Documentação técnica

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1 Documentação técnica

2 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 2 Índice Índice 1. A Plataforma EASY Características Arquitetura 6 2. Módulos da Plataforma EASY EASY PABX IP EASY SOFTPHONE EASY VOIC EASY PANEL EASY FAX EASY RECORD - Gravação de chamadas EASY URA EASY AUDIT / TARIF - Bilhetagem e tarifação EASY METRICS - Contact Center EASY CTI EASY MONIT 9 3. EASY PABX IP Características gerais Recursos de ramais Rotas de menor custo e roteamento de chamadas Características de administração e gerência do PABX IP Relatórios Placas de telefonia Gateways externos Salas de conferência Sobrevivência local RFCs e padrões Interface WEB 19

3 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 3 4. EASY SOFTPHONE Voz e video chamada Instant Message (IM) Presença EASY VOIC Características EASY PANEL Características EASY FAX Características EASY RECORD Características Relatórios API para integração com softwares de terceiro Interface WEB EASY URA Características gerais Facilidades de integração Ferramenta de relatório da solução de URA Interpretador VXML EASY AUDIT/TARIF Características Relatórios Interface WEB EASY METRICS Características Funcionalidades para o supervisor Interface com o atendente Relatórios do Contact Center 41

4 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Qualificação de atendimentos Interface WEB EASY MONIT Características Interface WEB Backup e Restauração 50

5 1. A Plataforma EASY DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 5 A Plataforma EASY é a solução de telefonia e comunicação da Digivox. Foi desenvolvida pela Digivox, possui uma interface 100% WEB, em Português do Brasil, que proporciona facilidade e agilidade na administração da plataforma de telefonia. A Interface é compatível com os principais browsers de mercado como Internet Explorer 8 ou superior, Mozila Firefox, Chrome, Safari e Opera. Através da plataforma EASY é possível gerenciar a rede de telefonia de forma centralizada através de uma interface única de gerenciamento. A Plataforma EASY é composta de módulos que podem trabalhar em conjunto ou de forma separada. Os módulos são apresentados detalhadamente nas sessões abaixo. A Digivox trabalha constantemente na evolução e melhoria da plataforma, disponibilizando pacotes de atualização para seus clientes, através do sistema de HelpDesk da Digivox (DigiDesk - A instalação dos pacotes de atualização é feita automaticamente ou manualmente e não requer a re-instalação do sistema Características - Gerenciamento centralizado de todos os recursos de telefonia - Gerenciamento de multi-sites, permitindo o gerenciamento de múltiplas localidades - Acesso seguro através de controle de usuário e senha utilizando HTTP ou HTTPS - Permite a criação de nome de usuários utilizando letras, números e caracteres com tamanho ilimitado; - Interface 100% web compatível com browsers de mercado - Interface totalmente em Português do Brasil - Solução IP compatível com o protocolo SIP RFC Gerenciamento das licenças do PABX de forma centralizada - Controle de acesso de usuários de acordo com o perfil - Criação de perfis de acesso personalizados para todos os módulos da solução. A criação de perfil é totalmente flexível permitindo criar perfis com qualquer nível de acesso ao sistema (somente leitura, leitura para alguns módulos, edição para outros, criação para outros, exclusão para outros, etc.) - Perfis de acesso para todos os servidores gerenciados ou para um servidor específico - Política configurável de senhas para os usuários (tamanho mínimo da senha, quantidade de números, quantidade de caracteres especiais, quantidade de letras maiúsculas), aumentando a segurança de acesso ao sistema - Monitoramento de uso de CPU, memória e HD de todos os PABX da solução - Geração de relatórios do PABX - Gravação de chamadas com player Web nativo - Integração com Storages para backup das gravações - Módulo de URA para gerenciamento de árvores de URA, com suporte a ASR e TTS - Módulo para gerenciamento de Contact Center - Módulo para tarifação e bilhetagem com suporte a coleta de bilhetes de servidores gerenciados ou não pela Plataforma EASY - O sistema possui interface web para que o próprio usuário realize as configurações do seu ramal, ativação/desativação do voic , ouvir mensagens do voic , consultar o CDR das suas chamadas, configurar teclas de discagem rápida e outras teclas do telefone, ativar/desativar desvios, habilitar/desabilitar o não pertube, cadeado eletrônico, entre outros recursos

6 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 6 - Todos os módulos da Plataforma EASY permitem operar em redundância utilizando a modalidade de ativo-passivo, ativo-ativo e ativo/hot-standby, dependendo da licença fornecida - Relatórios de Contact Center - Histórico para auditoria de modificações feitas nos PABX - Utiliza o sistema operacional Linux (CentOS 5, CentOS 6, CentOS 7, Slackware, Debian, RHEL 5, RHEL 6, RHEL 7, Oracle Linux, Suse Linux, entre outros) e o SGBD PostgreSQL Suporte a configuração de serviços por servidor: SMTP, SNMP, FTP, TFTP, DHCP, NFS, NTPD, entre outros Arquitetura A Plataforma EASY foi desenvolvida utilizando-se módulos. Os módulos podem funcionar todos juntos em um mesmo servidor, para PABX de pequeno porte, ou em diversos servidores, com cada servidor realizando um papel específico, no caso de soluções de grande porte. O desenho abaixo ilustra a arquitetura de funcionamento da Plataforma EASY com todos os seus módulos. A distribuição de funções é feita virtualmente dentro do mesmo servidor ou em hardwares separados para cada um dos módulos.

7 2. Módulos da Plataforma EASY DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 7 A Plataforma EASY é totalmente modular. Os módulos da plataforma podem trabalhar de maneira totalmente integrada ou individualmente, dependendo da arquitetura a ser utilizada EASY PABX IP O EASY PABX é um PABX 100% IP gerenciado através da interface WEB da Plataforma EASY. O PABX é baseado em software e pode ser instalado em qualquer servidor padrão de mercado. O PABX é compatível com os seguintes protocolos de comunicação: SIP, H323, IAX, Skinny, MGCP, CAS/R2, ISDN, QSIG, SS7, entre outros. A Plataforma EASY permite a criação de um cluster de servidores para atender a qualquer tipo de demanda de quantidade de ramais. O cluster proporciona uma grande escalabilidade e confiança para a solução, já que qualquer servidor defeituoso pode ser substituído sem nenhum impacto e pode-se adicionar um novo servidor ao cluster para ampliar a capacidade de processamento do PABX EASY SOFTPHONE O EASY SOFTPHONE é o softphone da Plataforma EASY. Desenvolvido com o objetivo de ampliar a compatibilidade com toda a solução o softphone permite chamadas com voz e video através do protocolo SIP EASY VOIC O EASY VOIC é o módulo de correio de voz do PABX IP da plataforma. As mensagens de voz são gravadas em arquivo wav ou mp3 e enviadas por para os usuários do PABX. Além do recebimento das mensagens por , os usuários podem cosultar as suas caixas postais através de uma facilidade do PABX e utilizando o número da sua caixa postal e sua senha é possível gerenciar todas as mensagens da caixa postal, inclusive encaminhar a mensagem para outra caixa postal EASY PANEL O EASY PANEL é o módulo desenvolvido especificamente para a posição de operador ou telefonista. Com este módulo é possível acompanhar em tempo real o status de todos os ramais da solução ou de ramais específicos, definidos através de grupos de monitoramento EASY FAX faxes. O EASY FAX é um servidor de fax interno do PABX utilizado para realizar o envio e recebimento de Os faxes recebidos são salvos em arquivos TIFF ou PDF e enviados para o de um ou mais usuários do PABX. O envio de fax é realizado através de um aplicativo cliente instalado no PC. Após a instalação do aplicativo, aparecerá no Windows uma nova impressora chamada Fax. Ao enviar um documento para imprimir nesta impressora, é solicitado o seu usuário e senha de acesso ao serviço de fax e o número do telefone para onde você deseja enviar o fax EASY RECORD - Gravação de chamadas

8 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 8 O EASY RECORD é o módulo responsável pela gravação de chamadas dos ramais do PABX IP. O gravador de chamadas é interno do PABX, não sendo necessário nenhum hardware externo para habilitar a gravação, basta possui a licença de uso do EASY RECORD para que as chamadas sejam gravadas. rede. As gravações são salvas localmente em cada PABX ou podem ser enviadas para um Storage na O gerenciamento das gravações é feito através da interface WEB da Plataforma EASY. O acesso às gravações é controlado de acordo com o perfil do usuário, definindo quais os ramais que o usuário poderá acessar as gravações EASY URA O módulo EASY URA é utilizado para gerenciamento das árvores de URA e para a geração de relatórios. A integração da URA com bancos de dados externos é feita através do módulo EASYDB que permite a conexão da URA com qualquer base de dados que possua driver JDBC. Além da conexão com banco de dados, a URA se integra com sistemas que utilizam socket ou WebServices para a troca de dados entre os sistemas. A URA da Plataforma EASY é compatível com planos de discagem VXML, possuindo um interpretador VXML próprio compatível com os padrões VXML 2.0 e 2.1, além de possui a integração com solução de TTS (Text to Speech), leitura de textos em tempo real, e ASR (Automatic Speech Recognition), reconhecimento de voz EASY AUDIT / TARIF - Bilhetagem e tarifação O EASY AUDIT é a base do sistema de tarifação da Digivox, o TARIF, e foi incorporado à Plataforma EASY para realizar a bilhetagem e tarifação de todas as chamadas dos servidores gerenciados pelo EASY ou de servidores conectados na rede. O módulo pode extrair os dados de servidores remotamente através de vários protocolos de comunicação, dentre eles o FTP, HTTP, SFTP, TFTP, entre outros. A extração dos dados pode ser feita também diretamente de um banco de dados PostgreSQL ou MySQL. O gerenciamento do sistema de tarifação é feito de forma centralizada e os usuários realizam as chamadas utilizando sua senha individual. Todos os dados de tarifação são armazenadas em um servidor de banco de dados PostgreSQL instalado junto com a solução. O sistema gera uma senha individual de 6 a 8 dígitos (configurável) e envia por para cada usuário cadastrado. Cada usuário é associado a um perfil de consumo que determina o tipo de cobrança (pré-pago ou pós-pago), como são calculados os gastos (em reais ou em minutos) e o valor que o usuário possui para cada tipo de chamada (Local, DDD, Celular, etc). O usuário pode realizar ligações a partir de qualquer telefone IP da rede utilizando a sua senha pessoal. A nível de permissão para discagem será transportado para o ramal que o usuário digitar a senha, independente da permissão nativa do ramal EASY METRICS - Contact Center O EASY METRICS realiza o gerenciamento e monitoramento do Contact Center. Através do METRICS e/ou MONIT é possível monitorar em tempo real o status do Contact Center e gerenciar os atendentes e supervisores em todas as mídias atendidas pelo Contact Center. Os atendentes podem ser agrupados de acordo com o tipo de campanha que ele atende e o turno de trabalho, facilitando a geração de relatórios e o monitoramento pelos supervisores. O METRICS possui o recurso de gravação das chamadas e da tela dos atendentes, possibilitando que o supervisor possa ouvir os áudios em sincronia com o que acontece na tela do atendente.

9 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 9 Dentro do METRICS é possível realizar o atendimento de várias mídias através de uma única interface: - Atendimento telefônico: O atendente poderá realizar o login, logout, pause e unpause no sistema e terá disponível na interface informações sobre a chamada que está recebendo, podendo realizar integração destes dados com uma base externa. Para todas as chamadas recebidas, o atendente deverá informar o motivo da ligação. - Atendimento via CHAT: O METRICS possui um plataforma de Chat integrada ao sistema que possibilita o atendimento de solicitação através de Chat disponibilizado no website da empresa. - Atendimento via Integração com contas de através de POP3 e IMAP para recebimento do diretamente na interface da Plataforma EASY. Os s são recebidos e respondidos através da interface do EASY, por atendentes que possuam esse tipo de perfil. - Atendimento de redes sociais: Integração com as principais redes sociais do mercado (Twitter, Facebook, entre outras) para atendimento de solicitações. O módulo de Contact Center possui uma vasta quantidade de relatórios para todos os tipos de mídias atendidas EASY CTI A Plataforma EASY possui um modulo criado especificamente para integração com softwares de terceiro. Este modulo permite que softwares de outros fabricantes interajam com a Plataforma EASY para receber e enviar dados para a Plataforma EASY. O EASY CTI é uma camada de software que oferece um API para integrar-se a outros softwares. Com esta API é possível, por exemplo: - Integrar plataforma de CRM para logar, deslogar, fazer pausas de atendentes, receber dados da URA para abertura de popups com dados que o cliente digitou na URA; - Receber informações sobre o nome do arquivo de áudio gerado na Plataforma para vincular ao número de protocolo; - Enviar status de presença do usuário; - Transferência de chamadas através de clique; - Colocar chamadas em espera; - Definir o dispositivo que o usuário irá receber a chamada; - Fornece acesso ao correio de voz (arquivos de áudio); - Gerar número de protocolo na árvore de URA e receber o protocolo para abertura do chamado no CRM. Entre diversas outras finalidades que podem ser personalizadas e criadas de acordo com a demanda de cada integração EASY MONIT O EASY MONIT é uma interface de monitoramento dos servidores da solução de telefonia da Digivox ou de qualquer outro equipamento compatível com SNMP. A solução é certificado para funcionar com os seguintes equipamentos e fabricantes: - Appliances da Digivox; - Gateways Audiocodes Mediant 800, 1000 e 3000; - Gateways Khomp; - Equipamentos que possuam suporte a SNMP. A ferramenta exibe o status em tempo real de todos os servidores e serviços da solução através de uma interface WEB desenvolvida. É possível monitorar servidores de:

10 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 10 - PABX e Gateways: Monitora CPU, Memória, HD, quantidade de chamadas ativas, Status das portas E1 e serviços essenciais do sistema; - Banco de Dados: Monitora CPU, Memória, HD, quantidade de conexões ativas por IP e serviços essenciais do sistema; - FAX: Monitora CPU, Memória, HD, quantidade de canais de fax ativos, Status das portas de fax e serviços essenciais do sistema;

11 3. EASY PABX IP DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Características gerais - Compatível com rack padrão de 19 ; - Suporte para até 12 E1s em um único servidor, caso as placas sejam conectadas diretamente no servidor; - Gabinetes com dimensões de 1U ou 2U, dependendo da configuração da central; - Solução 100% IP baseada em software; - Todos os recursos da plataforma são configurados através da interface Web de gerenciamento; - Permite a criação de usuários e perfis personalizados através da interface Web; - Possui suporte total a integração com LDAP e Active Directory. Toda a configuração de integração é feita através de área específica na interface Web; - A integração com o LDAP e AD é feita utilizando conexões com e sem segurança (SSL); - Permite adicionar usuários em lote a partir do servidor LDAP e AD; - Permite a integração com múltiplos servidores LDAP ou AD; - A integração com a base LDAP e AD permite fazer a importação do diretório completo para gerar a agenda dos telefones e a agenda interna da solução. A importação pode trazer os dados de login, nome, sobrenome, ramal, telefone, , setor, localidade. Para a agenda do telefone são utilizados os campos de nome, sobrenome, ramal e telefone; - Suporta a utilizaçao de aparelhos telefônicos padrão SIP ou Softphones; - Interfaces E1s compatíveis com os protocolos R2 digital, ISDN e SS7, com e sem cancelamento de eco por hardware; - Configuração de placas E1 através da interface WEB; - Fonte redundante automática BIVOLT 100V~240V (opcional); - Compatível com o protocolo SIP RFC 3261; - Compatível com qualquer equipamento que utilize o protocolo SIP; - Compatível com o protocolo IAX2, permitindo a integração com servidores Asterisk através de SIP ou IAX2; - Compatível com os codecs G711a, G711u, GSM, ilbc, G.722, G729 e G729AB; - Compatível com os codecs de vídeo H.261, H.263, H.263p, H.264 e MPEG; - Suporte a QoS IEEE 802.1p, DSCP, DiffeServ, CoS e Type of Service; - Suporte a VLAN, para utilização de redes de voz e dados separadas; - Permite a identificação do número de quem está ligando, número de A; - Suporte ao transporte de mídia RTP e ao SRTP com algoritmo AES-128 bits para encriptação de mídia com chaves simétricas, dinâmicas e únicas por sessão; - Suporte nativo a TLS para criptografia da sinalização SIP; - Suporte a geração de certificados auto-assinado; - Possui suporte a certificado X.509; - Suporte a criptografia em entroncamentos SIP; - Possui suporte a Early Offer e a Delay Offer; - Possui suporte a 3PCC (third party call control); - Criptografia nativa na transferência de chamadas de um PABX de uma localidade para outro PABX em outra localidade;

12 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 12 - Suporte a solução de redundância e fail-over, utilizando múltiplos servidores. Os servidores podem estar localizados no mesmo site ou em sites remotos. O sistema possui suporte a redundância ativo/standby, ativo/hot-standy e/ou ativo/ativo; - Montagem em cluster com dois ou mais servidores para soluções de grande porte, permitindo um número ilimitado de ramais IP, operando no modo ativo/standby, ativo/hot-standby ou ativo/ativo, distribuindo a autenticação dos ramais entre os diversos servidores do cluster, inclusive servidores em localidades diferentes; - Os clusters são replicados automaticamente entre as localidades, permitindo que o usuário utilize qualquer uma das localidades para logar e utilizar os recursos de forma transparente; - Os clusters são montados usando dois ou mais servidores e possibilitam a redundância local de servidores. Em caso de parada de um dos servidores os demais assumem todas as funções de forma transparente; - Solução de DNS-SRV para suporte automático de fail-over em caso de queda do servidor aonde o endpoint está autenticado (necessário que o endpoint SIP possua suporte ao DNS-SRV); - Permite a criação de ramais com qualquer quantidade de dígitos, mesmo que os ramais se encontrem autenticados em servidores diferentes ou clusters diferentes; - Quando autenticado o telefone assume as seguintes configurações relativas ao usuário: Número do ramal, DDRs associados, desvios programados, correio de voz, lista de contatos através da integração com catálogos,etc. - Gerenciamento através de interface Web com diferentes níveis de permissão de acesso; - Plano de numeração totalmente flexível, podendo ser fechado ou aberto, dependendo da necessidade dos usuarios. O plano de numeração pode ser criado com qualquer quantidade de dígitos; - Definição de ramais com 1, 2, 3, 4, 5 ou até 12 dígitos. Os ramais podem estar no mesmo servidor ou em servidores diferentes; - Configuração de troncos sem necessidade de parar o serviço; - Definição de ramais com qualquer quantidade de dígitos, incluindo facilidades de apenas um dígito; - DDR (Discagem Direto à ramal); - Permite a associação de um ou mais ramais (DDR ou não) a um usuário; - Retenção de chamadas internas e externas; - Configuração de ramais através da interface WEB sem necessidade de alteração física em distribuidor geral, nos casos de ramais analógicos e sem necessidade de parar o serviço nem interferência nas chamadas em curso; - Distribuição automática de chamadas (DAC) para grupo de agentes; - Chamada em grupo. Utilizado para realizar chamadas para mais de um ramal simultâneamente. A chamada pode também ser realizada para números fixo, celular ou DDD; - Agenda interna de contatos com possibilidade de integração com diretório corporativo (LDAP ou AD); - A agenda interna é utilizada pela Plataforma para adicionar o nome de quem está ligando ao CallerID, possibilitando que apareça no visor dos telefones o nome do chamador; - A agenda possui o campo de nome, telefone, ramal, local, endereço, entre outros campos personalizáveis; - Salas de conferência com suporte para até 50 participantes, dependendo da configuração do hardware e das licenças contratadas; - Suporte a interligação com outros equipamentos IP através de entroncamentos SIP; - Monitoramento através de SNMP; - Os bilhetes de chamadas CDR (call detail record) são salvos em arquivo CSV e em banco de dados, podendo ser consultados através da interface Web da Plataforma EASY ou exportado para CSV ou XLS;

13 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 13 - Todas as chamadas de entrada e saída são salvas em CDR, incluindo ligações ramal ramal; - O acesso aos bilhetes pode ser realizado via FTP, HTTP, HTTPS, SFTP ou conectando diretamente ao banco de dados através de ODBC; - Os bilhetes possuem as seguintes informações: data/hora de início da chamada, data/hora de atendimento da chamada, data/hora do fim da chamada, origem, destino, tempo de chamada (fim início da chamada), tempo de bilhetagem (fim atendimento da chamada), canal de origem, canal de destino, identificação do usuário que originou a chamada, entre outras informações; - Possui configuração para gerar arquivos de bilhete para tarifadores. A geração dos arquivos pode ser configurada por tempo ou quantidade de bilhetes e o nome do arquivo gerado é personalizado podendo conter a data e a hora da geração; - Os arquivos de bilhete podem ser gerados localmente no servidor para que o tarifador se conecte ao servidor e baixe o arquivo ou a Plataforma pode enviar o arquivo através de FTP, SMB ou SFTP para um coletador; - O sistema possui interface web para que o próprio usuário realize as configurações do seu ramal, ativação/desativação do voic , ouvir mensagens do voic , consultar o CDR das suas chamadas, configurar teclas de discagem rápida e outras teclas do telefone, ativar/desativar desvios, habilitar/desabilitar o não pertube, cadeado eletrônico, entre outros recursos; - Suporte a correio de voz para todos os ramais (depende do tipo de licença contratada) - EASY Voic ; - Possui a facilidade de identificação do número do originador da chamada (ANI). O ANI será automaticamente exibido no visor dos aparelhos telefônicos. Caso o número esteja cadastrado na agenda interna o nome que está na agenda é automaticamente inserido e será exibido a informação de nome e número no visor dos telefones que possuem suporte a esta funcionalidade; - Suporte a ramais analógicos para máquinas de fax comum com suporte a T.38; - Suporte a envio e recebimento de fax internamente, sem a necessidade de aparelhos de fax externos (depende do tipo de licença contratada) - EASY FAX; - Suporte a tarifação e bilhetagem (depende do tipo de licença contratada) - EASY AUDIT; - Suporte a múltiplas músicas de espera em Wav ou MP3; - Suporte a anúncios com áudios personalizados programados por horário; - Os anúncios podem ser integrados ou associados a qualquer outro recurso do PABX; - Possui URA interna para o atendimento automatizado de chamadas, incuindo suporte a VXML opcional (depende do tipo de licença contratada) - EASY URA; - Suporta implementação de TTS (Text to Speech) e ASR (Automatic Speech Recognition) opcional (depende do tipo de licença contratada) - EASY URA; - Backup automático de configurações para ser utilizado em caso de necessidade de recuperação da central; - Suporte a Unified Communication; - Compatível com XMPP (Extensible Messaging and Presence Protocol); - Integração da central com servidores de IM compatível com o protocolo Jabber (incluindo Google Talk); - Roteamento de chamadas baseado no status do usuário do telefone no Chat Recursos de ramais - DDR (Discagem Direto à Ramal); - Todos os recursos de ramais disponíveis na solução são compatíveis também com ramais analógicos instalados em gateways SIP com portas FXS; - As licenças de ramais analógicos podem ser convertidas para ramais SIP a qualquer momento; - Transferência de chamadas de entrada e de saída;

14 - Transferência de chamadas para números externos; - Transferência com e sem consulta; - Transferência para grupos de ramais; - Configuração individual de ramal realizada através da interface Web; DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 14 - Consulta de chamadas externas, de entrada, saídas e internas através do ramal ou da interface Web; - Desvio de chamadas em caso de ocupado ou não atendimento, podendo ser imediata ou temporizada. O desvio pode ser feito para outros ramais, para filas de atendimento, correio de voz, URA, FAX ou qualquer outro recurso da solução; - Gravação de chamadas (depende do tipo de licença contratada) - EASY RECORD; - Captura de chamadas individual ou por grupos configuráveis; - Redirecionamento de chamada automática em caso de ocupado, ausente e em caso de não atendimento; - Rechamada automática em caso de ocupado e em caso de não atendimento; - Encaminhamento automático da chamada para outro ramal ou número externo, em caso de não atendimento, ocupado ou ausente; - O sistema permite criar uma quantidade ilimitada de categoria de ramais; - Distinct ring : Toques diferenciados para ligações internas e externas; - Permite a criação de hot line/warm line, onde o telefone realiza uma ligação ao ser tirado do gancho, sem necessidade de digitar nenhum número. A ligação poderá ser realizada no momento que o telefone for tirado do gancho ou após um tempo pré-determinado; - Serviço noturno. O serviço noturno pode ser ativado de forma automática ou manual - O recurso de serviço noturno pode ser direcionado para um ramal, para anúncios configurados no PABX ou para qualquer outro recurso disponível na solução; - Estacionamento de chamadas; - Grupo de busca de ramais; - Recurso de chefe secretária. O recurso de chefe secretária permite que exista mais de uma secretária por chefe e mais de um chefe por secretária, permitindo que todas consigam transferir chamadas para o ramal do chefe, além de permitir o cadastro de ramais que poderão discar diretamente para o telefone do chefe; - Cadeado eletrônico; - Não pertube; - Possui suporte a integração com dispositivos mobile IOS 5.1 ou superiores e Android e versões superiores; - Os ramais que possuem conta SIP autenticado em dispositivos mobile podem ser configurados para tocar nos dispositivos mobile somente em dias e horários específicos. A configuração é feita através da interface web pelo administrador ou pelo próprio usuário. Através da interface é possível configurar o número do celular do usuário para criação de transbordo e para integração com o aparelho mobile; - O dispositivo mobile pode ser configurado para ser uma extensão do ramal, podendo comutar a chamada do ramal para o softphone e do softphone para o ramal sem interrupção da chamada; - Possui configuração para toque simultâneo da chamada no dispositivo mobile e no ramal do usuário; - Voic (utiliza o módulo EASY VOIC ); - Siga-me para ramais internos ou números externos dependendo do perfil do ramal; - Siga-me agendado por dia da semana; - O siga-me pode ser habilita/desabilitado através da interface Web do sistema ou através do teclado do telefone;

15 - Conferência; - Dsicagem abreviada individual; DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 15 - Códigos de facilidades configuráveis, permitindo facilidades com qualquer quantidade de dígitos, incluindo a utilização de * e #; - Suporta a configuração de black list para números indesejados por ramal; - Re-discagem automática em caso de ocupado; - Ramais com suporte a qualquer quantidade de dígitos; - Configuração das permissões individuais de cada ramal para chamadas saintes, podendo restringir quais os tipos de chamadas que cada ramal poderá realizar; - Criação de senhas pessoais (com até 10 dígitos) com permissões de chamadas específicas, possibilitando aos usuários realizar chamadas a partir de qualquer ramal do PABX utilizando a sua senha; - Suporte a hot desking, possibilitando que os usuários utilizem sua senha pessoal para provisionar um telefone com todas as características do seu ramal pessoal, incluindo teclas personalizadas, agenda telefônica e demais recursos do ramal. O ramal que o hot desking é ativado passa a funcionar como se fosse o ramal original do usuário. Este recurso também é conhecido como free seating; - Rediscagem do último número discado através de facilidade, independente se o telefone possui tecla de rediscagem ou não; - Bloqueio de chamadas a cobrar; - Bloqueio de chamadas por prefixo ou por originador; - Controle de blacklist para cadastrar números indesejáveis e whitelist para cadastro de números que conseguirão chamar o ramal mesmo em caso de não pertube ativado; - Seleção automática de rota de menor custo baseado em horário e dia da semana, incluindo consulta à base de portabilidade numérica (depende do tipo de licença contratada) - EASY Audit; - Provisionamento automático de telefones IPs através de arquivos armazenados em servidor Web, FTP ou TFTP interno da central; - O cadastro e configuração dos telefones IP é feito através da interface Web, permitindo ao usuário configurar todas as teclas do telefone através da interface Rotas de menor custo e roteamento de chamadas - Criação de rotas de menor custo baseadas em horários e dias da semana; - Integração com a base de portabilidade para rotear a chamada de acordo com a operadora de celular (depende do tipo de licença contratada); - Permite a inserção e remoção de dígitos; - Permite a definição de prioridade de rotas; - Permite a criação de códigos para seleção de rotas de saída; - Permite a programação de troncos (TDM, SIP ou outro protocolo suportado pela Plataforma) em rotas diferenciadas, com suporte a transbordo e rotas alternativas; - Possui suporte ao padrão E.164; - Mudanças de rotas de entrada e saída em tempo real, permitindo mudar o tratamento das chamadas; - Criação de facilidades personalizadas para pegar rotas específicas, podendo utilizar números e/ou caracteres especiais como * e #; - Compatível com o plano de numeração telefônico brasileiro, permitindo atualizações para se adequar a novas regras definidas pela ANATEL;

16 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 16 - Em caso de indisponibilidade, congestionamento ou qualquer problema em uma rota de entrada ou de saída, seja ela PSTN ou SIP, o sistema permite a configuração de uma ou mais rotas alternativas como redundância, possibilitando o transbordo entre as rotas, podendo as rotas de saída, serem utilizadas por meio de códigos distintos; - As rotas podem ser alteradas em tempo real sem impactar no funcionamento geral dos módulos da solução. As rotas e regras de roteamento são aplicadas sem nenhum tipo de parada ou interrupções no sistemas; - Permite o bloqueio automático de ligações e de serviços especiais (auxílio a lista, 0300, 0500, entre outros); - Permite a definição de permissão de acesso às rotas por horário, dia da semana, dia do mês e por usuário; - Rotas de menor custo transparentes para os usuários, independente da operadora digitada pelo usuário; - Criação de rotas SIP com parâmetros de qualidade configuraráveis. Os entroncamentos SIP podem ser configurados para serem monitorados. Dessa forma é possível configurar os limites de banda e quantidade de chamadas que o tronco pode trafegar. Ao atingir o limite o sistema permite que seja configurada uma rota alternativa para o completamento da chamada; - Monitoramento em tempo real da ocupação, fluxo e utilização dos troncos/rotas através de gráficos; - Agrupamento de rotas para criar as categorias de ramal de forma flexível e ilimitado; - Permite a integração com qualquer gateway SIP de mercado; - Roteamento flexível de chamadas de entrada e saída, permitindo transbordo e transferência entre sites Características de administração e gerência do PABX IP - Gerenciamento centralizado através de interface WEB; - A interface web permite a configuração de todas as funcionalidades da solução; - Permite administração através de qualquer interface de rede; - Gerenciamento multi-site, permitindo a criação de múltiplos PABX virtuais dentro da plataforma e independentes. Cada PABX criado possui seu próprio plano de numeração, usuários, ramais, rotas e etc; - Cada PABX virtual criado possui os seus próprios níveis de permissão, permitindo ao administrador habilitar/desabilitar todo e qualquer módulo da solução dentro do PABX virtual, definir quantidades, definir cota de espaço de armazenamento; - Dashboard individual para cada usuário personalizar as características do seu ramal como Contatos, Facilidades favoritas, botões do telefone, habilitar/desabilitar não pertube, habilitar/desabilitar siga-me, acesso aos Voic s, consulta de chamadas recebidas e realizadas, habilitar e controlar softphone, entre outras funcionalidades; - Suporta monitoramento via SNMP; - Integração com Active Directory para importação de usuários do sistema; - Compatível com LDAPv3 - Controle de usuários com vários perfis de acesso; - Criação de perfis de acesso personalizados; - Log de acessos e modificações para auditoria futura; - Acesso à interface WEB via HTTP ou HTTPS.

17 3.5. Relatórios DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 17 O Módulo de PABX possui diversos relatórios que auxiliam no acompanhamento do funcionamento da solução de telefonia. O Sistema disponibiliza também uma interface para criação de relatórios personalizados usando comandos SQL e campos personalizados através de cálculos. - Listagem de ramais por setor; - Listagem de contas SIP cadastradas; - Quantidade de chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por ramal, com tempo médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual; - Quantidade de chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por setor, com tempo médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual; - Quantidade de chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por tipo de chamada, com tempo médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual; - Quantidade de chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por tronco com tempo médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual; - Listagem das chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por ramal, com tempo médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual; - Listagem das chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por setor, com tempo médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual; - Listagem das chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por tipo de chamada, com tempo médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual; - Listagem das chamadas (entrada e saída) atendidas e não atendidas por tronco, com tempo médio de espera, tempo médio das chamadas, duração média, total e individual; 3.6. Placas de telefonia Caso a solução não utilize Gateways TDM/SIP, a Plataforma permite a instalação de placas E1 diretamento nos servidores de PABX. - Placas Homologadas pela ANATEL; - Placas com 1, 2, 4, 8 ou 16 portas T1/E1 com interfaces PCI ou PCI-express; - PCI bus autosense de 5 V e 3.3 V; - Suporte a hotplug / hotswap (somente nos modelos PCI-E); - Line decoding: HDB3, AMI, B8ZS; - Framing: CRC-4, Non CRC4, ESF, SF, D4T1/E1; - Suporta os protocolos R2 CAS, ISDN PRI, SS7, QSIG, entre outros; - Placas com suporte a cancelamento de eco G opcional; - Reconhecimento de DTMF via hardware opcional;

18 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 18 - Temperatura ideal de funcionamento: 0~50 C; - Humidade ideal para operação: 0% ~ 93% Gateways externos A integração do PABX com canais E1, linhas analógicas e ramais analógicos pode ser realizado através de gateways externos que se comunicam com o PABX utilizando o protocolo SIP. A utilização de Gateways externos possibilita a expansão sem a necessidade de parada na solução, tornando a solução bastante escalável e flexível. A plataforma EASY possui diversos modelos de gateways de vários fabricantes homologados para funcionar de forma transparente com a plataforma. A Plataforma é compatível com qualquer gateway de mercado com suporte ao protocolo SIP Salas de conferência A Plataforma EASY possui uma solução completa de salas de conferência com suporte a conferências com e sem senha. Principais características: - Conferências com até 50 participantes; - Permite a instalação em um servidor dedicado para salas de conferência ou operar no mesmo servidor do PABX IP; - Suporte a conferências utilizando TLS e SRTP; - Salas de conferência com e sem senha; - Interface web para o controle, gerenciamento e monitoramento das salas de conferência; - A interface web permite ao administrador convidar novos participantes, remover um participante da sala de conferência, ativar/desativar mudo em um ou mais participantes, entre outros recursos; - Suporte a gravação das áudio conferências; - Integração com o modulo EASY RECORD para gravação de áudio conferências caso um dos ramais esteja com a gravação habilitada; - Suporte a um número ilimitado de salas de conferência, com até 50 participantes, dependendo das licenças contratadas e da infra-estrutura de hardware instalada para processamento das chamadas Sobrevivência local O modulo de sobrevivência local é utilizado nas soluções de grande porte que utilizam uma estrutura centralizada de autenticação e roteamento. Neste tipo de solução, a Plataforma EASY possui um módulo de sobrevivência local que é instalado em um servidor ou gateway dedicado para esta funcionalidade. O modulo de sobrevivência local entrará em operação de forma transparente em caso de parade do core central ou de perca de conectividade com o core. Ao ser ativado, o Sistema continua operando com todas as características e funcionalidades originais do core central, incluindo discagem por senha, controle e roteamento de chamadas, criptografia de sinalização e mídia (TLS e SRTP), músicas de espera, integrações, geração de bilhetes CDR, hot desking (free seating), conectividade com a PSTN local e demais funcionalidades dos módulos licenciados no core da Plataforma EASY. Todas as informações processadas pelo sistema durante o periodo de sobrevivência, são armazenadas em um banco de dados local que é sincronizado com o core central assim que a comunicação é re-estabelecida. Essa sincronização acontece de forma transparente para os usuários e pode ser monitorada através de logs e informações disponíveis na interface web do sistema RFCs e padrões - RFC 3261: SIP: Session Initiation Protocol;

19 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 19 - RFC 3262: Reliability of Provisional Responses in SIP; - RFC 3263: Session Initiation Protocol (SIP): Locating SIP Servers; - RFC 3264: SDP Offer/Answer Model; - RFC 3265: SIP-specific Event Notification; - RFC 3311: SIP UPDATE Method; - RFC 3323: SIP Privacy Mechanism; - RFC 3513: Internet Protocol Version 6 (IPv6) Addressing Architecture - RFC 3515: SIP REFER Method; - RFC 2976: SIP INFO Method; - RFC 4028: Session Timers in SIP; - RFC 3959: The Early Session Disposition Type for the Session Initiation Protocol (SIP); - RFC 3892: The Session Initiation Protocol (SIP) Referred-By Mechanism; - RFC 3960: Early Media and Ringing Tone Generation in the Session Initiation Protocol(SIP); - RFC 3725: SIP Third Party Call Control; - RFC 3842: SIP Message Waiting; - RFC 4575: A Session Initiation Protocol (SIP) Event Package for Conference State. - RFC 1889: RTP: A Transport Protocol for Real-Time Applications; - RFC 2833: RTP Payload for DTMF Digits,Telephony Tones and Telephony Signals; - RFC 2806: URLs for Telephone Calls; - RFC 2246: The TLS Protocol; - RFC 3711: The Secure Real-time Transport Protocol (SRTP); - RFC 3047: RTP Payload Format for ITU-T Recommendation G.722.1; - RFC 2327: Session Description Protocol(SDP); - RFC 4568: Session Description Protocol (SDP) Security Descriptions for Media Streams; - RFC 3605: Real Time Control Protocol (RTCP) attribute in Session Description Protocol(SDP); - RFC 3204: MIME Type for ISUP and QSIG; - RFC 2396: Uniform Resource Identifiers (URI): Generic Syntax - RFC 3288: Using the Simple Object Access Protocol (SOAP) in Blocks Extensible Exchange Protocol (BEEP); - RFC 1442: Structure of Management Information for Version 2 of the Simple Network Management Protocol (SNMPv2), e/ou suporte SNMP v1/v2/v3; - RFC 1213: MIB-II, e/ou suporte SNMP v1/v2/v3; Entre outras RFCs e padrões que são implementados na Plataforma a cada lançamento de novas versões Interface WEB As imagens são meramente ilustrativas, pois as interfaces web podem sofrer alterações de acordo com o lançamento de novas versão e novas funcionalidades.

20 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 20 Gerenciamento de servidores Rotas de menor custo Gerenciamento de contas SIP