Marketing nas Redes Sociais e CRM

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Marketing nas Redes Sociais e CRM"

Transcrição

1 Ano 21 Nº de Novembro de 2011 Market Report Destaques Tecnologias de Informação Marketing nas Redes Sociais e CRM Enterprise Europe Network inova na gestão de informação e clientes com Dynamics CRM Quando apresentámos o consórcio e a visão de desenvolver o KMS, verificámos que estávamos a ser inovadores. Ainda hoje não deve haver muitos países que tenham em comum as quatro vertentes que nós implementámos, afirma Helena Moura, Chefe de Departamento no IAPMEI. Pág. 6. Efacec implementa Microsoft Dynamics CRM no Grupo com uma perspetiva de apoio à gestão Pretendíamos uma solução em que fosse fácil a integração com o Outlook, userfriendly e que respondesse aos requisitos definidos. O Microsoft Dynamics CRM posicionou-se bem a esses níveis, afirma Mário Barbosa, Chief Purchasing Officer da Efacec. Pág. 9. LeasePlan aumenta eficiência e nível de serviço com Microsoft Dynamics CRM O CRM tem permitido fazer duas coisas que normalmente são incompatíveis, que é combinar mais serviço com mais eficiência, quando normalmente é preciso mais capacidade instalada para dar mais serviço e se perde eficiência, afirma Pedro Pessoa, Diretor de Desenvolvimento de Pessoas e Processos da LeasePlan Portugal. Pág. 13. Barómetro INSAT Uma coisa é criar uma comunidade, outra é mantê-la! Há poucos dias a APPM, Associação Portuguesa dos Profissionais de Marketing, em colaboração com a Microsoft, realizou um evento em que o tema central foi o Social CRM, debatendo sobre o estado da arte. Não sendo novo o fenómeno das redes sociais e existindo já casos de sucesso da sua utilização pelo marketing das empresas, os palestrantes foram unânimes em considerar que se vai assistir a uma utilização e adesão crescentes e em afirmar que o devem fazer de uma forma integrada na sua estratégia global de marketing. Diogo Marnoto, Diretor da área de Advertising na Microsoft Portugal, sublinha o facto de o tempo que as pessoas passam online tender a aproximar-se do tempo que passam a ver TV e que, por isso, além do digital não dever ser ignorado faz todo o sentido pensar a comunicação considerando que os consumidores utilizam múltiplos equipamentos, querem respostas rápidas, estão envolvidos em redes sociais, querem mobilidade e tirar partido dela, são mais exigentes e têm vindo a alterar os seus comportamentos de consumo de informação. Essa envolvente não pode, no entanto, fazer com que as empresas percam de vista algumas regras básicas. Sendo importante enquadrar o social na estratégia, nomeadamente na estratégia de marketing, porque a utilização das redes sociais e do digital é já elevada e vai aumentar, tal deve ter presente a integração com os canais de comunicação existentes e prever a integração da informação oriunda da interação através das diferentes redes e canais. Se as redes sociais podem ser uma boa forma de conhecer os clientes, de criar engagement, de fomentar o conceito de pertença (comunidade, fã), é importante que esse trabalho de conhecimento não passe de uma ideia no papel, sendo que, como foi referido, o desenvolvimento da presença nas redes sociais implica investimento em meios e tempo. E pode sair muito dispendioso se for mal implementado ou precipitado, pois nas redes sociais o word-of-mouth é um fenómeno sério e as más notícias propagam-se mais rapidamente. O conteúdo continua a ser rei. A diferença é que no velho mundo as empresas podiam dar-se ao luxo de produzir conteúdo esporadicamente. Atualmente temos de produzir conteúdos constantemente, acentua Miguel Abreu, Diretor da Nespresso, sublinhando que as comunidades podem ter aí um papel importante. Este gestor refere que estar nas redes sociais exige envolvimento total das marcas e, hoje, as empresas enfrentam a necessidade de gerir e manter comunidades, o que deve ser feito de forma Continua na página 3. INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 1

2 Ficha Técnica Índice Market Report Tecnologias de Informação Editor e Proprietário INSAT INSAT Consultoria e Serviços Lda. Diretor: Casimiro Santos Análise de Mercado Aristides Meneses Publicidade e Assinaturas Redacção Rua Cidade de Bolama Lote 17 7º B LISBOA Tel: Assinatura Anual (26 edições) 165 euros + 23% IVA Circulação por assinatura - Quinzenal Registo no I.C.S. nº de 17/12/98. Depósito Legal nº 77578/94 ISSN Esta publicação de mercado, exclusivamente vendida por assinatura, é fornecida na condição de ser considerada confidencial e apenas ser utilizada pelo destinatário. Todos os direitos reservados. Não pode ser reproduzida, no todo ou em parte, qualquer que seja o método utilizado. INSAT Consultoria e Serviços Lda. 1. Uma coisa é criar uma comunidade, outra é mantê-la! 3. Redes sociais e aplicações móveis com impacto de 50% nas vendas na Web 4. O CRM está a tornar-se mais social 6. Enterprise Europe Network inova na gestão de informação e clientes com Dynamics CRM Quando apresentámos o consórcio e a visão de desenvolver o KMS, verificámos que estávamos a ser inovadores. Ainda hoje não deve haver muitos países que tenham em comum as quatro vertentes que nós implementámos, afirma Helena Moura, Chefe de Departamento no IAPMEI. 9. Efacec implementa Microsoft Dynamics CRM no Grupo com uma perspetiva de apoio à gestão Pretendíamos uma solução em que fosse fácil a integração com o Outlook, userfriendly e que respondesse aos requisitos definidos. O Microsoft Dynamics CRM posicionou-se bem a esses níveis, afirma Mário Barbosa, Chief Purchasing Officer da Efacec. 13. LeasePlan aumenta eficiência e nível de serviço com Dynamics CRM O CRM tem permitido fazer duas coisas que normalmente são incompatíveis, que é combinar mais serviço com mais eficiência, quando normalmente é preciso mais capacidade instalada para dar mais serviço e se perde eficiência, afirma Pedro Pessoa, Diretor de Desenvolvimento de Pessoas e Processos da LeasePlan Portugal. 16. Internacionalização da HighScore potenciada pelo Dynamics CRM Online O risco de optar pelo CRM na cloud era baixo e os benefícios eram elevados, nomeadamente não termos que investir, operar nem gerir a infraestrutura de TI ou ter toda a informação centralizada e atualizada, com acesso a partir de qualquer local, afirma Filipe Romão, Board Advisor da HighScore. 20. EFEP dinamiza negócio de formação com Microsoft Dynamics CRM Online O nosso negócio é muito elástico e nós precisamos de uma estrutura de custos igualmente muito elástica. O Microsoft Dynamics CRM Online responde ao desafio de se adaptar a uma atividade dinâmica, além de se adequar melhor à dispersão geográfica afirma Pedro Mota, Administrador da EFEP Empresa de Formação, Ensino e Projectos. 23. IDC Portugal aumenta produtividade e reduz custos operacionais com Microsoft Dynamics CRM O custo foi um dos fatores que motivou a escolha do Microsoft Dynamics CRM, num contexto em que a credibilidade do fornecedor e o nível de suporte local também tiveram um peso importante, afirma Gabriel Coimbra, Research & Consulting Director, IDC Portugal. Market Report Torne-se assinante para receber todas as edições quinzenais Assinatura anual, 26 edições =165 + IVA clique agora aqui para ver: Aos leitores do Market Report a Microsoft oferece 30 dias de experiência sem compromisso Microsoft Dynamics CRM Clique aqui: ou aqui: INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 2

3 Continuado da página 1. profissional. Neste contexto, um dos conceitos que se destaca é o de fã, entrando no mundo do FRM, Fan Relationship Management. A Nespresso tem uma comunidade de um milhão de fãs a nível mundial e Portugal é a maior comunidade do mundo em termos absolutos, diz. Isto lança novos desafios, pois uma coisa é criarmos uma comunidade, outra coisa é mantê-la, acrescenta. A criação de conteúdos, especialmente os exclusivos, ou de benefícios exclusivos, são alguns dos elementos que permitem manter a comunidade viva. Renovação permanente e comunicação permanente são duas ideias que é preciso ter em atenção. Sérgio Gonçalves, Diretor Geral da Live Content, chamou a atenção para o facto de vivermos no que designa de economia da atenção. Se a explosão de conteúdos é uma realidade, uma das formas de chegar a quem se pretende é a relevância. Não chega dizer o que se gostaria que as pessoas escutassem, há que conseguir estabelecer ligações e desenvolver comunidades efetivas em torno dos produtos e serviços disponibilizados, sem perder de vista a capacidade de surpreender. Por exemplo, para criar experiências que valha a pena partilhar. Sérgio Gonçalves refere que não basta que o conteúdo seja adequado, é importante que seja original. Conseguir envolver as pessoas e despertar emoções são ideias aqui presentes. É nesta linha estratégica que a Microsoft acaba de actualizar o serviço Microsoft Dynamics CRM apresentando novas capacidades de colaboração social integrada, contendo, entre outros, aperfeiçoamentos para empresas que utilizem o Dynamics CRM na nuvem. De acordo com Jorge Carrola Rodrigues, Marketing Lead da área de negócio Dynamics na Microsoft Portugal, as novas funcionalidades não têm custo adicional para os clientes e são automaticamente integradas nas soluções utilizadas. Segundo Jorge Rodrigues, as organizações procuram cada vez mais soluções que lhes permitam dar resposta ao crescimento das redes sociais e à criação de comunidades de clientes. Para responder à necessidade que as organizações têm, de tirar cada vez maior partido das tecnologias sociais, a Microsoft disponibiliza novas funcionalidades ao nível do Social CRM, apresentado como a convergência de tecnologias sociais com os processos e a tecnologia do CRM. A empresa sublinha que, com a nova versão dos seus serviços, o Microsoft Dynamics CRM integra novas capacidades de colaboração social que envolvem, entre outras, feeds de atividades, microblogging e conversações. Redes sociais e aplicações móveis com impacto de 50% nas vendas na Web De acordo com o Gartner, em 2015 as empresas deverão gerar cerca de metade das suas vendas na Web a partir da sua presença social e de aplicações móveis. Com o crescimento do número de utilizadores de telefones móveis, os clientes tenderão a usar browsers e aplicações móveis como elementos importantes de interação. A ideia de rapidez na interação com os clientes está aqui subjacente, porque cada vez mais a expectativa dos consumidores é de não terem necessariamente de se conectar a um PC para obterem resposta às questões que pretendem ou realizar encomendas. Neste contexto, não só os clientes pretendem novas formas de contacto com as organizações, em que a facilidade é uma palavra-chave, como essas mesmas organizações tenderão a pensar numa perspetiva cada vez mais global, procurando novos países e regiões para crescer. Segundo as previsões do Gartner, em 2013 cerca de 80% dos vendedores online da América do Norte e da Europa Ocidental deverão expandir-se para o Brasil, Rússia, Índia, Japão, China ou África. A maior disponibilidade de acesso à internet através de PCs ou de equipamentos móveis potencia a criação de novos canais de venda. INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 3

4 Opinião dos Analistas O CRM está tornar-se mais social Por Aristides Meneses Facebook: mais de 800 milhões de utilizadores ativos; mais de 50% dos utilizadores ativos fazem login diariamente; cada utilizador tem, em média, 130 amigos. Twitter: 100 milhões de utilizadores ativos; mais de 50% ligam-se todos os dias; pelo menos metade acede ao Twitter através de equipamento móvel. LinkedIn: mais de 135 milhões de membros, de 200 países e territórios; acima de 26 milhões de membros na Europa; mais de 50% dos membros estão localizados fora dos Estados Unidos da América. Segundo um estudo da comscore, baseado no serviço comscore MobiLens, em Agosto deste ano 72,2 milhões de americanos acederam a sites de redes sociais ou a blogues através de um equipamento móvel, um aumento de 37% face ao ano anterior. De acordo com dados do Office for National Statistics, de Agosto deste ano, 45% dos utilizadores de internet no Reino Unido acederam à internet através de seu telemóvel e 57% dos utilizadores de internet adultos acederam a redes sociais online em 2011 (43% em 2010). Várias conclusões se podem tirar destes indicadores. Para as empresas, representam oportunidades e desafios. O número de pessoas que utiliza redes sociais está a aumentar. O número de utilizadores de internet também, fenómeno acompanhado da subida das taxas de penetração da banda larga e do forte incremento da utilização de equipamentos móveis para acesso à Web. O número de blogues regista uma tendência semelhante, sendo igualmente ascendente a tendência para realizar compras online ou a partilha de informação, interesses, gostos, em diversas comunidades que se vão criando. INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 4

5 Opinião dos Analistas Se estes fenómenos já têm muito impacto do ponto de vista social, também do ponto de vista empresarial exigem uma leitura atenta, porque se tornou claro que as empresas, as marcas ou as instituições, não podem ignorar as redes sociais ou a evolução da utilização da internet por todas as pessoas. Clientes e consumidores mais participativos, mais informados, mais ávidos de interação e mais exigentes, levam a que o marketing tenha de fazer uma leitura diferente do conceito de «massificação» em que o conhecimento do cliente, a personalização ou a ideia de marketing one-to-one ganham novos contornos. Há vários parâmetros que estão a evoluir de forma acelerada, incluindo os canais de comunicação com os clientes ou, entre vários outros elementos, a necessidade de inovar, de estar constantemente a produzir novidades sob a forma de novos conteúdos. Um estudo recente da Ernst & Young, Competing for Growth, indica que 87% das empresas aumentou o seu portefólio de produtos nos três últimos anos, sendo um dos principais objetivos explorar o potencial acrescido da base de clientes atuais. E 72% dos inquiridos referiu que está a desenvolver produtos e serviços mais rapidamente do que há dois anos. Porque os clientes estão cada vez mais online e porque muitos utilizadores de redes sociais ou blogues estão disponíveis para divulgar preferências, dados pessoais e profissionais, amizades e opiniões, as empresas podem ter aí uma importante fonte de informação e simultaneamente um relevante canal de comunicação ou, melhor, de interação, de conversação. Identificar clientes-influenciadores é, para as empresas, um fator chave. É claro que sempre foi importante chegar a essas pessoas especiais mas atualmente a escala é de outra ordem de magnitude. E assim tudo muda mais rapidamente, podendo obviamente mudar para o bem ou para o mal, até porque as más notícias se propagam muito mais rapidamente. O word-ofmouth é agora muito facilmente ampliado. Aproveitar isso tornou-se seguramente numa preocupação dos marketers. De acordo com o Global Entertainment & Media Outlook , da PwC, a internet será o segmento de maior crescimento de publicidade nos próximos cinco anos, tornando-se na segunda mais importante categoria de publicidade, apenas atrás da televisão. Por isso, está a tornar-se imperativo para muitas organizações estar presente nas redes sociais como uma forma de incrementar as relações com os clientes e utilizadores, de criar entusiasmo, envolvimento e potenciar o conhecimento sobre o seu mercado. Para isso, é necessário começar por definir uma estratégia de negócio e de marketing. E obter bons resultados exige uma resposta tecnológica robusta. E é por isso que cada vez mais se irá investir e ouvir falar de Social CRM. INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 5

6 Caso de Sucesso Enterprise Europe Network Enterprise Europe Network inova na gestão de informação e clientes com Dynamics CRM Quando apresentámos o consórcio e a visão de desenvolver o KMS, verificámos que estávamos a ser inovadores. Ainda hoje não deve haver muitos países que tenham em comum as quatro vertentes que nós implementámos, afirma Helena Moura, Chefe de Departamento no IAPMEI. A Enterprise Europe Network é uma rede europeia de informação para empresas que disponibiliza serviços de apoio à inovação e à internacionalização, criada pela Comissão Europeia (CE) no âmbito do Programa Quadro para a Competitividade e Inovação. Em Portugal a rede é representada por um consórcio, composto por nove entidades e liderado pelo Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas e à Inovação (IAPMEI). Envolve ainda a Agência de Inovação, a Associação Comercial e Industrial do Funchal - Câmara de Comércio e Indústria da Madeira, a Associação Industrial do Distrito de Aveiro, a Associação Empresarial do Minho, a Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional do Algarve, a Câmara do Comércio e Indústria dos Açores, o Conselho Empresarial do Centro/Câmara de Comércio e Indústria do Centro e o Instituto Nacional da Propriedade Industrial. Atualmente a rede extravasa o espaço europeu e está presente em 50 países. Trata-se de uma iniciativa que nasceu com base nos Euro Info Centres e nos Innovation Relay Centres, centros de apoio de informação às empresas, com mais orientação à informação ou à transferência de tecnologia, respetivamente, refere Helena Moura. E adianta: A Comissão Europeia sentiu necessidade de criar uma rede ampla de apoio às empresas, com iniciativas próprias, com base num conceito de balcão único. Em Portugal o consórcio, que integrou a Enterprise Europe Network em 2008, tem responsabilidade sobre todo o território nacional, incluindo as regiões autónomas dos Açores e da Madeira. A Rede tem como missão facilitar a atividade às empresas e aos seus stakeholders, reunindo competências decorridas dos Euro Info Centres e Innovation Relay Centres e endereçando novas áreas. Trabalhamos informação comunitária, que difundimos através de newsletters; trabalhamos oportunidades de negócio do lado da procura e da oferta, tecnológicas ou comerciais; e, entre outras áreas, organizamos e cooperamos em iniciativas que possam fomentar a competitividade, a inovação e a internacionalização das INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 6

7 Caso de Sucesso Enterprise Europe Network empresas, incluindo missões empresariais ou eventos temáticos, acentua Helena Moura. Trata-se assim de uma atuação com base no conceito de rede, em que a ligação a outras entidades que fazem parte da Enterprise Europe Neywork é essencial, mas também no conceito de relação e atendimento personalizado. Este aspecto reflete-se no facto de ser indiferente para um cliente nacional contactar qualquer das entidades envolvidas no consórcio português, porque este segue uma filosofia de balcão único. Tornara-se claro, desde o início, que era imperativo ter uma visão única dos clientes e maximizar a partilha de informação. A complexidade da informação a gerir também contribuiu para a certeza de que era preciso criar um sistema de gestão. Tendo sido efetuado o lançamento da Enterprise Europe Network pela Comissão Europeia a 6 de Fevereiro de 2008, quando ocorreu a apresentação pública do consórcio português, a 29 de Fevereiro desse ano, já se fazia referência ao que viria a ser o sistema de informação partilhado pelas entidades nacionais, o KMS Knowledge Management System. Carlos Castro, Chefe de Departamento de Sistemas de Informação do IAPMEI, recorda que Foi definido um documento de visão sobre o que pretendíamos que fosse o KMS, onde foram identificadas as componentes base que o sistema devia ter e as funcionalidades que tinha que suportar. A escolha do parceiro tecnológico foi natural porque o IAPMEI já estava a trabalhar com a Microsoft ao nível da infraestrutura e surgiu a oportunidade de desenvolvimento do projeto KMS, que a Microsoft decidiu apoiar. O apoio da Microsoft a um projeto da dimensão do KMS era para nós interessante. Se não influenciava o desenvolvimento do nosso sistema interno poderia, no entanto, potenciá-lo, pelo conjunto de tecnologias que iria envolver, diz. Na vertente tecnológica o Microsoft Dynamics CRM e o Microsoft SharePoint são elementos centrais. Em destaque estava o facto de se tratar de um sistema construído de raiz e envolvendo muitas entidades, o que implicava um desenho muito claro das suas várias vertentes. E implicava trabalhar com um prestador de serviços com competências alargadas, tendo a escolha recaído sobre a Unisys. Para além do cumprimento dos pré-requisitos associados ao programa de trabalho, a Comissão Europeia estabeleceu um conjunto de cerca de 50 indicadores que deveriam ser trabalhados. Dificilmente o conseguiríamos fazer, com alguma eficiência, sem um sistema de gestão adequado. Por outro lado, para além da monitorização, tornara-se claro que o KMS era também muito importante nas vertentes portal e colaborativa, refere Helena Moura. Qualquer entidade do consórcio deveria poder conhecer as atividades desenvolvidas pelas outras entidades, de forma atualizada, sempre que necessário. E, mais do que isso, deveria ter acesso de forma automatizada a informação sobre clientes ou potenciais clientes. De outro modo o conceito de balcão único perderia sentido. Percebemos que o sistema que pretendíamos desenvolver era único, ou quase único, no contexto da EEN. Em vários países não era invulgar as entidades envolvidas já possuírem aplicações de CRM não necessitando de desenvolver sistemas comuns, com exceção do portal. Em Portugal essa não era a realidade e percebemos que as necessidades de gestão de informação existentes implicavam criar um sistema de informação de suporte, esclarece Vanda Narciso, do IAPMEI. O Knowledge Management System foi definido com uma perspetiva integrada, passou a ser utilizado pelas nove entidades do consórcio nacional da Network e envolve quatro componentes: portal (KMS Info), plataforma de suporte ao trabalho colaborativo da rede (KMS Colab), gestão de clientes e interações (KMS Cliente) e sistema de indicadores e reporting (KMS Report). O seu desenho pressupôs a resposta a três ideias fundamentais ao sucesso da atividade desenvolvida: integração (potenciando o trabalho conjunto dos membros), interação (entre os membros do consórcio e entre estes e os clientes ou potenciais clientes) e colaboração (seguindo a lógica de rede, colaboração nacional e internacional). O KMS foi desenvolvido de forma faseada e a primeira componente a ganhar expressão foi o Portal pois havia necessidade de ter um site único. Tendo sido iniciado o projeto em 2008, em 2009 o sistema entrou em produção com as várias vertentes, mas continuam a ser introduzidas melhorias. Uma delas prende-se com o envio de newsletters. O consórcio conta com mais de seis mil clientes, um número que tende a aumentar, sendo expectável um aumento superior do número de interações com cada cliente. "Tornara-se claro, desde o início, que era imperativo ter uma visão única dos clientes e maximizar a partilha de informação. A complexidade da informação a gerir também contribuiu para a certeza de que era preciso criar um sistema de gestão. Para além do cumprimento dos prérequisitos associados ao programa de trabalho, a Comissão Europeia estabeleceu um conjunto de cerca de 50 indicadores que deveriam ser trabalhados. Dificilmente o conseguiríamos fazer, com alguma eficiência, sem um sistema de gestão adequado. Helena Moura Chefe de Departamento no IAPMEI INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 7

8 Caso de Sucesso Enterprise Europe Network Mas não são só elementos de negócio que impõem dinâmica ao sistema de informação, há elementos externos que têm elevada influência. Helena Moura ilustra a ideia com o facto da Comissão Europeia ter definido como pré-requisito inicial para os primeiros três anos o desenvolvimento do trabalho à base de módulos e, recentemente, ter procedido à sua alteração, passando a organização a ser baseada em atividades. Os 50 indicadores inicialmente propostos passaram a 27, igualmente complexos, não coincidindo inteiramente com os anteriores. Essas mudanças exigem resposta e flexibilidade do KMS, continuamente ajustado às necessidades de negócio. Porque a obtenção de indicadores de acompanhamento da atividade é essencial, a informação registada no sistema, incluindo a que se refere ao CRM, potencia a realização de relatórios, sejam internos ou destinados a apresentar à Comissão Europeia. O registo de informação é essencial também para efeitos de partilha com as entidades do consórcio. Há um trabalho de registo e articulação interna que é fundamental para nos facilitar a vida no dia-a-dia. Se estivéssemos frequentemente a fazer relatórios em Excel perderíamos muita da eficiência que temos hoje, diz Helena Moura. O KMS permite fazer a gestão do relacionamento com clientes e potenciais clientes, podendo estes ter várias origens. Se há empresas que, por iniciativa própria, decidem registar-se no portal e estabelecer a partir daí as interações subsequentes, há outras que aderem à Rede no âmbito do trabalho desenvolvido pelo consórcio, de captação de empresas, incluindo workshops, participação em seminários ou resultante da divulgação junto dos meios de comunicação social. Os eventos organizados ou co-organizados pela Network ficam registados no sistema, sendo posteriormente feito um trabalho de acompanhamento personalizado que permite não só a captação de novas empresas como a prestação de informação mais direccionada, sempre que necessário. O facto de haver um único sistema de CRM, usado pelos nove membros, permite ter a visão única de cliente essencial na atividade desenvolvida. Implementar um CRM a nível de consórcio foi muito fácil, dado que vivemos de facto para os clientes, acentua Helena Moura. E acrescenta: A Rede foi reconhecida pela Comissão Europeia com boas práticas no âmbito da atividade desenvolvida em prol de PMEs. E é sobretudo de PMEs que se fala quando se refere o público-alvo da Enterprise Europe Network, porque estas não têm tipicamente estruturas internas que lhes permitam obter diretamente a informação e os contactos a que a rede liderada pelo IAPMEI permite aceder. Assim se, por exemplo, estiver a ser planeada uma missão do sector alimentar, é muito fácil consultar o sistema de informação, onde reside a base de conhecimento sobre os clientes e perceber quem pertence ao mesmo, quem pode retirar benefícios da participação na missão e quem deve ser, por isso, contactado. A Network, além do apoio informacional, tem um papel importante no fomento da colaboração entre empresas a nível internacional, estabelecendo pontes para que as empresas nacionais possam contactar de forma mais direcionada e informada entidades estrangeiras com as quais pretendam desenvolver parcerias ou negócios. O inverso também é verdade, porque, em colaboração com as entidades da Enterprise Europe Network de outros países, podem ser identificadas empresas em Portugal com as quais organizações estrangeiras tenham interesse em comunicar. A promoção de relações win-win é claramente uma das bases do sucesso. O trabalho é de longo prazo. Definimos indicadores de satisfação por áreas e não para a Rede como um todo, permitindo-nos acompanhar em vários pontos a satisfação dos clientes, afirma Vanda Narciso. Temos tido um grau de satisfação interessante nos vários tipos de questionário de satisfação que temos desenvolvido, entre Bom e Muito Bom na maioria. Mas nem tudo está medido, acrescenta Helena Moura. Para nós todas as empresas são importantes, diz. Inicialmente era valorizada a quantidade, ilustrada pelas iniciativas de promoção e divulgação, e hoje a qualidade é mais relevante. A eficácia da ação do consórcio mede-se, em parte, no atingimento dos objetivos por parte dos clientes. Há um conjunto de pessoas apenas direcionado à Network apoiado por elementos das entidades do consórcio que desenvolvem outras atividades. Neste momento contamos com 30 utilizadores de Dynamics CRM do consórcio, sendo que o número de pessoas que trabalha com alguma ligação à Rede é superior, resume Vanda Narciso. Há um trabalho de registo e articulação interna que é fundamental para nos facilitar a vida no dia-a-dia. Se estivéssemos frequentemente a fazer relatórios em Excel perderíamos muita da eficiência que temos hoje. Helena Moura Chefe de Departamento no IAPMEI Neste momento contamos com 30 utilizadores de Dynamics CRM do consórcio, sendo que o número de pessoas que trabalha com alguma ligação à Enterprise Europe Network é superior. Vanda Narciso, IAPMEI INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 8

9 Caso de Sucesso Efacec Efacec implementa Microsoft Dynamics CRM no Grupo com uma perspetiva de apoio à gestão Pretendíamos uma solução em que fosse fácil a integração com o Outlook, user-friendly e que respondesse aos requisitos definidos. O Microsoft Dynamics CRM posicionou-se bem a esses níveis, afirma Mário Barbosa, Chief Purchasing Officer da Efacec. O Grupo Efacec desenvolve a sua atividade em três sectores principais, de Energia, de Engenharia e Serviços e de Transportes e Logística, tendo uma organização assente em dez unidades de negócio, correspondentes a diversas atividades. Cada Unidade de Negócio tem o seu responsável, com atividade comercial, produção e desenvolvimento próprios. Pode ter uma perspetiva independente e vertical como se fosse uma empresa, refere Mário Barbosa, ilustrando a complexidade da estrutura do Grupo, que conta com mais de quatro mil colaboradores. O Grupo Efacec tem várias décadas de história e um percurso de crescimento que tem hoje uma perspetiva global. Definiu como um dos pilares estratégicos a expansão internacional e atua, hoje, em sete mercados fora de Portugal: Espanha, Região Europa Central, Região Magrebe, Região África Austral, Região América Latina, Região Índia e Estados Unidos da América. As áreas de atuação e a forma como são desenvolvidas variam de país para país, em função de vários fatores. No entanto, a nossa estratégia passa por procurar replicar, a médio prazo, nesses mercados o que temos em Portugal, o que pode passar pelo investimento em fábricas ou mesmo pelo desenvolvimento local, ainda que a vertente de I&D tenda a centrar-se em Portugal, diz Mário Barbosa. Com uma organização matricial de abordagem ao mercado e com um leque alargado de áreas de atuação, é fácil de perceber a complexidade de obter uma visão sistematizada e consolidada dos negócios realizados e, mais ainda, dos negócios potenciais. Na realidade, a Administração da Efacec considerou ser fundamental à estratégia de crescimento da empresa a implementação de um novo sistema de informação de gestão (SIGEFA) e, nesse contexto, uma das vertentes que mereceu atenção foi a comercial, o que motivou a decisão de investir numa solução de CRM. O CRM tinha de responder a vários desafios, fossem eles de índole mais operativa, como a capacidade de distinguir clientes diretos e indiretos (dado que em muitos casos o serviço é prestado a uma entidade diferente da que contrata e, com frequência, o cliente final é cliente direto nalguns negócios e indireto noutros) ou fossem de índole mais analítica, tendo em conta a necessidade de ter reporting eficiente e fiável da atividade comercial ou de ter capacidade de saber em tempo útil qual o pipeline num dado momento, em particular nos grandes negócios. Entre os desafios encontrava-se ainda a necessidade de saber que trabalho estava a ser desenvolvido para um cliente existente ou potencial dentro da Efacec, dado que uma mesma entidade pode ser cliente de mais do que uma Unidade. Sem esse conhecimento global e sem uma circulação de informação adequada, a empresa corria o risco de utilizar uma abordagem incoerente. Além disso, há que não esquecer que em muitos casos estão em causa contratos de milhões de euros que podem envolver várias unidades de negócio dentro da Efacec. Sendo utilizado em diversas geografias, uma das características relevantes da solução implementada é ser multimoeda. Por seu turno, como o inglês foi adotado como língua oficial no Grupo, é esse o idioma definido para o CRM. Mário Barbosa Chief Purchasing Officer da Efacec INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 9

10 Caso de Sucesso Efacec Na escolha da solução fomos sobretudo práticos. Pretendíamos uma solução em que fosse fácil a integração com o Outlook, user-friendly e que respondesse aos requisitos definidos, especifica Mário Barbosa. E recorda que, no próprio Grupo, eram utilizadas várias ferramentas, sobretudo Excel, existindo uma divisão que utilizava o Dynamics CRM, com boas referências. Por outro lado, a subsidiária nos Estados Unidos tinha avançado com um processo de análise de soluções de CRM e optara pela da Microsoft. Depois de fazermos uma observação do software e de termos feito uma especificação base do que pretendíamos, fizemos uma consulta à Glintt, que já tinha sido o parceiro na implementação do Dynamics CRM numa das divisões do Grupo, para determinar se seriam capazes de responder aos 70 a 80 requisitos que pretendíamos, sublinha. A resposta foi positiva. Sendo importante a lógica operacional subjacente à implementação do Dynamics CRM, a sua mais-valia não está tanto nessa vertente, dado que os responsáveis de divisão já controlavam e tinham um conhecimento muito elevado do seu próprio negócio. O principal valor acrescentado reside na normalização de procedimentos e de linguagem dentro do Grupo, sem perder de vista a capacidade de consolidação da informação. Há três grandes fases que podem ser consideradas: a implementação do CRM de acordo com uma filosofia de grupo, a exploração da informação desse sistema a partir de folhas de Excel dinâmicas, que permite a produção de relatórios e o cruzamento de dados (construção de pivot tables), e a integração com a solução de Business Intelligence. A definição dos 70 a 80 requisitos de base à implementação do Dynamics CRM versão 4, envolveu uma equipa alargada, das várias áreas da empresa. No âmbito do SIGEFA definimos milhares de indicadores para as diferentes áreas de funcionamento da empresa, entre as quais a comercial, e solicitámos aos responsáveis que especificassem o que gostariam de ter. Na sequência desse processo, fizemos uma análise de impacto e definimos um sistema de registo, no CRM, para responder ao que tinha sido pedido e considerado mais relevante, esclarece. A solução foi desenhada para ser implementada nas várias unidades, tendo em conta a linguagem comum que foi definida para toda a organização, tendo o mínimo de especificidades para fazer face a cada unidade em particular, afirma Mário Barbosa, referindo que a implementação começou pela unidade que já usava o Dynamics CRM no Grupo, onde foram feitos os primeiros testes. Posteriormente foi estendida a todas as unidades em Portugal e depois iniciado o roll-out internacional. Sendo utilizada em diversas geografias, uma das características relevantes da solução implementada é ser multi-moeda, dado que, para a análise de uma proposta, pode ser necessário envolver valores expressos em quatro divisas. No âmbito do projeto de implementação destaca-se a migração de dados, de várias fontes, tendo em conta a disparidade de ferramentas utilizadas, para o Dynamics CRM. Definimos um template de migração que permitiu carregar sem problemas os dados na nova aplicação. No entanto, é importante realçar que sempre olhámos para o CRM como ferramenta de futuro e não como ferramenta de passado. Se tem interesse analisar o que se ganhou e o que se perdeu, para compreender o melhor possível a dinâmica do negócio e as suas variáveis, na verdade as capacidades do CRM destacam-se sobretudo no acompanhamento das propostas e dos potenciais negócios em curso, defende. A utilização do Dynamics CRM encontra-se em velocidade de cruzeiro. O projeto foi bem sucedido, ainda que estejam a ser introduzidas melhorias e já se pense em novas evoluções. Estamos muito satisfeitos com a implementação. De facto, puxámos muito pela Glintt mas obtivemos sempre resposta e hoje temos um sistema moldado à nossa organização. Mário Barbosa Chief Purchasing Officer da Efacec Mário Barbosa refere que a utilização do Dynamics CRM se encontra em velocidade de cruzeiro e que o projeto foi bem sucedido, ainda que estejam a ser introduzidas melhorias e já se pense em novas evoluções. Estamos muito satisfeitos com a implementação. De facto, puxámos muito pela Glintt mas obtivemos sempre resposta e hoje temos um sistema moldado à nossa organização, afirma. INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 10

11 Caso de Sucesso Efacec A implementação do Dynamics CRM insere-se num processo de evolução da própria filosofia de atuação no Grupo Efacec, que evidenciou a importância de normalizar processos e critérios. Com o CRM ultrapassámos uma lacuna, dado que até então não tínhamos informação de negócio com uma perspetiva global e uniforme como passámos a ter. O facto de estarmos a crescer e de termos uma elevada dispersão geográfica exigia uma solução com uma perspetiva agregadora, que o Dynamics CRM veio permitir, refere Mário Barbosa. Um dos grandes benefícios do projeto foi a capacidade de responder à necessidade de ter informação mais rigorosa sobre as propostas e os negócios que o Grupo Efacec estava a acompanhar. Na sua perspetiva, a solução de CRM contribui na resposta a uma das preocupações do Grupo Efacec: o rigor na gestão. Só se pode gerir o que se conhece e o Dynamics CRM permite-nos de facto ter melhor informação para gerir, diz. Mário Barbosa salienta que, dos responsáveis pelas Unidades de Negócio à própria Comissão Executiva, os gestores passaram a dispor de informação de negócio mais rica e consolidada. E acrescenta: O CRM deu uma visiblidade diferente aos negócios,mas penso que numa fase posterior as pessoas terão uma visibilidade ainda maior dos dados que introduziram, inclusive pela ligação ao sistema de Business Intelligence, que permite ter relatórios atualizados, definição de métricas e acompanhamento dos seus níveis de execução face ao planeado. A perspetiva analítica subjacente à visão de CRM é muito importante. Em causa está a capacidade de obter informação de apoio à decisão, decorrente de uma utilização adequada do Dynamics CRM. À medida que houver histórico, vai-se tornando ainda mais fácil fazer análises globais, incluindo uma melhor perceção do posicionamento da empresa em termos de segmentos de mercado, em relação a tipos de clientes ou ao nível da oferta, pela análise dos tipos de produtos ou gamas de serviços que estão a ser mais propostos, os que têm maiores taxas de sucesso e de insucesso, com que margens, em que países, em que tipo de atividades, etc. São imensas hipóteses. Poderemos analisar os dados numa série de dimensões que até hoje não era possível e que, com a intensificação da exploração do sistema e o aumento do tempo de utilização, se vai tornar possível, antecipa. O conhecimento do negócio aumenta. A capacidade de tomar decisões melhora. O facto de estarmos a crescer e de termos uma elevada dispersão geográfica exigia uma solução com uma perspetiva agregadora, que o Microsoft Dynamics CRM veio permitir. Mário Barbosa Chief Purchasing Officer da Efacec Mário Barbosa tem uma visão dos sistemas de informação de longo prazo e aponta a importância da sua evolução continuada. Um exemplo é a integração do ERP com o CRM na fase final da proposta: a identificação de uma adjudicação no segundo deverá gerar automaticamente uma encomenda no primeiro. Outro exemplo prende-se com a área de compras. Para as compras é importante saber com antecedência algum tipo de informação sobre negócios que têm alta probabilidade de serem ganhos pois com tempo pode-se negociar melhor. Essa informação pode ser retirada do CRM, conclui Mário Barbosa. INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 11

12 Microso Dynamics CRM CoreMo ves Plugin SMS

13 Caso de Sucesso LeasePlan LeasePlan aumenta eficiência e nível de serviço com Microsoft Dynamics CRM O CRM tem permitido fazer duas coisas que normalmente são incompatíveis, que é combinar mais serviço com mais eficiência, quando normalmente é preciso mais capacidade instalada para dar mais serviço e se perde eficiência, afirma Pedro Pessoa, Diretor de Desenvolvimento de Pessoas e Processos da LeasePlan Portugal. O sector do aluguer operacional de viaturas e gestão de frotas, de que a LeasePlan é líder em Portugal desde 2001, começa a tornar-se maduro ao nível do segmentoalvo mais tradicional o das médias e grandes empresas o que torna essencial a capacidade de fidelizar no desenvolvimento do negócio, bem como alargar a oferta a outros segmentos, como o das pequenas empresas. Os canais de distribuição são diferenciados. Por um lado, existe o canal direto com gestão e venda direta a clientes, cujo peso no volume de negócios no segmento corporate ronda os 65% e agora também o recentemente criado canal direto para pequenas empresas que se assume como a primeira loja online para PME e que opera com a Marca LeasePlan Go. Por outro, destacam-se dois canais indiretos: o que se baseia em acordos com distribuidores ou importadores automóveis, em que as marcas incluem no seu leque de oferta o aluguer operacional, que é gerido pela LeasePlan; e o que assenta no canal bancário, onde são estabelecidos acordos com entidades que fazem a distribuição dos contratos via rede bancária. Um cliente novo de gestão de frota, tipicamente foca-se quase em exclusivo no preço e na credibilidade do prestador do serviço para efetuar a escolha, refere Pedro Pessoa. No entanto, quando pretende fazer uma renovação, a qualidade de prestação de serviço assume-se como um dos critérios de decisão, pois a influência dos condutores é elevada, acrescenta. A necessidade de investir numa plataforma de CRM acentuou-se com o efeito escala resultante de uma aquisição que ocorreu há uns anos. Havia alguns problemas de inconsistência no serviço que se agudizaram com a fusão devido ao aumento de escala. Não existia uma lógica operacional de front-office e back-office, dado estarmos organizados por equipas funcionais, o que implicava que um condutor por vezes tivesse que ligar mais de um número de telefone ou contactar várias pessoas para obter resposta às suas pretensões, especifica Pedro Pessoa. A escolha da solução a implementar obedeceu a um conjunto de critérios. Pedro Pessoa destaca quatro: preço, facilidade de utilização (devido ao forte impacto na organização), plano de implementação proposto pelo fornecedor (tempo e formato) e parceiro prestador de serviços, incluindo a credibilidade e robustez da empresa, a experiência de implementação de soluções equivalentes e as pessoas. A opção pelo Microsoft Dynamics CRM, foi tomada por três principais razões, segundo Pedro Pessoa: o nível de customização face aos requisitos do caderno de encargos era relativamente baixo, tratava-se de um ambiente familiar aos utilizadores (aplicações Microsoft) e era fácil a integração com a solução de balanced scorecard. Há um aspecto muito importante que a implementação da solução CRM da Microsoft trouxe à LeasePlan, que foi o facto de induzir mudanças organizacionais significativas: mudanças de mentalidade, alterações nas prioridades e na forma como os sistemas de TI são usados, alterações na forma de gerir as tarefas. Pedro Pessoa Diretor de Desenvolvimento de Pessoas e Processos da LeasePlan Portugal A LeasePlan possuía já um servidor Microsoft PerformancePoint, caracterizado por Pedro INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 13

14 Caso de Sucesso LeasePlan Pessoa como uma ferramenta de gestão ativa. Assim, era importante poder disponibilizar através de uma interface simples indicadores obtidos através do Dynamics CRM no Microsoft PerformancePoint. Destaca-se ainda o facto de a introdução do Microsoft CRM ter permitido eliminar três aplicações - nas cobranças, no front-office de clientes e no controlo de imobilizações - sendo que um dos objetivos estratégicos em matéria de aplicações era poder concentrar e ganhar sinergias, acentua. Pedro Pessoa considera que para o sucesso da implementação do Microsoft Dynamics CRM terá igualmente contribuído o foco na comunicação e no marketing interno. Definimos um piloto que demorou perto de seis meses e que nos permitiu aprender muito sobre o que precisávamos de ter na solução final e permitiu preparar os colaboradores. Chegámos inclusive a um momento em que eram já os utilizadores a solicitar a utilização do CRM, recorda. Por outro lado, procurámos evitar que o impacto da utilização de uma nova aplicação agravasse o cenário de alguma quebra de serviço que se seguiu à fusão. Se estivéssemos numa fase estável em termos de organização interna, seria possível imprimir uma maior rapidez sem grande risco, diz. Dos 20 utilizadores iniciais de CRM (no piloto) a LeasePlan passou rapidamente para cerca de 200, estendendo-se atualmente a 240 pessoas numa organização que conta com cerca de 300 pessoas. Não mudámos apenas a plataforma de interface com o cliente do ponto de vista de solução de CRM, mudámos também a interface de telefonia, introduzindo um sistema que comunica diretamente com o CRM através de tecnologia VoIP, sublinha Pedro Pessoa. Nos três call centers da LeasePlan (front-office de clientes, de condutores e de fornecedores, em que o CRM é usado para autorizações e controlo de imobilizações de veículos) conta com cerca de 65 pessoas. Formação, gestão de expectativas e envolvimento foram fatores decisivos. Se a qualidade de serviço era já uma preocupação antes da introdução do Dynamics CRM, a verdade é que, ao contrário do que ocorria, passou a ser possível introduzir métricas e acompanhá-las. Definimos vários indicadores que podem ser extraídos do CRM. Já tínhamos no passado métricas associadas a níveis de serviço mas era difícil quantificar. Se havia algum problema, a área da qualidade analisava o processo em concreto e, por amostragem, media a performance do mesmo, para perceber se estava dentro do SLA (Service Level Agreement). No entanto, não era eficaz, afirma. Na sua perspetiva, enquadrado na reorganização interna que foi feita, de acordo com uma lógica de front-office e de back-office, com o CRM abriram-se novas possibilidades na avaliação efetiva do nível de serviço, de acordo com os parâmetros estabelecidos. A definição e o acompanhamento de Key Performance Indicators a partir de dados obtidos no Dynamics CRM tornou-se numa mais-valia para a empresa e, em simultâneo, uma matéria que continuará a ter desenvolvimentos, até porque o histórico que vai sendo acumulado permite novos tipos de análises. Pedro Pessoa ilustra alguns resultados já obtidos. Possuímos, para todos os pedidos de suporte, tickets abertos do front-office ao back-office, com SLAs a que estão associados processos de escalamento. Por outro lado, contamos com uma equipa que faz o acompanhamento e medição sistemática dos níveis de serviço, caracteriza. Um dos indicadores relevantes para a LeasePlan é o first call resolution. O objetivo é conseguir responder ao máximo de pedidos de informação dos clientes ou condutores na primeira chamada. Pedro Pessoa salienta que há um aspeto muito importante que a implementação da solução CRM da Microsoft trouxe à LeasePlan, que foi o facto de induzir mudanças INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 14

15 Caso de Sucesso LeasePlan organizacionais significativas mudanças de mentalidade, alterações nas prioridades e na forma como os sistemas de TI são usados, alterações na forma de gerir as tarefas. A introdução de alterações organizacionais por via do CRM foi de tal forma que, a dado momento, teve de haver um travão. Numa determinada altura, estávamos a produzir mais funcionalidades do que a estrutura tinha capacidade para absorver, admite Pedro Pessoa. Houve um momento no tempo em que a velocidade de introdução de novos desenvolvimentos teve de ser abrandada porque inicialmente corremos muito rápido e era também importante ganharmos estabilidade e consolidarmos a utilização das funcionalidades que iam saindo do pipeline, diz. Além dos ganhos de eficiência obtidos através da otimização dos processos e da reorganização fomentados pela introdução do CRM, houve benefícios concretos e ganhos mensuráveis. As chamadas telefónicas de saída (outbound) diminuíram, ao mesmo tempo que o envio de mensagens escritas [SMS] aumentou e as ligações telefónicas para o exterior diminuíram, explica Pedro Pessoa. Ou seja, convertemos telefonemas em SMS com dois benefícios: a redução de custos e uma melhor gestão [tracking record] no acompanhamento dos processos, uma vez que com a plataforma CRM há um registo automático dos SMS enviados mas não havia o mesmo registo com as chamadas de saída, adianta. A satisfação do cliente também aumentou, porque existe agora mais informação enviada via SMS que anteriormente era difícil ou não se justificava fazer através de telefonemas. O cliente tem agora mais e melhor feedback sobre o andamento do processo, com o envio automático de SMS numa série de acontecimentos intermédios. E como a LeasePlan colocou entretanto outras aplicações a interagir com o CRM, estes SMS são gerados mesmo por eventos que ocorrem fora do CRM, como é o caso do processo de gestão do carro novo, com avisos sobre a confirmação da encomenda, da data de entrega, etc. O resultado da maior eficácia na gestão da relação com os clientes é que, com os mesmos recursos humanos, a LeasePlan consegue hoje atender mais cerca de 20% de chamadas. Conseguimos assim crescer em frota gerida, sem crescer na mesma proporção em número de pessoas, afirma Pedro Pessoa. Hoje, a LeasePlan portuguesa é uma das melhores do mundo em termos de car-to-staff ratio e é uma das subsidiárias do grupo considerada como tendo as melhores práticas, refere. De um total de 300 colaboradores, a LeasePlan tem 65 pessoas nos call centers que atenderam em 2010 um total de chamadas, pelo que qualquer ganho de eficiência nos call centers tem um impacto significativo no negócio. Não é apenas ao nível da relação dos call centers com o exterior, mas também da sua relação com o back-office aí a dependência do CRM é total, explica Pedro Pessoa. A comunicação entre o front-office e o back-office é feita exclusivamente através de tickets, que são registados e geridos pelo CRM. Isto é verdade para as chamadas transformadas em tickets mas também para s e faxes recebidos que também são transformados em tarefas e colocados em filas de trabalho. Convertemos telefonemas em SMS com dois benefícios: a redução de custos e uma melhor gestão [tracking record] no acompanhamento dos processos, uma vez que com a plataforma CRM há um registo automático dos SMS enviados, mas não havia o mesmo registo com as chamadas de saída. Pedro Pessoa Diretor de Desenvolvimento de Pessoas e Processos da LeasePlan Portugal A flexibilidade do Microsoft Dynamics CRM permite à LeasePlan pensar já em várias possibilidades sobre a forma como pode evoluir o atendimento, pondo inclusivamente a hipótese de evoluir para uma lógica idêntica à do netbanking, o que permitiria aos clientes colocarem pedidos diretamente no CRM. Isto levaria ainda a maiores níveis de eficiência e a uma maior comodidade dos clientes na colocação dos seus pedidos. Pedro Pessoa conclui afirmando que o CRM tem permitido fazer duas coisas que normalmente são incompatíveis, que é combinar mais serviço com mais eficiência quando normalmente é preciso mais capacidade instalada para dar mais serviço e se perde eficiência. INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 15

16 Caso de Sucesso HighScore Internacionalização da HighScore potenciada pelo Microsoft Dynamics CRM Online O risco de optar pelo CRM na cloud era baixo e os benefícios eram elevados, nomeadamente não termos que investir, operar nem gerir a infraestrutura de TI ou ter toda a informação centralizada e atualizada, com acesso a partir de qualquer local, afirma Filipe Romão, Board Advisor da HighScore. A HighScore apresenta-se como Entidade Formadora Acreditada pela DGERT, com uma oferta transversal e diversificada de ações formativas e de instrumentos pedagógicos. A empresa foi criada em 2006, em boa parte para responder à necessidade de formar centenas de pessoas que trabalhavam com outra empresa do seu Grupo, a Promoluz. No entanto, a HighScore foi mais longe, estruturando a sua oferta com uma perspetiva alargada, desenvolvendo hoje um vasto conjunto de cursos de formação técnica e profissional e de serviços de consultoria de gestão em diversas áreas. Com um volume de negócios da ordem dos três milhões de euros no Grupo e de cerca de 500 mil euros na HighScore, a tendência tem sido para crescer e ganhar mercado. Uma das iniciativas estratégicas de desenvolvimento de negócio da HighScore é a internacionalização. E em 2010 foi dado o primeiro passo com a abertura da HighScore Moçambique. Esta subsidiária, além de atuar na formação, atua nas áreas de consultoria, marketing, outsourcing, recrutamento e seleção de colaboradores. A internacionalização criou novos desafios à gestão, decorrentes em parte da distância Em Julho de 2010 começámos a analisar algumas soluções, nacionais e internacionais. O Microsoft Dynamics CRM Online foi a solução escolhida por responder aos desafios que tínhamos pela frente, com um modelo que se adequava bem a uma organização com atividade em Portugal e Moçambique. Filipe Romão Board Advisor da HighScore INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 16

17 Caso de Sucesso HighScore entre os escritórios. Centralizar a informação e manter a sua consistência global, sem perder de vista a importância de descentralizar o acesso, tornaram-se questões essenciais. Mesmo que não tivéssemos decidido internacionalizar, mais cedo ou mais tarde teríamos necessidade de uma solução que permitisse uniformizar a informação sobre os clientes, dispersa em folhas de Excel. A abertura do escritório em Moçambique foi um forte incentivo e teve uma importância muito elevada na decisão. O facto é que faz parte da cultura da HighScore o desenvolvimento de relações muito próximas com os clientes. Com o incremento da complexidade, da dimensão do negócio e da estrutura, só com um sistema de informação integrado poderíamos manter o mesmo grau de dedicação e proximidade com cada um dos nossos clientes, afirma Filipe Romão. O mesmo gestor refere que deixou de ser possível gerir a informação de forma eficiente, num contexto que tornou claro que esta tinha que estar centralizada e uniformizada, com acesso descentralizado. Contudo, não basta ter informação, é importante que seja útil. Assim, um dos desafios era garantir a qualidade dos dados. Para Filipe Romão, outras duas matérias se tornaram mais prementes com o facto de passarem a atuar também fora de Portugal: a partilha de agendas e de contactos. Dispersar a equipa não poderia ser sinónimo de inconsistência de atuação. Tudo isto evidenciou a necessidade de investir numa solução abrangente, que permitisse gerir de forma eficiente e eficaz os contactos e clientes, o trabalho da equipa comercial e as ações de marketing. Era de CRM que se tratava e tinha que ser adequado à estrutura e aos objetivos. Concluída que estava a decisão de avançar para uma solução de CRM, havia que decidir o modelo de implementação. Para a HighScore, com cerca de duas dezenas de colaboradores, era importante investir num sistema que não exigisse nem muito tempo nem muitos recursos internos em termos de gestão e manutenção. Por outro lado, não deveria ser um sistema oneroso e, pelo contrário, a adequação a uma equipa de utilizadores pequena e a facilidade de utilização eram fatores essenciais. Além disso, em virtude da importância da partilha de agendas, a automatização na ligação à plataforma de correio eletrónico era igualmente muito relevante. A este conjunto de necessidades e pretensões aliava-se uma grande abertura para inovar, procurando as soluções mais modernas. Em Julho de 2010 começámos a analisar algumas soluções, nacionais e internacionais. O Microsoft Dynamics CRM Online foi a solução escolhida por responder aos desafios que tínhamos pela frente, com um modelo que se adequava bem a uma organização com atividade em Portugal e Moçambique, recorda Filipe Romão. O facto de o sistema não estar fisicamente instalado em servidores internos da HighScore é, para este gestor, uma grande vantagem. E o facto de estar baseado num modelo de acesso ao software CRM como serviço é considerado outra grande vantagem, pois pressupõe a otimização da adequação ao número e perfil de utilizadores, com custos mensais definidos, controlados e versáteis. Também o facto de o software incluir, na sua versão nativa, a possibilidade de ser utilizado em português de Portugal, entre os seus mais de 40 idiomas, foi um fator decisivo. Fizemos a análise de risco versus benefício de optar por uma solução na cloud e concluímos que as vantagens superavam largamente os riscos. Avançámos e estamos satisfeitos, sublinha Filipe Romão. Na sua opinião, a opção por um sistema na cloud poderia ter como principais entraves as questões de segurança e continuidade, pelo desconhecimento de onde estão os dados da empresa e por poderem existir dificuldades em recuperá-los em caso de falhas. Mas, existindo formas de mitigar esses riscos e existindo confiança no fornecedor da solução, tornou-se claro que os benefícios eram suficientemente atraentes para avançar com um modelo na cloud. O facto de não ser necessária a existência e a gestão interna de infraestrutura de TI, de a informação poder estar toda centralizada e acessível em qualquer local e de não ser necessário ter preocupações com elementos como largura de banda, cópias de segurança, proteção antivírus e anti-acesso não autorizado, foram alguns dos ganhos considerados. Fizemos a análise de risco versus benefício de optar por uma solução na cloud e concluímos que as vantagens superavam largamente os riscos. Avançámos e estamos satisfeitos. Filipe Romão Board Advisor da HighScore Antes de usarmos o CRM havia sempre o risco de algum cliente não ter o acompanhamento necessário na altura devida. Esta ferramenta torna a gestão mais simples, até porque nos alerta para alguns contactos que devam ser efetuados e nos permite um acompanhamento permanente das propostas. João Mourão Board Advisor da HighScore INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 17

18 Caso de Sucesso HighScore Também o parceiro do projeto esteve em análise. Ainda que não esteja em causa o investimento tradicional em software, porque se passou para um modelo de serviços na cloud, não deixa de ser relevante o trabalho de adequação da solução às necessidades da empresa, bem como de migração e formação. A escolha recaiu na Inforflow, atualmente integrada no Grupo Bond. A equipa da Inforflow foi inexcedível na capacidade técnica e empenho no projeto, acentua Filipe Romão. Um dos aspetos que realça foi a opção por minimizar, numa fase inicial, as personalizações ao sistema. Feita a migração dos dados e feitos os ajustes considerados essenciais, a ideia era começar a utilizar e só depois personalizar o que fosse realmente importante por se encontrar desadequado ou não responder inteiramente às necessidades. Mantendo um nível reduzido de personalizações, Filipe Romão destaca que estas já podem ser feitas internamente, porque o sistema é muito intuitivo. Ainda com pouco tempo de utilização do Dynamics CRM Online, neste momento são geridos cerca de mil contactos, sendo que a vertente de marketing se encontra mais explorada do que a comercial. Ainda assim, já há trabalho desenvolvido nas várias áreas. Fazemos partilha de agendas, com base na integração com o Microsoft Outlook, que é uma mais-valia para nós. Por outro lado, uma das iniciativas que desenvolvemos e que foi muito bem sucedida foi a gestão de um evento em Moçambique, com tudo o que isso implica em termos de gestão de marketing e de campanhas, especifica Filipe Romão. No seu entender, uma das possibilidades inerentes a um sistema deste tipo é a de medir, essencial na tomada de decisões. A campanha lançada em Moçambique é ilustrativa, dado que o envio dos convites foi feito a partir dos contactos no CRM, sendo muito simples saber que inscrições eram efetuadas como resposta direta, porque bastava aos interessados fazerem reply das mensagens. Este modelo possibilitou chegar às pessoas certas e ter o público-alvo pretendido no evento. Antes de usarmos o CRM havia sempre o risco de algum cliente não ter o acompanhamento necessário na altura devida. Esta ferramenta torna a gestão mais simples, até porque nos alerta para alguns contactos que devam ser efetuados e nos permite um acompanhamento permanente das propostas, afirma João Mourão, Board Advisor na HighScore. À medida que a vertente de gestão de propostas e da força de vendas começar a ser mais explorada, os benefícios tendem a multiplicar-se. A personalização é outro dos elementos a ter em conta, onde se incluem a criação de campos ou a alteração de forms. Ainda que o objetivo inicial tenha sido o de introduzir o mínimo de alterações, a verdade é que o Dynamics CRM Online é passível de adaptação a necessidades específicas dos clientes. Já conseguimos fazer personalizações sozinhos, passado muito pouco tempo da entrada em produção. É fácil fazer uma utilização avançada. Filipe Romão Board Advisor da HighScore Na HighScore a experiência de utilização, que tem sido muito boa, é não só uma vantagem como um incentivo à exploração do CRM pela restante equipa que, numa segunda fase, passa a usar o sistema. Com o aparecimento dos primeiros resultados abriu-se a porta para diminuir eventuais resistências de utilização. Para os utilizadores há benefícios que são muito visíveis, onde se inclui a sincronização de contactos e agendas com o Microsoft Outlook. Com a mobilidade das equipas, ter acesso à informação certa no momento certo nem sempre é fácil. Um sistema como o Dynamics CRM Online responde à necessidade de coordenar e de agilizar processos de contacto ou marcação de reuniões. Para a HighScore a gestão mais eficiente de oportunidades comerciais é outra das mais-valias identificadas. Acompanhar clientes e potenciais clientes é importante, mas não menos relevante é a capacidade de medir os resultados das iniciativas postas em marcha. De acordo com Filipe Romão, estar em Portugal ou em Moçambique é indiferente para um colaborador com acesso ao CRM, porque a informação é acessível a partir de qualquer ponto, o que decorre do modelo de acesso software as a service (SaaS). Flexibilidade é, por isso, uma palavra-chave. A personalização é outro dos elementos a ter em conta, onde se incluem a criação de campos ou a alteração de forms. Ainda que o objetivo inicial tenha sido o de introduzir o mínimo de alterações, a verdade é que o Dynamics CRM Online é passível de adaptação a necessidades específicas dos clientes. Já conseguimos fazer personalizações sozinhos, acentua, para demonstrar que, passado muito pouco tempo, é fácil fazer uma utilização avançada. INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 18

19

20 Caso de Sucesso EFEP EFEP dinamiza negócio de formação com Microsoft Dynamics CRM Online O nosso negócio é muito elástico e nós precisamos de uma estrutura de custos igualmente muito elástica. O Microsoft Dynamics CRM Online responde ao desafio de se adaptar a uma atividade dinâmica, além de se adequar melhor à dispersão geográfica afirma Pedro Mota, Administrador da EFEP Empresa de Formação, Ensino e Projectos. Dezenas de cursos, definidos em catálogo ou desenhados à medida da necessidade dos clientes. Milhares de clientes, particulares ou empresariais. Formadores externos, para dar a melhor resposta à procura. Estrutura interna pequena e orientada sobretudo às atividades comerciais e de back-office. Estes elementos caraterizam, em parte, a EFEP, empresa que, em conjunto com a YourExit, constitui um grupo dedicado em exclusivo a formação e já com 15 anos de atividade. Tendo começado pela formação profissional orientada principalmente às línguas, tem tido uma grande atividade de projetos de formação financiada, onde se inclui a das Novas Oportunidades. Esta vertente terminou recentemente e a empresa sentiu necessidade de se reestruturar. Tínhamos definido um plano que pretendia preparar a EFEP até 2013 para a enorme quebra esperada de formação financiada. No entanto, o fim da mesma antecipou-se e houve que redefinir esse plano e reestruturar, dado que a alteração foi muito rápida e, por isso, teve um impacto mais drástico no negócio do que tinha sido antecipado, afirma Pedro Mota. A questão aqui levantada é muito relevante porque, segundo refere, a formação financiada representava mais de 80% do negócio e a designada formação comercial representava até 20%. Esta última vertente passou a ser o foco da empresa, que entretanto viu reduzir de forma significativa o volume de formação ministrado com a correspondente redução da estrutura. Num negócio dinâmico e muito sujeito a flutuações, como este, é importante que a estrutura de custos seja muito adaptável às necessidades e às variações da procura. Esta é uma das razões pelas quais a EFEP não possui formadores internos, mas formadores externos com os quais trabalha para dar resposta às centenas de cursos que já ministrou. Na formação, da vertente comercial, disponibiliza um catálogo de formação mas também a possibilidade de desenhar os cursos à medida dos requisitos dos clientes. De acordo com Pedro Mota, o grupo conta com cerca de quatro mil clientes de formação. Possuindo milhares de clientes particulares, muitos dos quais formandos em mais do que um curso, possui igualmente clientes empresariais, que investem em cursos para os seus colaboradores. Temos neste momento cerca de 20 clientes empresariais, com perfis variados, desde PMEs a multinacionais, cuja localização vai de Viana do Castelo a Leiria, refere Ricardo Gonçalves, Diretor de Negócio na EFEP. A estrutura interna conta com uma equipa de 6 pessoas. O CRM surgiu da necessidade que tínhamos de apostar na vertente comercial e no acompanhamento dos clientes, num contexto em que se tornou imperativo rever a estratégia da empresa. A informação era quase personalizada e individualizada, não sentíamos que fosse da organização. Pedro Mota Administrador da EFEP INSAT Market Report Tecnologias de Informação Nº 532 de 10 de Novembro de Edição Especial CRM 20

IAPMEI EEN. KMS Knowledge Management Solution

IAPMEI EEN. KMS Knowledge Management Solution IAPMEI EEN KMS Knowledge Management Solution Praia, 1 e 2 de Dezembro de 2011 IAPMEI Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas e à Inovação http://www.iapmei.pt/ Principal instrumento das políticas

Leia mais

LeasePlan lidera e aposta no Microsoft Dynamics CRM com vista à obtenção da mais elevada satisfação dos Clientes e ganhos de eficiência

LeasePlan lidera e aposta no Microsoft Dynamics CRM com vista à obtenção da mais elevada satisfação dos Clientes e ganhos de eficiência Microsoft Dynamics CRM Customer Solution Case Study LeasePlan Portugal LeasePlan lidera e aposta no Microsoft Dynamics CRM com vista à obtenção da mais elevada satisfação dos Clientes e ganhos de eficiência

Leia mais

Grupo Pestana. suporta crescimento da área de venda directa no CRM. O Cliente

Grupo Pestana. suporta crescimento da área de venda directa no CRM. O Cliente Grupo Pestana suporta crescimento da área de venda directa no CRM. O trabalho de consolidação de informação permitiu desde logo abrir novas possibilidades de segmentação, com base num melhor conhecimento

Leia mais

Na APCER, o Microsoft Dynamics CRM é central na gestão comercial e na obtenção de indicadores

Na APCER, o Microsoft Dynamics CRM é central na gestão comercial e na obtenção de indicadores Microsoft Dynamics CRM Customer Solution Case Study APCER Na APCER, o Microsoft Dynamics CRM é central na gestão comercial e na obtenção de indicadores Sumário País Portugal Sector Serviços Perfil do Cliente

Leia mais

IDC Portugal aumenta produtividade e reduz custos operacionais com Microsoft Dynamics CRM em modelo hosted

IDC Portugal aumenta produtividade e reduz custos operacionais com Microsoft Dynamics CRM em modelo hosted Microsoft Dynamics CRM Online Customer Solution Case Study IDC Portugal IDC Portugal aumenta produtividade e reduz custos operacionais com Microsoft Dynamics CRM em modelo hosted Sumário País Portugal

Leia mais

XLM Innovation & Technology

XLM Innovation & Technology 01. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 2 01. Apresentação da empresa A XLM, sedeada em Aveiro, iniciou a sua atividade em 1995. Nesta data, a sua área de atuação cingia-se à venda, instalação e assistência técnica

Leia mais

Espírito Santo Private Banking aumenta eficiência na gestão de clientes com Dynamics CRM

Espírito Santo Private Banking aumenta eficiência na gestão de clientes com Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM Customer Solution Case Study Espírito Santo Private Banking Espírito Santo Private Banking aumenta eficiência na gestão de clientes com Dynamics CRM Sumário País Portugal Sector

Leia mais

Desenvolva o potencial das comunicações imediatas com mensagens SMS PHC

Desenvolva o potencial das comunicações imediatas com mensagens SMS PHC PHC Mensagens SMS CS DESCRITIVO O módulo PHC Mensagens SMS CS permite o envio de mensagens a múltiplos destinatários em simultâneo, sem ser necessário criar e enviar uma a uma. Comunique com mais sucesso:

Leia mais

Tecnologias de Informação

Tecnologias de Informação Sistemas Empresariais Enterprise Resource Planning (ERP): Sistema que armazena, processa e organiza todos os dados e processos da empresa de um forma integrada e automatizada Os ERP tem progressivamente

Leia mais

Palbit investe no Microsoft Dynamics CRM para suportar crescimento do negócio

Palbit investe no Microsoft Dynamics CRM para suportar crescimento do negócio Microsoft Dynamics CRM Cliente Referência: PALBIT Palbit Palbit investe no Microsoft Dynamics CRM para suportar crescimento do negócio Sumário País Portugal Sector Produção Industrial Perfil do Cliente

Leia mais

Premier. Quando os últimos são os Primeiros

Premier. Quando os últimos são os Primeiros Premier Quando os últimos são os Primeiros Fundada em 1997 Especializada no desenvolvimento de soluções informáticas de apoio à Gestão e consultoria em Tecnologias de Informação. C3im tem como principais

Leia mais

PHC Mensagens SMS CS

PHC Mensagens SMS CS PHC Mensagens SMS CS O potencial das comunicações imediatas com mensagens SMS PHC O envio de mensagens a múltiplos destinatários em simultâneo. Uma comunicação com sucesso: ganhos de tempo e de dinheiro

Leia mais

Wall Street Institute resolve necessidades complexas de e-mail com solução Microsoft Exchange Online

Wall Street Institute resolve necessidades complexas de e-mail com solução Microsoft Exchange Online Wall Street Institute resolve necessidades complexas de e-mail com solução Microsoft Exchange Online Além da poupança na infra-estrutura física dos servidores e do preço das licenças, há reduções de custos

Leia mais

A Internet nas nossas vidas

A Internet nas nossas vidas Economia Digital A Internet nas nossas vidas Nos últimos anos a internet revolucionou a forma como trabalhamos, comunicamos e até escolhemos produtos e serviços Economia Digital Consumidores e a Internet

Leia mais

PHC Mensagens SMS CS. Desenvolva o potencial das comunicações imediatas com mensagens SMS PHC

PHC Mensagens SMS CS. Desenvolva o potencial das comunicações imediatas com mensagens SMS PHC PHCMensagens SMS CS DESCRITIVO O módulo PHC Mensagens SMS permite o envio de mensagens a múltiplos destinatários em simultâneo, sem ser necessário criar e enviar uma a uma. Comunique com mais sucesso:

Leia mais

Diferentes perspetivas na gestão do talento

Diferentes perspetivas na gestão do talento Diferentes perspetivas na gestão do talento Dmitry Sunagatov Fotolia.com O tema continua na ordem do dia, porque mesmo quando o contexto exige uma gestão de recursos mais rigorosa, o talento, e porque

Leia mais

Hovione pretende aumentar eficácia e rentabilidade com investimento em CRM

Hovione pretende aumentar eficácia e rentabilidade com investimento em CRM Microsoft Dynamics CRM Cliente Referência: pretende aumentar eficácia e rentabilidade com investimento em CRM Sumário País Portugal Sector Indústria Farmacêutica Perfil do Cliente A Farmaciência dedica-se

Leia mais

Uma visão abrangente dos negócios. Solução para superar barreiras e otimizar recursos na sua empresa

Uma visão abrangente dos negócios. Solução para superar barreiras e otimizar recursos na sua empresa Uma visão abrangente dos negócios Solução para superar barreiras e otimizar recursos na sua empresa Negócios sem barreiras O fenômeno da globalização tornou o mercado mais interconectado e rico em oportunidades.

Leia mais

NOVOS FUNDOS COMUNITÁRIOS

NOVOS FUNDOS COMUNITÁRIOS NOVOS FUNDOS COMUNITÁRIOS Sessão de Esclarecimento Associação Comercial de Braga 8 de abril de 2015 / GlobFive e Creative Zone PT2020 OBJETIVOS DO PORTUGAL 2020 Promover a Inovação empresarial (transversal);

Leia mais

Primeira Unidade Empresarial de Serviços Partilhados em Saúde arranca em Portugal

Primeira Unidade Empresarial de Serviços Partilhados em Saúde arranca em Portugal Primeira Unidade Empresarial de Serviços Partilhados em Saúde arranca em Portugal É hoje apresentada publicamente a primeira Unidade Empresarial de Serviços Partilhados em Saúde a funcionar em Portugal.

Leia mais

Potain Portugal melhora indicadores e conhecimento de mercado com CRM

Potain Portugal melhora indicadores e conhecimento de mercado com CRM Microsoft Dynamics CRM Cliente Referência: Potain Portugal Potain Portugal Potain Portugal melhora indicadores e conhecimento de mercado com CRM Sumário País Portugal Sector Comercialização de equipamentos

Leia mais

SIBS PROCESSOS cria solução de factura electrónica com tecnologias Microsoft

SIBS PROCESSOS cria solução de factura electrónica com tecnologias Microsoft SIBS PROCESSOS cria solução de factura electrónica com tecnologias Microsoft A solução MB DOX oferece uma vantagem competitiva às empresas, com a redução do custo de operação, e dá um impulso à factura

Leia mais

A Gestão da experiência do consumidor é essencial

A Gestão da experiência do consumidor é essencial A Gestão da experiência do consumidor é essencial Sempre que um cliente interage com a sua empresa, independentemente do canal escolhido para efetuar esse contacto, é seu dever garantir uma experiência

Leia mais

PHC Mensagens SMS. Desenvolva o potencial das comunicações imediatas com mensagens SMS PHC

PHC Mensagens SMS. Desenvolva o potencial das comunicações imediatas com mensagens SMS PHC PHCMensagens SMS DESCRITIVO O módulo PHC Mensagens SMS permite o envio de mensagens a múltiplos destinatários em simultâneo, sem ser necessário criar e enviar uma a uma. Comunique com mais sucesso: ganhe

Leia mais

PHC Mensagens SMS CS

PHC Mensagens SMS CS PHC Mensagens SMS CS O potencial das comunicações imediatas com mensagens SMS PHC O envio de mensagens a múltiplos destinatários em simultâneo. Uma comunicação com sucesso: ganhos de tempo e de dinheiro

Leia mais

Gestão e tecnologia para PME s

Gestão e tecnologia para PME s www.sage.pt Gestão e tecnologia para PME s Sage Porto Sage Lisboa Sage Portugal A longa experiência que temos vindo a acumular no desenvolvimento de soluções integradas de software de gestão para as pequenas

Leia mais

XX Foro Iberoamericano de Sistemas de Garantía y Financiación para las Pymes

XX Foro Iberoamericano de Sistemas de Garantía y Financiación para las Pymes XX Foro Iberoamericano de Sistemas de Garantía y Financiación para las Pymes PLATAFORMAS/HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS PARA LA GESTION Y COMUNICACION DE LOS SISTEMAS DE GARANTIA NEWSLETTER NORGARANTE Presentado

Leia mais

PUB. Interface. Banca &Seguros

PUB. Interface. Banca &Seguros Interface Banca &Seguros PUB DOSSIER Marketing Bancário: focos em tempo de crise RADAR Sistema financeiro no triângulo estratégico DOSSIER Tecnologias de informação e gestão de fraude Tendências Mobilidade

Leia mais

Maior Foco no Cliente. Para experiências consistentes e melhoradas em todos os canais. Vodafone Power to you

Maior Foco no Cliente. Para experiências consistentes e melhoradas em todos os canais. Vodafone Power to you Maior Foco no Cliente Para experiências consistentes e melhoradas em todos os canais Vodafone Power to you 02 Neste momento estamos a usar 400 tablets no terreno. Podemos mostrar vídeos aos clientes, fazer

Leia mais

ESTUDO IDC O papel das tecnologias de informação na produtividade e redução de custos nas organizações nacionais

ESTUDO IDC O papel das tecnologias de informação na produtividade e redução de custos nas organizações nacionais ESTUDO IDC O papel das tecnologias de informação na produtividade e redução de custos nas organizações nacionais Patrocinado por: Microsoft Versão Preliminar - Março 2013 SUMÁRIO EXECUTIVO IDC Portugal:

Leia mais

ASSISTÊNCIA EMPRESARIAL DO IAPMEI NA ÁREA DA INTERNACIONALIZAÇÃO E DA EXPORTAÇÃO

ASSISTÊNCIA EMPRESARIAL DO IAPMEI NA ÁREA DA INTERNACIONALIZAÇÃO E DA EXPORTAÇÃO ASSISTÊNCIA EMPRESARIAL DO IAPMEI NA ÁREA DA INTERNACIONALIZAÇÃO E DA EXPORTAÇÃO Como fazemos 1. Através do Serviço de Assistência Empresarial (SAE), constituído por visitas técnicas personalizadas às

Leia mais

Office 2010 e SharePoint 2010: Produtividade Empresarial no Seu Melhor. Folha de Factos

Office 2010 e SharePoint 2010: Produtividade Empresarial no Seu Melhor. Folha de Factos Office 2010 e SharePoint 2010: Produtividade Empresarial no Seu Melhor Folha de Factos A informação contida neste documento representa a visão actual da Microsoft Corporation sobre os assuntos discutidos,

Leia mais

ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA

ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA ABERTURA A People & Skills foi criada para responder às necessidades de um mercado cada vez mais apostado em desenvolver e consolidar competências que

Leia mais

PHC Dashboard CS. Diversidade de análises de dados pré-configuradas. Representação gráfica da informação do sistema

PHC Dashboard CS. Diversidade de análises de dados pré-configuradas. Representação gráfica da informação do sistema PHC Dashboard CS Um novo nível de gestão A gestão da informação empresarial de forma sintética, visual e abrangente, possibilitando uma tomada de decisão mais rápida, correcta e precisa. BUSINESS AT SPEED

Leia mais

Perspetivas de colaboração Portugal China, Apoios à internacionalização e o papel da AICEP

Perspetivas de colaboração Portugal China, Apoios à internacionalização e o papel da AICEP Perspetivas de colaboração Portugal China, Apoios à internacionalização e o papel da AICEP AIMINHO Braga, 24 de Outubro, 2014 1 P a g e Distintas Entidades aqui presentes, Senhores Empresários, Minhas

Leia mais

Procifisc Engenharia e Consultadoria, Lda.

Procifisc Engenharia e Consultadoria, Lda. 01. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 2 01. Apresentação da empresa, com sede em Castelo Branco, é uma empresa criada em 2007 que atua nos domínios da engenharia civil e da arquitetura. Atualmente, é uma empresa

Leia mais

DOSSIER DE IMPRENSA 2015

DOSSIER DE IMPRENSA 2015 DOSSIER DE IMPRENSA 2015 A Empresa A Empresa A 2VG é uma empresa tecnológica portuguesa criada em 2009, que surgiu para colmatar uma necessidade detetada no mercado das tecnologias de informação e comunicação

Leia mais

PHC Dashboard CS. Diversidade de análises de dados pré-configuradas. Representação gráfica da informação do sistema

PHC Dashboard CS. Diversidade de análises de dados pré-configuradas. Representação gráfica da informação do sistema PHC Dashboard CS Um novo nível de gestão A gestão da informação empresarial de forma sintética, visual e abrangente, possibilitando uma tomada de decisão mais rápida, correta e precisa. BUSINESS AT SPEED

Leia mais

Soja de Portugal: Liderança e visão estratégica em implementação pioneira

Soja de Portugal: Liderança e visão estratégica em implementação pioneira Soja de Portugal: Liderança e visão estratégica em implementação pioneira Parceiro de Soja de Portugal Indústria Indústria Agroalimentar Produtos e Serviços Carne de Aves, Alimentos Compostos para Avicultura

Leia mais

Soluções PRIMAVERA Starter. Para empresas que vão crescer

Soluções PRIMAVERA Starter. Para empresas que vão crescer Soluções PRIMAVERA Para empresas que vão crescer 02 Soluções PRIMAVERA Soluções Para empresas que vão crescer A legislação relativa à utilização de programas informáticos de faturação certificados tem

Leia mais

A plataforma de software modular ud121 E-Business, oferece uma das mais sofisticadas ferramentas para comunicações integradas multi-canal.

A plataforma de software modular ud121 E-Business, oferece uma das mais sofisticadas ferramentas para comunicações integradas multi-canal. A plataforma de software modular ud121 E-Business, oferece uma das mais sofisticadas ferramentas para comunicações integradas multi-canal. Adoptada por diversas empresas líderes de mercado em vários sectores

Leia mais

Software de Gestão Manutenção e Produção

Software de Gestão Manutenção e Produção Software de Gestão Manutenção e Produção Parceiro global para toda a área de Tecnologias da sua empresa ENQUADRAMENTO A ALIDATA e a SENDYS são empresas 100% portuguesas, no mercado há mais de 30 anos,

Leia mais

Uma aplicação que reúne Facturação, Clientes e Fornecedores com Stocks e Serviços, permitindo controlar toda a área comercial.

Uma aplicação que reúne Facturação, Clientes e Fornecedores com Stocks e Serviços, permitindo controlar toda a área comercial. PHC Software na Hora PHC Software na Hora Descritivo completo Benefícios 9 Muito fácil de utilizar; 9 Gestão de tempo e Informação Informação; 9 Maior facilidade de controlo e gestão; 9 Totalmente integrado;

Leia mais

Uma marca da Leadership Business Consulting

Uma marca da Leadership Business Consulting Uma marca da Leadership Business Consulting 1 Sequence e Business Process Management O Sequence é a plataforma líder em ibpm & Workflow. É um software de BPM simples e intuitivo, com programação por meio

Leia mais

PHC Dashboard CS. Diversidade de análises de dados pré-configuradas. Representação gráfica da informação do sistema

PHC Dashboard CS. Diversidade de análises de dados pré-configuradas. Representação gráfica da informação do sistema PHC Dashboard CS Um novo nível de gestão A gestão da informação empresarial de forma sintética, visual e abrangente, possibilitando uma tomada de decisão mais rápida, correcta e precisa. BUSINESS AT SPEED

Leia mais

IDC Portugal: Av. António Serpa, 36 9º Andar, 1050-027 Lisboa, Portugal Tel. 21 796 5487 www.idc.com

IDC Portugal: Av. António Serpa, 36 9º Andar, 1050-027 Lisboa, Portugal Tel. 21 796 5487 www.idc.com CADERNO IDC Nº 53 IDC Portugal: Av. António Serpa, 36 9º Andar, 1050-027 Lisboa, Portugal Tel. 21 796 5487 www.idc.com ROI - Retorno do Investimento OPINIÃO IDC Os anos 90 permitiram a inclusão das tecnologias

Leia mais

APRESENTAÇÃO CORPORATIVA

APRESENTAÇÃO CORPORATIVA APRESENTAÇÃO CORPORATIVA 2015 Quem é a 2VG? A Empresa A 2VG Soluções Informáticas SA., é uma empresa tecnológica portuguesa, fundada em 2009, que surgiu para colmatar uma necessidade detetada no mercado

Leia mais

Uma nova solução de Contact Center

Uma nova solução de Contact Center Uma nova solução de Contact Center SGT ASHBOAR P 2014 00 GoContact Uma nova solução de Contact Center SGT ASHBOAR P 2014 00 Com o GoContact ao minuto, ganhe clientes fixos com custos variáveis. Por isso,

Leia mais

REMESSAS E CRÉDITOS DOCUMENTÁRIOS

REMESSAS E CRÉDITOS DOCUMENTÁRIOS MARÇO 2013 - nº 87 CONSULTA Operações Vivas, Pendentes, Encerradas e em Análise; Créditos Documentários de Importação e Exportação; Remessas Documentárias de Importação e Exportação. TEMPLATES DE OPERAÇÕES

Leia mais

ITIL v3 melhora Gestão de Serviço de TI no CHVNG/Espinho

ITIL v3 melhora Gestão de Serviço de TI no CHVNG/Espinho Centro Hospitalar Vila Nova de Gaia/Espinho ITIL v3 melhora Gestão de Serviço de TI no CHVNG/Espinho Sumário País Portugal Sector Saúde Perfil do Cliente O Centro Hospitalar Vila Nova de Gaia/Espinho envolve

Leia mais

Graphicsleader Packaging: Preparar o negócio para um mercado global

Graphicsleader Packaging: Preparar o negócio para um mercado global Graphicsleader Packaging: Preparar o negócio para um mercado global Parceiro de Graphicsleader Packaging Indústria Gráfica Produtos e Serviços Embalagem de cartão e rótulos para a indústria alimentar,

Leia mais

Contexto e objetivos do estudo... 3 Metodologia, definições e âmbito da análise... 4

Contexto e objetivos do estudo... 3 Metodologia, definições e âmbito da análise... 4 Índice Contexto e objetivos do estudo... 3 Metodologia, definições e âmbito da análise... 4 População alvo...4 Unidade amostral...4 Dimensão da população...4 Metodologia...4 Caracterização da amostra...4

Leia mais

Rui el Brás. Inovação e competitividade, COTEC-CCDR PAG. 1. Maio.2011 INESTING PAG. 1

Rui el Brás. Inovação e competitividade, COTEC-CCDR PAG. 1. Maio.2011 INESTING PAG. 1 Rui el Brás Inovação e competitividade, COTEC-CCDR Maio.2011 INESTING PAG. 1 PAG. 1 Introdução Empresa Projectos Referências Estratégia Contactos INESTING PAG. 2 Introdução INESTING PAG. PAG. 3 3 Google

Leia mais

Global Box incrementa capacidade de gestão da informação com aplicações Microsoft

Global Box incrementa capacidade de gestão da informação com aplicações Microsoft Microsoft Dynamics NAV e CRM Cliente de Referência: GLOBAL BOX Global Box Global Box incrementa capacidade de gestão da informação com aplicações Microsoft Sumário País Portugal Sector Logística Perfil

Leia mais

w w w. y e l l o w s c i r e. p t

w w w. y e l l o w s c i r e. p t consultoria e soluções informáticas w w w. y e l l o w s c i r e. p t A YellowScire iniciou a sua atividade em Janeiro de 2003, é uma empresa de consultoria de gestão e de desenvolvimento em tecnologias

Leia mais

Aluguer Operacional e Gestão de Frotas

Aluguer Operacional e Gestão de Frotas the world leading fleet and vehicle management company LeasePlan Portugal Lagoas Park - Edifício 6-2740-244 Porto Salvo Ed. Cristal Douro - R. do Campo Alegre, nº 830 - sala 35-4150-171 Porto Tel.: 707

Leia mais

APEX- APOIO À PROMOÇÃO DA EXPORTAÇÃO DAS PME 2012

APEX- APOIO À PROMOÇÃO DA EXPORTAÇÃO DAS PME 2012 APEX- APOIO À PROMOÇÃO DA EXPORTAÇÃO DAS PME 2012 A aposta no apoio à internacionalização tem sido um dos propósitos da AIDA que, ao longo dos anos, tem vindo a realizar diversas acções direccionadas para

Leia mais

Implemente a sua solução de Gestão de Marketing, Vendas e Serviço de Clientes, em menos de 7 dias.

Implemente a sua solução de Gestão de Marketing, Vendas e Serviço de Clientes, em menos de 7 dias. GoldMine QuickStart Implemente a sua solução de Gestão de Marketing, Vendas e Serviço de Clientes, em menos de 7 dias. O GoldMine é uma ferramenta de gestão da relação com os clientes (CRM-Costumer Relationship

Leia mais

APRESENTAÇÃO DA NOVA POLÍTICA DE INCENTIVOS 2014-2020 SISTEMA DE INCENTIVOS PARA A COMPETITIVIDADE EMPRESARIAL COMPETIR +

APRESENTAÇÃO DA NOVA POLÍTICA DE INCENTIVOS 2014-2020 SISTEMA DE INCENTIVOS PARA A COMPETITIVIDADE EMPRESARIAL COMPETIR + APRESENTAÇÃO DA NOVA POLÍTICA DE INCENTIVOS 2014-2020 SISTEMA DE INCENTIVOS PARA A COMPETITIVIDADE EMPRESARIAL COMPETIR + Ponta Delgada, 28 de Abril de 2014 Intervenção do Presidente do Governo Regional

Leia mais

Estado da Nação das TIC em Angola

Estado da Nação das TIC em Angola Estado da Nação das TIC em Angola CIO AGENDA ANGOLA 2013 AS TI TI COMO ALAVANCA DE CRESCIMENTO DO NEGÓCIO 21 de Maio, Hotel Sana Epic, Luanda Gabriel Coimbra General Manager, IDC Angola gcoimbra@idc.com

Leia mais

O QUE ABORDAMOS, EM PARTICULAR, NESTE EU REPORT?

O QUE ABORDAMOS, EM PARTICULAR, NESTE EU REPORT? Cosme 1 O QUE ABORDAMOS, EM PARTICULAR, NESTE EU REPORT? Neste EU Report abordamos, em particular, o COSME, o novo programa quadro europeu para a competitividade das Empresas e das PME (pequenas e médias

Leia mais

Apresentação do produto Versão Premium 9.0 (GMPE)

Apresentação do produto Versão Premium 9.0 (GMPE) Apresentação do produto Versão Premium 9.0 (GMPE) Qual a importância que o relacionamento com os clientes tem para a sua empresa? Goldmine CRM é para as empresas que atribuem importância máxima à manutenção

Leia mais

Uma Rede de apoio à competitividade das empresas. 30 de abril de 2014, ISCTE-IUL, Lisboa

Uma Rede de apoio à competitividade das empresas. 30 de abril de 2014, ISCTE-IUL, Lisboa Uma Rede de apoio à competitividade das empresas 30 de abril de 2014, ISCTE-IUL, Lisboa Quem somos Quem somos? Onde estamos? Criada pela Comissão Europeia no âmbito do Programa Quadro para a Competitividade

Leia mais

Diagnóstico de Competências para a Exportação

Diagnóstico de Competências para a Exportação Diagnóstico de Competências para a Exportação em Pequenas e Médias Empresas (PME) Guia de Utilização DIRECÇÃO DE ASSISTÊNCIA EMPRESARIAL Departamento de Promoção de Competências Empresariais Índice ENQUADRAMENTO...

Leia mais

IP Communications Platform

IP Communications Platform IP Communications Platform A Promessa de Convergência, Cumprida As comunicações são essenciais para os negócios mas, em última análise, estas são conduzidas a nível pessoal no ambiente de trabalho e por

Leia mais

O que é Social CRM, o novo paradigma para a relação com Clientes

O que é Social CRM, o novo paradigma para a relação com Clientes Aumente a produtividade das suas vendas sempre acima de 10% e na maior parte dos casos acima de 30%, com os serviços online do Microsoft Dynamics CRM, por pouco mais de 1 euro por dia e por utilizador.

Leia mais

Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios

Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios Relatório de pesquisa Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios Via Consulting Maio de 2009 1 Caro leitor, Gostaria de convidá-lo a conhecer o resultado de uma pesquisa patrocinada pela Via Consulting

Leia mais

Trabalho sobre Social Media Como implementar Social Media na empresa

Trabalho sobre Social Media Como implementar Social Media na empresa Como implementar Social Media na empresa 1 As razões: Empresas ainda desconhecem benefícios do uso de redes sociais Das 2,1 mil empresas ouvidas em estudo do SAS Institute e da Harvard Business Review,

Leia mais

O projecto de sistemas de informação para as empresas de "Facility Services" e sua rede de parceiros

O projecto de sistemas de informação para as empresas de Facility Services e sua rede de parceiros PREMIVALOR O projecto de sistemas de informação para as empresas de "Facility Services" e sua rede de parceiros Rita Oliveira SEIDOR roliveira@seidor.es Telef.: +351 210 001 686 Lisboa, 6 Dezembro 2007

Leia mais

» apresentação. WORKFLOW que significa?

» apresentação. WORKFLOW que significa? » apresentação WORKFLOW que significa? WORKFLOW não é mais que uma solução que permite sistematizar de forma consistente os processos ou fluxos de trabalho e informação de uma empresa, de forma a torná-los

Leia mais

Serviços de Ecommerce

Serviços de Ecommerce Amen ecommerce 1 Serviços de Ecommerce Ideal para iniciar o seu negócio on-line; ou Complementar as vendas da sua loja física; Os Serviços Ecommerce são soluções poderosas fáceis e acessíveis para criar

Leia mais

THE NEXT GENERATION IS NOW MANAGEMENT & CONSULTING GROUP

THE NEXT GENERATION IS NOW MANAGEMENT & CONSULTING GROUP Soluções integradas para a Indústria do turismo empresarial THE NEXT GENERATION IS NOW MANAGEMENT & CONSULTING GROUP A equipa da XYM Hospitality e os seus parceiros possuem vastos conhecimentos sobre a

Leia mais

PHC TeamControl CS. A gestão de equipas e de departamentos

PHC TeamControl CS. A gestão de equipas e de departamentos PHC TeamControl CS A gestão de equipas e de departamentos A solução que permite concretizar projetos no tempo previsto e nos valores orçamentados contemplando: planeamento; gestão; coordenação; colaboração

Leia mais

Business Transformation Outsourcing Os novos modelos de outsourcing

Business Transformation Outsourcing Os novos modelos de outsourcing Business Transformation Outsourcing Os novos modelos de outsourcing A perspetiva do cliente - 18 de Junho de 2013 - Agenda Enquadramento Atividades em Outsourcing Caraterísticas do Modelo Prestação de

Leia mais

40% dos consumidores da Copa das Confederações da FIFA 2013 consideraram a agilidade no atendimento como fator mais importante no comércio

40% dos consumidores da Copa das Confederações da FIFA 2013 consideraram a agilidade no atendimento como fator mais importante no comércio 440mil pequenos negócios no Brasil, atualmente, não utilizam nenhuma ferramenta de gestão, segundo o Sebrae Varejo 2012 27% 67% de comerciantes que não possuíam computadores dos que possuíam utilizavam

Leia mais

-AUDITORIA- PROTECÇÃO DE DADOS PESSOAIS. A sua protecção, com os melhores especialistas.

-AUDITORIA- PROTECÇÃO DE DADOS PESSOAIS. A sua protecção, com os melhores especialistas. -AUDITORIA- PROTECÇÃO DE DADOS PESSOAIS A sua protecção, com os melhores especialistas. Porquê a auditoria ao tratamento de dados pessoais? A regulamentação do tratamento de dados pessoais é uma área complexa

Leia mais

António Amaro Marketing Digital Junho 2014 INTRODUÇÃO E OBJECTIVOS

António Amaro Marketing Digital Junho 2014 INTRODUÇÃO E OBJECTIVOS INTRODUÇÃO E OBJECTIVOS FACTOS A Internet mudou profundamente a forma como as pessoas encontram, descobrem, compartilham, compram e se conectam. INTRODUÇÃO Os meios digitais, fazendo hoje parte do quotidiano

Leia mais

Colaboradores sempre ligados. Para uma melhor conectividade e maior envolvimento dos colaboradores. Vodafone Power to you

Colaboradores sempre ligados. Para uma melhor conectividade e maior envolvimento dos colaboradores. Vodafone Power to you Colaboradores sempre ligados Para uma melhor conectividade e maior envolvimento dos colaboradores Vodafone Power to you 02 37% da força de trabalho global (1,3 mil milhões de pessoas) serão trabalhadores

Leia mais

Empresa. Breve descrição do Projeto. Breve descrição da Empresa: TNMC SOLUÇÕES DE INFORMÁTICA, LDA. Secções desde documento:

Empresa. Breve descrição do Projeto. Breve descrição da Empresa: TNMC SOLUÇÕES DE INFORMÁTICA, LDA. Secções desde documento: DataConnector Ferramenta de Importação e Exportação de dados Secções desde documento: Breve descrição do Projeto Breve descrição da Empresa Descrição do funcionamento do DataConnector Descrição de como

Leia mais

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM LOGISTICA

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM LOGISTICA CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM LOGISTICA ABERTURA A People & Skills foi criada para responder às necessidades de um mercado cada vez mais apostado em desenvolver e consolidar competências que garantem uma

Leia mais

Vantagem Garantida PHC

Vantagem Garantida PHC Vantagem Garantida PHC O Vantagem Garantida PHC é um aliado para tirar maior partido das aplicações PHC A solução que permite à empresa rentabilizar o seu investimento, obtendo software actualizado, formação

Leia mais

AGÊNCIA DE MARKETING DE CONTEÚDOS - CATÁLOGO DE SERVIÇOS 2015 -

AGÊNCIA DE MARKETING DE CONTEÚDOS - CATÁLOGO DE SERVIÇOS 2015 - AGÊNCIA DE MARKETING DE CONTEÚDOS - CATÁLOGO DE SERVIÇOS 2015-1 2 INBOUNDWARE Somos uma Agência de Marketing de Conteúdos. Ajudamos as marcas a comunicar através de ferramentas online e offline. A nossa

Leia mais

VII Jornadas Técnicas de Segurança no Trabalho

VII Jornadas Técnicas de Segurança no Trabalho VII Jornadas Técnicas de Segurança no Trabalho Sensibilizar as Pequenas e Médias Empresas para a Segurança no Trabalho A colaboração entre a rede Enterprise Europe Network e a Agência Europeia para a Segurança

Leia mais

Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico

Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico PERFIL DO CLIENTE Indústria: Mídia Companhia: Valor Econômico Funcionários:

Leia mais

Business Intelligence & Performance Management

Business Intelligence & Performance Management Como medir a evolução do meu negócio? Tenho informação para esta decisão? A medição da performance é uma dimensão fundamental para qualquer actividade de gestão. Recorrentemente, qualquer gestor vê-se

Leia mais

Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente. Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente.

Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente. Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente. Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente. As interações com os clientes vão além de vários produtos, tecnologias

Leia mais

Visita a Portugal do Importador C & C Casa & Construção

Visita a Portugal do Importador C & C Casa & Construção Visita a Portugal do Importador C & C Casa & Construção Sector da Construção Brasil 21 a 25 de Outubro de 2013 Enquadramento Com uma extensão territorial de aproximadamente 8,5 milhões km 2, vastos recursos

Leia mais

O SECTOR A SOLUÇÃO Y.make Num mundo cada vez mais exigente, cada vez mais rápido e cada vez mais competitivo, o papel dos sistemas de informação deixa de ser de obrigação para passar a ser de prioridade.

Leia mais

We make I.T. simple FÁCIL E RÁPIDO. O Sistema Logitools foi estudado para reduzir o cansaço de utilização através de uma utilização mais ergonómica.

We make I.T. simple FÁCIL E RÁPIDO. O Sistema Logitools foi estudado para reduzir o cansaço de utilização através de uma utilização mais ergonómica. We make I.T. simple + = FÁCIL E RÁPIDO SIMPLES E INTUITÍVO Com o aparecimento recente de equipamentos híbridos, que usam tanto o rato/teclado, como uma interface táctil. A Logitools desenha o primeiro

Leia mais

APRESENTAÇÃO DO GRUPO INCENTEA

APRESENTAÇÃO DO GRUPO INCENTEA APRESENTAÇÃO DO GRUPO INCENTEA Quem Somos Somos um grupo de empresas de prestação de serviços profissionais nas áreas das Tecnologias de Informação, Comunicação e Gestão. Estamos presente em Portugal,

Leia mais

GM Light GM POS GESTÃO COMERCIAL. O parceiro ideal nas tecnologias de Informação

GM Light GM POS GESTÃO COMERCIAL. O parceiro ideal nas tecnologias de Informação GM As soluções de Gestão comercial GM são uma ferramenta essencial e indispensável para a correcta gestão de negócio e fomentador do crescimento sustentado das Empresas. Criado de raiz para ser usado em

Leia mais

PHC TeamControl CS. A gestão de equipas e de departamentos

PHC TeamControl CS. A gestão de equipas e de departamentos PHC TeamControl CS A gestão de equipas e de departamentos A solução que permite concretizar projectos no tempo previsto e nos valores orçamentados contemplando: planeamento; gestão; coordenação; colaboração

Leia mais

Curso Geral de Gestão. Pós Graduação

Curso Geral de Gestão. Pós Graduação Curso Geral de Gestão Pós Graduação Curso Geral de Gestão Pós Graduação Participamos num processo acelerado de transformações sociais, políticas e tecnológicas que alteram radicalmente o contexto e as

Leia mais

Agilidade organizacional e competitividade das empresas em Portugal. www.quidgest.com quidgest@quidgest.com

Agilidade organizacional e competitividade das empresas em Portugal. www.quidgest.com quidgest@quidgest.com Agilidade organizacional e competitividade das empresas em Portugal www.quidgest.com quidgest@quidgest.com 1. Introdução Novo contexto económico e tecnológico Metodologia 2. Agilidade Organizacional das

Leia mais

PHC dteamcontrol Externo

PHC dteamcontrol Externo PHC dteamcontrol Externo A gestão remota de projectos e de informação A solução via Internet que permite aos seus Clientes participarem nos projectos em que estão envolvidos, interagindo na optimização

Leia mais