Receita Operacional Líquida (R$/mil) Departamentos Operacionais 08 Custos Operacionais Totais (R$/mil) Distritos Operacionais 40

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2 umário P Perfil... I P1 Descrição da Organização... I a) Instituição, propósitos e porte da organização... I b) erviços ou produtos e processos... I c) ócios mantenedores ou instituidores... II d) Força de Trabalho... II e) Clientes e Mercados... II f) Insumos e fornecedores... II g) ociedade... III h) Parceiros... III P2 Concorrência e Ambiente Competitivo... IV a) Ambiente competitivo... IV b) Desafios estratégicos... IV P3 Aspectos Relevantes... V P4 Histórico da Busca da Excelência... V P5 Organograma... VII 1 LIDERAÇA Governança Corporativa Exercício da liderança e Promoção da Cultura da Excelência Análise do desempenho da organização ETRATÉGIA E PLAO Formulação das estratégias Implementação das estratégias CLIETE Imagem e conhecimento de mercado Relacionamento com clientes OCIEDADE Responsabilidade ocioambiental Desenvolvimento ocial IFORMAÇÕE E COHECIMETO Informações da organização Ativos intangíveis e conhecimento organizacional PEOA istemas de Trabalho Capacitação e Desenvolvimento Qualidade de Vida PROCEO Processos principais do negócio e processos de apoio Processos relativos a fornecedores Processos econômico-financeiros REULTADO Resultados econômico-financeiros Resultados relativos a clientes e mercado Resultados relativos à sociedade Resultados relativos a pessoas Resultados relativos a processos Resultados relativos a fornecedores... 73

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4 PERFIL DA ORGAIZAÇÃO P1 Descrição da Organização a) Instituição, propósitos e porte da organização. (1) Companhia de aneamento de Minas Gerais - COPAA MG. (2) Empresa brasileira de economia mista, de capital aberto, sediada em Belo Horizonte (MG), com ações negociadas no ovo Mercado da Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros de ão Paulo (BM&FBOVEPA), sendo seu principal acionista o Governo do Estado de Minas Gerais. (3) Constituída em 1963, como Companhia Mineira de Água e Esgoto (COMAG), teve sua denominação alterada para Companhia de aneamento de Minas Gerais, por meio da Lei Estadual 6.475, de 14 de novembro de (4) As principais atividades que caracterizam o egócio da Copasa são destacadas na sua Missão: Prover soluções em abastecimento de água, esgotamento sanitário e resíduos sólidos, contribuindo para o desenvolvimento socioeconômico e ambiental. (5) As principais informações acerca do porte da organização são apresentadas na Tabela P1-1: Indicadores financeiros (*) Instalações & Equipamentos Quantidade Receita Operacional Líquida (R$/mil) Departamentos Operacionais 08 Custos Operacionais Totais (R$/mil) Distritos Operacionais 40 Lucro Líquido (R$/mil) Laboratórios Regionais e Distritais 29 Ativo Total (R$/mil) Estações de Tratamento de Água ETAs Patrimônio Líquido (R$/mil) Estações de Tratamento de Esgoto ETEs 110 Indicadores operacionais (*) Água Esgoto Captações superficiais e subterrâneas úmero de ligações faturadas Reservas ambientais / Total de ha 14 Extensão de rede (km) Frota de veículos Municípios Concessão (1) Laboratório de Hidrômetros 01 Municípios Operação (2) Almoxarifados de materiais: Centrais, Regionais e 19 População Atendida Distritais. Tabela P1-1 - (*) Os dados são do Relatório de ustentabilidade 2010 / (1) Total de municípios onde a empresa detém qualquer concessão: sedes, vilas, povoados ou outros / (2) Total de municípios onde a empresa detém qualquer operação: sedes, vilas, povoados ou outros b) erviços ou produtos e processos (1) A atividade-fim da Copasa é a prestação de serviços públicos de abastecimento de água, por meio dos processos de captação, adução e tratamento de água bruta e distribuição de água tratada, e de esgotamento sanitário, por meio dos processos de coleta, transporte, tratamento e disposição final. Quanto aos resíduos sólidos - tratamento e disposição final - a Copasa ainda não iniciou as operações desses serviços. As atividades em andamento estão descritas em 7.1g. (2) As Diretorias de Operação Metropolitana, orte, udoeste e Centro Leste são responsáveis pela atividade-fim da Copasa nas regiões onde atuam e gerenciam os processos principais do negócio por meio de suas unidades administrativas e operacionais denominadas Departamentos, uperintendências, Divisões e Distritos. Os processos de apoio são gerenciados pelas unidades organizacionais vinculadas ao Conselho de Administração (Auditoria), à Presidência (Gabinete da Presidência, Assessoria Técnica, Planejamento Estratégico, Comunicação Institucional, Procuradoria Jurídica) e às demais Diretorias, a saber: Gestão Corporativa (Apoio Logístico, Recursos Humanos, Telecomunicações e Tecnologia da Informação); Financeira e de Relações com Investidores (Comercial, Contabilidade, Custos e Patrimônio, Financeira, Relações com Investidores e Assuntos de Regulação dos erviços); Técnica e de ovos egócios (ovos egócios, Gestão de Energia, Apoio Técnico,); Planejamento e Gestão de Empreendimentos (Engenharia, Licitações e Estudos de Custos, Planejamento e Gestão de Empreendimentos); Meio Ambiente (Meio Ambiente e Recursos Hídricos). (3) Principais instalações, tecnologias e equipamentos utilizados pela Copasa Acrescentem-se às tecnologias apresentadas na Tabela P1-2, os sistemas informatizados descritos na Tabela ILEIM (istema de Leitura e Impressão imultânea) Permite a realização da leitura de consumo, processamento, emissão e entrega de contas aos clientes, em tempo real, mediante a transmissão de dados sem fio, via GPR. Portal Corporativo - Conjunto de softwares que permitem a criação de um ambiente único e centralizado para integração dos sistemas de informações da Companhia. IGMA (istema Gerencial de Manutenção Eletromecânica) - Responsável pela reestruturação e informatização das áreas de manutenção eletromecânica. O sistema informatizado foi substituído pelo módulo PM do AP, passando sua responsabilidade a ser compartilhada entre DVPD e a DVG. oftware Winisis - Desenvolvido pela Unesco, é utilizado na gestão da Biblioteca da Companhia; permite aos empregados consultarem o acervo on line e solicitar materiais de seu interesse por telefone ou Atendimento Gerenciamento e controle dos atendimentos feitos pelo Call Center, por meio do telefone 115, complementado pelas informações do ICOM. Programa 3T / (Telemedição, Telesupervisão e Telecomando) - Desenvolvido pela Copasa, utiliza a tecnologia CADA, responsável pela medição e transporte de dados operacionais; seu objetivo é monitorar à distância, em tempo real, o abastecimento de água na RMBH WEB-Energy - istema de informações on-line do uso da energia elétrica. Permite consultar, em tempo real, informações sobre consumo, demanda e eventuais oportunidades de economia das 50 unidades mais representativas da despesa mensal com energia elétrica. istema de Rádios Digitais Utiliza rádios digitais com software específico para comunicação e monitoramento das equipes de manutenção de redes, permitindo, além do envio de mensagens de texto, o georreferenciamento dos veículos em campo. istema de Gestão do Parque de Hidrômetros / IGEPH - oftware desenvolvido com o objetivo de dotar a Copasa de metodologias e técnicas estatísticas, a partir de bancos de dados específicos referentes aos hidrômetros instalados. Laboratório de Hidrometria - Gerenciado pela DVHM, obteve em 02/2009 certificação específica do IMETRO, como Posto de Ensaio Autorizado (PEA), sob o no. PMG-68, em conformidade com os requisitos estabelecidos pela Portaria IMETRO 066, de 13/04/2000. Publicada por meio da Portaria IMETRO nº 072, de 16/02/2009, essa certificação comprova e assegura o reconhecimento, pelo IMETRO, da capacidade do Laboratório de Hidrometria de realizar as atividades metrológicas prescritas para a recuperação, montagem e verificação de hidrômetros. Laboratório Metropolitano Acreditação ABT BR IO/IEC 17025:2005, pelo IMETRO, em 2010, o que faz da Copasa a única empresa estadual de saneamento a dispor de laboratório de controle de qualidade com um istema de Gestão Integrado B EM IO 9001:2008 ABT BR IO/IEC 17025:2005, conforme descrito em 7.1e Consolidação do Backup - Hardware e software para implantação do Projeto de Consolidação do Backup da Empresa em um único hardware, de forma a proporcionar ganhos de administração, performance e segurança. Adequação na sala remota de armazenamento de cópias de segurança para instalação de robô, o que possibilitou a redução da intervenção humana no processo (automação) e maior abrangência da proteção aos dados e informações. I

5 Data Center - Funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, com empregados alocados permanentemente, em regime de escala de plantão, para atendimento à operação e produção que, além de câmeras internas, possuem controle de acesso permitindo a entrada somente de pessoas devidamente autorizadas. A continuidade do funcionamento é garantida por no-breaks e moto-gerador. O ambiente do Data Center é mantido por um sistema de climatização com as condições de temperatura, umidade e ventilação adequadas. Dispositivos de combate a incêndio previnem eventos deste tipo. Visando melhor atender ao crescimento do negócio da empresa, a integridade e segurança das informações na organização, a Copasa está construindo um novo e moderno Data Center. Tabela P1-2 c) ócios, mantenedores ou instituidores (1) Composição acionária da Copasa: Estado de Minas Gerais (53,1%), Ações em Circulação (46,6%) e Ações em Tesouraria (0,3%). (2) A instância controladora imediata, integrante da administração, é o Conselho de Administração. (3) As principais necessidades e expectativas dos sócios em relação à empresa implicam na prática de um modelo de gestão que tenha por base a transparência, a equidade de tratamento, a prestação de contas e a responsabilidade corporativa, de acordo com os preceitos de Governança Corporativa exigidos pelo ovo Mercado e em consonância com a Lei das As, buscando o crescimento sustentável da empresa. d) Força de Trabalho (1-2-3) A força de trabalho da Copasa é formada por empregados efetivos e temporários, com vínculo regido pela CLT, além de 18 aprendizes (CLT), 106 estagiários (Lei ), 14 conselheiros e 09 diretores, totalizando pessoas, sendo as áreas de Meio Ambiente, Engenharia, Jurídico e Financeiro as de maior concentração de estagiários. (4)(5) A distribuição percentual dos empregados, por nível de escolaridade e funcional, bem como suas necessidades e expectativas, são apresentadas na Tabela P1-3. Efetivos (1) Temporários (2) Perfil dos empregados Por níveis de escolaridade Quant. % Quant. % Perfil dos empregados Efetivos (1) Temporários (2) por níveis funcionais Quant. % Quant. % Doutorado 02 0, Gerencial 205 1, Mestrado 37 0, ,85 Administrativo / Operacional , Pós-graduação 152 1, UB-TOTAL , Especialização 379 3, TOTAL uperior completo , ,69 Obs: A soma de (1)+(2) corresponde ao número de empregados da Copasa uperior incompleto 235 2, ecessidades & Expectativas - As relacionadas à oportunidade de Ensino médio completo , ,92 crescimento e à remuneração compatível com o mercado são identificadas e Ensino médio incompleto 253 2, ,85 tratadas no Plano de Carreiras, Cargos e alários - PCC. o que tange a motivação para o trabalho, desenvolvimento profissional, bem-estar, saúde e Ensino fundamental completo , ,69 segurança do trabalho, benefícios e comportamento ético, sua identificação e Ensino fundamental incompleto , tratamento dá-se, respectivamente, por meio de Pesquisa de Clima UB-TOTAL Organizacional, Programa de Educação Corporativa, Programa de Controle de Medicina Ocupacional, Acordo Coletivo e Código de Conduta Ética. TOTAL Tabela P1-3 e) Clientes e Mercados (1) De acordo com o Art. 2º do Estatuto ocial, mediante deliberação do Conselho de Administração, a Copasa poderá abrir ou fechar filiais, agências, escritórios e representações e quaisquer outros estabelecimentos para a realização de suas atividades em qualquer parte do território nacional ou no exterior. Atualmente, o mercado de atuação da Copasa é o Estado de Minas Gerais. Esse mercado é segmentado em cinco categorias de clientes, a saber: residencial, social, comercial, industrial e pública, conforme apresentado na tabela egmentação de Mercado. Considerando que a Lei Federal , de 2007, estabelece os serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário como essenciais, devendo ser universalizados, a empresa define como clientes-alvo todas as unidades usuárias do seu mercado de atuação. (2) Esses clientes podem ser reais, factíveis ou potenciais definidos na tabela Além disso, os clientes podem ser cadastrados como contratados, especiais ou normais definidos na tabela (3) ão existem organizações atuando entre a empresa e seus clientes. (4) As principais necessidades e expectativas dos clientes, no que tange aos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, são definidas conforme o Artigo 9º da Resolução ormativa 003/2010, da ARAE-MG: O prestador de serviços é responsável pela adequada prestação de serviços a todos os usuários, o que compreende a regularidade, a generalidade, a continuidade, a eficiência, a segurança, a atualidade, a modicidade das tarifas, a cortesia no relacionamento com os usuários e o fornecimento de informações que possibilitem a defesa de interesses individuais e coletivos. Tais necessidades e expectativas são, também, percebidas e tratadas como tal em outras legislações específicas, conforme apresentado em 3.1c. f) Insumos e fornecedores (1-2) Os fornecedores de materiais e serviços, que compõem a cadeia de suprimentos da Copasa, são selecionados e qualificados por meio de Editais Públicos de Licitação, com base na Lei Federal 8.666/93, conforme descrito em 7.2c. (3) A quantidade de empregados de terceiros, com atividades associadas aos processos principais do egócio, não ultrapassa 5% do total da força de trabalho. Em linhas gerais, as necessidades e expectativas dos fornecedores se traduzem em requisitos básicos como participação nos processos licitatórios, cumprimento dos contratos e pontualidade nos pagamentos. Os principais fornecedores e os insumos, produtos ou serviços fornecidos são apresentados na Tabela P1-4. Tipo de fornecedor Produtos & erviços Principais fornecedores Custos R$ (mil) 2010 Concessionária de energia Energia elétrica (baixa, média, alta tensão) Cemig erviços de engenharia Projetos, obras e manutenções. Empresas contratadas - ociedade / atureza Outorgas de água bruta para captação (*) Ana / Igam - Materiais e equipamentos Produtos químicos Cataguases, Carbocloro, Ical, Brasical, Cal Arco Iris. Tassimim, entre outros Materiais e equipamentos Hidrômetros Elster, Fae, Itron, Lao, appel e ensus II

6 Materiais e equipamentos Clientes Tubos e Conexões de FoFo, PVC, PEAD, CERAMICO, FG Esgoto in natura + amostras de água para análise aint Gobain, Polyvin, Tigre, Polierg, Unocann e Parapuan, entre outros Clientes das quatro categorias - Tabela P1-4 (*) Entre as principais outorgas, destacam-se as das bacias federais dos rios Grande, ão Francisco, Paraíba do ul, Paranaíba e apucaí-mirim, e, no âmbito estadual, das bacias dos rios Paraopeba, Pará, Juramento, Velhas, Mandu e Verde. g) ociedade (1) As comunidades de relacionamento da Copasa, como as populações de baixa renda e rural, constam da Tabela P1-5. (2) Os potenciais impactos negativos que os produtos, processos e/ou instalações podem causar nas comunidades e na sociedade são apresentados na Tabela P1-5. (3) eus principais passivos ambientais são o tratamento e a destinação final do lodo das ETAs, o lançamento de esgotos in natura, a regularização de outorgas e o licenciamento ambiental de sistemas existentes. (4) As principais necessidades e expectativas da sociedade e comunidades vizinhas estão apresentadas na Tabela P1-5. Comunidades de relacionamento ecessidades & Expectativas Requisitos ociedade em geral Acesso aos serviços de saneamento básico Qualidade, regularidade e preço dos serviços. População de baixa renda Acesso aos serviços de saneamento básico Preço acessível / Tarifa ocial Comunidade estudantil Educação sanitária e ambiental Programa Chuá Comunidade rural Acesso aos serviços de saneamento básico Programa de aneamento Rural Entidades filantrópicas Descontos nas tarifas de água e esgoto Contrato de subvenção etor Cultural Apoio financeiro aos programas e projetos Apoio Cultural Lei Rouanet Cons. Mun. Direitos Criança e Adolescente Apoio financeiro aos programas e projetos Fundo da Infância e da Adolescência FIA etor de Esportes & Lazer Apoio financeiro aos programas e projetos Lei Federal de Incentivo ao Esporte Produtos, Processos & instalações. Impactos negativos potenciais Captação de água bruta Redução de vazão de mananciais superficiais e subterrâneos Distribuição de água Riscos vazamentos e perdas de água Tratamento de água Riscos de acidentes com produtos químicos, com contaminação de pessoas, água e solo. Coleta e Tratamento de esgotos Disposição inadequada de resíduos, com risco de contaminação de pessoas, da água e do solo. Tabela P1-5 h) Parceiros (1-2-3) A Copasa mantém, tradicionalmente, parcerias com empresas e entidades públicas e privadas de diversas áreas, com o objetivo de desenvolver ações, projetos e programas sociais, buscando atingir objetivos comuns, mediante ações e competências compartilhadas, com definição clara das necessidades e expectativas dos parceiros, traduzidas em requisitos. Entre as principais parcerias, destacamos, na Tabela Programa Chuá, Programa de Proteção de Mananciais e a Atuação em Comitês de Bacias Hidrográficas, entre outros; na Tabela aneamento Rural, Projeto Estruturador Meta 2014, Apadrinhamento, Programa Vale Água. Além dessas, outras parcerias são apresentadas na Tabela P1-6 Ministério da aúde (1) Parceiros (2) Objetivos comuns associados; Início; Competências compartilhadas (Programa) Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) / Prefeitura de BH OG s, ecretaria de Estado da Cultura e de Esporte e da Juventude, ubsecretaria de Comunicação ocial, BHTrans, EC, EAI, Fundação Clovis algado e outras Delegacia Especializada em Pessoas Desaparecidas Tabela P1-6 (i) Partes interessadas na organização: (1) Mercado de Capitais e Investidores, (2) Clientes, (3) Governo Estado Minas Gerais, (4) Prefeituras Municipais (5) Público Interno, (6) ociedade & Comunidades, (7) Fornecedores & Prestadores de erviços, (8) Órgãos de Regulamentação Ambiental, (9) ARAE MG. Tabela P1-7 (3) ecessidades e expectativas dos parceiros / Requisitos Garantia de suporte às ações educativas e Promover a saúde e contribuir para a queda da cadeia de preventivas de promoção da saúde e de transmissão do HIV; 1994; Programa de Atenção à aúde e prevenção à AID. Cumprir as etapas definidas Prevenção de AID APA no Programa. Promover a saúde do adolescente, favorecendo seu processo de Promoção da saúde e melhoria da qualidade crescimento e desenvolvimento e proporcionar aos pais um de vida da sociedade. Cumprir as etapas espaço para discussão sobre os temas da adolescência, visando definidas no Programa. a melhoria das relações familiares; 1997; Programa de Apoio à Família e ao Adolescente PAFA Promoção da cultura e do esporte; 2003; Projetos Culturais. Apoio à sociedade; 2004; Publicação de Fotos de Pessoas Desaparecidas Investir no desenvolvimento da sociedade e comunidades sob a influência das atividades da Copasa. Atender às exigências da Lei Rouanet de Incentivo à Cultura e da Lei de Incentivo ao Esporte. Estabelecer o processo de divulgação de fotos de pessoas desaparecidas nas contas da Copasa. Atender protocolo assinado com a ecretaria de Estado de Defesa ocial. Principais necessidades e expectativas Requisitos (1) Adotar práticas de governança corporativa Lei das As, ormas da CVM e do ovo Mercado (2) Qualidade, regularidade e preço dos serviços. Cód. Defesa Consumidor; Portaria 518; ARAE MG (3) Garantir qualidade de vida e saúde da população Diretrizes e Programas Estruturadores (4) Universalização dos serviços de saneamento básico Contrato de Concessão; Contrato de Programa. (5) Crescimento profissional, remuneração e segurança. PCC + Legislação do Trabalho (6) Relacionamento ético Código de Conduta Ética (7) Cumprimento de legislação específica Lei 8666/93 Licitação (8) Cumprimento de legislação ambiental Legislações pertinentes (9) Cumprimento de legislação vigente Lei /2007 e Lei /2009Resolução ormativa o 003/2010 III

7 P2 Concorrência e Ambiente Competitivo a) Ambiente competitivo (1-2) Do total de 853 municípios mineiros, a Copasa detém a concessão de 72% para a prestação dos serviços de abastecimento de água e de 25% para a prestação dos serviços de esgotamento sanitário. este contexto, seus principais concorrentes são os municípios não concessionários, onde tais serviços são prestados por empresas ou autarquias municipais. Outros prováveis concorrentes seriam empresas privadas e municípios alavancados por financiamentos federais. (3) o entanto, uma soma de fatores garante vantagens competitivas à companhia em relação aos concorrentes, tais como: geração de caixa consistente e solidez financeira; percentual relevante da receita proveniente de contratos de longo prazo; disponibilidade de recursos hídricos; excelência técnica e operacional; qualidade reconhecida na prestação de serviços; base de clientes diversificada e pulverizada com baixo índice de inadimplência. (4) - A aprovação do marco regulatório do setor de saneamento, por meio da Lei n o /07, conhecida como Lei do aneamento Básico, é uma das principais mudanças no ambiente competitivo, uma vez que a referida Lei estabelece diretrizes nacionais para a prestação dos serviços nessa área. Coube à referida Lei fixar, entre outros, os direitos e obrigações dos entes federativos titulares, o exercício das competências regulatórias, de planejamento e fiscalização, e as condições gerais de contratação da prestação dos serviços, bem como exigir a criação de normas e entidade reguladora. Entre seus princípios fundamentais destacam-se: universalização, segurança, qualidade, regularidade, integralidade, eficiência e sustentabilidade econômica, transparência das ações, controle social, articulação com as demais políticas correlatas ao setor, utilização de tecnologias considerando a capacidade de pagamento dos usuários e integração de infraestrutura e serviços com a gestão eficiente dos recursos hídricos. Além da Lei do aneamento Básico, outras legislações exigem adequações da Companhia, visando ampliar sua competitividade, como a Lei n o 9605/1998, que trata dos crimes e da regularização dos passivos ambientais, a Lei Estadual n /2009, que criou a ARAE MG e a Resolução ormativa n o 003/2010, editada pela ARAE MG e que passou a regular a prestação dos serviços ofertados pela Copasa. b) Desafios estratégicos (1) A Copasa definiu para o período de 2011 a 2013 seu plano de expansão do mercado, com o objetivo de ampliar as concessões, conforme metas apresentadas na tabela Outro desafio é fortalecer a cultura da excelência empresarial e conquistar o Prêmio acional da Qualidade (PQ) até 2014, alcançando dessa forma a Visão de futuro da Copasa de ser reconhecida como referência de excelência empresarial. (2) Além do Governo do Estado de Minas Gerais e da ecretaria de Estado de Desenvolvimento Regional e Política Urbana EDRU, à qual está diretamente subordinada, a Copasa mantém parcerias estratégicas com órgãos e empresas ligadas ao meio ambiente, como a Agência acional de Águas AA e o Instituto Mineiro de Gestão das Águas IGAM, visando à obtenção de outorgas de captação de água para abastecimento público; com as Prefeituras Municipais, de forma a negociar previamente suas ações de saneamento; com a ARAE MG e o próprio Ministério Público Estadual, com quem tem celebrado Termos de Ajuste de Conduta visando a regularização dos passivos ambientais. (3) a Copasa, a gestão da busca de inovações e soluções tecnológicas, visando a otimização dos processos, está concentrada na Divisão de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico, à qual compete prospectar o mercado e celebrar convênios, contratos e termos de cooperação técnica com pessoas físicas e jurídicas, nacionais e estrangeiras, visando a avaliação de tecnologias e a realização de pesquisas destinadas à geração e aplicação de novos conhecimentos. A empresa, que já possui 40 marcas e 21 patentes registradas no Instituto acional de Propriedade Industrial - IPI (Tabela P2-1), desenvolve no momento 22 projetos voltados para a definição e incorporação de novas tecnologias (Tabela P2-2). o que tange à introdução de novas ferramentas de gestão, a partir de 1998 a Copasa adotou o Modelo de Excelência da Gestão MEG, introduzido no país pela Fundação acional da Qualidade e preconizado pela ABE como o modelo a ser seguido pelas empresas candidatas ao Prêmio acional de Qualidade em aneamento PQ. A adesão ao modelo deu-se paulatinamente, conforme apresentado na Tabela P4-1. Em 2010, a Copasa conquistou o mais importante prêmio de aneamento das Américas, distinguindo-se como a primeira empresa reconhecida em sua totalidade pelo PQ. Exemplos de patentes desenvolvidas em parceria com empregados Tampão Duplo Apoio - Facilita a abertura e diminui os mancamentos dos tampões de FoFo em poços de visita, caixas de inspeção e manobras de redes de água, esgoto e fiação. Equipamento para Tratamento Preliminar em Elevatórias de Esgoto - Desenvolvido para operar em elevatória de esgoto, viabilizando a retenção e remoção dos resíduos sólidos grosseiros e areia que chegam às elevatórias pelos coletores, e proporcionando redução dos custos, economia de tempo, agilidade, eficiência e fácil operacionalização do sistema de bombeamento. Meio Filtrante com Uso de Manganês e Rejeito ilicoso para Tratamento de Água - Filtrar manganês das águas de abastecimento. ETE Móvel - Equipamento de pequeno porte, de fácil operação, Exemplos de projetos de novas tecnologias em andamento / Objeto 1. Projeto de pesquisa tecnológica intitulado Estudo Hidrogeológico Ambiental no Entorno da Área Experimental da Embrapa Milho e orgo, em ete Lagoas (MG): Investigação do Comportamento do itrato e da Atrazina, no solo e na água subterrânea. 2. Avaliar a performance de tubulação flexível em substituição a tubulação rigida usualmente utilizada em poços de captação. 3. Avaliar desempenho de sistema de tratamento orgânico para gases e odores oriundos de fermentação e reação em estação de tratamento de efluentes. 4. Caixa protetora de hidrômetro em policarbonato, que permite, de forma prática e funcional, a instalação de padrões em muros ou grades na frente dos imóveis, garantindo a leitura correta do medidor sem necessidade da IV

8 manutenção, mobilidade e manuseio e que proporcionará o tratamento dos esgotos sanitários, com vazão de 4,6 l/s. Poço de Visita - Trata-se de poço de visita especial, com degraus, executado em tubo de concreto com bolsa interna. O objetivo é construir PVs resistentes, estáveis, estanques. elim Cerâmico Cônico - Usado em ligações prediais de esgoto, tem por finalidade eliminar o uso de adaptadores. presença do morador. 5. Desentupidora de esgotos - Utilizada com cabos espirais, é uma inovação do processo de manutenção de redes de esgotos. ua segurança e eficiência na retirada dos sólidos aderidos à rede superam as dos processos tradicionais. Custa menos que os dispositivos de hidrojateamento também utilizados nestes casos. 6. Poço de visita (PV) em polietileno: monobloco leve. Permite até 5 ligações num mesmo PV, agiliza a execução da obra, reduz riscos de acidente e garante a estanqueidade do PV. Tabela P2-1 Tabela P2-2 P3 Aspectos Relevantes (1) O ambiente regulatório da Copasa tem por base um conjunto de leis, decretos, portarias, normas, regulamentos e regimentos internos da própria Empresa, alguns dos quais apresentados na Tabela P3-1. Lei no /95 - Dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos, previsto no Art. 175 da Constituição Federal. Lei 6.404/ Dispõe sobre as Companhias ou ociedades por Ações. Lei Federal no / Regulamenta o setor de aneamento Básico, no Brasil. Decreto nº 7.217, de 21/06/ Regulamenta a Lei no /2007, que estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico. Lei Federal no /98 - Trata dos crimes e passivos ambientais. Lei no /93 - Estabelece normas gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras e serviços. Decreto Lei nº / CLT / Consolidação das Leis do Trabalho - Regulamenta as relações trabalhistas nos ambientes urbano e rural. Portaria 518 / Ministério da aúde - Estabelece procedimentos e responsabilidades relativos ao controle e vigilância da qualidade da água para consumo humano e seu padrão de potabilidade, e dá outras providências. Regulamento de Listagem do ovo Mercado - Disciplina os requisitos para negociação de valores mobiliários de companhias abertas em segmento especial do mercado de ações da Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros (BM&FBOVEPA), denominado ovo Mercado, estabelecendo regras de listagem diferenciadas para essas Companhias, seus Administradores, Acionista Controlador, Acionistas e membros do Conselho Fiscal. Lei Estadual no / Cria a Agência Reguladora de erviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento anitário do Estado de Minas Gerais ARAE MG, em conformidade com a Lei Federal no , de 05/01/2007. Decreto Estadual no / Regulamenta a prestação de serviços públicos de água e esgoto pela Copasa. Estatuto ocial - Define as competências da Companhia no que tange ao abastecimento de água, esgotamento sanitário, limpeza urbana e manejo de resíduos sólidos, as atribuições e responsabilidades dos administradores. Código de Conduta Ética - istematização de diretrizes éticas que norteiem e guiem a atuação cotidiana da Copasa como empresa cidadã, em prol da vida, tendo como referência os Decretos Estaduais no , de 04/12/2003, e no , de 04/10/2004, bem como os Objetivos Estratégicos da Companhia. Política de Divulgação de Ato ou Fato Relevante e egociação de Valores Mobiliários de Emissão da Copasa - Estabelece políticas de divulgação e manutenção de sigilo de atos e fatos relevantes e negociação de Valores Mobiliários de emissão da Companhia e suas ubsidiárias Integrais. Tabela P3-1 (2) A Copasa, considerando a abrangência do seu campo de atuação e, consequentemente, as necessidades e expectativas da sociedade quanto ao seu egócio, possui ações, litígios, sanções e outras demandas judiciais em trâmite, devidamente acompanhadas e tratadas pelo setor jurídico da Companhia, conforme descrito em 4.1d. P4 Histórico da Busca da Excelência O ano de 1998 é considerado o marco histórico do início da busca da excelência na Copasa, com a adesão da empresa ao Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela FQ e adotado pela ABE para nortear o Prêmio acional da Qualidade em aneamento - PQ. Até 2005, como forma de aprendizado na prática do MEG, a Copasa concorreu ao ível I do PQ com unidades operacionais do interior, obtendo 25 troféus. a época, a Copasa entendeu que o MEG seria a referência adequada para o desenvolvimento do seu sistema de gestão e decidiu ampliar a abrangência e o nível de candidatura ao PQ, sendo premiada em 2006 (Troféu Ouro) com unidades organizacionais denominadas Distritos Operacionais. A busca da excelência continuou nos anos seguintes, com a empresa candidatando-se e sendo premiada com Departamentos Operacionais, em 2007 e 2008, e com Diretorias de Operação, em O aprendizado organizacional acumulado pela Copasa nesse período fez com que em dezembro de 2009 o Conselho de Administração (CA) aprovasse o Projeto Estratégico PQ-2010, com o objetivo de acelerar a prática do MEG em toda a Copasa, por distinguir nele o modelo de gestão que melhor expressa os conceitos da cultura da excelência em gestão empresarial, reconhecidos internacionalmente e encontrados em organizações consideradas de classe mundial (Figura 1.2.2). O coroamento desse desafio deu-se com a candidatura e premiação da companhia como um todo (Troféu Ouro) e de duas Diretorias Operacionais (Troféu Platina), em 2010, transformando-se dessa forma a Copasa na 1ª empresa do setor de saneamento no Brasil a ser reconhecida pela ABE pela qualidade do seu sistema de gestão. Dando continuidade a essa estratégia, em dezembro de 2010 o CA aprovou, para o período , o Projeto Estratégico Gestão Classe Mundial, visando desenvolver o sistema de gestão da Copasa e obter o seu reconhecimento pelo PQ até o período de 1999 a 2010, a Copasa obteve 43 prêmios de qualidade alinhados ao Modelo de Excelência da Gestão - MEG, conforme descrito na tabela P4-1. o entendimento da Copasa, esse histórico evidencia o estado da arte na busca da excelência em gestão empresarial, caracterizando-se essa prática como referencial no setor de saneamento no Brasil Implantação do istema de "Gerenciamento do Prêmio ABE de Qualidade" Premiação das unidades de Araxá, Patos de Minas, Iturama e anta Vitória com o PAQ, ível I Premiação das unidades de Frutal, Fronteira, Campos Gerais, Lavras e Virgolândia com o PQ, ível I; Certificação B E IO 9002:1994 do Laboratório Central Premiação das unidades de Dores do Indaiá, ão Gonçalo do Abaeté, Alfenas, Andradas, anto Antônio do Grama, Carlos Chagas e Mendes Pimentel com o PQ, ível I, e Patos de Minas, ível II Certificação orma IO 9001/2000 da unidade de Araxá; Premiação da unidade de alinas com o PQ, ível I Premiação das unidades de Botelhos, Virgem da Lapa e Itaipé com o PQ, ível I; premiação do Distrito do Alto Paranaíba no Prêmio Mineiro de Qualidade, na Faixa Ouro e Troféu Ouro; Recertificação B E IO 9001: ova Versão, do Laboratório Metropolitano Premiação das unidades de Águas Vermelhas e Joaquim Felício, ível I; Premiação do Distrito do Médio Paranaíba no Prêmio Mineiro de Qualidade, na Faixa Ouro e Troféu Ouro Premiação do Distrito do Rio Verde e dos istemas de Abastecimento de Água de Janaúba e Claro dos Poções, com o PQ, ível I, e do Distrito do Baixo Rio Grande, na Faixa Prata do Prêmio Mineiro de Qualidade V

9 Implantação do Índice de Desempenho do istema de Gestão IDG, com avaliações trimestrais; Premiação do Distrito do Médio Paranaíba, na Faixa Ouro do Prêmio Mineiro de Qualidade; premiação da uperintendência Operacional udoeste e do Distrito do Verde Grande, com o PQ, no ível II / Troféu Ouro, e das uperintendências Operacionais de Belo Horizonte e Vale do Aço, no ível II / Troféu Prata; Recertificação B E IO 9001:2000, do Laboratório Metropolitano Premiação dos Departamentos Operacionais Oeste e orte, com o PQ, respectivamente nos íveis III / Faixa Platina e II / Troféu Ouro Participação no PQ/2008, com a premiação dos Departamentos Operacionais ul e da Região Metropolitana, na faixa Prata ível II; Participação no PQ/2008, com a premiação dos Departamentos Operacionais udeste e ordeste, na faixa Ouro ível II Premiação das Diretorias Operacionais orte e udoeste, com o PQ, no ível II, Troféu Ouro, e da Diretoria Operacional Metropolitana, no ível II / Troféu Prata; recertificação B E IO 9001: ova Versão, do Laboratório Metropolitano Premiação da Copasa como um todo com o Troféu Ouro, ível II, do PQ-2010; da Diretoria de Operação Metropolitana, também com o Troféu Ouro, ível II; e das Diretorias de Operação udoeste e orte, com o Troféu Platina, ível III Implementação do Projeto Estratégico Gestão Classe Mundial, visando preparar a empresa para concorrer ao PQ até 2014 (2.1e) Tabela P4-1 A Copasa obteve ainda outros prêmios, em reconhecimento à maturidade e qualidade de sua gestão, conforme apresentado resumidamente na tabela P4-2 e de forma mais detalhada no site Ano Reconhecimento da maturidade e qualidade da gestão Prêmio Furnas Ouro Azul, na categoria Empresa, com o programa istema Integrado de Proteção dos Mananciais - IPAM; 2003 Prêmio ABERJE, na categoria Vídeo de Comunicação Externa, concedido pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial; Prêmio Forest, concedido pelo Instituto Ambiental Biosfera, de Brasília (DF); Prêmio Empresa do Ano de aneamento Ambiental, 2004 concedido pela revista aneamento Ambiental, de ão Paulo; Prêmio Melhor Empresa de aneamento e Limpeza do País, da revista Balanço Anual-2005, da Gazeta Mercantil e IBMEC P; 2005 Prêmio Melhores da Isto É Dinheiro, como Melhor Empresa do País em erviços de Utilidade Pública, concedido por Isto É Dinheiro; Prêmio WWF Brasil, pelas ações desenvolvidas dentro do programa istema Integrado de Proteção dos Mananciais IPAM; 2006 Prêmio er Humano 2006, da ABRH-MG, pelo Programa de Prevenção e Atendimento ao ujeito em Relação ao Álcool e às Drogas Prêmio As Maiores de Minas 2006, concedido pelo jornal Estado de Minas, em parceria com a FIEMG; Prêmio Melhores da Isto É Dinheiro, como Melhor Empresa do País em erviços de Utilidade Pública, concedido por Isto É Dinheiro IX Prêmio Minas Desenvolvimento Empresarial, Categoria Empresa Excelência de Minas, concedido pela revista Mercado Comum; 2007 Prêmio Excelência Empresarial, concedido pela Revista Conjuntura Econômica, da FGV, como melhor empresa nacional no etor de aneamento, com base na pesquisa As 500 Maiores ociedades Anônimas do Brasil ; Prêmio Valor 1000, concedido pelo jornal Valor Econômico, como melhor empresa de saneamento no Brasil; I Prêmio Abrasca de Criação de Valor, pela Associação Brasileira das Companhias Abertas, como a melhor empresa do setor de 2008 saneamento e serviços de água e gás. O prêmio considera ações de governança corporativa orientadas para a criação de valor e seu critério de avaliação é o adotado pela Universidade de avarra, Espanha, a mesma academia que fornece métodos para a asdaq. A metodologia implica na valorização dos ativos dos acionistas e a consciência na trajetória dos preços dos papéis; Prêmio Valor 1000, concedido pelo jornal Valor Econômico como Empresa de Valor A escolha teve por base o Anuário Valor 1000, que faz um ranking das maiores companhias do país. Além de eleita a campeã das campeãs, a Copasa foi escolhida pela 2º ano consecutivo a melhor empresa do etor de Água e aneamento do Brasil; Prêmio About Voto Popular, com o comercial criado pela agência de publicidade RC Comunicação e estrelado por Matheus achtergaele 2009 e Dercy Gonçalves. A propaganda é parte de uma campanha publicitária com outros 10 filmes, através dos quais a Companhia busca mostrar, de forma bem humorada, a qualidade dos seus serviços. O Prêmio About Voto Popular, realizado desde 1987 pela revista About, especializada em propaganda, é a única entre as competições publicitárias em todo o mundo em que o júri é formado exclusivamente por consumidores. Prêmio Abrasca de Criação de Valor - Por ter gerado 75,68% de valor aos seus acionistas em 2009, a Copasa foi destaque, pelo 2º ano consecutivo, no setor de saneamento e serviços de água e gás no Brasil. O prêmio é concedido pela Associação Brasileira das Companhias Abertas (Abrasca), em parceria com GRC Visão, e em 2010 analisou 215 empresas. Prêmio Furnas Ouro Azul, na categoria empresa pública, com o programa istema Integrado de Proteção de Mananciais, que se destacou em 2010 com o Livro de Pano, considerado uma inovação na promoção de ações de integração social; Prêmio Aberje 2010 Regional - O filme Os Rios de Minas e os seus caminhos e o Programa Chuá, da Copasa, foram os vencedores do Prêmio Aberje 2010 Regional Minas Gerais e Centro-Oeste nas categorias Mídia Audiovisual e Comunicação de Programas voltados à ustentabilidade Empresarial, respectivamente. 14ª Edição Troféu Transparência Avaliada entre mais de 700 corporações, a Copasa figurou entre as vinte companhias que apresentaram melhor transparência em suas demonstrações contábeis, com faturamento de até R$ 8 bilhões. O prêmio é concedido pela Anefac (Associação acional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade) em parceria com a Fipecafi (Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis Atuariais e Financeiras) e a erasa Experian TOP 5 Divulgação Financeira na América Latina - A Copasa ficou entre as cinco melhores empresas na divulgação financeira na América Latina, da edição de 2010 do IR Global Rankings. 15º Prêmio EC/ ATED - A Copasa recebeu, em 2010, o 15º Prêmio EC/ATED, como empresa mineira que mais apoiou projetos artísticos em er reconhecida pelo meio artístico mostra que a empresa está cumprindo com sua responsabilidade social. Responsabilidade ocial: a) elo da Associação Projeto Providência, instituído para homenagear pessoas jurídicas ou físicas que destinaram, em 2009, recursos financeiros significativos ao Projeto que atende cerca de 3 mil crianças, adolescentes e jovens em Belo Horizonte; b) elo Empresa Amiga do Hospital da Baleia, concedido em reconhecimento à destinação de recursos financeiros à entidade, por meio da Campanha 2010 do Programa de Doações dos Empregados da Copasa ao Fundo da Infância e Adolescência COFIA EM 6%; c) elo de Responsabilidade Empresarial 2010, do Centro Mineiro de Alianças Intersetoriais (CeMAI), em parceria com o Governo Mineiro, cujo objetivo é identificar e reconhecer empresas comprometidas com o desenvolvimento das regiões dos Vales do Jequitinhonha, Mucuri, ão Mateus e do orte de Minas e que atuem de forma articulada às ações do Governo. Índice de ustentabilidade Empresarial (IE) - A Copasa passou a compor a carteira do IE, da BM&F BOVEPA, que reconhece o comprometimento da sua gestão com a responsabilidade social e a sustentabilidade empresarial. Prêmio Top ocioambiental do Estado - Concedido ao Programa Chuá de Educação anitária e Ambiental pela Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil - ADVB, seção Minas Gerais, em reconhecimento à comprovada eficácia de suas ações junto à sociedade e ao meio ambiente Índice de Governança Corporativa Trade (IGCT) - As ações da Copasa passaram a integrar este novo indicador da BM&F Bovespa, cujo objetivo é analisar o desempenho dos papéis emitidos por empresas que voluntariamente adotam padrões de governança corporativa diferenciados. Tabela P4-2 VI

10 P5 Organograma AEMBLÉIA GERAL DE ACIOITA COELHO DE ADMIITRAÇÃO COELHO FICAL PRE ETRUTURA ORGAIZACIOAL DT DMA DGC VPR DFI DPG GPRE ATPR DPPE DP DPGE PRJU PCA PAT PGE PAM PAL PRH PI PCM PCP PFI PR PEG PLC AUDI OVDR DVDE DVCJ DVIP DVCO DVHM DVGE DVLA DVA DVB DVAI DVAM DVAT DVFI DVRI DVAG DVA DVEC DVUT EGE DVIE DVT DVRC DVDO DVQA DVE DVHD DVII DVP DVTI DVAR DVCG DVFC DVGP DVPR DVLI DVUP DVR DVEF DVTB DVRP DVCA DVPD DVLC DVCR DVU DVFA DVPT DVPF DVEP DVGC DVA DVPE DVCT DVR DVLG DVRH DVG DVDC DVT DVAE DVPP DVP DVED DVI DVTP DV DVTL DT DMT DCL DO DPE DPT DPMT DPCO DPLE DPE DPOE DPL PC PBH PMT PPR PE PEM PAC PCL PO DVGD DTAJ DVG DTBP DVC DTLE DTAV DVMO DVME DVAP DVOB DVCD DVAO DTAP DVAL DTCA DVG DTAR DVCL DVGO DTAA DVGL DTAM DVO DVD DTBJ DVT DTBV DVV DTO DTPA DVMA DVE DVEM DVQM DVEO DTAB DVEL DTMP DVD DTER DVQC DVOE DTBG DVL DTRG DVDD DVOD DTBM DVM DTGA DTT DTC DVRM DVTE DVFE DVOM DTA DVML DTVA DVM DTMR DVOO DTPB DVOL DTMG DTMF DTO DTMV DVRV DTVP DTPU DTRV DTF DTL DTR DVV DTM DTVG DTOE DTIB DTV DVCB IGLA REPOÁVEL EMP. IGLA REPOÁVEL EMP. IGLA REPOÁVEL EMP. IGLA REPOÁVEL EMP. CF Conselho Fiscal 4 DVLA Paulo Emílio 15 DTF Domingos ávio 92 DVEL Fernanda Miranda 14 CA Conselho Administ. 27 DVHD Ronaldo de Luca 54 DTVG Antônio Carlos Câmara 339 DVML Luiz Fernando 22 PRE Ricardo imões 25 DFI Paula Vasques 2 PC João Evaristo 2 DTCA Albino Júnior 228 VPR Ziza Valadares 3 PCM Claudio Gomes 2 DVC Luiz Carlos 7 DTMP Gildo Batista 229 GPRE Vespasiano ouza 4 DVAM Alessandro Pontes 9 DVV Vladmir tein 7 DTVA Eduardo Ferreira 277 OVDR Margarida Ubaldo 4 DVAR Ângelo Paiva 28 DMT Juarez Amorim 1 DPE Júlio César 2 EGE Kátia Roque 7 DVFA Agostinho Miranda 23 DPMT João Andrade 5 DVG Vago 14 DVR Luciana ilveira 4 DVDC Marcos Otávio 12 PBH Eneida M.Lima 3 DVD José Alvim Pereira 11 ATPR Cassilda Carvalho 9 PCP Pacífico Augusto 2 DVCB Ronan César 219 DVM Manoel Afonso 16 DPPE Juarez Panisset 2 DVAT Ademir Ovídio 9 DTLE Rogério M.Abreu 106 DTAR Adailtadeu antana 171 DVDE João Henrique 12 DVCG Geraldo Calçado 25 DTO José Luiz 128 DTER Wilson Milani 217 DVIE Lídia Cerqueira 6 DVPT ílvio Cabral 24 DTT José Fonseca 108 DTMR arciso Lanini 188 DVEF ilvana Abreu 10 PFI Valdir antos 2 DTO Túlio Vianna 88 DTVP érgio antos 130 DVPE Mário Braga 8 DVFI Piér enesi 7 DTL David Bichara 125 PCL Jane Elisa Bonfatti 2 PRJU José Veloso 7 DVFC Antônio Laia 18 DTOE Élcio iqueira 116 DVCL José Alvim 1 DVCJ Adlei Carvalho 26 DVPF uami Cruz 12 PMT Clébio Batista 4 DVQC Alcione Azzalin 1 DVT Brígida Porto 12 DVT andoval Murta 14 DTAV érgio eves 204 DO Paulo Fernando Lopes 2 DVTB Celson Alencar 12 DVRI Michelle Gomes 3 DTPA Vicente Paulo 210 DPOE João Batista da ilva 2 DVCT Alessandra Rocha 10 PR Beatriz Gomes 3 DTC Marcelo Godinho 206 DVGO Eliane eves 22 PCA Henrique Bandeira 3 DPG Marcos Teixeira 7 DTMV Edivaldo ilva 179 DVOE João Batista 17 DVIP adma Barbosa 14 DPGE Luiz Mazeo 5 DTR Ronaldo Paulinelli 111 DVOO Eustáquio idnei 15 DVRC Ricardo Henrique 100 DVAG Júlio César 8 DTIB Wanderson Gonçalves 102 DTAA Geraldo Magela 157 DVRP ônia Gandra 11 DVGP Maurício Vieira 8 PPR Délio Fonseca 2 DTBG Francisco Macedo 223 AUDI Reginaldo Vicente 2 DVEP Rogério Grandi 6 DVMO Glaycon Brito 188 DTPB Jairo José Carneiro 161 DVUT Adriana de Oliveira 9 DVAE Marcus Tulius 6 DVMA Vanessa Trigueiro 36 DTPU Fernando Medeiros 153 DVUP José Geraldo antana 7 PEG Rodrigo Varella 4 DVRM Mauro Diniz 137 DPL Guilherme Frasson 4 DGC Gelton Palmieri 4 DVA Mauro Miranda 94 DVRV elson Cunha 132 DVGL Alceu Gaiga 23 PAL Renata Ubaldo 3 DVPR Carlos D avila 23 DVV Joaquim Paulo 120 DVL imão Pedro 26 DVA Patrícia Leão 88 DVGC Túlio Monteiro 13 PE Eugênio Lima 4 DVOL Luis Eduardo 20 DVII William de ouza 7 DVPP Paulo Rabello 10 DVME olange Costa 48 DTAM Tales Mota 192 DVLC Ana Maria Mateus 48 PLC Eustáquio chmitz 2 DVE Fernanda Castro 6 DTRG José M. Dias 190 DVLG Lúcia de F.Ribeiro 4 DVEC Judismar Vieira 14 DVTE José Maria 247 DTMG Ricardo Bruno 218 DVP Antônio João Perdigão 147 DVLI Maurício oares 17 DVAP Luiz Henrique Coelho 62 DTRV Marco Aurélio 317 DVTP Edilson Antônio 73 DVA Robson Reis 17 PEM Túlio Coellho 2 DTM Vasco Gil 242 PRH Lúcia Maria Aguiar 6 DT Márcio Kangussú 2 DVOB Márcio Brant 10 DTV Alexandre Grego 273 DVB Maria de Lourdes 17 DPE érgio Costa Ramos 7 DVEM Aulus Afonso 16 PO Jorge Luiz 1 DVP José Carlos 27 DVGD ebastião Pinheiro 8 DVFE Walquíria Caetano 1 DVO Dulce Luiza 11 DVCR Maria Cristina 19 DVD Paulo Afonso 21 PAC William Elia Allam 1 DVDD Patrícia R. Pirauá 6 DVED Maria de Fátima 24 DVOD Márcio Benjamim 11 DVCD Marco Haddad 11 DT Carlos Gonçalves 3 DVRH Ana Maria Oliveira 11 DTAJ Luciana Vieira 203 DVQM Vago 30 DP Cláudiio Dotti 2 DV Alexandre Chaves 46 DTBJ Adalberto Pereira 165 DCL Valério Máximo 3 DVCO Geraldo F.Mazzoni 6 PI Heloisa Helena 2 DTBM Aldo José Diniz 267 DPCO Mauricio P. Pereira 1 DVDO Maria Cristina 4 DVAI Fernando Cesar 37 DPT Daniel Antunes 3 DVAO Rogério Pires 7 DVCA Luiz Henrique Melo 6 DVTI Becson alles 8 DVG Daniel Lima Aguiar 12 DVEO Carlos Eduardo 11 PGE Marcelo Monechese 2 DVU Maria Cristina 36 DVT Roberto Botelho 21 DVOM Carlos Edézio Caetano 10 DVGE Ricardo egri 5 DVG Marcos Antônio 30 DVM Rômulo ouza 30 DTAP vago 377 DVE Paulo Roberto 4 DVI Alcione Azzalin Baptista 37 DTBP Flávio Lúcio 127 DTAB Glauco Dias 285 PAT Mário César Horta 4 DVTL Luiz Fernando Gallo 26 DTBV Eduardo Rigotto 245 DTA Eurípedes Guerra 210 DVHM Arnaldo Reis 51 DMA Tilden José antiago 2 DTGA Marco Antônio 193 DPLE Franklin Otávio 2 DVQA Airis Antônio Horta 52 PAM Tales Heliodoro Viana 1 DTMF ícia Abreu 122 DVAL Antônio Winter 25 DVPD Vanir Augusto 25 DVR José Maurício 26 C O M I Õ E Ética Haroldo Alves CICE Paulo Cherem Permanente de Licitação de Obras, erviços e Materiais. Amélia Licitação Modalidade Pregões Hegberto COJE Pacífico GADVI José Eustáquio Posição de 31/05/2011.esta tabela não consta os empregados cedidos, de licença sem vencimentos e residentes de obras. Fonte: PRH/DVP VII

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12 1 LIDERAÇA 1.1 Governança corporativa 1.1a - Equidade entre os sócios, proteção de direitos e controle dos atos da direção. A Copasa busca o aprimoramento de suas práticas de Governança Corporativa, visando o tratamento justo e igualitário dos sócios minoritários e a proteção dos direitos de empregados, acionistas, investidores, clientes, fornecedores e demais partes interessadas. eu modelo de gestão tem por base a transparência, a equidade de tratamento aos acionistas, a prestação de contas e a responsabilidade corporativa, de acordo com as exigências do ovo Mercado da Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros de ão Paulo (BM&FBOVEPA), regulamentado pela Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e em consonância com a Lei das A nº /76. O principal método de controle dos atos da Direção são as reuniões do Conselho de Administração (CA), que a partir de 2005, com a reforma estatutária, foi sistematizado em reuniões mensais, sob responsabilidade da ecretaria Geral (EGE), com disseminação na própria unidade, Copasa, acionistas e demais partes interessadas. Desde 2009 essa prática está definida no PGP EGE - Reunião do Conselho de Administração. As reuniões obedecem a um cronograma anual apresentado em 1.2a (Tabela 1.2.1) e estão fundamentadas no Estatuto ocial da Copasa, revisado e aprovado na Assembléia Geral Extraordinária (AGE) de 28/03/2011, e no Regimento Interno do CA, já adequado ao Estatuto ocial. a revisão do Planejamento Estratégico (PE) em 2009/2010, a Copasa definiu a Política de Relacionamento com Investidores e suas diretrizes, apresentadas a seguir: Política de Relacionamento com Investidores - Disseminar as informações, perspectivas e estratégias para o mercado de capitais. Diretrizes da Política: Construir e manter um relacionamento proativo, transparente, ético, equitativo, íntegro, responsável, franco e independente com todos os públicos. Assegurar que as informações obrigatórias e voluntárias sejam divulgadas de maneira integrada às entidades, instituições do mercado e bolsa de valores no menor prazo possível. Em 2010, a Copasa obteve o reconhecimento da maturidade e qualidade da sua gestão, por meio dos prêmios Abrasca de Criação de Valor, Troféu Transparência e TOP 5 - Divulgação Financeira na América Latina. Além disso, a empresa passou a compor o Índice de ustentabilidade Empresarial (IE), em 2010, e o Índice de Governança Corporativa Trade (IGCT), em 2011, destacando-se dessa forma entre as companhias estaduais de saneamento no que se refere à qualidade da gestão, conforme tabela P4-2, apresentada no Perfil. 1.1b - Valores e Princípios Organizacionais A Copasa estabelece e atualiza seus valores e princípios organizacionais no processo de Planejamento Estratégico (PE) conforme descrito em 2.1d, sendo que a evolução desse processo está demonstrada na tabela Os valores e princípios organizacionais, apresentados na tabela 1.1.1, foram atualizados na revisão do PE, em 2009/2010, visando o fortalecimento da cultura da excelência empresarial, a criação de valor para as partes interessadas e o desenvolvimento sustentável da Empresa. I - Definição do egócio oluções em abastecimento de água, esgotamento sanitário e resíduos sólidos. II - Missão Prover soluções em abastecimento de água, esgotamento sanitário e resíduos sólidos, contribuindo para o desenvolvimento sócio-econômico e ambiental. III - Visão de Futuro er reconhecida como referencial de excelência empresarial. VALORE E PRICÍPIO ORGAIZACIOAI IV - Princípios, Crenças e Valores A atuação da Empresa é pautada por: Diálogo permanente com o poder concedente; Crescimento sustentável; Responsabilidade socioambiental; Preservação dos recursos hídricos; Alto nível de Governança Corporativa; Atenção aos interesses dos acionistas; Valorização dos empregados; Foco na satisfação do cliente; Qualidade dos serviços prestados; Parceria no relacionamento com os fornecedores. V - Políticas Empresariais Gestão Empresarial: Praticar modelo de gestão orientado no PE, com foco na sustentabilidade do negócio; Gestão Operacional: Atingir a excelência nos sistemas operacionais, compatível com a relação custo-benefício; Gestão de Empreendimentos: Planejar, executar e gerir os empreendimentos; Logística e Infra-estrutura Administrativa: Promover soluções em logística e infra-estrutura administrativa; Gestão de Pessoas: Promover desenvolvimento, bem-estar, saúde, segurança e valorização dos empregados; Concessões: Manter e ampliar as concessões; Desenvolvimento Tecnológico: Promover o desenvolvimento tecnológico dos produtos, serviços e processos; Comunicação ocial: Promover a comunicação de forma clara e transparente; Gestão Comercial: Promover a comercialização de produtos e serviços e aprimorar o relacionamento com os clientes; Gestão Ambiental: Contribuir para a preservação do meio ambiente; Auditoria: Identificar a conformidade dos processos e promover ações preventivas e/ou corretivas; Relacionamento com Investidores: Disseminar as informações, perspectivas e estratégias para o mercado de capitais; Resíduos ólidos: Estabelecer estratégias e prover soluções para atuação no mercado de resíduos sólidos; Tecnologia da Informação: Prover soluções de TI e telecomunicações que atendam às estratégias e processos do negócio; ovos egócios: Identificar e avaliar oportunidades para efetivar novos negócios no Brasil e no exterior; Gestão de Processos Jurídicos: Promover a defesa e a segurança jurídica empresarial; Gestão Financeira: Gerir os recursos financeiros com foco na expansão e sustentabilidade; Gestão Contábil: Atribuir qualidade e confiabilidade ao registro dos atos econômicos e financeiros; Gestão da Responsabilidade ocial: Estabelecer, promover e consolidar ações de responsabilidade social. 1

13 VI - Código de Conduta Ética Relacionamentos no Âmbito Interno e Externo da Copasa Meio Ambiente: A Copasa tem como compromisso e princípio fundamental o respeito e a preservação do meio ambiente e dos recursos hídricos, atuando de forma legal, preventiva e educacional, visando a sustentabilidade ambiental, a saúde e a qualidade de vida da população. Clientes: A Copasa tem como compromisso atender, com excelência, as necessidades de seus clientes, atuando sempre de acordo com a ética, suas diretrizes estratégicas e institucionais. Comunidade: As relações com a comunidade são pautadas por princípios éticos, de cidadania, responsabilidade e bem-estar social, sempre com transparência, postura proativa e respeito aos valores culturais, visando o desenvolvimento sustentável dos negócios da Copasa e das comunidades. Acionistas: As relações com os acionistas são regidas por princípios éticos e legais, com comunicação e informações fidedignas, transparentes e isonômicas, que traduzem a realidade e permitem o acompanhamento do desempenho da Copasa, visando à competitividade, rentabilidade e segurança financeira do capital. Imprensa: As relações com a imprensa são pautadas pela ética, confiança, respeito, objetividade, tempestividade e transparência, visando preservar o prestígio da Empresa, seu conceito e sua imagem junto a clientes, comunidades, governos e mercados. Fornecedores: As relações com fornecedores de bens e serviços devem ser orientadas por critérios técnicos e profissionais, por princípios éticos, respeito às leis e às normas vigentes, visando o estrito atendimento às necessidades da organização, sem conceder tratamento preferencial a quem quer que seja. indicatos: A Copasa mantém com os sindicatos uma relação de respeito, observando os princípios legais e éticos. Empregados: O relacionamento da Copasa com seus empregados pauta-se pelo respeito e cumprimento da legislação, dos contratos, acordos coletivos do trabalho e normas internas. Tabela Valores e Princípios Organizacionais. 1.1c - Regras de Conduta As regras de conduta para os integrantes da administração e para a força de trabalho são fundamentadas em princípios, crenças e valores definidos no PE e apresentados na tabela As regras são estabelecidas por meio dos Regimentos Internos da Diretoria Executiva e dos Conselhos de Administração e Fiscal, do conjunto de ormas e Procedimentos, da Política de Divulgação de Ato ou Fato Relevante e egociação de Valores Mobiliários de Emissão da Copasa, e do Código de Conduta Ética (2005), que estabelece as regras de conduta para os relacionamentos da Copasa com partes interessadas nos âmbitos interno e externo da Empresa. Os empregados, estagiários, prestadores de serviço e aqueles que exercem mandato, ainda que transitoriamente e sem remuneração, por eleição, nomeação, designação, contratação ou qualquer outra forma de investidura ou vínculo estão sujeitos às regras de conduta estabelecidas nos referidos documentos institucionais. Entre os canais de comunicação, disponíveis na Intranet e Internet, aptos a receber reclamações, denúncias e sugestões da força de trabalho, da sociedade e demais partes interessadas, incluem-se Fale Conosco, Ouvidoria, Comissão de Ética, telefone 115 e agências de atendimento, conforme apresentado na tabela As violações às regras de conduta ética acarretarão censura a ser aplicada pela Comissão de Ética e poderão, também, constituir infrações passíveis de medidas disciplinares, incluindo a rescisão contratual, observadas a legislação e a orma de Procedimentos istema Disciplinar nº /3, aprovada em 2011 pelo Conselho de Administração (CRC 064/11), em substituição à P /2, de Os procedimentos a serem adotados para apuração de fato ou ato que, em princípio, se apresente contrário à ética, estão definidos no Manual de Procedimentos para Apuração de Denúncias e Irregularidades. É de competência da Comissão de Ética tratar de assuntos que digam respeito à violação do Código de Ética da Copasa até o nível de chefe de Departamento, cabendo ao Conselho de Ética Pública do Estado de Minas Gerais (COET) os assuntos originados nos níveis hierárquicos superiores. 1.1d - Riscos Empresariais Os riscos empresariais que possam afetar as atividades e o desenvolvimento sustentável da empresa são identificados, desde 2003, durante a elaboração e revisão do PE, conforme descrito em 2.1c. esse processo, são definidas as políticas e diretrizes e estabelecidos os objetivos estratégicos que, no seu conjunto, contribuem para mitigar os riscos e melhorar o aproveitamento das potencialidades da Copasa, visando alcançar a visão e cumprir a missão da empresa. A partir de 2006, durante o processo de preparação para a Oferta Inicial de Ações (IPO), a Copasa aprimorou o levantamento dos fatores de risco relacionados aos negócios da empresa. Esses fatores foram descritos no prospecto da Oferta Pública Inicial - IPO das ações ordinárias de emissão da Copasa, subsidiando assim os acionistas potenciais em suas decisões de investimento em ações e ao mesmo tempo atendendo as exigências da CVM. Tendo em vista que foram realizadas duas ofertas públicas de ações de emissão da Companhia - o IPO em 2006 e a oferta secundária de ações por parte dos acionistas - Estado de Minas Gerais e Município de Belo Horizonte - em 2008, foi elaborado um prospecto para cada uma dessas ofertas públicas de ações, conforme prevê a Instrução CVM 400. A elaboração desses prospectos foi coordenada pela DFI com a participação de diversas unidades organizacionais da Copasa e com o apoio de consultores externos especializados. Em conjunto com esse processo a DVRI, com a cooperação do DPPE e de outras unidades organizacionais da Companhia, elaborava até 2009 o documento Informações Anuais - IA, com informações atualizadas do desempenho operacional financeiro da Empresa incluindo também a descrição dos fatores de riscos. A partir de 2010, com a mudança da legislação aplicável, por meio da substituição da Instrução CVM 202/1993 pelas Instruções CVM 480 e 481, a Copasa passou a elaborar o relatório Formulário de Referência, que é muito mais completo que o IA, e trouxe como melhoria informações padronizadas e mais transparência para as partes interessadas. Tanto o IA, até 2009, como o Formulário de Referência, a partir de 2010, se encontram disponibilizados no site da CVM, da BM&F BOVEPA e no site de Relações com Investidores - RI da Companhia. Os riscos empresariais também são identificados durante as negociações com prefeitos para renovação de concessões e assunção de novas concessões. Os principais riscos e sua classificação por tipo estão apresentados na tabela O tratamento dos riscos identificados é feito por meio de projetos, programas e processos definidos a partir da implementação das estratégias previstas no PE, alinhados às políticas e diretrizes empresariais, apresentadas na tabela O Programa de Investimentos, descrito em 2.2c, reúne as ações/empreendimentos que, submetidos a critérios específicos de seleção e priorização pelos Departamentos Operacionais, de Gestão de Empreendimentos e de 2

14 Planejamento e Desempenho Empresarial, asseguram a implementação das estratégias e o conseqüente tratamento aos riscos empresariais identificados no Planejamento Estratégico. PRICIPAI RICO EMPREARIAI Riscos do egócio - Rescisão unilateral dos contratos de concessão; ão renovação dos contratos de concessão; ão atingir as metas de Expansão de Mercado; Redução do índice de satisfação dos clientes. Riscos Operacionais - Vencimento da vida útil dos sistemas de água e de esgotamento sanitário; Aumento significativo de perdas de água; Impactos relacionados à seca e à estiagem. Riscos Financeiros - Redução de receita; Aumento de custos; Restrição de recursos financeiros para realização dos investimentos; Elevação do índice de inadimplência por parte dos órgãos públicos. Riscos Ambientais - Redução da capacidade de produção dos mananciais; Poluição das fontes de produção; Ações do Ministério Público e órgãos ambientais, devido ao passivo ambiental. Riscos Legal e Econômico-financeiro - Efeitos da Regulação dos erviços; Regulamentação da Lei de aneamento n o /07; Aumento de custos decorrentes de imposições legais; Indefinição quanto à atuação da agência reguladora, notadamente no que tange à tarifa; Gastos para renovação e aquisição de novas concessões. Tabela Principais riscos empresariais. 1.1e - Tomada, comunicação e implementação de decisões. Desde 2005, as principais decisões na Copasa são tomadas, respectivamente, nas reuniões semanais e mensais da Diretoria Executiva e do Conselho de Administração, previstas no cronograma anual elaborado pelo Gabinete da Presidência (GPRE), apresentado na tabela As reuniões ocorrem em conformidade com as práticas de gestão definidas no PGP EGE - Reunião do Conselho de Administração e PGP EGE - Reunião da Diretoria Executiva. Os assuntos tratados nas reuniões da Diretoria Executiva baseiam-se em Propostas de Resolução de Diretoria (PRD), elaboradas pelas unidades demandantes, assinadas pelo respectivo diretor e encaminhadas à EGE, que elabora as pautas e prepara o material a ser distribuído, semanalmente, aos diretores. Em relação às reuniões do Conselho de Administração, tanto as pautas, como o material de discussão, a partir de 2010 são enviados para os Conselheiros por , como forma de racionalizar o processo. Internamente, as decisões são comunicadas às partes interessadas por meio de Comunicados de Resolução de Diretoria (CRD) e do Conselho de Administração (CRC) disponibilizados pela EGE na intranet, com acesso restrito aos Diretores, aos chefes de Departamento, aos uperintendentes e às unidades diretamente envolvidas com as decisões deliberadas. O GPRE comunica às unidades, por , as deliberações que não geraram CRD e CRC, permitindo aos Departamentos, uperintendências e demais unidades gerenciais envolvidas implementarem as ações previstas nas respectivas decisões. uma ação de responsabilidade da DVRI, as atas das reuniões dos Conselhos de Administração e Fiscal são enviadas à CVM e à BM&F BOVEPA e disponibilizadas no site Relações com Investidores, da Companhia. Da mesma forma, quando os assuntos tratados nessas reuniões são considerados relevantes, são elaborados comunicados ao mercado, também enviados à CVM e à BM&F BOVEPA e divulgados no site. Esses comunicados são também enviados, via e- mail, para as partes interessadas, cadastradas no mailling de relações com investidores. Quanto ao papel dos integrantes da administração, inclusive no que se refere à aprovação das estratégias, objetivos e modelo de negócio da organização, este é apresentado no Estatuto ocial da Companhia, mais precisamente no Artigo 22, que trata das competências do Conselho da Administração, e no Artigo 30, relativo às competências da Diretoria Executiva, bem como nos regimentos internos desses órgãos. 1.1f - Fatos Relevantes Desde a abertura de capital, em 2003, e sua Oferta Pública Oficial de Ações (IPO), em 2006, a Copasa comunica, prontamente, os atos ou fatos relevantes da administração à Comissão de Valores Mobiliários - CVM, à BM&FBOVEPA, à sociedade e às demais partes interessadas, em conformidade com o que determina a Lei das A, a Instrução da CVM nº. 358 de 2002 e a Política de Divulgação de Ato ou Fato Relevante e egociação de Valores Mobiliários de Emissão da Copasa. O Ato ou Fato Relevante é disponibilizado para a CVM por meio eletrônico disponível na página da CVM na rede mundial de computadores, publicado em jornais de grande circulação e disponibilizado no site de Relações com Investidores da Copasa. A empresa baseia-se na Lei, na Instrução 358 e na Política anteriormente citadas para determinar se um fato deve ou não ser considerado relevante, para fins de divulgação. A responsabilidade pela divulgação é da Divisão de Relações com Investidores (DVRI), em cooperação com a uperintendência de Comunicação Institucional (PCA), que administra os canais de comunicação da empresa com a sociedade e demais partes interessadas. 1.1g - Prestação de Contas A Direção da Copasa presta contas de suas ações e resultados por meio da Assembleia Geral (AG), em cumprimento ao que determina a legislação, conforme descrito em 1.1f, e em consonância com a Política de Relacionamento com Investidores. Trata-se de prática corporativa sob responsabilidade da equipe da ecretaria Geral, sendo realizada uma Assembléia Geral Ordinária (AGO), com frequência anual, dentro dos quatro meses seguintes ao término de cada exercício social, e Assembléia Geral Extraordinária (AGE), sempre que os interesses sociais o exigirem. As prescrições legais pertinentes e as disposições do Estatuto ocial da Companhia são observadas em sua convocação, instalação e deliberação. A dinâmica da AGO e AGE e de outras práticas utilizadas pela empresa para prestar contas de suas ações e resultados, conforme apresentado na tabela 1.1.3, têm por base a transparência e a responsabilidade corporativa, visando garantir a equidade de tratamento aos acionistas, conforme descrito em 1.1a. Assembléia Geral Ordinária (AGO): ocorre anualmente, desde 1975, com a participação do Diretor Presidente, Diretores e acionistas. Compete à AGO aprovar o relatório anual da administração, o balanço patrimonial, as demonstrações financeiras e a destinação do lucro líquido referentes ao exercício anterior, o programa de investimentos - realizado e a realizar, alteração de Capital ocial e eleição de membros dos Conselhos de Administração e Fiscal. A partir de 2009, essa prática está no PGP EGE - Assembléias Gerais, revisado em 2010 e APIMEC: ocorre de acordo com as exigências do ovo Mercado da Bolsa de Valores de ão Paulo, anualmente, desde 2006, com a participação do Diretor Presidente, Diretor Financeiro e de RI, acionistas e analistas do mercado. A Copasa, no entanto, supera as exigências de tal Regulamento realizando, anualmente, mais de uma APIMEC. Em 2011, por exemplo, serão realizados sete eventos dessa natureza. 3

15 Conferência com acionistas - ocorre, desde 2006, com a participação de acionistas e analistas de mercado. A Copasa apresenta o desempenho econômico-financeiro da empresa no trimestre e o plano de investimentos. ite da Copasa - divulga os resultados trimestrais e relatórios anuais, desde 2006, disponibilizando informações sobre desempenho da empresa. Reuniões do Conselho de Administração - ocorrem desde A partir de 2005, realizam-se conforme descrito em 1.1a e apresentado na tabela essas reuniões, a Copasa apresenta o PE, o Programa Plurianual de Investimentos e a evolução de orçamentos e metas para o exercício. Tabela Fóruns e Mecani smos de Prestação de Contas 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 1.2a - Exercício da liderança e interação com as partes Interessadas A direção da Copasa exerce a liderança e interage com as partes interessadas de acordo com os valores e princípios organizacionais apresentados em 1.1b (Tabela 1.1.1) e com as formas de interação descritas na tabela 1.2.2, visando buscar o alinhamento de interesses e identificar as expectativas das partes envolvidas em relação aos serviços prestados pela empresa. Essas práticas são fundamentadas na estrutura de governança corporativa, fig.1.2.1, e no sistema de reuniões hierarquizadas, tabela A direção estabelece competências e delega atribuições ao corpo gerencial (6.1a) para comunicar decisões e mobilizar a força de trabalho (1.3c), bem como buscar apoio das partes interessadas para construir parcerias, visando o crescimento sustentável dos negócios da Copasa (2.1d). Fig Estrutura de Governança Corporativa istema de Liderança Corporativa Hierarquização Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul. Ago. et Out. ov. Dez Conselho de Administração (Reuniões mensais) Conselho Fiscal (Reuniões mensais) Diretoria Executiva (Reuniões semanais) 4, 11, 18, 25 1, 8, 15, 22 1, 15, 22, 29 5, 12, 19, 26 3, 10, 17, 24,31 7, 14, 21, 28 5, 12, 19, 26 2, 9, 16 23,30 6, 13, 20,27 4, 11, 18, 25 1, 8, 22, 29 6, 13, 20, 27 Tabela Calendário de Reuniões Principais formas de interação da direção com as partes interessadas Acionistas - Canais de interação disponibilizados aos acionistas, tais como o telefone, website, mailing e reuniões. Além disso, são divulgados ao mercado atos ou fatos relevantes da administração, em conformidade com a Política de Relacionamento com Investidores e cumprimento ao que determina a Lei das A, mediante publicação de informações em jornais, site, correio eletrônico, teleconferências e outros meios apresentados em 1.1.f. Frequência: de acordo com a demanda. Responsável: DVRI Poder concedente - Contratos de Programa, estabelecidos de acordo com a legislação vigente, contatos pessoais com representantes do legislativo municipal e do poder concedente e participação em reuniões de Câmaras Municipais, visando estabelecimento de parcerias, renovação e obtenção de novas concessões. Frequência: de acordo com a demanda. Responsável: Diretoria Executiva, Departamentos, Distritos e unidade de Gestão de ovos egócios. Clientes - Canais de interação disponibilizados aos clientes, tais como o telefone 115, , chat, blog, twitter, e Internet, além de agências de atendimento, por meio dos quais são solicitados os serviços, esclarecidas as dúvidas e recebidas as reclamações. Além disso, a empresa dispõe de uma Ouvidoria para questões que não tenham sido resolvidas nas instâncias ou unidades diretamente responsáveis. Os canais estão apresentados na tabela Freqüência: de acordo com a demanda. Responsável: PCA, PCM, Distritos Operacionais. Governo Estadual - A interação ocorre, anualmente, de acordo com o processo definido no PGP DVPE - Elaboração do Plano Plurianual de Ação Governamental (PPAG) e do Orçamento do Investimento do Estado nas Ações de Responsabilidade da Copasa e ubsidiárias, e, diariamente, de acordo com o PGP DVPE - Acompanhamento da Execução Física - Financeira do Orçamento de Investimento do Estado nas Ações de Responsabilidade da Copasa e ubsidiárias. O Estado disponibiliza no site da EPLAG o Portal de Planejamento e Orçamento que permite acessar o IGPLA - istema de Informações Gerenciais e de Planejamento e o IOR - istema Orçamentário para registrar e processar informações relativas às práticas definidas nos referidos padrões (PGP). Essas práticas envolvem, principalmente, a ecretaria de Estado de Planejamento e Gestão (EPLAG), a ecretaria de Estado da Fazenda (EF), a Controladoria Geral do Estado (CGE) e o Tribunal de Contas do Estado (TCEMG). Cabe à Assembléia Legislativa do Estado (ALMG) analisar e aprovar o PPAG e o Orçamento de Investimentos do Estado, obedecendo ao calendário legislativo. Durante o acompanhamento da execução do orçamento a ALMG promove audiências públicas envolvendo a sociedade visando colher subsídios para a revisão do PPAG, bem como acompanhar sua realização. ociedade - (1) Comunicação de impactos sociais e ambientais de produtos e serviços, e de informações relativas à responsabilidade socioambiental, conforme apresentado na tabela 4.1.3; (2) Disponibilização de informações sobre a qualidade da água distribuída, por meio do envio de relatórios mensais para as Gerências Regionais de aúde e anual para os clientes; a prática foi refinada em 2005, com a inclusão dos resultados das análises de água nas faturas emitidas pela Copasa, conforme apresentado na tabela 4.1.4; (3) Realização de palestras para estudantes de escolas públicas e particulares, faculdades, lideranças municipais, conselhos comunitários e visitas aos processos de tratamento de água e esgoto para a comunidade, durante a realização do Programa Chuá, conforme apresentado na tabela 4.1.5; Incentivo e promoção do envolvimento de empregados em atividades voltadas à preservação dos recursos não renováveis e do ecossistema, através da participação em reuniões dos Comitês de Bacias Hidrográficas, em atividades promovidas pelo Programa de Proteção de Mananciais, CODEMA e Programa Chuá, conforme descrito na tabela 4.1.5; (4) Apoio a projetos de natureza social e cultural, visando o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas, conforme apresentado na tabela Empregados - Aplicação da PCO, para avaliar o grau de satisfação da força de trabalho, identificando necessidades e promovendo o tratamento dos desvios, a fim de assegurar o bem-estar de todos, conforme descrito em 6.3.b / 6.3c. Freqüência: Bienal. Responsável: PRH Tabela

16 1.2b - Mudanças culturais A identificação e o desenvolvimento das mudanças culturais na Copasa, para internalizar valores e princípios organizacionais (Tabela 1.1.1) e definir estratégias (2.1d), ocorrem desde 2003, por meio da análise dos ambientes externo (2.1a / 2.1b) e interno (2.1c), com o objetivo de construir e implementar um Planejamento Estratégico - cuja evolução é apresentada na tabela capaz de refletir as tendências, mudanças e expectativas da sociedade. Além do corpo técnico e gerencial, representantes da sociedade civil também participaram da elaboração do PE, com o objetivo de incorporar idéias e sugestões que atendessem às reais necessidades das partes interessadas. Outros desdobramentos viriam a seguir (Tabela 1.2.3), a partir dos ajustes realizados pela Copasa no seu modelo de gestão, que passou a orientar-se pelo Planejamento Estratégico, com foco na sustentabilidade do negócio e no fortalecimento da cultura da excelência empresarial, com o objetivo de alcançar a visão de futuro de ser reconhecida como referencial de excelência empresarial. Para tanto, a Copasa adotou o MEG como sendo o modelo de gestão a ser praticado em toda a empresa (2.1e). Desde então, o processo de identificação e desenvolvimento das mudanças culturais na organização implica na busca de evidências dos fundamentos do MEG nas práticas de gestão, o que permite verificar o nível de aderência da cultura organizacional ao modelo, conforme apresentado na figura e no Perfil (P4). Figura > Implantação da remuneração variável, por meio da Gratificação de Desempenho Institucional (GDI) (Tabela 6.1.5) 2003 > Modernização e utilização da Intranet como ferramenta de trabalho (Tabela 1.2.4) 2005 > Implantação do Código de Conduta Ética (Tabela 1.1.1) 2005 > Implantação do Processo eletivo Interno para Cargos de Confiança (Tabela 6.1.2) 2006 > Implantação da remuneração variável, por meio da Gratificação de Desempenho Gerencial (GDG) (Tabela 6.1.5) 2006 > Implantação do AP (Tabela 5.1.1) > Adesão da Copasa ao ovo Mercado da BM&FBOVEPA (1.1a)(1.1d) (1.1f) 2007 > Adequação da Copasa à Lei do aneamento Básico n o /07, que criou o marco regulatório do setor de saneamento no país (P2a4) 2009/2010 > Redesenho do Mapa Estratégico da Copasa (Figura 2.1.1), na revisão do PE 2009/ > Atendimento da Resolução ormativa 003/ ARAE MG, que regulamentou a prestação dos serviços ofertados pela Copasa (P2a4) 2011 > Aprovação e implantação da P /3 - istema Disciplinar, em substituição à P /2 (1.1c) Tabela c - Comunicação de Valores e Princípios organizacionais Os valores e princípios organizacionais definidos em 2.1d e apresentados na tabela são comunicados para a força de trabalho e demais partes interessadas por meio das práticas apresentadas na tabela Trata-se de práticas corporativas de Relações Públicas, Comunicação Institucional, Imprensa, Publicidade e Marketing, sob supervisão da PCA, realizadas em conformidade com as Políticas de Comunicação ocial, Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas e Relacionamento com Investidores. O objetivo dessas práticas é ampliar os níveis de percepção e entendimento do público interno e da sociedade como um todo sobre a importância estratégica dos serviços prestados pela Copasa, conforme descrito em P1-b1, bem como fortalecer a marca e a reputação da Copasa. 5

17 Internamente, a comunicação abrange toda a força de trabalho, por meio de eventos, divulgação na intranet, e quadros do Mapa Estratégico afixados em todas as unidades da companhia. Os níveis de entendimento dos empregados sobre a Missão, Visão, Estratégias, Princípios e Valores da Companhia são verificados por meio do índice de favorabilidade da dimensão Conscientização Organizacional da PCO, descrita em 6.3b. Em 2010, esse índice atingiu 83,1%, caracterizando um bom nível de conhecimento dos empregados quanto à Missão, Visão, Estratégias, Princípios e Valores da Companhia. Externamente, a Copasa comunica seus valores e princípios organizacionais por meio da veiculação de notícias na mídia e na internet; campanhas de publicidade; patrocínio de eventos e projetos esportivos e culturais; participação em feiras, congressos e seminários; e de visitas de estudantes e pessoas da comunidade às unidades da empresa. O nível de entendimento das pessoas acerca daquilo que foi comunicado é verificado, por exemplo, por meio dos relatórios de resultados das pesquisas realizadas pela empresa, conforme descrito em 3.1.c. Com relação ao mercado, a Copasa dispõe, desde 2006, de um site específico voltado para a comunicação e o relacionamento com os investidores. Aqui, os níveis de entendimento da Copasa, seus valores e princípios organizacionais são medidos, semestralmente, após a apresentação dos resultados da companhia, por meio da pesquisa Perception, aplicada pela DVRI. Da mesma forma, as ações do Projeto PQ 2010 e do Projeto Estratégico Gestão Classe Mundial , criados para consolidar a prática do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) na Copasa, reforçam a comunicação dos valores e princípios organizacionais junto às lideranças e suas equipes, durante as fases de elaboração e estudo do RG da Copasa. Esta prática permite aos gerentes verificarem se os processos da unidade estão sendo executados de forma coerente com a Missão, Visão, Políticas e Código de Conduta Ética da companhia e promoverem ações corretivas pertinentes. Comunicação Interna e Externa - ocorre desde 2003, sob a coordenação da PCA e execução pela DVIP. Implica em produzir e divulgar, diariamente, informações da Copasa nos ambientes interno e externo. A divulgação do material produzido implica na definição dos meios e veículos a serem utilizados na disseminação das informações (internet, intranet, mídia externa, entre outros). A partir de 2009, essa prática é gerenciada de acordo com a metodologia definida no PGP DVIP - Comunicação Interna e Externa, revisado em 2010 e Publicidade e Marketing - ocorre desde 2003, sob a coordenação da PCA e execução pela DVIP. Implica em executar, diariamente, ações voltadas para a valorização da marca, imagem, produtos e serviços da companhia, junto ao mercado e à sociedade em geral, por meio de patrocínios, campanhas institucionais e publicidade legal. A partir de 2009, essa prática é gerenciada de acordo com a metodologia definida no PGP DVIP - Publicidade e Marketing, revisado em 2010 e Desenvolvimento de ites e Publicação no Ambiente WEB - ocorre desde 2003, sob a coordenação da PCA e execução pela DVIP. Implica em executar, diariamente, ações voltadas ao desenvolvimento de sites e à veiculação, na internet e intranet, de textos jornalísticos e informativos de natureza institucional e de serviços (Agência Virtual, Fale Conosco e Ouvidoria). A partir de 2009, essa prática é gerenciada de acordo com a metodologia definida no PGP DVIP - Desenvolvimento de ites e Publicação no Ambiente WEB, revisado em 2010 e Promoção e Participação em Eventos - ocorre desde 2000, sob a coordenação da PCA e execução pela DVRP. Implica em planejar, coordenar e executar, diariamente, ações relativas à promoção e à participação da empresa em eventos internos e externos como congressos, seminários, feiras, inaugurações, comemorações de datas especiais, assinaturas de contratos e convênios. o ambiente interno, o objetivo é contribuir para a criação de um ambiente que favoreça a integração e o comprometimento dos empregados com os Valores, Objetivos e Estratégias da empresa. o ambiente externo, visa o fortalecimento da imagem da organização como empresa cidadã voltada para o mercado, a prestação de serviços públicos essenciais, a melhoria da qualidade de vida, das condições ambientais e do desenvolvimento econômico-social das comunidades atendidas. A partir de 2009, essa prática é gerenciada de acordo com a metodologia definida no PGP DVRP - Promoção e Participação em Eventos, revisado em 2010 e ite Relações com Investidores / Investor Relations - Criado em 2006, nas versões Português / Inglês, e hospedado no site oficial da Copasa, é um dos principais canais de comunicação com o mercado, sócios e investidores. Esse site disponibiliza informações sobre valores e princípios organizacionais, negócio, missão, Estatuto ocial, políticas, resultados trimestrais, relatórios anuais, comunicados sobre fatos relevantes, demonstrações financeiras e outros assuntos estratégicos da Copasa de interesse do mercado. A responsabilidade pela administração deste site é da DVRI. Tabela d - Avaliação e desenvolvimento dos líderes Em atendimento ao objetivo estratégico Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial, desde 2004 os líderes das unidades da Empresa são avaliados por meio da PCO, descrita em 6.3b e 6.3c. essa pesquisa existem questões específicas que avaliam as lideranças por meio das seguintes dimensões: Conscientização Organizacional; Processo de Comunicação; Qualidade e Orientação para a Produtividade; Relações Internas; Formas de Gestão; Variáveis Motivacionais e Liderança. Essa prática está disseminada em todas as unidades da Empresa. A avaliação dos líderes também acontece por meio do Índice de Desempenho Gerencial - IDG, instituído em 2006, que afere o desempenho de cada unidade organizacional no cumprimento das metas do conjunto de indicadores ligados aos objetivos estratégicos da Empresa, propiciando uma efetiva avaliação trimestral das lideranças e a conseqüente Gratificação de Desempenho Gerencial - GDG, descrita na tabela Essa prática, sob responsabilidade da DVIE, está disseminada em todas as unidades da Empresa, referenciada pelo Regulamento da GDG. Com a reformulação desse regulamento, em 2009, foram incluídos novos indicadores de desempenho, como, por exemplo, Gestão das Práticas e Resultados dos Processos - GPRP, sob responsabilidade da DVDE, que avalia os gerentes em relação às suas habilidades de gerir e melhorar os processos de suas unidades. Para apoiar o desenvolvimento das competências dos líderes, desde 2005 a DVED disponibiliza cursos e outros eventos por meio do PEC, descrito em 6.2.b. Os cursos realizados são registrados na Ficha de Treinando e no Portal AP - Módulo HR. As principais competências necessárias às funções de liderança, conforme Comunicados da Presidência nº. 23/2011 e 24/2011 são: visão sistêmica organizacional; espírito empreendedor e proatividade; capacidade para estabelecer e prover objetivos; criatividade e inovação; tomada de decisão; negociação; capacidade para administrar o tempo e o cumprimento de prazos; liderança: habilidade para relacionamento interpessoal, para delegar, comunicar-se clara e 6

18 objetivamente, formar, desenvolver e motivar equipes, dar feedback e manter um ambiente de aprendizagem constante. A identificação dos líderes da Copasa ocorre principalmente por meio do Processo eletivo Interno para Cargos de Confiança, e os novos gerentes selecionados são preparados por meio do Programa de Acompanhamento e Desenvolvimento de ovos Gerentes, ambos descritos na tabela O Programa Trainee, também descrito na tabela 6.1.2, é outro meio pelo qual são identificados novos líderes. Ele proporciona, aos empregados participantes, uma visão sistêmica dos processos organizacionais e um melhor entendimento do negócio da Empresa, estimulando o desenvolvimento de habilidades e de potencialidades no âmbito da gestão empresarial e possibilitando oportunidades de crescimento profissional. Desde sua criação, em 2007, 56 empregados participaram do Programa Trainee. Deste total, 14 ocupam, atualmente, cargos gerenciais. 1.2e - Estabelecimento dos principais padrões de trabalho Os principais padrões de trabalho relativos aos processos gerenciais da Copasa são estabelecidos em conformidade com a legislação vigente, com os requisitos das partes interessadas (7.1a), com os valores e princípios organizacionais (Tabela 1.1.1), com a infraestrutura de tecnologia da informação (5.1d) e com o desenvolvimento tecnológico dos seus processos. O Estatuto ocial, regimentos internos, normas de procedimentos, regulamentos, manuais, padrão gerencial de processo (PGP) e procedimento operacional (POP) incorporam o conhecimento organizacional acumulado pela Empresa, que são utilizados como base para o seu desenvolvimento e disponibilizados, em sua maioria, pelos sistemas corporativos de informação desenvolvidos conforme descrito em (5.1b). O estabelecimento, revisão e controle das ormas de Procedimentos (P) ocorrem, desde 1977, sendo que a partir de 2010, essa prática passou a ser gerenciada pela DVDE de acordo com a metodologia definida no PGP DVPE - Elaboração e Revisão dos Documentos de Regulamentação Institucional, revisado em Esse fato proporciona maior sinergia entre as ormas, o Manual de Organização e o istema de Padronização, que também são gerenciados pela DVDE. A legislação afeta aos processos da empresa é acompanhada pela DVDE, que interage com a PRJU, buscando melhor entendimento jurídico e respaldos legais na atualização das normas e com as unidades organizacionais gestoras dos processos para promover as adequações necessárias. O aprendizado organizacional vem proporcionando melhorias constantes no processo de gestão do acervo de documentos de regulamentação institucional, em consonância com a evolução corporativa, como por exemplo, a utilização do ambiente web para divulgação das normas. O istema de Padronização criado em 1999 é estruturado por diversos tipos de padrão denominados: Política (POL), Regulamento (REG), Padrão Gerencial de Processo (PGP), Procedimento Operacional (POP), Manual de Treinamento (MTR) e pelo controle de documentos externos inerentes ao negócio da Empresa (ormas, Portarias, Leis, entre outros). A criação, revisão, controle e aplicação dos padrões de trabalho relativos às práticas de gestão, que estão associadas aos processos listados no Manual de Organização (MO) das unidades da Empresa, estão descritos de acordo com a metodologia definida no PGP DVDE - Padronização na Copasa, ocorrendo diversas revisões, a partir de 2001, sendo a última em A partir de 2007, o planejamento da execução e o controle da prática de padronização são feitos de acordo com a metodologia definida no PGP DVDE - Orientação para a Padronização. Em 2010, o padrão foi melhorado a partir do redesenho do seu fluxograma. A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho que orientam o planejamento, execução e controle das práticas ocorrem conforme a seguir: Lideranças: por meio dos principais mecanismos de controle definidos nos sistemas informatizados citados na tabela e nos padrões gerenciais dos processos (PGP) apresentados neste relatório; Partes Interessadas: por meio dos principais mecanismos de controle estabelecidos em legislações específicas citadas na tabela P3-1; Auditoria Interna: vinculada, desde 1975, à Presidência da companhia, a partir de 2007 passou a reportar-se diretamente ao Conselho de Administração, o que conferiu maior independência à unidade. Composta pelas Divisões de Auditoria de Controle Interno - DVUT e Auditoria de Procedimentos DVUP, a AUDI promove auditorias nos processos e práticas de gestão dos negócios da Copasa, em cumprimento à legislação vigente e às metas estabelecidas pelo CA. Os trabalhos programados de auditoria têm caráter eminentemente preventivo, no entanto, podem surgir demandas de trabalhos especiais de natureza corretiva e/ou investigativa. Os trabalhos são conduzidos de acordo com o Plano Anual de Auditoria, as normas usuais de auditoria (BC T12 - CFC, AUDIBRA, CGEMG, TCEMG), o Manual de Procedimentos para a Auditoria Interna e os instrumentos normativos internos. O processo de auditoria interna inicia-se com a elaboração do Plano Anual de Auditoria, no final de cada exercício, contemplando o planejamento dos trabalhos a serem desenvolvidos pela Auditoria no ano seguinte. Em 2006, com a adoção do ADGE, esta atividade foi sistematizada nas práticas Planejamento dos Trabalhos de Auditoria, Consolidação dos Testes e Análises dos Trabalhos de Auditoria e Resultados dos Trabalhos de Auditoria, a seguir consolidadas em PGPs, a partir de 2009, em conformidade com o istema de Padronização da Copasa. Os PGPs foram revisados em inclusive com a incorporação de dois POPs - em As etapas do processo de auditoria interna na Copasa são apresentadas a seguir: Planejamento: implica na elaboração do Programa de Trabalho, ou seja, na definição dos procedimentos que serão aplicados, na extensão dos testes e no mapeamento prévio dos processos e controles a serem auditados. Elaborado pela equipe de auditores e assistentes de auditoria, sob coordenação dos gerentes, o programa é formalmente aprovado pelo Auditor Geral (PGP AUDI - Planejamento dos Trabalhos de Auditoria); Execução: consiste na consolidação (realização) dos testes e análise dos trabalhos de auditoria, por meio do levantamento de dados e informações e a aplicação de testes. esta etapa, a AUDI verifica se: os procedimentos e controles internos são adequados; resultam em otimização dos processos; atendem aos instrumentos normativos; 7

19 estão aderentes às diretrizes estratégicas e apresentam oportunidades de melhoria para o negócio da empresa (PGP AUDI - Consolidação dos Testes e Análises dos Trabalhos de Auditoria); Relatórios de Auditoria: conforme as constatações da etapa anterior, a AUDI emite relatórios prévios contendo recomendações para as unidades auditadas. o caso de falhas de controle, recomenda a adequação, correção ou adoção de controles. Para as ilegalidades ou irregularidades, além de correção e adequação à legislação, recomenda o ressarcimento patrimonial à empresa, quando devido, e a penalização dos responsáveis. Esses relatórios são enviados para as unidades responderem se concordam ou não com as recomendações da Auditoria, informando quais providências serão tomadas, o prazo de atendimento e a unidade responsável. Um relatório conclusivo, contendo as respostas das unidades auditadas, é em seguida emitido e enviado pela AUDI para as unidades envolvidas e respectivas diretorias (PGP AUDI - Apresentação dos Resultados dos Trabalhos de Auditoria). Acompanhamento das recomendações: nesta fase, a AUDI acompanha as recomendações emitidas para as unidades auditadas, com o objetivo de monitorar a correção das falhas identificadas (POP AUDI - Acompanhamento dos Trabalhos de Auditoria); Apresentação dos resultados: trimestralmente, a AUDI apresenta aos Conselhos de Administração e Fiscal os resultados dos trabalhos de auditoria realizados, bem como as providências implementadas pelas unidades auditadas (POP AUDI - Apresentação do Resultado dos trabalhos de Auditoria). Em 2010, a AUDI ativou no AP o istema de Informações de Auditoria (Audit Information ystem - AI), ferramenta essencial para apoiar o processo de auditoria, proporcionando autonomia e agilidade aos auditores, por meio da extração de relatórios tandard AP e da seleção customizada de dados. Como forma de assegurar o cumprimento das obrigações legais e dos padrões estabelecidos, a AUDI ainda desenvolve as atividades apresentadas na tabela ATIVIDADE COMPLEMETARE Acompanhamento de demandas externas - Gerenciamento das demandas e auditorias realizadas por órgãos governamentais externos, como o TCE MG e a CGE e acompanhamento das recomendações das auditorias independentes (externas). Acompanhamento da correção das falhas de controle - Atualização do Relatório de Acompanhamento das Recomendações Implantadas e interação com as unidades auditadas para implantação de recomendações pendentes, conforme POP AUDI - Acompanhamento dos Trabalhos de Auditoria. Demandas da Ouvidoria - A página da Ouvidoria no site da COPAA possui um formulário para denúncia de assuntos contábeis e de auditoria. Após análise prévia da Ouvidoria, as denúncias selecionadas para assuntos de auditoria são encaminhadas à AUDI para apuração. Essas denúncias são tratadas como trabalhos especiais, orientados pelos padrões de trabalho da AUDI. (tabela 3.2.1). Demandas da Comissão de Ética - A Comissão de Ética avalia as questões éticas e, conforme o caso encaminha à AUDI aquelas demandas consideradas passíveis de apuração, podendo gerar trabalhos especiais. A apuração fundamenta-se nos instrumentos normativos: Código de Conduta ética, Manual de Procedimentos para Apuração de Denúncias e Irregularidades e P istema Disciplinar. Tabela f - Melhoria dos processos gerenciais Até 2005, as uperintendências e os Departamentos Operacionais, sob a responsabilidade dos seus gerentes e com o apoio das Divisões e Distritos, elaboravam relatórios (RG) a partir das respectivas práticas de gestão, segundo os critérios de avaliação do PQ ível I. Em 2006, a DVDE aprimorou e adequou essa prática aos requisitos do PQ ível II, incluindo metas para os Departamentos e uperintendências e a apuração trimestral do Indicador de Desempenho do istema de Gestão (IDG), por meio do ADGE, citado na tabela O IDG foi incluído no MDI (2.2a) para medir o desempenho do sistema de gestão em relação ao MEG e mostrar o nível de atendimento ao objetivo definido na perspectiva de aprendizado e crescimento do Mapa Estratégico, passando a integrar a cesta de indicadores que compõem a GDG (Tabela 6.1.5). Em 2009, além de alterar a freqüência de apuração do IDG de trimestral para semestral, a DVDE incluiu na avaliação o índice de alcance de metas dos indicadores do MDI. Ainda em 2009 foi implantado o ADGE Unidade (Tabela 5.1.1), para possibilitar aos Distritos e Divisões avaliarem, semestralmente, o desempenho das práticas de gestão, associadas aos processos definidos nos respectivos Manuais de Organização. Desde então, as práticas são avaliadas com base em fatores como enfoque, aplicação, aprendizado e integração. Essa avaliação implica em cadastrar as práticas de gestão, controle e aprendizado, bem como os indicadores e seus resultados, no ADGE Unidade, a fim de gerar o Relatório de Gestão de Práticas e Resultados dos Processos a ser validado pela DVDE, indicando ações corretivas e oportunidades de melhorias nas práticas das unidades. Em 2010, o IDG passou a ser avaliado com base nos critérios de excelência publicados pela Fundação acional da Qualidade (FQ) e adotados pelo PQ e pelo PQ ível III e ível IV - lançado pela ABE em Dessa forma, a avaliação do indicador e o projeto Gestão Classe Mundial estão alinhados com o Mapa Estratégico, promovendo as mudanças culturais conforme descrito em 1.2b. Outras práticas utilizadas pela Copasa para promover o aprendizado e melhorar seu sistema de gestão é participando de premiações externas que adotam os critérios de excelência da FQ, como o PQ, conforme apresentado na Tabela P4-1, e a investigação de boas práticas de gestão de organizações de referência, por meio de Grupos Formais de Trabalho, Comissões e Equipes de Visita Técnica, conforme descrito em 7.1f e 7.1g. A utilização do AP, citado na tabela 5.1.1, implicou em grande aprimoramento das práticas, por meio dos scripts disponibilizados na Intranet e utilizados pelas unidades da Empresa. 1.2g - Investigação de boas práticas de gestão Desde 1998, as unidades da Copasa utilizam informações comparativas a elas pertinentes, relativas às práticas de outras organizações, com o objetivo de apoiar o aprendizado organizacional. Para tanto, participam de premiações externas que adotam os critérios de excelência da FQ, conforme descrito no Perfil (P4) e, ao elaborarem seus RGs, observam as lacunas porventura existentes em atendimento aos requisitos de avaliação. A investigação de boas 8

20 práticas de gestão também implica na consulta aos RGs de organizações consideradas referenciais no setor e na participação em seminários de benchmarking organizados pela ABE (IG) e/ou outras instituições, onde são apresentadas práticas de gestão e resultados considerados inovadores pelas diversas empresas de saneamento. Entre as principais fontes utilizadas para investigar e obter informações de organizações de referência, destacam-se: Relatórios de Gestão de empresas, principalmente aqueles divulgados por entidades como FQ (PQ), ABE (PQ) e IQM (PMQ); Consultas à internet e literatura especializada; Contatos diretos com organizações pertinentes, conforme descrito em 1.3a Relatórios de sustentabilidade de empresas de capital aberto do setor de saneamento brasileiro (abesp e anepar); Participação em eventos do setor de saneamento e da qualidade; As organizações consultadas são selecionadas de acordo com os critérios citados em 1.3a, optando-se por aquelas que detenham reconhecida notoriedade ou apresentem bons resultados. ão realizadas, também, visitas técnicas a organizações de destaque no setor de saneamento. A partir de agosto de 2005, as questões mais relevantes passaram a ser investigadas, discutidas e tratadas por meio de Grupos Formais de Trabalho, Comissões, Coordenadorias de Projetos Estratégicos e Equipes de Visita Técnica, conforme descrito em 7.1g 1.3 Análise do desempenho da organização 1.3a - Identificação de referenciais comparativos Desde 2003, a Copasa compara seu desempenho estratégico e operacional ao de outras organizações consideradas como referencial pertinente, de acordo com o seu Perfil, segundo os critérios apresentados na tabela Os resultados atualizados (2010) de posição de liderança e de média são obtidos nos relatórios anuais de sustentabilidade divulgados pelas referidas empresas. Resultados não comparáveis - Resultados dos indicadores internos do MDI ou outros relativos a medições particulares, com base de cálculo específica da Copasa. Critérios para identificar as necessidades de referenciais comparativos > Avaliação da competitividade da Copasa no setor de saneamento; > Avaliação da maturidade da cultura da excelência na Copasa; > Avaliação da maturidade do istema de Gestão na Copasa. Resultados a serem comparados > Resultados dos indicadores do MDI e outros de medição interna com a mesma base de cálculo do GRMD; > Resultados dos indicadores obrigatórios do GRMD para o ível III; > Indicadores Estratégicos do MDI, apresentados em 2.2; > Indicadores prescritos no GRMD, considerando o perfil da Copasa; > Indicadores com o mesmo propósito e base de cálculo. Critérios utilizados para identificar as organizações como referenciais pertinentes > Empresas de capital aberto do setor de saneamento brasileiro (abesp e anepar) > imilaridade nos processos - organizações que executam atividades da mesma natureza ou espécie; > imilaridade no porte - organizações que possuam características semelhantes de faturamento, quantidade e perfil de clientes, quantidade da força de trabalho, tecnologia e outras; > Referência no mercado e/ou setor de atuação, por meio de premiação e/ou reconhecimento. > Organizações premiadas que adotem o modelo de gestão da FQ Formas de obtenção das informações > Consultas a revistas especializadas, pesquisas de opinião e ranking de resultados publicados ;. > Relatórios de Gestão, disponibilizados pelo CQA. > Planilha de Referenciais Comparativos, disponibilizada pelo CQA, no site do PQ. > Médias truncadas de resultados das organizações reconhecidas no PQ no ano anterior, obtidos dos RG disponibilizados pela ABE ao final de cada ciclo. Tabela Critérios para determinação dos resultados a serem comparados e organizações de referência 1.3b - Avaliação do desempenho operacional e estratégico da organização Desde 2003, com foco no crescimento sustentável, a Diretoria da Copasa avalia o desempenho da empresa, utilizando os resultados apresentados pela unidade de planejamento, conforme descrito em 1.2a, sendo que em 2006 os resultados dos indicadores de desempenho operacionais e estratégicos passaram a ser apurados, mensalmente, pela DVIE, em todos os níveis organizacionais pertinentes, e divulgados na Intranet. A partir de 2009, essa prática foi definida no PGP DVIE - Processamento e Disponibilização das Informações, e aprimorada com a utilização do BC, citado na tabela A fim de subsidiar a tomada de decisões, agregam-se a esta análise considerações referentes a variáveis do ambiente interno, tais como recursos humanos, infra-estrutura operacional, observância de padrões, disponibilidade de insumos e recursos financeiros, dentre outras. Agregam-se, também, as considerações referentes a variáveis do ambiente externo, tais como legislação e regulação, qualidade e quantidade da água dos mananciais, oportunidade de renovação e assunção de concessões, situação socioeconômica da região, captação de recursos financeiros, fatores climáticos, custo de insumos e serviços, oportunidades de convênios com prefeituras e outros órgãos. Desde 2007, trimestralmente, o DPPE passou a apresentar, aos Conselhos de Administração e Fiscal, resultados de indicadores estratégicos, entre eles os de expansão de mercado, do comportamento de receitas e despesas e do Programa de Investimentos da empresa. As informações possibilitam a análise do impacto da performance dos indicadores no desempenho geral da empresa e a redefinição ou ratificação de estratégias. A partir de 2010, o DPPE passou a apresentar para a DE e o CA, a evolução dos resultados dos indicadores estratégicos da empresa, informação extraída do BC, disponibilizado na Intranet. O BC possibilita analisar o desempenho balanceado da 9

21 empresa, em relação às perspectivas definidas para a avaliação de performance, bem como verificar o atendimento aos objetivos estratégicos por meio do índice de alcance de metas (IAM) dos indicadores a eles relacionados. A partir de 2011, o DPPE elabora o Relatório de Análise de Tendências, que mostra, semestralmente, o histórico dos principais indicadores estratégicos e de processos e analisa as variáveis do ambiente interno e externo que interferem nos resultados, permitindo à Direção e ao corpo gerencial o redirecionamento das ações, visando ao cumprimento das políticas, diretrizes e metas da empresa. Este relatório é apresentado à Diretoria Executiva e Conselho de Administração e disponibilizado na Intranet. 1.3c - Comunicação das decisões decorrentes da análise do desempenho Desde 2006, as decisões decorrentes da análise de desempenho, descrita em 1.3b, são comunicadas, de forma clara e abrangente, aos vários níveis da organização, segundo critérios de confidencialidade, como no caso dos CRD e CRC, disponibilizados pela EGE na intranet. Quando de interesse do mercado, essa divulgação é feita pela DVRI, através de comunicados enviados diretamente à CVM e à BM&F BOVEPA ou publicados em site específico (Tabela 1.2.3), além de outros meios apresentados em 1.1f. A comunicação para a força de trabalho utiliza o sistema de reuniões hierarquizadas envolvendo as unidades organizacionais de cada diretoria, que para tanto estabelece um calendário anual próprio, nos moldes e em sintonia com o calendário apresentado na tabela e, quando pertinente, por meio das práticas da tabela d - Acompanhamento da implementação das decisões Desde 2003, as decisões decorrentes da análise de desempenho, descrita em 1.3b, são implementadas nos níveis pertinentes e acompanhadas pelos gerentes das unidades organizacionais. Em 2010, com o desenvolvimento do módulo específico do BC, todas as unidades, até o nível de Divisão/Distrito, passaram a registrar neste sistema o planejamento das ações pertinentes, conforme descrito em 2.2b. Cada gerente é responsável pelo acompanhamento dos respectivos planos, comprometendo-se com a eficiência e eficácia das ações previstas. O BC permite aos seus usuários o acompanhamento da realização das ações por unidade organizacional, responsável e indicador, possibilitando verificar o impacto das ações nos resultados dos indicadores e definir eventuais correções, visando assegurar o alcance de resultados esperados ou evitar reflexos negativos em outros indicadores também registrados no sistema. O BC também permite aos seus usuários acessarem as ações planejadas por qualquer unidade, assegurando dessa forma a cooperação entre as áreas envolvidas na execução dessas ações. 10

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23 2 ETRATÉGIA E PLAO 2.1 Formulação das Estratégias 2.1a - Análise do macroambiente As análises do macroambiente e das características do setor de atuação da Copasa e suas tendências ocorrem, desde 2003, sob a responsabilidade da unidade de planejamento da empresa. A partir de 2009, essa prática passou a ser gerenciada (planejamento, execução, controle) de acordo com a metodologia definida no PGP DVPE - Atualização de Cenários, Projeção de Tendências e Análise do Ambiente de egócios, revisado em 2010 e 2011 pela equipe da DVPE. As informações para apoiar as análises sobre conjuntura econômica, sua contextualização atual e os comportamentos previstos para a economia brasileira e de MG são obtidas por meio de pesquisas na Internet, livros e revistas especializadas, publicações de diversos organismos como Banco Central, Ministério das Cidades, IBGE e entidades de classe do setor de saneamento, indústria de base, Fundo Monetário Internacional, OU. O foco das análises abrange os aspectos político, econômico, social, tecnológico e do setor de saneamento, considerados relevantes na construção de cenários e projeção de tendências. A partir de 2007, as informações obtidas nas pesquisas passaram a ser selecionadas e organizadas por assuntos de acordo com o foco das análises, em um banco de informações estruturado e controlado pela DVPE. Esse banco oferece um acervo de informações atualizadas que possibilitam agilizar as análises e agregar valor em seus resultados, bem como subsidiar as apresentações institucionais para as partes interessadas, a avaliação do desempenho organizacional descrito em (1.3b) e o processo de planejamento estratégico da empresa. De forma mais abrangente e assertiva, a investigação das forças impulsoras (oportunidades) e restritivas (ameaças) decorrentes dos aspectos conjunturais das regiões de atuação e dos aspectos relativos ao ambiente operacional da empresa ocorre no processo de elaboração ou revisão do PE com a participação da equipe do DPPE, de dirigentes e gerentes da Copasa e apoio de consultores externos. Atualmente, o processo de PE é coordenado e controlado pelo DPPE e sua evolução, desde 2003, está apresentada na tabela b - Análise do mercado de atuação O mercado de atuação da Copasa e suas tendências são analisados, desde 2003, pela unidade de planejamento da empresa. A partir de 2009, essa prática é gerenciada de acordo com a metodologia definida no PGP citado em 2.1a. O foco das análises abrange os aspectos relativos ao mercado e tarifas, legislação e regulação, recurso hídrico e meio ambiente e recursos financeiros para investimentos. As informações para apoiar essas análises são reunidas no banco de informações, citado em 2.1a, incluindo as informações obtidas por meio de troca de experiências em fóruns, seminários, encontros técnicos e congressos ligados ao setor de saneamento. De forma mais abrangente e assertiva, a investigação das forças impulsoras (oportunidades) e restritivas (ameaças) do mercado de atuação relativas aos aspectos de competição por clientes, oportunidades e recursos ocorre no processo de elaboração ou revisão do PE com a participação da equipe do DPPE, de dirigentes e gerentes da Copasa e apoio de consultores externos. 2.1c - Análise do ambiente interno da organização O ambiente interno da Copasa é analisado, desde 2003, pela unidade de planejamento da empresa e ocorre simultaneamente com a análise do ambiente externo (2.1a e 2.1b). A partir de 2009, essa prática é gerenciada de acordo com a metodologia definida no PGP citado em 2.1.a, sendo que as informações para apoiar essas análises são extraídas dos sistemas de informação da Copasa, citados na tabela 5.1.1, do banco de informações (citado em 2.1a) e do sistema nacional de informações de saneamento (I). O foco das análises abrange os aspectos relativos aos fatores internos que impactam o cumprimento da missão e a realização da visão de futuro da empresa, sendo estes fatores classificados em forças e fraquezas. Dentre as forças identificadas na análise do ambiente interno, algumas são consideradas ativos intangíveis, tais como: (1) os ganhos de escala e de escopo decorrentes da capilaridade e da dispersão geográfica no Estado de MG; (2) a qualidade percebida pelos clientes e reputação; (3) o referencial de excelência no setor de saneamento; e, como competências essenciais são consideradas as forças, tais como: a experiência técnica e a atualização tecnológica, decorrentes do conhecimento acumulado em quase 50 anos na prestação de serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário. a revisão do PE de 2009/2010, a participação efetiva de uma equipe multidisciplinar orientada por consultoria externa e formada por empregados experientes em gestão, operação e finanças propiciou mais abrangência na leitura do ambiente interno e maior assertividade na identificação das forças e fraquezas da empresa em relação aos fatores restritivos e impulsionadores do seu ambiente de negócios. 2.1d - Avaliação de alternativas e definição das estratégias da organização A avaliação das alternativas decorrentes das análises dos ambientes externo e interno e a definição das estratégias da Copasa ocorrem, desde 2003, sob responsabilidade da unidade de planejamento da empresa. A partir de 2009, essa prática é gerenciada (planejamento, execução, controle) de acordo com a metodologia definida no PGP DVPE - Elaboração Acompanhamento e Revisão do Planejamento Estratégico revisado em 2010 e A metodologia inclui a revisão dos valores e princípios organizacionais, tais como: egócio, Missão, Visão, Políticas, Crenças e Valores, (tabela 1.1.1), bem como a definição das estratégias da empresa. O resultado desse trabalho é apresentado para avaliação da Diretoria Executiva e aprovação do CA. O histórico do PE da Copasa está apresentado na tabela As informações decorrentes das análises dos ambientes externo descritas em (2.1a e 2.1b) e interno em 2.1c, são correlacionadas de forma a permitir a avaliação do impacto das forças e fraquezas nas ameaças e oportunidades identificadas, utilizando as matrizes Cruzamento de oportunidades com pontos fortes e fracos e Cruzamento das ameaças com pontos fortes e fracos. As variáveis identificadas como ameaças, para as quais a empresa possui fraquezas e não identifica pontos fortes suficientes que possam afetar as atividades e o desenvolvimento sustentável 11

24 da empresa, são considerados riscos empresariais mais significativos conforme apresentado na tabela Durante o processo de estabelecimento das estratégias propostas pelo DPPE e validadas pelas diversas unidades organizacionais da empresa são definidas políticas (tabela 1.1.1) e diretrizes que no seu conjunto contribuem para a mitigação dos riscos e melhor aproveitamento das potencialidades, visando ao cumprimento da missão e ao alcance da visão de futuro da Empresa. Entre elas, destaca-se a Política de Gestão Empresarial, constando em sua primeira diretriz: Estruturar sistema de gestão focado na melhoria de processos e resultados e no controle dos riscos empresariais. O Mapa Estratégico da Copasa (figura 2.1.1) foi redesenhado na revisão do PE 2009/2010 visando traduzir a sua estratégia e direcionar o sistema de gestão para o crescimento sustentável e a visão de futuro da empresa. O Mapa apresenta a Missão e a Visão da empresa e os objetivos estratégicos agrupados por perspectivas do BC e indica a correlação entre eles a partir do fortalecimento da cultura da excelência empresarial. Figura O histórico do PE da Copasa desde 2003 está apresentado na tabela Em 2003, o Planejamento Estratégico foi elaborado pela PPC com o apoio de consultoria externa e a participação do corpo técnico e gerencial da Copasa e de representantes da ociedade Civil. O trabalho foi referenciado pelo documento Desafios e Perspectivas (elaborado por uma comissão formada por uperintendentes e Gerentes da Copasa) e pelos estudos do Governo do Estado de MG. O Planejamento Estratégico definiu o negócio, a visão de futuro, a missão, os objetivos estratégicos e o perfil dos empregados, além das diretrizes, das políticas e ações estratégicas da Empresa, que foram aprovados pelo Conselho de Administração. Em 2005, o Planejamento Estratégico foi revisado pela ATPR com o apoio de consultoria externa e discussão com algumas unidades da Empresa e em várias reuniões de Diretoria até sua aprovação pelo Conselho de Administração. O trabalho foi referenciado pela metodologia do BC e realizado por meio de entrevistas estruturadas utilizando-se um questionário padrão. As diversas contribuições obtidas foram registradas e validadas no formulário Consolidação das Entrevistas, o que possibilitou, à Copasa, atualizar a matriz ambiental do seu negócio, revisar sua missão, visão de futuro, objetivos estratégicos e desenhar seu Mapa Estratégico. Em 2007, os cenários de crescimento do mercado de atuação da empresa para foram traçados pelo DPPE segundo três cenários de desenvolvimento: otimista, pessimista e provável. Para estes cenários foram definidas as ações a serem implementadas para a sua expansão com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação de recursos. Posteriormente as estratégias foram desdobradas para as unidades operacionais definindo metas de curto, médio e longo prazo na área de atuação da Copasa. Análise do ambiente macroeconômico e do setor de saneamento no Brasil e em MG foi feita pesquisando informações de renda, demografia, saúde etc., em fontes atualizadas do Banco Mundial, em relatórios de órgãos do Estado de MG, em consultas a livros, revistas e banco de dados atualizados pela DVPE. Em 2009/2010, o Projeto de Revisão do Planejamento Estratégico foi coordenado pelo DPPE com apoio de sua equipe e de consultoria externa e a participação do corpo gerencial da Copasa. A proposta de revisão do PE foi amplamente discutida até sua aprovação pelo Conselho de Administração. a etapa inicial do projeto foi analisado o ambiente do negócio da Copasa focando as mudanças no cenário externo e do setor de saneamento, considerando um horizonte de cinco anos. A análise do ambiente do negócio foi melhorada por meio do cruzamento das oportunidades e ameaças do ambiente externo com os pontos fortes e fracos do ambiente interno da Copasa. O DPPE validou na Diretoria Executiva a proposta de revisão do negócio, da missão, da visão, dos princípios, crenças e valores da Copasa e preparou um workshop para discutir e validar a proposta de revisão das políticas e diretrizes empresariais. Em seguida o DPPE elaborou proposta de revisão dos objetivos estratégicos (OE), do sistema de medição (MDI) e do mapa estratégico que foram discutidos e validados por 14 grupos de trabalho formados pela equipe do DPPE, consultores especializados, representantes da Diretoria, especialistas em cada tema, além de representantes das áreas operacionais. Em 2010/2011, o Projeto de Revisão do Planejamento Estratégico teve continuidade tendo como foco a revisão da estrutura organizacional da Copasa, coordenado pelo DPPE com apoio de sua equipe e de consultoria externa. A proposta de revisão baseou-se na análise do ambiente de negócio realizada em 2009/2010 e principalmente no cruzamento das oportunidades e ameaças do ambiente externo com os pontos fortes e fracos do ambiente interno da companhia. O resultado desse cruzamento no âmbito interno gerou a detecção de diversas lacunas na gestão dos processos da Copasa. Tais lacunas foram corrigidas com a revisão da estrutura organizacional aprovada na reunião do Conselho de Administração em 28 de março de Tabela Histórico do Planejamento Estratégico da Copasa 12

25 2.1e - Avaliação do modelo de negócio em consonância com a definição das estratégias A avaliação do modelo de negócio da Copasa é feita em consonância com as estratégias definidas em 2.1d, considerando as oportunidades de atuação da empresa com novos produtos, serviços ou mercados, podendo levar a empresa decidir pela inclusão, alteração ou exclusão de produtos/serviços, clientes, insumos e fornecedores. a revisão do PE em 2005, foi definido o OE Criar alternativas de novos negócios para o mercado, o qual foi conduzido por uma assessoria especial de concessões vinculada à Presidência. Focado nesse objetivo foi criado, em 2007, o DP para promover as ações, políticas, planos e programas relacionados com a prospecção e desenvolvimento de novos negócios, como a formação de parcerias e associações em forma de PE para atuação no nicho de utilities do setor industrial; com a negociação de concessões, incluindo a renovação de concessões vincendas e busca de novas concessões; com as atividades de cooperação, apoio técnico e desenvolvimento de programas especiais para prestação de serviços de consultoria e transferência de tecnologia para o Brasil e Exterior. a revisão do PE, em 2009/2010, foi criada a Política de ovos egócios tendo como diretrizes: Incrementar a atuação da Empresa no Brasil e no exterior; Participar de eventos nacionais e internacionais que tenham perspectivas de novos negócios; Promover a integração das unidades organizacionais envolvidas na viabilização de novos negócios; e Implementar a modelagem mais adequada para a empresa em cada novo negócio. A participação da empresa em novos negócios ou novas parcerias, após ser analisada pelos especialistas do DP, em conjunto com analistas na área de finanças, planejamento e comercial, dentre outras, é submetida à apreciação da Diretoria Executiva, que a recomenda para aprovação do Conselho de Administração. Quanto ao novo negócio Tratamento e disposição de resíduos sólidos, foi definida, no PE de 2009/2010, a Política de Resíduos ólidos, tendo como diretrizes: Conhecer e avaliar o negócio e o mercado de resíduos sólidos; Atuar individualmente ou em parceria com órgãos e entidades públicas e privadas; e Assegurar sustentabilidade econômica e ambiental na prestação de serviços de resíduos sólidos. O êxito do modelo do negócio da Empresa é potencializado pela Política de Gestão Empresarial, cuja orientação é Praticar um modelo de gestão orientado no planejamento estratégico, com foco na sustentabilidade do negócio. A Copasa adotou o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela FQ, como sendo o modelo de gestão a ser praticado em toda a Empresa, conforme descrito no Perfil (P4 - Histórico da Busca da Excelência). 2.2 Implementação das Estratégias 2.2a - Definição dos indicadores, estabelecimento de metas de curto e longo prazos e planos de ação. Em 2003, o istema de Medição de Desempenho Institucional - MDI com os indicadores para avaliar a implementação das estratégias da Copasa foi aprovado pela Diretoria Executiva e pelo Conselho de Administração. O MDI foi estruturado e aprovado durante o processo de elaboração do PE e vem sendo revisado a cada ciclo de planejamento, conforme descrito em 2.1, ou quando é identificada uma oportunidade de melhoria. A partir de 2005, os indicadores passaram a ser correlacionados e classificados nas perspectivas econômico-financeira, clientes e poder concedente, processos internos, aprendizado e crescimento, conforme metodologia do BC, buscando o alinhamento dos objetivos estratégicos com os diversos interesses e necessidades das partes interessadas. Estes indicadores são definidos por meio de uma estruturação padrão, explicitando o alinhamento com os objetivos estratégicos, as fórmulas de cálculo, as fontes dos dados e outros aspectos considerados importantes para facilitar sua compreensão pelos empregados da Companhia. Os indicadores estão disponibilizados na Intranet, no ícone Planejamento Estratégico/Gestão Estratégica. Em 2009, o MDI foi melhorado com a inclusão de indicadores para medir o desempenho das práticas de renovação de concessões e para monitorar a gestão das práticas e resultados dos processos das unidades organizacionais da Empresa. Em decorrência da revisão do PE em 2009/2010, o MDI foi adequado aos novos objetivos estratégicos e teve seus indicadores classificados em estratégicos e de processos, o que possibilitou a construção de indicadores mais abrangentes (indicadores estratégicos), direcionando o foco das análises realizadas, sem perda dos seus aspectos componentes (indicadores de processos). essa revisão foram formados grupos de trabalho compostos por analistas do DPPE, consultores especializados, representantes da Direção, especialistas em cada tema, além de representantes das unidades operacionais, que discutiram e validaram o novo MDI, proporcionando mais legitimidade aos indicadores. Também desde 2003, as metas vêm sendo definidas pela Direção da Empresa em função de seus compromissos com o Governo do Estado relativos à cobertura dos serviços de água e de esgoto, ao tratamento de esgoto e aos requisitos de outras partes interessadas. ão consideradas também, para definição de metas, as diretrizes para o período, o histórico dos resultados da Empresa, bem como resultados de outras organizações comparáveis conforme critérios descritos em 1.3a. Para o período de 2006 a 2008, as metas de curto prazo para cada indicador passaram a ser estabelecidas tendo como referência uma meta única para todas as unidades, calculada pela média dos melhores desempenhos já obtidos (MMDU). Em 2009, com a instituição de grupo de trabalho específico para análise e revisão do MDI, este critério de definição de metas foi aperfeiçoado com a adoção de metas individualizadas para cada unidade, calculadas em função do melhor desempenho já obtido pela unidade (MDU) em relação à média dos melhores desempenhos já obtidos por todas as unidades. A melhoria possibilitou a definição de metas mais factíveis, uma vez que considera as especificidades e o contexto em que cada unidade desenvolve suas atividades. Em casos específicos, as metas são definidas utilizando-se como referência uma legislação ou regulamentação existente, por exemplo, a Portaria 518/2004, do Ministério da aúde, que estabelece procedimentos e responsabilidades para o controle da vigilância da qualidade da água e impõe padrões de potabilidade da água distribuída à população, e a legislação ambiental, que impõe parâmetros para o lançamento de efluentes nos cursos d água. Em outros casos as metas são estabelecidas em atendimento a programas específicos definidos pela Direção da Empresa, como o 13

26 Programa de Combate às Perdas, Programa de Investimentos e Plano de Expansão de Mercado, sendo que, neste caso, a Copasa planejou para o período de 2011 a 2013 as metas apresentadas na tabela Metas do Plano de Expansão de Mercado Prestar serviços de esgotamento sanitário, até 2013, em 31 municípios com mais de 15 mil habitantes, onde já opera a concessão de água. Prestar serviços de esgotamento sanitário, até 2013, em 93 municípios com menos de 15 mil habitantes, onde já opera a concessão de água. Prestar serviços de água e esgotos em 31 novos municípios com mais de 15 mil habitantes. Tabela A escolha do critério a ser adotado no estabelecimento de metas (legislação, programas específicos ou históricos do indicador) é objeto de estudo e análise no DPPE, sendo submetido à validação pela Diretoria. Assim como para os indicadores e para as metas, também desde 2003 as unidades organizacionais planejam anualmente as ações para implementação das estratégias por meio da identificação de projetos e ações necessárias para o cumprimento das metas estabelecidas. As ações são cadastradas no módulo Plano de Ação do BC, alinhadas aos indicadores de desempenho. A integração do BC com o IDEM permite que, ao final de cada exercício, as ações sejam priorizadas e hierarquizadas pelo DPGE e, após análise conjunta com o DPPE, incluídas no Programa de Investimentos da empresa para os exercícios seguintes. A tabela apresenta as ações e as metas de curto prazo para os principais indicadores do MDI, e de curto e longo prazo para os que impactam diretamente na sustentabilidade da empresa e na universalização dos serviços de saneamento. PRICIPAI IDICADORE DE DEEMPEHO DO MDI Metas IDICADORE ET UIDADE AÇÕE IAD - Inadimplência maior que 90 dias % 0,88 CPD - Capacidade de Pagto do erviço da Dívida Adimensional = >1,7 GRE - Grau de Endividamento Adimensional = < 1,0 GREP - Grau de Endiv. relação ao Patrimônio Líquido Adimensional = < 1,0 GREL - Grau de Endividamento Líquido Adimensional = < 2,8 RPL - Retorno sobre o Patrimônio Líquido % = > 12 LIQC - Liquidez Corrente Adimensional = > 0,9 AREC - Arrecadação por economia R$/eco/ano 404,68 TIE - Tarifa Integral de esgoto % PTE - Percentual de Tratamento de Esgoto % 74,30 91,5 ADP Atend. olicitações de erv Depois do Prazo % 5,68 ATAG - Atendimento Economias Água % 99,5 99,5 CFAA - Clientes Factíveis de Água % 8,21 ATE - Atendimento Economias Esgoto % CFAE - Clientes Factíveis de Esgoto % 6,15 VICO - Vida Útil Concessões % IAM - Índice de sustentabilidade ambiental Adimensional 1,00 1,00 ACR - Água ão Convertida em Receita L./lig./dia 221,5 181,5 RDBO - Redução de demanda bioquímica de Oxigênio % 60,0 CRE - Carga Poluente Removida Esgotos Coletados % 44,58 54,9 LIEM - Índice de Produtividade da Força de Trabalho Lig./emp. 486,14 ABE - Absenteismo % 1,47 IDG - Índice de desempenho gerencial Adimensional = > 0,6 REPI - Realização do Programa de Investimento % As ações são traduzidas em empreendimentos e incorporadas ao Programa de Investimentos e Orçamento operacional, conforme descrito em 7.3e. IDI - Índice de desempenho institucional Adimensional = > 0,6 PRICIPAI IDICADORE DE MOITORAMETO IDICADORE ET UIDADE FOCO ACL - atisfação dos Clientes % atisfação dos Clientes / Imagem da Empresa ECO Efic. das Estratégias Clientes e ociedade Adimensional atisfação dos Clientes / Atuação com responsabilidade Ambiental ECEM Efic. das Estratégias Cobertura e Expansão Adimensional Atendimento e Expansão do Mercado de Atuação IRE - Índice de responsabilidade social % Atuação com responsabilidade social MEPR - Índice de melhoria de processos % Desempenho técnico e operacional EPEC - Eficácia do Programa de Educação Corporativa Adimensional Qualidade de Produtos e erviços AGE - atisfação geral dos empregados % II-1 - Indicador ocial Interno (programa de R$/emp II-2 - Indicador ocial Interno (previdência privada) % Benefícios, bem-estar e satisfação do empregado. II-3 - Indicador ocial Interno (programa de saúde) % ADE - Desempenho dos Prestadores de erviço % Qualidade de Produtos e erviços Tabela b - Desdobramento das metas e planos de ação. Desde 2003, em função das metas desdobradas conforme descrito em 2.2a e do acompanhamento do resultado dos indicadores, as lideranças definem os planos, estabelecendo suas ações, os responsáveis e os respectivos cronogramas, além dos custos, gerando programas como o de Investimentos, o de Educação Corporativa, o de Perdas, o de Educação anitária e Ambiental e outros, amparados pelo Orçamento Empresarial, descrito em 7.3e. Ao longo dos anos a prática foi refinada pelas diversas unidades organizacionais, com o desenvolvimento de ferramentas específicas de gerenciamento de planos e de indicadores de desempenho. Em 2010, a elaboração dos planos foi padronizada na Empresa, por meio do aperfeiçoamento no processo de planejamento estratégico, quando foi desenvolvido, pelo DPPE, em parceria com a PI, um módulo específico no BC para o desdobramento das ações estratégicas em planos de ação pelas diversas unidades organizacionais. A partir da análise do Índice de Alcance de 14

27 Metas, do histórico do resultado do indicador, de cada um dos seus componentes e da sua contribuição para os resultados, as unidades organizacionais planejam ações a serem desenvolvidas internamente e com o apoio de outras unidades. O BC foi estruturado com mecanismos de controle e consistência das informações, padronizando dessa forma as ações voltadas aos indicadores e correlacionando-as aos processos afetos a cada unidade. As informações registradas são disponibilizadas na Intranet, assegurando o acesso aos planos em todos os níveis da organização e o comprometimento dos gestores com as ações planejadas pelas unidades a eles subordinadas. 2.2c - Alocação dos recursos para assegurar a implementação dos principais planos de ação Desde 2003, o DPPE/DVEF coordena a elaboração bianual do Orçamento Empresarial, composto pelo Orçamento Operacional e pelo Programa de Investimentos. O PI é então elaborado com o objetivo de alocar os recursos financeiros mencionados em (7.3c), para viabilizar a implantação de ações decorrentes do PE nos próximos exercícios. Conforme cronograma de trabalho previamente definido, a equipe de analistas da unidade analisa criticamente o PI corrente, visando reunir contribuições das unidades gestoras para o aprimoramento do processo. Com base em dados das unidades financeira, comercial, contábil e operacional e seguindo a seqüência de atividades previstas no PGP DVEF - Análise econômico-financeira de projetos e negócios elabora projeções para curto e médio prazo, voltadas aos resultados econômico-financeiros da Empresa, que vão subsidiar a Diretoria Executiva na definição das estratégias. O PI passa por diversos níveis de consolidação, ação que envolve diretamente as unidades operacionais ou seu representante na sede da Empresa, em Belo Horizonte, no sentido de assegurar o alinhamento das ações planejadas com o PE da Empresa e o cumprimento das diretrizes definidas pela Diretoria Executiva (DE), conforme descrito em (7.3d). O PI é submetido à DE e ao Conselho de Administração, condição para a disponibilização dos recursos, em cronogramas definidos por cada unidade gestora do PI. A seqüência das atividades de elaboração do PI é apresentada no PGP DVEF - Elaboração do Programa de Investimentos, revisado em Disponibilizados os recursos para os próximos exercícios, as unidades gestoras acompanham o andamento físico das obras e empreendimentos e registram no AP os valores medidos, que são confrontados com as previsões do PI pela DVEF, por meio de análise diária do registro de medições no AP, visando à detecção de lançamentos indevidos ou incoerentes, antes do encerramento contábil de cada mês. Diante de inconsistências nos relatórios, a unidade gestora responsável é orientada no sentido de providenciar as ações de correção cabíveis, de modo a possibilitar correta leitura da realização mensal do PI. Informações sobre a situação dos empreendimentos do PI, fontes de financiamento, distribuição por Diretoria e outras são apresentadas mensalmente à Diretoria Executiva e trimestralmente aos Conselhos de Administração e Fiscal, com análise do desempenho, o que permite a ratificação ou o redirecionamento das estratégias, conforme os resultados. A prática foi aprimorada ao longo dos anos, de forma mais enfática com a inclusão em 2006, no AP, de módulo específico para o registro de recursos de investimentos. Em 2011 foi instituído pela Presidência o Fórum de Planejamento, coordenado pelo DPPE e constituído pelos uperintendentes e Chefes de Departamento gestores dos empreendimentos em andamento, com o objetivo de acompanhar mensalmente a evolução do PI (valores previstos e realizados), com autonomia para deliberar sobre a otimização da aplicação dos recursos, conforme a capacidade e condições operacionais de cada Diretoria. O trabalho do Fórum vem assegurando ao PI uma visão sistêmica e integrada, quando as ações ali planejadas são priorizadas. A realização do PI, analisada por meio da relação entre valores previstos e realizados, é fator de desempenho estratégico, sendo monitorada por meio do indicador REPI, apresentada em 8.1. Os recursos destinados às ações de manutenção e custeio da Empresa são previstos no Orçamento Operacional, descrito em (7.3.d), e também são objeto de análise de performance mensalmente pela Diretoria Executiva e, trimestralmente, pelos Conselhos de Administração e Fiscal. a análise do Orçamento Operacional, além das metas financeiras, também são analisadas as metas físicas (volume de vendas e unidades atendidas). 2.2d - Comunicação das estratégias, metas e planos de ação. Desde 2003, numa ação alinhada à Política de Comunicação ocial e suas diretrizes, as estratégias, metas e planos de ação, descritos em 2.2a, são comunicados para a força de trabalho por meio da distribuição de quadros, livretos e informativos, encaminhados para cada empregado, além de disponibilizadas na Intranet, no site da Copasa, sob a responsabilidade da PCA (tabela 1.2.4). Em 2005, para facilitar ainda mais as buscas e o acesso, as informações relativas ao PE e ao MDI foram reunidas de forma organizada e completa em um único ícone na Intranet, denominado Gestão Estratégica, facilitando o acesso a todos os empregados. A partir de 2009, foi reestruturado o link de acesso, incluindo a ferramenta baseada no BC, que permite visualizar as estratégias, os resultados, as metas por unidade e os planos de ação desenvolvidos para cada indicador do MDI, ficando essas informações sempre disponíveis para os empregados e cabendo à DVIE a sua atualização. Além disso, algumas estratégias, metas e ações pertinentes ao Mercado são comunicadas por meio de site específico e publicações na CVM (tabela 1.2.4). 2.2e - Realização do monitoramento da implementação dos planos de ação Desde 2003, cada unidade organizacional monitora a implementação dos respectivos planos de ação com a utilização de ferramentas específicas, desenvolvidas pelas próprias unidades, de acordo com suas particularidades. Corporativamente, as informações sobre a situação dos empreendimentos do PI são monitoradas pelas unidades gestoras representantes das operacionais para planejamento e controle. A partir de 2008, o monitoramento da realização dos empreendimentos do PI, fontes de financiamento, distribuição por Diretoria, conforme descrito em 2.2c, é apresentado mensalmente à Diretoria Executiva e trimestralmente aos Conselhos de Administração e Fiscal, pelo DPPE, com análise do desempenho, o que permite a ratificação ou o redirecionamento das estratégias, conforme os resultados. A análise prévia dos empreendimentos pelo Fórum de Planejamento subsidia a Diretoria Executiva com informações estratégicas para a análise do desempenho do PI e deliberações pertinentes, nas reuniões citadas na tabela

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29 3 CLIETE 3.1. Imagem e conhecimento do mercado 3.1a - egmentação do mercado. Critérios adotados para a segmentação Desde sua criação, o mercado de atuação da Copasa, que compreende o Estado de MG, era segmentado em apenas duas categorias: Residencial e ão-residencial. A partir de 1980, com base no Decreto Federal , de 06 de novembro de 1978, a segmentação passou a considerar quatro categorias de clientes, a saber: Residencial, Comercial, Industrial e Pública, sob a coordenação da Área Comercial, hoje denominada PCM. A partir dessas mudanças, a Copasa estruturou sua política comercial no Regulamento de erviços Públicos de Água e Esgotos, aprovado pela Diretoria em 13/02/1984 o qual passou por várias revisões, sendo a última contemplada no Decreto Estadual /2008, de 01/09/2008, que manteve as mesmas categorias. Com a criação da Agência Reguladora de erviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento anitário de Minas Gerais (ARAE MG), foi publicada em 07/10/2010 a Resolução ormativa nº. 003, que estabelece as condições gerais da prestação e da utilização de serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário. esta resolução mantiveram-se as categorias existentes, sendo que a Tarifa ocial passou a ser considerada como uma nova categoria denominada ocial. A referida resolução é aplicada em todas as unidades operacionais da companhia. Os critérios que definem a segmentação do mercado por categorias de uso são apresentados na tabela CRITÉRIO PARA EGMETAÇÃO DO MERCADO POR CATEGORIA DE UO REIDECIAL: Unidade usuária ocupada exclusivamente para fim de moradia de usuários, bem como as instalações de utilização comum de imóvel ou conjunto de imóveis em que as unidades usuárias residenciais sejam, em número, predominantes. OCIAL: Unidade usuária residencial habitada por família com reduzida capacidade de pagamento. Destina-se a imóveis com consumo mensal de até 15 m³ e área construída da(s) sua(s) economia(s) menor ou igual a 44 m² ou, em caso de conjunto habitacional de baixa renda, desde que a média das áreas construídas das economias seja menor ou igual a 44 m². COMERCIAL: Unidade usuária utilizada para a compra e a venda de produtos, para a prestação de serviços ou pra o desenvolvimento de atividades não contempladas em outras categorias. Incluem-se nesta categoria as indústrias aue não utilizem água em seus processos produtivos. IDUTRIAL: Unidade usuária utilizada para o exercício de atividade industrial, conforme definição do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE. Incluem-se nesta categoria as embarcações de qualquer calado e os imóveis em construção com as seguintes características: (1) área total seja igual ou superior a 100 m2; (2) conjuntos habitacionais, loteamentos e condomínios. PÚBLICA: Unidade usuária utilizada para o exercício da atividade de órgãos da administração direta do poder público, autarquias e fundações, hospitais públicos, asilos, orfanatos, albergues e demais instituições de caridade, instituições religiosas, organizações cívicas e políticas e entidades de classe e sindicais. Tabela egmentação do mercado por categoria de clientes A segmentação de mercado por categorias, estratificadas por faixas de consumo, permite à Copasa dimensionar seu volume de produção e distribuição de água, subsidiar a ARAE MG nos estudos tarifários e viabilizar a elaboração das projeções comerciais de volume faturado, faturamento e crescimento de ligações, conforme PGP DVDC - Projeções Comerciais. Tais informações são imprescindíveis para subsidiar o PE e o orçamento empresarial e balizar o crescimento vegetativo do mercado da empresa. A Copasa busca aprofundar o conhecimento da carteira de clientes, objetivando conhecer e atender as necessidades e expectativas de segmentos específicos de mercado, direcionando-lhes ações que estão detalhadas na tabela 3.2.2, tais como: destinação mensal de até 0,6% do faturamento para entidades e hospitais filantrópicos, na forma de subvenções, com base na P /1, e, a partir de 2010, para as entidades integrantes do Programa Conta Com a Gente; concessão de descontos tarifários progressivos para prefeituras municipais concedentes, em função do tempo de adimplência; concessão de tratamento especial para clientes classificados como grandes contas contratadas, envolvendo atendimento personalizado, comunicação prévia das paralisações de sistemas, descontos tarifários por volume contratado e tempo de fidelização; concessão, por meio do Programa Vale Água, de descontos em contas de clientes moradores de vilas e aglomerados, mediante a troca por material reciclável. A Copasa também estratifica os clientes por ramo de atividade, o que permite direcionar as ações de cobrança para cada tipo de cliente. Alinhado ao objetivo estratégico Otimizar o Resultado Operacional e Financeiro, a DVAR direciona suas ações para que a inadimplência da empresa se mantenha como referência no setor de saneamento. Das ações de cobrança, podemos destacar como diferencial da Copasa em relação às outras empresas de saneamento: o Lembrete de Débito (para clientes adimplentes nos últimos 6 meses), a suspensão (corte simples, fechando o registro antes do hidrômetro e colocando uma fita adesiva), o corte seletivo e o controlador de vazão. A suspensão permite um ganho para o cliente, pois ele próprio pode retirar o lacre após a quitação do débito, restabelecendo automaticamente o fornecimento de sua água, e para a Copasa, ao permitir-lhe agilizar o processo e diminuir custos. A Copasa é pioneira nesta ação de cobrança. O sucesso das ações de cobrança está diretamente relacionado com o planejamento (sequência e prazos de aplicação), a execução (parceria com os distritos operacionais na execução das ordens de serviço de cobrança) e com o controle (PGPs citados na tabela e Indicador Atendimento de erviços depois do Prazo - ADP). O resultado pode ser verificado por meio do Índice de Inadimplência apresentado no item 8.1, considerado um dos menores do setor de saneamento no Brasil. Ações de Prazo após Estratificação por Padrões de Trabalho Cobrança vencimento Tipo de clientes Lembrete de débito 10 dias PGP DVAR - Controle dos Avisos de Débito e Cartas de Todos Aviso de débito 10 dias Cobrança Administrativa uspensão Tamponamento e supressão 42 dias 60 dias Todos Programação e Execução de erviços Operacionais de água em redes de até 150 mm PGP DVAR - egociação de Débitos Vencidos Acima de 90 dias 16

30 Ações especiais Corte seletivo Controlador de vazão Parcelamento especial >90 dias Prefeituras / Hospitais Entidades filantrópicas Órgãos públicos: estaduais e federais Grandes contas condominiais Grandes contas especiais PGP DVAR - egociação de Débitos Clientes Especiais PGP DVAR - Controle dos Débitos Vencidos Acima de 90 dias Apostila Ações especiais de Cobrança Cobrança judicial >90 dias Todos PGP DVAR - Cobrança Judicial Tabela Ações de cobrança de débito. Mensalmente, a DVAR repassa às unidades envolvidas informações sobre o andamento das ações de cobrança, na forma de relatórios gerenciais, utilizando para tanto o PGP DVAR - Elaboração do Índice de Inadimplência e aldo de Contas a Receber e PGP DVAR - Elaboração do Relatório Mensal dos Débitos Clientes Esferas Federais, Estaduais e Municipais. O resultado pode ser verificado por meio do Índice de Inadimplência apresentado no item 8.1, considerado um dos menores do setor de saneamento no Brasil. Toda a segmentação é controlada por meio do ICOM, de forma integrada e sistematizada, mediante ingresso de novos clientes e manutenção cadastral realizados pelas unidades descentralizadas responsáveis pelo cadastro nas localidades. As inclusões e alterações cadastrais são atividades de consistência interna no ICOM e em relatórios para essa finalidade, conforme definido no PGP DVFA - Desenvolvimento e Manutenção do Cadastro de Clientes. A partir de 2005 o controle dessa prática foi aprimorado com a implantação do Relatório de Consistência Cadastral com visualização on line no ICOM, que permite às unidades descentralizadas analisarem as inconsistências dos dados cadastrais dos usuários e repassá-los às áreas pertinentes para as devidas correções. A partir da Resolução ormativa 003, os usuários passaram a ser informados com antecedência sobre as mudanças de reclassificação de categoria, em até 30 dias antes da apresentação da conta com a nova classificação. 3.1b - Definição dos clientes alvo A Lei Federal de 2007 estabelece que os serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário são essenciais e devem ser universalizados. Assim, a Copasa define como clientes-alvo todas as unidades usuárias do seu mercado de atuação, podendo classificá-los como reais, factíveis ou potenciais, segundo critério de conexão à rede, e cadastrá-los segundo o critério de consumo e valor da conta como grandes contas contratadas, grandes contas especiais ou clientes residenciais especiais, conforme apresentado na tabela Até 1997, os clientes-alvo eram cadastrados no istema Comercial HP07. A partir de 1998, o cadastro de clientes passou a ser atualizado, diariamente, no ICOM, pelas unidades descentralizadas de cadastro, com base nos critérios estabelecidos na P /1 - Cadastro de Clientes. A partir de 2004, esta prática foi aprimorada pelo CP 09/04, de 23/01/2004, que determinou às Diretorias Operacionais manter atualizado o cadastro de clientes factíveis (totais) e potenciais de água e esgoto, em todas as localidades operadas, o que permitiu conhecer o universo dos clientes factíveis e direcionar-lhes ações específicas. É o caso, por exemplo, da Política de Factível , descrita em 3.1c, que buscou a adesão de novos clientes e a recuperação de ex-clientes. O controle do cadastro dos clientes-alvo é realizado diretamente no ICOM, pelas unidades comerciais descentralizadas e pela DVFA, por meio da análise diária dos relatórios Divergências Cadastrais, Consistências Cadastrais de Esferas Governamentais e Inconsistências - Cadastro x Tabela Matrículas Master. Em caso de divergências, são feitas as análises e visitas aos imóveis, quando necessário, sendo tomadas as ações corretivas pertinentes, conforme definido no PGP DVFA - Desenvolvimento e Manutenção do Cadastro de Clientes. Alinhada ao OE Expandir o Mercado de Atuação da Empresa, a Copasa utiliza os indicadores O nível de atendimento da Copasa no seu mercado de atuação é acompanhado por meio dos indicadores Índice de Atendimento Urbano de Água - ICm05, Índice de Atendimento Urbano de Esgoto anitário. A tabela apresenta a classificação dos clientes-alvo por conexão à rede, consumo e valor da conta. CLAIFICAÇÃO DO CLIETE-ALVO POR COEXÃO À REDE, COUMO E VALOR DA COTA Reais: Clientes que possuem imóveis cujas ligações de água ou esgoto estão conectadas à rede. Conexão Potenciais: Clientes de imóveis situados em logradouros desprovidos de redes de água ou esgoto. à rede Factíveis: Clientes que possuem imóveis localizados em logradouros dotados de redes de água ou esgoto, os quais não se encontram conectados a elas. Grandes contas contratadas: Clientes que possuem contrato de demanda celebrado com a Copasa, podendo ser de água Consumo e tratada ou de água bruta. valor da Grandes contas especiais: ão clientes cujo valor da conta é superior a 250 mínimas e clientes que, pelas características de conta suas atividades, demandam tratamento diferenciado.. Clientes residenciais especiais: Clientes com consumo superior a 100m³ por economia Tabela Classificação dos clientes-alvo por critérios de conexão à rede, consumo e valor da conta. Os clientes da concorrência e dos mercados potenciais são identificados na análise de mercado, durante o processo de formulação de estratégias, descrito em 2.1d, e contemplados nos drviers de crescimento, conforme descrito na tabela c - Utilização das necessidades dos clientes para definição e melhoria dos produtos e processos As principais necessidades e expectativas dos clientes da Copasa, no que tange a aspectos essenciais dos serviços de abastecimento de água - como qualidade, quantidade, regularidade e preço e de esgotamento sanitário como preço, coleta e tratamento adequado dos esgotos - são percebidas e tratadas como tal em legislações específicas como o Código de Defesa do Consumidor, a Portaria 518, de 2004, do Ministério da aúde, e a Lei Federal , de 2007, que estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico; no Regulamento dos erviços de Água e Esgoto, atualizado pelo Decreto Estadual n o , de 2008 e, mais recentemente, em 2010, no âmbito estadual, por meio da 17

31 ARAE MG, cujas atribuições são descritas em P1e; bem como no Estatuto ocial e no Código de Conduta Ética da Companhia. De forma corporativa, desde 2004, sob responsabilidade da uperintendência de Comunicação Institucional - PCA, a Copasa também realiza Pesquisas de Mercado e atisfação dos Clientes, com o apoio de Agência de Publicidade e de Instituto de Pesquisa, com o objetivo de: 1) identificar e avaliar as necessidades e seu grau de importância relativa, conforme descrito em 7.1a; 2) avaliar os níveis de conhecimento, satisfação e confiança dos clientes em relação aos produtos e serviços da companhia; 3) avaliar a percepção da marca e reputação da Copasa; 4) ampliar e aprofundar o conhecimento do mercado, conforme prescrito nas Políticas de Comunicação ocial e de Gestão Comercial e tendo como referência os Objetivos Estratégicos Elevar a atisfação dos Clientes e Fortalecer a Imagem da Copasa. O aprimoramento dessa prática ocorreu, sucessivamente, com o desdobramento da pesquisa até o nível das Diretorias (2006) e respectivos Departamentos Operacionais (2008), e a expansão nas amostras para municípios em separado, de modo a permitir uma avaliação detalhada da realidade da Copasa em cada um deles, com foco nas oportunidades de melhoria e expansão do negócio, alinhando-se dessa forma ao Objetivo Estratégico Expandir o Mercado de Atuação da Empresa. Em 2010, ao incorporar as melhorias decorrentes do aprendizado acumulado nos últimos cinco anos, a prática de pesquisa ajustou-se à nova orientação estratégica da Copasa, no sentido de que as ações de comunicação como um todo incluindo as pesquisas - sejam usadas, sobretudo, para alavancar o negócio da companhia, no que tange à assunção e/ou renovação de concessões de água e esgoto e à identificação de novas oportunidades de negócio. Esse novo modelo, focado na estratégia de expansão do mercado e de crescimento sustentável da Copasa, também atende às exigências da Lei Federal n o , de 29/04/2010, segundo a qual as pesquisas e avaliações deverão ter por finalidade específica aferir o desenvolvimento estratégico, a criação, veiculação e mensuração dos resultados das campanhas publicitárias e de outras ações de comunicação realizadas com esse fim. ob o novo título de Avaliação do erviço de Abastecimento de Água e Imagem da Copasa e aplicada em 13 cidades em 2010, a pesquisa integra um mix de marketing que inclui ações de Propaganda, Relações Públicas, Imprensa, Design e Comunicação Integrada direcionadas para as realidades locais. as cidades onde foi aplicada, seu principal objetivo foi averiguar a receptividade da população à Copasa quanto à inserção da empresa no município para tratar a água e/ou esgoto local, orientando a seguir o conjunto de ações de comunicação, relacionamento e marketing contidas no documento Marketing e Crescimento ustentável, disseminado pela PCA junto às Diretorias, Departamentos, uperintendências e Distritos, com a finalidade de apoiar a expansão do mercado a partir do diálogo com o poder concedente e do foco na qualidade dos serviços e na satisfação dos clientes. Tais ações estão alinhadas com as Diretrizes Fazer com que marca e reputação sejam diferenciais de negócio, Utilizar tecnologia e procedimentos adequados para o relacionamento com os diversos públicos e Estabelecer atribuições e responsabilidades para todas as unidades no fortalecimento da marca e reputação da empresa, da Política de Comunicação ocial, citada na tabela ob a coordenação geral da PCA, o novo formato de pesquisa foi sistematizado, em 2011, no PGP DVIP Avaliação do erviço de Abastecimento de Água e Imagem da Copasa, em substituição ao PGP PCA Pesquisa de Mercado e atisfação do Cliente. A Copasa também identifica as necessidades e expectativas de seus clientes e dos clientes da concorrência por meio de canais conforme apresentado na tabela A identificação das necessidades e expectativas dos ex-clientes, com base nas informações cadastrais obtidas no ICOM, permitiu à Copasa implantar, a partir de 2008, a Política de Adesão para Imóveis Factíveis, com o objetivo de recuperar essa clientela mediante condições especiais de parcelamento de débitos e negociação de serviços de ligação de água e/ou esgoto, religações e construções de ramal interno de esgoto, conforme CD DFI 009/08 Prorrogação da Política de Adesão para Imóveis Factíveis. Ainda em relação aos ex-clientes, a identificação de suas necessidades dá-se a partir da abertura, atendimento e análise de Ordens de erviço geradas no ICOM, por meio das agências de atendimento, escritórios locais, telefone e Agência Virtual, conforme descrito em 3.2.b. Da mesma forma, a partir de 2010, a Copasa passou a gerar, automaticamente, no ICOM, as olicitações de erviço de Vistoria de Imóvel Tamponado, com prazo limite para execução. Para tanto, a empresa verifica a condição do imóvel (desabitado ou não, demolido), sua forma de abastecimento (fonte alternativa, outra ligação, vizinho), se a ligação está violada ou não e os motivos pelos quais não se solicitou a religação do tamponamento. Esta prática abrange todos os sistemas da Companhia, com os responsáveis indo a campo negociar a adesão dos ex-clientes à rede de água/esgoto da empresa ou o parcelamento do débito, caso exista, conforme P /0 Financiamento de erviços e Parcelamento de Débitos. O tratamento das necessidades e expectativas identificadas dá-se nas unidades responsáveis pelo relacionamento direto com os clientes - como por exemplo distritos, escritórios locais, agências de atendimento, devidamente subsidiadas, sempre que necessário, pelas áreas meio afins, por meio de ações planejadas de acordo com as particularidades da demanda de cada cliente, levando-se em consideração os aspectos sociais, políticos, normas e legislação vigente e o Orçamento Operacional e/ou Programa de Investimentos da Empresa. 3.1d - Divulgação das marcas e produtos Alinhada aos OEs Fortalecer a Imagem da Copasa e Elevar a atisfação dos Clientes, e coordenada pelas unidades da PCM e PCA, a divulgação das marcas e produtos aos clientes e ao mercado, incluindo os cuidados necessários ao seu uso e os riscos envolvidos, bem como as ações de melhorias realizadas pela Copasa, foi intensificada, em 2003, por meio de campanhas de mídia (PGP DVIP - Publicidade e Marketing); disseminação de informações e notícias na imprensa, internet, cartazes e folders (PGP DVIP - Comunicação Interna e Externa e PGP DVIP - Desenvolvimento de ites e Publicação no Ambiente WEB); utilização de placas de sinalização e outdoors para divulgação de obras e investimentos; utilização da marca e slogan em documentos e ativos patrimoniais; uniformes; 18

32 participação em promoções e eventos (PGP DVRP - Promoção e Participação em Eventos); ações educativas como Programa Chuá (PGP DVRP - Implementação do Programa Chuá). As informações divulgadas pela empresa têm sua autenticidade assegurada pelo fato de serem elaboradas ou validadas pelos profissionais da área de Comunicação Institucional, com base em normas e padrões da empresa, e no Manual de Identidade Visual. A Copasa também utiliza, mensalmente, as contas de água / esgoto, e, anualmente, o Relatório de Qualidade de Água (RQA), para informar os clientes sobre a qualidade da água consumida, reforçando sua imagem e aumentando o nível de credibilidade e confiança em relação ao produto. Outros meios de divulgação, sob responsabilidade da PCM, são mostrados na tabela 3.1.4: MEIO DE DIVULGAÇÃO DA MARCA, PRODUTO E ERVIÇO CAAI DE DIVULGAÇÃO DECRIÇÃO Com início deste 2003, as palestras consistem na sensibilização e conscientização dos clientes (empresas, indústrias, Palestra de hospitais, escolas e órgãos públicos) para o uso racional de água, considerando os seus aspectos ambientais, culturais e Educação para mercadológicos, demonstrando a necessidade de um grande esforço coletivo da população na preservação dos recursos consumo de água naturais do Planeta Terra. PGP DVAM - Educação para o Consumo da Água. Funcionário próprio que visita o imóvel mensalmente para fazer a leitura do hidrômetro, gerar a fatura e entregá-la ao cliente. Leiturista esse momento, passa ser uma oportunidade tanto da Copasa levar informação quanto trazê-la do cliente. Folders, cartazes e panfletos criados para cada situação onde seja necessário levar informações aos clientes, seja nas Mala direta rotinas operacionais em em campanhas específicas (Tabela 3.2.1). A relação completa desses documentos está disponível na Intranet no link Informações Comerciais. PGP DVAM - Criação, Confecção e Controle de Malas Diretas. Divulgar, nas contas da Copasa mensagens institucionais, comerciais e de utilidade pública, como por exemplo campanhas de saúde e educativas PGP DVAM - Criação, divulgação de mensagem em conta. Teve início em 1998, em junho de 2010, a Contas de conta foi reformulada, visando maior transparência das informações aos clientes, como o acréscimo da Unidade em litros de água / esgoto consumo de água, a inclusão do cálculo tarifário, a média diária de consumo, o valor que o cliente paga por dia pelos serviços de água e esgoto, além de dicas sobre hábitos de higiene e uso adequado da água. Agência de Presentes desde o início de operação da empresa nas localidades, disponibilizam informações por meio de atendimento Atendimento pessoal ou de material explicativo. Ver descrição na tabela Tabela Meios de divulgação da marca, produtos e serviços. 3.1e - Identificação e avaliação dos níveis de conhecimento dos clientes e mercado Desde 2004, de forma sistematizada, a Copasa - por meio da PCA - realiza pesquisas com o objetivo de identificar e avaliar os níveis de conhecimento dos clientes e do mercado acerca das marcas e produtos da companhia, tendo em vista os Objetivos Estratégicos Elevar a atisfação dos Clientes e Fortalecer a Imagem da Empresa. Esta prática foi sucessivamente aprimorada em 2006, 2008 e 2010, com o objetivo de apoiar ações mais diretamente relacionadas ao egócio da companhia, como nas situações de prospecção, assunção ou renovação de concessões de água e esgoto, conforme descrito em 3.1c. Entre outros parâmetros, além de comparar os serviços da Copasa aos de outras empresas também prestadoras de serviços públicos numa determinada cidade, o atual modelo de pesquisa adotado pela empresa avalia os níveis de conhecimento acerca da marca, produtos e natureza jurídica da organização; os serviços de água e esgoto quanto ao preço, qualidade e regularidade do abastecimento; a competência técnica da empresa e seus empregados; o grau de satisfação e insatisfação dos clientes com o atendimento da empresa e os serviços de reparos de vazamentos e manutenções em ruas; a comunicação empresa-cliente e as melhores opções para que essa relação seja mais eficiente e de qualidade. Os resultados apurados são apresentados à diretoria executiva e respectivos departamentos operacionais, e disponibilizados na intranet para disseminação e discussão nos vários níveis da organização. ob a coordenação geral da PCA, a verificação do cumprimento dos padrões de execução da prática é feita pela DVIP, que supervisiona as várias etapas do processo de realização da pesquisa, desde sua concepção até a elaboração do relatório de resultados apresentado pelo instituto de pesquisa licitado e contratado para esse fim. 3.1f - Avaliação da imagem A avaliação da imagem da organização perante os clientes e mercados é feita de forma sistematizada, pela Copasa, desde 2004, por meio de pesquisas de mercado, com a prática sendo aprimorada em 2006, 2008 e 2010, com o objetivo de atender às estratégias de expansão do mercado e de crescimento sustentável da Copasa, conforme descrito em 3.1c. Entre os atributos definidos pela Copasa para caracterizar sua imagem e a pesquisa avaliar, podemos citar a credibilidade dos clientes em relação aos produtos e serviços; o atendimento cordial, eficaz e eficiente; a competência técnica da empresa e seus empregados; a regularidade do abastecimento e qualidade da água; os níveis de conhecimento acerca da marca, além de outros citados em 3.1e. Os resultados apurados são apresentados à diretoria executiva e respectivos departamentos operacionais, e disponibilizados na intranet, para disseminação e discussão nos vários níveis da organização. Os resultados apurados são apresentados para a diretoria executiva e respectivos departamentos operacionais e disponibilizados na intranet, para disseminação e discussão nos vários níveis da organização. 3.2 Relacionamento com clientes 3.2a - Canais de relacionamento com os clientes Desde sua criação, a Copasa, sob coordenação das áreas Comercial e de Comunicação Institucional, define os canais de relacionamento com os clientes, considerando a segmentação de mercado (3.1.a), com base em critérios que englobam acessibilidade, abrangência, disponibilidade de recursos e aspectos sociais e políticos do local. Em 1999, numa ação integrada da PCM, PCA e PAL, foi lançado um manual voltado para a implantação, padronização e dimensionamento das Agências de Atendimento, com base em critérios como porte das localidades a serem atendidas, volume de demandas existentes, peculiaridades regionais e disponibilidade de recursos, conforme P-090/99 - Manual de Padronização de Agências de Atendimento e atualmente definido no PGP DVAM - 19

33 Padronização das Agências de Atendimento, com o objetivo de estabelecer canais eficazes de relacionamento que garantam a satisfação dos clientes. A partir de 2003, com a elaboração do PE, foi lançado um programa para ampliar e melhorar o relacionamento com os clientes, disponibilizado para cada empregado por meio da cartilha Foco no Cliente, que implicou na modernização do site, na informatização das localidades operadas e na implantação de novos canais de relacionamento com os clientes como Ouvidoria, Pesquisa Pós-Venda e Agência Virtual, ampliada e melhorada desde Estes e outros canais de relacionamento, apresentados na tabela 3.2.1, são divulgados conforme apresentado em 3.1d. A disponibilização destes canais, além de atender ao Objetivo Estratégico Elevar a atisfação dos Clientes, permite aos clientes adquirir produtos, fazer reclamações, apresentar sugestões e solicitar informações. CAAI DE RELACIOAMETO COM O CLIETE Todos os clientes Agência de Atendimento > Desde a criação da Copasa, o atendimento é feito diretamente nos balcões, por funcionário especializado, estando este canal, desde 1999, referenciado pelo Manual de Padronização de Agências de Atendimento PGP DVAM - Padronização das Agências de Atendimento. A partir de 2006, foi implantado, nas agências de maior movimento, o istema Integrado para Gestão do Atendimento (IGA), que permite ao cliente avaliar, imediatamente, cada atendimento recebido. O IGA possibilitou à Copasa disponibilizar nas 18 maiores agências (Belo Horizonte, Betim, Contagem, Congonhas, Conselheiro Lafaiete, Divinópolis, Montes Claros, Patos de Minas e anta Luzia, mais um serviço para o cliente, a partir de 2010: o Agende Fácil Copasa, que permite agendar, pelo telefone 115 ou Agência Virtual, o dia e a hora em que deseja ser atendido. Ainda em 2010, a Copasa implantou terminais de auto-atendimento em 12 agências, permitindo ao cliente maior facilidade e rapidez na realização de serviços como Emissão de 2ª Via de Conta, Certidão egativa de Débito, Histórico de Consumo e Consulta de Contas Pagas. Escritórios Locais > Desde a criação da Copasa, o atendimento é feito diretamente por funcionários especializados, nas localidades em que não existe uma agência exclusiva paa o atendimento. ite (www.copasa.com.br) > Implantado em 1998, ampliado e melhorado a partir de 2003, com a incorporação contínua de notícias e de novas ferramentas como RQA (2005), site de relacionamento com investidores (2006), Relatório de ustentabilidade (2008), twitter, blog, Programa Conta com a Gente e nova página de pesquisa escolar, incluindo jogos (2010), além de tour virtual (2011). O PGP DVIP - Desenvolvimento de ites e Publicação no Ambiente Web. Ouvidoria > Atuando como mais um canal de comunicação da empresa com a sociedade, a Ouvidoria da COPAA, implantada em 2007, recebe as reclamações que não foram solucionadas satisfatoriamente pelos canais habituais de atendimento e as denúncias de assuntos contábeis e de auditoria, conforme definido no PGP OVDR - Monitoramento das solicitações recebidas. Agência Virtual > Lançada no site em Disponibiliza on line parte dos serviços prestados numa Agência de Atendimento, com a inclusão contínua de novos serviços como Programa Conta Com a Gente, Demonstrativo Braille para deficientes visuais, agendamento do atendimento, e teve a acessibilidade melhorada a partir de 2008 com a inclusão de acesso pelo CPF do cliente. Com as constantes revisões de layout na apresentação do site, o que garante conforto, segurança e agilidade no encaminhamento de demandas comerciais pelos clientes. Fale Conosco > Implantado em 2002, permite o encaminhamento de demandas por e, a partir de 2008, por meio do chat. / PGP DVRC uporte às Atividades do Relacionamento com o Cliente. Conta de água/esgoto > Ver descrição na tabela Demonstrativo em Braille > Implantado em 2008, em parceria com os Correios, o demonstrativo da conta de água / esgoto destina-se aos clientes com deficiência visual, sem custos adicionais / PGP DVAM - Acompanhamento da Emissão da Conta Braille. Livro do Cliente > Em 2011, teve início a disponibilização, nas agências de atendimento, do Livro de Cliente, regulamentado pela ARAE. O objetivo é permitir ao cliente manifestar, por escrito, sugestões e reclamações em relação aos serviços da empresa. Pesquisa Dê sua Opinião > Implantada em 1987 e reformulada em 2010, por meio da otimização do seu formulário, esta pesquisa está disponível em todos os pontos de atendimento, possibilitando ao cliente fazer críticas ou apresentar sugestões de melhorias. Pesquisa Pós-Venda > Implantada em 2005, essa permite ao cliente avaliar a qualidade da execução de novas ligações de água e esgoto (detalhada no item 3.2c) / PGP DVRC - Pesquisa Pós Venda. Central de Relacionamento com o Cliente > Em razão do porte das localidades e do volume de demandas por informações e serviços, a empresa pode optar por este tipo de canal de comunicação com o cliente, como no caso de BH, Contagem e Betim, atendidas por um mesmo Call Center, via telefone 115 PGP DVRC - Relacionamento com o Cliente pelo Call Center. Telefone comercial > Todos os sistemas da Copasa dispõem de um ou mais aparelhos para atendimento telefônico das demandas dos clientes. Em mais de 200 localidades, o atendimento é feito pelo telefone 115, todavia sem caracterizar um Call Center nos moldes do que a empresa mantém na Capital. Clientes contratados egociação Direta > Programa de fidelização que consiste em visitas pré-agendadas, objetivando estreitar o relacionamento, estabelecer interlocução confiável, identificar dificuldades, pendências e/ou gargalos de caráter comercial, administrativo e operacional do contrato em vigor. Tabela Canais de Relacionamento com os Clientes. Quanto aos canais de relacionamento disponibilizados no site, o controle é de responsabilidade da Divisão de Imprensa (DVIP), subordinada à PCA, com apoio das uperintendências de Informática (PI) e Comercial (PCM). 3.2b - Tratamento das solicitações, reclamações ou sugestões. As solicitações que geram necessidade de serviços, até 1997 eram registradas no sistema HP07, que foi substituído em 1998 pelo ICOM, que integrou cadastro, faturamento e atendimento ao cliente, permitindo um melhor tratamento, por meio da geração de Ordens de erviços (O). Para assegurar o pronto e eficaz atendimento, é feita uma programação de serviços pelos sistemas, de forma a obedecer e respeitar as prioridades estabelecidas no ICOM. O controle dessa prática é feito pelo programador de serviços, encarregado de sistema ou atendente comercial, que analisam, diariamente, o Relatório intético de erviços Acumulados e a Vencer, emitido no ICOM. Depois de concluído o atendimento, as O são baixadas e o ICOM é automáticamente atualizado, ficando disponíveis as informações para as áreas envolvidas. As demandas recebidas que não implicam na geração de O são encaminhadas para as áreas pertinentes, para o devido tratamento e resposta aos clientes, conforme definido nos PGP DVAM - Respostas às Correspondências de Clientes e PGP DVAM - Informações de Endereços de Clientes. Implantada em 1987 e reformulada em 2010, por meio da otimização do seu formulário, a Pesquisa Dê sua Opinião, depositada nas caixas de sugestões, avalia a qualidade dos serviços prestados aos clientes em todos os pontos de atendimento da Copasa, como agências e escritórios locais. Os formulários são recolhidos e as solicitações, reclamações ou sugestões são tratadas pelas unidades competentes, que encaminham as respostas aos clientes por meio de cartas, telefone ou . 20

34 Da mesma forma, focada no desenvolvimento da gestão do tratamento das solicitações e reclamações dos clientes, a Copasa prevê nos contratos de prestação de serviços os requisitos identificados junto aos clientes quanto à agilidade e qualidade. As reclamações dos clientes que envolvem os serviços executados são repassadas para as empreiteiras, durante as avaliações, conforme Avaliação da Empresa Contratada para Execução de Obras e/ou erviços de Engenharia, que contempla a avaliação mensal do atendimento aos requisitos por parte do fornecedor, conforme descrito em 7.2d. A partir de 2011, com a regulação dos serviços de saneamento pela ARAE MG, a Copasa alterou os prazos para atendimento de alguns serviços. A empresa deverá comunicar ao cliente, em no máximo cinco dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, mantendo um registro das ocorrências. 3.2c - Acompanhamento das transações com os clientes Desde 1998, as demandas recebidas dos clientes por meio dos canais apresentados em 3.1d e que implicam na abertura de Ordem de erviço (O) no istema Integrado Comercial - ICOM são acompanhadas pelos programadores de serviços ou encarregados de sistemas, que elaboram uma programação a partir da emissão da O. O acompanhamento das transações ocorre por meio da análise do relatório diário Relatório intético de erviços Acumulados e a Vencer, gerado no ICOM, que permite monitorar o atendimento das O dos serviços solicitados pelo cliente. o que tange ao acompanhamento das transações com clientes especiais e contratados (Tabela 3.1.3), a PAC/DVQM, no âmbito da metropolitana e os distritos, no interior, desenvolvem a prática de negociações especiais, por meio de um programa de fidelização que consiste em visitas agendadas, com o objetivo de estreitar o relacionamento, estabelecer interlocução confiável, identificar dificuldades, pendências e/ou gargalos de caráter comercial, administrativo e operacional do contrato em vigor. o caso das transações mais recentes - aqui entendidas como as novas ligações de água e/ou esgoto - a COPAA disponibiliza para os clientes, por meio dos correios ou leituristas, as malas diretas COPAA presente na sua vida e aiba como identificar o vencimento de sua conta" juntamente com a primeira conta de água. O objetivo é esclarecer dúvidas e informar o novo cliente sobre assuntos de seu interesse, como número de economias, volume faturado, data de vencimento e período de leitura. Este procedimento abrange todos os sistemas, orientando-se pelo catálogo de Malas Diretas, disponível na Intranet, e pelo relatório Clientes com o Primeiro Faturamento, disponibilizado no ICOM. A partir de 2005, o acompanhamento das transações com novos clientes foi aprimorado com a disponibilização da Pesquisa Pós-venda, aplicada pelos distritos do interior e pela Central de Relacionamento com o Cliente (tabela 3.2.1), na região metropolitana de Belo Horizonte, após a execução das novas ligações de água e esgoto, utilizando-se para tanto formulário padronizado (O) no ICOM. A finalidade da pesquisa é verificar o cumprimento dos prazos estabelecidos, a sinalização do local da obra, o relacionamento do empregado/prestador de serviço com o cliente e a qualidade do serviço prestado, sob a ótica desse cliente, tendo como referência os Objetivos Estratégicos "Fortalecer a Imagem da Empresa e "Elevar a atisfação dos Clientes". o caso dos distritos do interior, as insatisfações e reclamações identificadas por meio da Pesquisa são tratadas pelas equipes dos sistemas operacionais, a partir da geração de uma nova O, quando necessário, com prazo de atendimento previamente estabelecido. Já na RMBH, os resultados da pesquisa consolidados no ICOM, pela DVAM, geram um relatório que é encaminhado para as unidades operacionais analisarem e implementarem as ações corretivas necessárias. A partir de 2011, nesse relatório foi criada uma ferramenta em planilha eletrônica, que permite a comparação dos últimos treze meses por Distrito,além da economia na emissão dos relatórios em papel. A realização das pesquisas pós-venda é controlada pelos distritos, por meio de análise diária do Relatório intético de erviços Acumulados e a Vencer. 3.2d - Avaliação da satisfação, fidelidade e a insatisfação dos clientes. Tendo como referência os Objetivos Estratégicos Elevar a atisfação dos Clientes e Fortalecer a Imagem da Empresa, a avaliação dos níveis de satisfação e fidelidade dos clientes é feita pela Copasa desde 2004, de forma sistematizada, por meio de pesquisas realizadas pela PCA, sem no entanto identificar com clareza os níveis de insatisfação desses clientes. Esta prática, que em 2008 abrangeu todas as diretorias e departamentos operacionais, foi ajustada a partir de 2010, conforme descrito em 3.1c, medindo mais objetivamente o grau de satisfação e insatisfação dos clientes quanto aos serviços da companhia (regularidade do abastecimento, qualidade da água, reparo de vazamentos e manutenções em ruas, atendimento, preços cobrados), ao mesmo tempo em que também compara os serviços da Copasa aos de outras empresas prestadoras de serviços públicos numa determinada cidade. Da mesma forma, a pesquisa Pós-venda, implementada em 2005, avalia os níveis de satisfação e insatisfação dos clientes quanto à execução de novas ligações de água e esgoto, conforme descrito em 3.2.c, sendo aplicada pelos distritos do interior e pela Central de Relacionamento com o Cliente, na região metropolitana de Belo Horizonte. O registro diário das reclamações recebidas pelos canais de relacionamento, citados em 3.2.a., também possibilita a avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes, permitindo a atuação imediata para tratar os principais motivos de insatisfação identificados. A avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes também ocorre por outros meios, como, por exemplo, através do Programa de Fidelização desenvolvido no âmbito da DMT, desde 2007, sob a responsabilidade da DVQM. Trata-se de uma ferramenta utilizada no acompanhamento das transações com clientes especiais e contratados das categorias industrial e comercial, e implica em visitas pré-agendadas aos clientes, com o objetivo de estreitar o relacionamento, estabelecer interlocução confiável, identificar dificuldades, pendências e/ou gargalos de caráter comercial, administrativo ou operacional no contrato em vigor. as demais diretorias operacionais, esse trabalho é realizado pelas unidades comerciais dos respectivos distritos, se necessário com o apoio e orientação da DVQM. 21

35 3.2e - Análise e utilização das informações para intensificar a satisfação e a fidelização dos clientes Desde 2004, para tornar os clientes fiéis e incentivá-los a recomendarem seus produtos, a Copasa utiliza as informações obtidas nas pesquisas por meio do relatório disponibilizado pela PCA para análise da diretoria executiva e departamentos, que tomam as ações necessárias à correção de possíveis desvios. Com o novo modelo de pesquisa adotado a partir de 2010, conforme apresentado em 3.1.c, as informações são utilizadas, sobretudo, para alavancar o egócio da companhia, como por exemplo na assunção ou renovação de concessões de água e esgoto, e para direcionar o trabalho de comunicação realizado pela PCA com esse fim. A empresa também utiliza as informações obtidas nos outros canais, citados em 3.2.a, por meio do tratamento das sugestões, reclamações e comunicações de problemas, com o objetivo de desenvolver e melhorar processos e produtos. Além disso, a Copasa busca fidelizar os clientes por meio de programas e ações desenvolvidos em parceria com a sociedade, abordando e ressaltando a qualidade do produto e serviços da empresa. Estas ações envolvem a participação em eventos comunitários, a realização de palestras, IPAM e o Programa Chuá, melhor descritos na Tabela 4.4, do critério ociedade. estas ocasiões, são evidenciadas as correlações entre o produto e os serviços prestados pela Copasa com a qualidade de vida da população e o seu desenvolvimento socioeconômico e ambiental. A partir de 2006, foi implantado nas agências de maior movimento, o istema Integrado para Gestão do Atendimento (IGA), que além de controlar e priorizar o atendimento do cliente, permite-lhe também avaliar o serviço prestado. O IGA possibilitou à Copasa disponibilizar mais um serviço para o cliente, a partir de 2011: o agendamento do atendimento nas agências, conforme apresentado na Tabela f - Identificação e desenvolvimento de parcerias com clientes A Copasa não mantém parcerias com distribuidores e revendedores, conforme perfil da organização em P1h. Já em relação aos clientes, a empresa, visando atender ao objetivo estratégico Garantir a Fidelização dos Clientes, identifica parceiros alinhados a critérios como: compartilhamento de ações estratégicas, competências e benefícios; serviços de saneamento; visão de melhoria da qualidade de vida; conservação e melhoria do meio ambiente. A tabela relaciona algumas dessas parcerias: PARCEIRO TIPO DE PARCERIA / CRITÉRIO REPOÁVEI IÍCIO Programa Vale Água: Consiste na concessão de descontos na conta de PCM/Agências de Jun/2006 água/esgoto do cliente da COPAA, mediante a entrega de materiais Atendimento localizadas nos recicláveis como garrafas pet e latinha de alumínio. / PGP DVAM aglomerados Implantação e Acompanhamento do Programa Vale Água Clientes de Aglomerados/Empresas Recicladoras Entidades Filantrópicas Hospitais filantrópicos Prefeituras Municipais Conta Com a Gente: Ação integrada desenvolvida em conjunto com o Governo de Minas, por meio da ecretaria de Estado de Assistência ocial (edese), Copasa e ervas, com Apoio do Ministério Público, beneficia as entidades de assistência social cadastradas no Conta com a Gente garantindo-lhes subvenção de 25% na tarifa de água/esgoto e possibilidade de receber contribuições mensais de pessoas físicas e jurídicas, a serem debitadas nas contas de água/esgoto dos clientes padrinhos, em favor das entidades/ PGP DVDC - Convênio Apadrinhamento ubvenção de 50% na tarifa de água/esgoto / PGP DVFA Concessão de ubvenção a Hospitais Filantrópicos - P 79035/1. Programa olidariedágua: implica em receber contribuições mensais de pessoas físicas e jurídicas, a serem debitadas nas contas de água/esgoto dos clientes padrinhos, em favor dos hospitais / PGP DVDC Convênio olidariedágua Programa de Descontos Progressivos: A Copasa concede descontos nas tarifas de água e de esgoto para as Prefeituras Municipais (poder concedente), que estejam adimplentes com a empresa. O percentual de desconto é definido em função do tempo de adimplência / PGPs DVAM Comunicar Prefeituras sobre Aplicação do PDPC e Certificar Prefeituras Contempladas no PDPC PCM PCM PCM PCM Jan/2010 Mar/1987 Mar/2008 Ago/2004 Clientes Contratados A Copasa concede descontos para grandes clientes, em função do Distritos(interior) volume contratado acima 200m3/mês, mediante celebração de contrato DVQM(área de abrangência 1974 de fornecimento de água. da DMT) Tabela Tipos de Parcerias as práticas apresentadas na Tabela 3.2.2, as parcerias são desenvolvidas por meio de reuniões entre as partes, visando analisar e definir questões como intenções, objetivos e resultados comuns, responsabilidades, interlocutores, plano e cronograma de implantação. Estes aspectos são registrados em documentos formais e acompanhados em reuniões periódicas entre as partes. 22

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37 4 OCIEDADE Responsabilidade socioambiental 4.1a - Identificação dos aspectos e tratamento dos impactos sociais e ambientais a Copasa, desde a década de 90, quando da execução de projetos e da elaboração de Estudos e Relatórios de Impactos Ambientais de Empreendimentos de aneamento, os aspectos e impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações são identificados pela uperintendência de Meio Ambiente e Recursos Hídricos (PAM) e pela Divisão de Licenciamento Ambiental (DVLA), inicialmente com base na Deliberação ormativa D 01/90, do Copam, sendo o processo aprimorado a cada mudança de deliberação e normatização. Com a instituição da Lei Federal n o. 9605/98, que trata dos crimes ambientais, a partir de 2000 este processo ganhou ainda maior relevância. Hoje, os procedimentos da Copasa nesta área baseiam-se na Deliberação ormativa no. 74 / 2004, do Copam, nos Termos de Referência dos órgãos do istema de Meio Ambiente do Estado de Minas Gerais (isema) e em legislações e deliberações municipais, quando existentes. O trabalho de identificação dos aspectos e tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos fazem parte do processo de regularização ambiental dos empreendimentos da Copasa, tendo sido padronizado, a partir de 2009, nos PGPs DVLA Obtenção de Autorização para Perfuração de Poço Tubular, Obtenção de Documento Autorizativo para Intervenção Ambiental, Obtenção de Licença Ambiental, Obtenção de Autorização Ambiental de Funcionamento, Monitoramento Ambiental de ETE s e Obtenção de Outorga de Lançamento de Efluentes, revisados em Para manutenção da situação de regularização ambiental, as medidas identificadas e estabelecidas nos estudos e nas licenças ambientais expedidas são cumpridas e executadas pelas áreas de projeto, meio ambiente, obras e operação, responsáveis pelos empreendimentos, sob supervisão e orientação da PAM. Para o pleno atendimento desse item, foram elaborados - em conjunto com o Grupo de Trabalho sobre Licenciamentos Ambientais, criado pelo CP 041/10 - novos fluxogramas para atendimento de condicionantes, do passivo ambiental e novos licenciamentos, com o objetivo de tornar o processo de regularização ambiental mais ágil e reduzir o numero de pendências. Caso ocorram não conformidades, os gerentes da DVLA e da PAM comunicam as áreas responsáveis, para a devida adequação, ou atuam junto aos órgãos de fiscalização por meio de consultas, defesas, propostas de reavaliação de condicionantes, visando a adequação ambiental do empreendimento. A atividade de acompanhamento e controle do processo de regularização ambiental é feita por meio de planilhas específicas intituladas Controle de Condicionantes. as Diretorias Operacionais, responsáveis pela operação dos processos, instalações e produtos, a identificação dos aspectos e tratamento dos impactos sociais e ambientais, iniciou-se em 2001, com o treinamento na metodologia de identificação dos impactos desenvolvida e ministrada pela antiga DVPM - Divisão de Proteção de Mananciais, e com continuidade pela DVLA. Maiores detalhes desta prática podem ser verificados no PGP DVLA - Gestão dos Aspectos Ambientais, revisado em Como otimização desse processo, encontra-se em fase de implantação as deliberações do Comunicado de Resolução de Diretoria (CRD) n o 250/11, de 12/04/2011, determinando a realização de treinamento para as áreas operacionais e afins, visando agilizar o processo de licenciamento dos empreendimentos da Copasa. Após sua identificação por um grupo de representantes dos Distritos e istemas, coordenados pelos gerentes das unidades, os impactos são confrontados e direcionados à legislação pertinente. O tratamento dos aspectos sociais e ambientais dá-se por meio de um plano anual de melhoria do desempenho ambiental, disseminado nos vários níveis hierárquicos das diretorias operacionais: divisões, distritos e sistemas. Cabe ressaltar que as ações de gestão ambiental seguem Políticas e Diretrizes definidas corporativamente no processo de Planejamento Estratégico, descrito em 2.1. Da mesma forma, desde 2003, atendendo às diretrizes ambientais da companhia, a PAM mantém regularizadas as outorgas dos mananciais utilizados para abastecimento público, conforme definido nos PGPs DVLA Obtenção de Outorga para Intervenções em Recursos Hídricos Federais, Obtenção de Outorga para Intervenções em Recursos Hídricos Estaduais, Cancelamento de Outorga para Intervenções em Recursos Hídricos Federais e Estaduais e Retificação de Outorga para Intervenções em Recursos Hídricos Federais e Estaduais, revisados em Os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações são identificados e tratados conforme exemplificado na tabela Exemplos de aspectos e ações para tratamento de impactos sociais e ambientais Atividade Aspecto Impacto Impacto social Tratamento / Controle ambiental Captação Derivação de água de mananciais Redução: vazão do manancial Conflito do uso a jusante Obtenção de outorga; monitoramento qualitativo/quantitativo; Controle de perdas nos sistemas de abastecimento de água; Tratamento de água Risco de acidentes com produtos Risco de contaminação da Desabastecimento e risco de contaminação Identificação dos produtos químicos conforme ABT; treinamento de empregados; monitoramento da qualidade da água; químicos água e do solo das pessoas Distribuição de Água Perda de água na distribuição Desperdício de recurso natural Desabastecimento Equipe de caça vazamento não aflorado, pesquisa de ligações clandestinas, análises de macro e micromedições; Coleta de esgoto Extravasamento e refluxo de esgotos Risco de contaminação de solo e manancial Odor desagradável, risco de contaminação de pessoas Acompanhamento de relatórios de atendimento; vistoria interna e manutenção preventiva de redes coletoras e interceptoras, identificando e sanando possíveis problemas Disposição inadequada dos resíduos Risco de contaminação da água e do solo Risco de contaminação de pessoas Destinação do lodo seco para aterros licenciados; adequação do sistema de disposição das ETEs; acompanhamento dos relatórios de retirada e disposição do lodo; Tratamento de esgoto Lançamento emergencial ou acidental de esgoto nos corpos d água Degradação dos corpos d água Risco de contaminação de pessoas Manutenção preventiva e corretiva de ETEs; acompanhamen-to da eficiência do tratamento, mediante análises laboratoriais de rotina do efluente; acompanhamento dos resultados das análises realizadas no corpo receptor (Planilha UPRAMs). Tabela Exemplos de aspectos e ações para tratamento de impactos sociais e ambientais 23

38 As principais metas corporativas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais, com alcance até 2013, foram definidas por ocasião da revisão do PE, em 2009/2010, ou decorrem da análise dos ambientes interno e externo e/ou alterações na legislação. Três dessas metas constam da tabela b - Preparação para prevenir acidentes e responder às eventuais situações de emergência Desde 2003, a Copasa mantém-se preparada para atender e prevenir eventuais situações de emergência por meio da atuação de suas equipes, conforme estrutura organizacional apresentada em P5/Organograma, considerando o grau de autonomia das pessoas descrito em 6.1a. Com base na diretriz avaliar o desempenho ambiental dos sistemas produtivos, buscando o aprimoramento contínuo de processos com vista à prevenção da poluição e da degradação ambiental, da Política de Gestão Ambiental, são realizadas as ações, destacadas na Tabela Prática Continuidade Responsável Ações/ Tratamento/ Controle Atendimento Emergencial Tratamento de sinistros decorrentes de obras e ou problemas na operação Brigadas de Incêndio Desde a criação da empresa. Padronização em Desde a criação da empresa. Década de 80, na RMBH, com expansão para APEs em 1994 istematização de ações estratégicas para paralisação do sistema operacional, Encarregados de visando à manutenção de redes, com comunicação prévia às comunidades, sistemas, seguindo os padrões estabelecidos pela PCA; engenheiros de Avaliações nas reuniões do istema de Liderança, com a definição de providências, produção e gerentes como manutenção de registros para redução da área de impacto; dos distritos operacionais. Manutenção de rede de água e/ou esgoto e sinalização de vias. Comunicação aos órgãos ambientais sobre intervenções em ações emergenciais. Apuração das causas e responsabilidades, após investigação e análise do sinistro, conforme Procedimento para Processo de inistro e, quando justificadas, são providenciadas sanções e indenizações; Gerente operacional Havendo danos, ocorre o apoio quanto à remoção e acomodação, até que o da área responsável, processo seja concluído e o local apresente condições seguras de retorno para os com o auxílio da moradores; perícia técnica. Avaliação dos eventos, efetuadas pelas gerências envolvidas, e adoção de medidas preventivas como instalação de válvulas para redução de pressão, varreduras para PAL/DVA, gerentes das unidades onde existem APE, em colaboração com PMMG e Corpo de Bombeiros Tabela Atendimento às situações emergenciais evitar refluxo de esgotos etc. Composta por colaboradores treinados para atuar preventivamente e atender ocorrências de incêndio nas Áreas de Proteção Especial - APE. O trabalho obedece a planos de emergência, sendo realizado por brigadistas treinados, anualmente, pelo Corpo de Bombeiros. Anualmente é elaborado plano de trabalho, contendo planejamento dos simulados de emergência, com o objetivo de exercitar os brigadistas para atuarem em situações adversas. Após os simulados são feitas reuniões entre os brigadistas, para análise dos resultados, com o objetivo de subsidiar a revisão/adequação do plano de emergência de cada APE. As avaliações são registradas em relatório e medidas corretivas são em seguida implementadas. Para atender necessidades das comunidades vizinhas, a DVPD faz adequações na carretinha que transporta os equipamentos de segurança e de combate ao fogo, permitindo a disponibilização do brigadista e equipamento. Para todas as unidades operacionais da Copasa aplicam-se os planos de ação contingenciais corporativos, disponibilizados na Intranet, no ícone Mapa do ite / A empresa / Planos de Ação. Estes planos contemplam ações a serem executadas em conjunto com as unidades corporativas, antes, durante e depois do impacto provocado. Os planos contingenciais elaborados preveem ações imediatas para situações como contaminação de mananciais, enchentes, epidemias e surtos, redução drástica de vazão de mananciais superficiais e subterrâneos, seca prolongada e vazamento de produtos químicos, dentre outros. As eventuais ocorrências são analisadas nas reuniões gerenciais, quando se determinam ações preventivas suficientes para evitar-se reincidências. A realização dessa prática está referendada pelo CP 038, de 20/09/2010, que institucionalizou a metodologia de comunicação de ocorrências relevantes à Diretoria Executiva (O COPAA), com abrangência em todas as localidades e municípios operados pela empresa, cabendo à PCA a disseminação e acompanhamento da aplicação dos planos contingenciais. Além desses planos, há na Copasa outras formas de atuação preventiva executadas pelos técnicos de segurança e pelas CIPAs, conforme descrito em 6.3a. eu objetivo é analisar e investigar os acidentes e incidentes ocorridos nas respectivas unidades e promover a conscientização dos empregados sobre a importância do uso de EPIs e EPCs, em cumprimento às normas e legislação vigente (Código de Postura, Código Civil, Legislação do Trânsito, Legislação Trabalhista e as normas regulamentadoras relativas à prevenção de acidentes). A realização desse trabalho implica na produção de relatórios, reuniões, visitas in loco para evitar reincidências, sinalização adequada dos locais de trabalho, manutenção preventiva de veículos e demais ativos envolvidos na prestação de serviço. Em 2011, como forma de otimização desse processo, foi constituído Grupo de Trabalho - por meio do CP04/11 -, sob a coordenação geral da DVA, com o objetivo de elaborar diagnóstico apontando as situações atuais que apresentem riscos à segurança dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, bem como de propor as adequações necessárias e os orçamentos para cumprimento do Artigo 14 da Resolução 003/2010 da ARAE MG. O relatório com as conclusões do GT foi apresentado à Diretoria Executiva na reunião de 29/03/2011 e aprovado pelo CRD-208/11, que recomendou à DGC sua implantação na companhia. 4.1c - Comunicação dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações Desde a criação da Copasa, sob a responsabilidade da uperintendência de Comunicação Institucional (PCA), as Divisões de Imprensa (DVIP) e de Relações Públicas (DVRP) atuam, diariamente, no sentido de comunicar à sociedade em geral - incluídas as comunidades vizinhas -, os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações da companhia, bem como informações sobre políticas, ações e resultados relativos à responsabilidade socioambiental, por meio das práticas de comunicação apresentadas na Tabela 1.2.4, dos Programas de Educação 24

39 anitária e Ambiental e de Visitas da RMBH, descritos na Tabela 4.1.5, e de outras ações específicas desenvolvidas pelas unidades da área de gestão ambiental, como palestras e atividades do Programa de Proteção de Mananciais (Tabelas / / 4.1.5), em conformidade com os Objetivos Estratégicos Fortalecer a Imagem da Copasa e Atuar com Responsabilidade ocioambiental. Publicado, anualmente, desde 2005, o Relatório de ustentabilidade (R) é outro importante canal utilizado pela Copasa para divulgar e prestar contas à sociedade, ao descrever os impactos econômicos, ambientais e sociais da organização no período. Em 2010, sob a coordenação da DVR, o R foi produzido segundo padrões consagrados no mercado, ao utilizar a metodologia internacional da Global Reporting Initiative (GRI), o que agregou substancial melhoria ao processo. Os critérios que norteiam as ações aqui destacadas implicam no relacionamento transparente da empresa com a sociedade, tendo por base, principalmente, as ormas de Procedimento, o Código de Conduta Ética, a Política de Comunicação ocial - atualizada em 2010 com a revisão do PE - e a Política de Divulgação e Manutenção de igilo de Atos e Fatos Relevantes e egociação de Valores Mobiliários de Emissão da Copasa, criada em 2003, com a abertura de capital, e revista em Por outro lado, compete às unidades organizacionais enviarem à PCA, para revisão e análise, todo material de cunho informativo produzido. omente depois de validados, tais conteúdos são devolvidos às unidades solicitantes, para divulgação. As Tabelas e apresentam exemplos de comunicações utilizadas pela Copasa para prestar informações consideradas relevantes à sociedade. Comunicação dos impactos sociais e ambientais Impactos Canais / Início (1) Objetivo (2) Público-alvo (1) Responsável (2) Frequência (3) Controle Preservação de Palestras para a comunidade (1) Conscientização sobre a importância do (1) Empregados designados pelas gerências; recursos hídricos; (1974); Programa de Proteção uso racional da água, preservação (2) Conforme planejamento; (3) Atas de Limitação da disponibilidade dos de Mananciais (1989); Programa Chuá (1992) ambiental, proteção e recuperação da bacia hidrográfica; (2) Classe estudantil, clubes de reunião, controle de visitas e ofícios recursos hídricos serviço, associações, lideranças e Conflito de uso em manancial outorgado Desabastecimento programado Transtorno no trânsito e geração de resíduos sólidos Grandes obras comunidades em geral Órgão Publico Gestor (1) Denuncia; (2) População em geral (1) PAM, DVLA; (2) Quando da ocorrência de conflito; (3) Relatório sobre vazão do manancial Mídia local (1974); Internet / ite (2002); (2002); Twiter (2009) Mídia local (1974) inalização de segurança (1974) Campanhas institucionais (2007); Central 115 (2007); E- mail (2007); Twiter (2009) (1) Informar sobre cortes de fornecimento de água, paralisação de sistemas, obras e serviços de manutenção de redes; (2) População em geral (1) Alertar população sobre iminência de risco em locais de serviços de manutenção e obras; (2) População em geral (1) Mitigar impactos ambientais e possíveis desconfortos inerentes a obras e serviços; (2) População impactada pela obra Tabela Exemplos de comunicação dos impactos sociais e ambientais (1) PCA/DVIP; Gerentes das unidades; (2) Diário; (3) Verificação das inserções na mídia local (1) Gerente da unidade; encarregado de sistema e equipes de manutenção; (2) Diário; (3) Verificação das inserções na mídia local; auditoria do etor de egurança do Trabalho e CIPA; Manual de Identidade Visual (1) PCA; Gerente da unidade envolvida; Coordenador da obra; (2) Antes, durante e no final da obra; (3) Relatórios semanais da empresa contratada Comunicações de informações relativas à responsabilidade socioambiental (1) Canais (2) Conteúdo (3) Público Alvo (4) Periodicidade (5) Continuidade (6) Responsável (7) Padrão (1) Relatório IÁGUA (2) Informações sobre a qualidade da água (3) Fundação acional de aúde (FUAA), Órgãos Municipais e Estaduais de aúde. (4) Mensalmente (5) 2002 (6) Distritos Operacionais (7) Portaria 518/04, do Ministério da aúde (1) Palestras (2) Desenvolvimento da educação ambiental e apresentação dos nossos processos e serviços (3) Comunidades escolares e vizinhas, entidades de classe, sociedade em geral (4) Conforme planejamento, (5) 1990 (6) PAM/DVHD, Departamentos, Distritos e istemas (7) Ofício da entidade solicitante (1) Ofícios (2) Informações sobre o controle pluviométrico dos sistemas (3) IGAM, FEAM, Defesa Civil, ociedade em geral (4) Indeterminada, de acordo com a necessidade (5) 2003 (6) DVHD (7) PGP-DVHD - Proteção dos Mananciais / PGP-DVHD - Monitoramento de Recursos Hídricos (1) Internet (2) Informações sobre qualidade de água tratada e sistemas operados, como localização, estrutura, funcionamento e ações ambientais desenvolvidas (3) ociedade em geral (4) Diária (5) 2005 (6) PCA / DVIP (7) P /1 "Utilização de informações no ambiente web" - PGP: Desenvolvimento de ites e Publicação no Ambiente WEB, revisado em 2011 (1) Conta de água e esgoto (2) Informações sobre qualidade da água tratada (3) Cliente (4) Mensal (5) 2005 (6) PCM (7) Portaria 518/04 do M, Decreto Federal 5.440/05 (1) Balanço ocial (2) Indicadores sociais internos e externos, ambientais e do corpo funcional, além de informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial (3) Força de trabalho, acionistas e demais partes interessadas, por meio da internet (4) Anual (5) 2004 (6) Divisão de Relações com Investidores (DVRI) (7) Instruções ormativas da CVM / BOVEPA, Lei 6404/76 (1) Distribuição de mala direta (2) Informar sobre como evitar desperdícios de água, limpar caixa de água, controlar consumo etc (3) Clientes (4) Diariamente (5) 1998 (6) PCM / DVAM, DVRC / 115, Agências de Atendimento (7) P /1 Mala Direta. (1) Relatório de Análises de ETEs e Corpos Receptores (2) Resultados das análises feitas nos afluentes e efluentes das ETEs e corpos receptores de efluentes. (3) Fundação Estadual do Meio Ambiente - FEAM (4) emestral (5) 2008 (6) DVLA (7) Legislação ambiental e requisitos do licenciamento na UPRAM Tabela Exemplos de comunicação de informações relativas à Responsabilidade ocioambiental 4.1d - Identificação e análise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais a Copasa, desde a sua criação, os requisitos legais, regulamentares e contratuais, aplicáveis às questões socioambientais, são identificados e analisados a cada processo, de acordo com a legislação vigente, considerando a pertinência dos assuntos em pauta. Todo o processo se desenvolve sob a responsabilidade da Procuradoria Jurídica (PRJU), com apoio das unidades envolvidas em cada assunto específico (PAM, PCM, PAL etc.). Essas unidades acompanham, diariamente, por meio de informações oficiais, a legislação vigente e suas modificações. A análise é feita em conjunto com especialistas das unidades, em reuniões do istema de Liderança descrito em 1.2a, que verificam se 25

40 as operações estão em conformidade com a legislação vigente e indicam as ações necessárias à adequação, buscando atender ao Objetivo Estratégico Atuar com Responsabilidade ocioambiental. Quando proposta qualquer questão relacionada ao negócio da Empresa, o Procurador Jurídico é o responsável por conduzi-la, por delegação de autoridade da alta administração, atuando em favor da Copasa nas diversas áreas do Direito (Cível, Ambiental, Trabalhista, Criminal, Tributária, dentre outras). A análise e o tratamento das questões são realizados em conjunto com as diversas unidades da empresa (Diretorias, Departamentos Operacionais, uperintendências, Distritos e Divisões) envolvidas nas eventuais pendências e sanções relativas ao cumprimento de requisitos legais. Essas unidades prestam suporte à PRJU em relação às questões técnicas, respondendo aos questionamentos internos e externos, formulando relatórios circunstanciados e auxiliando na elaboração de defesas e outras manifestações (respostas, contra-notificações etc.), que são formuladas com base em leis, ormas Técnicas e de Procedimento, diretrizes da Companhia, doutrina e jurisprudência, buscando-se maior segurança das informações relativas aos processos judiciais e extrajudiciais. o caso de sanções recebidas pelas unidades das Diretorias, especialmente os Termos de Ajustamento de Conduta (TAC), as ocorrências são enviadas à PRJU, que providencia os procedimentos adequados a cada caso, junto aos órgãos e poderes competentes. Aprimorando a prática, a PRJU, com apoio da DVED, capacita empregados das unidades das Diretorias, desde 2004, para atuarem como prepostos em processos administrativos ou judiciais, o que facilita e agiliza a solução de questões legais, inclusive das socioambientais. Visando o gerenciamento e o controle dos processos jurídicos, que até então eram realizados por meio de sistema interno composto de planilha eletrônica, foi implantado pela PRJU, a partir de 2006, o istema TEDECO, alimentado diariamente com informações sobre os processos, inclusive com as ações desenvolvidas pelos prepostos. O controle também é feito pela Auditoria Externa, representada pelo Tribunal de Contas e pelo Ministério Público. Para atender ao Objetivo Estratégico Fortalecer a Imagem da Copasa e a partir da identificação da necessidade de desenvolvimento dos funcionários, descrito em 6.2a, a Copasa disponibilizou, gratuitamente, cursos de pós-graduação ao seu corpo de advogados e assistentes, visando o aperfeiçoamento e a atualização de conhecimentos. Em fevereiro de 2010, para aprimorar a identificação dos requisitos legais, a Copasa contratou o istema IOB On-line Jurídico, para realização de consultas de legislação, jurisprudência e doutrina. Virtual, o sistema é atualizado diariamente, sendo que a Copasa disponibilizou cinco acessos para a PRJU e Divisões, realizados mediante login e senha. Ainda em fevereiro de 2010, a Copasa contratou serviços de consultoria para a área do Direito Administrativo, atualmente prestados pelas empresas Zenite e DJ. Em outubro de 2010, a empresa contratou as publicações da Editora Revista dos Tribunais, que oferece mensalmente vasto repertório doutrinário e jurisprudencial nas diversas áreas do Direito. 4.1e - Acessibilidade aos produtos e instalações da organização A acessibilidade aos produtos e serviços da Copasa ocorre por meio de Contrato de Programa celebrado entre a Copasa e o Poder Público Municipal, mediante aprovação da Câmara Municipal de Vereadores, sendo sua vigência de 30 anos. A partir de 2007, com a aprovação da Lei /07 (P2a4 e Tabela P3-1), o acesso ao AA e E passou a ser realizado mediante aprovação e concepção do Plano Diretor do Município e Lei Autorizativa. Formalizado o Contrato, a empresa disponibiliza o serviço de tratamento e distribuição de água, coleta e tratamento de esgotos a toda população do município, seguindo as Políticas e Diretrizes definidas no seu PE. Para ter acesso aos serviços da Copasa, é necessário aderir às redes de distribuição de água e coletoras de esgoto. Esta adesão pode ser solicitada nas Agencias de Atendimento ou utilizando alguns dos canais citados na tabela O controle é efetuado no ICOM, por meio da geração e acompanhamento de ordens de serviço. Com base na Resolução 301/94, da ecretaria de Estado de Transportes e Obras Públicas, a Copasa garante maior acessibilidade aos seus serviços por meio da Tarifa ocial. Outro meio utilizado é a subvenção a entidades filantrópicas cadastradas no programa Ação Conta com a Gente. Ambas as práticas estão descritas na tabela Em 1999, foi elaborado o Manual de Padronização de Agências de Atendimento pelo grupo de trabalho nomeado pelo CP 090/99, composto pela PCM, PAL e PCA, com o objetivo de modernizar e adequar as agências de atendimento, com vistas ao aprimoramento da acessibilidade às instalações da empresa por meio de rampas, corrimãos e guichês adequados. Os gerentes das unidades acompanham e controlam a execução das obras e contam com o apoio da DVAM e DVA. uperando o exigido pela Lei Estadual nº /08, que assegura às pessoas com deficiência visual o direito de receber o demonstrativo de consumo de água confeccionado em Braille, a Copasa, por meio de controle da PCM, informa mensalmente, além do consumo, todo o detalhamento da conta desses clientes. Esse serviço é disponibilizado mediante solicitação do cliente, que pode ser feita via Internet, no site Outra preocupação da Copasa é com relação às pessoas que visitam, diariamente, suas instalações de tratamento de água e esgoto no Estado. Para tanto, observa-se a orma Regulamentadora da Portaria 3214, do Ministério do Trabalho e Emprego, que determina requisitos de segurança para os visitantes como guarda corpo, bóias salva vidas e restrição de acesso a determinadas áreas. Para fins de controle, todas as visitas são agendadas. 4.1f eleção e promoção de ações voluntárias com vistas ao desenvolvimento sustentável Desde a década de 90, a Copasa participa de fóruns de discussões (Congressos, impósios, eminários, Comitês, ABE, CREA, COPAM) para a busca de solução dos grandes temas mundiais e para a preservação ou recuperação de ecossistemas, tendo em vista o desenvolvimento de parcerias, a conscientização e o envolvimento das partes interessadas nas diversas ações promovidas, apresentadas na Tabela 4.1.5, visando à minimização do consumo de recursos renováveis, a conservação de recursos não renováveis e o desenvolvimento sustentável, em conformidade com o Objetivo Estratégico Atuar com Responsabilidade ocioambiental, os Valores e Princípios Organizacionais, e com as diretrizes das Políticas de Gestão Ambiental, Comunicação ocial e Responsabilidade ocial. Em datas comemorativas, como Dia Mundial da Água e Dia Mundial do Meio Ambiente, a PCA/DVRP distribui kits informativos 26

41 aos Distritos Operacionais, com a finalidade de reforçar junto às comunidades valores como preservação ambiental e uso consciente da água, entre outros. A partir de 2003, a seleção de ações visando o desenvolvimento sustentável dá-se de acordo com as Políticas e Diretrizes definidas e revisadas pela Alta Direção no processo de Planejamento Estratégico e aprovadas pelo Conselho de Administração, conforme descrito em 2.1d. Desde então, tais ações formam um processo dinâmico, conduzido pelas Diretorias, devidamente subsidiadas pelas contribuições da PAM, das várias unidades da empresa (Departamentos, uperintendências e Distritos Operacionais) e dos parceiros externos. Executadas e controladas com base em Regulamentos Próprios, periodicamente revisados, estas ações são também discutidas em reuniões específicas, com o objetivo de otimizar os recursos necessários. Com vistas à melhoria contínua do processo, a Divisão de Responsabilidade ocial (DVR) estruturou o Banco de Dados Responsabilidade ocial Empresarial (RE), que consolida as informações relativas a essas ações, com o objetivo de subsidiar sua gestão matricial, por conter dados e proposição de metas. Essa prática, iniciada em 2011, está sendo disseminada gradativamente pela DVR, de forma a abranger todas as unidades. PRICIPAI AÇÕE PARA PREERVAÇÃO OU RECUPERAÇÃO DE ECOITEMA E DEEVOLVIMETO UTETÁVEL (1) Programas (2) Frequência (3) Objetivo Formas de envolvimento / Ações / Padrão (1) Parceiros (2) Responsável (3) Controle (1) PRPA/PAE/PEE (2) Diária (3) Reduzir perdas, preservar recursos naturais e reduzir custos (1) Palestra de Educação para Consumo de Água, (2) Atendimento conforme demanda ; (3) Educar para o consumo racional da água e preservação do meio ambiente (1) Programa de Proteção de Mananciais (2) Conforme calendário de atividades (3) Executar ações ambientais voltadas para a recuperação e preservação de sub bacias hidrográficas de mananciais captados para o abastecimento público (1) Atuação em Comitês de Bacias Hidrográficas (2) Conforme calendário préestabelecido (3) Gerenciamento de recursos hídricos nas respectivas bacias hidrográficas. (1) COPAM e respectivas Unidades Regionais Colegiadas URC (2) Reuniões mensais (3) Gerenciamento ambiental de empreendimentos do Estado de Minas Gerais (1) Programa Chuá de Educação anitária e Ambiental (2) Diária (3) ensibilizar a comunidade escolar e a sociedade no sentido de adotarem um comportamento alinhado com os preceitos da preservação ambiental e dos recursos hídricos De acordo com publicação de 2003, ajustada ao PE em sua revisão de 2005, o Programa de Redução de Perdas de Água passou a denominar-se PAE, em 2009, ao incorporar ações do Programa de Conservação de Energia Elétrica, resultando no Programa Integrado de Redução de Perdas de Água e de Custos de Energia Elétrica, atualmente conhecido pelo seu nickname Programa de Eficiência Energética PEE, conforme Tabela Criado para otimizar o uso e os custos da energia elétrica nas unidades operacionais da Copasa, sua disseminação dá-se por meio da CICE, cujo objetivo é atuar junto aos Departamentos Operacionais. A troca de hidrômetros com mais de 10 anos de uso, a priorização na manutenção de redes e ramais prediais e na retirada de vazamentos em redes de maior diâmetro, o acompanhamento dos volumes macro e micromedidos e a utilização de equipamentos e novas tecnologias para a descoberta de vazamentos não aflorados são outras ações inerentes ao PEE, que segue as Diretrizes da Política de Redução de Perdas da Companhia. Consiste na sensibilização e conscientização dos clientes para o uso racional da água, considerando seus aspectos ambientais, culturais e mercadológicos, e demonstrando a necessidade de um grande esforço coletivo no sentido de preservar os recursos naturais do Planeta Terra. (PGP DVAM - Educação para o Consumo da Água) De acordo com legislação ambiental, normas internas e cartilha Copasa: Programa de Proteção de Mananciais, aprovada pela Diretoria Colegiada em 2003 e revisada em 2007, priorizando a recuperação de mananciais onde é identificada a maior efetividade das ações propostas pelo Programa. As ações ambientais envolvem oficinas de educação ambiental; cercamento de nascentes; construção de bolsões para contenção de sedimento; construção de fossas em residências rurais e plantio de mudas nativas para recuperação de matas ciliares, conforme definido no PGP DVHD - Proteção de Mananciais. Conforme Lei Federal 9.433, de 1997; Promoção de debates; Arbítrio dos conflitos relacionados com o uso da água; Aprovação e acompanhamento da execução do plano de recursos hídricos da bacia; Estabelecimento de mecanismos de cobrança pelo uso da água; Aprovação de planos de aplicação de recursos oriundos da cobrança Reuniões das Câmaras Especializadas, em atendimento ao Decreto n o / A Copasa participa como representante e/ou suplente da ecretaria de Estado de Desenvolvimento Regional e Política Urbana (EDRU) nas URCs Velhas, Paraopeba, Alto ão Francisco, Leste de Minas, ul de Minas, orte de Minas, oroeste de Minas, Zona da Mata e Jequitinhonha Regulamento específico de 1992, atualizado em 2008, incluindo renomeação do projeto como Programa Chuá de Educação anitária e Ambiental. Inclui: palestras educativas, visitas a ETA / ETE, e repasse de informações institucionais da Copasa sobre saneamento, saúde, produtos, processos, valores e princípios organizacionais, com foco prioritário nas questões socioambientais. PGP DVRP - Implementação do Programa Chuá de Educação anitária e Ambiental, revisado em 2010 e (1) Divisões de Operação e Manutenção, Distritos Operacionais (2) PGE/DVE (3) Atas das Reuniões da DVE com as Divisões de Operação e Manutenção; Indicador IPa04 (1) Empresas, indústrias, hospitais e órgãos públicos (2) DVAM (3) Indicador interno do processo - EDCA (1) Prefeituras, IEF, Emater, Proprietários rurais e Conselho Municipal de Desenvolvimento Rural ustentável; Unidades operacionais da Copasa(2) PAM/DVHD (3) Atas de reunião, planilhas de acompanhamento e controle dos planos de ação (1) Usuários, Poder Público Estadual e Municipal, ociedade Civil Organizada e a Copasa que, como usuária, disputa uma vaga com representantes dos usuários da bacia (2) Obtida a vaga, o representante da Copasa é indicado pelos gerentes dos Departamentos Operacionais, com aval das Diretorias Operacionais e da Diretoria de Meio Ambiente (3) Atas de Reunião (1) EDRU e representantes do Governo do Estado (2) PAM e representantes dos Distritos Operacionais aprovados por DMA e EDRU (3) Pautas e atas públicas das reuniões, disponíveis no site do COPAM (1) uperintendência de Ensino, Escolas, Órgãos Públicos, comunidades vizinhas e sociedade em geral (2) PCA/DVRP e Distritos Operacionais (3) Regulamento, relatórios mensais de custos e visitas, Indicador IEA. (1) Conselhos Municipais de Conservação Participação em assuntos referentes à preservação, (1) Órgãos e entidades ambientais e de 27

42 e Defesa do Meio Ambiente (CODEMA); (2) Contínua; (3) Atuar sobre as questões relativas ao meio ambiente, contribuindo para o desenvolvimento sustentável e a qualidade de vida das pessoas (1) Centro de Educação Ambiental (CEAM), dentro da Reserva Ambiental da Copasa, no Barreiro, em B. Horizonte (2) Permanente (3) Promover educação ambiental (1) Programa de Visitas da RMBH; (2) Diária; (3) Informar sobre o trabalho da Copasa, sobretudo no que tange à responsabilidade sócio-ambiental melhoria e recuperação da qualidade ambiental. Receber estudantes e pessoas da comunidade, com o objetivo de sensibilizá-los para a preservação das áreas de proteção ambiental. / PGP-DVHD - Educação Ambiental Promover, desde 1992, visitas às estações de tratamento de água e esgoto, laboratórios e áreas de preservação da Copasa, conforme sistematizado no PGP DVRP - Implementação do Programa de Visitas, revisado em 2010 e 2011 Tabela Ações de preservação ou recuperação de ecossistemas e Desenvolvimento ustentável classe, sindicatos, prefeituras municipais, polícia ambiental, empresários e entidades comunitárias (2) Distritos Operacionais (3) Atas de Reunião (1) Escolas, órgãos públicos, comunidades vizinhas e sociedade em geral (2) DVHD (3) Planilha de agendamento e relatório anual (1) Interage com as áreas de logística, meio ambiente, operação, compras e licitação, (2) sendo a DVRP responsável pela sua execução e (3) controle por meio de calendário anual de visitas, lançamento de despesas no Portal da PCA e envio de relatórios para as unidades visitadas. Além das ações apresentadas na tabela 4.1.5, a Copasa mantém sob sua guarda e responsabilidade 23,2 hectares de áreas de proteção de mananciais, com o objetivo de garantir a continuidade do abastecimento público com água de qualidade e também a sobrevivência de espécies da fauna e flora nativas, algumas das quais em risco de extinção. A empresa também realiza estudos hidrológicos, com o objetivo de identificar e acompanhar as disponibilidades hídricas superficiais e subterrâneas em Minas Gerais, subsidiando dessa forma a definição das fontes de produção dos seus sistemas de abastecimento e o planejamento de ações preservacionistas na bacia onde é feita a captação da água. Atenta à destinação dos resíduos gerados em suas dependências, a Copasa vem disseminando, ao longo dos anos, o conceito e a cultura da coleta seletiva entre os empregados. Esse processo começou com a coleta de papel, por meio de coletores instalados nas unidades organizacionais. edimentado o conceito de reciclagem, a empresa passou a trabalhar, também, com o conceito de reutilização. Com isso, os empregados foram despertados para a importância de diminuir o consumo de papel e, dessa forma, adotar uma atitude responsável com o meio ambiente. imultaneamente, foram instalados coletores de papel, metal, vidro, plástico e material não reciclável. Os materiais recolhidos são doados a entidades de acordo com as peculiaridades locais. Em 2009, a Copasa assinou convênio com o Programa AmbientAção, do Governo do Estado de Minas Gerais, coordenado pela Fundação de Meio Ambiente (FEAM), da ecretaria Estadual de Meio Ambiente e Desenvolvimento ustentável. Trata-se de um programa de comunicação e educação socioambiental, cujo intuito é promover a sensibilização para a mudança de comportamento, a internalização de atitudes ambientalmente corretas no cotidiano dos funcionários públicos e a melhoria da qualidade de vida no ambiente de trabalho. Inicialmente, o programa está sendo implantado nas unidades de produção de água do Rio das Velhas e será gradativamente ampliado para toda a Empresa durante os anos de 2011 e Além disso, uma solução tecnológica que permitirá a racionalização e a modernização da gestão de documentos foi desenvolvida em Trata-se do sistema Gerenciamento Eletrônico de Documentos GED, descrito na tabela 5.1.1, que além de possibilitar a transformação dos arquivos físicos em arquivos digitais, propicia acesso rápido, segurança e redução de custos com insumos como papel, tinta, malote, frota, entre outros. O usuário credenciado acessa e consulta documentos, sem necessidade de imprimi-los, por meio de um sistema de busca. Em 2010, a Copasa logrou êxito em sua participação voluntária no processo seletivo do Índice de ustentabilidade Empresarial - IE, da BM&F BOVEPA, sendo incluído na carteira que vigorará ao longo do ano de O IE foi criado para atender à tendência mundial segundo a qual os investidores procuram empresas socialmente responsáveis, sustentáveis e rentáveis para nelas aplicarem seus recursos, pois consideram que tais empresas geram valor para o acionista em longo prazo, por estarem mais preparadas para enfrentar riscos econômicos, sociais e ambientais. Esse processo avalia a atuação da empresa em diversas dimensões, inclusive Ambiental e ocial. Ao eleger o crescimento sustentável como prioridade, a Copasa estabeleceu um indicador de desempenho corporativo auferido pelo resultado obtido no processo seletivo do IE, fortalecendo a diretriz de que os preceitos da sustentabilidade devem permear os processos e procedimentos organizacionais. A Copasa divulga sua Política Ambiental para os vários segmentos da sociedade, por meio da participação em campanhas e eventos estratégicos como feiras, seminários, congressos e simpósios, além da distribuição de publicações técnicas e folhetos institucionais. 4.2 Desenvolvimento social 4.2a - Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas da sociedade a Copasa, as necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades vizinhas às instalações são identificadas, além da direção, pelas gerências das unidades, por meio das práticas descritas em 1.2.a, que tratam da interação com as partes interessadas. A partir de 2003 esta prática foi intensificada, visando atender ao Objetivo Estratégico Atuar com Responsabilidade ocioambiental. Desde então, são utilizadas outras formas de identificação, como por exemplo os levantamentos dos aspectos e impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações da Companhia, conforme citado em 4.1.a. O objetivo é atuar eticamente e gerar produtos e serviços que não causem danos aos usuários, e apoiar a sociedade nas demandas relacionadas ao seu desenvolvimento. Outra fonte de informação permanente para identificação e análise das necessidades e expectativas da ociedade e também das comunidades vizinhas é a participação de empregados da Copasa em comitês, fóruns de discussões 28

43 (técnicos) e eventos promovidos pela ABE, ABT, IQM, CREA, CODEMA, Comitês de Bacia, OG, Entidades Filantrópicas e Associações de Bairro, entre outros. A Copasa ainda obtém informações por meio do contato direto das equipes que executam trabalhos de campo, como leituristas e pessoal de manutenção - durante suas atividades diárias. As informações obtidas são analisadas pelos gerentes das unidades nas reuniões do istema de Liderança e utilizadas para definição e melhoria da sua atuação social, por ocasião da realização do planejamento anual. os distritos da RMBH, essas atividades estão concentradas nos respectivos etores de Ação Comunitária (AC). 4.2b - Direcionamento de esforços para o fortalecimento da sociedade e comunidades vizinhas A Copasa, desde a sua criação, executa e apóia projetos sociais voltados para o desenvolvimento setorial, local, regional e nacional, tendo a comunidade como parceira. a elaboração do Plano de Ação de 2003 e nas revisões do Planejamento Estratégico em 2005, 2007 e 2009/2010, esta parceria foi traduzida no Objetivo Estratégico "Atuar com Responsabilidade ocioambiental" e na Política de Gestão Ambiental. a última revisão do seu PE, a Copasa sinalizou novos esforços visando o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas, ao definir a Política de Gestão da Responsabilidade ocial e suas diretrizes, objetivando o crescimento sustentável da companhia. Desde 2003, a partir das necessidades e expectativas identificadas conforme descrito em 4.2.a, após análise nas reuniões do istema de Liderança, os gerentes das unidades da Copasa controlam e direcionam, diariamente, ações e projetos sociais para o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas, incentivando e apoiando os empregados na realização destes projetos, sendo disponibilizados recursos materiais, humanos, tecnológicos e financeiros, material informativo e apoio logístico de acordo com as necessidades. O atendimento às solicitações é priorizado pelo gerente da unidade, por meio de análise que considera, dentre outros, os critérios: bem-estar da coletividade, custo benefício, preservação ambiental e o Planejamento Estratégico da Empresa. A disseminação ocorre em reuniões e por meio dos canais formais de comunicação disponíveis. A Copasa também incentiva o engajamento de sua força de trabalho em atividades de cunho social e cultural, apoiando e cedendo empregados e estrutura para a formação e apresentação interna e externa de grupos como Coral Copasa, Contadores de Histórias, Grupo de Teatro Copasa e Coral Infantil Gotas da Canção. Atuando em parceria com diversas partes interessadas, a Copasa apoia campanhas humanitárias nacionais e internacionais, por meio de doação de copinhos de água para regiões afetadas por catástrofes naturais como enchentes (cidade de Ubá, região serrana do Rio de Janeiro, anta Catarina) e terremotos (Haiti). Além disso, apóia ações de voluntariado, inclusão social e eventos esportivos e culturais. Em 2010, foi criada a Campanha Permanente de Enfrentamento à Dengue (6.3e), desenvolvida em todas as cidades operadas pela Empresa. Em 2011, foi instituído o Comitê Gestor de Enfrentamento à Dengue. Em 2011, voluntariamente, a Copasa preencheu os Indicadores Ethos de Responsabilidade ocial Empresarial. O resultado obtido, por meio do Relatório de Diagnóstico, alimenta o indicador de desempenho Atuação com Responsabilidade ocial - ARE, referente ao objetivo estratégico Atuar com Responsabilidade ocioambiental. Anualmente, a empresa publica na Internet e Intranet seu Relatório de ustentabilidade, evidenciando os projetos desenvolvidos. A tabelas apresenta alguns dos principais projetos implementados pelas unidades da Copasa, com o envolvimento de parceiros e outras partes interessadas, devidamente alinhadas com as estratégias da empresa. Dentre outras práticas realizadas, podemos também citar a reintegração social de albergados e a publicação de fotos de pessoas desaparecidas nas faturas de água/esgoto Atividade / Continuidade Projeto Estruturador Meta 2014 Medição Individualizada (Lei Est , de 29/05/2008) Galeria de Arte (Interna) (Desde 2001) Galeria de Arte (Externa) (Desde 2001) Principais projetos sociais executados ou apoiados / ATEÇÃO: PADROIZAR A CITAÇÃO DO PGP Expectativas da sociedade Convergência de interesses do Estado, municípios localizados na bacia, sociedade civil organizada, órgãos ambientais, população em geral. Pagamento pelo consumo real de água por unidade consumidora Espaço cultural para empregados Espaço cultural para a sociedade, incluindo vizinhos Objetivo Responsável / Freqüência/ Padrão Governo do Estado, Copasa, Prefeituras, IMA, EMATER, Projeto Manuelzão / Reuniões mensais de avaliação na ecretaria de Estado de Meio Ambiente e Desenvolvimento ustentável. Consolidar a volta dos peixes e nadar no Rio das Velhas na RMBH, em Medir a água utilizada em cada unidade dos condomínios verticais de acordo com o consumo real Valorizar os talentos internos Revelar novos talentos das artes plásticas mineiras, reverenciar artistas já consagrados e disponibilizar espaço para exposição de trabalhos sociais via arte-educação. PCM/DVDC; Frequência indeterminada, de acordo com demanda do cliente; Lei Estadual , de 29/05/2008; CRD , 18/10/2006 PCA/DVRP; Diária/Anual; PGP-DVRP Disponibilização do Espaço Galeria de Arte Copasa PCA/DVRP; Diária/Anual;Licitação, PGP-DVRP Disponibilização do Espaço Galeria de Arte Copasa Controle Acompanhamento mensal pela ecretaria de Estado de Planejamento e Gestão. As metas traçadas no Programa Plurianual de Ação Governamental PPAG - são avaliadas e as ações são cobradas dos responsáveis Acompanhamento de medição individualizada / implantações efetivadas Cumprimento do regulamento; check-list; relatório de cada exposição. Cumprimento do processo de licitação e regulamento; check-list; relatório de cada exposição. aneamento Rural Dotar de Melhorar a qualidade de vida e a saúde das Governo do Estado / Cumprimento dos convênios 29

44 (Desde 1987) Projetos culturais e esportivos (Desde 2003) Programa Vale Água (Desde 2006) Programa olidariágua (Desde 2008) Programa Conta com a gente (Desde 2010) Programa Confia em 6% (Desde 2005) Tarifa ocial (Desde 1994) úcleo de Mediação e Cidadania infraestrutura sanitária pequenas localidades carentes Patrocínios, apoio financeiro, parceria, cooperação Obtenção de desconto na conta de água/esgoto Quitação de débitos de entidades filantrópicas Apoio financeiro a entidades filantrópicas cadastradas no Conta com a Gente programa do Gov. Estadual Apoio financeiro a entidades filantrópicas de atendimento à criança e ao adolescente aneamento básico para populações de baixa renda Acesso à justiça, por meio da mediação extrajudicial populações, por meio da implantação de sistemas de abastecimento de água, esgotamento sanitário e tratamento de resíduos sólidos Investir no desenvolvimento da sociedade e comunidades sob influência das atividades da Copasa, tendo como objetivo a ética e a responsabilidade empresarial e socioambiental Realizado em BH, incentiva a troca de latas de alumínio e garrafas pet por desconto na conta de água de imóveis localizados em aglomerados dotados de posto de atendimento da Copasa. Conscientiza os moradores sobre a importância da reciclagem e atua no sentido de reduzir o índice de inadimplência nas áreas atendidas. Arrecadar contribuições voluntárias de clientes da Copasa, diretamente nas faturas de água/esgoto, para quitação de débitos vencidos de entidades filantrópicas com a companhia Possibilitar aos clientes da Companhia contribuir financeiramente com entidades filantrópicas, mediante doações nas faturas de água/esgoto Incentivar empregados a doarem parte do seu Imposto de Renda Devido para o Fundo da Infância e da Adolescência (FIA) Conceder desconto aos imóveis com área construída de até 44m 2 e consumo de até 15m³ água/mês, contribuindo dessa forma para a universalização dos serviços na área de saneamento básico Constituir espaço e estrutura que possibilite a participação efetiva dos membros dos Aglomerados erra e anta Lúcia, localizados em Belo Horizonte, na mediação e prevenção de seus problemas. Tabela Principais projetos sociais executados ou apoiados EDRU; PAT/DVR; Diária; Convênios DVIP, com apoio de outras unidades da companhia; Diária; PGP DVIP Publicidade e Marketing PCM/DVAM; Mensal; PGP-DVAM Implantação e Acompanhamento do Programa Vale Água PCM; Diária; Atestado de Cadastramento da entidade de assistência social; PGP DVDC Convênio olidariedágua PCM/DVDC; Permanente; Diretrizes da EDEE, Convênio de Apadrinhamento de Entidade de Assistência ocial e PGP DVDC Convênio Apadrinhamento DVR; Anual; PGP-DVR Programa Confia em 6% PCM/DVDC; Mensal; CP 061/94, Resolução ETOP nº 301, publicada no Minas Gerais de 30/09/94 PBH; mensal (até ). Planejamento Estratégico; Lei Rouanet de Incentivo à Cultura; Lei de Incentivo ao Esporte Relatório de Acompanhamento de Desempenho do Programa Vale Água, da DVDC Contrato Copasa / Entidade; Autorização de Débito Acompanhamento contínuo da Divisão Desenvolvimento Comercial (DVDC) por meio de planilhas específicas Relatório de apuração e avaliação dos valores doados e repassados às entidades beneficiadas; prestação de contas das entidades Histograma de consumo e faturamento Convênio entre Copasa, UFMG e Fundação Guimarães Rosa 4.2c - Avaliação do grau de satisfação da sociedade Desde a década de 80, diariamente, a uperintendência de Comunicação Institucional (PCA), por meio da sua Divisão de Imprensa (DVIP), monitora as abordagens da sociedade sobre a Copasa na mídia impressa, com o objetivo de avaliar o grau de satisfação da sociedade em relação à empresa. A partir de 2001, para garantir maior agilidade ao processo, esse monitoramento passou a ser feito por meio do Clipping eletrônico, construído por empresa contratada que disponibiliza todas as notícias sobre a empresa veiculadas nos jornais do dia. O Clipping é disponibilizado aos empregados, na intranet, sem restrição de acesso. Com acompanhamento diário e controle por meio de análise mensal das notícias veiculadas, classificando-as como positivas, negativas ou neutras, a DVIP apura a percepção e a satisfação da sociedade em geral em relação à Companhia. Em casos de maior relevância, o acompanhamento e o controle são discutidos nas reuniões da PCA. A visita anual de gerentes de distritos e encarregados de sistemas aos prefeitos e outras práticas citadas em 1.2.a (Tabela 1.2.2), também são utilizadas para aferir a satisfação das comunidades vizinhas e sociedade, tendo como referência o OE Atuar com Responsabilidade ocial. Caso seja detectada alguma não conformidade, nas reuniões do istema de Liderança o assunto é discutido para tomada de providências. Dentre outras práticas realizadas, podemos também citar a reintegração social de albergados e a publicação de fotos de pessoas desaparecidas nas faturas de água/esgoto. 4.2d - Análise e utilização das informações obtidas da sociedade A análise das informações obtidas da sociedade é um processo dinâmico e ocorre mensalmente, desde 2003, nas reuniões do istema de Liderança, sob a responsabilidade dos gerentes das unidades, conforme descrito em 1.2a. Após analisadas, aquelas consideradas procedentes são encaminhadas às áreas pertinentes para estudo de viabilidade de atendimento, tendo por base o PE e a disponibilidade técnico-financeira. Para o êxito das ações programadas, diversos setores da empresa - como PCA, PCM e PAM, Departamentos e Distritos Operacionais são envolvidos na sua implantação e acompanhamento. Todo o processo é realizado tendo como referência as Políticas e Diretrizes da Empresa, e os Objetivos Estratégicos Atuar com Responsabilidade ocial e Fortalecer a Imagem da Empresa. Os resultados da avaliação das informações e do acompanhamento das atividades são utilizados pela Copasa e suas unidades organizacionais para elaboração do planejamento e orçamento do ano seguinte, visando a inclusão de projetos, obras e/ou serviços que atendam às necessidades da comunidade. este contexto, podemos citar como exemplo as obras de melhoria e expansão dos sistemas de água e esgoto, implantadas a partir de informações e expectativas da 30

45 sociedade - sobretudo comunidades vizinhas - quanto à falta d água e deficiências na coleta de esgotos. 4.2e - Avaliação e zelo pela imagem perante a sociedade ob coordenação geral da PCA, a Copasa realiza pesquisas para avaliar a imagem da organização, conforme descrito em 3.1e e 3.1f. A partir de 2006, outra forma de avaliação, de responsabilidade da PCA/DVRC, dá-se por meio da análise do relatório do Índice de Atendimento ao Cidadão (IAC), instituído pela EPLAG a partir de informações recolhidas do site Portal Minas, onde qualquer cidadão tem como avaliar, questionar e opinar sobre os serviços públicos que lhe são prestados. A partir de 2003, com a elaboração e as revisões do PE, o zelo pela imagem foi traduzido no OE Fortalecer a Imagem da Empresa, com destaque - na revisão de 2009/ para a Política de Comunicação ocial e suas diretrizes de avaliar sistematicamente a percepção da marca e da reputação da empresa e estabelecer atribuições e responsabilidades para todas as Unidades no fortalecimento da marca e da reputação da empresa. A imagem da Copasa também é construída junto à sociedade e comunidades vizinhas, continuamente, por meio de campanhas publicitárias, da participação em eventos como Ação Global, Dia Mundial da Água, emana do Meio Ambiente e outros projetos alinhados ao conceito de responsabilidade sócio-ambiental", Programa de Visitas principalmente comunidades do entorno, entre outros. A utilização do Código de Conduta Ética, relatado em 1.1c, e a adoção da Tarifa ocial, apresentada na tabelas e 4.2.1, também contribuem para fixar uma imagem positiva da organização junto à sociedade. Também o controle da aplicação correta da marca Copasa, em conformidade com o Manual de Identidade Visual, disponível na Intranet, está diretamente relacionado ao zelo pela imagem da organização. Em 2008, de forma inovadora, foi implantado na DO o Programa ou + COPAA, posteriormente incorporado pelas outras Diretorias Operacionais. eu objetivo é incentivar as boas práticas de segurança, organização e urbanização das unidades operacionais, com foco na valorização da imagem da empresa e no bem-estar dos empregados. Anualmente, são premiadas as unidades operacionais cujos funcionários se destacaram no zelo pela sua conservação. 31

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47 5 IFORMAÇÕE E COHECIMETO 5.1 Informações da organização 5.1a - Identificação das necessidades de informações As necessidades de informações e de seu tratamento para apoiar as operações diárias são identificadas por meio do acompanhamento da execução das práticas de gestão padronizadas e também durante as atividades de planejamento, nas quais novas informações tornam-se requisito para constituição de planos de ação, o que ocorre nas diversas unidades e níveis organizacionais. Identificando-se as necessidades, é feito o encaminhamento da demanda às unidades que possam contribuir para supri-las como, por exemplo, de TI, conforme descrito em 5.1b. Quanto a gestão estratégica, a identificação e tratamento das informações necessárias para subsidiar a tomada de decisões ocorrem sob a responsabilidade da DVIE (2007), por meio da constante análise dos valores e princípios organizacionais (Tabela 1.3), do mapa estratégico (Figura 2.1), dos indicadores do MDI e BC, dos projetos, planos, programas e processos (2.2a), e dos aspectos a serem monitorados no ambiente externo (2.1a - 2.1b) e no ambiente interno (2.1c) A partir de 2009, essa prática passou a ser referenciada pelo PGP DVIE - Desenvolvimento e Manutenção do istema de Informação Estratégica, revisado em As melhorias da prática decorrem da ampliação e do desenvolvimento de novas interfaces, possibilitando maior abrangência e confiabilidade para o armazém de dados, estabelecimento de novos indicadores de desempenho e agilidade no processamento e disponibilização das informações. 5.1b - Definição, desenvolvimento, implantação e melhoria dos principais sistemas de informação. Em atendimento ao OE Melhorar o Desempenho Gerencial, Técnico e Operacional e à diretriz Buscar a contínua melhoria no atendimento aos clientes internos de tecnologia da informação, da Política de Tecnologia da Informação, a uperintendência de Telecomunicações e de Tecnologia da Informação (PI) recebe, diariamente, demandas de diferentes níveis e unidades da organização via ervice Desk, notas AP e CIs. A metodologia para atendimento é referenciada pelo PGP DVI - Análise de olicitação de erviço (revisado em 2011), PGP DVI Desenvolvimento de oluções Informatizadas, PGP DVI - Manutenção Adaptativa e Evolutiva e PGP DVI Aquisição de oluções Informatizadas. As unidades demandantes são contatadas e, quando necessário, reuniões são realizadas com a finalidade de esclarecer dúvidas sobre as reais necessidades e abrangência da solução. A partir da análise das informações, elabora-se um plano de atendimento com prazo e recursos previstos, além da definição da tecnologia a ser usada e do estudo de viabilidade. A unidade de TI atua, também, em novos desenvolvimentos de sistemas, quando detectado que seu ciclo de vida está próximo do fim. Com base na diretriz Desenvolver um planejamento de tecnologia de informação alinhado ao Planejamento Estratégico da Copasa, da Política de Tecnologia da Informação, a Empresa passou a utilizar benchmarking como forma de desenvolvimento, implantação e melhoria dos principais sistemas de informação, conforme descrito na tabela Exemplos disso são a implantação do AP, integrando todas as unidades organizacionais; a adoção do ervice Desk, incorporando, à prática de atendimento, princípios de excelência em TI; e a implantação de ferramenta GED para gestão eletrônica de documentos. PRICIPAI ITEMA IFORMATIZADO ICOM - istema Comercial - Implantado em 1998, sob responsabilidade da PCM, controla e acompanha os processos comerciais da Copasa, tais como Medição, Faturamento, Arrecadação, Cobrança, dentre outros. O Faturamento Móvel, implantado em 2003, é um subsistema do ICOM que faz o controle da leitura, faturamento e emissão de conta on-line para os clientes. Esta tecnologia foi pioneira no Brasil e desenvolvida inteiramente por técnicos da Empresa. Em 2010, foram realizados aprimoramentos para atendimento à evolução de processos comerciais, tais como: Rajada de Recebimento de Arrecadação, que permite melhor gestão das informações de arrecadação e elimina a geração de cobranças indevidas aos clientes (avisos de débitos), e Agência Virtual de erviços, descrita em ICOE - istema de Controle de Energia Elétrica - Implantado em 1998, sob responsabilidade da PGE, controla e administra os gastos mensais da COPAA com energia elétrica fornecida pelas concessionárias - CEMIG, EERGIA, BRAGATIA e MOCOCA. Como melhoria, um novo ICOE está em processo de desenvolvimento, com previsão de implantação para ICQA - istema de Controle de Qualidade de Água - Implantado em 1999, sob responsabilidade da DVQA, controla as análises e resultados de qualidade de água feitos pelos laboratórios da COPAA, atendendo legislação específica e órgãos reguladores. ICPA - istema de Controle e Produção de Água - Implantado em 2000, sob responsabilidade da DVPD, controla as medições feitas nas estações de tratamento de água, inclusive monitorando a qualidade da água tratada e o volume produzido. ITRAET - Implantada em 2000, sob responsabilidade da DVI e da PCA, possibilita a publicação de conteúdos, sites de Unidades, comunicação e aplicativos para toda a Copasa., conforme descrito em 3.2.a, Tabela ATEDIMETO Implantado em 2000, sob responsabilidade da DVRC, gerencia e controla os atendimentos feitos pelo Call Center, por meio do 115, complementado pelas informações do ICOM. AP e seus módulos - Implantado em 2006, sob responsabilidade da DVG, controla as práticas relativas às finanças, contabilidade, controladoria, suprimentos e compra eletrônica, RH, manutenção de ativos e empreendimentos. O AP resultou num grande aprimoramento de práticas, por ter elevado os processos de negócio da organização ao nível das melhores práticas existentes no mercado, embarcadas no próprio sistema pelo fornecedor do software. Atende a diretriz estratégica de implantar sistemas informatizados de gestão empresarial e de integração das operações da organização, definida no Planejamento Estratégico, condizente com a Visão de Futuro da Empresa. ADGE e ADGE Unidade - istema de Apoio ao Desenvolvimento da Gestão Empresarial - Implantado em 2006, sob responsabilidade da DVDE, o ADGE controla as práticas gerenciais de acordo com o PQ. É utilizado para medir a cultura da Empresa, no nível de Departamento e uperintendência, gerando indicador para composição da Gratificação de Desempenho Gerencial (IDG). Esse sistema, numa atitude pioneira e de inovação, foi desenvolvido com o conhecimento e recursos tecnológicos internos. O ADGE Unidade, implantado em 2009, é uma variação do ADGE. Faz o controle das práticas gerenciais de acordo com o Manual de Organização. BC Balance corecard - Implantado em 2009, sob responsabilidade da DVIE, acompanha os resultados de indicadores estratégicos e operacionais, metas e referenciais comparativos internos. Octopus (interface ervice Desk) - Implantado em 2010, sob responsabilidade da DVAI, controla e gerencia solicitações de serviços, com base nas especificações do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. Os seguintes módulos já se encontram em operação: Gerenciamento de Incidentes e Requisição de erviço; Gerenciamento da Base de Conhecimento e Interface para os Usuários via Intranet. CopaGI istema de Geoprocessamento da COPAA - Implantado em 2010, sob responsabilidade da PAC, controla e gerencia via geoprocessamento, em ambiente colaborativo WEB, os dados relativos aos cadastros de mapeamento urbano, redes de água e esgoto, 32

48 gerenciamento de projetos, controle de interrupções no abastecimento, clientes e serviços operacionais. Fileet P8 (GED) - Implantado em 2011, sob responsabilidade da DVII, realiza o Gerenciamento Eletrônico de Documentos, possibilitando gerar, controlar, armazenar, compartilhar e recuperar documentos produzidos pela organização. Trata-se de plataforma viabilizadora do gerenciamento de processos de negócios (BPM) e fundamentada na metodologia GED Gerenciamento Eletrônico de Documentos. Tabela Principais sistemas informatizados. 5.1c - Analise e utilização da TI para alavancar o negócio e promover a integração com as partes interessadas Desde1985, a PI é responsável pela prospecção, análise, implantação e atualização contínua dos sistemas informatizados e do parque computacional, contribuindo para a alavancagem do negócio e a integração da organização com seus stakeholders, observando e operacionalizando a Política de Tecnologia da Informação e suas Diretrizes, definidas na revisão do PE 2009/2010. Para tanto, investe na capacitação de seus empregados viabilizando sua participação em cursos, seminários e congressos de TI, além da realização de pesquisas e consultas à literatura especializada. Para atender às demandas de todas as Unidades da Empresa, a PI utiliza o PGP DVAI - Prospecção de Hardware e oftware; PGP DVU - Planejamento de Capacidade: PGP DVU - Implantação de ovos istemas e Aplicativos, PGP DVG - Adequação ou Apoio ao istema Integrado de Gestão; PGP DVI - Desenvolvimento de oluções Informatizadas; PGP DVI - Manutenção Corretiva; PGP DVI - Manutenção Adaptativa e Evolutiva; PGP DVI - Aquisição de oluções Informatizadas e PGP DVTL - Prospecções Tecnológicas em Telecomunicações. Dentre as soluções integrativas de sistemas e informações, destacam-se: AP e seus Módulos, BC, Octopus (ervice Desk) e COPAGI, descritos na tabela As ferramentas de TI utilizadas pela Copasa permitem a integração com as partes interessadas através do site que contempla a agência virtual, ouvidoria, pregão eletrônico, relação com investidores, twitter, blog, além de links para outros sites. Para o público interno são disponibilizados a Intranet e o dentre outros, possibilitando a integração com os empregados e com as diversas unidades organizacionais. A atualização permanente das tecnologias é garantida por meio do acompanhamento e monitoramento diários dos equipamentos, programas e sistemas aplicativos, podendo ocorrer identificação de necessidades de novas soluções ou a atualização das existentes. Com relação aos sistemas informatizados, sua atualização é viabilizada por meio do atendimento diário de Demandas Evolutivas - inclusão de novas funcionalidades; Demandas Legais - adaptações às leis e regulamentações; Demandas Corretivas - eventuais erros; e Demandas Investigativas - solicitação de auditorias interna e externa. ão exemplos de soluções ou iniciativas adotadas para melhoria dos processos de TI na Copasa. PROJETO 2009: Aquisição de infraestrutura para o Projeto GED Gerenciamento Eletrônico de Dados. 2009: Aumento de velocidade de circuito de dados frame relay. Quantidades de upgrades: 310 circuitos. 2009/2010: Elaboração e divulgação, na intranet e e- mails, de cartilhas com relatórios do AP, particularizados por módulos. Revisão de cartilhas e scripts de transações do AP. BEEFÍCIO Modernizar, consolidar e melhorar a performance, a segurança e a disponibilidade de informações, reduzindo o consumo de energia elétrica e facilitando a administração de servidores. Aumentar a performance da rede COPAET nos circuitos remotos, com diminuição das reclamações por parte dos usuários quanto aos serviços disponíveis em rede. Diminuir a quantidade de notas de atendimento em 30%, ou seja, de para solicitações, entre 2008 e 2010; reduzir a quantidade de atendimentos telefônicos para suporte a usuários com dificuldades em operar o sistema, em consequência dos treinamentos sobre o passo a passo das transações do AP. 2010: Consolidação de nova infraestrutura de backup. Estar em conformidade com as práticas de proteção e segurança de dados, adotadas por grandes corporações de nível internacional. 2010: Elaboração do Plano de Proteção de Dados. Consolidar conhecimentos e procedimentos relativos à prática do backup por meio de um padrão de execução. 2010/2011: PIC 4 / Programa de Infraestrutura Computacional, Fase /2011: ubstituição de linhas de acesso discado (VPD) por acessos de dados móveis (GPR/EDGE/3G). 2011: Revisão das regras e procedimentos para telefonia móvel, telefonia fixa e segurança da informação. 2011: Formalização das normas e procedimentos de segurança da informação. Tabela oluções ou iniciativas para aperfeiçoamento dos macroprocessos de TI. Modernizar, aumentar a produtividade dos usuários e reduzir o número de solicitações de manutenção, além da economia de energia proporcionada pela substituição de monitores CRT por LCD. Otimizar a performance na execução das atividades diárias que requeiram acesso à rede de dados da Copasa com redução de 84,38% do custo em tráfego de dados; aumento do tempo de acesso diário e velocidade de conexão. Atualizar e adequar as normas de procedimentos às mudanças organizacionais. Implantar políticas para garantir a segurança da informação na Empresa, especialmente nos aspectos de confidencialidade, integridade, disponibilidade, legalidade e auditoria. 5.1d - Compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários. Pautada na diretriz Buscar a contínua integração de toda a infraestrutura e sistemas de tecnologia da informação e telecomunicações, da Política de Tecnologia da Informação, para disponibilização das informações aos usuários internos e externos, a infraestrutura de TI da Copasa é compatibilizada com o crescimento do negócio e com as demandas de informações por meio do plano de ação anual elaborado pela PI, de onde derivam programas e projetos de melhoria da infraestrutura. Esses programas e projetos possibilitaram a implementação de adequações nas instalações físicas do Data Center; modernização e consolidação de servidores; consolidação da infraestrutura de backups; aquisição de nova tecnologia para armazenamento de dados; evolução e modernização na tecnologia de comunicação de redes com a substituição de seus ativos; e aumento da velocidade dos links de comunicação que se encontravam defasados em relação à nova 33

49 estrutura. Esses programas e projetos são constantemente revisados e aprimorados, possibilitando maior integração com todas as unidades e práticas corporativas. Algumas melhorias estão descritas na tabela PROJETO BEEFÍCIO 2008: Atualização da infraestrutura LA da Regional. Melhorar a performance do tráfego de dados da rede local da Regional. 2009: Aquisição de solução de armazenamento de dados. Modernizar a infraestrutura de forma a melhorar a administração, performance e segurança. 2009: Atualização tecnológica de servidores rack. Modernizar, consolidar, melhorar a performance, segurança e disponibilidade, reduzir o consumo de energia elétrica e facilitar a administração de servidores. 2009: Informatização, por meio de conectividade, de 15 novas Disponibilizar informações corporativas em tempo real, melhor atendimento ao localidades. cliente externo e redução de despesas com viagens e malotes. 2009: Aquisição de 700 conjuntos de computadores de mão e ubstituir os equipamentos obsoletos e expandir 175 conjuntos, permitindo a impressoras térmicas portáteis, para utilização pelos leituristas retomada do Projeto Faturamento Móvel que traz uma economia anual de mais de no projeto Faturamento Móvel (Tabela / ICOM). R$ ,00 para a Copasa. 2010: Atualização dos circuitos de dados remotos. Melhorar a performance da rede remota da Copasa. Tabela Melhorias na infraestrutura do sistema de informação. O Programa de Infraestrutura Computacional - PIC também se destaca nesse contexto. Criado em 2003, sob responsabilidade da PI, foi implantado em quatro fases: 2003, 2005, 2006 e 2010/2011. Dentre suas principais contribuições, destaca-se o crescimento do número de microcomputadores em 136%, alcançando máquinas em operação. Com esta expansão, a quantidade de localidades informatizadas deu um salto significativo, passando de 164 para 592. Em sua última fase, o PIC promoveu a modernização dos equipamentos, com a substituição de microcomputadores, correspondendo a 48% do parque computacional da Empresa. Os novos equipamentos contam com maior capacidade de processamento, armazenamento, sistema operacional Windows 7 e pacote Microsoft Office Desde 2006, a PI verifica a disponibilidade do sistema de informação da empresa, utilizando índices que representam um recurso da infraestrutura de TI, recebendo - cada um deles - um peso conforme seu grau de criticidade percebido para o negócio da organização. A empresa espera que os sistemas de informações e a infraestrutura de TI estejam sempre disponíveis aos usuários, aceitando o valor mínimo de 99,80% de disponibilidade. A satisfação dos usuários de serviços de informação é avaliada por meio da Pesquisa de Clima Organizacional, citada em 6.3.b, que contém, em seu escopo, pergunta específica sobre as informações disponibilizadas na empresa: sistemas de informações, Intranet, AP etc. O resultado dessa pesquisa subsidia a elaboração de planos de ação objetivando a melhoria de atendimento de informações aos usuários. As pesquisas dos sistemas AP, realizadas a cada dois anos, desde 2006, também contribuem para avaliar o grau de satisfação dos usuários. Em sua última edição, realizada em abril de 2011, dos usuários, 48% participaram da pesquisa. Principais pontos avaliados foram: suporte, treinamento, comunicação e conhecimento do sistema. Resultados da avaliação: 94% dos usuários acreditam que os resultados alcançados pelo AP trouxeram benefícios a sua unidade; 89% dos usuários leem e entendem as informações divulgadas sobre novos procedimentos; 93% acreditam que o suporte oferecido pela DVG é adequado e 65% dos usuários apontaram necessidade de reciclar seus conhecimentos. Outra pesquisa que avalia a satisfação dos usuários refere-se ao serviço de suporte em TI - ervice Desk -, realizada a cada quatro meses, desde dezembro de A última edição, realizada em abril de 2011, apresentou um aumento de credibilidade de 12% em relação ao ervice Desk; 10% em relação às Telecomunicações; e 5% em relação aos istemas Informatizados, se comparada aos resultados da pesquisa anterior. Além dos sistemas informatizados, a COPAA desenvolveu, ao longo dos anos, mecanismos de disponibilização de informações para os usuários internos, tais como malotes, telefone, fax, quadros de aviso, comunicados diversos, campanhas institucionais, reuniões e treinamentos com multiplicadores internos. Exemplo de informações oferecidas ao público externo são os Relatórios de ustentabilidade e Balanço ocial (4.1c). 5.1e - egurança das informações A segurança, atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações são garantidas corporativamente pela PI, desde 2000, por meio da padronização e regulamentação das atribuições e responsabilidades estabelecidas na Política de egurança e nas normas P /0 egurança da Informação, P /0 Utilização de Hardwares, P /1 Utilização de oftware e P /1 Tratamento de Informações no Ambiente Web, disponibilizadas na Intranet. Em 2011, para atender à dinâmica da Política de Tecnologia da Informação, estas normas foram revogadas e substituídas pela P /0 Utilização de recursos computacionais, segurança e tratamento de informações. A segurança da informação é tratada nos aspectos físicos e lógicos. Para garantir a segurança física das informações, a Empresa conta com um Data Center (Tabela P1-2, apresentada no Perfil P.1b3) funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além de câmeras internas de segurança, possui controle de acesso permitindo a entrada somente de pessoas devidamente autorizadas. A continuidade do funcionamento é garantida por no-breaks e motogerador. Todas as variáveis ambientais internas são controladas por sistema de climatização, contando, inclusive, com sistema de combate a incêndio. Em 2010, uma nova solução de backup e restore (Tabela P1-2, apresentada no Perfil P.1b3) foi imlantada pela Divisão de Produção e uporte DVU, integrando todos os procedimentos de segurança com a elaboração de um Plano de Proteção de Dados que contempla as seguintes categorias: aplicações, banco de dados, arquivos, softwares e máquinas. Este plano é referenciado pelo PGP DVU - Gestão de Continuidade de erviços, revisado em A segurança lógica das informações é garantida por meio dos softwares e procedimentos utilizados em toda a Empresa, tais como: firewall, ferramenta anti-spam, filtro de conteúdo WEB, sistema de autenticação para acesso dos usuários à rede de computadores, manutenção das informações relativas aos sistemas informatizados em banco de 34

50 dados estruturados com capacidade e ferramentas apropriadas, antivírus e criação de grupos de usuários, classificados por tipo de perfis, possibilitando diferentes acessos dentro de cada sistema informatizado. a COPAA, a segurança na disponibilização das informações é também orientada pelo Código de Conduta Ética, P istema Disciplinar, istema de Padronização e pela Política de Divulgação de Atos e Fatos Relevantes, descritos em 1.1c. Em casos específicos, quando necessário, a permissão de acesso a documentos impressos é classificada nas categorias confidencial, cópia controlada, reprodução proibida e uso interno, de acordo com o tipo e sigilo das informações. Em 2008, com a criação da DVII, foram garantidas a segurança e a integridade das informações técnicas e estratégicas por meio da gestão do acervo e da memória técnica da Empresa. Os principais métodos utilizados para garantir a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações estão descritos na tabela 5.1.4: (1) METODOLOGIA OU RECURO UTILIZADO (2) FIALIDADE (1) Roteadores responsáveis pela filtragem inicial dos dados. Correspondem à primeira barreira de proteção contra acessos não autorizados. PGP DVTL - erviços de instalação, alteração de endereço e desinstalação de circuito físico de dados e PGP DVTL - erviços de upgrade e downgrade de circuito físico de dados; (2) Disponibilidade, confidencialidade e integridade. (1) Manutenção das informações relativas aos sistemas informatizados em banco de dados estruturados com capacidade e ferramentas apropriadas logs de registro / acesso e programas utilitários. PGP DVU - Administração de banco de dados; (2) Disponibilidade, confidencialidade e integridade (1) olução firewall que gerencia o acesso à rede COPAET e programas específicos de antivírus monitorados diuturnamente por técnicos especialistas para evitar invasões e contaminações, isolando a rede interna em relação à Internet. PGP DVTL - Monitoramento do ambiente de infraestrutura de Internet e e PGP DVTL - Atendimento para demandas de infraestrutura em TI; (2) Disponibilidade, confidencialidade e integridade (1) Ferramentas apropriadas para classificação dos grupos de usuários por tipo de perfil, possibilitando diferentes acessos dentro de cada um dos sistemas informatizados. PGP DVU - Gestão de segurança, revisado em 2011; (2) Atualização, integridade e confidencialidade. (1) enhas para acesso aos sistemas informatizados nas Unidades da COPAA, conforme solicitação dos gerentes, com grau de acessibilidade de acordo com a necessidade do setor; PGP DVU - Gestão de segurança; (2) Atualização, integridade e disponibilidade Tabela Métodos utilizados para garantir atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações. 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional 5.2a - Identificação dos ativos intangíveis que mais agregam valor ao negócio Desde 2003, os ativos intangíveis que mais agregam valor ao negócio são classificados pela Copasa nas categorias Infraestrutura, Propriedade Intelectual, Mercado e Humano, com base em conceitos emitidos por publicações e literatura especializada sobre o tema. O trabalho de identificação e avaliação desses ativos é feito conforme descrito em 2.1c, durante a análise do ambiente interno da empresa. Os principais ativos intangíveis da Copasa são aqueles que agregam valor ao patrimônio da empresa, sendo seus critérios de identificação, padrões, métodos de avaliação e melhorias apresentados na tabela Vale ressaltar que alguns desses ativos derivam de pesquisas realizadas pelos próprios empregados, com vistas à racionalização de métodos e processos, resultando daí uma nova percepção da Copasa por parceiros, colaboradores, acionistas e clientes que, mesmo a distancia, percebem a evolução da empresa no desenvolvimento de suas atividades operacionais básicas. PRICIPAI ATIVO ITAGÍVEI (1) CATEGORIA (2) CRITÉRIO (3) PADRÃO (4) MÉTODO DE AVALIAÇÃO (1) Infraestrutura (2) Tecnologias e metodologias resultantes de pesquisas, testes, estudos e projetos para desenvolvimento operacional (3) PGP DVPD - Introdução de novas tecnologias, revisado em 2010 (4) Análises de custo/benefício das novas tecnologias e metodologias; crescimento anual de unidades usuárias de novas tecnologias ou metodologias x unidades potenciais usuárias; atendimento das demandas x itens constantes na carteira de projeto. Principais ativos: sistemas de informação, softwares, hardwares, domínios de Internet, normas técnicas, projetos-padrão, equipamentos de processos desenvolvidos e atualizados de acordo com avanços tecnológicos e padrões de trabalho que agregam o conhecimento acumulado ao longo dos anos. Melhorias em 2010: criação de site específico na Intranet, para disseminação de tecnologias e metodologias; introdução da análise de custo/benefício das novas tecnologias e metodologias; reativação da carteira de projetos como base para realização de pesquisa e/ou prospecção de novas tecnologias e metodologia. Melhorias em 2011: divulgação semanal, na intranet, das principais tecnologias desenvolvidas pela empresa; revisão da carteira de projetos em parceria com as unidades organizacionais envolvidas. (1) Propriedade intelectual (A) (2) Direitos autorais de normas, padrões e manuais técnicos. (3) PGP DVPD - ormalização técnica, revisado em2010. (4) Análises de crescimento das vendas (uso externo) no ano; repetição anual da pesquisa em relação às normas cuja elaboração ou revisão seja necessária na Intranet; Melhorias em 2010: disseminação através da divulgação na Intranet das atividades de elaboração e revisão de normas, padrões e manuais; contratação de empresa de consultoria e terceirização de serviços; instalação de contador de acesso às normas no site; realização de pesquisa interna sobre necessidades de normatização técnica. Melhorias em 2011: acompanhamento dos acessos dos empregados, para consulta das normas técnicas, tendo sido observado que tivemos no primeiro ano de contagem, cerca de onze mil consultas, confirmando o alcance do objetivo proposto pela DVPD; manutenção das ações de pesquisa interna de demanda de padronização de normas de acordo com meta estabelecida no Plano de ação da DVPD. (1) Propriedade intelectual (B) (2) Marcas e patentes; (3) PGP DVPD - Obtenção de carta patente, revisado em (4) Análise de custo do IPI x Royalties recebidos. Melhorias em 2007: revisão e atualização dos processos relativos a marcas, patentes, P&D e normatização técnica, de acordo com o plano de ação anual da DVPD, em consonância com o da PAT e Copasa. Melhorias em 2010: contratação de empresa de consultoria para suporte ao pagamento de anuidades e publicações e cumprimento das exigências do IPI. Melhorias em 2011: revisão dos procedimentos relativos ao tema, para atualização da COPAA às normas do IPI. Principais ativos (A+B): Registros no IPI de 40 marcas, 21 registros de PI (13 patentes de invenção e 08 programas de computador)), 06 registros de MU (Modelo de Utilidade), 01 pedido de patente em fase de avaliação pelo IPI e 01 registro provisório de patente (Perfil P2b3) 35

51 (1) Mercado (2) Imagem da empresa (3) PGP PCA - Pesquisa de Mercado e atisfação de Clientes, substituído, em 2011, pelo PGP DVIP Avaliação do erviço de Abastecimento de Água e Imagem da Copasa (4) Análise de resultados da avaliação do serviço de abastecimento de água e imagem da Copasa, conforme descrito em 3.1c e 3.1f Principais ativos: Marca Copasa, carteira de clientes e concessões dos serviços de água e esgotamento sanitário que a empresa detém. Melhoria: alterações nas questões da pesquisa, a partir de 2006, incluindo expansão de amostras para municípios em separado, com foco nas oportunidades de melhoria e expansão do negócio. (1) Humano (2) Benefícios oriundos da expertise, criatividade, conhecimento e habilidades dos em pregados. (3) PGP DVDE - Padronização na Copasa; PGP DVED - Planejamento do Programa de Educação Corporativa (PEC); PGP DVRH - Pesquisa de Clima Organizacional. (4) Análises de registros das melhorias advindas do conhecimento gerado e da experiência dos empregados, nas revisões e revalidações dos padrões (istema de Padronização da COPAA descrito em 1.2e); alcance de resultados propostos corporativamente (metas), por meio dos reconhecimentos, remunerações e gratificações conforme citado em 6.1e (GDG e GDI); resultados da PCO conforme citado em 6.3c; efetividade dos programas de capacitação (PEC), conforme descrito em 6.2c. Principais ativos: inovações geradas pelos empregados, que tenham agregado valor aos produtos e serviços, e o respectivo conhecimento adquirido, compartilhado e documentado, de maneira a assegurar sua retenção. Melhoria: Aprimoramento dos regulamentos da GDG e GDI - cálculo de metas e cestas de indicadores; reformulação das questões / dimensões da PCO Tabela Principais ativos intangíveis. 5.2b - Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis Desde sua criação, a Copasa promove o desenvolvimento e protege seus ativos intangíveis. A partir de 2003, esta ação passou é regida pelas práticas relatadas na tabela 5.2.2, em consonância com as Políticas de Desenvolvimento Tecnológico, Gestão Empresarial, Gestão Comercial, Auditoria, Comunicação ocial e de Concessões. 1 - Ativo intangível 2 - Formas de desenvolvimento 3 - Formas de proteção 1 - Infraestrutura - istemas de informação, softwares, hardwares, domínios de Internet, normas técnicas, projetos-padrão, equipamentos de processos e padrões de trabalho. 2 - Formas de Desenvolvimento Implantação e manutenção, pela PI, dos istemas de Informação apresentados em 5.1a; Desde a criação da Copasa: atualização contínua dos processos, das versões dos procedimentos e das bases de dados dos sistemas; Desde a criação da Copasa: realização de pesquisas, prospecção e testes para o desenvolvimento de tecnologias aplicáveis à melhoria dos processos operacionais, através de convênios e contratos de cooperação técnica; Desde a criação da Copasa: realização de pesquisas, estudos e registro do conhecimento necessário à elaboração e/ou revisão de normas, padrões e manuais técnicos; A partir de 2009: contratação de empresa de consultoria para desenvolvimento de normas, padrões e manuais técnicos. 3 - Formas de Proteção Desde 2003: tradução em normas técnicas, atualizadas, organizadas e controladas por meio de padrões específicos; istema de egurança das Informações, descrito em 5.1a; Desde a criação da Copasa: utilização de instrumentos jurídicos específicos (convênios, contratos e outros) para atividades de cooperação técnica; Desde 2009: divulgação interna em site protegido; Desde a criação da Copasa: controle da divulgação de normas, padrões e manuais técnicos; Desde 2007, na Intranet, por meio de arquivos não alteráveis, e, externamente, por meio de norma de procedimento específica; Desde a criação da Copasa: armazenamento em local apropriado, no arquivo técnico da empresa, que passou a ser digitalizado a partir de Propriedade intelectual - Registros de Marcas, de PI (Patentes de Invenção), de MU (Modelo de Utilidade), de programas de computador e de desenho industrial. 2 - Formas de Desenvolvimento Desde 2003, realização prévia do objeto a ser patenteado, avaliando-o sob aspectos como interesse da Copasa, viabilidade técnico operacional e posterior preparação de documentos visando encaminhar o pedido de patenteamento junto ao IPI. 3 - Formas de Proteção As formas de proteção aqui citadas datam de 2003, a saber: Acompanhamento das publicações oficiais do IPI para atendimento às ações solicitadas pelo órgão; Controle dos pagamentos das anuidades para preservação do direito de patenteamento; Controle dos recolhimentos e repasses de royalties; Preservação e incentivo do uso das patentes com potencial de interesse comercial para a Empresa. 1 - Humano - Inovações geradas pelos empregados e o conhecimento adquirido, compartilhado e documentado 2 - Formas de Desenvolvimento Avaliação e melhoria das práticas de gestão e padrões de trabalho; Realização de visitas a outras empresas e/ou unidades da Copasa, buscando a melhoria de processos; Acesso aos principais periódicos técnicos do setor de saneamento e engenharia, por meio da Intranet ou Biblioteca Corporativa; Incentivo à busca de tecnologias emergentes por meio de participação em feiras e congressos, leitura de publicações técnicas, realização de missões de estudos e contratação de consultorias especializadas; Elaboração de normas técnicas e projetos-padrão, e desenvolvimento de projetos piloto / protótipo; Realização de treinamentos previstos no PEC; Concessão de auxílio educação; ubsídios para a realização de cursos de Pós-graduação e MBA; Manutenção de convênios com centros tecnológicos e universitários para desenvolvimento dos projetos do portfólio. 3 - Formas de Proteção Controle da distribuição dos padrões de trabalho, descrito em 1.2; Incorporação do conhecimento dos empregados nos padrões de trabalho; Compartilhamento e/ou repasse de novas tecnologias e conhecimentos; Incorporação de trabalhos desenvolvidos por empregados na Biblioteca Corporativa; Manutenção do arquivo técnico de projetos de abastecimento de água, esgotamento sanitário e instalações administrativas, bem como um acervo de projetos conhecidos como padrão P-Copasa 1 - Mercado - Marca Copasa, carteira de clientes e concessões dos serviços de água e esgotamento sanitário 2 - Formas de Desenvolvimento Aplicação e tratamento da pesquisa; Modernização da logomarca ao longo dos anos; Promoção e participação em eventos externos com montagem de estandes, exposição de mini ETA, distribuição de água tratada envasada e/ou fornecida por pipinhas e distribuição de panfletos; Contínua participação em premiações externas, como PQ, PMQ, Certificações IO, dentre outras; Atuação direta dos gerentes junto ao poder concedente, permitindo antecipação na renovação de concessões 3 - Formas de Proteção Manutenção do registro da marca Copasa junto ao IPI, desde 1974; Elaboração e assinatura de Contratos de Programa; Estabelecimento de plano estratégico corporativo para a expansão de mercado; Estabelecimento sistemático de políticas e programas de redução de clientes factíveis pela PCM Tabela Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis. 5.2c - Identificação e desenvolvimento dos conhecimentos que sustentam as estratégias e operações. O conhecimento que sustenta a consecução das estratégias da Copasa está pautado nas competências técnica e gerencial dos empregados. Para tanto, a empresa estimula - de forma individual ou coletiva - o exercício da criatividade da força de trabalho, de forma a melhorar, modificar ou aperfeiçoar processos, instalações e equipamentos, com vistas a garantir o cumprimento dos Objetivos Estratégicos e criar um ambiente propício à geração do conhecimento, por meio de práticas citadas a seguir: Pagamento de royalties aos empregados inventores: para toda e qualquer carta-patente comercializada, o 36

52 empregado inventor receberá 50% dos royalties incidentes sobre o valor líquido das vendas do objeto licenciado; Pagamento de cursos de especialização, pós-graduação, MBA, técnicos e de idiomas; Programa Trainee, destinado aos empregados que almejam ingressar na carreira gerencial, conforme descrito na tabela 6.1.2; PEC, cujo objetivo é desenvolver os empregados e/ou equipes, incorporando seu aprendizado às práticas e processos, conforme descrito em 6.2b; Utilização de Multiplicadores Internos para realização de treinamentos, conforme descrito na tabela 6.2.2; Participação em Grupos de Trabalho compostos por especialistas, conforme descrito em 7.1f e 7.1g istema de Padronização da Copasa, cujo sucesso depende da participação efetiva dos empregados, conforme descrito em 1.2e; Biblioteca Corporativa, reformada em 2008, que permite aos empregados ampliarem seus conhecimentos, a partir de um acervo especializado em Engenharia anitária e Ciências do Ambiente, além de publicações com temas relacionados às áreas de Administração, Informática, Ciências ociais e Comunicação, conforme citado em 5.2d; Avaliação e melhoria das práticas de gestão, com atuação de equipes de trabalho visando a elaboração de RG para avaliações internas (ADGE) e externas (PQ, PMQ, IO), conforme descrito em 1.2f; Participação em feiras, seminários e congressos, conforme descrito em 1.2f. 5.2d - Compartilhamento e retenção do conhecimento Desde 2000, numa ação de responsabilidade da PCA, o conhecimento é compartilhado na Copasa por meio da disponibilização, na Intranet, de informações das várias unidades organizacionais, na forma de comunicados, normas técnicas e de procedimentos, manuais e scripts dos processos contidos no AP, entre outros, para consulta pelos empregados, conforme seu nível de acesso. Para aprimorar ainda mais essa prática, em 2006 a Intranet incorporou o link Tecnologia / Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico, com o objetivo de reunir as tecnologias introduzidas e/ou prospectadas, as marcas e as patentes registradas pela Copasa junto ao IPI. Em 2010, este espaço disponível na Intranet foi reformulado e ampliado, transformando-se em um site específico voltado para a disseminação de tecnologias e metodologias. eus arquivos são alimentados, continuamente, pela Divisão de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico (DVPD), possibilitando aos empregados das diversas unidades organizacionais fazerem consultas on-line em busca de soluções para melhoria dos seus processos. Em 2011, outra melhoria: a cada semana, uma tecnologia desenvolvida na Copasa é divulgada com destaque na Intranet, com o objetivo de disseminar sua utilização na empresa. A tabela apresenta algumas formas de compartilhamento do conhecimento na Companhia: Rede interna 1998 FORMA DE COMPARTILHAMETO E RETEÇÃO DO COHECIMETO Disponibilização de documentação técnica e administrativa na forma de relatórios e formulários, comunicados, normas de procedimentos, manuais, PE, indicadores de desempenho, portal AP, link da Biblioteca Corporativa, dentre outros, por meio da Intranet e do Público em Copanet 04 U, conforme descrito em 5.1b Disponibilização de links de sites de interesse geral, conforme descrito em 5.1b Internet 2000 Capacitação por Atuação de empregados como facilitadores e multiplicadores de informações aos demais empregados, visando expandir o Multiplicadores conhecimento adquirido e melhorar a execução dos processos, conforme descrito em 6.2b 2000 Reuniões e Eventos Repasse de informações para compartilhar o conhecimento 2003 Tabela Formas de Compartilhamento e retenção do conhecimento. Com relação ao armazenamento do conhecimento da Empresa, a maior referência é o Arquivo Técnico. Com um acervo de aproximadamente 200 mil pranchas de plantas, projetos, memórias descritivas, normas técnicas e padrões, ele representa a memória técnico-operacional da Copasa. Para aprimorar a organização deste acervo, foi iniciado, em 2008, sob a responsabilidade da DVII, um projeto para definir políticas de arquivamento, consultas, catalogação e indexação por meio do istema de Gestão Eletrônica de Documentos Corporativos-GED, citado na tabela 5.1.1, conferindo maior segurança ao processo de gestão da documentação. Outro pólo de armazenagem e disseminação do conhecimento na Copasa é a Biblioteca Corporativa. Criada em 1979, possui acervo composto de livros e publicações de interesse geral e específico do setor de saneamento, além de trabalhos desenvolvidos pelos empregados em cursos de especialização e mestrado subsidiados pela empresa. Além das ormas Técnicas, do Arquivo Técnico e da Biblioteca, a partir de 2005 os processos de trabalho foram descritos de forma padronizada, com a participação dos empregados envolvidos nas atividades, sendo mantidos e protegidos sob a forma de PGP. O conhecimento armazenado é disponibilizado por meio de cópias distribuídas e controladas em cada unidade. Como forma de atrair pessoas importantes para os negócios da empresa, a Copasa oferece atrativos por meio da divulgação de suas políticas de benefícios citadas em 6.3d e nos editais de concurso público, descrito na tabela E para reter as pessoas-chave da força de trabalho são disponibilizados benefícios, pontualidade no pagamento aos empregados e oportunidades de crescimento previstas no PCC, tais como seleção interna para cargos efetivos e de confiança, progressão salarial e Programa Trainee, descrito na tabela Aos analistas de saneamento também são dadas oportunidades de participar de cursos de pós-graduação e MBA, em conformidade com o PEC, descrito em 6.2b, e subsídio financeiro da Copasa. Esses analistas assinam um Contrato de Fidelidade, comprometendo-se a permanecer na empresa pelo período referente ao triplo do tempo de duração do curso ou indenizá-la caso haja desligamento. O registro da participação em cursos de aperfeiçoamento se encontra no Portal AP/Dados pessoais e na Ficha de Treinando na intranet. 37

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PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1 umário P Perfil... I P1 Descrição da Organização... I a) Instituição, propósitos e porte da organização... I b) erviços ou produtos e processos... I c) ócios, mantenedores ou instituidores... I d) Força

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