Figura 1 - "Quem feio ama, bonito lhe parece"?

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1 Mission Code: APO11 - O COBIT5 e a Gestão da Qualidade (Artigo baseado na apresentação realizada durante o evento 8th International Conference on the Quality of Information and Communications Technology. QUATIC 2012 em Setembro 2012) O conceito Qualidade há muito que é estudado e abordado em diversas frameworks e standards de referências. No entanto, muitas organizações continuam a enfrentar desafios consideráveis no desenho, implementação e melhoria contínua dos seus sistemas de gestão de qualidade corporativos, e em particular na gestão da qualidade dos seus sistemas de informação. Será que a Qualidade continua a reservar espaço para alguma subjectividade e, tal como a Beleza, poderá considerar-se que quem feio ama, bonito lhe parece? Figura 1 - "Quem feio ama, bonito lhe parece"? De seguida, apresentam-se algumas características da nova framework COBIT 5 que podem apoiar as organizações na gestão eficiente e eficaz da qualidade dos sistemas de informação, nomeadamente: 1) o modelo de Goals Cascade; 2) as dimensões dos enablers; 3) o novo modelo de avaliação da maturidade; e 4) o processo APO11 - Gestão de Qualidade. O COBIT 5 e a Gestão de Qualidade O contexto interno e externo das organizações configura-se cada vez mais complexo e a capacidade de gerir essa complexidade appresenta-se hoje em dia como um factor crítico de sucesso no crescimento das organizações ou, em alguns casos, na sua sobrevivência. Cientes desta realizada, o ISACA alargou a abrangência da sua framework de referência COBIT, passando de um patamar de controlo, auditoria e gestão das TI para um novo conceito ao qual chamou The Governance and Management of Enterprise IT. A framework COBIT apresenta-se assim como uma ferramenta robusta capaz de apoiar as organizações no cumprimento dos seus objectivos e na entrega de valor através do governance e gestão das TI. A framework COBIT 5 foi desenvolvida em torno de 5 principais princípios (ver Figura 2), identificando sete principais enablers através dos quais as organizações poderão potenciar o governance e a gestão das TI, optimizando os investimentos e garantindo um melhor alinhamento com as expectativas dos stakeholders. Os principais enablers são: 1. Princípios, políticas e frameworks; 2. Processos; 3. Estruturas organizacionais; 4. Cultura, ética e comportamentos; 5. Informação; 6. Serviços, infraestruturas e aplicações; e Figura 2 - Princípios COBIT 5 7. Pessoas, capacidades e competências. Na verdade os enablers poderão ser considerados os factores elementares que estão na base de um sistema corporativo de governance que pretende assegurar um correcto alinhamento dos objectivos de cada nível da organização, nomeadamente: 1) objectivos de TI; 2) objectivos de negócio; e 3) benefícios esperados pelos stakeholders. Este modelo é descrito na framework COBIT 5 como Goals Cascade e é sem dúvida um dos factores determinantes para garantir um correcto alinhamento das TI (IT-related Goal) com os os objectivos globais da organização (Enterprise Goal), assegurando dessa forma uma qualidade contextual das TI.

2 Outro dos aspectos de gestao da qualidade focados na framework COBIT 5 está directamente relacionado com as dimensões definidas para os enablers. A tabela seguinte apresenta uma descrição das principais dimensões dos enablers: Dimensão Componentes Objectivos Stakeholders Stakeholders internos; e Os objectivos dos stakeholders está a ser endereçados? Stakeholders externos. Goals Qualidade intrínseca; Os objectivos do enabler estão a ser atingidos? Qualidade contextual; e Acesso e segurança. Life cycle Planear; O ciclo de vida do enabler está a ser devidamente Desenhar; gerido? Construir/ Adquirir/ Criar/ Implementar; Utilizar/ Operar; Avaliar / Monitorizar; e Actualizar / Terminar. Good Actividades; Estão a ser aplicadas boas práticas? practices Produtos (inputs/ outputs). As dimensões dos enablers podem ser aplicadas a qualquer dos sete enablers, sendo que a qualidade do sistema de informação decorre em grande medida do cumprimentos dos objectivos definidos em cada uma das dimensões. Outra das novidades da framework COBIT 5 que pode ser relacionada com a gestão da qualidade do sistema de informação, em particular no que refere à sua melhoria contínua, é a adopção de um novo modelo de maturidade alinhado com o ISO/IEC Information technology Process assessment 1. Este novo modelo assenta em seis níveis de maturidade, estando a avaliação relacionada com nove atributos de maturidade: Nível de maturidade Atributos de maturidade 0. Incomplete Process 1. Performed Process PA1.1 Process Performance. 2. Managed process PA2.1 Performance Management; e PA2.2 Work Product Management. 3. Established process PA3.1 Process Definition; e PA3.2 Process Deployment. 4. Predictable Process PA4.1 Process Measurement; e PA4.2 Process Control. 5. Optimising Process PA5.1 Process Innovation; e PA5.2 Process Optimization. 1 Mais informação relacionada com o mapeamento do novo modelo de avaliação de maturidade com o anteriormente usado no COBIT 4.1 poderá ser encontrada em

3 O processo APO11 Quality Management A framework COBIT 5 apresenta um modelo de referência de trinta e sete processos, sendo uma das novas novidades do COBIT 5 a apresentação de processos tanto para os domínios de governance (Evaluate, Direct e Monitor) como para a gestão das TIs (Plan, Build, Run e Monitor). Figura 3 - Processos COBIT 5 Um dos processos descritos na framework COBIT 5 é precisamente o processo APO11 - Gestão da Qualidade. Este processo está integrado na componente de Gestão, nomeadamente no domínio Align, Plan e Organize, apresentando características muito semelhantes ao processo já anteriormente documentado no COBIT Descrição do processo: Define and communicate quality requirements in all processes, procedures and the related enterprise outcomes, including controls, ongoing monitoring, and the use of proven practices and standards in continuous improvement and efficiency efforts. Objectivo do processo: Ensure consistent delivery of solutions and services to meet the quality requirements of the enterprise and satisfy stakeholder needs. Para analisar as principais características dso processos deverão ser tidas em considerações as 4 dimensões do enabler, sendo que para o efeito são apresentadas as características relacionadas com as dimensões de Goals, Good Practices e Stakeholders: Dimensão Características Goals Cada processo COBIT 5 tem associados objectivos específicos que podem ser medidos através de métricas. Os principais objectivos do processo APO11 são: Stakeholders are satisfied with the quality of solutions and services (ex. métrica: Number of 2 Mais informação relacionada com o mapeamento das frameworks COBIT 5 e COBIT 4.1 poderá ser encontrada em

4 Dimensão Características services with a formal quality management plan). Project and service delivery results are predictable (ex. métrica: Number of defects uncovered prior to production). Quality requirements are implemented in all processes (ex. métrica: Number of SLAs that include quality acceptance criteria). Adicionalmente, cada processo contribui, directa ou indirectamente, para os objectivos globais de TI (IT-related Goal), sendo que no caso do processo APO11 os objectivos mapeados directamente são: 05 Realised benefits from IT-enabled investments and services portfolio 07 Delivery of IT services in line with business requirements 13 Delivery of programmes delivering benefits, on time, on budget, and meeting requirements and quality standards Good practices Para que seja possível assegurar o alinhamento dos objectivos de TI (IT-related Goal) com os objectivos globais da organização (Enterprise Goal), o COBIT 5 apresenta um modelo de mapeamento geral onde os 17 Enterprise goals são relacionados com 17 IT-related goals, tendo em consideração, entre outros, os agrupamentos de objectivos nas dimensões do Balanced Score Card: Financial, Customer, Internal e Learning and Growth. O conceito de Control Objectives do COBIT 4.1 deixou de estar presente no COBIT 5, tendo sido substituído pelos conceitos de Practices, Activities, Detailed activities, Inputs e Outputs. Os conceitos de Governance/Management practices e Activities são descritos para cada processo COBIT 5 no documento COBIT 5: Enabling Processes, enquanto as Detailed activities ficam a cargo das frameworks e standards de referência nas diversas áreas dos sistema de informação (ver Figura 4). O processo APO11 identifica as seguintes Management Practices: APO Establish a quality management system (QMS) [8 Activities]; APO Define and manage quality standards, practices and procedures [2 Activities]; APO Focus quality management on customers [6 Activities]; APO Perform quality monitoring, control and reviews [7 Activities]; APO Integrate quality management into solutions for development and service delivery [3 Activities]; e APO Maintain continuous improvement [8 Activities]. Relativamente aos inputs e outputs, i.e. os produtos/artefactos necessários para suportar o processo, de destacar o facto do processo APO11 Gestão da Qualidade estar entre os processos com maior número de ligações a outros processos COBIT 5, assinalando desta forma a importância de uma visão transversal da Qualidade bem como a necessidade de um permanente envolvimento de toda a organização para que seja possível garantir a melhoria contínua do sistema de informação Stakeholders O COBIT 5 alargou o número de funções envolvidas nos procesos de governance e gestão (26), considerando funções ligadas directamente aos processos do sistema de informação mas também funções gerais da organização. São introduzidas novas funções em relação ao COBIT 4.1. o que denota uma crescente importância de determinados domínios nas organizações, designadamente: Strategy Executive Committee, Steering (Programmes/Projects) Committee, Value Management Office, Architecture Board, Service Manager, Information Security Manager, Business Continuity Manager e Privacy Officer.

5 Dimensão Características Para cada processo são identificas as funções envolvidas através do modelo RACI (responsible, accountable, consulted or informed), destacando-se as seguinte funções na responsabilidade sobre o processo APO11 Gestão da Qualidade (Accountable): Chief Operating Officer [1 Management practice]; Business Executives [1 Management practice]; e Chief Information Officer [4 Management practice]. Figura 4- Mapeamento do COBIT 5 com boas práticas de referência Conclusão As organizações enfrentam desafios cada vez mais complexos e a gestão dessa complexidade só é possível através da adopção de frameworks robustas e que garantam uma visão holística da organização. A Gestão da Qualidade e a melhoria contínua dos sistemas de informação são um desses desafios complexos que as organizações têm de enfrentar, tanto por objectivos de eficiência interna como, cada vez, para dar resposta aos requisitos legais e normativos que regulam as suas actividades. O COBIT 5 apresenta diversas soluções que permitem uma visão de Qualidade sobre o sistema de informação da Organização, no que refere à qualidade intrínseca ao nível de cada um dos processos mas, sobretudo em relação à qualidade contextual do sistema de informação da Organização. Referências: COBIT 5; COBIT 5: Enabling process; COBIT 5: Implementation Para mais informações consulte Bruno Horta Soares CISA, CGEIT, CRISCTM, PMP pt.linkedin.com/in/brunohsoares Experiência profissional de 12 anos na indústria de serviços profissionais de Consultoria/Auditoria, com especial relevância nos domínios de Governance, Risco e Controlo, Auditoria de Sistmas de Informação, Segurança e Privacidade da Informação e Gestão de Projectos. Ao logo da sua carreira colaboraou com a ADETTI-ISCTE, Deloitte Consulting, KPMG e Deloitte, tendo em 2012 fundado a GOVaaS Governance Advisors, as-a-service, onde é actualmente Senior Advisor. Adicionalmente, dedica-se de forma entusiasta às atividades de professor, formador e conferencista e é actualmente o Presidente do ISACA Lisbon Chapter. É licenciado em Informática e Gestão de Empresas pelo ISCTE e pós-graduado em Gestão de Projectos pelo ISLA. Adicionalmente possui as seguintes certificações profissionais: Project Management Professional (PMP ), do Project Management Institute (PMI); Certified Information Systems Auditor (CISA ), Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT ) e Certified in Risk and Information Systems Control (CRISCTM) do ISACA ; ISO Lead Auditor; ITIL version 3 Foundation; e Certificação de Aptidão Pedagógica (CAP).

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