A Importância da Comunicação Interna na Gestão do Conhecimento nas Organizações Modernas

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1 A Importância da Comunicação Interna na Gestão do Conhecimento nas Organizações Modernas Rosângela Ricoy Capuchinho Santiago 1 Resumo No mundo atual de grandes transformações tecnológicas, avanços de conceitos o olhar se volta para a área do conhecimento. Administrar, promover interações e compartilhar conhecimento de forma a proporcionar crescimento organizacional e competências competitivas tornaram-se preocupações constantes das empresas que desejam destacar no mercado onde estão inseridas. A melhor forma de aproveitar o conhecimento dos indivíduos dentro da organização é a Gestão do Conhecimento. É com a Gestão do Conhecimento que é possível estimular e facilitar a troca, o uso e a criação de conhecimento em toda a empresa. Diante deste novo cenário, a comunicação organizacional ganha novo destaque, especialmente a comunicação interna, já que ela é o ponto de partida para o alinhamento do discurso de uma organização. A principal função da comunicação interna é fazer circular novas informações promovendo o debate e a interação entre seu público interno. Este artigo tende a demonstrar como o trabalho aliado de uma boa gestão do conhecimento com um processo eficiente de comunicação interna possibilita que as organizações alcançar seus objetivos. Palavras-chaves: Conhecimento, comunicação interna, competitividade, inovação. 1 MBA em Gestão Estratégica da Comunicação Organizacional Centro Universitário UNA.

2 1. Introdução As mudanças consideráveis pelas quais as empresas têm se submetido, nos últimos anos, para se manterem competitivas, estão relacionadas à maior rapidez com que suas atividades e projetos devem ser desenvolvidos. O grande diferencial de uma empresa na atualidade não está mais relacionado com a quantidade de equipamentos utilizados em seus processos produtivos e sim, na soma de uma série de requisitos referentes ao conhecimento coletivo gerado e adquirido, que são principalmente: as habilidades criativas e inventivas; os valores, atitudes e motivação das pessoas; e o grau de satisfação dos clientes. Para crescerem e sobreviverem neste ambiente competitivo, evidenciado a partir do século XX, as organizações dependem, entre outras coisas, da capacidade de inovação, de se diferenciarem de seus concorrentes e da sensibilidade em perceber as demandas e mudanças em seus ambientes e mercados. De acordo com Prosbt, Raub & Romhardt (2002), o ambiente no qual as organizações estão inseridas influenciam-nas, principalmente, pelo fluxo de informação em grande escala, alterando aspectos internos, formas de fazer negócios e o mercado como um todo. Nesse sentido, existem vários estudos que identificaram evidências empíricas sobre a relação da gestão do conhecimento com o resultado organizacional. Drucker (1999) destaca que a descoberta e a utilização da Gestão do Conhecimento estão relacionadas à grande demanda por flexibilidade gerencial e diferencial competitivo entre as organizações. O autor afirma ainda, em 1999, que o conhecimento será o recurso chave e os trabalhadores do conhecimento serão o grupo dominante na força de trabalho desta sociedade chamada Sociedade do Conhecimento, que será a mais competitiva de todas, para as organizações e para os indivíduos.

3 As organizações dependem das pessoas para fazê-las funcionar adequadamente, alcançar seus objetivos, ter sucesso e continuidade. A valorização delas, dentro das organizações, nasce a partir da necessidade de se corrigir a tendência à desumanização do trabalho, na era industrial, surgida com a aplicação de métodos rígidos, científicos e precisos, aos quais os trabalhadores eram submetidos e nos quais a eficiência era medida unicamente por meio da produção, e a motivação era exclusivamente financeira. Com a valorização do ser humano nas organizações, que possibilitou a mudança nos parâmetros de habilidades, capacidades, destreza e conhecimento, as pessoas deixam de ser vistas como recursos e passam a ser entendidas como potenciais. Essa mudança de parâmetros permite perceber as pessoas como dotadas de características próprias de personalidades, aspirações, valores, crenças, atitudes, motivações e objetivos individuais que devem ser tratados como importantes recursos organizacionais. Desta forma, as relações de trabalho nas organizações passam por inúmeras transformações. Do lado do funcionário aumentou a consciência da necessidade de interagir nos processos, conhecer profundamente o planejamento e as metas de seu trabalho, melhorar sua qualificação e sua qualidade de vida. Do lado da empresa, ficou mais nítida a importância de mudar rotinas para integrar equipes, desenvolver e reter talentos, valorizar e reconhecer as melhores práticas. As organizações precisam assumir estratégias que têm na transformação da informação em conhecimento o elemento privilegiado para enfrentar as mudanças. As informações que circulam nas empresas só têm valor quando se transformam em conhecimento compartilhado por todos, criando um ciclo virtuoso de valor capaz de suportar um mundo pautado por intensa competição, o que exige redesenhar modelos que permitam a tomada rápida de decisão. A comunicação interna é o ponto de partida para o alinhamento do discurso de uma organização. Uma equipe de trabalho em sintonia com os objetivos da

4 empresa é o desejo de todo executivo. E para que a comunicação externa tenha mais eficácia, as principais mensagens da organização precisam de legitimação do público interno e, claro, de uma política de recursos humanos coerente com os valores, a visão e a missão da empresa. O presente projeto, organizado através de estudo de obras já existentes, tem a intenção de apresentar a importância da comunicação interna no processo de Gestão do Conhecimento dentro das organizações, procurando destacar a que a parceria destas duas áreas contribui para o crescimento das organizações neste novo cenário mundial. 2. Gestão de Conhecimento As organizações estão passando por profundas mudanças e o conhecimento nas organizações se tornou o bem mais valioso na atualidade. Ele tem origem no cérebro das pessoas sendo composto por um conjunto de experiências, valores e informações. Sua presença nas organizações não se restringe, apenas, ao conteúdo ou produção de documentos, mas, principalmente, à aplicação de rotinas, processos e práticas inovadoras. De acordo com Davenport & Prusak (2000), nos últimos anos as organizações, percebendo que estavam perdendo com demissões e aposentadorias de seus funcionários que levavam consigo todo conhecimento adquirido, começaram a valorizar a experiência e o Know-how de seus empregados, ou seja, o seu conhecimento. Surge então o desafio de criar e implantar processos que gerem, armazenem, organizem, disseminem e apliquem o conhecimento produzido e utilizado na empresa de modo sistemático, explícito, confiável e acessível à comunidade da organização. Para Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento é um processo dinâmico que se estabelece através da relação do indivíduo com ele mesmo e com o grupo organizacional ao qual pertence. Este conhecimento está estruturado em dois grandes pilares, o conhecimento explícito e o conhecimento tácito.

5 O conhecimento explícito é objetivo, adquirido pela educação formal, envolve conhecimento de fatos. Pode ser encontrado nos livros, manuais, base de dados, arquivos, sendo fácil de ser codificado e transmitido. O conhecimento tácito é pessoal, gerado no intelecto de cada um, sendo específico para uma determina situação. É difícil de ser codificado, sendo fruto das experiências. Estas características tornam o conhecimento tácito uma fonte de vantagem competitiva sustentável, por outro lado dificultam sua disseminação dentro da organização. A dimensão cognitiva do conhecimento tácito reflete nossa imagem da realidade (o que é) e nossa visão do futuro (o que deveria ser). Apesar de não poderem ser articulados muito facilmente, esses modelos implícitos moldam a forma com que percebemos o mundo à nossa volta. (NONAKA, 1997, p.8) Tanto o conhecimento tácito, quanto o conhecimento explícito deve ser compartilhado para todos os setores da organização de forma direta, assim disseminando ideias e criatividades por todos da empresa, mesmo que nem todos tenham a capacidade de reter totalmente a informação passada. A distinção entre conhecimento explícito e conhecimento tácito é a chave para a compreensão das diferenças entre as abordagens e pode ser facilmente processado por um computador, transmitido eletronicamente ou armazenado em bancos de dados. No entanto, a natureza subjetiva e intuitiva do conhecimento tácito dificulta o processamento ou a transmissão do conhecimento adquirido por qualquer método sistemático ou lógico. (NONAKA, 1997, p.8) Para o compartilhamento do conhecimento nas organizações torna-se necessário convertê-lo, ou seja, transformar o conhecimento tácito e conhecimento explícito. Este compartilhamento de conhecimento chamamos de processo de criação de conhecimento. Para Nonaka e Takeuchi (1997), o processo de criação do conhecimento organizacional está fundamentado em duas dimensões refletidas pelo processo de conversão do conhecimento e pelas condições capacitadoras, que incorporam o conhecimento tácito, baseado na estrutura cognitiva do indivíduo expandido-se por meio da interação social. Desta forma, o aprender

6 passa a ser uma experiência única e individual e a inovação acontece através da recriação do ser e do mundo que o cerca, por meio de conversão de conhecimento. O conhecimento é criado por meio da interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito, que levou, Nonaka e Takeuchi (1997), a definir os quatro modelos diferentes de conversão do conhecimento, que são: Socialização, Externalização, Combinação e Internalização. A Socialização é o modelo de conversão do conhecimento tácito em conhecimento tácito. Baseia-se na troca compartilhada de experiências. Para que ele ocorra é preciso que haja uma interação entre indivíduos que, de alguma forma são estimulados, passam a compartilhar seus conhecimentos, ou seja, suas habilidades, experiências, ideias, percepções, etc. Um indivíduo pode adquirir este conhecimento de outro indivíduo, mesmo sem usar alguma linguagem, pois ele pode ser transmitido através da observação, imitação ou prática. O modelo de Externalização é a conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito. É provocada pelo diálogo ou pela reflexão coletiva, combinando dedução e indução, sendo também a chave para a criação do conhecimento, pois permite a elaboração de conceitos novos e explícitos. Busca transformar o conhecimento do indivíduo em um conhecimento articulado e transmissível. A ideia é que o indivíduo transmissor expresse o seu conhecimento tácito em uma linguagem escrita ou alguma representação de forma que consiga passar este seu conhecimento a outro indivíduo receptor. Já a Combinação é a conversão do conhecimento explícito em conhecimento explícito. Este modelo consiste em gerar novos conhecimentos através de processos de acréscimo de informações, classificações ou mesmo categorização do conhecimento explícito apresentado. É possível quando os conhecimentos explícitos existentes podem ser combinados para gerar um novo conhecimento. Isto pode acontecer quando indivíduos combinam ou

7 trocam conhecimentos através de s, reuniões, documentos e até em conversas informais. O quarto modelo, a Internalização é a conversão do conhecimento explícito para conhecimento tácito, sendo representada pela prática. É o aprender fazendo. Este processo influencia diretamente a cultura do indivíduo receptor, podendo modificar seu comportamento profissional e até pessoal. Nonaka e Takeuchi (1997) destaca que as condições organizacionais capacitadoras intenção, flutuação ou caos, autonomia, redundância e variedade requisitos permitem que os quatro modos de conversão sejam transformados em uma espiral do conhecimento. Este processo ocorre em cinco fases compartilhamento do conhecimento tácito, criação de conceitos, justificação de conceitos, construção de um arquétipo e difusão interativa do conhecimento, gerando uma segunda espiral, que, combinada à primeira, gera a inovação. A criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua e dinâmica entre os conhecimentos tácito e explícito. Em resumo, a socialização gera o conhecimento compartilhado, enquanto a externalização gera o conhecimento conceitual e desta forma a combinação dá origem ao conhecimento sistêmico e a internalização produz o conhecimento operacional. O conhecimento tácito criado e acumulado individualmente deve ser mobilizado e ampliado para toda sua estrutura pelos quatro modos de conversão, numa dinâmica crescente. Quando um novo conhecimento é disponibilizado para todos da organização muitos outros indivíduos ampliam ou reformulam o seu conhecimento tácito. Nonaka e Takeuchi (1997) consideram que por se complementarem, o conhecimento explícito e tácito, devem ser valorizados de forma similar. Ambos desenvolvem papéis importantes nas organizações e são capazes de desenvolver inovações, melhorias e contribuições. Nessa perspectiva, as duas formas de desenvolver conhecimento devem ser estimuladas nos indivíduos.

8 Para Nonaka e Takeuchi (1997) as organizações precisam aprender a converter o conhecimento tácito, pessoal, em explícito, capaz de promover a inovação e o desenvolvimento de novos produtos, para isso é imprescindível compreender as quatro formas pelas quais o conhecimento é compartilhado e transformado. É importante para uma organização que os conhecimentos aprendidos e/ou adquiridos estejam ao alcance de todos. As informações devem estar à disposição, acessíveis a todo o momento, para qualquer colaborador e em qualquer etapa de atividade dos projetos desenvolvidos. Neste momento a comunicação passa a exercer um papel importante no processo de criação de conhecimento dentro das organizações. 3. Comunicação organizacional Sempre que se pensa em comunicação a primeira relação que se faz é com o ser humano. É a partir das pessoas que o ato de comunicar se afirma. Para Terciotti (2009) comunicação é o compartilhamento de informações entre pessoas, com o propósito de persuadir ou de obter um entendimento comum a respeito de um assunto ou de uma situação. A comunicação nas organizações torna-se cada vez mais complexa, pois o principal objeto envolvido é o ser humano. Cada pessoa, a partir de suas crenças e vivências, possui percepções distintas sobre as mensagens, o que influencia a comunicação e o cotidiano organizacional. A comunicação é um processo multidisciplinar e abrangente [...] como tal, precisa ser caracterizada e entendida nos espaços específicos abrangidos por suas diferentes formas, processos e canais. (TORQUATO 2004, p. 33). Torquato (1991) ainda salienta que, a comunicação também exerce um formidável poder. Através da comunicação, uma pessoa convence, persuade,

9 atrai, muda ideias, influi, gera atitudes, desperta sentimentos, provoca expectativas e induz comportamento. Por meio da comunicação, uma organização estabelece uma tipologia de consentimento, formando congruência, equalização, homogeneização de idéias, integração de propósitos. Desta forma, a comunicação é uma ferramenta importante de eficácia e produtividade (TORQUATO, 1991, p. 162). Num primeiro momento e de modo simples a comunicação é entendida como a troca de informações entre os indivíduos através dos elementos básicos: emissor, mensagem e receptor. O emissor passa a informação que deseja e é aquele que inicia o processo da comunicação. A compreensão da mensagem passada sofre a influência do emissor, pois é a partir do modo de sua fala que resultará no entendimento de quem recebe. O receptor é aquele que recebe a mensagem, decodifica e interpreta, fazendo associações conforme seu conhecimento e experiências. A mensagem é o que envolverá a comunicação entre as pessoas, é a informação transmitida. Essa troca de mensagens entre emissor e receptor pode ter inúmeras variáveis. De acordo com o ambiente, a relação dos indivíduos envolvidos, a necessidade de formalidade e o canal de comunicação utilizado, o resultado da comunicação pode ser diferente. Esses elementos podem até contribuir para o sucesso da comunicação. Quando bem avaliados e percebidos, servem de auxílio, facilitando o processo de troca de mensagem. Kunsch (2003) destaca que as organizações em geral, como fontes emissoras de informações para seus diversos públicos, devem ter clara a percepção de que nem todos os seus atos comunicativos causam os efeitos positivos desejados ou são automaticamente respondidos e aceitos da forma como foram intencionados. É preciso considerar os aspectos relacionais, os contextos, os condicionamentos internos e externos, como também, a complexidade que envolve todo o processo de comunicativo. Portanto, a compreensão da mensagem dependerá da situação, momento, local e pessoas envolvidas. Não se esquecendo que em ocasiões distintas, a forma de expressar a mensagem se difere.

10 Outro fator a se destacar se refere ao fato de que o sucesso da comunicação não está apenas condicionado à clareza do transmissor, é necessário que o receptor da mensagem esteja aberto à compreensão. É fundamental que os indivíduos que se comunicam estejam envolvidos e voltados à informação em questão e em harmonia na clareza destas informações. Devemos certificar-nos que todas as pessoas envolvidas na comunicação estão ouvindo a mesma mensagem para ficarem sabendo dos mesmos fatos. Apresentar simplesmente esses fatos não é o mesmo que efetivamente comunicá-los (HURST, 2003, p. 11). A comunicação nas organizações pode se identificada através de dois sistemas, o formal e o informal. Cada um desses sistemas de comunicação é representado através de elementos específicos. A comunicação informal está diretamente relacionada às pessoas, através dos contatos realizados entre si. De forma geral, são comunicações que buscam tratar não somente dos interesses da organização, mas também dos interesses pessoais ou de determinados grupos. O sistema informal de comunicações emerge das relações sociais entre as pessoas. Não é requerida e contratada pelas organizações, sendo, neste caso, destacada a importância da formação de lideranças e comissões de trabalhadores, que, sem aparecer na estrutura formal, desempenham relevante papel dentro da organização (KUNSCH, 2003, p. 83). Já a comunicação formal está relacionada à administração da organização, através de elementos estratégicos que buscam atingir os objetivos e desenvolver os interesses. Visa a burocracia, as funções técnicas e como a organização de fato se comunica. É fácil de ser monitorada e controlada, visto que é planejada e sistemática. Pode ser explicitada através de suas normas, bem como suas ferramentas de comunicação. A comunicação formal é a que procede da estrutura organizacional propriamente dita, de onde emana um conjunto de informações pelos mais diferentes veículos impressos, visuais, auditivos, eletrônicos, telemáticos, etc, expressando informes, ordens, comunicados,

11 medidas, portarias, recomendações, pronunciamentos, discursos, etc. (KUNSCH, 2003, p.84). A comunicação é a base de toda organização, mesmo que a necessidade de comunicar de cada uma seja de diferentes formas. A comunicação pode agir de forma oral, escrita, gestual ou eletrônica. Cada uma dessas formas possui diferentes intenções e pode provocar em seu público alvo uma repercussão diferente. Em muitas organizações a comunicação não é planejada e a intuição se torna fator decisivo. Nestes casos, os problemas são trabalhados nos acontecimentos e analisados posteriormente às ações e atitudes. Já as organizações onde a comunicação é estruturada e qualificada, planejam e analisam as situações cotidianas de forma a evitar problemas e unir esforços para outras ações. As organizações, sejam de qualquer natureza, necessitam comunicar-se com os seus diversos públicos. Portanto, é fundamental ter uma estrutura preparada para conseguir atingir, da melhor forma possível, os públicos de interesse com objetivos gerais e específicos. A comunicação organizacional atua de forma estratégica através de uma visão ampla e aberta às mudanças. Bem como, de forma flexível, a fim de aprimorar os relacionamentos, entender melhor os indivíduos e propor melhorias bem planejadas Comunicação Interna As empresas normalmente são burocráticas, técnicas, racionais e normativas, inicialmente não dão espaço para sentimentos e emoções. Essas características impedem a expressão, participação e engajamento dos trabalhadores, resultando na falta de motivação, comprometimento, refletindo na produtividade.

12 No entanto, para as empresas reverterem esse quadro é preciso considerar as várias dimensões humanas, como suas emoções, atitudes e valores no processo de trabalho e nas dependências da empresa. Nesta perspectiva, a comunicação deve produzir integração e um verdadeiro espírito de trabalho em equipe. Qualquer objetivo será alcançado quando tornar-se possível os trabalhadores evidenciarem seus valores, socializando e confrontando-os com os de outros. Uma boa comunicação entre os funcionários da organização pode identificar elementos que contribuam na atividade participativa profissional e pessoal de cada um. O empregado passa a maioria do seu tempo dentro da organização, então são muitas as razões para manter um ambiente harmonioso e integrado entre os setores. Kunsch (1997) destaca que, investimentos feitos só darão retorno à organização, quando o empregado for um multiplicador social e profissional. Ele será porta voz para a empresa de forma positiva ou negativa dependendo da imagem que tem da empresa. Desta forma a comunicação interna possibilita à organização administrar esses conflitos e propor soluções. A comunicação interna vai depender do trabalho em equipe, ou seja, entre as áreas de comunicação e de recursos humanos, a diretoria e todos os empregados envolvidos. O planejamento de uma política de comunicação interna deve integrar as ações dos vários departamentos da organização. As estratégias devem ser bem definidas e transparentes, pois manter um diálogo aberto entre a direção e os empregados propicia a existência de canais de comunicação livres e eficientes. A comunicação interna deve apontar os sucessos, valorizar os aspectos positivos, reconhecer os esforços individuais e coletivos. Com isso, a empresa pretende aumentar a coesão (...), a solidariedade, a competência, a eficiência. (KUNSCH, 1997, p.129) A comunicação interna, se utilizada de forma correta e coerente às intenções da organização, contribui em diversas situações. Tem como principais

13 objetivos: integrar e motivar funcionários; oferecer e desenvolver um clima agradável entre os indivíduos; melhorar a imagem da organização; organizar da melhor forma as atividades de cada setor, processos ou unidades de negócio; trazer à tona a importância dos funcionários, sendo eles os primeiros a saberem e contribuírem sobre os novos produtos e serviços; além de agilizar e melhorar as decisões tomadas na organização. A motivação nas organizações é representada pelas atitudes dos funcionários. Gerenciar as atitudes dos funcionários significa motivá-los de forma planejada. Motivar um funcionário não pode ser confundido com elogios e premiações esporádicas. O planejamento para as ações de motivação é fundamental para que a constância seja garantida. A valorização das pessoas na organização é o que faz com que elas se sintam seguras e participantes, este é um fator motivacional em suas ações. Uma estratégia adotada pelas organizações contemporâneas é fazer com que seu funcionário seja o primeiro a saber de algo novo. Desta forma, elas se veem como essenciais e fundamentais para ações específicas e a organização como um todo. Outra situação que pode motivar é ouvir a opinião dos funcionários. São as pessoas que trabalham nas organizações que possuem o conhecimento e podem ter a percepção de ações para melhorias e mudanças significativas. A comunicação organizacional atua de forma estratégica através de uma visão ampla e aberta às mudanças. A comunicação age nas organizações de forma flexível, a fim de aprimorar os relacionamentos, entender melhor os indivíduos e propor melhorias bem planejadas. O comunicador é estrategista e deve atuar na análise dos contextos, de situações e comportamentos. Através de tais análises, podem-se criar estratégias positivas e com bons resultados, visto que a comunicação atua de forma implícita e singular.

14 4.Considerações finais Com a visão de crescimento, as organizações buscam o conhecimento para se desenvolver da melhor forma, além de encontrar as melhores alternativas na hora de tomar decisões. O conhecimento é a base de experiências, nas quais pode-se planejar através do que já foi vivido a fim de aperfeiçoar as escolhas. Os indivíduos são os agentes de mudança para que as organizações cresçam. O aprendizado se dá pelas reconstruções, testes e troca de conhecimento. Ao modificar suas estratégias, as informações são armazenadas na memória da organização e dos indivíduos que dela fazem parte. Os processos para selecionar, armazenar, e atualizar regularmente um conhecimento de potencial valor futuro devem, portanto, ser estruturados cuidadosamente. Se isso não for feito, uma competência técnica valiosa pode ser simplesmente jogada fora. A retenção do conhecimento depende do uso eficiente de uma grande variedade de meios de armazenagem da organização Assim, os fluxos podem ser revistos e processos podem ser otimizados a partir de registros. Nessa perspectiva, a Gestão do Conhecimento se torna aliada das organizações, auxiliando no registro de conhecimentos, na melhor forma de exploração do conhecimento humano na busca da potencialização de melhorias. A comunicação teve transformações ao longo dos anos, seu significado passou por mudanças que acompanham as modernidades, avanços tecnológicos e evolução do homem de forma geral. Paralelo a isso, a forma de desenvolver o conhecimento teve alterações. A comunicação, que antes era basicamente transmitir mensagens, auxilia hoje, além disso, a troca, compartilhamento e o desenvolvimento do conhecimento. As ferramentas de comunicação interna são instrumentos para isso, sendo de suma importância para a inovação. Por meio dessas mudanças, a comunicação é uma aliada para o desenvolvimento do conhecimento, tendo funções inúmeras e estratégicas.

15 O armazenamento de informações e a comunicação interna faz com que o conhecimento fique na empresa e não somente nas pessoas. Com isso, além de se compartilhar o conhecimento existente, pode-se proporcionar espaço de diálogo, onde novos conhecimentos sejam criados, proporcionando participação e motivação dos funcionários, e inovações e melhorias para a empresa. Referências DEVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Ecologia da informação. São Paulo: Atlas, 2000 DRUCKER, Peter. Desafios gerenciais para o século XXI. São Paulo: Pioneira, HURST, Berenice. Manual de técnicas de comunicação. São Paulo, SP: Littera Mundi, KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus, KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 2. ed. São Paulo, SP: Summus, KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional. São Paulo, SP: Summus, NONAKA, Ikujiro, & TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus PROBST, Gilbert; RAUB, Steffen e ROHHARDT, Kai. Gestão do conhecimento: os elementos construtivos do sucesso; trad, Maria Adelaide Carpegiani. Porto Alegre: Bookman, REGO, Francisco Gaudêncio Torquato do. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo: Pioneira Thomsom Learning, TERCIOTTI, Sandra Helena. Comunicação empresarial na prática. São Paulo, SP: Saraiva, p. TORQUATO, Gaudêncio. Cultura, poder, comunicação e imagem: fundamentos da nova empresa. São Paulo, SP: Pioneira, 1991.

16 TORQUATO, Gaudêncio. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo, SP: Pioneira Thomson Learning, 2004.