Backup Online Desktop FAQ. Lista de respostas às perguntas mais frequentes.

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1 Backup Online Desktop FAQ Lista de respostas às perguntas mais frequentes.

2 1. Download do Software 1.1. Onde posso encontrar os ficheiros para instalar no meu computador? Poderá efectuar o download da aplicação de Backup Online Desktop em na página do produto Quantos/quais são? Existe uma aplicação para cada classe de serviço; deverá escolher apenas a aplicação correspondente à classe de serviço que contratou. Essa aplicação irá guiá-lo no processo de instalação, e configurar o Backup Online Desktop no seu computador (Desktop ou Laptop). Não necessitará de efectuar mais instalações de software, nem sequer para actualização do mesmo, uma vez que o Backup Online Desktop, quando se liga à Internet, o faz automaticamente Possuo um desktop e um portátil. Posso ter o mesmo utilizador para ambas as máquinas? Não, deverá ter contas diferentes para cada máquina, uma vez que o Backup Online Desktop reconhece a máquina do utilizador, e os ficheiros nela alojados Eu posso definir qual a directoria onde será instalado o programa de Backup Online Desktop? Sim. No ecrã que se segue, em exemplo, poderá definir a directoria de instalação. 2. Instalação do Software 2.1. Existe versão em português? Sim, a versão suportada pela PT Prime está inteiramente em português Ao instalar recebo a informação de que não possuo direitos de administração no meu computador. O que posso fazer? Deverá contactar o seu administrador de rede, ou equivalente, e solicitar que lhe sejam dados direitos de administração de máquina. 3. Configuração do software 3.1. A configuração é complicada para o utilizador comum? Não. A configuração do software é muito simples, e orientada para o Utilizador, bastando apenas seguir as instruções Eu partilho este computador com outra pessoa. O Backup Online estará disponível para todos os utilizadores ou só para utilizador activo na altura da instalação? Poderei ter vários utilizadores independentes configurados no mesmo computador? A conta do Backup Online Desktop é por máquina, não por utilizador. Assim, uma conta pode fazer o backup de toda a informação da máquina; no entanto, apenas o utilizador do Backup Online poderá usar a aplicação, uma vez que apenas ele conhecerá a password Posso escolher as directorias que pretendo fazer a salvaguarda? Sim. O Backup Online Desktop permite-lhe seleccionar as directorias das quais quer efectuar cópias de segurança. Nas classes de serviço 1GB e 4GB, essa selecção é efectuada, automaticamente, pela aplicação do Backup Online Porque é que algumas drives não podem ser seleccionadas para efectuar cópias de segurança? O agente Backup Online determina que drives é que podem ser seleccionadas para efectuar cópias

3 de segurança. Se a drive é de rede, então o software poderá não permitir que a mesma seja seleccionada. 4. Usando o Backup Online com uma firewall Uma firewall é um computador ou sistema de rede que protege a informação da sua empresa de acesso não autorizado de redes públicas como a Internet, bem como limita que acessos exteriores são acessíveis aos trabalhadores da sua empresa. A grande maioria das configurações de firewall irão permitir o funcionamento do software Backup Online; no entanto, algumas empresas impõem restrições particularmente exigentes no que é permitido passar para fora da firewall, pelo que estas instruções irão permitir que o Backup Online funcione como desejado. Se depois de seguir estas instruções continua a registar dificuldades, por favor contacte o Serviço de Atendimento Empresarial Definições Rede Empresarial A rede privada da sua empresa, onde o será instalado. Firewall Computador ou sistema de rede que controla o tráfego informático de entrada e/ou de saída. Internet Rede global de IP. Backup Online Software de Cliente para Microsoft Windows, instalado no PC de cada utilizador Configurações de Firewall para o Backup Online Para o Backup Online, o tipo de firewall é importante. As firewalls podem ser categorizadas da seguinte maneira: Packet filtering / Stateful Packet Filtering Cisco PIX, Checkpoint FW-1 e Netscreen são exemplos comuns Proxy / SOCKS - Microsoft Proxy Server e TIS Gauntlet são exemplos comuns. A acção a tomar para cada tipo de firewall é diferente. Por favor leia a secção seguinte, que é relevante para cada tipo de firewall. Packet / Stateful Packet Filtering Este tipo de firewall é transparente para o Backup Online, por isso na janela de Opções da aplicação Backup Online, seleccione a tab Firewall e valide a primeira opção, Não usar firewall. Muito embora a firewall esteja em actividade, por ser transparente esta não necessita de nenhum tipo de acção especial por parte do Backup Online. Necessitará configurar a sua firewall da seguinte maneira: Port Direcção Endereço de Origem outbound Rede Cliente/ 1024 inbound * outbound Rede Cliente/ 80 outbound Rede Cliente/ Endereço de Destino Rede Cliente/ Apenas requerido se a firewall não estabelecer automaticamente as ligações inbound. A maioria das firewalls mais complexas permite retorno de pacotes pertencentes a ligações já estabelecidas por defeito. Dado que a maioria das firewalls comerciais permitem o retorno de pacotes que pertencem a ligações já previamente estabelecidas, não existem riscos adicionais de segurança para uma organização que implemente o Backup Online. As ligações TCP não serão nunca estabelecidas da Internet para a rede da empresa. Firewall Proxy / SOCKS Para a maioria dos servidores de proxy de firewall, será necessário solicitar ao administrador de rede o endereço de IP (ou nome do domínio), a que porta TCP será usada para comunicar com a Internet. Necessitará de informar o seu administrador de rede que o Backup Online da PT Prime utiliza TCP e a porta As firewalls de Proxy necessitam de uma porta separada para cada endereço de destino; para saber o par exacto de servidores que está a usar, por favor contacte a PT Prime, através do Esta informação deverá ser passada ao seu administrador de rede para configuração da firewall. Na janela de Opções da aplicação do backup Online, seleccione a opção de Firewall, e clique na terceira opção Usar Firewall proxy server. Necessitará de introduzir o endereço IP (ou domínio) do servidor de proxy no primeiro campo de dados, e a porta de TCP que o seu Administrador de rede escolheu para o Backup Online no segundo campo. Da mesma maneira, para servidores de proxy que usam

4 o protocolo SOCKS, será necessário solicitar ao Administrador de Rede o endereço IP (ou domínio) do SOCKS proxy server, e que porta TCP o SOCKS proxy server está configurado para usar. Na janela de Opções da aplicação de Backup Online, seleccione Firewall, e clique a segunda opção usar SOCKS Proxy firewall. Necessitará de introduzir o endereço IP (ou domínio) do SOCKS proxy server no primeiro campo de dados, e a porta de TCP que o seu Administrador de rede escolheu para o Backup Online no segundo campo Informação adicional para o Backup Online Network Address Translation (NAT) Muitas empresas têm vantagem na utilização da tradução do Endereço de Rede (NAT) para aumentar o espaço de endereçamento IP na sua organização, usando os IPs privados definidos em RFC1918 (incluindo /8, /16 e /24). O sistema de NAT device, que pode ser um router, firewall ou servidor de proxy, traduz dinamicamente os pacotes dos IPs privados para endereços IP externos, que são válidos na Internet. Domain Name Services (DNS) O agente Backup Online liga-se a um servidor usando o endereço IP do mesmo, se conhecido, em vez do endereço de DNS. Se o agente falha em se ligar ao endereço IP, ou este é ainda desconhecido (caso da primeira ligação), a resolução de DNS requer o endereço IP. Este endereço IP é então guardado localmente no config.ini do software Backup Online, que subsequentemente o usa cada vez que estabelece uma ligação. Internet. É aconselhável escolher um site que mostre a data/hora actual, para assegurar que não está a receber uma página em cache (guardada previamente). Se conseguir aceder a sites em tempo real, passe directamente para o passo 4. Se não conseguir aceder a sites, por favor contacte o seu Administrador de Sistemas ou de Rede, porque provavelmente terá problemas com a ligação à Internet. Passo 3 Verificar estado da configuração de firewall Confirme que a sua firewall foi configurada por forma a ir ao encontro dos requisitos detalhados anteriormente. Se a firewall foi correctamente configurada, mas ainda assim não consegue utilizar o Backup Online, efectue os seguintes comandos numa janela de DOS: Telnet serverbol1.telecom.pt ou Telnet Se aparecer um cursor no canto superior de uma janela vazia, então a ligação foi bem sucedida contacte o seu departamento de suporte técnico ou a PT prime para mais informações. Se verificar informação de Ligação não estabelecida ou ligação recusada, tente o seguinte servidor: Telnet serverbol2.telecom.pt ou Telnet Ligação 5. Despiste de Acesso ao Backup Online Por favor, siga os passos seguintes se estiver com problemas no service Backup Online: Passo 1 Verificar a conectividade interna Verifique todos os cabos e conectores, e tente contactar a sua gateway (para clientes LAN) ou o site remoto se estiver a usar ligação telefónica directa. Passo 2 Verificar estado da conectividade externa (Internet) Pode efectuar esta acção acedendo a um site 6.1. Que tipo de ligação à Internet é necessário? O requisito mínimo é um modem de 56K; qualquer incremento na conectividade trará óbvios benefícios de rapidez de ligação Tenho sistemas de segurança (firewall) instalados. Qual a porta que o Agente Backup Online utiliza para se ligar ao datacenter? O agente Backup Online utiliza a porta TCP para comunicar com o datacenter PT, daí a importância de esta porta estar aberta se o utilizador estiver a usar um firewall de software ou hardware. Se a firewall é configurável por aplicação, em vez de firewall de endereço IP, dever-se-á dar acesso ao executável cobackup.exe.

5 6.3. Obtive uma mensagem de A ligação foi recusada. O texto da mensagem de erro é: Connection refused. Data Center located but it is temporarily busy. (ID: 107). As causas podem estar relacionadas com: - O datacenter está operacional e a efectuar ligação com a ID de utilizador, mas o serviço de backup não está disponível, daí não responder. (mais comum) Solução: Espere alguns minutos e volte a tentar. Se o problema não ficar resolvido, contacte o seu gestor de datacenter, ou entre em contacto com a Centro de Suporte a Clientes PT Prime através do O utilizador pode obter esta mensagem da sua própria firewall. (raro) Solução: Verifique se o utilizador tem meios alternativos de aceder à Internet. Se os meios alternativos resultarem, é um indício forte de que a firewall está a causar este problema, pelo que o utilizador deverá endereçar esta situação ao gestor de rede da sua empresa Obtive uma mensagem de A ligação foi perdida. Esta mensagem significa que a ligação física da comunicação entre os dois modems foi estabelecida, mas o protocolo PPP (point to point) falhou. As causas podem estar relacionadas com problemas do modem / dialer, pelo que se recomenda efectuar o re-boot do computador, e tentar a operação outra vez. 7. Realização de backups (cópias de segurança) com o Backup Online Desktop 7.1. Preciso de intervir de alguma forma para dar início ao backup? Não. O Backup Online Desktop iniciará a sua rotina de cópias de segurança, aleatoriamente, durante a janela de tempo que configurou aquando da instalação do programa. Nesse intervalo de tempo por si definido, o Backup Online irá efectuar a sua rotina sem a sua assistência. da sua ligação à Internet e do volume de dados a salvaguardar; no entanto, e em média, um backup diário durará entre 3 a 4 minutos a ser efectuado. Note-se que apenas a primeira vez que efectuar o backup demorará mais tempo, uma vez que a totalidade dos ficheiros é enviada para o datacenter PT; nas vezes subsequentes, apenas a informação parcial alterada será enviada para o datacenter. Para sua referência, verifique esta tabela com valores meramente informativos: HH:MM:SS Link 155MB 1GB 4GB ADSL (256k) 1:24:39 9:19:14 37:16:58 E1 (2MB) 0:10:35 1:09:54 4:39:37 Esta tabela é apenas uma referência de quão rápido um determinado montante de informação pode ser enviado através de um link, e não tem em conta tecnologias que suportam o Backup Online Desktop, como o SendOnce, Delta Block, ou Optimizer. Para ficheiros novos, a serem enviados pela primeira vez para o datacenter, e num cenário pessimista em que as tecnologias SendOnce e Delta Block não seriam aplicáveis, assumir-se-ia uma taxa média de compressão de 40%, ou seja, um ficheiro de 100MB significaria uma transferência para o datacenter de 40MB E se o processo se interromper a meio? Preciso de intervir de alguma forma? Se o processo parar de repente, por sua decisão ou devido a factores externos, deverá tentar efectuar a cópia de segurança de seguida, para que a informação que não tenha sido alvo de backup seja salvaguardada. Note que os ficheiros que foram transmitidos já se encontram protegidos, pelo que a rotina de Backup Online Desktop seguinte será mais rápida que a anterior. Se a situação persistir, espere um pouco e retome o Backup Online mais tarde, uma vez que deverá ser um problema pontual relacionado com conectividade Internet ou ainda configuração incorrecta da firewall Qual a duração da operação de cópia de segurança? A duração não é previsível, uma vez que depende 7.4. Não consigo aceder ao serviço quais é a lista de procedimentos que posso realizar? a) Verifique o último ficheiro de log para despiste

6 de erros óbvios. b) Verifique se o utilizador tem conectividade com a Internet. c) Se a firewall está em uso, garanta que a porta TCP é permitida nos dois endereços IP dos datacenters ou, no caso de ser uma firewall de software, que o executável cobackup.exe é permitido. d) Verifique que a ligação usada está correcta, em Options/Connection. e) Proceda à desinstalação e reinstalação do software backup Online, e efectue o procedimento de recuperação de conta. directoria de programa do Backup Online c) Apague todos os ficheiros que tenham a extensão.db d) Reinicie o Backup Online e efectue um backup d) Se mensagens de erro continuam a ser recebidas, mesmo após este procedimento, desinstale o Backup Online Desktop, e efectue uma recuperação de conta (ver 6.2) Este procedimento irá remover os ficheiros.db danificados, e recriá-los com base no que foi previamente salvaguardado através de backups. Nenhum ficheiro de backup será perdido durante este procedimento. 8. Os meus dados estão mesmo seguros? 8.1. Onde foram guardados? Os dados são armazenados em dois datacenters da PT que são Infraestruturas específicas para alojamento de servidores e conteúdos, dotadas dos mais modernos sistemas de segurança contra todos os possíveis acidentes tecnológicos (intrusão, destruição, campos magnéticos) e dos meios que o rodeiam, nomeadamente incêndio, inundação, etc Não há mesmo nenhum risco? O Backup Online Desktop usa um datacenter em Lisboa e outro no Porto para armazenar os seus dados. Assim, além de minimizar o risco de perder os seus dados por uma catástrofe no seu local de trabalho, este serviço conta com uma distribuição geográfica dos backups que minimiza o risco de perda. Desta forma na eventualidade remota de um dos datacenters sofrer algum tipo de acidente ou corte na sua ligação, os seus dados estarão salvaguardados em outro datacenter localizado a quilómetros de distância, e sempre disponíveis Para que serve o LOG no software Backup Online? Os logs gravam informação sobre os ficheiros que sofreram cópias de segurança ou obtenção através do Backup Online. Mais importante que isso, listam os erros encontrados durante as operações de obtenção ou cópia de segurança. O registo de logs devem ser o primeiro sítio a verificar assim que problemas são verificados. Muitos dos erros listados são explicados em detalhe, e conduzem a uma rápida solução do problema. Para visualizar os logs separadamente do Agente Backup Online Desktop, execute agentlogger.exe na directoria de programas, e a lista de logs será mostrada Mensagens de Timeout nos ficheiros de log O agente irá tentar ligar-se ao seu datacenter primário; se não for bem sucedido, então tentará estabelecer ligação com o datacenter secundário. Tipicamente, se existirem problemas de conectividade do PC para os datacente s, r mensagens de timeout serão visualizadas nos logs. Estas mensagens são normalmente visualizadas se o utilizador não conseguir estabelecer ligação com os datacente s, r e são usualmente causadas por falta de 8.3. Aconteceu uma Falha do processo de reconstrução dos ficheiros de base de dados. Perdi todos os meus dados? Não! Os ficheiros de base de dados estão guardados na directoria de programas de Backup Online, e a informação guardada no ecrã de Obtenção. Se um número excessivo de mensagens é visualizado no ficheiro de log, os ficheiros de base de dados podem estar corrompidos, e com necessidade de serem reconstruídos: a) Feche o programa de Backup Online b) Use o Windows Explorer para localizar a 8.6. Sempre que faço um backup (cópias de segurança) terei que transmitir todos os ficheiros? Um pressuposto do Backup Online Desktop é que não envia o mesmo ficheiro duas vezes para o datacenter PT. Ou seja, os ficheiros não são enviados na sua totalidade, sendo apenas enviado o diferencial que ainda não se encontra no datacenter datacenter da PT, para que a conectividade seja optimizada, e sem prejuízo da salvaguarda da informação. Sempre que efectua um backup os ficheiros

7 seleccionados são salvaguardados, independentemente de terem sofrido alterações ou não Como posso apagar um ficheiro do Backup Online? Para remover um ficheiro ou directoria do Backup Online, deverá de-seleccionar o mesmo na pasta Vista de Cópia de Segurança. A partir desse momento, o ficheiro ou directoria em causa deixarão de ser salvaguardados. Poderá escolher outro ficheiro ou directoria de substituição Apaguei deliberadamente um ficheiro que já não tem qualquer valor para mim. Este ficheiro ficará ainda residente no Backup Online ou será também eliminado no próximo backup realizado? Este ficheiro será removido do datacente r e da sua rotina de Backup Online Desktop, pelo que o espaço deixado livre por este ficheiro poderá ser utilizado para efectuar backup de outros ficheiros. chave de recuperação de conta: a) Garanta que o utilizador sabe o seu número de conta, chave de encriptação e a password de conta (no caso de ter definido uma) b) Desinstale o software através do 'Add/Remove Programs'. c) Garanta que o programa Backup Online foi apagado na directoria (tipicamente, esta será C:\Program Files\PT Prime) d) Execute o software de recuperação de conta reinstallsetup.exe (é importante que use apenas o software destinado à recuperação de conta, em vez do software instalado originalmente) e) Assim que o processo de reinstalação tenha terminado, execute o software. f) Quando solicitado, insira o número de conta (10 dígitos), a chave de encriptação e a password de conta. g) No final do processo de recuperação de conta, o software irá ligar-se ao datacenter e recuperar a conta original do utilizador 9. Recuperação de ficheiros com o Backup Online Desktop 9.1. O ficheiro <nomedoficheiro.extensao> não foi recuperado com sucesso. O que posso fazer? Esta mensagem aparecerá se a recuperação de um ficheiro falha, tipicamente porque o Cliente utilizou a chave de encriptação errada, ou moveu a informação para outro computador. Para solucionar, efectue uma recuperação de conta, usando a chave de encriptação correcta. Caso não se recorde da chave de encriptação, contacte o Centro de Suporte ao Cliente Recuperação de Conta? O que é isso? A recuperação de conta é um processo que se efectua quando já não é possível usar a conta do Backup Online existente (por perda ou roubo da máquina do utilizador, por exemplo), sendo necessário recuperar para a nova máquina os ficheiros anteriormente colocados no datacenter. Este processo é efectuado através de uma aplicação especial (reinstallsetup.exe). A desinstalação de uma conta, e sua posterior reinstalação, pode solucionar muitos dos problemas relacionados com software num PC. Os passos seguintes cobrem os procedimentos

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