ASI. Aplicação de Sistemas de Informação ERP, CRM, SCM

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1 ASI Aplicação de Sistemas de Informação ERP, CRM, SCM

2 Dados, informação e conhecimento Dados Descreve algo que emana de um facto ou acontecimento Só depois de convenientemente tratados (significado) se transformam em informação

3 Dados, informação e conhecimento Informação Dados tratados, controlados e inseridos num contexto Guardar informação é bastante mais difícil do que guardar dados, uma vez que tal envolve codificar o contexto ou situação em que foi gerada

4 Dados, informação e conhecimento Conhecimento Valores, informação do contexto, experiências, entendimento acerca de um domínio Fornece capacidade para avaliar e internalizar novas experiências e informação

5 Dados, informação e conhecimento Informação e conhecimento O conhecimento é, muitas vezes, apresentado como informação processada A informação é uma comodidade que pode dar lugar a conhecimento O conhecimento é identificado com crenças produzidas (ou sustentadas) por informação

6 Dados, informação e conhecimento Informação e conhecimento Mas.. existem problemas nesta associação.. Sob condições de informação incompleta, pode ser o conhecimento a ser utilizado para interpretar informação incompleta Enquanto a informação pode ser visionada como um conjunto fechado, o conhecimento é, essencialmente, aberto

7 Dados, informação e conhecimento Informação e conhecimento O conhecimento dever ser libertado da dependência total da informação processada A criação de conhecimento envolve também visão, que inclui perspicácia, criatividade

8 TIC, SI e competitividade Actualmente, dificilmente se pode competir sem que as TIC e os SI desempenhem um papel fundamental na organização Uma das características mais relevantes destas tecnologias é a sua capacidade para integrar informação/processos, interna e externamente

9 SI realidade próxima ou presente Questões sociais e organizacionais Postura perante a mudança e a inovação Cultura da organização Falta de ligação com a estratégia do negócio Comunicação deficiente entre áreas internas e pessoas

10 SI realidade próxima ou presente Questões sociais e organizacionais Formação dos recursos humanos Subalternização dos SI em relação a outras funções/departamentos Modo como se encaram as TIC/SI Falta de pressão do ambiente externo; indústria em que se insere

11 SI realidade próxima ou presente Questões funcionais Dispersão da informação Redundância da informação Comunicação deficiente entre as diversas áreas Incompatibilidade dos sistemas

12 SI realidade próxima ou presente Questões funcionais Interfaces ineficientes ou inexistentes Características dos processos Problemas de segurança Problemas de integridade

13 SI realidade próxima ou presente Questões técnicas Plataformas obsoletas Dificuldade na manutenção e evolução das aplicações Elevados custos de manutenção das aplicações Ausência de metodologia na implementação

14 SI realidade próxima ou presente Questões técnicas Rigidez das aplicações Desempenho das máquinas, das bases de dados e das aplicações Problemas de segurança e de confidencialidade Redundância de dados e procedimentos

15 ERP - Enterprise Resource Planning O que são? Termo genérico que identifica as actividades executadas por um pacote de software modular, cujo objectivo é automatizar e integrar os processos de gestão da empresa nas diversas facetas do negócio Eliminam redundância, eliminam burocracia, mais consistência, informação em tempo real

16 ERP - Enterprise Resource Planning Características do ponto de vista funcional.. Pacotes standard, que visam mercado anónimo Potencial rico de costumização Software de aplicação Base de dados integrada (gestão e transacções) Soluções de negócios em suporte dos processos chave

17 ERP - Enterprise Resource Planning Características do ponto de vista funcional.. Alta funcionalidade (suporta muitas funções) Visão orientada para o processo Visa múltiplas indústrias em todo o mundo (produto base inclui funcionalidades que permitem aplicação em ambientes diferentes e globais)

18 ERP - Enterprise Resource Planning Características do ponto de vista técnico.. Interface gráfica de utilizador consistente Arquitectura cliente-servidor Aberta, no que respeita à escolha de plataformas de software e hardware (Windows NT, Solaris, Linux,...) Administração do sistema é complexa

19 ERP - Enterprise Resource Planning Benefícios para o negócio.. Benefícios para o negócio.. Automação das transações no back-office Integração e coordenação da informação e diferentes funções, tornando possíveis conceitos como o just-in-time Módulos parametrizáveis Melhor alocação e utilização de recursos Controlo em tempo real Coordenação através do espaço geográfico Consolidação da terminologia

20 ERP - Enterprise Resource Planning Benefícios técnicos.. Informação, interfaces e lógica de aplicação consistentes, criando um ambiente TI fácil de perceber e de utilizar Concepção modular Sistema único, tornando mais fácil a gestão (Euro, Y2K) Solução testada

21 ERP - Enterprise Resource Planning Áreas de aplicação Áreas de aplicação Aquisição matéria-prima e componentes Gestão de stocks Contabilidade analítica e financeira Relacionamento com clientes e fornecedores Gestão da produção Gestão da qualidade Gestão de projectos Gestão de recursos humanos Desenvolvimento de produtos...

22 ERP - Enterprise Resource Planning Cadeia de valor interna infraestruturas gestão de recursos humanos desenvolvimento tecnológico aprovisionamento sistemas de informação logística de entrada operações logística de saída marketing & vendas serviços

23 ERP - Enterprise Resource Planning Como surge o conceito EOC (Economic Order Quantity) MRP (Material Requirements Planning) MRPII (Manufacturing Resource Planning) CAD, CAM, CIM.. Software de apoio às transações + CRP ERP One interface, one database, one system

24 ERP - Enterprise Resource Planning Estrutura típica Finanças Qualidade Clientes Vendas e Distrib. Produção Serviços ao cliente Base de dados Stocks Fornecedores Gestão Recursos humanos

25 ERP - Enterprise Resource Planning Motivações reais para a implementação Melhoramento Processos Redução custos Plataforma comum Melhoria processo decisão estratégica Visibilidade dos dados Resposta ao cliente Infraestrutura Capacidades Desempenho

26 ERP - Enterprise Resource Planning Implementação A configuração é um compromisso entre os requisitos da organização e as funcionalidades disponíveis Seleccionar módulos a instalar Executar ajustes nas tabelas de configuração, de modo a adequar o sistema aos processos de negócio GAP

27 ERP - Enterprise Resource Planning Implementação A diferença entre o que é pretendido e o que é possível implementar no ERP implica Utilização de sistemas complementares e criação de interfaces entre sistemas Aderência a processos genéricos, com abandono de requisitos específicos

28 ERP - Enterprise Resource Planning Implementação: problemas Incompatibilidade de arquitecturas Módulos desenquadrados Necessidade aplicações específicas Instalação de programas satélite Caro Demorado Complexo

29 ERP - Enterprise Resource Planning Implementação: causas de insucesso Implementação: causas de insucesso Informação insuficiente acerca do sistema e das alternativas (funcionalidades, requisitos,..) Tempo insuficiente Formação insuficiente Recursos financeiros insuficientes Expectativas criadas em torno do projecto Questões organizacionais: cultura, motivação, dedicação, envolvimento da gestão de topo,.. Apoio dos consultores

30 ERP - Enterprise Resource Planning Implementação: aspectos ligados a sucesso Fidelidade à solução standard Software alterado só em casos críticos e sem implicações noutros módulos Adaptações via configuração Empenhamento da direcção Envolvimento, acompanhamento Recursos: tempo, dinheiro, formação, equipamento, instalações

31 ERP - Enterprise Resource Planning Implementação: aspectos ligados sucesso Gestão das expectativas Definição da equipa Quem lidera Tempo afectado por cada um ao projecto Comunicação entre equipas de projecto e utilizadores Envolvimento dos utilizadores

32 ERP - Enterprise Resource Planning Exploração: problemas Exploração: problemas Problemas devidos ao deficiente planeamento Interacção ERP programas satélite O sistema não faz tudo aquilo que se pensava que faria Necessidade de reorganização da empresa para que o sistema tenha êxito Acreditação do sistema perante os utilizadores Preservação e valorização do conhecimento embutido na equipa de implementação

33 ERP - Enterprise Resource Planning Exploração: algumas medidas a tomar Preservação e valorização do conhecimento embutido na equipa de implementação Criação de equipas de suporte técnico e funcional aos utilizadores Garantir estabilidade, aderência e extensão

34 ERP - Enterprise Resource Planning Que futuro? Quatro tendências.. Avanço para o front office Suporte a CRM e SCM, dentre outros + sistemas de terceiros ou instalação de novas soluções do mesmo fornecedor Extended ERP

35 ERP - Enterprise Resource Planning Que futuro? Quatro tendências.. Ataque às PME Desenvolvimento de soluções mais simples ASP

36 ERP - Enterprise Resource Planning Que futuro? Quatro tendências.. Collaborative commerce (digital marketplaces, exchanges, vortals) Novas possibilidades no âmbito do SCM, redução de custos da integração tecnológica SAPMarkets, Oracle Exchange ERP II

37 ERP - Enterprise Resource Planning Que futuro? Quatro tendências.. Caça ao valor, por parte das empresas Riscos potenciais tão grandes quanto benefícios potenciais.. Custo/benefício Metodologias para medir resultados

38 ERP - Enterprise Resource Planning O fim dos ERP? Comércio colaborativo pode significar o fim da dominância dos ERP no back-office Casamento entre as trocas comerciais verticais e SCM convive mal com limitações funcionais dos ERP

39 ERP - Enterprise Resource Planning O fim dos ERP? Empresas deixaram de perseguir as estratégias all-in-one forçadas pelos vendedores Tentam integrar as melhores soluções, algo que dificilmente poderiam fazer sem a plataforma ERP Melhorias no middleware permitem misturar e ligar aplicações

40 ERP - Enterprise Resource Planning O fim dos ERP? Críticas Falta de flexibilidade Tempo de implementação longo Organização hierarquizada Tecnologia antiquada

41 ERP - Enterprise Resource Planning O fim dos ERP? Capacidade de resposta dos vendedores de ERP

42 ERP - Enterprise Resource Planning Component ERP Components are for composition. Composition enables prefabricated things to be reused by rearranging them in ever new composites (Szyperski,, 1998, pp 3)

43 ERP - Enterprise Resource Planning Component ERP Meio caminho entre software feito por medida e software standard Permite costumização significativa, mantendo benefícios dos produtos standard Permite estabelecer prioridades para diferentes funções, dependendo de uso, qualidade e recursos

44 ERP - Enterprise Resource Planning Component ERP Meio caminho entre software feito por medida e software standard A selecção dos componentes pode ser feita em função dos requisitos e da estratégia do cliente Elimina problema dos upgrades cíclicos massivos - evolução

45 ERP - Enterprise Resource Planning Exemplos de produtores de soluções Oracle Applications Sap J.D. Edwards Peoplesoft VBS

46 CRM - Customer Relationship Management O que se entende por CRM? Filosofia que coloca o cliente no centro do desenho dos processos Desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes actuais e potenciais Mais do que um processo ou uma tecnologia é uma estratégia de negócio!

47 CRM - Customer Relationship Management O que se entende por CRM? Depois de perceber isto, fica claro que existe uma pletora de tecnologias que auxiliam na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente

48 CRM - Customer Relationship Management O que se entende por CRM? O que se entende por CRM? Integra o marketing e as TIC, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real Transforma os dados recolhidos em informação que, quando disseminada, permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil por todos

49 CRM - Customer Relationship Management Em que se alicerça? Processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização Utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de Marketing, Vendas e Serviços Criação de valor para o cliente

50 CRM - Customer Relationship Management Como se projecta? Definição do modelo de relacionamento Redesenho dos processos de atendimento Selecção da solução de informação Implementação

51 CRM - Customer Relationship Management Definição do modelo Com será feita a abordagem ao cliente Que procedimentos, que eventos devem ser gerados Plano de comunicação

52 CRM - Customer Relationship Management Redesenho dos processos Redesenho dos processos Levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentação, de montante a jusante O redesenho pode ser radical (reengenharia) ou levar apenas a um reenquadramento Adição de mais valias, pelo facto de passar a existir suporte de TIC orientada para o cliente

53 CRM - Customer Relationship Management Selecção da solução de informação Baseada nas fases anteriores Validação das características das soluções disponíveis Determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro

54 CRM - Customer Relationship Management Implementação do sistema Implementação do sistema Configuração do modelo de relacionamento na tecnologia adquirida Implementação da estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda,..

55 CRM - Customer Relationship Management O que contribui para o sucesso Foco nos processos, não na tecnologia As TIC são apenas um meio para alcançar os objectivos Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo

56 CRM - Customer Relationship Management O que contribui para o sucesso Selecção da tecnologia de acordo com o negócio Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitectura global do sistema

57 CRM - Customer Relationship Management O que contribui para o sucesso Apoio e formação aos utilizadores Competência multidisciplinar da equipa de projecto Estabelecimento de etapas e prioridades Consistência da integração do sistema

58 CRM - Customer Relationship Management Plataforma tecnológica Vendas - Sales Force Automation Prospecção, previsões Modo off-line, sincronização no sistema

59 CRM - Customer Relationship Management Plataforma tecnológica Serviço ao cliente Registo e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento

60 CRM - Customer Relationship Management Plataforma tecnológica Marketing Data warehouse e data mining facilitam análise Permitem descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento, identificar perfis Auxiliam tomada de decisão

61 CRM - Customer Relationship Management Plataforma tecnológica Coerência e interoperacionalidade Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm actualizada Sistema de worflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos

62 CRM - Customer Relationship Management Interacção convencional com o cliente Cliente Call Center Atende Face a face Vendas Marketing Serviço Base de dados

63 ecrm - Customer Relationship Management Princípio a observar Planeamento Plano de actividades rigoroso, com identificação de todos os pontos críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho Levantamento de pontos de automação

64 ecrm - Customer Relationship Management Princípio a observar Marketing relacional Identificar, segmentar, interagir, configurar Programas de fidelização, com identificação clara e construção de perfis

65 ecrm - Customer Relationship Management Princípio a observar Produtos e serviços de extrema qualidade Concorrência a nível global Tolerância ao erro, à falta de qualidade e à ineficiência é cada vez menor Ênfase na gestão do conhecimento

66 ecrm - Customer Relationship Management Princípio a observar Solução de ecrm Automatização das tarefas rotineiras, estruturação do relacionamento com o cliente, processamento da informação transaccional

67 ecrm - Customer Relationship Management Princípio a observar Portal de e-commerce atractivo, bem estruturado e eficiente Divulgação Obtenção e partilha de informação Realização de sondagens e estatísticas

68 ecrm - Customer Relationship Management Princípio a observar Portal de e-commerce atractivo, bem estruturado e eficiente Transacções Boas capacidades de processamento de informação Intuitivo e fácil de navegar

69 ecrm - Customer Relationship Management Princípio a observar Portal de e-commerce atractivo, bem estruturado e eficiente Permanentemente actualizado Seguro Com políticas de privacidade e confidencialidade bem visíveis

70 ecrm - Customer Relationship Management Princípio a observar Acrescentar valor ao relacionamento Conhecimento obtido deve orientar o relacionamento Quem compra deve receber exactamente o que deseja comprar e a informação que realmente lhe interessa

71 ecrm - Customer Relationship Management Princípio a observar Integração de outros canais de comunicação Telefone, fax, contacto pessoal, carta,.. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global

72 CRM e advento da Web Modo self-service service uso de portal PC Browser Extranet e-comércio e-marketing e-serviço Base de dados

73 u-crm - Unified Customer Interaction WAP Cliente Browser Telefone Firewall WAP e-commerce Server Gateway PABX IVR Collaborator Server Assisted Server uci Repository ubusiness Server Content Manager CSR Supervisor

74 ecrm - Customer Relationship Management Altitude Software ubusiness Server uci Repository Repositório de componentes, gere as transacções de negócios Tracking automático das páginas visitadas durante o acesso ao portal Data mart que suporta persistência dos dados de clientes, eventos de negócio e interacções

75 ecrm - Customer Relationship Management Altitude Software Collaborator Server Assisted Server Suporta a colaboração web: partilha da mesma sessão de browser Suporta todas as transacções assistidas, e.g., define algoritmos de encaminhamento

76 ecrm - Customer Relationship Management Altitude Software Integração de todos os canais de interacção Personalização Proposta de valor Ajuste da apresentação da empresa em função do cliente Personalização das interacções por parte do cliente

77 ecrm - Customer Relationship Management Exemplos de produtores B2C Exemplos de produtores B2C Siebel Systems Inc. Vantive Corporation Clarify inc. Trilogy Development Group CWC International Inc. Remedy Corporation Onix Software Inc. Pivotal Software USA Inc. Oracle

78 ecrm - Customer Relationship Management Exemplos de produtores B2B Alegis Corp. Partnerware Technologies Inc. ChannelWave Software Corp. Webridge Inc. Onix Software Inc. Pivotal Software USA Inc.

79 SCM Supply Chain Management Gestão de toda a cadeia de valor Matérias Primas Produtores Distribuidores Retalhistas Clientes Fluxo de bens Fluxo de dinheiro Fluxo de informação

80 SCM Supply Chain Management Gestão de toda a cadeia de valor Gestão baseada na integração da cadeia de valor dos vários parceiros de negócio, para que possam competir juntos num mercado global como entidade logística integrada e única, permitindo atender às necessidades do cliente de forma contínua, partilhando recursos, riscos, custos e benefícios

81 SCM Supply Chain Management Objectivos Optimização dos processos de encomenda, produção e entrega Possibilidade de executar simulações de forma global e integrada Ajuste da totalidade da cadeia, de forma flexível, a alterações de exigências de clientes

82 SCM Supply Chain Management Objectivos Resolver problemas de atrasos nas entregas, redução das margens e complexidade da produção Não às abordagens localizadas, actividade a actividade, e à análise sequencial na cadeia de valor; sim ao abarcar de todo o espectro de negócio

83 SCM Supply Chain Management Objectivos Não existe verdadeira confrontação entre as lógicas de ERP e de SCM, são complementares uma actua do particular para o geral, outra do geral para o particular Mas as ferramentas SCM são mais adequadas à simulação e subsequente tomada de decisão, sendo, nesse sentido, muito mais estratégicas

84 escm esupply Chain Management Avanço para a Web O prolongamento da operacionalização das ferramentas de SCM para a Web tem a vantagem adicional de retirar benefícios acrescidos da recolha de elementos transmitidos ao longo da cadeia

85 escm esupply Chain Management Exemplos de operadores neste mercado I2 Technologies (Rhythm) Manugistics (Manugistics 6) Numetrix (Numetrix), comprada recentemente Peoplesoft (Supply Chain Management & Manufacturing) Synquest (Supply Chain Sinchronization) SAP (APO Advanced Planning and Optimizer)

86 A e-empresae empresa Arquitectura aplicacional distribuída Fornecedores EAI IAC Clientes Empresa I, I, E SCM CRM I, I, E Fornecedores ERP Clientes Cadeia de Valor

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