Tempos de Desafio o CRM posto à prova

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1 Tempos de Desafio o CRM posto à prova

2 Agenda O que já sabemos O que gostaríamos de fazer Como vamos efectuar Perspectivas de evolução 2

3 Objectivo Recuperar a interacção pessoal 3

4 Meios Frequentemente pensa-se em que fazer um projecto de CRM é instalar o software necessário e saber usá-lo. NÃO, o software é apenas o meio 4

5 Meios Muitas empresas têm investido fortemente em : soluções de CRM para gestão de dados de clientes e gestão de processos de negócio, que são usados por equipas de marketing, vendas, etc plataformas multicanal, muitas vezes estabelecendo canais de comunicação distintos, sistemas fechados e completamente separados dos aplicativos de negócio. mas é aí que reside a oportunidade! 5

6 Customer Service Em qualquer sector de actividade há dois grandes momentos: Angariação de um Cliente Fidelização / recompra 6

7 Angariação de um Cliente Como é que um Cliente escolhe : Preço Brand Qualidade Outros Custo da Angariação 7

8 Fidelização de um Cliente Como é que um Cliente decide na renovação Qualidade percepcionada Preço Brand Criar compromissos 8

9 Engagement Como fomentamos o engagement? Qualidade percepcionada Preço Valorização Brand Confiança Fidelizar, renovar, potenciar o valor do Cliente 9

10 Como comunicamos com os Clientes? Quantas vezes falamos com os nossos Clientes por ano? Rentabilizamos os contactos com os nossos Clientes? (in e out) Gerimos os múltiplos canais de contacto de forma integrada? Carta Telefone Fax Mail Redes Sociais Com esta multiplicidade de contactos em variados canais, conseguimos gerir integradamente sem centralizar? 10

11 A equação da rentabilização Diminuir número de contactos Aumentar o valor de cada contacto Conhecer o Cliente Rentabilidade 11

12 Modelo Integrado / Tecnológico? Voz SMS Video Fax Web Chat Voice Mail Aplicações de Negócio CRM Suites Customer Service Apps Telesales/Telemarketing Help Desk ERP Sales Force Automation Collections Field Services & Dispatch Sistemas de Gestão Recording Quality Mgt Surveying Perform Mgt Speech Analysis e-learning BI RT Analysis Workforce Mgt Sistemas Core Contact Center TDM VoIP ACD Dialer IVR Queueing CTI Network PBX Sistemas de Suporte eservice ERMs Chatting Collaboration Scripting Voice Verify Aplicações de Suporte Middleware Workflow Integration Security Databases Data Marts Config Engine Marketing Encyclopedia Content Management 12

13 Alinhamento do serviço ao Cliente os objectivos estratégicos do negócio Uso Utilização Customer Experience e/ou Contacto Reclamação Transacção Produto Pedido de Informação 13

14 Risco Operações Prestador Externo Rede Cliente Alinhamento do serviço ao Cliente Exemplo 1 Processo de Gestão de Cartões de Crédito Preenchimento da proposta de pedido de Cartão de Crédito Entrega de Cartão ao Cliente Recepção, validação, e análise e decisão de propostas (quando aplicável) Gestão de Conta de Crédito Recepção, validação, e carregamento de cartões pré-aprovados Personalização do Cartão e Envio de Carta com pin ao Cliente Activação do Cartão Arquivo da proposta e dados de Cliente (digital / físico) Gestão de reclamações e fraude Cancelamento de Cartões Fim Impressão de extracto de pagamento na data de Processamento escolhida pelo Cliente Controlo de SLA s, Qualidade do Serviço e Tratamento de Erros / Excepções Análise e decisão de propostas (quando aplicável) Esquema ilustrativo e não exaustivo 14

15 Alinhamento do serviço ao Cliente Exemplo 2 Processo de Gestão de I/O s Gestão do Processos de s e entregas Front-Office s Front-Office Entregas Back-Office Gestão de s Gestão de Categorias Comunicação ao Cliente Reporting Gestão de SMS Gestão de Grupos Gestão de s Reporting Parametrização e Configuração Plataforma Tecnológica SMS Gateway Microsoft Exchange Esquema ilustrativo e não exaustivo 15

16 Alinhamento do serviço ao Cliente Exemplo 3 Front-End Único FRONT-END ÚNICO Gestão Cliente Outros BackOffice Outros Sistemas Externos Layer SOA - Serviços Aplicacionais Clientes Base de Dados da Aplicação Histórico (Interações, etc) Real-Time Services Sync Services BD Clientes Bases de Dados Externas BD s Aplicativos 16

17 Alinhamento do serviço ao Cliente Exemplo 4 Captura, Digitalização, Gestão 17

18 Alinhamento do serviço ao Cliente BPM Business Process Management 18

19 BPM & CRM SEQUENCE BPM SEQUENCE BPM Organisation systems ERP EDRM Accounting Corporate governance Customer on boarding CRM Customer service Campaigns Marketing Service delivery Engineering installation Organisation systems ERP EDRM Accounting PLM Sales engagements PLM HR Bid management Debt recovery HR Website Website Engineering Extranet Customer complaint/inquiry Service Contact information SLA Management Engineering Extranet Mainframe Portal Credit approval Customer details Quotes Contract management Mainframe Portal Excel Excel 19

20 Evolução para Social CRM Use of Social CRM for Customer Service Will Grow Rapidly Over the Next Two Years Gartner report "Emerging Technology Analysis: Social CRM for Customer Service." 20

21 Evolução para Social CRM O porquê do crescimento das redes sociais? A internet permitiu o crescimento exponencial do nosso sentido de pertencer : somos animais sociais digitais Somos todos animais sociais como dizia Aristóteles 21

22 Evolução para Social CRM Se o Facebook fosse um país, seria o 3º maior do mundo 22

23 Evolução para Social CRM Data-driven Process-centric Traditional CRM Operationally focused PPT People, Process & Technology Content-Driven Social CRM Conversation- centric People/Commnunity focused AAA Automation, Analysis & Audacity TEC (Technology Evaluation Centers) Social CRM: Customer Relationship Management in the Age of the Socially-Empowered Customer 23

24 Evolução para Social CRM CRM Tradicional Contas Campanhas Geram Leads Converte Oportunidades Alimenta Forecast Contactos Analise do sucesso! 24

25 Evolução para Social CRM Social CRM Amigos Conteúdo Conversação Parceiros Geram Converte Alimenta Relações c/ Significado Colaboração Analise do sucesso! Social CRM não substitui o CRM mais tradicional, apenas o complementa (enriquece!) 25

26 Evolução para Social CRM e a tecnologia? Social Discovery Utilização as mais recentes técnicas de descoberta social para encontrar informações publicamente disponíveis a partir das redes sociais. Com apenas um endereço de , muitas vezes pode ser encontrado o nome e sobrenome, sexo, idade, localização e perfis de um indivíduo no Facebook, LinkedIn e Twitter. Saber mais sobre as ligações a partir das redes sociais pode ser útil na compreensão dos critérios de qualificação. No entanto, há uma visão mais ampla. Existe a possibilidade de ter no CRM as opiniões, positivas ou negativas, sobre produtos e serviços ou indústria / categoria em geral. A partir desta informação podemos compreender a intenção de indivíduos específicos que pode promover uma marca e outros aspectos que necessitam de tratamento especial. 26

27 Evolução para Social CRM 27

28 Q & A 28

29 NOME DO PROJECTO / CLIENTE / DATA

Implemente a sua solução de Gestão de Marketing, Vendas e Serviço de Clientes, em menos de 7 dias.

Implemente a sua solução de Gestão de Marketing, Vendas e Serviço de Clientes, em menos de 7 dias. GoldMine QuickStart Implemente a sua solução de Gestão de Marketing, Vendas e Serviço de Clientes, em menos de 7 dias. O GoldMine é uma ferramenta de gestão da relação com os clientes (CRM-Costumer Relationship

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