Qual o tempo médio de um utilizador comum para aceder a um serviço público através da Web?

Transcrição

1 Qual o tempo médio de um utilizador comum para aceder a um serviço público através da Web? Projecto FEUP Equipa: G_I423 Ana Catarina Dias, ei147@fe.up.pt Daniel António Varum, ei14@fe.up.pt Duarte Alexandre Brandão, ei16@fe.up.pt Luís Filipe Ismael, ei193@fe.up.pt Nuno Filipe Cruz, ei182@fe.up.pt Ricardo Fernando Pedroso, ei127@fe.up.pt Objectivos: Avaliar a acessibilidade de serviços públicos para utilizadores comuns; Calcular o tempo médio de utilização; Analisar falhas encontradas; Responder ao problema e tirar conclusões; Sugerir recomendações. Segurança Social: Prova de Recursos Prova Escolar Ministério da Administração Interna (MAI): Sistema de Queixa Electrónica (SQE) Portal Perdidos & Achados Finanças: Alteração de Morada Pagamento do Imposto Único de Circulação (IUC) 1

2 Obtenção de informação através dos conjuntos de teste e simulações. Cálculo do tempo médio e desvio-padrão. Análise dos aspectos positivos e negativos de cada serviço Tempo médio de acesso à Segurança Social (Prova de Recursos) 1 5 A B C D E F G H I J Média: 12 minutos Desvio-padrão: 3.9 2

3 O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 22 minutos, com desvio-padrão de 3.9. Grande número de campos de preenchimento. Excesso de informação explicativa que, apesar de esclarecedora, se torna cansativa. Recomendação: Simplificação do sistema de ajuda um documento com a informação toda organizada e indexada. Tempo médio de acesso à Segurança Social (Prova Escolar) 3% < 4,3 minutos > 4,3 minutos 7% Média: 4.3 minutos Desvio-padrão: 1.6 3

4 O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 4.3 minutos, com desvio-padrão de 1.6. Vocabulário acessível. Recurso bastante conciso, instintivo e de rápida conclusão. Tempo médio de apresentação de uma queixa online no MAI Simulação 1 Simulação 2 Simulação 3 Simulação 4 Simulação 5 Média: 22 minutos Desvio-padrão: 3 4

5 O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 22 minutos, com desvio-padrão de 3. Grande número de campos de preenchimento. Respostas minuciosas. A informação de ajuda não está bem formatada; encontra-se deslocada dos campos de preenchimento correspondentes (ver figura). Recomendação: Reformatação e reorganização dos textos de ajuda, para que seja visível a correspondência entre estes e os campos respectivos. 5

6 3,5 3 2,5 2 1,5 1,5 Tempo de procura de um objecto perdido no MAI Simulação 1 Simulação 2 Simulação 3 Simulação 4 Simulação 5 Média: 2 minutos Desvio-padrão:.74 O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 22 minutos, com desvio-padrão de 3. Serviço evidente; os nomes dos campos são auto-explicativos. Resultados da pesquisa são claros. Minúsculo tamanho de alguns textos. A mensagem disposta na lateral da Pesquisa Avançada é relativa à Pesquisa Simples. 6

7 Recomendação: Aumento do tamanho de alguns textos Tempo de conclusão do processo de Alteração de Morada U V W X Y Média: 3 minutos Desvio-padrão:.78 7

8 O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 3 minutos, com desvio-padrão de.78. Tarefa pequena, clara e compreensível. 2,5 2 1,5 1,5 Tempo dispendido até impressão do documento necessário ao pagamento do IUC Z A' B' C' D' Média: 1.5 minutos Desvio-padrão:.39 8

9 O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 1.5 minutos, com desvio-padrão de.39. Processo rápido. É simples e de fácil compreensão. Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças. (accessed October 1, 21). Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças Alteração de Morada (Singulares). (accessed October 1, 21). Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças Imposto Único de Circulação. (accessed October 1, 21). Ministério da Administração Interna. Ministério da Administração Interna. (accessed October 2, 21). Ministério da Administração Interna. Portal Perdidos & Achados. (accessed October 2, 21). Ministério da Administração Interna. SQE - Sistema de Queixa Electrónica. (accessed October 2, 21). Segurança Social. Segurança Social. (accessed September 3, 21). Segurança Social. Segurança Social Directa. (accessed September 3, 21). 9