Fundamentos e evolução dos conceitos de Q&P

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1 Fundamentos e evolução dos conceitos de Q&P Visão geral das práticas organizacionais para a Q&P Gestão da Qualidade e Produtividade Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel.oliveira@fgv.br

2 Objetivos desta aula Compreender a evolução dos conceitos de qualidade e produtividade o momento atual Discutir a questão das práticas organizacionais. Entender os principais focos da Gestão da Qualidade & Produtividade.

3 AFINAL O QUE É QUALIDADE?

4 Abordagens da Qualidade Abordagem Transcendental OK Abordagem Baseada em Manufatura Abordagem baseada no Usuário Q Abordagem baseada em Produto Abordagem baseada em Valor

5 História da Qualidade Controle Tradicional da Qualidade Gestão da Qualidade Total 1 a fase: Era da Inspeção 2 a fase: Era do Controle Estatístico (Departamento de Controle da Qualidade) 3 a fase: Qualidade Total/Qualidade Assegurada (Sistema da Qualidade)

6 Estágios de Evolução da Qualidade Identificação Inspeção Controle Estatístico Qualidade Total Ponto básico Verificação Controle Coordenação Sistêmica Visão Reativa Prevenção Problema enfrentado Proativamente Ênfase Produto Processo Estratégia Métodos Papel dos Profissionais da Qualidade Instrumentos de Medição Inspeção Avaliação Classificação Técnicas Estatísticas Solução Métodos Programas e Sistemas Visão Sistêmica Estratégica Planejamento /Projetos Responsável Depto. de C.Q. C.Q. + Produção Todos Orientação Inspeciona Controla Constrói

7 Os Gurus da Qualidade W.Edwards Deming Kaoru Ishikawa Joseph M. Juran Genichi Taguchi -Qualidade é estratégica/ - começa na alta administração - 14 pontos da melhoria da qualidade -círculos de controle de qualidade - Controle de Qualidade participação de todos os departamentos e funcionários -visão voltada ao usuário - custos relacionados com a qualidade - custos da má qualidade -qualidade da engenharia - otimização do design do produto - métodos estatísticos de controle de qualidade

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9 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE SIGNIFICADOS CARACTERÍSTICA DO PRODUTO QUE VÃO DE ENCONTRO COM A NECESSIDADE DOS CLIENTES QUALIDADE AUSÊNCIA DE FALHAS

10 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE PRODUTO Resultado de um Processo CARACTERÍSTICA PRODUTO Propriedade que um produto possui e que visa atender as necessidades dos cliente CLIENTE Pessoa que sofre o impacto do produto (int/ext) NECESSIDADE DO CLIENTE Características e especificações determinadas para atender as solicitações e expectativas negociadas CONFORMIDADE Projeto que se apresenta de acordo com o padrão estabelecido conforme as necessidades dos cliente

11 A FUNÇÃO DA QUALIDADE INFORMAÇÕES SOBRE DESEMPENHO SERVIÇO AO CLIENTE MARKETING TESTE E INSPEÇÃO PESQUISA DE MERCADO DESENVOLVIMENTO PRODUTO PRODUÇÃO E CONTROLE PROCESSO PROJETO DO PRODUTO PLANEJAMENTO DE MANUFATURA ESPECIFICAÇÕES FORNECEDORES COMPRAS

12 Dimensões do conceito da qualidade Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Fazer as coisas com rapidez Vantagem em rapidez Fazer as coisas em tempo Vantagem em confiabilidade Mudar o que você faz Vantagem em flexibilidade Fazer as coisas mais baratas Vantagem em custo SLACK (1999, p. 60)

13 Boas razões para focar a qualidade... Objetivos da função produção Critérios de Desempenho (Slack, 2005) Estratégia de operações e de diferenciação Ranking Geral de Atendimentos - PROCON-SP Dados atualizados até 24/09/2013

14 Boas razões para focar a qualidade... Ranking Geral de Atendimentos - PROCON-SP Dados atualizados até 24/09/2013

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16 Dados atualizados até: 24/09/ :17:20

17 Dados atualizados até: 24/09/ :17:20

18 Dados atualizados até: 24/09/ :17:20

19 Discussão

20 DEFINIÇÕES DE PRODUTIVIDADE Relação da produção de produtos desejados e no momento oportuno com a capacidade dos recursos ofertados. O grau de produtividade de um agente econômico (pessoa, empresa, país, etc.) é, um dos melhores indicadores para a medir do nível de eficiência e eficácia do mesmo.

21 DEFINIÇÕES DE PRODUTIVIDADE Relação entre a produção e os fatores de produção utilizados. Produção é definida como os bens produzidos(quantidade de produtos produzidos). Fatores de produção: pessoas, máquinas, materiais e outros. Quanto maior for a relação entre a quantidade produzida por fatores utilizados maior é a produtividade. Significados adaptados a cada setor: No ambiente agrícola, produtividade é definida como a quantidade de produção por unidade de área. Ex: kilogramas por hectare.

22 DEFINIÇÕES DE PRODUTIVIDADE Indicador de eficiência de uma organização. Calculado pela comparação entre a quantidade ou valor de output e a quantidade ou valor do input necessário para a produção desse mesmo output. Apesar de poder ser utilizado para medir a eficiência na utilização de qualquer input, o conceito é mais utilizado para medir a eficiência na utilização do fator trabalho. Neste caso é calculada pela divisão da quantidade produzida pelo número de horas (ou pelo número de trabalhadores) necessários para conseguir essa produção. Produtividade = Produção / Trabalho

23 DEFINIÇÕES DE PRODUTIVIDADE medida por trabalhador, em situações onde os custos com pessoas são uma percentagem reduzida dos custos totais têm que se ter em conta os outros fatores necessários para produzir os resultados pretendidos. Na melhoria da produtividade deve-se evoluir a partir de um valor de base para se poder comparar os resultados. Produtividade total dos recursos é medida em termos financeiros onde é calculado a produção por unidade monetária gasta nos diversos recursos.

24 DEFINIÇÕES DE PRODUTIVIDADE Aspectos filosóficos / conceituais: Produtividade reconhecer que a existência humana é material, e que a vida humana requer valores materiais. Reconhecer que valores materiais não existem na natureza, são criados pela ação humana. Reconhecer que cada indivíduo é responsável por produzir os valores materiais que necessita e deseja. Indivíduo produtivo: não espera que os valores materiais para que sobreviva e seja feliz lhe sejam dados e sabe que não tem obrigação de produzir valores materiais para o proveito de outros. Não sente culpa por existirem outros incapazes de produzir como ele, nem vê injustiça na existência de outros com maior capacidade produtiva que a sua. Produtividade é a independência no âmbito da ação.

25 PRINCÍPIOS DE PRODUTIVIDADE Revendo os clássicos Taylor ( ) Princípios da Adm. Científica bases da produtividade.

26 FREDERICK TAYLOR Crença: Acreditava que cada operário produzia um terço do que poderia produzir chamando o processo de vadiagem sistemática Razão atribuída por Taylor: Os trabalhadores acreditavam que trabalhando mais depressa, outros trabalhadores perderiam o emprego Os sistemas administrativos falhos da época forçavam os operários a trabalhar mais lentamente para proteger seus próprios interesses Métodos de trabalhos empíricos vinham passando de uma geração para outra de trabalhadores. Sistema de trabalho: Análise do trabalho; padronização das ferramentas; seleção e treinamento dos trabalhadores; supervisão e planejamento; pagamento por produção 26

27 ESTUDOS DE TAYLOR Administração Científica Livro: Princípios de Administração Científica (1911) Objetivo: Apresenta estudos sobre Administração Geral Contexto: Vadiagem sistemática dos operários, desconhecimento das rotinas de trabalho por parte dos gerentes e do tempo necessário para sua realização e falta de uniformidade das técnicas e métodos de trabalho dos empregados. Objetivo básico: Incrementar a produtividade do trabalhador por meio de uma análise científica sistemática do trabalho do empregado, atingindo uma maneira melhor de realizar tal trabalho, assegurando a prosperidade para o empregador, conjugada com a máxima prosperidade para os trabalhadores. Princípio da exceção: Alta Administração=>concentração nas tarefas estratégicas Pessoal operacional => concentração nas tarefas padronizadas e 27de rotina

28 Princípios da eficiência e da produtividade Harrington Emerson ( ): Seguidor de Taylor Ideais claramente definidos (objetivos); Senso comum (bom senso) Orientação competente; Disciplina; Tratamento justo; Registros confiáveis e imediatos; Prontidão, rapidez (nas rotinas); Padrões e programações; Condições padronizadas; operações padronizadas; Instruções escritas nas práticas-padrão Recompensas pela eficiência

29 Os estágios de evolução da qualidade mostram que o foco mudou do produto para o processo e deste para o cliente e para o sistema de gestão Década de 2000 Sistemas de gestão Década de 1940 Controle do produto final Controle dos processos Sistema da qualidade

30 Modelo de fases

31 Práticas organizacionais para Q&P Princípios e ferramentas Foco no / do cliente Excelência na gestão

32 Princípios e ferramentas Ciclo de Melhoria Contínua Diagrama e Princípio de Pareto A C P D Diagrama Causa e Efeito Efeito

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34 Foco no / do cliente Como o cliente explicou Como o líder de projeto entendeu Como o analista projetou Como o programador escreveu Como o consultor de negócios descreveu Como o projeto foi documentado Como operações instalou Como o cliente foi cobrado Que suporte técnico foi disponibilizado O que o cliente realmente precisava

35 Foco no / do cliente Cliente SERVIÇO ESPERADO GAP 5 SERVIÇO PERCEBIDO GAP 1 SERVIÇO REALIZADO GAP 3 GAP 4 COMUNICAÇÃO AOS CLIENTES Empresa GAP 2 SERVIÇO PROJETADO PERCEPÇÃO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

36 Modelo de Excelência da Gestão Malcolm Baldrige Fundação Européia da Qualidade Japan Quality Award Singapore Quality Award Fundação Nacional da Qualidade - FNQ Mais de 75 prêmios, em 100 países South Africa Quality Award Australia Quality Award

37 Modelo PRÊMIO de NACIONAL Excelência DA da QUALIDADE Gestão Modelo de Excelência da Gestão Critérios Pontuação Máxima Liderança 110 Estratégias e planos 60 Clientes 60 Sociedade 60 Pessoas 90 Processos 110 Resultados 450 Total de Pontos 1000 FNQ - Fundação Nacional da Qualidade

38 TRILOGIA DA QUALIDADE JURAN determina: - quem são os cliente - as necessidades clientes - desenvolver características para atender necessidades - desenvolver processos - desenvolver o resultado ao grupo operativo PLANEJAMENTO QUALIDADE Avaliar: -Desempenho operacional -Desempenho real/objetivos Agir: - Com base na diferença APERFEIÇOAMENTO CONTROLE Atingir: Níveis de desempenho sem Precedentes. Níveis significativamente Melhores

39 TRILOGIA DE JURAN PLANEJAMENTO CONTROLE DE QUALIDADE (durante execução do trabalho) 40 Picos de natureza esporádica Processos defeituosos 20 Zona original de controle 0 Início do trabalho Desperdício de natureza crônica Aperfeiçoamento da qualidade Tempo

40 ADEQUAÇÃO AO USO TECNOLOGICA RELACIONADA AO TEMPO DUREZA, INDUTÂNCIA, ACIDEZ CONFIABILIDADE, MANUTENIBILIDADE CONTRATUAL PROVISÕES DE GARANTIA ÉTICA CORTEZIA PESSOAL VENDAS, HONESTIDADE,... PSICOLÓGICA GOSTO, BELEZA, STATUS...

41 PARÂMETROS DE ADEQUACÃO AO USO DISPONIBILIDADE DO PRODUTO QUANDO ESTÁ E ESTADO OPERACIONAL TEMPO EM SERVIÇO TEMPO EM SERVIÇO + TEMPO FORA DE SERVIÇO CONFIABILIDADE DO PRODUTO DISPONIBILIDADE MANUTENIBILIDADE CONFIABILIDADE PRODUTIBILIDADE A PROBABILIDADE QUE UM PRODUTO TEM DE EXECUTAR, SEM INTERRUPÇÕES, UMA FUNÇÃO ESPECÍFICA POR UM TEMPO DETERMINADO MANUTENIBILIDADE DO PRODUTO FACILIDADE COM QUE OS SERVIÇO DE REPAROS PODEM SER CONDUZIDOS MEDIDAS:. TEMPO MÉDIO DE REPARO. PROBABILIDADE DE RESTAURAR NO TEMPO ESPERADO. TEMPO MÉDIO DE MANUTENÇÃO PROGRAMADA PRODUTIBILIDADE DO PRODUTO MEDE ATÉ QUE PONTO O PROJETO DO PRODUTO PODE SER PRONTAMENTE EXECUTADO COM OS RECURSOS E PROCESSOS DISPONÍVEIS.

42 QUALIDADE E ECONOMIA QUALIDADE AFETA O RESULTADO ECONOMICO EFEITO NOS CUSTOS AUSÊNCIA DE FALHAS OU GRAU DE CONFORMIDADE COM OS PADRÕES, OBJETIVOS, ESPECIFICAÇÕES, ETC... EFEITO NA RECEITA CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO QUE ATENDEM ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE. ESTAS CARACTERíSTICAS TORNA O PRODUTO VENDÁVEL OBSOLECÊNCIA VOLUNTÁRIA QUANDO SE CRIA UM NOVO PRODUTO E PROVOCA O CONSUMIDOR A TROCAR DE PRODUTO MESMO QUE O ANTIGO AINDA ESTEJA FUNCIMNANDO. OBSOLECÊNCIA INVOLUNTÁRIA PRODUTOS DE GRANDE DURAÇÃO QUE TEM COMPONENTES QUE NÃO DURAM. O CONSUMIDOR FICA ATRELADO A FABRICAÇÃO DOS PRODUTOS DE REPOSIÇÃO E A SUA COMERCIALIZAÇÃO.

43 QUALIDADE E ECONOMIA ITENS DE INFLUENCIA NOS CUSTOS DOS PRODUTOS 1- NECESSIDADES DECLARADAS E NECESSIDADES REAIS ENFATIZAR O SERVIÇO QUE O BEM OFERECE SEM DESVIAR A ATENÇÃO DOS CONSUMIDORES DE SUAS NECESSIDADES REAIS. 2- RAZÕES SUBJACENTES DAS NECESSIDADES DECLARADAS 3- DIFERENÇAS DE LINGUAGENS 4- NECESSIDADES NÃO FUNCIONAIS 5- DIFERENÇA DE PONTO DE VISTA 6- GRAU DE CONHECIMENTO DO USUÁRIO

44 QUALIDADE E PREÇO AS PESQUISAS, EM GERAL, CONCLUÍAM PELA BAIXA CORRELAÇÃO ENTRE OS ÍNDICES DE QUALIDADE E OS PREÇOS DE MERCADO. TEORIAS PARA EXPLICAR O PORQUE: 1- OS ÍNDICES DE QUALIDADE SE BASEIAM EXCLUSIVAMENTE NAS AVALIAÇÕES DAS CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS. NÃO SE RELACIONAM COM FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO ( CORTEZIA, RAPIDEZ, DECORAÇÃO...) 2- OS CONSUMIDORE POSSUEM UMCONHECIMENTO TECNOLÓGICO LIMITADO. 3- COMO NÃO TEM INFORMAÇÕES SOBRE A QUALIDADE, OS CLIENTES DÃO IMPORTÂNCIA À IMAGEM PROJETADA PELO FABRICANTE (PUBLICIDADE) 4- O PREÇO EM SI É CONSIDERADO COMO UM INDICE DE QUALIDADE. CRENÇA QUE O PRODUTO CARO É DE QUALIDADE.

45 QUALIDADE E PREÇO MERCADORIA VERSUS ESPECIALIDADE ATRIBUTOS QUE TORNAM POSSÍVEL O AUMENTO DE PREÇO: - UNIFORMIDADE PREVISÍVEL DO PRODUTO - RAPIDEZ NA ENTREGA - SERVIÇOS E ASSISTÊNCIA TÉCNICA - TREINAMENTO DO PESSOAL COMPRADOR - ASSISTÊNCIA RÁPIDA NO CASO DE PROBLEMAS - INOVAÇÃO DO PRODUTO. OUTRAS INFLUÊNCIAS: - PRESTÍGIO DO FORNECEDOR - CONFIANÇA MUTUA - PARTICIPAÇÃO NOS TESTES E INSPEÇÕES - RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS - PLANEJAMENTO CONJUNTO (PROJETO/QUALIDADE)

46 QUALIDADE E PREÇO EFEITO DA SUPERIORIDADE EM QUALIDADE 1) SUPERIORIDADE ÓBVIA DA QUALIDADE PARA O COMPRADOR. 2) SUPERIORIDADE DA QUALIDADE CONVERTIDA EM ECONOMIA PARA O COMPRADOR. 3) SUPERIORIDADE PEQUENA, PORÉM DEMONSTRÁVEL DA QUALIDADE. 4) SUPERIORIDADE DA QUALIDADE ACEITA EM COFIANÇA. 5) SEM SUPERIORIDADE EM QUALIDADE

47 Custos da Qualidade Custos da falta de qualidade 1- custos de falhas internas -Sucata -Retrabalho -Análise de falhas -Sucata e retrabalho fornecedor -Inspeção 100% para classificação -Reinspeção e novos testes -Perdas evitáveis de processo -desvalorização 2- custos de falhas externas -Despesas com garantia -Correção das reclamações -Material devolvido -Concessões

48 Custos da Qualidade Custos da falta de qualidade 3- custos de avaliação 4- custos de prevenção -Inspeções e testes de recebimento -Inspeções e testes durante o processo -Inspeção e testes finais -Auditorias de qualidade de produtos -Manutenção da precisão dos equipamentos de testes -Serviços e materiais para inspeção e teste -Planejamento da qualidade -Análise dos produtos novos -Planejamento de processo -Controle de processo -Auditoria da qualidade -Avaliação da qualidade do fornecedor -Treinamento

49 POLÍTICA E OBJETIVOS DA QUALIDADE Vantagens da Formulação das Políticas 1) Fornecem as pessoas de dentro e de fora da organização uma forma de previsibilidade, um manual por escrito para ação gerencial. 2) Faz a organização pensar em problemas da qualidade num nível de profundidade nunca antes atingido. 3) Estabelece a legitimidade e pode ser comunicada de maneira forma e sistemática. 4) Fornece as bases da administração por meio de uma política, fruto de um consenso e não de crise ou oportunismo. 5) Permite que a prática seja comparada a política.

50 POLÍTICA E OBJETIVOS DA QUALIDADE Desvantagens da Formulação das Políticas 1) É o trabalho envolvido dificuldade de reunir todo o gerencial da companhia e que o mesmo possa determinar um único objetivo. 2) Pode restringir a inovação e estreitar o campo de ação disponível. A política por escrito poderá inibir a criatividade pois mantém os padrões e procedimentos determinados, acomodando o usuário ao sistema.

51 Sumário da Declaração da Política da Qualidade Definição da Política parâmetros da qualidade 1) segurança, 2) desempenho, 3) confiabilidade, 4) economia, 5) aparência, 6) facilidade de uso. Relações com o Consumidor 1) Satisfação do cliente 2) Ser útil, confiável 3) Valor reconhecido Aperfeiçoamento Planejamento. Competitividade pela Qualidade 1) igualar ou exceder 2) excelência 3) liderança. Comprometimento Da força de trabalho 1) Enfatizar a importância 2) Comprometimento

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53 FUNÇÕES DA EMPRESA Introdução de novos produtos Relacionamento com o fornecedor Planejamento da fábrica Produção, Serviços - OPERAÇÕES Marketing: Serviço ao Cliente Garantia da Qualidade

54 Objetivos da Q&P Atingível Legítimo Mensuráveis Objetivos Facilidade Eqüitativo Econômico Abrangente Aplicável

55 Bases para Estabelecer Objetivos Histórico Sucata Retrabalho Falhas Mercado Engenharia Desempenho Percepção do cliente Condições Operacionais Processos Coleta e análise Tecnologia

56 Ruptura ou Controle Ruptura Um aperfeiçoamento do desempenho -Lançar novos produtos -Projetos inovadores -Serviços superiores -Assistência Técnica Completa -Melhor adequação ao uso Controle Manter o status quo -Desempenho atual competitivo -Poucos alarmes, pouca reclamação -Clima desfavorável Zero Defeito com Objetivo

57 Planejamento para Qualidade Total Identifique o cliente Desenvolver o produto Descubra necessidade do cliente Otimize o produto Traduza o cliente Desenvolver o processo Estabeleça unidades de medidas Otimize o processo Estabeleça processo medição

58 Continuous improvement is the result of continuous involvement.

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62 Princípios do Kaizen 1. Dar ênfase ao cliente; 2. Promover melhoramento contínuo; 3. Reconhecer os problemas abertamente; 4. Promover a abertura; 5. Criar equipes de trabalho; 6. Gerenciar projetos através de equipes de trabalho; 7. Alimentar o processo de relacionamento correto; 8. Desenvolver a autodisciplina; 9. Informar a todos os funcionários; 10.Capacitar todos os funcionários.

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64 Kaizen de Indicadores 1.Estabelecer Novos Processos de Medição 2.Estruturar indicadores completos e confiáveis 3.Definir métodos e procedimento para coleta de dados 4.Estabelecer responsabilidades 5.Treinar equipes e responsáveis na obtenção e consolidação dos dados 6.Estabelecer métodos de medição financeira dos indicadores 7.Definir gráficos e relatórios gerenciais 8.Processos de análise crítica nos relatórios

65 O importante é mudar sempre, mesmo que estejamos crescendo e a ganhando o jogo. (Masaaki Imai, criador do Kaizen)

66 Foco no Cliente Melhoria Contínua Liderança Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processos Abordagem Sistêmica para Gestão Benefícios Mútuos nas Relações com Fornecedores