Como aumentar a Retenção e a Rentabilidade no Pós Venda

Transcrição

1 Como aumentar a Retenção e a Rentabilidade no Pós Venda

2 Quem é a Fundada em 1939 Pertende ao Grupo ITW US$ 17 bi / Funcion. 850 Empresas (7 Brasil) Fábrica no Brasil (Embú-SP) Líder mundial no segmento Líder mundial em aprovações O&M Tecnologia e formulação própria

3 Líder Mundial em Aprovações O.E.M.

4 Quem é a Big Forta Distribuidor SC e PR Pertence ao Grupo Meyer 60 anos R$ 70 Milhões de faturamento p/ 2008 Funcionários especializados no segmento

5 e agora?

6 Queda nas vendas de carros em outubro foi um susto, diz presidente da Anef Ivy Farias Repórter da Agência Brasil São Paulo - A queda de cerca de 11% nas vendas dos carros novos no Brasil, em outubro, foi resultado de um pânico geral causado pela mídia na opinião do presidente da Associação Nacional das Empresas Financeiras das Montadoras (Anef), Luiz Horácio da Silva Montenegro. "O consumidor ficou assustado porque a mídia entrou forte com a divulgação da crise. Mas o setor se recuperou em seguida", disse ele, depois de palestra sobre futuro do crédito no setor de veículos. De acordo com Montenegro, a falta de liquidez não teve um impacto tão grande, o "consumidor que tomou uma postura um pouco mais conservadora". "Ninguém chegou em concessionária e falou que não poderia comprar carro porque não tinha crédito. O que houve foi um susto", afirmou.

7 O mundo de hoje!!! No mundo de hoje, a única certeza... é a certeza que tudo vai mudar!

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13 A CRISE NA POLÍTICA ECONÔMICA TEM ATRAPALHADO?

14 Hoje em dia temos que tomar cuidado!

15 A CRISE NA POLÍTICA NACIONAL TEM ATRAPALHADO? POLÍTICA

16 Estamos trabalhando sobre pressão

17 A CRISE NA POLÍTICA INTERNACIONAL TEM ATRAPALHADO?

18 Para que lado temos que ir?

19 A CRISE NA SEGURANÇA TEM ATRAPALHADO?

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21 Manchetes de ontem!!! 04/12/ /04/ /08/ /09/ anos

22 NÃO MUDOU MUDOU Crises Problemas Tecnologia Concorrência Velocidade Informação Consumidor

23 O que o Pós Venda oferece? Conveniência Bom atendimento Preços Competitivos Produtos e Serviços de Qualidade

24 Isto é suficiente? Conveniência Bom atendimento Preços Competitivos Produtos e Serviços de Qualidade

25 Nossa resposta NÃO Somente estas ações não são suficientes para ter o máximo do potencial de venda de produtos e serviços complementares aos recomendados pela montadora e aumentar a retenção Consumidor: Perder Tempo Gastar Dinheiro Pagar mais caro

26 5 Desafios básicos do Pós-vendas 1. Como o Consultor Técnico oferecer todos os serviços para todos os clientes sem empurrar? 2. Como fazer que o Consultor Técnico ofereça uma revisão sem medo do efeito pensando com o próprio bolso? 3. Como fazer com que o cliente perca a impressão que na concessionária o serviço é mais caro, para que volte sempre? 4. Como melhorar e padronizar a abordagem dos Consultores Técnicos? 5. Como responder ao cliente quando custa a revisão de maneira rápida e mais acertiva possível?

27 Nossa Solução: C.A.M.P. significa ACAMPAR juntos em um PROJETO de excelência em pós-vendas com os objetivos: - AUMENTAR A RETENÇÃO PÓS-GARANTIA - AUMENTAR A RENTABILIDADE - MELHORAR OS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO (ISC)

28 Como? A Wynn s há 10 anos desenvolveu um projeto mundial fazendo uma pesquisa com mais de 1000 pessoas envolvidas no setor de pós vendas de concessionárias. Depois de entender e definir a cadeia de valores, nasceu o maior e mais completo programa de vendas para o setor de serviços das concessionárias voltado para manutenção preventiva.

29 Melhorar o ISC - Criação de pacotes de serviço Simplifica a oferta aos clientes, tornando mais fácil a venda de peças e serviços - Combinado não custa caro - Preço negociado com o consumidor ao abrir a ordem de serviço, sem surpresas posteriores - O Consumidor que escolhe quanto quer pagar - A decisão de compra passa a ser do consumidor, evitando abordagens excessivas, tornando o ato de negociar mais simpático

30 Aumentar a Retenção Pós-Garantia -Saber quanto vou pagar na próxima revisão Permitir ao consumidor visualizar o plano de manutenção total do veículo - Tirar a idéia do alto custo Auxilia na percepção que a manutenção integral na concessionária não é mais cara em comparação com o mercado paralelo - Fazer o cliente voltar Permite que os consultores sejam mais eficientes ao convidar o consumidor a regressar nas revisões pós-garantia

31 Aumentar a Rentabilidade -Conceitos de Varejo Criar pacotes personalizados de oferta permitindo a inclusão de mão de obra por serviço executado, e outros serviços como lavação, seguro de pátio, etc... -Meritocracia Implementar programa de mérito, que estipula metas de revisão ao invés das tampinhas, premiando a equipe pela venda de todo o pacote -Ganhos comprovados Casos de sucesso em nossos clientes de 30% a 60% na melhoria de faturamento, ticket-médio e rentabilidade.

32 Solução: 5 conceitos básicos amplamente utilizados em outros segmentos

33 Os Conceitos:

34 Os Conceitos:

35 Os Conceitos:

36 Os Conceitos:

37 Os Conceitos:

38 Etapas de implantação: Nível 1: Combos -Objetivo: Prepara a equipe para nova cultura com implantação rápida -Mecanismo: Oferta dos Combos:

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43 Combos

44 Etapas de implantação: Nível 2: Menus ou Cardápios -Objetivo: Consolida a oferta com todos os serviços -Mecanismo: Menus com os planos de manutenção

45 Conceito 1 Cardápio Conceito 2 Pacotes Conceito 3 3X

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47 As Engrenagens do Oferta Estruturada Concessionária / Montadora Sistema Imersão Sistema Treinamento Contínuo Equipe - Meritocracia Medição dos Resultados

48 PRA - PROGRAMA RESULTADOS ACAMPA

49 Ganhos Comprovados ,00 CASE GM 2007 FATURAMENTO , , ,00 Implantação ACAMPA + 40% , ,00 0,

50 Nosso Compromisso - Adaptar a oferta e o projeto ACAMPA a realidade de cada Concess. - Confecção de material de apoio (Folders, Cardápios, etc.) - Investimento em equipamentos que utilizem produtos Wynns - Implantação no sistema dos pacotes para geração automática das ordens de serviço - Implantação e treinamento contínuo junto aos CT s e mecânicos - Implantação e acompanhamento contínuo de campanha de vendas com os CT s e respectiva premiação - Demostrativos mensais de performace, qualitativa e quantitativa - Logística em 24 Hs, evitando estoque desnecessários de produtos