SEQUÊNCIA: CRM ARQUITETURA DE SISTEMAS GESTÃO DO RELACIONAMENTO DOS CLIENTES. PROF. MARTIUS V R Y RODRIGUEZ, DSc TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

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1 2 ARQUITETURA DE SISTEMAS CRM Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 1 TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO 1. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 2. ARQUITETURAS DE SISTEMAS - CRM 3. KNOWLEDGE DISCOVERY IN DATABASE 4. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO 5. ANÁLISE DE REDES SOCIAIS CLIENTES 6. SI-MELHORES PRÁTICAS EM PROJETOS 7. BALANCED SOCORECARD PARA TI Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 2 GESTÃO DO RELACIONAMENTO DOS CLIENTES CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 3

2 MARKETING TRADICIONAL Aument d market-share medid pr categria de prdut. Prcura s para prduts específics. Gerencia prduts. Gerencia é remunerada pelas vendas ds seus prduts. Implementad pr um Departament, independente de utras atividades da empresa. Cntrata-se um diretr de marketing e vendem-se prduts através de ljas u canais de distribuiçã já existentes. EMPRESAS ORGANIZADAS EM TORNO DE TIPOS DE CLIENTES % 20-50% ? Pesquisa junt a 200 executivs senires n mund Revista Ecnmist - utubr.1998 Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 4 MARKETING UM-A-UM Aument d share f custmer, medid a. Prcura mais prduts e serviçs para seus s. Gerencia s. Gerencia é remunerada pel desenvlviment ds s a lng d temp. Acmpanha as transações e interações de s individuais a lng d temp, exigind uma grande integraçã de dads e prcesss. Persnalizaçã em massa Sem TI é impssível!!! Tecnlgias utilizadas: Base de dads; Interatividade; Persnalizaçã em massa. A relaçã duradura é cm. Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 5 COMO INICIAR O MARKETING UM-A-UM (IDIP) IDENTIFIQUE seus s. DIFERENCIE seus s: ESTRATIFICANDO POR MEDIDA DE VALOR OU MODELO DE LUCRATIVIDADE. PRIORIZE SEUS ESFORÇOS, APROVEITANDO AO MÁXIMO OS CLIENTES DE MAIOR VALOR. PERSONALIZE O COMPORTAMENTO DE SUA EMPRESA, BASEADO NAS NECESSIDADES INDIVIDUAIS DOS SEUS CLIENTES. INTERAJA cm seus s: A NOVA CONVERSA DEVE COMEÇAR A PARTIR DA ÚLTIMA QUE TENHA TERMINADO, NÃO IMPORTANDO ONDE, QUANDO E COMO OCORREU. SAIBA COMO AS NECESSIDADES DOS SEUS CLIENTES MUDAM. PERSONALIZE: CLIENTES DIFERENTES - TRATAMENTO DIFERENTE. PERNALIZAÇÃO EM MASSA. Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 6

3 IDENTIFIQUE SEUS CLIENTES TENHA DADOS DOS SEUS CLIENTES COMO: HISTÓRIA E TRANSAÇÕES. RECEITA E LUCRATIVIDADE. RECLAMAÇÕES. CANAL DE COMUNICAÇÃO PREFERIDO. MOMENTO DA VIDA. VALOR - REAL, POTENCIAL E ESTRATÉGICO. POTENCIAL DE CRESCIMENTO. RISCO. REDE DE RELACIONAMENTOS. UM COMPRADOR DE AUTOMÓVEL TEM EM MÉDIA UM POTENCIAL DE + 20% DO VALOR DA COMPRA DE UM AUTOMÓVEL COM SERVIÇOS, PEÇAS, SEGURO, ETC. [LIFETIME VALUE- VALOR VITALÍCIO OU VALOR QUE O CLIENTE POSSUI EM TODA A SUA HISTÓRIA TRANSACIONAL COM A EMPRESA] - CARL SEWELL - LIVRO: CUSTOMERS FOR LIFE Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 7 ATUANDO MAIS PRÓXIMO A ORIGEM DA COMPRA ESTÁGIOS COGNITIVO AFETIVO COMPORTAMENTAL ATENÇÃO INTERESSE DESEJO AÇÃO CONSCIÊNCIA CONHECIMENTO SIMPATIA PREFERÊNCIA CONVICÇÃO COMPRA Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 8 Suspeits Clientes que pdem vir a cmprar s seus prduts. È necessári atitudes pró-ativas da empresa para que s mesms se trnem s. Candidats Clientes que já cnhecem u uviram falar da empresa e que sã ptenciais cmpradres. Já manisfestaram interesse na cmpra. Cmpradres Aqueles que estã cmeçand relacinament cm a empresa agra u há puc temp. Sã cmpradres nã assídus. Clientes Aqueles que vltam sempre e que merecem td esfrç para mantê-ls satisfeits. Fãs u Defensres Os prduts para eles sã vetr de sucess e satisfaçã, send defensres expntânes da empresa. Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 9

4 # DE CLIENTES Marketing de massa Marketing um-a-um Clientes de MAIOR VALOR u de MAIOR POTENCIAL VALOR DO CLIENTE Fnte: Dn Peppers, 1997 Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 10 NECESSIDADES SATISFEITAS MARKETING OBTER MAIS CLIENTES MARKETING UM-A-UM QUANTO MAIOR, MENOR A PRESSÃO SOBRE AS MARGENS DE MASSA DESENVOLVER E CONSERVAR OS CLIENTES Fnte: Dn Peppers, 1997 CLIENTES ATINGIDOS Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 11 CLASSIFICANDO SEUS CLIENTES VISÃO INTERNA DA EMPRESA Mair ptencial; Fiéis; Nã interessantes. De Mair Valr; De Mair Valr Vitalíci De Mair e Menr Margem de Lucr +R$ Finais; Intermediáris -R$ Temp Afetad; Impactad; Ptencial Nã Clientes, Prspects, Clientes Ativs; Clientes Fieis; Advcates Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 12

5 CLASSIFICANDO SEUS CLIENTES VISÃO EXTERNA MERCADO/PRODUTO/CLIENTE GEOGRÁFICA: Regiã; Clima; Cidade; Bairr DEMOGRÁFICA: Idade; Tamanh da família; Renda; Sex; Nacinalidade; Esclaridade PSICOGRÁFICA: Persnalidade (agressiv, autritári,..); Estil de vida (esprtiv, cnsumista, utilitarista, trabalhadr,...) COMPORTAMENTO DE COMPRA: Freqüência de us; Ordem de us (pineirs de us, últims,..); Sensíveis a Marketing (Preç, prmções, cupns, prpaganda,...) BENEFÍCIOS: Racinais (cust, cnveniência, rapidez,..); Psiclógics (status, prestígi, segurança,..) PRODUTO: Experiência cm prdut; Grau de custmizaçã; Grau de us (nvs, riginais,...) Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 13 CRM ORGANIZAÇÃO CLIENTE GESTOR DA QUALIDADE CALL CENTER GERENTE DE RELACIONAMENTO SOLUCIONADOR CONTINUADOR Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 14 MARKETING - CARACTERÍSTICAS MARKETING DE MASSA MARKETING DIRIGIDO MARKETING DE CLIENTE MARKETING 1:1 Participaçã n mercad Vendas individuais Segmentaçã limitada Grandes campanhas Car Trataments únics Enfque nas transações # de relacinaments Mala-direta Arquiv simples Pactes aplicativs CARACTERÍSTICAS Campanhas segmentadas Marketing de massa reduzid Enfque ns prduts BD individuais Análise limitada Sluções prprietárias Participaçã d Life-time value Refinament cntínu Enfque n Orientad pr event TECNOLOGIA DW Dads & análise integrads Cnheciment d Prcess de análise Mdelagem e refinament PARA TODOS PARA SEGMENTO INTERATIVA COM O CLIENTE Segmentaçã interativa Cmparaçã em temp real TV interativa Páginas da WEB ativas Interaçã cm s Relaçã 1:1 Orientaçã p/ previsã Integraçã DW Ativad pela internet Integraçã Prcess inter-rganizacinal Gerenciament pr integraçã PERSONALIZADA Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 15

6 INTEGRAÇÃO DOS PROCESSO A PARTIR DOS CLIENTES ANÁLISE SEGMENTAÇÃO MODELAGEM DE REGRAS TESTES E SIMULAÇÃO REGRAS DE NEGÓCIO MINING COLETA DE INFORMAÇÕES MEDIDAS DO VALOR DO CLIENTE GESTÃO DE CAMPANHAS DESENVOLVIMENTO DE CAMPANHAS GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ANÁLISE DOS RESULTADOS DW INTERAÇÃO COM OS CLIENTES APLICAÇÃO DAS REGRAS DE NEGÓCIO GESTÃO DE CANAIS Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 16 EMPRESA ORIENTADA AO CLIENTE A EMPRESA ORIENTADA AO CLIENTE ENVOLVE: IDENTIFICAÇÃO INTERAÇÃO RELACIONAMENTO DIFERENCIAÇÃO VISANDO A: Aquisiçã Cmpsiçã de Carteira Retençã Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 17 CICLO DE VIDA DO CLIENTE Aquisiçã d Cmpra pel Abandn d CHURN Receita Lucr Prejuíz Temp Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 18

7 Aquisiçã mais eficiente REDUÇÃO DO CUSTO DE AQUISIÇÃO Cmpra d Abandn d CHURN Receita d Lucr Reduçã d prejuíz Temp Quem sã nsss melhres s? Usar esse resultad nas campanhas. Quais campanhas pssuem mair efetividade de respstas? Cntactar s s pr esses canais. Quais prduts sã mais adequads as s? Oferecer esses prduts as s. Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 19 AUMENTO DAS VENDAS POR CLIENTE Aquisiçã mais eficiente Aument d crss-selling e up-selling Aument d lucr Abandn d CHURN Receita Lucr Reduçã d prejuíz Temp Quais prduts sã cmplementares as que meus s pssuem? Oferecer tais prduts pel canal cert. Quais prduts pssuem cmpradres semelhantes? Oferecer tais prduts as s cm mesm perfil. Quais s pssuem ptencial para figurarem cm tp? Garantir tratament adequad àeles. Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 20 RETENÇÃO DOS MELHORES CLIENTES Aquisiçã mais eficiente Aument d crssselling e up-selling Aument d temp de relacinament Receita Lucr Aument d lucr Reduçã d prejuíz Temp Ds s mais rentáveis, quais pssuem risc de abandnar a empresa? Oferecer s prduts e serviçs de sua necesidade. Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 21

8 ARQUITETURA TECNOLÓGICA Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 22 DESAFIOS DO DW Expectativas 37 Limpeza 36 Arquitetura 13 Acess 11 Armazenament 11 Treinament 8 Gasts IT 6 Orçament 6 Platafrmas Perfrmance 2 4 Sentry Market Reseach Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 23 DATA WAREHOUSE CORPORATIVO Repsitóri Oper. / BD s Legacy Nvas Aplicações BD s Sistemas PREPARAÇÃO Scanning Seleçã Extraçã Transfrmaçã Integraçã de Metadads Warehuse Crprativ RDB / MDDB API s Acess Acess Ferramentas Querys/Rels. EIS / DSS OLAP Mining Web Brwsers Big Bang Fntes Externas Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 24

9 DATAWAREHOUSE DEPARTAMENTAL Repsitóri Legacy ERP e Nvas Aplicações Sistemas Oper. / BD s PREPARAÇÃO Scanning Seleçã Staging Extraçã Transfrmaçã Integraçã de Metadads DW Marketing & Vendas RDB / MDDB API s Acess Acess Ferramentas Querys/Rels. EIS / DSS OLAP Mining Web Brwsers Fntes Externas Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 25 DATA MART DISTRIBUÍDO Repsitóri de Metadads Legacy ERP Nvas Aplicações Sistemas Oper. / BD s Staging PREPARAÇÃO Scanning Seleçã Staging Extraçã Transfrmaçã Integraçã Staging Marketing Mart Prduçã Mart Engenharia Mart API s Acess Acess Ferramentas Querys/Rels. OLAP EIS / DSS Mining Web Brwsers Fntes Externas Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 26 ANÁLISE MULTIDIMENSIONAL Estruturas Flexíveis de análise de dads Empresa Filial Divisã x Grp. Clientes x Grp. Prduts Clientes x Regiã Estad REGIÃO nrte sul nrdeste Prd.A Prd.B Cliente A Cliente B GRUPO Cliente C DE Prd.C CLIENTES Relatóris ris GR.CLIENTES DIVISÃO REGIÃO regiã cntribuicã marginal pr GR.PRODUTOS Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 27

10 REPOSITÓRIO RIO DE METADADOS Legacy ERP Nvas Aplicações Sistemas Oper. / BD s PREPARAÇÃO Scanning Seleçã Extraçã Transfrmaçã Integraçã Warehuse Crprativ RDB / MDDB Marketing Mart Replicaçã Prduçã Mart Engenharia Mart API s Acess Acess Ferramentas Querys/Rels. OLAP EIS / DSS Mining Web Brwsers Fntes Externas DATA WAREHOUSE MULTI-CAMADA Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 28 OPERATIONAL DATA STORE (ODS) Repsitóri Legacy ERP Nvas Aplicações Sistemas Oper. / BD s PREPARAÇÃO Scanning Seleçã Extraçã Transfrmaçã Integraçã ODS de Metadads Warehuse API s Acess Acess Ferramentas Querys/Rels. OLAP EIS / DSS Mining Web Brwsers Fntes Externas Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 29 OLTP - OLAP Açã Prcessament da Transaçã Meta Dads Cmuns Analise Extraçã Transfrmaçã OLTP Extern DSS Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 30

11 COMPARAÇÃO ENTRE AMBIENTES OLTP E OLAP OLTP (ERP) OnLine Transactin Prcessing FOCO OPERACIONAL DADOS DETALHADOS DADOS CORRENTES DADOS MUDAM COM OS NEGÓCIOS DADOS ALTAMENTE NORMALIZADO PARA MELHOR DESEMPENHO UPDATE / INSERT / DELETE OLAP (DW) OnLine Aplicatin Prcessing FOCO ESTRATÉGICO DADOS SUMARIZADOS DADOS HISTÓRICOS DADOS FIXOS NUM PONTO ESPECÍFICO DE TEMPO ESTRUTURADO PARA PESQUISA E ANÁLISE ORIENTADO PARA LEITURA Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 31 ARQUITETURA DE RELATÓRIOS Business Explrer Analyzer shws... OLAP server Query View Excel Wrkbk OLAP Prcessr Operates n... Query base base stres... InfCube Star Schema Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 32 CRM OPERACIONAL BACK OFFICE: EPR/ERM; SUPPLY CHAIN; SISTEMAS LEGADOS FRONT OFFICE: AUTOMAÇÃO DE ATENDIMENTO; AUTOMAÇÃO DE MARKETING; AUTOMAÇÃO DE VENDAS MOBILE OFFICE: SISTEMA MÓVEL DE VENDAS; ATENDIMENTO DE CAMPO CRM COLABORATIVO CRM CRM ANALÍTICO DATA WAREHOUSE DATA MART DE ATIVIDADES DE CLIENTES DATA MART DE CLIENTES DATA MART DE PRODUTOS APLICAÇÕES VERTICAIS: GERÊNCIA DE CATEGORIAS DE CLIENTES AUTOMAÇÃO DE MARKETING: GERENCIA DE CAMPANHAS. VOZ, TELEFONE; CONFERÊNCIA VIA WEB; GERENCIA DE RESPOSTAS; FAX; CARTAS; INTERAÇÃO DIRETA Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 33

12 EXEMPLO DE PROJETO SAC Fechament An Mês/An Dia/Mês/An Abertura An Mês/An Dia/Mês/An Praz An Mês/An Dia/Mês/An Linha de prdut Linha Prdut Manifestaçã Especialidade Manifestaçã Categria Assunt Manifestaçã Origem Canal de Cntat QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÕES DATA ABERTURA DATA FECHAMENTO DATA PRAZO Atendiment Cadastradr Chave Gerência Atendiment Órgã Atendiment Slucinadr Slucinadr Chave Gerência Slucinadr Órgã Slucinadr Lcalidade Regiã d Event Estad d Event Cidade d Event Bairr d Event Status Situaçã Manifestaçã Açã Manifestaçã Cliente Cliente Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 34 OPERACIONAL INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS FÍSICA-FINANCEIRA-RH BACK-OFFICE PROJETOS DE MELHORIA DA GESTÃO E PROCESSOS ANALÍTICO FONTE DA INTELIGÊNCIA DO PROCESSO NOVAS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS DADOS OPERACIONAIS COLABORATIVO ENTRADA / SAIDA DE DADOS - INTERAÇÃO USUÁRIOS - SISTEMA Prf. Martius Vicente Rdriguez y Rdriguez, DSc - 35

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