção dos objectivos mútuos. Os números obtidos das medidas dos níveis de serviço são um dos meios de monitorização, o qual permite ajustar a performance e a qualidade dos serviços. Um dos primeiros passos dados neste sentido foi obter, por parte da IBM, as alternativas de medição possíveis para o conjunto de tarefas, tais como concretização de pedidos de intervenção (Change Management e Business As Usual), indisponibilidade de aplicações, performance de máquinas, etc. Foi, desde logo encetado o projecto de implementação e customização dos módulos de Tivoli necessários a poder responder a este desafio de modo tão automático quanto possível, com obtenção de relatórios diários e mensais. A Comunicação Gestão da Parceria Sponseship da iniciativa Estabelecimento do Compromisso Administração do contrato Gestão do Relacionamento Planeamento e Monitorização Gestão da Mudança Business as Usual Suporte Técnico Gestão de Pedidos IBM Orgãos Executivos Gestão do Projecto Gestão Equipa do Projecto Técnica A gestão do relacionamento e da comunicação entre as partes é um dos factores críticos de sucesso e sem dúvida uma das tarefas mais importantes dos Gestores do Projecto. Tanto do ponto de vista de gestão como da perspectiva técnica, as equipas do Barclays e da IBM têm que ter condições para ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Testemunho de Um Cliente

10 trabalhar em conjunto, com a consequente passagem de knowhow em ambos os sentidos. No contexto particular da gestão, é extremamente importante a percepção do que é um relacionamento inteligente pois a partilha do conhecimento sobre o negócio de cada uma das partes pode trazer sinergias e vantagens acrescidas muito para além do âmbito do contrato vigente. Relativamente a este tema surgem as seguintes questões: Estarão as linhas de responsabilidade orgânicas bem definidas? Existem reuniões periódicas? A passagem de conhecimento dos objectivos é efectuada de forma clara e exacta, garantindo a sua compreensão por ambas as partes? Os procedimentos de reporte são eficazes? As capacidades técnicas da equipa são as adequadas? Há efectiva partilha da informação necessária para o desempenho da actividade? As equipas conhecem as suas responsabilidades, as linhas hierárquicas de reporte e os procedimentos para escalar problemas, devendo-se afastar as equipas técnicas dos problemas de gestão, tanto quanto possível. A equipa da IBM é considerada como uma extensão da equipa interna, não havendo qualquer tipo de diferenciação no tratamento de rotina, e só assim a relação se pode considerar estável e funcional. O relacionamento é um ponto difícil de quantificar pois, independentemente do factor custo, determina a agilidade do serviço face à correcção, pró-actividade e mudança. A Gestão do Desempenho e da Mudança O serviço não poderá ser bem sucedido se não for garantido um nível de crescimento do desempenho advindo da partilha da informação e do conhecimento da instalação e dos requisitos particulares da empresa e do seu negócio. É extremamente importante demonstrar resultados e medir melhorias, para que se possam dimensionar os resultados do trabalho de forma inequívoca, permitindo fazer sobressair a vantagem da opção tomada como ponto de partida e incentivo para a continuidade. A mudança acontece, planeada ou não. O desempenho das equipas tem que responder pela exigência das suas funções, demonstrando a flexibilidade subjacente ao esperado inicialmente. Nem sempre o suporte contratual poderá estar adequado ao inesperado mas, fazendo imperar o bom senso, a sua continuação tem que estar assegurada para que a disponibilidade dos serviços não seja afectada. O planeamento das actividades tem que espelhar a realidade dos objectivos definidos e as prioridades impostas pelo negócio, tomando como base o serviço como um todo. Logo, um bom exemplo da interligação das diferentes vertentes do serviço, verifica-se no facto das equipas saberem à partida que qualquer alteração à infra-estrutura implementada tem de ser reflectida no contexto da solução de contingência no Porto. A Parceria Barclays/ IBM A realidade contratual entre o Barclays Portugal e a IBM Portugal, estabelecida há um ano, tem ainda uma duração prevista de mais 2 anos. O relacionamento tem vindo a crescer e a estender-se a vertentes mais ambiciosas, como será o caso da migração de WinNT para Win2000 a nível das agências. O bom planeamento das actividades relativas a projectos, as inovações e o controlo do processo de recuperação em centro alternativo decorrem paralelamente com acções de manutenção correntes, aliando a capacidade de bom relacionamento da gestão às necessidades técnicas. Tal como o Barclays tem vindo a beneficiar pelo facto da IBM ser uma empresa multidisciplinar que assegura intervenção e suporte a diferentes níveis, a IBM tem partilhado e absorvido técnicas particulares de trabalho subjacentes ao Grupo Barclays, nomeadamente a nível das metodologias e procedimentos de segurança, assegurando-se assim uma aprendizagem conjunta e contínua. Um dos problemas fundamentais da estratégia de Externalização é a dependência do Cliente/Fornecedor. Esta pode trazer alguns problemas a nível da renegociação no fim de cada período contratual. Nesta perspectiva, o custo da mudança pode ser elevado, pelo que é um dos aspectos a ser analisado e gerido cuidadosamente durante o decorrer do serviço. Como balanço final deste primeiro ano de serviços sob parceria Barclays/IBM, acreditamos ter feito uma boa opção, perspectivando a construção contínua da gestão desta relação, baseada nos alicerces já delineados, e com um desenvolvimento sustentado capaz de desenvolver vantagens para ambos os parceiros. Sílvia Alves DTI/IT Manager, Barclays Portugal, 2003 ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Testemunho de Um Cliente

11 Sessões de formação sobre iseries/os400e, pseries, e OS390 A IBM irá realizar brevemente as seguintes sessões de formação. Convidamo-lo a aproveitar esta oportunidade. iseries AS07: AS10: AS25: AS24: AS27: OL19: OL49: OL23: iseries RPG IV V5 Programming Intermediate Workshop 14/07 a 17/07 (4 dias) 1.000/aluno iseries RPG IV V5 Programming Advanced Workshop 21/07 a 24/07 (4 dias) 1.000/aluno What's New on V5R2 25/07 a 25/07 (1 dia) 300/aluno iseries System Operator Workshop for V5 09/09 a 12/09 (4 dias) 1.000/aluno iseries Advanced System Operator Workshop 15/09 a 13/09 (3 dias) 750/aluno Series System Administration and Control 28/07 a 01/08 (5 dias) 1.750/aluno iseries Advanced System Operator Workshop 22/09 a 26/09 (5 dias) 1.250/aluno OS/400 Structure, Tailoring and Basic Tuning 18/09 a 19/09 (2 dias) 700/aluno OS/390 Sessões especiais a preço reduzido: OP05: OS/390 UNIX System Services 13/10 a 15/10 (3 dias) 686/aluno O P25: OS/390 UNIX System Services Implementation 20/10 a 23/10 (4 dias) 915/aluno Estas sessões (iseries e OS/390) serão realizadas nas instalações da IBM, na seguinte morada: IBM Centro de BCRS: Rua do Proletariado, 14-B, 2795 ALFRAGIDE junto à Makro e à Citroen pseries AU14: AIX 5L System Administration I Implementation 08/09 a 12/09 (5 dias) 1.250/aluno AU16: AIX 5L System Administration II Problem Determination 15/09 a 19/09 (5 dias) 1.250/aluno AU18: AIX 5L System Administration III: Performance Management 22/09 a 26/09 (5 dias) 1.250/aluno Estas sessões (pseries) serão realizadas nas instalações da SOL-S, na seguinte morada: SOLS: Av. Casal Ribeiro, 18-A, LISBOA junto ao Saldanha As inscrições nestas sessões de formação devem ser enviadas ao cuidado de: Sílvia Ramos, através do fax ou do silvia.ramos@pt.ibm.com Para obter mais informações consulte o site: ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Formação em foco

12 Calendário para o ano 2003 IBM European Conference Conferências em 2003 Data Nome da Conferência Localização Setembro GSE 7th Technical Symposium Copenhaga, Dinamarca 1-2 Outubro EMEA Secureworld Madrid, Espanha 6-7 Outubro EMEA Secureworld Stockholm, Suécia Outubro EMEA Secureworld Montpellier, França Outubro iseries Technical Conference Cannes, França 3-7 Novembro pseries, Linux & Grid Computing Technical University Lisboa, Portugal Novembro WebSphere and T&M Technical Conference Innsburk, Áustria A página principal das Conferências Técnicas pode ser consultada em: As inscrições podem ser feitas online através da Internet usando os links individuais de cada conferência Essential z/os Performance Tuning 21 de Julho de 2003, em Lisboa, Portugal Uma oportunidade única o Seminário cobrindo muitos problemas práticos de performance nas instalações de Z/OS É novo na gestão de performance do Z/OS? Quer fazer uma reciclagem na sua capacidade de monitorização, análise e afinação? O seu sistema Z/OS necessita de uma verificação à performance? Necessita definir um programa prático de gestão da performance no seu ambiente Z/OS? A IBM Portuguesa e a Pyxis estão a organizar o Seminário 'Essential z/os Performance Tuning' que temos o prazer de anunciar. Dois peritos em performance de Z/OS, Peter Enrico e Tom Beretvas, ambos com extensas ligações à IBM, dar-lhe-ão conhecimentos práticos de gestão e afinação da performance. Vai aprender a identificar problemas originados pela configuração do Z/OS ou por consumo excessivo de recursos. Vai receber explicações detalhadas sobre como interpretar os relatórios de performance e como corrigir situações de deterioração da performance. Local: Preço: Inscrições: 21 a 25 de Julho Hotel Radisson, Lisboa por participante + IVA (Inclui: Participação, Documentação em Inglês, Coffee-breaks, Almoço e Certificado de participação) Se entender participar, muito agradecemos que proceda à sua inscrição, até ao dia 4 de Julho, através do silvia.ramos@pt.ibm.com ou do Fax nº GSE 7th Technical Symposium Setembro de 2003, em Copenhaga, Dinamarca Opening up your Legacy System to the Web Universe - featuring Linux, Web Portal and Security This event is dedicated to Linux and Portal. Take one industry-leading application platform and combine it with the leading web portal and you get the 2 cornerstones for your future IT business environment. Linux as an application server - The new version of the Integrated Platform for e-business on zseries provides the latest open standards to easily and rapidly deploy e-business solutions for Linux on the zseries mainframe. Need an additional Linux server? It can be ready in minutes. Linux on z-series stands for openness, flexibility and a large portfolio of applications in a well-known GSE environment. Portals are the next-generation desktop, delivering e-business applications over the Web to all kinds of client devices - Portals provide site users with a single point of access to multiple types of information and applications. Regardless of where the information resides or the format it is in, a portal aggregates all of the information in a way that is pleasing and relevant to the user. Learn about all these and build your successful B2E, B2B and B2C environments. This conference will show you how get up and running fast! Para mais informação, visite-nos: ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Conferências Técnicas

13 Telefonia IP: A Perspectiva de Um Cliente A unidade Integrated Technology Services (ITS) da IBM Global Services realizou um evento sobre Solução Telefonia IP no dia 4 de Junho em Lisboa. Porque é que a IBM decidiu investir em Telefonia IP! Steve Wootton, Voice Consultant, EMEA, IBM A Solução Técnica "A new approach to IP Telephony and the Multivantage Avaya Solution"! Ernest Pariz, Converged System Director, South Europe, Avaya A Experiência da IBM: Demonstração de Funcionalidades na óptica de um utilizador! Jorge Ferreira e Homero Figueiredo, Networking and Connectivity Services, ITS, IBM Global Services O que podemos fazer por si? "IBM Networking & Connectivity Services"! Dinis Fernandes, Manager, Networking and Connectivity Services, ITS, IBM Global Services Snapshots do evento Porquê? A Experiência IBM decidiu investir em Telefonia IP Demonstração de Funcionalidades A new approach to IP Telephony O que podemos fazer por si? A Solução Técnica NCS As apresentações estão disponíveis na seguínte página: ibm.com/access/pt/pme ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14

14 IBM IT Education Services A Campanha de Descontos nos Serviços de Formação A IBM IT Education Services tem o prazer de anunciar o lançamento de uma Campanha de Descontos nos Serviços de Formação. Esta campanha, que vigorará de 1 de Setembro até 31 de Dezembro de 2003, consiste na atribuição de descontos progressivos consoante o número de alunos inscritos numa mesma sessão de qualquer curso. Assim, no âmbito desta campanha aplicar-se-á o seguinte esquema de descontos: Número de INSCRITOS Percentagem de DESCONTO 1ª Inscrição 0% 2ª Inscrição 0% 3ª Inscrição 20% 4ª Inscrição 30% 5ª Inscrição e seguintes 40% Esta campanha aplica-se:! A qualquer das sessões públicas de calendário. Não se aplica às sessões de formação privada (para um único cliente).! Apenas às inscrições feitas para uma mesma sessão.! Exclusivamente a clientes inscritos directamente na IBM. Não abrange os alunos de Business Partners nem os alunos internos da IBM.! Estes descontos não são acumulados com quaisquer outros que possam aplicar-se ao abrigo de outros acordos.! Apenas às sessões que tenham início até ao dia 31 de Dezembro de As suas inscrições podem ser-nos enviadas pelas vias normais. Consulte o nosso site em Para mais informação pode enviar um para lfpontes@pt.ibm.com ou se preferir envie o por fax para o nº Na Próxima Edição da ITS Newsletter Tudo sobre as nossas soluções na era On Demand: " Serviços IBM de Desktop Management " Evento de Uma Solução On Demand: Desktop Management Envie os seus comentários e questões para winnieling@pt.ibm.com Para mais informações sobre os Integrated Technology Services (ITS) visite-nos em Os Contactos para Suporte Técnico Linhas de Apoio / (Tel.) Linhas de Apoio / (Fax) PC Help Desk (Tel.) Manager on Duty !"#$ Companhia IBM Portuguesa, S.A. Edifício Office Oriente Rua do Mar da China, Lote , Parques das Nações Lisboa, Portugal Tel Fax A página da IBM Global Services pode ser consultada na Internet em ibm.com /services/pt A IBM o logótipo IBM e AIX, iseries, pseries e zseries são marcas comerciais ou marcas comerciais registadas da International Business Machines Corporation nos Estados Unidos, outros Países ou ambos. Os nomes de outras companhias, produtos e serviços podem ser marcas comerciais ou marcas de serviços de outras companhias. As referências contidas nesta publicação a produtos ou serviços IBM não implicam que a IBM pretenda disponibilizá-los em todos os países onde IBM opera. Qualquer referência a um produto, programa ou serviço da IBM não pretende indicar que somente o produto, programa ou serviço IBM possam ser usados. Qualquer produto, programa ou serviço funcionalmente equivalente poderá ser usado em alternativa. Esta publicação é apenas para orientação geral. Copyright IBM Corporation 2003 Todos os direitos reservados. ITS Newsletter 11ª Edição - Maio/ Junho de 14 Uma Oferta Especial/ Informação