Secção I. ƒ Sistemas empresariais cruzados

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1 1 Secção I ƒ Sistemas empresariais cruzados

2 Aplicações empresariais cruzadas 2 ƒ Combinações integradas de subsistemas de informação, que partilham recursos informativos e apoiam processos de negócio de várias unidades funcionais. ƒ Uma forma estratégica de utilizar as TI para partilhar recursos informativos e melhorar a eficiência e a eficácia.

3 3 Aplicações empresariais cruzadas (continuação) ƒ Exemplo: processo moderno para desenvolver produtos numa empresa industrial Opiniões dos clientes Pesquisas de mercado Testes de mercado Conceber componentes Testes do produto Lançar o produto Conceber o processo de fabrico Conceber equipamentos Iniciar a produção

4 4 Aplicações empresariais cruzadas (continuação) Marketing Opiniões dos clientes Pesquisas de mercado Testes de mercado Conceber componentes Testes do produto Lançar o produto Investigação, desenvolvimento e engenharia Conceber o processo de fabrico Conceber equipamentos Iniciar a produção Fabrico

5 5 Aplicações empresariais cruzadas (continuação) ƒ Arquitectura de uma aplicação empresarial Fornecedores Funcionários Gestão do conhecimento Colaboração / Apoio à decisão Gestão da cadeia de abastecimento Fornecimentos / Compras Planeamento de recursos empresariais Processos de negócio internos Gestão da relação com os clientes Marketing / Vendas / Assistência Gestão de relações com os parceiros Vendas / Distribuição Parceiros Clientes

6 6 Sistemas empresariais cruzados (continuação) ƒ Centrados em cumprir processos empresariais fundamentais, combinando-se com os parceiros: clientes, fornecedores, funcionários, etc. Fornecedores Funcionários KM SCM ERP CRM PRM Parceiros Clientes

7 7 Sistemas empresariais cruzados (continuação) ƒ Exemplo: gestão de cobranças Primavera

8 Enterprise Application Integration EAI (integração de aplicações empresariais) 8 Aplicações de balcão (front-office): CRM Serviço a clientes Serviço no terreno Configuração de produtos Registo de vendas Aplicações administrativas (back-office): ERP Distribuição Fabrico Calendarização Finanças

9 9 Integração das aplicações empresariais (continuação) ƒ Software que permite aos utilizadores modelar os processos de negócio ligados às interacções que devem ocorrer entre aplicações empresariais. ƒ Também pode incluir middleware que: ƒ efectua conversão e coordenação dos dados; ƒ disponibiliza serviços de mensagens e comunicação entre aplicações; ƒ disponibiliza acesso às interfaces das aplicações

10 10 Integração das aplicações empresariais (continuação) ƒ Valor para o negócio ƒ Integra aplicações de atendimento (frontoffice) e de gestão (back-office), para conseguir uma resposta mais rápida e eficaz aos acontecimentos empresariais e às necessidades dos clientes. ƒ Melhora a experiência de contacto dos clientes e dos fornecedores com a empresa, graças à maior capacidade de resposta.

11 11 Integração das aplicações empresariais (continuação) Exemplo de funcionamento de um EAI Chega uma encomenda Os dados do cliente são entregues a um processo específico, que os distribui a várias aplicações e bases de dados. Após validação da encomenda, os dados relevantes são fornecidos ao sector de encomendas (stocks, fabrico, etc.) Conclui-se a encomenda, actualizando todas as bases de dados relevantes. O centro de atendimento a clientes tem de ser colocado a par das encomendas pendentes.

12 12 Integração das aplicações empresariais (continuação) Facturação 5 Call center Finanças 2 1 EAI 3 Processamento de encomendas 4 Transportes Fabrico Despacho

13 Integração das aplicações empresariais (continuação) 13

14 Integração das aplicações empresariais (continuação) 14

15 Integração das aplicações empresariais (continuação) 15

16 Integração das aplicações empresariais (continuação) 16

17 Integração das aplicações empresariais (continuação) 17

18 Integração das aplicações empresariais (continuação) 18

19 Integração das aplicações empresariais (continuação) 19

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21 21 Sistemas de processamento de transacções ƒ Sistemas de informação cruzados, que processam dados resultantes da ocorrência de transacções de negócio. ƒ Transacção acontecimento que ocorre como parte integrante da actividade da empresa nos negócios. ƒ Vendas ƒ Compras ƒ Depósitos ƒ Levantamentos ƒ Reembolsos ƒ Vencimentos

22 22 Sistemas de processamento de transacções (continuação) ƒ Sistemas on-line de processamento de transacções ƒ Sistemas em tempo real, que capturam e processam imediatamente as transacções ƒ Acrescentam valor ao produto ou ao serviço, por permitirem prestar melhor atendimento ao cliente.

23 Sistemas de processamento de transacções (continuação) 23

24 Sistemas de processamento de transacções (continuação) 24

25 Sistemas de processamento de transacções (continuação) 25

26 Sistemas de processamento de transacções (continuação) 26

27 27 Sistemas de processamento de transacções (continuação) ƒ Ciclo de processamento de transacções ƒ Entrada de dados ƒ Captura de dados de negócio ƒ Processamento de transacções ƒ Duas formas básicas: ƒ Processamento por lotes: os dados das transacções são acumulados, sendo processados periodicamente. ƒ Processamento em tempo real: os dados são processados imediatamente, quando ocorre uma transacção.

28 28 Sistemas de processamento de transacções (continuação) ƒ Manutenção de bases de dados ƒ As bases de dados empresariais são actualizadas, para que reflictam as transacções de negócio do dia anterior ou do próprio dia. ƒ Geração de documentos e relatórios ƒ É produzida uma grande variedade de documentos e relatórios.

29 29 Sistemas de processamento de transacções (continuação) ƒ Processamento de inquéritos ƒ Consultas (e as respectivas respostas), relativas aos resultados da actividade de processamento de transacções.

30 30 Sistemas de processamento de transacções (continuação) ƒ Exemplo: Phoenix for Windows

31 31 Sistemas de colaboração empresarial ƒ Sistemas cruzados de e-business, que melhoram a comunicação, a coordenação e a colaboração. ƒ Comunicar partilhar informações uns com os outros ƒ Coordenar coordenar esforços individuais e combinar o uso de recursos. ƒ Colaborar trabalhar em conjunto, em colaboração, em projectos e tarefas comuns.

32 32 Sistemas de colaboração empresarial (continuação) ƒ Ferramentas para colaboração empresarial ƒ Comunicação electrónica ƒ correio electrónico ( ) ƒ voice mail (atendimento de chamadas) ƒ faxe ƒ publicação na Web ƒ pagers ƒ sistemas de telefonia via Internet

33 33 Sistemas de colaboração empresarial (continuação) ƒ Reuniões electrónicas ƒ Conferência de dados e voz ƒ Videoconferência ƒ Sistemas de conversação (chat) ƒ Fóruns de debate ƒ Sistemas de reunião electrónica ƒ Síncronos. Os membros da equipa podem reunir ao mesmo tempo e no mesmo local, num ambiente de sala de decisões.

34 34 Sistemas de colaboração empresarial (continuação) ƒ Gestão do trabalho em colaboração ƒ Agendas e calendários ƒ Gestão de tarefas e projectos ƒ Sistemas de workflow ƒ Gestão do conhecimento

35 35 ƒ Demonstração de ferramentas de colaboração e coordenação. ƒ Microsoft Outlook ƒ Lotus Notes

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47 ƒ Demonstração de ferramentas de gestão de projectos. 47

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50 50 Perguntas de debate ƒ Consulte o caso real deste capítulo, relativo aos hotéis Hilton. Indique alguns dos motivos que originam o elevado custo das aplicações CRM. Porque é que parecem ser de implementação tão demorada? ƒ Porque é que há uma tendência para a utilização de sistemas empresariais cruzados, integrados numa empresa?

51 51 Perguntas de debate (continuação) ƒ Quais das 13 ferramentas de colaboração empresarial, resumidas na figura 7.18, considera essenciais a qualquer empresa actual? Quais considera opcionais, face ao tipo de negócio ou outros factores? Explique. ƒ Relativamente ao exemplo da Dell Computer, que outras soluções poderia haver para o problema da incompatibilidade de sistemas de informação nas empresas, além dos sistemas de EAI?

52 52 Perguntas de debate (continuação) ƒ Relativamente ao exemplo da Charles Schwab & Co., quais são as aplicações mais importantes de RH que uma empresa pode oferecer aos seus funcionários, através de um sistema baseado na Web? Porquê? ƒ Como acha que a automação da equipa de vendas afecta a produtividade dos comerciais, a gestão do marketing e a vantagem competitiva?

53 53 Perguntas de debate (continuação) ƒ Como é que as tecnologias da Internet podem ser envolvidas na melhoria de um processo, numa das funções da empresa? ƒ Consulte o caso real relativo à GE Power e à Corporate Express, neste capítulo. Porque é que são necessários nas empresas os sistemas de integração de aplicações empresariais? Será que de futuro assim continuará a ser? Justifique a sua resposta.

54 54 Perguntas de debate (continuação) ƒ Quais são as aplicações de e-business que recomendaria a uma pequena empresa, para a ajudar a sobreviver e ter êxito, no actual ambiente económico cheio de desafios? ƒ Relativamente ao exemplo da General Electric, como é que os sistemas de colaboração empresarial contribuem para os lucros líquidos de uma empresa?

55 55 Casos reais ƒ 7ª edição

56 Caso real 1 Hilton Hotels Corp.: Hospitalidade determinada pelos dados 56 1.Quais são os benefícios e os defeitos do sistema OnQ, na Hilton Hotels Corporation? 2.O que é que a Hilton em de fazer para criar uma vantagem competitiva a partir do OnQ? Indique alguns exemplos concretos. 3.Será possível chegar-se à situação de se ter demasiadas informações acerca de um cliente? Explique a sua resposta.

57 Caso real 2 GE Power Systems e Corporate Express: O argumento empresarial para uso de EAI 1.Porque é que a EAI, recentemente, se tornou uma peça essencial da estratégia de TI de muitas organizações, sendo igualmente um projecto muito bem visto pelos executivos de topo em TI? Utilize a GE Power Systems e a Corporate Express como exemplo. 2.Qual é a principal diferença em termos de valor de negócio, entre os projectos da GE Power Systems e da Corporate Express? 57

58 58 Caso real 2 (continuação) 1.Indique alguns dos desafios associados ao desenvolvimento e implementação dos sistemas de EAI. Como é que as empresas podem enfrentar esses desafios?

59 Caso real 3 Brunswick Corporation: A melhoria dos resultados da logística 59 1.Qual é o valor de negócio dos sistemas SCM, no caso da Brunswick? 2.O valor de negócio do SCM depende do tipo de actividade a que se dedica uma empresa? Explique a sua resposta. 3.Como é que a abordagem da Brunswick aos SCM se distingue da utilizada pelas outras empresas apresentadas neste capítulo? Será que uma das abordagens é melhor que as demais? Justifique a sua resposta.

60 Caso real 4 Lowe e HP: O argumento empresarial a favor da colaboração em enxames. 1.Que benefícios empresariais são originados pela colaboração em enxame? Utilize a Lowe Worldwide e a HP como exemplos. 2.Indique algumas potenciais limitações do trabalho em enxame. 3.Visite o sítio Web da Groove Networks e experimente a demonstração que facultam, relativa ao trabalho num espaço partilhado. Será que esta ferramenta pode apoiar a colaboração dentro de um grupo de trabalho? E colaboração em enxame? Justifique. 60

61 61 Casos reais ƒ 6ª edição

62 Caso real 1 Cypress Semiconductor & FleetBoston 62 ƒ De que forma é que a utilização das tecnologias da Internet, no apoio às operações de marketing da Cypress Semiconductor, melhoraram o valor para os negócios e para os clientes? ƒ Quais são os benefícios e desafios potenciais da FleetBoston, no uso que faz das TI para apoiar os programas de marketing dirigido?

63 63 Caso real 1 (continuação) ƒ Porque é que os programas de marketing dirigido com base em TI obtêm, por vezes, resultados comerciais negaticos? ƒ Como podem esses resultados negativos ser evitados?

64 64 Caso real 1 (continuação) ƒ Como é que os programas de segmentação de clientes e marketing dirigido, que se centram na rentabilidade dos clientes, podem evitar ignorar os clientes com pouco retorno actual, mas grande potencial?

65 65 Caso real 2 Johnson Controls ƒ Porque é que o intercâmbio de conhecimento tribal é importante na concepção de produtos? ƒ Como é que os sistemas baseados na Web apoiam este tipo de colaboração?

66 66 Caso real 2 (continuação) ƒ Porque é que é importante disponibilizar visibilidade ao longo de um cadeia de abastecimento? ƒ Como é que a JCI está a tentar disponibilizar esta visibilidade?

67 67 Caso real 2 (continuação) ƒ Qual é o valor para os negócios do portal B2B da JCI? ƒ Será que os sistemas de colaboração podem melhorar a qualidade de concepção dos produtos, além de reduzir o custo e o tempo do processo de concepção?

68 68 Caso real 3 Union Pacific, Corporate Express, & Best Buy ƒ Como é que um sistema de integração de aplicações empresariais pode ajudar uma firma a servir melhor os clientes? ƒ Como é que os sistemas de aplicações empresariais poderiam melhorar as interacções de uma empresa com os fornecedores?

69 69 Caso real 3 (continuação) ƒ Quais são os maiores desafios enfrentados pelas empresas que implementam iniciativas EAI? ƒ Como é que as empresas podem estar à altura desses desafios?

70 70 Caso real 4 Baxter International ƒ Quais são as aplicações-chave de RH fornecidas pelo sistema Web de RD da Baxter? ƒ Que outras aplicações de RH baseadas na Web poderia a Baxter implementar?

71 71 Caso real 4 (continuação) ƒ Que valor para os negócios extrai a Baxter da abordagem que adoptou para os RH, baseada na Web? ƒ Qual o valor para os funcionários, quanto à utilização destes sistemas de RH?

72 72 Caso real 4 (continuação) ƒ Em que medida é que encarar os funcionários como clientes altera a forma de prestação dos serviços de RH aos funcionários, nos serviços de RH baseados na Web?

73 73 Caso real 5 IBM Corporation ƒ Porque é que tantas empresas têm relutância em apoiar o uso de mensagens instantâneas no ambiente de trabalho? ƒ Quais são as vantagens das mensagens instantâneas relativamente ao correio electrónico e aos atendedores de chamadas, na colaboração empresarial?

74 74 Caso real 5 (continuação) ƒ O que considera serem as maiores desvantagens da utilização de sistemas de mensagens instantâneas, em vez do correio electrónico ou dos atendedores de chamadas? ƒ Recomendaria as empresas a incentivarem e apoiarem o uso de ferramentas de mensagens instantâneas, para colaboração empresarial?

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