Gerenciamento de Projetos: um Novo Modelo de Atendimento Para a Previdência Social e Seus Benefícios

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1 Gerenciamento de Projetos: um Novo Modelo de Atendimento Para a Previdência Social e Seus Benefícios Roselita Cavalcante Bastos Previdência Social INSS roselita.bastos@previdencia.gov.br Resumo O gerenciamento de projetos constitui a aplicação de conhecimentos, habilidades, e técnicas direcionadas para a elaboração de atividades relacionadas visando atingir um conjunto de objetivos pré-definidos. Suas práticas são bastante utilizadas na engenharia, tecnologia da informação e, atualmente, muitos projetos são desenvolvidos em diversas áreas governamentais. Este trabalho apresenta os benefícios de uma aplicação de um modelo de gerenciamento de projetos na Previdência Social. O projeto foi aplicado nas agências executivas do Instituto Nacional do Seguro Social INSS e reestruturou e aperfeiçoou o atendimento por meio da gestão participativa, gestão por processos e gestão por resultados. predefined goals. Their practices are often used in engineering, information technology, and today many projects are developed in various areas of government. This paper presents the benefits of applying a model of project management in Social Security. The project was implemented in the executive agencies of the National Social Security and the redesigned and improved care through participative management, process management and results management. Keywords: Project Management, Information Technology, Social Security. Palavras-chave: Gerenciamento de Projetos, Tecnologia da Informação, Previdência Social. Abstract The Project management is the application of knowledge, skills, and techniques directed to the development of related activities aimed at achieving a set of 1 Introdução O gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender a seus requisitos (PMBOK, 2009). Heldman (2005) define o gerenciamento de projetos como um método de atender aos requisitos do projeto para a satisfação do cliente por meio de planejamento, execução, monitoração e controle dos resultados do

2 projeto. Diversos são os campos de aplicação da gerência de projetos, cujos projetos são controlados através dos gráficos de Gantt, uma das ferramentas de controle da gestão de projetos. Na década de 50, dois grandes modelos matemáticos surgiram. São eles: 1. Program Evaluation and Review Technique ou PERT, desenvolvido como a parte programa do míssil submarino Polaris da marinha dos Estados Unidos (conjuntamente com o Lockheed Corporation); e 2. Critical Path Method (CPM) desenvolvido em conjunto por DuPont e Remington Rand Corporation para projetos da manutenção de planta. Estas técnicas matemáticas foram bastante utilizadas e são de grande uso em muitas empresas constituindo uma gama de aplicações nas áreas da Engenharia e Tecnologia da Informação. Na Indústria de Informática, trabalhamos com dois tipos de abordagens: 1. Abordagem tradicional, onde identificamos uma seqüência de passos a serem completados no projeto (iniciação, planejamento, execução, monitoramento e controle, encerramento) esta abordagem é usada em projetos simples, por ser bastante controversa especialmente para projetos complexos. 2. Abordagem PMBOK Padrão Project Management Body of Knowledge um conjunto de conhecimentos gerenciado pela organização Project Management Institute (PMI). Têm-se adotado esse padrão em diversas indústrias como Construção Civil e Indústrias de Software. O gerenciamento de projetos tenta adquirir o controle através do triângulo da gerência de projeto. Assim, alguns empreendimentos necessitam ser executados e entregues sob determinadas variáveis. As principais variáveis de um projeto são: tempo, custo e escopo. Entendemos que a variável qualidade está inserida no escopo, por ser um dos principais componentes do escopo, entretanto, alguns profissionais na literatura a definem como a quarta variável. Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo (PMBOK, 2009). Projetos perpassam fases em sua totalidade, as quais são estabelecidas em processos. Este trabalho apresenta os benefícios de uma aplicação de um modelo de gestão de projetos com foco na gestão participativa, por processos e por resultados, desenvolvido por Peixoto (2006). Em sua dissertação de mestrado, Peixoto (2006) apresenta as seguintes definições: Gestão por processo: De acordo com Maximiano (2002) um processo é uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com começo, fim e inputs e outputs claramente identificados: uma estrutura para a ação. Adotar a perspectiva do processo significa adotar o ponto de vista do cliente. Os processos são a estrutura de trabalho por meio da qual a organização faz o necessário para produzir valor para os seus clientes. Davenport (1994) citado por Araújo (2001) ressalta a importância de se distinguir a estrutura do processo das estruturas hierárquicas. Maximiniano (2002) enfatiza que a adoção da perspectiva do processo implica uma visão horizontal do negócio que envolve toda a organização e, começando pelos insumos do produto e terminando com os produtos finais e os clientes, a estrutura funcional e hierárquica e desenfatizada. O que importa é enxergar o

3 processo e não a estrutura organizacional. Segundo Barnevik e Moss Kanter (1994) citado por Araújo (2001) a organização horizontal pode ser definida como aquela em que se reduzem os níveis hierárquicos existentes na empresa, de modo que todos os empregados fiquem mais próximos da clientela. Gestão participativa. Conforme Harrington (1988) gerência participativa é um estilo de gerência que procura sugestões dos empregados, permitindo que contribuam para as questões relacionadas com o aperfeiçoamento dos resultados do trabalho. A participação precisa ser um processo controlado. Não ocorrerá por si própria, nem pode ser imposta ao sistema. Os processos geram ambientes de trabalho adversos, reforçados pela árdua carga de trabalho e por repetidas atividades do cotidiano. Instituições governamentais fazem uso do gerenciamento de projetos para melhorar o desempenho de seus servidores e o atendimento ao cliente. Equipes superam as dificuldades e vencem os desafios diários, baseados na inovação, qualidade e vontade de crescer e de vencer. Foi assim a aplicação do modelo de gerenciamento de projetos na Previdência Social que gerou benefícios para a sociedade os quais descreveremos a seguir. 2 Aplicação do Modelo de Atendimento e Benefícios Autogestão: O estudo das equipes autogeridas tem seus primeiros registros datados de 1948, relativamente aos operários das minas de carvão na Inglaterra. Os operários constituíam um grupo homogêneo em que os seus membros eram auto-selecionados e multi-qualificados realizando cada um o ciclo de extração do carvão como um empreendimento conjunto. O grupo trabalhava sem supervisão e era remunerado como grupo e desenvolvia grande adaptabilidade às condições locais de trabalho Segundo Harrington (1988) a formação de equipes significa que a cúpula administrativa passa a depositar maior confiança e responsabilidade nas mãos dos gerentes e de empregados de primeiro nível. A organização do trabalho em equipes autogeridas propõe a atribuição de uma tarefa a uma equipe que deve ter autonomia para organizar-se, desde que complete a tarefa no prazo, no custo e na qualidade previstos. A Previdência Social é uma ação de iniciativa do poder público brasileiro destinada a assegurar os meios indispensáveis de manutenção aos seus segurados através do Instituto Nacional do Seguro Social INSS (BASTOS, PINHEIRO, 2001). O Instituto Nacional do Seguro Social INSS em sua atribuição de conceder e manter benefícios possuía um problema crítico: a demora no atendimento de seus clientes e os gargalos nas suas filas de espera. Muitos esforços foram desenvolvidos no sentido de aperfeiçoar esse estado, o que fez surgir estudos para solucionar o problema. Assim surgiu Projeto Gestão do Atendimento - PGA Brasil, conforme portaria ministerial no de 1º. de setembro de 2005 que anuncia o Programa Gestão do Atendimento - PGA Brasil, cuja implantação e resultados apresentamos a seguir:

4 PGA Brasil - Objetivo: Reestruturar e melhorar o atendimento do INSS por meio da gestão participativa, por processos e por resultados. O programa foi instituído nas agências da Previdência Social APS em duas etapas, sendo: Etapas: 1ª. Etapa: implementação nas APSs Piloto de cada Gerência Executiva, selecionadas pela Gerência do Programa Gestão do Atendimento PGA Brasil conforme critérios técnicos; 2ª. Etapa: reaplicação assistida nas demais APSs da rede. Equipe: a equipe PGA Brasil, foi integrada por servidores ativos da Previdência Social, pertencentes ao quadro efetivo, ocupantes de categorias funcionais de nível médio ou superior, ou ainda funcionários da Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social DATAPREV, conforme indicação de seu Presidente. A metodologia: dentre a totalidade de servidores inscritos para participar do programa, selecionou 460 (quatrocentos e sessenta) servidores que integraram a equipe de PGA Brasil desde outubro de 2005, participando, inicialmente da fase de capacitação, realizada na cidade de são Paulo e, na seqüência, desenvolveram ações de consultoria de campo, distribuídos por todo o território nacional, de acordo com o cronograma e as necessidades da Gerência do PGA-Brasil. Quadro Inicial: servidores desestimulados e mal remunerados, com suas atividades e remunerações. Em geral atuavam sozinhos, na condição de especialistas, concedendo benefícios e não com uma visão de reconhecimento de direitos, o que, algumas vezes, ocasionava atendimentos equivocados ao cidadão. Não havia expectativa de ascensão em sua carreira, em decorrência dos compromissos políticos presentes na instituição. Havia descrença sobre a possível transformação do sistema previdenciário, devido a problemas nos equipamentos, instalações físicas, sistemas lentos, falta de capacitação de pessoal e problemas de gestão nas próprias agências. Falta de orçamento para compra de material de consumo. Equipamentos defasados e/ou quebrados além de sistemas inoperantes com dados pouco confiáveis. Obstáculos encontrados: A colocação dos processos no primeiro plano das organizações abalou o próprio alicerce das organizações tradicionais. (PEIXOTO, 2006) Foram muitas as dificuldades enfrentadas, dentre elas podemos citar: servidores resistentes a mudanças, falta de motivação de outros, entretanto, a cooperação, o esforço e a dedicação de cada membro das equipes autogeridas atingiram o objetivo final do projeto. 2.1 Gestão de Processos Um grupo especializado foi constituído e recebeu a atribuição exclusiva de viabilizar a implementação do novo modelo de gestão no âmbito do INSS, baseado por processos. Nesse esforço, foram identificados doze macroprocessos de trabalho na organização, os quais foram detalhados até o nível de atividades individuais para que pudessem ser criados os novos sistemas de informação necessários a implantação. Após o detalhamento dos processos de trabalho, um grupo de

5 desenvolvedores de sistemas foi contratado para o desenvolvimento dos mesmos. 2.2 Tecnologias da Informação Para atender a demanda foram adquiridos, desde o ano de 2005, mais de computadores, com o objetivo de modernizar as agências da Previdência Social e as áreas de processamento centralizado de dados. O uso dos canais: Central 135, 0800, agendamento eletrônico, também contribuiu com o sucesso do Programa PGA Brasil. 2.3 Benefícios gerados: Agilidade no atendimento, desrepresamento dos processos acumulados, melhoria dos serviços prestados, diminuição das filas nas agências, satisfação dos clientes. Houve ainda a melhoria e o estímulo nas atividades dos servidores. As atividades deixaram de ser individuais e passaram a ser coletivas ou pesquisadas, tirando dúvidas com os colegas nas agências desaparecendo os atendimentos equivocados ao cidadão. Foram adquiridos novos equipamentos e as instalações físicas também foram melhoradas. Os sistemas tornaram-se mais rápidos devido a aquisição de um novo servidor e hove bastante capacitação de pssoal com a implementação do modelo PGA Brasil nas próprias agências. Os sistemas de dados foram atualizados e tornaran-se mais ágeis para uso dos sistemas. 3 Conclusão O benefícios gerados com a implementação do programa ocasionaram uma nova imagem para a Previdência Social, que está mudando ao longo dos anos por causa do avanço das ações estratégicas de melhoria do atendimento ao cidadão, organização e validação das bases de dados relevantes para a concessão de benefícios, diminuição do desperdício e de fraudes, melhorias salariais e geração de oportunidades de ascensão profissional para funcionários do quadro, cujas idéias passaram a ser cada vez mais usadas nas melhorias dos processos das agências e nas atividades de monitoramento. As ações na área de gestão de pessoas foram complementadas com a reestruturação organizacional do INSS, na busca da descentralização administrativa, implementando uma cadeia efetiva entre os diferentes níveis da organização. A nova estrutura apresenta superintendentes regionais e em razão da grande importância do atendimento previdenciário foi crida uma Diretoria de Atendimento cuja missão é assegurar a qualidade dos serviços prestados aos usuários do INSS, além de coordenar as ações de atendimento direto e remoto aos segurados e beneficiários da Previdência Social. Para o ano de 2010, pretendemos expandir o atendimento, cujas agências passarão a ter existência física em 30% dos municípios brasileiros. Teremos em construção mais 720 novas agências. 4 Bibliografia ARAÚJO, Luiz César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Editora Atlas, BASTOS, R. C.; PINHEIRO, P. R. Atendimento Previdenciário: Uma Abordagem Aleatória. In: XXXIII SIMPÓSIO BRASILEIRO DE PESQUISA

6 OPERACIONAL, Campos do Jordão SP, 2001, Anais..., Rio de Janeiro: SOBRAPO, novembro, p ISSN DAVENPORT, Thomas, R. Métodos de pesquisa em administração. 7ª. Edição, Porto Alegre: Bokman, HELDMAN, K. Gerência de Projetos fundamentos: um guia prático para quem quer certificação em gerência de projetos. Rio de Janeiro: Elsevier editora, MAXIMINIANO, A. C. A. Gerência do trabalho em equipe. Pioneira de Adm. De Negócios, PEIXOTO, L. J. S. Implementação de Modelo de Gestão por Processos utilizando Equipes Autogeridas em uma Agência da Previdência Social: Estudo de Caso. Dissertação de Mestrado, Universidade de São Paulo, PMBOK, Um guia de conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, quinta edição, 2009.

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