P r o v i d i n g S o l u t i o n s

Transcrição

1 P r o v i d i n g S o l u t i o n s AlmavivA do Brasil Março de 2014 Information & Communication Technology Group

2 Institucional AlmavivA Almawave

3 Grupo AlmavivA Empresa Multinacional 7 empresas e 4 sedes na Itália, China, Tunísia e Brasil; Líder do Segmento de TI, BPO e Contact Center; 2,5 Bilhões de reais em faturamento mundial 2013; 33 mil colaboradores em todo o mundo. sede na Tunísia sede na Itália sede na China sede no Brasil

4 Grupo AlmavivA Empresa Multinacional A AlmavivA está presente nos setores vitais da economia italiana oferecendo serviços e soluções:

5 AlmavivA do Brasil Presença e números 12 unidades no Brasil; 22.5 mil colaboradores, sendo: em São Paulo; Brasília em Belo Horizonte; em Aracaju; em Juiz de Fora; em Teresina em Guarulhos; 500 em Brasília; 500 em Maceió. São Paulo e Guarulhos Terezina Aracaju Belo Horizonte Juiz de Fora Maceió

6 Clientes Telecom / Convergência Financeiro Turismo e Lazer Industria Governo Embaixada e Consulados Italianos do Brasil

7 Atuação Atuação em toda cadeia de relacionamento com os consumidores CONTACT CENTER Atendimento Televendas Cobrança Back-Office TRADE MARKETING Vendas B2B Atendimento presencial Merchandising Monitoria de conformidade TECNOLOGIA Soluções de CRM concentrada em pessoas Divisão dedicada a projetos especiais Consultoria e integração de sistemas Soluções customizadas

8 Crescimento Sustentável Almaviva é a empresa do segmento que mais cresceu no Brasil nos últimos anos. Número de Colaboradores R$ 440 Mi Faturamento 2013 R$ 650 Mi Projeção Abertura Matriz Belo Horizonte MG Crescimento em Belo Horizonte MG Abertura Filial São João SP Abertura Filial Consolação SP Início das atividades Almawave Abertura Filial Barra Funda SP Abertura Filial Juiz de Fora MG e Headquarter SP Novo Centro de Recrutamento e Seleção Juiz de Fora MG Abertura Filial Aracaju SE Guarulhos SP Abertura Teresina, Maceió e Brasília DF

9 Projeção de Crescimento Mercado Fonte: IDC *Projeções

10 Diferenciais CONTACT CENTER 3.0; Atendimento multicanal com análise semântica para pronto atendimento a clientes por telefone, pelo celular (por SMS e voz), através de internet ( , vídeo ou chat) e também com monitoramento em tempo real nas redes sociais oferecendo visão 360º sobre as necessidades dos clientes. Certificação ISO 9001; Sites Interligados por anel óptico redundante de 100Mbps; Flexibilidade de customização da operação; Modelos de contratação variáveis. Principais parceiros em Tecnologia:

11 Recursos Humanos Programas de desenvolvimento e liderança Projeto Crescer - Oferecer aos colaboradores a oportunidade de CRESCIMENTO, reconhecendo-os através do exercício e fortalecimento dos valores de PENSAR NÓS, SER CONSCIENTE E FAZER ACONTECER. Programa Potenciais Supervisores - objetiva desenvolver os agentes para que o mesmo se efetive para os cargos de retaguarda. Programa de desenvolvimento do supervisor - objetiva ampliar as competências técnicas e comportamentais dos supervisores. Projeto Passaporte do Saber - promove cursos com temas variados (técnicos e comportamentais) visando ampliar o conhecimento e desenvolver oportunidades de crescimento profissional e pessoal. Gestão de Turn Over Premiações semanais, campanhas, remuneração variável, convênios com faculdades, focus group e pesquisa de clima.

12 Infraestrutura Sede em São Paulo Headquarter em São Paulo Operação em Juiz de Fora Operação em BH

13 Novo Site Maceio - AL Infraestrutura completa com lanchonetes, salas de treinamento e reuniões, Data Center, etc. 3 pavimentos com mais de 9.000m 2 de área construída; Previsão para Posições de atendimento Perspectivas do prédio

14 Modelos Comeciais ATENDIMENTO TELEVENDAS COBRANÇA Performance E2E Meta Atingida Proposta / serviço vendido Carteira recebida Variável Speaking time Por chamada Por cliente - - Por PA Por PA Por PA Fixo

15 Case Almaviva CASE Modelo End-to-End Preço único por chamada que engloba todas as etapas do processo de atendimento (1º nível, Retenção, Back Office), incluindo possíveis transferências e re-chamadas. Fatura baseada na cobrança somente da 1ª chamada. Atribuição de toda a cadeia de atendimento a um único fornecedor, facilitando a responsabilidade e a tomada integrada de decisões. Resumo do modelo: Valor da fatura (R$) = Valor da 1ª chamada X Volume de Chamadas (Transferidas + + Bonificação - Multas Rechamadas)

16 Institucional AlmavivA Almawave

17 A Almawave é a empresa de tecnologia do Grupo AlmavivA, desenvolvedora de uma solução inovadora para o relacionamento com o cliente. As soluções da Almawave permitem às empresas: Interagir com os clientes em seus canais e modalidades preferidos; Reduzir custos; Aumentar a qualidade; Maximizar a receita através do Gerenciamento de sua base de clientes; Capturar informações que melhorem os processos operacionais e garantam decisões assertivas e rápidas.

18 Análise Semantica & Text mining Interatividade Front end customizado & BPM Análises avançadas Mobilidade & Apps Consultoria para Novas mídias Consultoria em CRM

19 Language detection SEMANTIC LAB Tokenization Lemmatization Stopword checker Sentence splitter Concept annotador Shallow parser Anaphora resolution Temporal reasoning Named entity recognition Qual idioma Em que momento Semântica para compreender fatos, opiniões e navegar pelo conhecimento Em que tom Modelo estatístico para compreender os fenômenos Que não conhecemos e assim prever as necessidades e expectativas PCA (Principal Component Analysis) LDA (Latent Dirichlet Allocation) PLSA (probabilistic Latent Semantic Analysis) Naive Bayes SMV Regressão linear Regressão Logística STATISTICS LAB

20 SPEECH REC LAB Large vocabularies continuous Speech recognition Engine and applicative layer Language models Acoustic models Broad and narrow band Speaker independent Automatic punctuation Localization Multichannel input Post-processing control Audio Text Synchronize Emotional analysis Based on volume, speed Emotional analysis ASR para interpretar a voz os conceitos e emoções I BPM Tecnologia de engajamento do clientes para definir processos e regras de negócio Business rules engine Agile UI design Internal ESB Real time adaptive UI Multichannel Communication Service and Data orchestration Multiple data source Agile Enterprise Application Integration ADAPTIVE TEC LAB

21 O que significa para nós? Um processo de transformação do modelo. Análise de Re-call Cross channel analysis Verbalordering development Lead Generation Specifictraning on real needs Contact reason s full tracking Ad hoc management for contact at risk Cross Selling Caring Retention Onedesktop Customer Satisfaction Pre-Retention Customer needs analysis

22 Portfólio de Soluções Iride CRM: Front end unico e multicanal de atendimento outbound e inbound Iride Voice: Identificação de contatos de risco e recuperação ativa de clientes Iride Call: Pesquisa de satisfação ativa em tempo real Iride SMS Care: Solução de atendimento ao cliente via SMS Iride Virtual Trainer: Simulador de sistemas para capacitação Business Intelligence: Relatórios integrados em tempo real e multicanal Iride Trade: Gestão de equipes em campo Iride Aware: Compreende as dinâmicas da social web

23 Tecnologia CRM Solução Iride Iride CRM auxilia as empresas na análise, simplificação e otimização dos processos do Call Center para aumentar a eficiência na gestão da interação com o Cliente valorizando suas efetivas exigências e motivos de contato. Atributos: Integração Full com Soluções Discadoras do mercado; Spaceplan online para gestão da operação; Visibilidade online da PA; Integração do sistema de ponto x Softphone; Tabulação de semântica de motivos; Identificação de desvios Operacionais; Criação de estratégias sobre o mailing carregado (Direcionando melhores contatos aos melhores atendentes); Suporte de Interpretação semântica ; Grande facilidade de uso para os operadores

24 Iride Voice Iride Voice traduz em texto uma conversação telefônica, através da integração de sistemas de reconhecimento de voz e, permitindo identificar, compreender e classificar as exigências do Cliente. Atributos: Conhecer em tempo real a solicitação do cliente; Analisar e monitorar o conteúdo das conversações telefônicas; Identificar semanticamente os conceitos de interesse e os motivos da chamada; Isolar o conteúdo informativo de maior interesse contido no texto; Monitorar o nível de satisfação e as exigências do cliente; Tornar os resultados das análises facilmente acessíveis. Iride Voice é capaz de distinguir quem fala (Operador-Cliente) e monitora o andamento do tom de voz da conversação entre os participantes, sinalizando também eventuais criticidades ou anomalias de produtos ou serviços.

25 Iride Call Iride Call é um sistema inteligente de acionamento ao cliente Atributos: Carregamento automático do mailing com freqüência horária; Pesquisa de Satisfação de cliente ativa em tempo real; Ganhos: Redução de esforço operacional; Qualidade; Disparos de Campanhas SMS; Eficiência no acionamento ao cliente; Disparos de Campanhas de VOZ e URA Reversa; Aumento na produtividade operacional; Conhecimento dos principais motivos de Insatisfação ou Sazonalidades Qualidade e Eficiência no Atendimento;

26 Iride SMS Care Iride SMS Care é uma plataforma inovadora que oferece serviços especiais através do canal SMS, substituindo milhões de chamadas gerenciadas por operadores por trocas textuais interativas na maioria automatizadas; além disso, oferece a possibilidade de transformar SMS em chamadas outbound. Atributos: Redução de chamadas; Aumento do número dos contatos, devido à maior propensão de clientes em enviar SMS; Resposta em tempo real; Solução completa e multilíngüe; Solução apreciada,pelos clientes, já que é pouco invasiva e muito eficiente. Grandes possibilidades de customização; É possível criar ontologias específicas para responder a mensagens especiais, com ofertas e promoções ou para encaminhar o tipo de solicitação a operadores específicos.

27 Iride Virtual Trainer Solução de formação virtual para operações é um emulador de Sistemas Off-line que visa capacitar os operadores nas ferramentas necessárias na operação. Atributos: Emulação de ligações; Testes simulados; Uploads de áudios reais e respostas corretas; Validação de respostas e TMA; Simulações - Emula situações de atendimento e conceitos; Teste de conhecimento Aplicação de provas de conhecimento; Emulador de ligações com áudio MP3 Audio gravados para testes e treinamentos

28 Clientes Itália Clientes Brasil

29 Obrigado! Roberto Ribeiro Diretor Comercial e Relações com Clientes +55 (11) (11) rribeiro@almavivadobrasil.com.br Avenida Ipiranga, º andar Republica, São Paulo SP CEP Information & Communication Technology Group