Gerenciamento de crises

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1 Gerenciamento de crises

2 2 Gerenciamento de crises Sua empresa foi alvo de vazamento de dados confidenciais? Você está enfrentando uma greve não prevista e precisa tomar ações para reduzir os danos causados pela interrupção de processos críticos de negócio? Sua empresa está exposta nas mídias sociais com um tema que se tornou viral e com potenciais riscos à continuidade da sua operação? A sua organização está totalmente preparada para reagir a uma dessas disrupções? Você pode lidar com ambas simultaneamente? Na economia global altamente interconectada de hoje, as organizações enfrentam uma série de desafios de disrupções internas e externas das operações do negócio. Alguns riscos podem ser antecipados, monitorados e mitigados; mas outros eventos, de alto impacto e difíceis de prever, estão ocorrendo com maior frequência. Crises ou eventos catastróficos normalmente ocorrem dentro de um período curto de tempo e têm o potencial de afetar significativamente a capacidade de uma empresa de realizar a sua missão; com frequência resultam em perdas financeiras ou de reputação, e quase sempre requerem uma reação multidisciplinar. As organizações que enfrentam uma crise podem ter que responder a desastres naturais, desastres causados pelo homem, perda de acesso a instalações críticas ou a sistemas empresariais, exposição negativa em mídias sociais, disrupção da cadeia de suprimentos e recalls de produtos, além de tratar os efeitos secundários adversos em termos financeiros e de reputação originados desses e de outros eventos. Ao mesmo tempo, a Administração tem o dever de manter suas operações diárias, ou rapidamente retomar às práticas normais de negócio (business as usual), mesmo quando elas estiverem no centro das atenções da mídia ou sob o constante exame de processos judiciais, sendo responsável em relação ao público, aos agentes reguladores, aos acionistas e a outros stakeholders.

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4 4 Gerenciamento de crises Preparando-se e respondendo a eventos potencialmente catastróficos As firmas-membro da KPMG auxiliam as organizações no planejamento, na resposta e na remediação dos efeitos oriundos de eventos críticos. Assessoramos nossos clientes na avaliação do impacto operacional e financeiro de uma crise, seja ela potencial ou real. Após a ocorrência de uma crise, as competências globais da KPMG e a experiência significativa adquirida trabalhando em ambientes de crise, interagindo com programas e agentes reguladores governamentais, tratando de sinistros e de litígios, e sugerindo melhorias de processos e controles, nos habilita a prestar uma ampla gama de serviços que resultam em soluções completas e adaptadas às circunstâncias de cada organização. A abordagem multidisciplinar necessária para o gerenciamento de crises se aplica não somente às organizações que estão em meio a uma crise. Ações preventivas devem ser adotadas pelas empresas, e equipes devem estar preparadas para dar assistência imediata, o que significa que tanto as ações quanto as equipes devem ser previamente definidas e treinadas. A KPMG sabe como trabalhar e formar equipes multidisciplinares, com assessores jurídicos, assessores de relações públicas, de tecnologia da informação, de mídia, de representação, e de outras áreas que podem ser envolvidas para responder de forma eficaz e criteriosa a uma crise. Além disso, as experiências e as competências de PMO (Project Management Office) das nossas firmas-membro permitem que a KPMG assessore as organizações, gerenciando prioridades conflitantes e múltiplos fluxos de trabalho, demandas e recursos, aliados a ferramentas e processos, prestando informações confiáveis e tempestivas a uma variedade de partes interessadas durante uma crise. Devido à natureza imprevisível de uma crise e ao impacto potencial sobre a viabilidade de uma organização, é importante que as empresas se preparem antecipadamente, tanto para a crise quanto para responder a ela. Como parte da nossa ampla gama de serviços de Advisory, as firmasmembro da KPMG auxiliam os clientes a responder perguntas difíceis: Estamos preparados para uma crise? Entendemos todos os nossos riscos potenciais? Pensamos fora da caixa sobre os riscos e as respostas? Temos respostas adequadas? Temos os recursos e os assessores certos prontamente disponíveis na eventualidade de uma crise? Eventos desencadeadores potenciais O tempo e o ambiente. Desastres naturais e desastres causados pelo homem. Ataques cibernéticos e violação da segurança de dados. Exposição negativa em mídias sociais. Insider Trading. Segurança e recall de produtos. Falhas operacionais ou de equipamentos. Perda de pessoal-chave. Interrupção na cadeia de suprimentos/distribuição. Ação regulatória significativa. Fraude de relatórios financeiros. Conduta ilícita da liderança.

5 Gerenciamento de crises 5 Estágios de uma crise Cada estágio de uma crise apresenta uma série única de fatos e eventos que requerem gestão ativa. As firmas-membro da KPMG podem assessorar as organizações a responder de forma mais eficaz em cada um desses estágios. Planejamento As ações adotadas pelas organizações nos momentos que antecedem a crise fazem uma diferença significativa no êxito da sua recuperação. Dessa forma, o planejamento de crise é uma parte integrante da estratégia geral de riscos. O planejamento de crise ou o desenvolvimento de um conjunto de estratégias é normalmente um processo multidisciplinar e dinâmico em que a empresa determina a equipe de liderança; que considera implicações potenciais em termos financeiros, jurídicos e operacionais de uma crise; que arregimenta os recursos internos, recursos externos e experiência que deverão estar prontos para responder rapidamente; e que desenvolve planos de comunicação externa e interna para manter as partes interessadas bem informadas. As firmas-membro da KPMG podem auxiliar as organizações no desenvolvimento de um plano e de um conjunto de estratégias de gerenciamento de crise que não apenas inclui uma resposta operacional para a crise, mas que também prepara para a gestão das ramificações do evento, tais como exposição em mídias, questões financeiras e contábeis, prejuízos fiscais, compliance regulatório e potenciais litígios. Resposta A resposta à crise abrange a execução de um plano, embora a resposta à crise possa evoluir e os planos em vigor possam precisar ser alterados em tempo real, conforme as circunstâncias se modifiquem. A resposta imediata normalmente prioriza o salvamento ou a proteção das pessoas e do patrimônio, o entendimento do fato gerador, e a contenção do dano ou do efeito secundário adverso. Dependendo da natureza da crise, a resposta emergencial poderá incluir a ativação de planos preexistentes relacionados às comunicações internas ou externas; a preservação, a realocação, e ao pareamento de sistemas de Tecnologia da Informação (TI); ou à descoberta de fornecedores ou de recursos financeiros suplementares, Planejamento A KPMG pode auxiliar no desenvolvimento de um plano de gerenciamento de crises abrangente, como parte de uma estratégia de gerenciamento de riscos mais ampla. Resposta No evento de uma crise, a KPMG pode estabelecer uma equipe de especialistas para avaliar a situação, ativar um plano de resposta emergencial, e auxiliar na comunicação deste plano para toda a organização. Recuperação/Restauração No período que se segue à crise, a KPMG pode dar assistência nas demandas ou nos processos, legais ou regulatórios, ou nas obrigações financeiras ou operacionais, enquanto auxilia a organização a restaurar suas operações. Remediação A KPMG pode dar assistência estabelecendo medidas de prevenção para mitigação de danos em crises futuras, e na construção ou no aprimoramento de planos para tratá-las de forma mais eficaz e eficiente.

6 6 Gerenciamento de crises somente para citar alguns desafios empresariais críticos que frequentemente se apresentam às empresas em momentos de crise. Como observamos acima, as firmas-membro da KPMG também podem implantar rapidamente um PMO para coordenar as atividades diárias, fornecer a estrutura e a direção, realizar o monitoramento sobre as principais métricas e aumentar a eficiência. Recuperação/Restauração A recuperação/restauração, incluindo a gestão do período que se segue à crise ocasionada por um evento catastrófico, é a fase em que a resposta emergencial é em grande parte implementada. Esse também é o período em que as organizações lidam com demandas ou processos legais ou regulatórios, tratam de obrigações financeiras e operacionais, de efeitos secundários relacionados à reputação, além de outros impactos negativos remanescentes. Durante essa fase, a organização restabelece, até o ponto praticável, o negócio como era conduzido anteriormente à crise, e busca o retorno à normalidade. As firmas-membro da KPMG têm experiência em assessorar os clientes durante investigações, em discussões judiciais, em atividades relacionadas à continuidade dos negócios, e em recuperação de dificuldades financeiras. Remediação/Resiliência A fase final da remediação inclui a reflexão sobre as lições aprendidas, a tomada de providências para prevenir ou para mitigar o dano de futuras crises, e a modificação de planos e de conjuntos de estratégias para tratar, gerir e mitigar crises futuras de uma maneira mais eficaz e eficiente. As firmasmembro da KPMG podem assessorar as organizações na atualização de políticas e procedimentos, e na avaliação e remediação de quaisquer deficiências dentro da estrutura de governança e do ambiente de controles internos. Serviços relevantes das firmas-membro da KPMG Gerenciamento de crise Social Media Governance Forensic Data & Analytics Serviços de Cyber Security Estruturação do Compliance Gestão de riscos Dispute Advisory Services e-discovery/enterprise Discovery Management Valuation Services Serviços financeiros regulatórios Gerenciamento de risco de fraude Proteção das informações e resiliência do negócio Auditoria interna, risco e controles Investigações Reestruturação operacional Remediação operacional Reestruturação e gestão da cadeia de suprimentos e da cadeia de valor Estratégia Tax A proteção da marca e a continuidade das atividades de negócio representam os principais direcionadores para a maioria das organizações.

7 O planejamento e a resposta eficaz à crise podem reduzir a interrupção do negócio e os custos relacionados a ela e ao período que se segue. As firmas-membro da KPMG podem prestar insights estratégicos e táticos para aprimorar a resposta das organizações a uma crise. O desvio dos recursos operacionais valiosos de uma empresa para responder à crise causa dificuldades às operações diárias. A KPMG tem, globalmente, recursos específicos para cada segmento, os quais podem complementar as competências de planejamento e de resposta à crise de uma organização, trabalhando de forma integrada. O nosso objetivo é o de prestar assistência escalável para uma organização em crise, por meio da ajuda rápida e eficaz, de boa relação custo-benefício, nas atividades de planejamento, de resposta, de recuperação e de restauro, e de remediação/resiliência para deixar a crise para trás e possibilitar que sua organização retorne à normalidade. Gerenciamento de crises 7

8 Fale com o nosso time Sidney Ito Sócio-líder de Risk Consulting Tel.: (11) sito@kpmg.com.br Rodrigo Gonzalez Sócio de Risk Consulting Tel.: (11) rlgonzalez@kpmg.com.br /kpmgbrasil 2017 KPMG Consultoria Ltda., uma sociedade simples brasileira, de responsabilidade limitada, e firma-membro da rede KPMG de firmas-membro independentes e afiliadas à KPMG International Cooperative ( KPMG International ), uma entidade suíça. Todos os direitos reservados. Impresso no Brasil. O nome KPMG e o logotipo são marcas registradas ou comerciais da KPMG International. Todas as informações apresentadas neste documento são de natureza genérica e não têm por finalidade abordar as circunstâncias de uma pessoa ou entidade específica. Embora tenhamos nos empenhado em prestar informações precisas e atualizadas, não há garantia de sua exatidão na data em que forem recebidas nem de que tal exatidão permanecerá no futuro. Essas informações não devem servir de base para se empreenderem ações sem orientação profissional qualificada, precedida de um exame minucioso da situação em pauta. Conteúdo traduzido para a língua portuguesa da publicação Crisis Planning, Response and Management Services. KPMG International Cooperative, 2015.