Vantagens Competitivas com CRM

Transcrição

1 CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestão do Relacionamento com o Cliente 1

2 Prof. Ms. Claudio Benossi 2

3 Reflexão sobre o Marketing 3

4 4

5 Marketing de Massa Anos 50 e 60 5

6 Segmentação Anos 70 6

7 Nicho de Mercado Anos 80 7

8 Individualização Anos 90 8

9 Relacionamento acontece em Tempo Real Hoje 9

10 CUSTOMER= freguês, comprador, cliente. RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação. MANAGEMENT = direção, administração, gerência. Conceitos do dicionário traduzido para o português. 10

11 O que é CRM? Software? SIM Hardware? SIM Estratégia? SIM ATITUDE 11

12 "Uma estratégia de negócios voltada para otimizar a lucratividade, vendas e satisfação dos clientes, através da organização da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da implementação de processos e tecnologias que suportem interações coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento." GARTNER GROUP 12

13 Falhas no Atendimento 13

14 Tempo e Dinheiro são investidos em Propaganda, em Construção de Marca, em Promoções e qualquer coisa que atraia o Cliente, para que ela faça uma compra. 14

15 E muitas vezes todo esse esforço e investimento é jogado fora na hora do atendimento ao Cliente. 15

16 Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente 16

17 Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente Erros mais comuns Postura do Atendente; Aparência do Atendente; Exageros por parte do Atendente; Falta de Responsabilidade; Ética junto ao Cliente e aos Colegas de Trabalho; 17

18 Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente Qualquer pessoa da empresa que atenda um Cliente, Representa naquele momento toda a empresa. 18

19 Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente Esse profissional deve ter uma aparência e postura condizente com a empresa. 19

20 Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente As Roupas e a aparência deve ser condizente com a empresa. A primeira impressão é muito importante! 20

21 CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes na realidade 5 vezes menos. 21

22 Analogia: Começo do Namoro 22

23 Namoro depois de algum tempo... 23

24 Novos Clientes 24

25 Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só. Nem todas as pequenas empresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do próximo cliente. 25

26 Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas. Sobrevivência 26

27 "Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças Charles Darwin foi um naturalista britânico que alcançou fama ao convencer a comunidade científica da ocorrência da evolução e propor uma teoria para explicar como ela se dá por meio da seleção natural e sexual. Nascimento: 12 de fevereiro de 1809, The Mount, Shrewsbury, Reino Unido Falecimento: 19 de abril de 1882, Down House, Downe, Reino Unido 27

28 Ciclo de Vendas e gestão de clientes Planejamento de Vendas Geração e qualificação de Prospects / Clientes Serviço ao Cliente Centro de Interações Móveis Ciclo de Vendas Prospects Oportunidades Atividades Faturamento Web Face a Face Negócios Execução Logística Cotações Pedidos Contratos 28

29 Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 1- CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa! (Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas! 29

30 Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 2- Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente Não pintar a casa antes de lixar! 30

31 Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 3- O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela! 31

32 Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante. 32

33 O Valor da Interação Diálogo = Informação Informação = Conhecimento Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Então, Diálogo = Lucro! 33

34 O Marketing de Relacionamento baseia-se na ideia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. Criando assim novas oportunidades de negócios. 34

35 As 4 Estratégias do CRM: Identificar Programas de identificação de clientes Diferenciar Por valor Por Necessidades Interagir Personalizar 35

36 Transição Antes Depois * Fazer tudo sozinho * Aliar-se com outros * Foco doméstico * Também internacional * Centrar-se no produto * Centrar no mercado e cliente * Produto padrão * Produtos personalizados * Marketing de massa * Marketing dirigido * Muitos fornecedores * Poucos fornecedores 36

37 Tecnologias Associadas Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus múltiplos canais de venda. 37

38 Assim, identificam-se três segmentos preponderantes: 1) CRM Operacional: Aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de frontoffice, back-office e m-office (mobilidade) 38

39 CRM Operacional: Visa à criação de canais de relacionamento com o cliente. Prevê a integração de produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. 39

40 CRM Operacional: A automação de vendas através de um canal (ex: telefone, internet). A automação do Serviço ao Cliente e o Gerenciamento de Campanhas de Marketing são alguns exemplos. 40

41 2) CRM Analítico: Conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing). 41

42 CRM Analítico - Toda empresa deve conhecer a fundo seus clientes para compreender ao máximo cada um e melhorar o relacionamento com eles. Para conhecer os clientes e identificar as necessidades deles devemos usar cenários, gráficos, e indicadores de forma inteligente. 42

43 Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos: 1º - Tomada de Decisão: Analises de cenários podem servir para tomada de decisão da gerência. Elas podem ser feitas com base em gráficos e indicadores e permitem orientar as ações da empresa de acordo com os eventos ocorridos no passado. 43

44 Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos: 2º - Identificação de Modelos Preditivos: Analisando os dados acumulados durante certo período podemos identificar padrões de comportamento dos clientes e programar ações futuras com os clientes, cada grupo de clientes e comportamento pode ser um modelo preditivo. 44

45 Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos: 3º - Estratégia e investigação: Juntando os eventos ocorridos no passado com o conhecimento de previsões e possíveis ações no futuro a empresa pode ajustar a estratégia de negócio para obter melhores resultados! 45

46 O CRM Analítico também deve ser usado para segmentar clientes e diferenciá-los de acordo com o valor e necessidade. Atualmente as empresas estão voltando os olhos para softwares de BI e dedicando mais tempo na análise de dados em função de concorrência e alcance da satisfação dos clientes. 46

47 3) CRM Colaborativo: Serviços digitais de colaboração tais como o , as comunidades de clientes, as Newsletters e os Call-Centers e eventualmente a televisão digital e interativa. 47

48 CRM Colaborativo - Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat, , autoatendimento e redes sociais. 48

49 CRM Colaborativo - Utiliza dados recolhidos para conseguir colaboração inteligente dos clientes, ou seja, é a aplicação da tecnologia de informação visando à automação e integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Está relacionado à administração integrada de múltiplos canais. 49

50 O Cenário de Negócios Mercado altamente competitivo 50

51 O Cenário de Negócios Produtos comoditizados 51

52 O Cenário de Negócios Concorrentes focados no preço 52

53 O Cenário de Negócios Os clientes têm cada vez mais opções 53

54 O Cenário de Negócios Desperdício de recursos com envio de mensagens sem destino 54

55 O CRM é, essencialmente, um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informação sobre clientes, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado. 55

56 Exemplos de Processos 56

57 Porque criar um processo para CRM Até 98% dos cupons promocionais são jogados fora. 57

58 Porque criar um processo para Um aumento CRM de 5% na taxa de retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%. Ex.: 58

59 Porque criar um processo para CRM É 6 vezes mais caro atender um cliente por uma central de atendimento do que pela internet. 59

60 Ex.: Central de Atendimento. 60

61 30 Funcionários Salário médio R$ 1.000,00 Custo médio para Empresa R$ ,00 por Mês Custo médio para Empresa R$ ,00 por Ano 61

62 10 Funcionários Salário médio R$ 1.000,00 Custo médio para Empresa R$ ,00 por Mês Custo médio para Empresa R$ ,00 por Ano 62

63 Empresa Reduzindo o número de Funcionários de 30 para 10. # R$ ,00 Sistema não sai de férias Sistema funciona 24 Horas/Dia 63

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65 Porque criar um processo para Clientes CRM leais indicam outros a um custo muito baixo, ou sem custo nenhum. 65

66 Exemplo: 66

67 Por que os clientes nos abandonam? 1% morrem 3% mudam-se 5% influenciados por terceiros 9% levados pela concorrência 14% insatisfação com o produto 68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário p/ com o cliente 67

68 A nova abordagem sobre as Mídias Sociais 68

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70 20 Anos de Internet Quem nasceu em 1995 tem 20 anos. Quem tinha 20 anos, tem agora 40 anos. Esse consumidor não conhece um mundo sem internet, sem , sem facebook, sem twitter, sem... Será que ele toma suas decisões da mesma forma? 70

71 Exemplos 71

72 Exemplos 72

73 As coisas mudam... 73

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75 As Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, e- groups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr). Fonte: 75

76 Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento. Fonte: 76

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80 Mídias Sociais Tem gente por aí que acha que é só criar um usuário no Twitter e "metralhar" alguns posts, que está fazendo marketing nas redes sociais. Gustavo Loureiro Revista Webdesign Edição 79 80

81 Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais Planejamento Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação Ação Interagindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas Monitoramento Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas 81

82 ANTES DE QUALQUER COISA: ESCUTE O QUE SEU PÚBLICO- ALVO FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS MÍDIAS SOCIAIS = MONITORAMENTO 82

83 Sua empresa está nas Redes? Está SIM! 83

84 Exemplo de Cases de sucesso. No Brasil desde 1967, a Siemens é uma empresa que possui elevada diversidade de clientes, desde grandes operadoras de telecomunicações até laboratórios e consultórios médicos high tech; de distribuidoras do sistema elétrico e complexos conglomerados industriais a escritórios dos mais variados tipos. 84

85 A Siemens optou pelo CRM para enfrentar o desafio de unificar sua base de dados. A Siemens possui diversas áreas de atuação, esta a todo momento captando clientes em seus diversos segmentos, tendo assim a necessidade de uma base de clientes unificada, pois mesmo com muitos clientes, é fundamental que uma empresa consiga a fidelidade do seu consumidor. 85

86 Com a solução, mais de 40 operações que antes consumiam dias de trabalho da equipe de analistas são feitas em poucos minutos. Ferramenta selecionada: mysap Customer Relationship Management CRM. 86

87 Neste cenário precisamos superar! 87

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