CONTROLE DE QUALIDADE Antes, algumas definições, pelos nossos gurus, do que eles entendem por qualidade:

Transcrição

1 m. a. perissinotto - MASP - 1 ATENÇÃO! Segundo os especialistas aprendemos e compreendemos: 10% do que: 15% do que: 0% do que: 40% do que: 80% do que: 90% do que: Experimentamos Ouvimos e vemos Discutimos com os Tentamos ensinar a ouvimos vemos diretamente ou ao mesmo tempo outros outra pessoa praticamos CONTROLE DE QUALIDADE Antes, algumas definições, pelos nossos gurus, do que eles entendem por qualidade: JURAN Qualidade é a adequação ao uso através da percepção do cliente CROSBY Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações ; FEIGENBAUM Qualidade é o conjunto de características incorporadas ao produto através do projeto e manufatura que determinam o grau de satisfação do cliente (1986); TAGUCHI A produção, o uso e o descarte de um produto sempre acarretam prejuízos ou perdas GARVIN as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência. Definiu oito componentes de dimensões da qualidade: 1. Desempenho-...capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo. Características-...especificações explicitas e implícitas, embora nem sempre bem descritas 3. Confiabilidade-...durável como um carro alemão 4. Conformidade-...com os padrões pré-estabelecidos... USA-ao cumprimento de especificações JAPÂO- grau de variabilidade 5. Durabilidade-...vida útil de um produto 6. Atendimento-...rapidez no atendimento e cortesia, inclusive na solução de problemas 7. Estética-...aparência do produto 8. Qualidade percebida-...ligada a reputação do fornecedor, ligada a confiabilidade DEMING Qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo ou ainda atender e, se possível, exceder as expectativas do OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING Os denominados "14 princípios", estabelecidos por Deming, constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japão, em 1950 e nos anos subseqüentes. Esses princípios constituem a essência de sua filosofia e aplicam-se tanto a organizações pequenas como grandes, tanto na indústria de transformação como na de serviços. Do mesmo modo, aplicam-se a qualquer unidade ou divisão de uma empresa. Segue resumo:

2 m. a. perissinotto - MASP - 1º pincípio: Crie constância de propósito para a melhoria do produto e do serviço. º princípio: Adote a nova filosofia. 3º princípio: Cesse a dependência da inspeção em massa. 4º princípio: Acabe com a prática de aprovar orçamentos apenas com base no preço. 5º princípio: Melhore constante e permanentemente o sistema de produção e de serviço. 6º princípio: Institua treinamento. 7º princípio: Adote e institua lideranças 8º princípio: Elimine o medo. 9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamento. 10º princípio: Elimine slogans, exortações e metas para a mão de obra. 11º princípio: Elimine os padrões de trabalho que se apoiem em metas numéricas. 1º princípio: Remova as barreiras que privem pessoas do justo orgulho por trabalho executado. 13º princípio: Estimule a formação e auto aprimoramento de todos 14º princípio: Tome iniciativa para realizar a transformação. Fonte: DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, PDCA O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, idealizado por Shewhart, na década de 0, e divulgado por Deming, em 1950, após a guerra, no Japão, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade,dividindo-a em quatro principais passos. O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento ( vendas, compras, engenharia, etc...). O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.. Os passos são os seguintes: ü ü ü ü Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessárias para atingir os resultados. Do (execução): realizar, executar as atividades. Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontandoos com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios. Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas

3 m. a. perissinotto - MASP - 3 No PDCA, considera-se, em tempo, de forma empírica, uma média de 5% p/ cada etapa. Na Toyota o tempo gasto em P plain ou pensar toma 50% do tempo, Sem PDCA 1-com PDCA Passo 1: PLANEJAR (PLAN) Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Quando traçamos um plano, temos três pontos importantes para considerar: A. Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controle; B. Estabelecer o caminho para atingi-los; C. Decidir quais os métodos a serem usados para consegui-los. Após definidas estas metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os resultados. Há dois tipos de metas: v v Metas para manter; Metas para melhorar; Metas para manter: Exemplos de metas para manter: Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal. Estas metas podem também ser chamadas de "metas padrão". Metas para melhorar: Exemplos de metas para melhorar: Reduzir o desperdício em 100 unidades para 90 unidades em um mês ou Aumentar a produtividade em 15% até dezembro. De modo a atingir novas metas ou novos resultados, a "maneira de trabalhar" deve ser modificada; por exemplo, uma ação possível seria modificar os Procedimentos Operacionais Padrão. Passo : EXECUTAR O PLANO (DO) Neste passo pode ser abordado em três pontos importantes e, devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos. A. Treinar, no trabalho, o método a ser empregado; B. Executar o método; C. Coletar os dados para verificação do processo. Passo 3: VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) Neste passo, verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos: A. Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão; B. Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão; C. Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos. Passo 4: FAZER AÇÕES CORRETIVAS (ACT) Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3; A. Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes; B. Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo; C. Melhorar o sistema de trabalho e o método. P = pense E = enquanto N = não S = souber E = executar

4 m. a. perissinotto - MASP - 4 Resumindo: MASP Método de Análise e Solução de Problemas Embora sejam decorrentes do mesmo conceito (PDCA), as etapas e passos do MASP encontrados na literatura podem ter pequenas diferenças. Algumas etapas podem ser apresentadas juntas, outras separadas, de acordo com a visão do autor mas, em geral, a estruturação é a mesma. Ferramentas da qualidade: São ferramentas, análises estatísticas, metodologias, procedimentos, dispositivos, gráficos numéricos e ou analíticos, etc., que auxiliam na execução da Qualidade Total. BRAINSTORMING - (Tempestade de idéias) É uma técnica usada para encorajar o pensamento criativo, tem como princípio a livre associação. O brainstorming só terá validade após todos os membros do grupo terem identificado o problema e terem também todos os dados relacionados com o mesmo. O tempo ideal para uma sessão de brainstorming é de 30 a 45 minutos. Nem sempre em uma só sessão se consegue um resultado mais racional, por isso aconselha-se aos membros terem sempre à mão um bloco ( papel ) para anotações, pois entre uma reunião e outra há um tempo e, como todos nós sabemos: idéias novas se vão tão repentinamente como aparecem. REGRAS DO BRAINSTORMING: 1. É proibida a crítica;. A fantasia é ilimitada; 3. A quantidade precede a qualidade; 4. Não existem direitos autorais (é o grupo); 5. A carona, nas idéias dos outros, é permitida. DICAS PARA ESTIMULAÇÃO DE IDÉIAS: Considerar todo e qualquer verbo no particípio passado e fazer a pergunta com esse verbo; O que pode ser diminuído?...adaptado?...modificado?...estampado?...colado?...etc..ado?

5 m. a. perissinotto - MASP - 5 GRÁFICO DE PARETO ou DIAGRAMA DE PARETO: É um método gráfico para apresentação dos dados por ordem de tamanho ou prioridade ou custo. O diagrama de Pareto fornece uma visualização facilitada, evidenciando uma priorização das causas a serem eliminadas, ou seja, distingue os poucos vitais dos muitos triviais. Construção: 1 passo: Registram-se os dados conforme classificação pré definida. Frequênciado Elemento Número tal de Dados passo: Calcula-se as porcentagens % = passo: Classificar os itens por ordem decrescente, começando pelo item de maior frequência, nessa classificação normalmente aparecem itens com índices muito baixos em relação aos demais, nesses casos é preferível agrupá-los com a denominação de outros. 4 passo: Construir um diagrama de colunas considerando a ordem decrescente da esquerda para a direita. 5 passo: Traçar a curva acumulada tipo Qtde % acum % Qualidade da entrega 9 0,4 0,4 Demora no atendimento 8 0,43 0,19 Sabor trocado 7 0,59 0,16 Mau atendimento 6 0,73 0,14 Solução da reclamação 5 0,84 0,11 Qualidade da pizza 4 0,9 0,08 Preço da pizza 3 0,97 0,05 Sabor da pizza 1,00 0, ,0 1,00 0,80 0,60 0,40 0,0 0,00

6 m. a. perissinotto - MASP - 6 DIAGRAMA DE ISHIKAWA - ( Espinha de Peixe ) É uma maneira de descrever todas as fases de um sistema ou processo de forma seqüencial. Ele possui uma forma gráfica padrão, com uma linha horizontal indicando o resultado final de uma série de fases ou operações que deverão ser traçadas com um ângulo de aproximadamente 60 com a linha horizontal. O nível de detalhamento do diagrama está em função do problema que se apresenta, portanto ele pode apresentar: a) descrição das fases ou operações Recebe OC+PC (Ordem de Corte) (Plano de Corte) SET UP EXECUTA CORTE TIRAS PARA A PRODUÇÃO RETIRA MP (Matéria Prima) INSPEÇÃO TIRAS PARA ESTOQUE 4 6 b) descrição detalhada de cada fase ou operação PCP EMITE OC (Ordem de Corte) PCP ENVIA OC PARA T&M PCP PROVIDENCIA RM (Requisição de Materiais) OPERADOR VERIFICA DADOS DA RM CONTRA PC 1 PRODUÇÃO RECEBE OC E PC PRODUÇÃO RETIRA MP T&M PROVIDENCIA PC (Plano de Corte) T&M ENVIA OC + PC PARA A PRODUÇÃO OPERADOR ENTREGA RM NO ALMOXARIFADO ALMOXARIFE LIBERA MP 3 PREPARADOR PROVIDENCIA SET UP DA MÁQUINA 4 RETIRA O PC JUNTO À PRODUÇÃO RETIRA PT JUNTO AO T&M ( Plano de Trabalho) INSPETOR DE CQ LIBERA MÁQUINA INSPETOR VERIFICA FOLHA DE INSTRUÇÃO RETIRA CALIBRADOR JUNTO AO CQ 5 TIRAS PARA ESTOQUE 6 AJUDANTE POSICIONA TIRAS E SOBRAS OPERADOR POSICIONA CHAPA NO DISPOSITIVO EXECUTAR CORTE DAS TIRAS AJUDANTE ENCAMINHA TIRAS PARA ESTOQUE INSPETOR DÁ LAUDO FINAL OPERADOR EMBALA AS TIRAS TIRAS PARA A PRODUÇÃO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Graficamente é semelhante ao Ishikawa com a diferença que, no lugar de fases ou operações, teremos sempre os espaços referentes aos quesitos que interferem no processo.

7 m. a. perissinotto - MASP - 7 8P (passos) ou 8 D (disciplinas): ETAPAS 1 - IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA - OBSERVAÇÃO DECRIÇÕES Definir claramente o problema e reconhecer sua importância. Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. 3 - ANÁLISE*** Descobrir as causas fundamentais. 4 - PLANO DE AÇÃO Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. 5 - AÇÃO Bloquear as causas fundamentais 6 - VERIFICAÇÃO Verificar se o bloqueio foi efetivo. 7 - PADRONIZAÇÃO Prevenir contra o reaparecimento do problema. 8 - CONCLUSÃO Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro *** Exemplo de como ANALISAR o problema 5 PORQUÊS MOTOR NÃO FUNCIONA Por quê? CORREIA DENTADA QUEBROU Por quê? CABEÇOTE DO MOTOR TRAVOU Por quê? HASTE DE ACONAMENTO DA VÁLVULA QUEBRADA Por quê? HASTE TRINCADA Por quê? NÃO SABEMOS PORQUE Matriz GUT G (gravidade) U (urgência) T(tendência) Quanto poderá custar (financeiro, material, pessoal), se nada for feito para melhorar, ou mitigar o problema levantado? PLANILHA GUT Ptos. Gravidade Urgência Tendência Prejuízos? Necessária ação: Se não fizermos nada? 5 Seríssimos Imediata Irá piorar rapidamente 4 Muito Graves Urgente Em pouco tempo irá piorar 3 Graves O mais breve A médio prazo irá piorar Pouco Graves Não tão breve A logo prazo irá piorar 1 Sem Gravidade Pode esperar Não irá piorar 1º passo Listar os problemas apresentados; º passo - Classifique- os de 1 a 5 para os respectivos atributos; 3º passo Dar prioridade para o maior produto (GUT). Qual a urgência na solução do problema? G x U x T Qual a tendência na situação? Classificação PROBLEMAS G U T GUT Classif. Absenteísmo º Não Conformidades no Cliente º Horas- Máquina parada por Manutenção Corretiva º Atendimento ao Prazo de Entrega º Turn Over (Rotatividade) 3 1 5º Após 6 (seis) meses de operação a Pizzeria do Giacomo apresentou o seguinte quadro de reclamações:

8 m. a. perissinotto - MASP - 8 qtde tipo % 3 Qualidade da pizza 0,08 8 Demora no atendimento 0,19 4 Solução da reclamação 0,11 9 Qualidade da entrega 0,4 5 Mau atendimento 0,14 1 Sabor da pizza 0,03 6 Tipo da pizza trocada 0,16 Preço da pizza 0,05 Total = 37 PROBLEMAS G U T GUT Classif. Qualidade da entrega Demora no atendimento Tipo da pizza trocada Mau atendimento Solução da reclamação WH São 5 perguntas que, em um documento (planilha), identificam as ações e os responsáveis pelas mesmas, orientando as diversas ações que deverão ser implementada, em algumas situações como: ü Planejamento Estratégico; ü Gestão de Projetos; ü Estratégias de vendas; ü Análise de Negócios; ü Redução de custos; ü Aumentar a carteira de clientes, entre outras

9 m. a. perissinotto - MASP - 9 PONTO FORTE WHAT? O que? (etapa) Estrutura familiar WHY? Porque? (justificativa) Consolidar esse predicado HOW? Como? (método) Jantares de confraternização WHERE? Onde? ( local) Cada encontro em um tipo diferente de culinária WHO? Quem? (responsabilidade) Giacomo WHEN? Quando? ( tempo ) A cada trimestre HOW MUCH? Valor? (custo) A princípio: a ser cotizado entre os familiares PONTO FRACO WHAT? O que? (etapa) Estrutura familiar WHY? Porque? (justificativa) Falta de diálogo HOW? Como? (método) Reunões mensais WHERE? Onde? ( local) Reuniões na própria pizzaria WHO? Quem? (responsabilidade) Giacomo WHEN? Quando? ( tempo ) Reunões mensais HOW MUCH? Valor? (custo) Custo de 3 pizzas AMEAÇA WHAT? O que? (etapa) Baixo poder aquisitivo da população WHY? Porque? (justificativa) Possível perda de clientes devido ao preço HOW? Como? (método) Esforço para redução de custo WHERE? Onde? ( local) Todos os setores WHO? Quem? (responsabilidade) Responsáveis de cada setor WHEN? Quando? ( tempo ) Reuniões mensais HOW MUCH? Valor? (custo) A princípio: esforço de cada setor OPORTUNIDADE WHAT? O que? (etapa) Ofertar brinde WHY? Porque? (justificativa) Fidelizar cliente HOW? Como? (método) Oferecendo brinde para um determinado valor mínimo de compra WHERE? Onde? ( local) No momento do atendimento WHO? Quem? (responsabilidade) Giacomo WHEN? Quando? ( tempo ) Na distribuição de panfletos e no momento do atendimento HOW MUCH? Valor? (custo) Levantar os custos e calcular o valor mínimo de compra CORRELAÇÃO GRÁFICO ou DIAGRAMA DE DISPERSÃO, é o método gráfico tendo como base dois eixos, x e y, que representa a correlação entre as variáveis. Existe uma correlação entre duas variáveis quando uma delas está, de alguma forma, relacionada com a outra. Variável independente: é alterada por uma modificação no processo - Eixo x. Variável dependente: pode mudar de acordo com a mudança da variável em x - Eixo y ATENÇÃO: É preciso ter atenção na análise dos dados, pois a equação proporciona um resultado em função dos dados que são definidos. Em uma pequena cidade portuária na Inglaterra foi constatada uma forte correlação entre a chegada das cegonhas, que construíam seus ninhos sobre as casas, e o aumento na taxa de nascimento de bebês. Durante mais de três anos foi contado, por estudantes de graduação de um curso de biologia, o número de ninhos ao longo do ano e verificou- se que, através de comparação com o registro de nascimento da cidade, nos meses em que se observava o aumento de ninhos também se verificava o aumento no número de bebês. A conclusão de tal estudos foi que as cegonhas obviamente não estavam trazendo as crianças ao mundo, mas induziam inexplicavelmente a taxa de nascimento da cidade. A explicação correta é que a sazonalidade climática induzia a chegada das cegonhas e, por ser uma vila de pescadores em um país frio, a vida dos habitantes era também controlada pelos períodos de pesca e outras atividades, induzindo o aumento de concepções dos casais.

10 m. a. perissinotto - MASP - 10 CÁLCULO ANALÍTICO r Coeficiente de Correlação Linear n (x i y i ) (x i ) (y i ) r =,n x i ( x i ),n y i ( y i ) X Y XY X Y S Onde: n = Tamanho da amostra X = Variável independente Y = Variável dependente. x i = 65. y i = 85.(x i y i ) = x i = x i 3 = y i = y i 3 = n.(x i y i ) = n. x i. x i 3 = 85 n.(x i y i ). x i. y i = 685 9n. x i. x i 3 = 8, 7 9n. y i. y i 3 = r = = 0, 954 8, 7 5

11 m. a. perissinotto - MASP - 11 RETA DE CORRELAÇÃO, ou RETA DE MELHOR AJUSTE, ou RETA DE MÍNIMOS QUADRADOS YG = a + bx b = n (x Ay A ) x A y A n x A B ( x A ) B no nosso exemplo: b = b = 0, 83 YG = 30, 6 + 0, 83x a = y A n b D x A n E no nosso exemplo: a = ,83 S65T 8,5 0,83 6,5 8,5 51,87 a = 30, 6 10 MÉTODO DAS MEDIANAS (método empírico) Normalmente através de uma análise visual podemos definir se há ou não correlação, em outras fica mais difícil, em primeiro lugar temos que tomar cuidado com as escalas utilizadas nos gráficos, estando de acordo esse método tem como objetivo facilitar essa análise. 1º passo: Determinar as medianas dos eixos x e y xv 58, 59, 60, 61, 6, 63, 64, 65, 66, 67 xv = xv = 6, yv 79, 80, 8, 8, 83, 83, 85, 85, 85, 86 xv = yv = 83 º passo: Após os cálculos das medianas, traçar, no gráfico, os segmentos, nas posições correspondente, dividindo o gráfico em 4 quadrantes como na figura abaixo, numerando- os no sentido anti- horário. II I IV 3º passo: Contar o número de pontos de cada quadrante e os que caírem sobre as linhas medianas Quadrantes Pts I 4 II 0 III 4 IV 1 4º passo: Somar os pontos sobre as linhas medianas: 0 Somar os pontos de ( I e III), e de ( II e IV I + III II + IV

12 m. a. perissinotto - MASP - 1 5º passo: Parâmetros para verificação da existência, ou não de correlação: ATENÇÃO: Na consulta à tabela é preciso desconsiderar os pontos sobre as medianas, do total de pontos considerados. 6º passo: Para que haja correlação, o valor encontrado na tabela deve ser maior ou igual ao menor valor obtido nas somas dos quadrantes ( I+III) ou (II + IV). No nosso exemplo: N=10 pela Tabela _» 5% I + III = 9 _ 90% II + IV = 1 _ 10% N (I+II) ou (II + IV) 10 à 0» 5% 1 à 30» 6% 31 à 40» 30% 41 à 50» 33% 51 à 60» 34% Como no quadrantes (II+IV) encontramos 10%, que é menor que o valor da tabela (5%), então: HÁ CORRELAÇÃO. Na análise visual do gráfico percebe- se uma correlação positiva, pois quando cresce X, cresce também Y.