CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORAVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO SERVIÇOS CADASTROS E ACESSOS OFFICE SERVIÇOS DE IMPRESSÃO SERVIÇOS DE REDE E INTERNET APLICAVOS E SOFTWARES COMPUTADORES E PERIFÉRICOS EVENTOS E REUNIÕES EMPRÉSMOS SERVIÇO DE CONSULTORIA SERVIÇOS DE CONFERÊNCIA SERVIÇOS DE TELEFONIA SISTEMAS BANCÁRIOS SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO PORTAIS WEB SISTEMAS DE PROCESSOS SELEVOS SISTEMAS DE EDUCAÇÃO SISTEMAS DO IEL SISTEMAS DO SENAI Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 2 de 28

3 2.20. SISTEMAS DO SESI SISTEMAS CORPORAVOS ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS GOVERNANÇA DE APROVAÇÃO: Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 3 de 28

4 1. INTRODUÇÃO CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE O objetivo do Catálogo de é trazer uma visão clara de quais serviços a oferta. Ele oferece um método para requisitar os serviços publicados, viabilizando a boa governança em que os principais termos, condições e controles definidos nele estejam integrados aos processos de prestação de serviço da organização. Ele permite que a organização melhore o planejamento, a entrega e o suporte aos serviços POS DE CATÁLOGOS O Catálogo de de do Sistema FIERN, foi dividido em dois catálogos: - Catálogo de Negócios: Contém os detalhes dos serviços de entregues ao cliente. Está é a visão do cliente sobre o Catálogo de. - Catálogo Técnico: Contém detalhes de todos os serviços de entregues ao cliente realizados pela equipe interna de, necessários para suportar a provisão do serviço do negócio CAMPOS DOS SERVIÇOS - : Nome das solicitações dos serviços - : das solicitações dos serviços - : informações dos grupos quem podem determinado serviço. Gestores: Gestor da área/setor solicitante do serviço RH: Área de Recursos Humanos : Área de : Qualquer colaborador. - Solicitação: meio de abertura do chamado. Algumas solicitações podem ser realizadas através de formulários específicos. - de : é o Acordo de Nível de Serviço (ANS) para a, ou seja, tempo máximo de atendimento para realizar o atendimento solicitado. Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 4 de 28

5 2. SERVIÇOS 2.1. CADASTROS E ACESSOS O objetivo deste serviço é realizar os cadastros, alterações, e exclusões de usuários e permissões na rede corporativa, sistemas, , entre outros. Exemplos: Novo usuário na rede; Alterações de Senha; Permissões de acesso à Sistemas. Novo cadastro Solicitação de novo cadastro de usuário na rede, sistemas, ou grupo de . Endereço para : Gestores/RH Formulário Intranet 12 horas Alterar cadastro Liberar acesso Cancelar cadastro/acesso Alterar senha de acesso Procedimento para alteração de dados cadastrais de usuários na rede, sistemas, ou grupo de . Conceder permissão de acesso na rede, sistemas, compartilhamentos, grupos de e catracas. Cancelamento do cadastro ou acesso de usuário na rede, sistemas, , grupo de e catracas. Procedimento para alterar senha da rede do colaborador ou em algum sistema Gestores/RH Gestores/RH Senha Bloqueada Desbloquear senha de acesso à rede, sistemas ou 8 horas 4 horas 6 horas 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 5 de 28

6 2.2. OFFICE 365 O objetivo deste serviço e ofertar suporte nas ferramentas do Microsoft Office365, que é composto de diversas ferramentas, é uma das principais ferramentas de comunicação e documentação de processos e solicitações no âmbito organizacional. Este serviço assegura que a agregue valor ao negócio no sentido de manter o serviço de sempre disponível, simples e com recursos para que os usuários possam fazer o devido uso. Exemplos: Solicitar suporte de ; Solicitar suporte no OneDrive Problemas com o Office365 Suporte ao Office365 Problemas diversos com , como envio e recebimento, falha de comunicação com servidor de e- mail, manutenção do Programa Microsoft Outlook, serviço operacional do Pacote Office365, OneDrive for Business e Skype for Business. Suporte na ferramenta de , Pacote Microsoft Office 365, Contatos, Calendário, Grupos, Compartilhamento de arquivos online, OneDrive for Business e Skype for Business. 8 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 6 de 28

7 2.3. SERVIÇOS DE IMPRESSÃO O objetivo deste serviço é gerenciar os recursos de impressão e digitalização de documentos do Sistema FIERN. Exemplos: Instalar nova impressora; Problema na impressão de documentos. Suporte a impressora Solicitação para orientação quanto a operação da impressora, trocar de toner/cartucho, limpeza, calibração. Instalar impressora Instalação e configuração e impressora. Falha no serviço de impressão Alinhar impressão, calibrar, trocar toner/cartucho, limpeza, além de manutenção de impressora quando detectado a falha de impressão. 8 horas 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 7 de 28

8 2.4. SERVIÇOS DE REDE E INTERNET O objetivo deste serviço é ofertar as solicitações relacionadas aos recursos de rede e Internet. Exemplos: Liberações e Bloqueios de acessos a sites; Compartilhamento de pastas na rede; Problemas de conexões; Ativar Ponto de Rede Ativação de ponto para acesso à rede corporativa Gestores Compartilhamento de Rede Criação, alteração e remoção de compartilhamento de pasta na rede Bloquear acesso a site Bloqueio de site de acordo com a política da empresa /Gestores Falha de acesso ao site Bloqueio de acesso ao site antes liberado Liberar acesso a site Liberação de site de acordo com a política da empresa /Gestores Falhas de conexão de rede e compartilhamento Falha de acesso ao compartilhamento de rede ou conexões de rede 12 horas 12 horas 12 horas 8 horas 12 horas 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 8 de 28

9 2.5. APLICAVOS E SOFTWARES O serviço de aplicativos é o responsável por todos os programas instalados nos computadores dos usuários ou solicitados para a, a fim de que possam executar suas atividades. Exemplos: Instalação ou atualização do Java; Instalação do SGE. Instalar Software Instalação de softwares homologados pela Suporte a Software Suporte aos softwares homologados pela Software não funciona Manutenção de algum software já instalado após a detecção de falhas 12 horas 8 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 9 de 28

10 2.6. COMPUTADORES E PERIFÉRICOS Neste serviço, encontram-se todas solicitações disponíveis referentes a estação de trabalho e seus periféricos. Exemplos: Instalação de computador; Mudança de Local de computador; Testes de equipamentos. Instalar ou substituir computador/periférico Mudança de local Manutenção preventiva de equipamentos Montagem/Desmontagem de equipamentos para Unidades Móveis Teste de equipamentos de informática Falha no computador ou periférico Instalação ou substituição de computador, Monitor, dispositivos elétricos, periféricos ou peças Procedimento para mudança física de equipamentos de informática, como CPU, monitor, impressora e etc... Manutenção preventiva de equipamentos de informática ou dispositivos elétricos Instalação ou substituição de equipamentos de informática para Unidades Móveis Realização de testes em equipamentos de informática, dispositivos elétricos, periféricos ou em dispositivos de armazenamento removível Manutenção corretiva de equipamentos de informática, periféricos, dispositivos de armazenamento removível ou dispositivos elétricos após detecção de falha Gestores 12 horas 8 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 10 de 28

11 2.7. EVENTOS E REUNIÕES Este serviço é a atividade realizada pela dando apoio técnico em reuniões ou eventos. Exemplos: Montar e testar equipamentos de Teste de equipamentos para eventos e reuniões Apoio Técnico em evento ou reunião Teste de equipamentos de multimídia e informática para realização de eventos e reuniões Monitorar tecnicamente o evento ou reunião, quando aplicável, correção de falhas, suporte a conexão de participantes internos e externos. 36 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 11 de 28

12 2.8. EMPRÉSMOS O serviço de Empréstimo é a atividade realizada pela dando apoio ao usuário fornecendo equipamentos de informática de forma temporária para utilização em substituição ao seu em manutenção ou em eventos programados. Exemplos: Empréstimo de computador em período de manutenção; Disponibilizar notebook para evento ou reunião. Empréstimo de equipamentos para eventos ou reuniões Empréstimo de computador Empréstimo de periféricos Empréstimo de equipamentos de multimídia ou informática de acordo com nossa disponibilidade para eventos ou reuniões Empréstimo de computador em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de disponibilidade Empréstimo de periféricos e dispositivos elétricos em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de disponibilidade Gestores Gestores Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 12 de 28

13 2.9. SERVIÇO DE CONSULTORIA O serviço de consultoria é a atividade realizada pela, dando apoio ao usuário fornecendo pareceres técnicos, especificações de equipamentos de informática ou software, levantamentos para projetos de infraestrutura de e/ou Sistemas. Exemplos: Especificação técnica para aquisição de computador; Parecer técnico referente a necessidades de ; Elaborações de Termos de Referências; Especificação Técnica Especificação Técnica para aquisição de computador, impressora, equipamentos de informática ou softwares. Parecer Técnico Emissão de parecer técnico para computadores, impressoras, equipamentos de informática ou softwares Consultoria em Realização de consultoria em Software, Hardware e serviços de, conforme as necessidades do solicitante 40 horas Elaborar Termo de Referência Elaboração de Termo de Referência para aquisição ou serviço. 48 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 13 de 28

14 2.10. SERVIÇOS DE CONFERÊNCIA O serviço de conferência é a atividade realizada pela dando apoio ao usuário ofertando o apoio nos serviços para vídeo ou web conferência. Exemplos: Agendamento de evento da Infovia; Apoio em web conferência. Videoconferência pela INFOVIA Serviço de apoio ao sistema de videoconferência da CNI- INFOVIA Webconferência Serviço de apoio ao sistema de webconferência realizadas via Skype for Business ou Adobe Connect da CNI. Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 14 de 28

15 2.11. SERVIÇOS DE TELEFONIA O objetivo deste serviço ofertar aos colaboradores o pleno funcionamento do sistema de telefonia fixa do Sistema FIERN. Exemplos: Ativação de Ramal; Mudança de Categoria de Ramal; Ramal ou linha com problema. Novo ramal Criação/Ativação de um novo ramal Gestores Alterar ramal Solicitação para alteração de localização física ou categoria de ramal (chamadas internas, externas, interurbanas, internacional ou celular) Gestores Remover Ramal Remover ramal já existente Gestores Falha de linha telefônica Manutenção de ramal com defeito na linha ou sem conseguir realizar chamadas 12 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 15 de 28

16 2.12. SISTEMAS BANCÁRIOS Serviço responsável pelo suporte e manutenção aos sistemas bancários utilizados pela instituição. Exemplo: Instalação do BBCobrança; Problema para acesso a Caixa Programada; Suporte aos sistemas da Caixa Econômica Suporte aos sistemas do Banco do Brasil Suporte aos sistemas da Receita Federal/Previdência Social Falha nos sistemas bancários Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros do Caixa Pagamentos, Programado. Instalação do módulo de segurança da Caixa, Stormfish, versão apropriada do Java para acesso a conta corporativa da Caixa ou conta pessoal Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros do BB Cobrança, PAG. Instalação do módulo de segurança do BB, Stormfish, versão apropriada do Java para acesso a conta corporativa do BB ou conta pessoal. Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros dos aplicativos da Receita Federal/Previdência Social Manutenção dos sistemas/softwares bancários do BB, Caixa, Receita Federal ou Previdência Social após detecção de falhas (remessas, retornos, acesso web ou algum erro inesperado do software) 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 16 de 28

17 2.13. SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo disponibilizar atividades técnicas internas mais específicas à equipe de infraestrutura de, geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pelos próprios analistas da área. Exemplos: Configuração de novo dispositivo de rede; Manutenção em Servidor de Rede; Servidores ou Dispositivos de Rede Gerenciamento de Firewall Atualização de Firmware/Drivers/WSUS Problemas de Desempenho Falhas de Conexão Falhas de Segurança Auditoria Políticas de Grupos Armazenamento de Dados Hospedagem de Sistemas Checklist de Antivírus Sistemas de Monitoramento Serviço para instalação, configuração ou manutenção de servidores ou dispositivos de rede Criação, remoção ou alteração de regras, VPNs ou configurações nos firewalls Atualização de versão do software de servidores ou dispositivos de rede Problemas quanto ao mau funcionamento dos dispositivos de rede, servidores ou sistemas Serviço para quando é identificado falhas de acesso, conexão ou comunicação a algum dispositivo de rede e/ou servidor Serviço específico para quando é identificado falhas de segurança da informação, em dispositivos de rede, software e/ou servidores Auditoria em Logs de um servidor ou dispositivos de rede após a detecção de um problema Serviço de criação ou alteração de regras de Gerenciamento de Políticas de Grupo(GPO) Serviço de criação, alteração ou remoção de regras e/ou dispositivos de armazenamento de dados Serviço de criação, alteração ou manutenção de hospedagem de sistemas ou sites. Realizar o procedimento de instalações de softwares padrões adotado pela (checklist) Manutenção ou atualização dos Servidores, políticas ou tarefas dos servidores de antivírus. Inclusão, remoção ou manutenção nos servidores ou hosts dos sistemas de monitoramento e inventário 40 horas 8 horas 8 horas 8 horas 20 horas 20 horas 20 horas 20 horas 12 horas 20 horas 20 oras Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 17 de 28

18 2.14. SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO Este serviço é o responsável pelo desenvolvimento de sistemas, portais, relatórios ou formulários para atender as demandas das áreas de negócio. Esta será submetida a análise de aprovação. Exemplos: Desenvolvimento de Formulários; Desenvolvimento de Portal WEB; Solicitação de Desenvolvimento de Sistema Solicitação de Desenvolvimento de Portal Solicitação de Desenvolvimento de Relatórios / Formulários Análise e execução da requisição de um novo sistema a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão) ser consultada(s). Análise e execução da requisição de um novo portal a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão) ser consultada(s). Análise e execução da requisição de um novo relatório ou formulário a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão) ser consultada(s). 80 horas 80 horas 40 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 18 de 28

19 2.15. PORTAIS WEB O serviço de portais web é todo apoio realizado pela dado ao usuário com relação aos portais administrados e/ou desenvolvidos pela GC. Portais Suportados: Intranet, Portal FIERN, Portal do Algodão, Portal do SESI, de do SESI, Corrida Noturna, Big Band, Robótica, EAD SESI, Seminário Absenteismo, Seminário de Educação do SESI, Portal SENAI, Olimpíada do Conhecimento, Seminário de Educação do SENAI, Gran Prix, Portal IEL e Prêmio IEL de Qualidade. Dúvidas (Portais Web) Manutenção (Portais Web) Erro/Indisponibilidade (Portais Web) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal. Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização. Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 19 de 28

20 2.16. SISTEMAS DE PROCESSOS SELEVOS Este serviço é para suportar todos os sistemas que têm por finalidade atender os processos seletivos realizados pela instituição e são administrados ou desenvolvidos pela. Sistemas Suportados: Cadastro de Talentos do SESI, Credenciamentos Promoção a Saúde-PF, Credenciamentos SST- PF, Credenciamentos Educação-PF, Credenciamento Educação EBEP-PF, Processo Seletivo Aprendizagem Industrial, Cadastro de Talentos do SENAI 2013 e 2015, Credenciamento do SENAI e Trainee IEL. Dúvidas (Sistemas de Processos Seletivos) Manutenção (Sistemas de Processos Seletivos) Erro/Indisponibilidade (Sistemas de Processos Seletivos) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal. Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização. Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 20 de 28

21 2.17. SISTEMAS DE EDUCAÇÃO Serviço disponível exclusivo para os sistemas para área de educação da instituição que são administrados e/ou desenvolvidos pela GC. Sistemas Suportados: SGE, Sistemas de EAD, SIGE e MENTORWS. Dúvidas (Sistemas de Educação) Manutenção (Sistemas de Educação) Erro/Indisponibilidade (Sistemas de Educação) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal. Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização. Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 21 de 28

22 2.18. SISTEMAS DO IEL Serviço disponível exclusivo para apoio aos sistemas do IEL-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GC. Sistemas Suportados: SNE. Dúvidas (Sistemas IEL) Manutenção (Sistemas IEL) Erro/Indisponibilidade (Sistemas IEL) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal. Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização. Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 22 de 28

23 2.19. SISTEMAS DO SENAI Serviço de apoio aos sistemas exclusivos do SENAI-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GC. Sistemas Suportados: SGT. Dúvidas (Sistemas SENAI) Manutenção (Sistemas SENAI) Erro/Indisponibilidade (Sistemas SENAI) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal. Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização. Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 23 de 28

24 2.20. SISTEMAS DO SESI Serviço de apoio aos sistemas exclusivos do SESI-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GC. Sistemas Suportados: S4, Sistemas Integrado de Saúde, Educação e Lazer e Sistema de Solicitação de do SESI. Dúvidas (Sistemas SESI) Manutenção (Sistemas SESI) Erro/Indisponibilidade (Sistemas SESI) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal. Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização. Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 24 de 28

25 2.21. SISTEMAS CORPORAVOS Serviço de apoio aos sistemas a todos os sistemas utilizados para todo o Sistema FIERN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GC. Sistemas Suportados: Zeus, SIM, PATRI RP, SIGA, Folha de Pagamento - Protheus, SGP, Protocolo Web, Folha de Terceiros, Sollus, Eventos, ISO Online, CDIS, Cadastro Industrial, Citsmart - Help Desk, Qualidade Clima Organizacional, Avaliação de Desempenho, Portal de de Condomínio, TOTATVS, SINDBT, Frequência, PREVI, Desknow, Folha de Pagamento - Vira Vida, Folha de Pagamento - Pronatec e Folha de Estagiários. Dúvidas (Sistemas Corporativos) Manutenção (Sistemas Corporativos) Erro/Indisponibilidade (Sistemas Corporativos) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal. Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização. Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade 4 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 25 de 28

26 2.22. ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo disponibilizar atividades técnicas internas de Administração de Bancos de Dados, geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pela própria área de. Exemplos: Criação e Manutenção de Bancos de Dados; Criação de Scripts para Relatórios de Sistemas e Integrações. Backup ou Restauração de Dados Manutenção de Banco de Dados Solicitação para backup ou restauração de dados de uma base. Solicitação de manutenção de base de dados. Criar Base de Dados Solicitação para criação de uma nova base de dados Erro/Indisponibilidade de Banco de Dados Criação de Scripts Solicitação quando alguma base de dados apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade Criação de Scripts para automação de atividades, integrações e relatórios. Execução de Scripts Execução de scripts enviados. 40 horas 4 horas 20 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 26 de 28

27 2.23. GOVERNANÇA DE Serviço que auxilia a equipe técnica para desenvolver novas atividades, processos e procedimentos para melhor atender as áreas fins. Este serviço assegura que a agregue valor ao negócio no sentido de manter o serviço de Governança de sempre alinhado com as áreas de negócio. Melhoria em de Melhoria em Processos de Dúvidas sobre processos de Solicitação para melhoria dos serviços oferecidos pela em relação a criação, alteração ou remoção de serviços para o catálogo de serviços de. Solicitação para melhoria dos processos internos da, incluindo os processos da Governança de Esclarecimento para dúvidas relacionadas aos processos e procedimentos adotados pela. 40 horas 40 horas 40 horas Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 27 de 28

28 3. APROVAÇÃO: Elaborado por: Paulo Eduardo Azevedo da Costa Em 02 de Setembro de 2016 Revisado por: Cid Xavier Paulino Em 16 de Setembro de 2016 Aprovação: Aprovado por: Alberth Klinsmann de Souza Palhares Em 20 de Setembro de 2016 Avenida Salgado Filho, Natal - RN - (84) Página 28 de 28