ANEXO II TERMO DE REFERÊNCIA

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1 ANEXO II TERMO DE REFERÊNCIA Contratação de Consultoria Especializada na Prestação de Serviço de Atendimento ao Cidadão SAC Serviço de Suporte e Orientação aos Participantes das Etapas Municipais e Estaduais, Livres e da Etapa Nacional da 2ª Conferência Nacional de Proteção e Defesa Civil 2ª CNPDC. 1. OBJETO Contratação de pessoa jurídica especializada na prestação de serviços de montagem e operacionalização de central de suporte e atendimento ao cidadão (SAC), por meio de atendimento telefônico livre de cobranças para o usuário e com código não geográfico (serviço 0800) 1, para atuar como suporte e prestar orientações à população, quanto ao planejamento e realização das etapas municipais, estaduais, interestaduais, livres e nacional da 2ª Conferência Nacional de Proteção e Defesa Civil 2ª CNPDC. 2. ANTECEDENTES E JUSTIFICATIVA A 1ª Conferência Nacional de Defesa Civil e Assistência Humanitária CNDC ocorreu entre os dias 23 e 25 de março de 2010 na cidade de Brasília - DF, completando a mobilização de estados e municípios brasileiros em suas etapas iniciadas em outubro de Dos 5564 municípios brasileiros (IBGE,2010), 1179 realizaram conferências, no âmbito municipal, intermunicipal ou regional com registro de mais de 35 mil participantes, representando 21% do total de municípios e superando a média de conferências nacionais que varia entre 10 e 15%, conforme dados das Secretaria Nacional de Articulação Social, da Secretaria Geral da Presidência da República. Ao final da 1ª CNDC foram aprovadas, pelos 1177 delegados presentes na etapa nacional, 104 diretrizes. A etapa nacional da 2ª Conferência Nacional de Proteção e Defesa Civil CNPDC está prevista para acontecer em Recife-PE, no primeiro semestre de 2014, sendo precedida de etapas preparatórias: etapas municipais: a partir de novembro a de 2013; - etapas estaduais: de janeiro a 31 de março de 2014 e livres, se houver. Com a edição da Lei nº /2012, implantou-se um novo marco para o tema de Proteção e Defesa Civil passou a ser necessária deflagrar um novo processo de mobilização e consulta nacional, voltado à organização de uma nova conferência. Para este novo processo de conferência, pretende-se rever as lições aprendidas da primeira experiência, assim como propor novas metodologias que possam garantir maior amplitude e mobilização social durante as etapas locais preparatórias para a Conferência Nacional. Os resultados esperados para essa Conferência será a realização do maior número de conferências municipais, conferências estaduais e livres; espera-se a participação de um maior número de delegados na etapa nacional. Definir diretrizes para reorganização do Sistema Nacional de Proteção e Defesa Civil - SINPDEC e das ações de proteção e defesa civil, com ênfase nos princípios da prevenção como políticas de Estado para garantia do desenvolvimento social e definir diretrizes que possibilitem a ampliação e fortalecimento da participação social no planejamento e operacionalização do Sistema Nacional de Proteção e Defesa Civil SINPDEC. Transcorrido 3 anos da realização da 1ª CNPDC, faz-se necessário deflagrar um novo processo de mobilização e consulta nacional, voltado à organização de uma nova conferência, pretende-se rever as lições aprendidas da primeira experiência, assim como propor novas metodologias que possam garantir maior amplitude e mobilização social durante as etapas preparatórias para a Conferência Nacional. 1 Fonte: Coleção Brasileira de Direito das Telecomunicações Vol. II, pg. 15, 6ª edição, 2011.

2 O Projeto BRA/12/17 Fortalecimento da Cultura de Gestão de Riscos de Desastres no Brasil, firmado sob égide do Acordo Básico de Assistência Técnica entre o Governo da República Federativa do Brasil e a Organização das Nações Unidas, a Organização Internacional do Trabalho, a Organização das Nações para Alimentação e Agricultura, a Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura, a Organização de Aviação Civil Internacional, a Organização Mundial de Saúde, a União Internacional de Telecomunicações, a Organização Meteorológica Mundial, a Agência internacional de Energia Atômica e a União Postal Internacional, de 29 de dezembro de 1964, em vigor desde maio de 1966, promulgado pelo Decreto nº , de 23 de setembro de 1966, particularmente no que preveem o Artigo I, parágrafo terceiro, o Artigo III e o Artigo IV, tem por objeto promover o fortalecimento da cultura de Gestão de Riscos de Desastres no país, nos três níveis de governo (federal, estadual e municipal), por meio de ações voltadas à capacitação; incentivo à pesquisa e desenvolvimento de novas metodologias e práticas relacionadas ao tema; intercâmbio internacional; e sensibilização da sociedade civil, mídia e outros atores com atuação no tema, no âmbito do poder público. A 2ª CNPDC tem como objetivo geral promover a participação, o controle social e a integração das políticas de Defesa civil, tendo em vista novos paradigmas para a Proteção e a Defesa Civil. O serviço de atendimento ao cidadão SAC- visa facilitar e fortalecer o processo de organização e de orientações à realização das etapas municipais, intermunicipais, estaduais, livres e nacional da Conferência. Espera-se com esta ferramenta superar um número maior de participantes mobilizados para participarem da 2ª CNPDC. 3. OBJETIVO GERAL O serviço de atendimento ao cidadão - SAC - consiste em um canal de comunicação entre a população e/ou participantes da 2ª Conferência Nacional de Proteção e Defesa Civil e a Secretaria Nacional de Defesa Civil - SEDEC/MI. O SAC deverá centralizar o recebimento de ligações para prestar suporte, orientações e informações à população quanto ao planejamento e realização das etapas das conferências municipais, estaduais, interestaduais, distrital, livres e nacional da 2ª CNPDC. 4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Por ser um canal de comunicação entre a organização da 2ª CNPDC e a população e/ou participantes, o SAC deverá: Ouvir atentamente e registrar as dúvidas, críticas, sugestões e reclamações; Prestar orientações quanto ao planejamento e realizações das etapas municipais, estaduais, interestaduais, distrital, livres e nacional da 2ª CNPDC; Sanar dúvidas e quando não for possível encaminhar à área responsável; Realizar o acompanhamento do pós-conferência municipal e estadual, interestadual, distrital e livre; coletando informações sobre o processo realizado; Analisar e registar a reação dos participantes quanto a críticas, sugestões e reclamações; para prevenção de eventuais problemas na conferência nacional; repassar essas informações à organização do evento em formato de relatório sintético; Realizar uma pesquisa sobre divulgação e mobilização e emitir relatório sintético das atividades;

3 Produzir relatório técnico final quantitativo e qualitativo contendo as informações relativas a todas as etapas da conferência. 5. METODOLOGIA 2 As atividades desenvolvidas ocorrerão prioritariamente, na sede da empresa contratada sob supervisão da Secretaria Nacional de Defesa Civil SEDEC, a qual designará um servidor para acompanhamento dessas atividades. O atendimento deverá ocorrer por meio de atendimento telefônico livre de cobranças para o usuário e com código não geográfico (serviço 0800); O SAC deverá possuir um software que identifique e registre o número telefônico de origem da chamada; Deverá possuir um sistema de unidade de reconhecimento audível URA; Deverá prever registro da ligação, bem como registro prévio dos dados do cidadão e a procedência que gerou o contato; Deverá registrar a localização e gerar protocolo da ligação; Deverá possuir software com previsão das perguntas mais frequentes (FAQ); Deverá possuir acesso à internet e ao portal da 2ª CNPDC; Deverá possuir sistema telefônico com a capacidade de atendimento de até 500 ligações diárias, Deverá possuir quadro de pessoal com a capacidade de atendimento de até 500 ligações diárias, Deverá possuir equipamentos para a capacidade de atendimento de até 500 ligações diárias; A equipe deverá ser capacitada na metodologia da conferência e deverá ter conhecimento do ordenamento jurídico e ou regulamentação específica das regras e formas de participação nas etapas estaduais, distrital, interestadual, livre e nacional 2ª CNPDC; Deverá prever a emissão de relatórios qualitativos e quantitativos contendo as principais dúvidas para que sirvam de alicerce para o relatório final e auxiliar na próxima conferência; Transformar informações em base de dados para desenvolvimento de ações estratégicas e perfeiçoar os processos e/ou as informações que serão prestadas durante o prazo do contrato; Transformar e exportar esse conjunto de dados em formato digital em word, excel ou access. Regras a serem seguidas: Da acessibilidade A ligação deve ser gratuita e atendida em até 45 segundos. As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste termo não deverá resultar em qualquer ônus para o participante; A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico; O participante não terá a sua ligação finalizada pelo atendente antes da conclusão do atendimento; caso ocorra, desde que haja identificação do número de origem a ligação deverá ser retornada, desde que o participante não o faça dentro de um prazo de até 60 minutos. O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo participante; 2 Referência Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

4 Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada. O SAC estará disponível, ininterruptamente, das 8h às 18h, durante a semana e dias úteis. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim. O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues aos participantes e nas peças de divulgação do evento e durante a sua realização, bem como na página eletrônica do evento na Internet. DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao participante, em linguagem clara. Ressalvados os casos de reclamação, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do participante. Os dados pessoais do participante serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao participante. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do participante desde que sejam mensagens relativas à 2ª CNPDC. DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS Será permitido o acompanhamento pelo participante de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. Será utilizada sequência numérica única para identificar todos os atendimentos. O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao participante, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do cidadão. É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o participante poderá requerer acesso ao seu conteúdo. O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do participante e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. O participante terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS As informações solicitadas pelo participante serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

5 O participante será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. A resposta do atendente será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do participante. 6. RESULTADO ESPERADO Estabelecer um canal de comunicação entre o participante e a organização do evento, de forma a instruir e ajudar a resolver dúvidas via telefone, com subsídios do portal da 2ª CNPDC e ouvidoria do Ministério da Integração. Além do fornecimento de informação para o público sobre a participação nas etapas municipais, estaduais, livres e nacional da 2ª Conferência Nacional de Proteção e Defesa Civil 2ª CNPDC. 7. PRODUTOS Produto I Treinamento da Equipe que irá prestar os serviços de atendimento SAC. Produto II Relatório de implantação do serviço de atendimento ao cidadão, SAC com o software para atendimento via telefone e atendentes devidamente capacitados na metodologia da 2ª CNPDC. Produto III Relatório quantitativo e qualitativo contendo as informações relativas a toda à etapa municipal da conferência. Contendo gráficos, estatísticas dos atendimentos realizados por período: diário, semanal e mensal. Apresentar em formato impresso, encadernado e digital. Produto IV Relatório quantitativo e qualitativo contendo as informações relativas a todas à etapa estadual da conferência. Contendo gráficos, estatísticas dos atendimentos realizados por período: diário, semanal e mensal. Apresentar em formato impresso, encadernado e digital. Produto V Relatório técnico final quantitativo e qualitativo contendo as informações relativas a todas as etapas da conferência. Contendo gráficos, estatísticas dos atendimentos realizados por período: diário, semanal e mensal. Apresentar em formato impresso, encadernado e digital. 8. DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA Deverá à contratada: Iniciar a execução dos serviços imediatamente após a assinatura do Contrato, de acordo com a necessidade da demanda; Manter, durante toda a execução do Contrato e, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação; Disponibilizar oportunidades para que a equipe designada pela SEDEC/MI, possa manter contato direto com executores dos serviços, caso deseje, para acompanhar a realização dos trabalhos; Elaborar roteiro contemplando as informações a serem prestadas aos participantes das conferências, municipais, estaduais, livres e nacional; sob orientação da equipe de metodologia da 2ª CNPDC.

6 Realizar reuniões para levantamento dos requisitos/demandas e elaboração do plano de trabalho para o SAC, sob as expensas da Contratada, a partir da assinatura do contrato, e durante a vigência do contrato, objetivando analisar o andamento e execução do trabalho, bem como avaliar a aceitabilidade pelos participantes; Fornecer, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis do encerramento das conferências realizadas, os relatórios qualitativos e quantitativos parciais para que a SEDEC/MI, após apreciação, possa disponibilizá-los nos sites administrados pelo Ministério da Integração; Produzir e entregar relatório final analítico, no prazo máximo de 30 (trinta) dias do encerramento da Conferência Nacional, acrescido das avaliações dos participantes, das conferências municipais, estaduais e livres com banco de dados desses em formato, impresso e digital; Supervisionar e orientar as atividades de atendimento ao SAC; Exercer as demais atribuições que se fizerem necessárias ao bom andamento dos trabalhos; Arcar com as despesas, diretas ou indiretas, decorrentes do cumprimento das obrigações assumidas, enquanto perdurar a vigência do Contrato, sem qualquer ônus à Contratante; Arcar com as despesas do serviço prestado relativas à: Realizar atendimento via telefone a todas as Unidades da Federação para a realização das etapas preparatórias e nacional da 2ª Conferência Nacional de Proteção e Defesa Civil CNPDC. Disponibilização de linha telefônica (0800), link de internet, locação de espaço, mobiliário, recursos humanos e equipamentos; Alocação de equipe mínima necessária: 06 (seis) atendentes capacitados com curso de operador de telemarketing; 01 (um) coordenador/supervisor com experiência comprovada na coordenação de equipe de telemarketing; Remuneração da equipe necessária para execução do trabalho proposto, incluindo todos os impostos, taxas e contribuições pertinentes, despesas e encargos trabalhistas e tributos municipais, estaduais e federais, Serviços: postais (correios), telefonia e Internet (banda larga) instalados; Material de uso dos atendentes: formulários, pastas, blocos, material de escritório e papelaria; Passagens aéreas e traslado (aeroporto-hotel-mi-aeroporto), alimentação e hospedagem do coordenador/supervisor, quando participarem de reuniões na SEDEC/MI, em Brasília. Estão previstas no mínimo 3 (três) reuniões; Responsabilizar-se pelos encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais, resultantes da execução do Contrato.

7 Responsabilizar-se por quaisquer acidentes que venham a ser vítimas os seus empregados ou prepostos quando em serviço, por tudo quanto às leis trabalhistas e previdenciárias lhes assegurem e demais exigências legais para o exercício das atividades. 9. OBRIGAÇÃO DO CONTRATANTE Deverá o contratante: Efetuar o pagamento da fatura da Instituição credenciada, dentro dos prazos preestabelecidos em contrato, mediante o aceite do Beneficiário. Acompanhar e fiscalizar a execução do Contrato, por um representante especialmente designado pela autoridade competente. Notificar a contratada, por escrito, sobre a ocorrência de eventuais imperfeições na prestação dos serviços, fixando o prazo para a sua correção. Rejeitar, no todo ou em parte, os serviços executados do contrato. 10. METAS DE EXECUÇÃO Ao final de cada estapa das conferências realizadas deverá ser emitido um relatório qualitativo e quantitativo pela contrada. 11. PRAZO GLOBAL ESTIMADO Os serviços contratados terão duração de um prazo máximo de 8 (oito) meses, a partir da assinatura do contrato, já incluídos os impostos a serem recolhidos pela CONTRATADA. 12. VALORES, FORMA DE PAGAMENTO E CRONOGRAMA FINANCEIRO Os pagamentos serão realizados mediante aprovação pela SEDEC/MI de cada um dos produtos listados no item 7. Os prazos para entrega dos produtos são os seguintes: Produto Prazo Porcentagem Pagamento Produto I Treinamento da Equipe que irá Imediato 15% prestar os serviços de atendimento SAC. Produto II Relatório de implantação do serviço de atendimento ao cidadão, SAC com o software para atendimento via telefone e atendentes devidamente capacitados na metodologia da 2ª CNPDC. Produto III Relatório quantitativo e qualitativo contendo as informações relativas a toda à etapa municipal da conferência. Contendo gráficos, estatísticas dos atendimentos realizados por período: diário, semanal e mensal. Apresentar em formato impresso, e digital. Produto IV Relatório quantitativo e qualitativo contendo as informações relativas a todas à etapa estadual da conferência. Até 15 (quinze) dias após início do contrato Até 90 (noventa) dias após início do contrato Até 180 (cento e oitenta) dias após início 15% 15% 15%

8 Contendo gráficos, estatísticas dos atendimentos realizados por período: diário, semanal e mensal. Apresentar em formato impresso, encadernado e digital. Produto V Relatório técnico final quantitativo e qualitativo contendo as informações relativas a todas as etapas da conferência. Contendo gráficos, estatísticas dos atendimentos realizados por período: diário, semanal e mensal. do contrato. Até 210 (duzentos e dez) dias após início do contrato. 40% 13. DAS PROPOSTAS Somente serão aceitas as propostas apresentadas em papel timbrado, datada e assinada pelo representante legal, sem emendas, rasuras ou ambiguidade com a documentação solicitada no Edital e seus Anexos. Deve conter as seguintes informações: Nome da Pessoa Jurídica, Razão Social, CNPJ, número de telefone fixo, fax e/ou celular, endereço, dados bancários, indicação de endereço eletrônico ( ), nome da pessoa responsável e seu respectivo cargo para contato comercial. A apresentação da proposta vincula o proponente, sujeitando-o, integralmente, às condições destes Termos de Referência. 14. CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO E DURAÇÃO DA CONSULTORIA O prazo necessário para execução das atividades previstas neste TR é de 8 (oito) meses, contados da data de assinatura do contrato com o PNUD, conforme cronograma abaixo: Atividades Elaboração e encaminhamento do Plano de Trabalho Reunião em Brasília Realização de eventuais ajustes e complementações e encaminhamento da versão final do plano de trabalho. Implantação do Serviço de Atendimento ao Cidadão Elaboração e encaminhamento de relatório quantitativo e qualitativo das etapas municipais. Elaboração e encaminhamento de relatório quantitativo e qualitativo das etapas estaduais. Elaboração e encaminhamento de relatório quantitativo e qualitativo de todas as etapas, relatório final. Meses I II III IV V VI VII VIII