Mercados de Atuação Operating markets

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1 28 Mercados de Atuação Operating markets Relatório Anual 2009 Annual Report

2 Especialização, foco e eficiência na gestão das operações, para atender às necessidades dos clientes e às tendências dos mercados específicos. Specialization, focus and operational efficiency, meeting clients needs and specific market trends. 29

3 30 A Contax atua em múltiplos pontos da cadeia de relacionamento entre o cliente contratante e seus consumidores finais, oferecendo serviços que evoluem ano após ano. Seu portfólio de produtos envolve soluções de contact center para a aquisição de clientes, manutenção da carteira, atendimento, recuperação de crédito e expansão de relacionamento; oferta de tecnologia para o relacionamento com clientes; soluções de back office (produtos e serviços para atividades de retaguarda), e atendimento presencial. A Companhia também está se estruturando para, em breve, atender às demandas de novos clientes e de clientes atuais no exterior, especialmente na América Latina, internacionalizando as suas operações. Para conseguir uma entrega diferenciada a seus clientes, a Contax está dividida em unidades de negócios. A inteligência que fundamenta a segmentação assegura a especialização, o foco e a eficiência na gestão das operações, com respostas rápidas para atender às necessidades dos clientes e às tendências dos mercados específicos. Ao mesmo tempo, todas as unidades de negócio estão alinhadas a uma única filosofia de atuação, que é a de conhecer profundamente o negócio dos clientes contratantes, de forma a agir de maneira consultiva e transformadora, propondo as melhores soluções de CRM (Customer Relationship Management) para os mesmos. Atualmente, são quatro as principais unidades de negócio: Contax operates in multiple points of the relationship chain between the contracting client and its end consumers, by offering services that evolve year after year. Its product portfolio encompasses contact center solutions for the acquisition of clients, portfolio maintenance, customer service, debt collection and relationship expansion; technology offer for customer relationship; back office solutions (back office products and services); and on-site service. The Company is also preparing itself to soon meet the demands from new clients and existing clients abroad, in particular in Latin America, thereby internationalizing its operations. Contax is divided into business units in order to make a differentiated delivery to its clients. The principles driving the segmentation assure the specialization, focus and efficiency in operation management, with quick answers to meet the clients needs and the specific market trends. At the same time, all business units are aligned with one single operational belief, that is, to know in depth the contracting clients business, in order to act on advisory and transforming manner, by proposing the best CRM (Customer Relationship Management) solutions to the clients. There are presently four key business units: Relatório Anual 2009 Annual Report

4 31 Atendimento ao Cliente Responsável pela maior parte da receita da Contax, o segmento faz uso de diferentes canais de comunicação para atender, entender e satisfazer o consumidor final dos clientes que contratam os serviços da Companhia. O atendimento telefônico pode ser pessoal ou eletrônico, via URA (Unidade de Resposta Audível). O contato pela internet é feito por , chat, navegação assistida ou VoIP, suporte às comunicações de voz que utiliza o endereço de IP (internet protocol). A Companhia também usa o message care, ferramenta que permite ao sistema gerenciar remotamente o envio de extratos e outros documentos por fax. A excelência das centrais de atendimento da Contax é acompanhada por uma série de indicadores que avaliam a qualidade dos serviços oferecidos e também capturam informações relevantes sobre o consumidor final. Tais informações, adequadamente estudadas, proporcionam maior conhecimento da operação e de seus aspectos específicos dando subsídio para que sejam elaboradas propostas de melhorias assim como a de gerar aumento de receita para o cliente, por meio de cross selling (venda de produtos relacionados) e up-selling (venda de um produto de maior valor a partir da solicitação do consumidor). Por atuar em vários segmentos do mercado, assumindo operações complexas, volumosas e muito diferentes entre si, a Companhia detém competências e infraestrutura para desenhar com agilidade soluções únicas e personalizadas, de acordo com as necessidades de seus clientes. Na área de Atendimento ao Cliente, esse portfólio de soluções está agrupado em seis categorias: SAC: impulsionada ainda mais pela regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008, a operação se destina a atender a solicitações, dúvidas e reclamações de diferentes naturezas. Pode ser direcionada para consumidores finais, clientes empresariais, colaboradores e/ou parceiros dos contratantes. Back Office: são operações de retaguarda, que realizam atividades off-line, muitas vezes sem contato direto com o cliente final. A expansão desse tipo de serviço, por meio da oferta estruturada de novas soluções, faz parte da estratégia da Companhia para os próximos anos. Suporte Técnico: voltada para a resolução remota de dificuldade de uso e/ou defeitos em aparelhos e sistemas, essa operação funciona como um filtro para evitar, caso for realmente necessário, a realização de visitas técnicas ao cliente ou a entrega de um equipamento em assistência técnica. Ouvidoria: canal para críticas, sugestões, denúncias e elogios que pode ser desenhado para atender não apenas aos consumidores finais, mas a todos os públicos de relacionamento da empresa contratante. Customer Care The segment, which is responsible for the major portion of Contax s revenues, makes use of different communication channels to serve, understand and satisfy the end customer of its service contracting clients. Telephone answering can be personal or through an electronic system (Audible Response Unit ARU). Internet contact is done through , chatting, assisted navigation or VolP, voice communication support using an internet protocol (IP) address. The Company also makes use of message care, a tool by which the system remotely manages the transmission by fax of statements and other documents. The excellence of Contax s service centers is examined through a series of indicators which assess the quality of services offered and also obtain relevant information on the end consumer. Such information, after adequately analyzed, provide greater comprehension on the operation and its specific aspects sustaining the preparation of enhancement proposals, such as the increase of revenues to the client through the use of cross selling (sales of related products) and up-selling (sales of a product of greater value upon the consumer s request). As it operates in various market segments, assuming complex, large and extremely different operations, the Company owns competencies and sufficient infrastructure to rapidly design distinctive and tailored solutions, in accordance with the clients needs. This solution portfolio is grouped in six categories in the Customer Care area: Customer Care Service (SAC): boost up even further by the regulation of the Customer Care Service which came into force on December 1 st, 2008, the operation is aimed at handling requests, doubts and complaints of various types. It can be directed to end consumers, corporate clients, employees and/or partners of the contracting clients. Back Office: these are back office operations that carry out off-line activities many times without direct contact with the end customer. The growth of this kind of service, through the structured offer of new solutions, is part of the Company s strategy over the next years. Technical Support: directed toward remote resolution of problems/defects in equipment and systems, this operations works as a filter to avoid, if in fact need, technical visits to the client or delivery of equipment for technical assistance. Ombudsman: channel for complaints, suggestions, praise and denunciations that can be designed to serve not only end consumers but also all public with which the contracting company relates. Apoio a Campo: trata-se de uma central de atendimento de apoio aos funcionários externos, com o objetivo de

5 A Contax detém competências e infraestrutura para desenhar com agilidade soluções únicas e personalizadas para a necessidade de seus clientes. Contax possesses all the necessary skills and infrastructure to tailor unique solutions to meet the specific needs of each client. agendar, otimizar e controlar os serviços e/ou visitas que fazem parte do negócio do contratante. Web Call Center: a operação concentra os atendimentos dos sites dos clientes, e inclui canais como chat, e comunicação assistida por VoIP. Dada a adesão que a internet vem ganhando nos últimos anos, trata-se de uma operação com grandes perspectivas de crescimento. Recuperação de Crédito A Contax é uma das empresas mais preparadas do mercado para oferecer soluções no segmento de Recuperação de Crédito. A análise do comportamento de pagamento dos clientes finais, o enriquecimento da base de dados, a formulação de estratégias, o uso de sistemas sofisticados (discadores e filtros de mailing, por exemplo) e os múltiplos canais de abordagem (contato telefônico, cartas, voice mail, mensagens de texto, etc.) promovem o contínuo aprimoramento do negócio. Outro fator que contribui para a excelência operacional é a política de remuneração variável, baseada em taxas de sucesso da carteira de cobrança. Reunidos, tais fatores são a razão do bom desempenho da Companhia na área, que em 2009 deteve, a partir de estimativa baseada em dados mais recentes de instituições como IDC, Tendências e Bacen, 21,3% do mercado brasileiro de cobrança sem garantia (mercado estimado de R$ milhões e receita da Contax de R$ 337,4 milhões no segmento, sendo a maior do setor). A entrega de qualidade e a satisfação dos clientes possibilitam à área de Recuperação de Crédito, a partir de 2010, ampliar sua atuação de forma mais estruturada também para as carteiras de cobrança com garantia, que são em sua maioria relacionadas ao financiamento de veículos automotores e de imóveis. Televendas A inteligência no uso das informações a respeito da carteira de clientes do Field Support: it is a service center for at-site employees which aims at scheduling, optimizing and controlling the services and/or visits that are part of the contracting company s business. Web Call Center: this operation encompasses the service at the clients sites, including communication channels such as chat, and assisted communication through VoIP. Given the internet boom over the last years, it is an operation with huge growth prospects. Debt Collection Contax is one of the best placed companies in the market in offering solutions in Debt Collection segment. Mapping the payment behavior of end customers, enriching the data base, formulation of strategies and the use of sophisticated systems (dialers and mail filters, for example), besides multiple approach channels (telephone call, letters, voice mail and text messages, etc.) sponsor the incessant perfection of business. Another factor that contributes to operational excellence is the variable compensation policy, based on the debt collection portfolio s success rates. Together, these factors are the reason for the Company s good performance in the area, which held 21.3% of the Brazilian non-secured debt collection market (estimated market amount of R$1,584 million and Contax s revenues of R$337.4 million in the segment, the larger in the sector) in 2009, based on most recent data from institutions such as IDC, Tendências and Bacen. The delivery of quality and satisfaction of clients allow the Debt Collection area to also extend its operations as of 2010, on structured basis, to the secured debt collection portfolios, which are generally related to vehicle and real estate financing. Telemarketing The intelligence in the use of information concerning the contracting companies clients Relatório Anual 2009 Annual Report

6 33 contratante faz toda a diferença no resultado final das operações da Contax. Em busca da eficiência, a área de Televendas conta com ferramentas para determinar, por exemplo, a melhor hora para fazer uma chamada de acordo com o tipo de oferta. Também é possível conhecer o perfil do público alvo, suas preferências, e correlacionar suas últimas compras. Ações desse tipo levam o atendente da Contax a oferecer o produto e/ou serviço certo para a pessoa certa e, como consequência, se refletem em maiores taxas de sucesso nas ligações realizadas, o que significa melhor desempenho. Como nos demais negócios da Companhia, a área também investe bastante em pessoas. Antes de atuar na operação, o profissional de vendas da Contax passa por treinamento detalhado, o que lhe permite conhecer com propriedade o tipo de produto que oferece e técnicas de venda. Além disso, os colaboradores têm como motivação a remuneração variável. TODO! Soluções em Tecnologia A subsidiária Todo!, que iniciou suas operações em abril de 2009, é um centro de integração e operação de soluções de tecnologia, com foco em soluções completas para o mercado de CRM. Oferece desde o desenvolvimento de projetos e soluções até o outsourcing parcial ou completo do ambiente tecnológico de uma central de atendimento, televendas e/ou cobrança. Sua expertise soma-se à estratégia da Contax de atuar em um universo mais amplo de Business Process Outsourcing (BPO). A nova empresa se originou a partir da própria área de Tecnologia da Informação (TI) da Contax, que se juntou a outras portfolio is decisive to the final result of Contax s operations. In the search for efficiency, the Telemarketing area relies on tools to determine, for example, the best occasion to make a call in accordance with the type of offer. It is also possible to distinguish the profile and preferences of the target audience and relate it to the last purchases. Such kind of actions allow Contax s operators to offer the right product and/or service to the precise person and, consequently, result in higher success rates in calls made, which translates into better performance. As in other Company s business, the area also heavily invests in human resources. Before starting to work, Contax s sales staff goes through in-depth training, which allows him/her to adequately know the kind of product offered and sales techniques. Moreover, a motivation tool for employees is the variable compensation. TODO! Soluções em Tecnologia The subsidiary Todo!, which started to operate in April 2009, is an IT solution integration and operation center, focused on complete solutions for the CRM market. It offers from the development of projects and solutions to partial or total outsourcing of the technological environment of a service, telemarketing and/or debt collection center. Its expertise is added to Contax s strategy to operate in a broader universe of Business Process Outsourcing (BPO). The new company originated from Contax s own Information Technology (IT) area and was joined to other seventeen companies already operating as IT solution providers. In order to be a part of the new development, Contax has also attracted

7 34 dezessete empresas que já atuavam como fornecedoras de soluções tecnológicas. Para fazer parte do novo empreendimento, a Contax atraiu ainda profissionais com experiência nos mercados de tecnologia e também com amplo conhecimento no negócio de CRM. O primeiro desafio da Todo! foi vencido: a subsidiária iniciou suas atividades em 1º de abril de 2009, assumindo todas as demandas de tecnologia e infraestrutura da Contax, em um processo de transição tranquilo e estável, que garantiu a entrega dos níveis de serviço necessários de uma operação de alta complexidade como a da Contax. Mais do que isso, os investimentos feitos pela Todo! na capacitação de sua equipe de analistas e na expansão da área de pesquisa e desenvolvimento de aplicativos resultaram em novas soluções, cujos resultados já contribuíram para os bons indicadores de produtividade da Contax em professionals with expertise on technology markets and profound knowledge on the CRM market. The first challenge faced by Todo! has been conquered: the subsidiary started to operate on April 1 st, 2009, assuming all Contax s technology and infrastructure demands, by means of a calm and secure transition process, which ensured the achievement of the necessary service levels for a highly intricate operation such as Contax s. More than that, the investments made by Todo! in the qualification of analysts and the expansion of the application research and development area resulted in new solutions, which consequences already contributed to Contax s superior productivity indicators in Relatório Anual 2009 Annual Report

8 35 Os resultados obtidos junto às complexas operações da Contax demonstram a capacidade de entrega da Todo! e a consolidam como um player altamente competitivo no mercado de soluções tecnológicas para CRM. A nova empresa é certificada para implementar e operar as principais ferramentas (solution provider) de CRM do mercado. Atualmente, nenhuma empresa no País possui uma equipe preparada para oferecer uma gama tão grande de soluções. O portfólio de serviços da Todo! possibilita o outsourcing completo do ambiente de TI de seus clientes. A empresa conta com uma equipe capacitada na gestão de plataformas complexas de voz, URA, soluções para gravação integrada (que permite o arquivo de voz com dados do cliente e perfil da chamada) e de discadores inteligentes. Também oferece soluções para gestão de acesso às informações e de ponto eletrônico, que aumenta o controle de pessoas e fornece informações integradas aos sistemas de RH. A empresa conta, ainda, com soluções para relatórios gerenciais, projetos de rede de voz e otimização do ambiente de TI. A Todo! possui uma estratégia independente, mas totalmente alinhada aos princípios do grupo que integra. A estratégia é desdobrada em metas que atingem todos os níveis de liderança da empresa, nos mesmos moldes do que é praticado na Contax, sempre com foco na entrega ao cliente e na excelência operacional. A partir de abril de 2010, quando a subsidiária completa seu primeiro ano de vida, a estratégia passa a se focar também na expansão da base de clientes, prospectando inclusive empresas que já utilizam os serviços da Contax. A infraestrutura da Todo! ao final de 2009, englobava a sua sede na região da Avenida Paulista, em São Paulo, uma filial no Rio de Janeiro (RJ) e uma fábrica de software localizada em Florianópolis (SC). O seu time de colaboradores somava 1,2 pessoas, distribuídas por nove capitais brasileiras e também na Argentina. Por fazer parte de uma companhia como a Contax, também está no DNA da Todo! ter uma equipe altamente motivada, comprometida com a entrega, e ser uma grande formadora de profissionais. Com foco na excelência dos serviços prestados, a empresa criou a Unitodo!, uma universidade corporativa que funciona na sede da Todo!, em São Paulo e conta com quatro salas de aula, laboratório, salas de professores e de estudos. Já nos primeiros nove meses da Todo!, foram treinados 210 colaboradores o que corresponde a 18% do total da Empresa somando horas de treinamento, investidas nos cursos de Gestão de Ambiente de TI e Especialização em Engenharia de Software. O planejamento para 2010 inclui a expansão de cursos em São Paulo e a criação de uma nova unidade da Unitodo! na fábrica de softwares em Florianópolis. The results deriving from Contax s intricate operations demonstrate the delivery capacity of Todo! and consolidate it as a highly competitive player in the CRM IT solutions market. The new company is certified to implement and operate the key CRM tools (solution provider) in the market. No company in Brazil currently has a team geared up to offer such a wide-ranging set of solutions. The service portfolio of Todo! allows the complete outsourcing of its clients IT environment. The company has a staff trained on complex voice platform, ARU, integrated recording solution (which allows voice file containing the client s and call profile data) and intelligent dialers management. It also offers solutions for information and timecard access management, which enhances control of persons and provides integrated information to HR systems. The company also relies on solutions for management reports, voice network projects and IT environment optimization. Todo! has an independent strategy yet fully aligned with the philosophy of the group of which it is a part. The strategy is divided into goals that reach all company s management levels, similar to that of Contax, always focused on the delivery to client and operational excellence. As of April 2010, when the subsidiary celebrates its first year of operation, the strategy is also focused on the expansion of the client base including prospecting for companies that are already using Contax s services. The infrastructure of Todo! at the end of 2009 encompassed its headquarters in the Avenida Paulista vicinity, in São Paulo, a branch in Rio de Janeiro (RJ) and a software industrial unit located in Florianópolis (SC). Its staff was composed of 1.2 persons scattered through nine Brazilian state capital and also in Argentina. Todo!, as it is part of a company such as Contax, also carries on its DNA the preservation of a highly motivated and delivery-oriented staff and its existence as a large professional training company. Focused on the excellence of the services rendered, the company has founded Unitodo!, a corporate university operating at Todo! headquarters in São Paulo, which offers four classrooms, laboratory, teachers and study room. 210 employees have been trained in the first nine months of operation of Todo! representing 18% of the Company s total employees totaling 19,920 training hours, invested in IT Environment Management and Software Engineering Specialization courses. The planning for 2010 includes the expansion of the number of courses in São Paulo and the inauguration of a new Unitodo! facility in the software industrial unit located in Florianópolis.