Módulo Atendimento ao Cliente. Manual CMS. Solicitação de Serviços - CADEX

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Stefany Maria das Graças Ribeiro Alencastre
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1 Módulo Atendimento ao Cliente Manual CMS Solicitação de Serviços - CADEX

2 Sumário 1. Acesso ao Sistema CMS Login Tela Inicial do Sistema Consulta ou Criação do Serviço Consulta ou Criação da Solicitação de Serviço Consulta Criar Solicitação de Serviço Solicitação de Serviço com Agendamento Solicitação de Serviço sem Agendamento Protocolo Encaminhado por Critérios por facilidades

LOGIN no CMS e inserir seu usuário e senha conforme

3 1. Acesso ao Sistema CMS 1.1. Login Para consultar ou criar a Solicitação do Serviço é necessário clicar em LOGIN no CMS e inserir seu usuário e senha conforme imagens abaixo: Clicar em login Após inserir os dados clicar em login 3

4 1.2. Tela Inicial do Sistema A tela abaixo será apresentada pelo sistema. Você poderá observar todos os módulos de trabalho disponíveis no CMS: Administrador Consulta Importação Atendimento ao Cliente Sair 4

5 2. Consulta ou Criação do Serviço 2.1. Consulta ou Criação da Solicitação de Serviço Faça o seguinte caminho para consultar ou criar a Solicitação do Serviço: ATENDIMENTO AO CLIENTE > SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO e então clique na opção desejada. Clique em Solicitação de Serviço 5

2.1.1. Consulta Clique em Consultar para verificar o

6 Consulta Clique em Consultar para verificar o status dos serviços já criados. Clique em Consultar 6

2.1.2. Criar Solicitação de Serviço Clique em Criar para solicitar um novo serviço.

7 Criar Solicitação de Serviço Clique em Criar para solicitar um novo serviço. Clique em Criar Busque o tipo de serviço que se deseja criar clicando no ícone de busca (lupa) e então, na Lista de Serviços, dê dois cliques em cima do nome do serviço para selecioná-lo. Clique na lupa para buscar o serviço 7

8 Dê dois cliques para selecionar o serviço Após selecionar o serviço, o cliente deverá preencher os campos destacados em vermelho com as respectivas informações Solicitação de Serviço com Agendamento

9 Após o carregamento do Nome do Serviço Agendado (xxxxxxxx), o usuário deverá: (1) confirmar se os dados da empresa pagadora estão corretos Nome e CNPJ (DAPE será emitido para este CNPJ)*; * Caso não seja a empresa pagadora, o cliente deverá clicar na lupa e alterar para o CNPJ correto. (2) inserir o AWB da carga; (3) inserir o HAWB da carga, se houver; (4) inserir o número do Termo; (5) inserir o número do CPF do solicitante do serviço*; * Caso o solicitante do serviço não esteja cadastrado no CMS, este deverá procurar a Central de Atendimento ao Cliente para solicitar o novo cadastro. (6) clicar no botão Obter lista PCG para que apareça a lista das PCGs* referentes ao MAWB da carga; (7) selecionar a(s) PCG(s) para qual se deseja solicitar o serviço; (8) inserir a quantidade correspondente ao parâmetro do serviço*; * O cliente deverá consultar a Tabela de Reembolso de Valores disponível no site da GRU Airport: para saber qual o parâmetro do serviço que se deseja criar. 9

10 (9) observar os requisitos e condições necessários a aprovação da solicitação do serviço. (10) clicar no botão Escolher Horário de Agendamento para agendar o atendimento da solicitação; (11) selecionar um dos horários disponíveis na grade de horários*; * O cliente não deverá agendar solicitações para o período das 12h00 às 14h00. (12) clicar no link para carregar os documentos exigidos para a criação da solicitação de serviço e; (13) clicar em Salvar para concluir a solicitação. 10

2.1.2.2. Solicitação de Serviço sem Agendamento 1 2 3 4 6 5 7 8 O solicitante deverá estar previamente cadastrado no sistema CMS 9 A quantidade neste campo deve estar relacionada ao parâmetro do

11 Solicitação de Serviço sem Agendamento O solicitante deverá estar previamente cadastrado no sistema CMS 9 A quantidade neste campo deve estar relacionada ao parâmetro do serviço (AWB, PCG, Hora ou fração, etc.) Após o carregamento do Nome do Serviço (xxxxxxx), o usuário deverá: (1) confirmar se os dados da empresa pagadora estão corretos Nome e CNPJ (DAPE será emitido para este CNPJ)*; * Caso não seja a empresa pagadora, o cliente deverá clicar na lupa e alterar para o CNPJ correto. (2) inserir o AWB da carga; (3) inserir o HAWB da carga, se houver; (4) inserir o número do Termo; (5) inserir o número do CPF do solicitante do serviço*; * Caso o solicitante do serviço não esteja cadastrado no CMS, este deverá procurar a Central de Atendimento ao Cliente para solicitar o novo cadastro. 11

(6) preencher o campo Data e Hora Agendada com o mínimo de 20 (vinte) minutos a mais do horário atual; (7) inserir a quantidade correspondente ao parâmetro do serviço*; * O cliente deverá consultar a

12 (6) preencher o campo Data e Hora Agendada com o mínimo de 20 (vinte) minutos a mais do horário atual; (7) inserir a quantidade correspondente ao parâmetro do serviço*; * O cliente deverá consultar a Tabela de Reembolso de Valores disponível no site da GRU Airport: para saber qual o parâmetro do serviço que se deseja criar. (8) clicar no link para carregar os documentos exigidos para a criação da solicitação de serviço e; (9) clicar em Salvar para concluir a solicitação. 12

3. Protocolo Encaminhado por E-mail O cliente receberá um e-mail informando que a solicitação de serviço foi aprovada.

13 3. Protocolo Encaminhado por O cliente receberá um informando que a solicitação de serviço foi aprovada. Este deverá ser apresentado à equipe operacional de GRU para o atendimento das solicitações agendadas, pois nele constará o nome do solicitante, as informações da carga e o horário do agendamento. 13

14 4. Critérios por Facilidades Item Facilidades Descrição Requisitos Alteração de CNPJ - Câmara Frigorífica - vol ou palete de madeira - Cancelamento de DSE - Aduana - Cancelamento de Presença de Carga - CHECK LIST - CARGA DG - EXPORTAÇÃO Correção de Pré-cadastro na Desdobramento com Movimentação de Carga - Empilhadeira - acima de 4 a 7 ton - Envelopamento de Carga - Facilidades na Utilização de Inst sem Equip - Fotografia da Carga - Alteração do CNPJ do consignatário da carga por solicitação do cliente Utilização da Câmara Frigorífica para o acondicionamento de carga perecível Cancelamento no sistema MANTRA da presença de carga do Despacho Simplificado de Exportaçao (DSE) por solicitação da Receita Federal. Cancelamento no sistema MANTRA da presença de carga do despacho de exportaçao por solicitação do cliente. Visita à Carga para a realização de Check-list de carga restrita exigido pela Cia. Aérea Correção do número da Declaração de (DE) no sistema MANTRA por solicitação do cliente. Aplicada para casos de carga desmembrada em mais de um volume por solicitação do cliente. Utilização de empilhadeira por solicitação do cliente Envelopamento de carga com filme strech por solicitação do cliente. Locação de sala ou do auditório do TECA para a realização de reuniões, eventos, etc., sem a utilização de equipamentos e cobrados por hora ou fração Registro de fotos externas da carga encaminhadas Cópia do conhecimento aéreo Autorização expressa da Receita Federal Agendamento prévio de acordo com a disponibilidade Informar o tipo de correção que deve ser feita Autorização expressa da Receita Federal

15 MANIFESTAÇÃO DO CLIENTE - RECLAMAÇÃO - EXPORTAÇÃO Nova Presença de Carga - Permanência de Carga na Liberação ou Expedição - Ponto de Energia - Presença de Carga Posterior ao Recebimento na Rearmazenamento de Cargas - Recontagem de Volumes e Carga - Reetiquetagem de Carga com Manuseio - Repesagem de Carga - por meio de ao cliente. Registro das solicitações de informação, sugestão, reclamação ou elogio realizadas pelos clientes ao setor de atendimento ao cliente. inclusão ou atualização do número do despacho de exportação (DE) no sistema MANTRA Aplicado para os casos de cargas agendadas e não retiradas pela Cia. Aérea quando do agendamento para entrega Disponibilização de ponto de energia para equipamento aeronáutico refrigerado. Presença de Carga no sistema MANTRA de DSE após o recebimento da carga. Aplicada para casos de cancelamento de embarque por solicitação da Cia. Aérea Recontagem de volumes e verificação das etiquetas de origem para verificar possíveis divergências na quantidade de volumes registrada no documento (AWB) e a recebida no sistema CMS Aplicado nos casos de troca das etiquetas de MAWB e/ou HAWB por interesse do cliente. Repesagem de volumes para verificar possíveis divergências na quantidade de volumes registrada no documento (AWB) e a recebida no sistema CMS Informar o número da nova DE ou DSE Informar o período de permanência do equipamento no armazém Extrato da DSE com a informação de destino - - carta da cia e do agente solicitando o rearmazenamento Cópia do Conhecimento Aéreo (AWB) e endereço de para encaminhamento da resposta. Serviço não tarifado se constatado erro de recebimento. Autorização expressa da Receita Federal para os casos de troca do HAWB. Cópia do Conhecimento Aéreo (AWB) e endereço de para encaminhamento da resposta. Serviço não tarifado se constatado erro de recebimento. 15

16 Reposição de Gelo - Reposição de Gelo em Envirotainer - Troca de Embalagem e Paletização por Terceiros - Troca de Nitrogênio - 25 Visita à Carga - Reposição de gelo em cargas perecíveis por solicitação do cliente. Reposição de gelo em envirotainer por solicitação do cliente. Aplicada para casos em que seja necessária a troca da embalagem para embarque na Cia. Aérea. Troca de Nitrogênio de cargas perecíveis por solicitação do cliente. Acompanhamento ao cliente na verificação externa de carga especifica por solicitação do cliente. Agendamento prévio de acordo com a disponibilidade Agendamento prévio de acordo com a disponibilidade Autorização expressa da Receita Federal e agendamento prévio de acordo com a disponibilidade Agendamento prévio de acordo com a disponibilidade Agendamento prévio de acordo com a disponibilidade 16

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