Logistics/Supply Chain Customer Service. Cliente. Customer Service in Planning Triangle

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1 Logistics/Supply Chain Customer Service Logistics is no longer the last frontier of cost reduction, it s the new frontier of demand generation. Inventory Strategy Forecasting Inventory decisions Purchasing and supply scheduling decisions Storage fundamentals Storage decisions Customer Service in Planning Triangle Customer service goals The product Logistics service Ord. proc. & info. sys. Location Strategy Location decisions The network planning process Transport Strategy Transport fundamentals Transport decisions PLANNING ORGANIZING CONTROLLING Cliente PREÇO QUALIDADE SERVIÇO FIDELIDADE Customer Service Defined Customer service is generally presumed to be a means by which companies attempt to differentiate their product, keep customers loyal, increase sales, and improve profits. Its elements are: Price Product quality Service It is an integral part of the marketing mix of: Price Product Customer Promotion service here Physical Distribution Relative importance of service elements Physical distribution variables dominate price, product, and promotional considerations as customer service considerations Product availability and order cycle time are dominant physical distribution variables

2 Customer Service Elements Customer service Common Customer Service Complaints 31% Product or quality mistakes Pretransaction elements Written statement of policy Statement in hands of customer Organizational structure System flexibility Technical services Transaction elements Stockout level Ability to back order Elements of order cycle Time Transship System accuracy Order conveniences Product substitution Posttransaction elements Installation, warranty alterations, repairs, parts Product tracking Customer claims, complaints Product packaging Temporary replacement of product during repairs 4-4 7% Other 44% Late delivery 12% Damaged goods 6% Frequently cut items Penalties for Customer Service Failures 18% Stopped all purchases with supplier 29% Reduced the volume of business 2% Refused to support promotion 16% Discontinued items Most Important Customer Service Elements On-time delivery Order fill rate Product condition Accurate documentation 9% Refused to purchase new items 26% Called in salesman or manager

3 Avalie este KPI do serviço ao cliente da logística Porcentagem dos pedidos dos clientes enviados na data solicitada pelo cliente. Parker-Hannifin Corp. Tempo do ciclo do pedido Lapso de tempo entre o momento que o pedido do cliente é colocado, o pedido de compra ou a requisição de um serviço é colocado e o momento em que o produto é recebido pelo cliente. Components of a Customer Order Cycle Tempo do ciclo do pedido CUSTOMER Retail outlet Customer order transmittal WAREHOUSE Order processing and assembly Order delivery Transmittal of backorder items Transmissão do Pedido - Consolidação do pedido - Transmissão do Pedido para os armazéns TEMPO TOTAL DO CICLO DO PEDIDO Montagem e Processamto - Preparação do conhecimento de embarque - Liberação de crédito - Montagem do pedido no armazém Aquisição de Estoque Adicional - Se faltar estoque, tempo adicional para obter estoque da planta Entrega - Embarque à partir do armazém - Tempo de embarque à partir da planta - Processamento do embarque para o cliente Express order delivery FACTORY Order processing, assembly from stock, or production if no stock 4-10

4 Segue uma distribuição de probablidade BIMODAL Importance of Logistics Customer Service 80" 70" 60" 50" 40" 30" 20" 10" 0" 25" 35" 45" 55" 65" 75" 85" 95" 105" 115" 125" 135" 145" 155" 165" 175" 185" Mais" Service Observations The dominant customer service elements are logistical in nature Late delivery is the most common service complaint and speed of delivery is the most important service element The penalty for service failure is primarily reduced patronage, i.e., lost sales The logistics customer service effect on sales is difficult to determine Modeling a Sales-Service Relationship Remember Revenue in ROLA

5 Sales-Service Relationship by the Two-Points Method Relações Genéricas entre vendas e serviços ao cliente Sales Limiar Faixa de Transição Retornos decrescentes Faixa de Transição Declínio 0 0 Determining Optimum Service Levels Generalized Cost-Revenue Tradeoffs Cost vs. service Theory Optimum profit is the point where profit contribution equals marginal cost Practice For a constant rate, Δ P = trading margin sales response rate annual sales Δ C = annual carrying cost standard product cost demand standard deviation over replenishment lead-time Δ z Costs or sales Revenue Profit maximization Logistics costs Set Δ P = Δ C and find Δ z corresponding to a specific service level 0 0 Improved logistics customer service 4-17

6 Determinando o nível de serviço Ótimo Determinando o nível de serviço Ótimo Receita em função do nível de serviço: R(s) =0.5 p s Determinando o nível de serviço Ótimo Determinando o nível de serviço Ótimo Receita em função R(s) =0.5 p do nível de serviço: s Custo em função do nível de serviço: C(s) = s 2 Receita em função R(s) =0.5 p do nível de serviço: s Custo em função do nível de serviço: C(s) = s 2 LUCRO em função do nível de serviço: L(s) =R(s) C(s)

7 Determinando o nível de serviço Ótimo Receita em função do nível de serviço: R(s) =0.5 p s Custo em função do nível de serviço: C(s) = s 2 LUCRO em função do nível de serviço: L(s) =R(s) C(s) Exercício Um gerente de logística simulou o aumento no nível de serviço e estimou o impacto nas vendas e no custo de distribuição. Segundo a tabela abaixo: a) Qual nível de serviço a empresa deveria adotar? b) Que provável efeito esta mudança teria na concorrência? Porcentagem de pedidos entregues dentro de 1 dia LUCRO máximo: dl(s) ds =0 Venda Anual estimada M$ Custo de Distribuição M$ Otimizando a performance do serviço Variabilidade do serviço segundo Taguchi Função Perda de Taguchi L = perda em $ k = cosntante y = valor do serviço atual m = valor alvo do serviço Cost penalty, L Target Service variable, m Service penalty only if outside this range$traditional y Missing target causes increasing penalty $ Taguchi Otimizando a performance do serviço Setting the allowable deviation from the target service level m is to optimize the sum of penalty cost for not meeting the service target and the cost of producing the service. TC = service penalty cost + service delivery cost If the service delivery cost is of the general form DC = A B(y-m), then find the optimum allowed deviation from the service target. TC(m y) =k(m y) 2 + A B(m y) dt C(m y) d(m y) =0

8 Exemplo para variabilidade em serviço Exemplo: Pizzas devem ser entreges em 30 minutos (target.) Pizzas entreges com mais de 10 minutos de atraso têm um desconto de $3 na conta. Os custos de entrega são estimados em $2, mas diminuem em um taxa de $0.15 para cada minuto fora do target. Qual a variação máxima que deve ser permitida para este serviço? Convert fixed penalty to Taguchi-style loss curve Cost penalty, $ Delivery service, min Exercício Um varejista tem um produto na sua prateleira 95% do tempo. A partir de estudos de pesquisa de mercado ele determinou que quando a probabilidade de falta do produto aumenta para 10%, as vendas e os lucros caem pela metade. O varejista estima que para o aumento de cada 1% de probabilidade de falta do item o custo de estocagem decresce segundo a função: C = (y - m), onde m é a média alvo e y o é a percentagem de falta de itens. Em quanto o varejista deveria permitir variar a percentagem de estoque alvo? Dados: Preço : $ 5.95 Custo do Item : $ 4.25 Outras despesas associadas a estocagem do item: $ 0.30 Itens vendidos anualmente : 880 Setting Service Levels Service treated as a constraint on design Planning for service contingencies Measuring Service Performance Percent of sales on backorder No. of stockouts Percent of on-time deliveries No. of inaccurate orders Order cycle time Fill rate--% of demand met, % of orders filled complete, etc. Service Contingencies System Breakdown Actions Insure the risk Plan for alternate supply sources Arrange alternate transportation Shift demand Build quick response to demand shifts Set inventories for disruptions Product Recall Actions Establish a task force committee Trace the product Design a reverse logistics channel