Guia de Redes Sociais para Hotéis e Pousadas

Transcrição

1 Guia de Redes Sociais para Hotéis e Pousadas

2 Sumário Introdução História das Redes Sociais O que são Redes Sociais? Por onde começar? Facebook TripAdvisor Google Instagram Conclusão

3 Introdução Dados referentes ao segundo trimestre de 2014 mostram que o Facebook chegou à expressiva marca de 89 milhões de usuários ativos no Brasil. Este número corresponde a oito em cada dez internautas no país. O TripAdvisor, rede social especializada em viagens, conta com cerca de 280 milhões de visitantes por mês espalhados pelo mundo. Sobre o Autor Mas como você deve agir para tirar o melhor proveito desta oportunidade? Em quais redes sociais o seu hotel ou pousada deve estar presente? Quais são as boas práticas para ter melhores resultados com esta oportunidade? Nesse Ebook, você entenderá um pouco melhor para que servem as redes sociais e descobrirá como você pode tirar proveito delas. Também conhecerá especificamente algumas redes que são mais interessantes para negócios da indústria hoteleira. Espero que este guia te ajude a dar os primeiros passos nas redes sociais. Um abraço, Vitor Braga Vitor Braga é especialista em Marketing na Cafeína Tecnologia e desenvolveu o conteúdo deste Guia. Você pode entrar em contato com ele através do vitor@cafeinatecnologia.com.br Guia de Redes Sociais para Hotéis e Pousadas 3

4 História das Redes Sociais Entendendo como tudo começou 4

5 História das Redes Sociais Para entender o que são as Redes Sociais e como um hotel ou pousada pode se beneficiar deste fenômeno, é importante entender como e porque elas surgiram. Com a popularização da internet a partir dos anos 2000, o conceito de redes sociais começou a ficar muito conhecido: são redes onde pessoas podem socializar, conhecer e se relacionar com outras pessoas que têm interesses parecidos. As redes podem ser genéricas, como o Facebook e o Twitter, ou específicas, como o TripAdvisor (focado em turismo) e o Skoob (para amantes da leitura). Primeiros passos Os primeiros relatos de serviços que possuem características de sociabilizar dados entre usuários surgem no ano de 1969, com o CompuServe, um serviço comercial de conexão à internet em nível internacional muito propagado nos EUA. Porém, foi apenas em 1985 que este tipo de serviço começou a ficar mais conhecido. Nesse ano, a America Online (AOL) passou a fornecer ferramentas para que as pessoas criassem perfis virtuais nos quais poderiam descrever a si mesmas e criar comunidades para troca de informações e discussões sobre diversos assuntos. Anos mais tarde, já em 1997, a empresa implementou um sistema de mensagens instantâneas, o pioneiro entre os chats e a inspiração dos messengers que utilizamos até hoje em dia. 5

6 História das Redes Sociais Popularização da internet e Redes atuais Por volta dos anos 2000, a internet se popularizou e saiu do ambiente profissional para entrar nas casas das pessoas. Com isto, as pessoas começaram a utilizá-la não somente para procurar informações, mas também para socializar com outras pessoas. Em fevereiro de 2000, surgiu uma das redes sociais mais importantes para o mercado mundial de turismo: o TripAdvisor. Esta rede concentra milhões de avaliações e sugestões de hotéis, pousadas, restaurantes e locais de interesse turístico. Em 2002 surgiram algumas redes que se tornaram mais conhecidas do público geral, como o Fotolog (rede que consistia em publicações de fotos onde amigos podiam seguir e comentá-las) e o Friendster, que foi o primeiro serviço a receber oficialmente o status de rede social, pois suas funções permitiam que as amizades do mundo real fossem transportadas para o mundo virtual. Em 2003 foram lançados o LinkedIn (rede voltada para contatos profissionais) e o MySpace, que foi considerado uma cópia do Friendster. O ano de 2004 pode ser considerado um marco para as Redes Sociais. Foi neste ano que foram lançados o Facebook (a maior rede social do mundo, com mais de um bilhão de usuários) e o Orkut, que já foi a maior rede social do mundo mas finalizou suas operações em

7 O que são Redes Sociais? Afinal, para o que elas servem? 7

8 O que são Redes Sociais? Na Wikipedia, podemos encontrar a definição formal de rede social: "Uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que compartilham valores e objetivos comuns". De um modo mais simples, podemos dizer que as redes sociais são meios em que as pessoas usam para se conectarem com outras pessoas de diversas partes do mundo, criando grupos que compartilham os mesmos interesses de forma rápida e prática. Cada rede social é única, e atrai diferentes pessoas por motivos diferentes. O ponto principal que devemos entender é: redes sociais são formadas por pessoas e para pessoas! Ou seja, tudo que é aplicado para o relacionamento de pessoas no mundo real, também o será para o mundo virtual. Os usuários de redes sociais estão presentes nelas para receber informações relevantes de acordo com os interesses deles, e não querem ser bombardeados com informações irrelevantes. Em outras palavras, ninguém quer ter amigos chatos em suas redes 8

9 Por onde começar? O passo a passo para iniciar o relacionamento 9

10 Por onde começar? Estar presente nas Redes Sociais é gratuito! Você só precisa investir dinheiro se quiser fazer alguma divulgação mais abrangente dos seus serviços. Porém, esta presença envolve um investimento precioso e importante que muitas pessoas não pensam: investimento de tempo. Se uma empresa se propõe a se relacionar com seus clientes via redes sociais, é importante que ela esteja lá para gerar conteúdos relevantes e responder as solicitações dos contatos. Existem hotéis e pousadas que contratam Agências de Marketing para criar a estratégia em conjunto e terceirizar a execução, e outros que preferem fazer isso aproveitando os próprios funcionários do hotel. Para ambos os casos, é interessante conhecer o processo para criar e executar a estratégia, seja para fazer no próprio estabelecimento ou para estar atento e próximo da Agência de Marketing responsável. 10

11 Por onde começar? Conheça o seu Público O primeiro ponto (e talvez o principal) é você conhecer muito bem o seu público. Faça, mentalmente, as seguintes perguntas: 1) Quem é o meu cliente alvo? Ele é casado ou solteiro? Trabalha com o que? O que ele gosta de fazer nas horas vagas? O que motiva o meu cliente? 2) O que meu cliente procura no meu hotel? Ele quer um lugar para se divertir com os amigos, ou um quarto agradável para ter uma noite romântica com a esposa? 3) O que meu cliente faz na internet? Ele navega por sites de notícias? Quais redes sociais ele costuma visitar? 4) Como é o processo de compra do meu cliente? Onde ele busca informações sobre o destino que quer visitar? Como ele escolhe o hotel ou pousada que quer ficar? Se você conseguiu responder a todas essas perguntas, parabéns! Você já sabe exatamente quem é o seu cliente, e isso é o insumo para que você saiba como e onde deve se comunicar com ele. Se não conseguiu, não se preocupe. Essa é uma tarefa que não é muito simples, mas em pouco tempo você conseguirá responder. Para ter um guia, acesse estes links que explicam melhor como você deve fazer para definir o perfil do seu público-alvo: 1) Como e por que criar uma Persona para a sua empresa 2) Aprenda a criar buyer personas para sua estratégia de marketing de conteúdo 11

12 Por onde começar? Defina os seus objetivos Saber quem é o seu público-alvo é o ponto inicial para qualquer estratégia de marketing, inclusive sua estratégia de marketing em Redes Sociais. Agora que você já entendeu quem é seu cliente-alvo e sabe como e onde conversar com ele, você precisa definir os seus objetivos nas redes sociais, afinal você não pode investir seu tempo à toa Para definir seus objetivos nas redes sociais, vale fazer as seguintes reflexões: 1) Qual é o objetivo do seu hotel ou pousada? 2) Quais são os objetivos das pessoas nas redes sociais? A primeira reflexão é fácil de responder: o objetivo do seu estabelecimento provavelmente é ter cada vez mais reservas, se possível com altas taxas de ocupação. Para a segunda reflexão, vamos recapitular o que já mostramos nos capítulos de "História das Redes Sociais" e "O que são as Redes Sociais?. Estas redes são meios em que as pessoas usam para se conectarem com outras pessoas de diversas partes do mundo, criando grupos que compartilham os mesmos interesses de forma rápida e prática. Ou seja, o objetivo das pessoas nas redes sociais é se relacionar com outras pessoas que têm interesses em comum. 12

13 Por onde começar? Defina os seus objetivos Alguns dos objetivos mais comuns de hotéis e pousadas que têm uma boa presença nas redes sociais são: Usar como um termômetro do seu serviço Diferentemente de uma pesquisa de satisfação, nas redes sociais seus clientes espontaneamente darão opiniões valiosas sobre o que acham do seu serviço. Todos sabemos que é péssimo ver aquela recomendação baixa, com apenas uma estrela, mas encare isso como uma oportunidade e foque em melhorar o seu serviço neste ponto negativo levantado pelo seu cliente. Se o seu cliente ficou insatisfeito com algo, ele vai acabar reclamando nas redes sociais, seu hotel estando presente ou não! Isso é uma valiosa ferramenta de Inteligência de Mercado que pode te guiar nos próximos investimentos em seu estabelecimento, sempre procurando satisfazer seus hóspedes. Atuar como Central de Atendimento ao Cliente" As necessidades dos clientes aparecem aos montes em redes sociais. Seja uma dúvida para saber se o hotel está com quartos livres para aquele feriado que está se aproximando, ou uma reclamação de que a limpeza dos quartos não está tão satisfatória como deveria ser. Com isso em mente, as redes sociais se tornam um ótimo canal onde é possível se comunicar diretamente com os clientes. 13

14 Por onde começar? Defina os seus objetivos Construir uma boa reputação para a sua marca Está relacionado aos dois primeiros pontos, mas é mais diretamente ligada ao que os seus clientes falam sobre o seu serviço nas redes sociais. Você pode ter como objetivo acompanhar os comentários sobre o seu estabelecimento e, sempre que possível, agradecer os positivos e responder educadamente os negativos, mostrando as ações que seu hotel ou pousada tomaram para melhorar o ponto levantado. Isso é um dos fatores que aumentam a reputação que seu estabelecimento tem perante aos hóspedes. Analisar a concorrência Copiar não é bom negócio, mas as redes sociais são abertas para todos os públicos e você pode analisar como seus concorrentes estão se saindo neste ambiente também. Em poucos minutos, você pode ver qual é o tipo de conteúdo que sua concorrência anda postando (fotos, vídeos, notícias sobre a cidade, etc.) e também o que os clientes deles estão achando, não só do conteúdo mas também dos pontos positivos e negativos do serviço prestado. Defina objetivos que façam sentido para a estratégia do seu hotel ou pousada. Você pode se inspirar nos 4 objetivos explicados acima ou ter objetivos que sejam únicos para o seu hotel ou pousada, mas tente definir poucos para ter um foco mais claro de como devem ser suas ações nas redes. 14

15 Por onde começar? Faça um planejamento de sua estratégia Agora que você já sabe quem é seu público e definiu os seus objetivos, está na hora de definir onde e como vai se relacionar com ele. Nesta fase, você deve analisar e decidir: 1) Em quais redes sociais estará presente: você tem diversas opções, e se quiser pode estar presente em todas as redes. Mas lembre-se que é mais importante ter um posicionamento consistente do que estar presente em várias redes. (Falaremos mais especificamente das diferentes redes no próximo capítulo) 2) Sobre o que você vai falar: decida não somente o assunto, mas em qual formato. O seu hotel pode compartilhar notícias e eventos da cidade, fotos ou vídeos do hotel ou de pontos turísticos e até mesmo imagens engraçadas/ virais para chamar a atenção de mais hóspedes. Este ponto depende diretamente de quais redes sociais o seu estabelecimento estará presente, pois cada rede tem sua função e tipos de conteúdo que podem ser postados. 3) Com qual periodicidade vai falar: este é um ponto muito importante que muitas empresas ignoram. É importante ter disponibilidade para engajar com seu público! Não somente para responder às solicitações enviadas, mas também para postar conteúdo com uma certa frequência. A dica aqui é definir o que chamamos de calendário editorial, um guia onde você define o conteúdo (não somente o que será publicado, mas em qual formato - foto, texto, link, etc) e a data/horário que irá publicar. 15

16 Por onde começar? Executar, analisar e melhorar! Agora que você já fez todo o planejamento de como vai ser seu posicionamento nas redes sociais mais adequadas para o seu hotel ou pousada, chegou a hora mais importante: executar o plano, analisar os resultados e fazer as melhorias necessárias. Executar Se o planejamento foi bem feito, a execução será simples. Basta seguir o calendário editorial e fazer as publicações definidas. É importante ser consistente e tentar seguir o calendário à risca. Se você definiu que vai postar uma foto de Boa Semana na segunda-feira de manhã, planeje-se para sempre fazer este tipo de publicação neste horário. Há espaço também para fugir" do calendário e postar algo que você julgue interessante para sua audiência, no caso os seus possíveis hóspedes. 16

17 Por onde começar? Executar, analisar e melhorar! Analisar A análise dos resultados, em alguns casos, é até mais importante do que a execução. Contudo, é um ponto que muitas pessoas deixam passar. Um dos pontos mais positivos do Marketing na Internet é que ele te dá uma possibilidade que muitas vezes você não encontra no mundo online: analisar os dados do seu cliente. E nas Redes Sociais não é diferente: uma vez que você tem um perfil da sua propriedade, você tem acesso a diversas ferramentas para analisar seus resultados. Se você apenas executa o plano, como vai saber o que deu certo e o que não deu? O intuito aqui é avaliar as ações que trazem mais resultados para o seu hotel ou pousada, e o principal: focar nelas! Para fazer esta análise, o primeiro passo é saber o que quer analisar, e para isso você terá que entender o conceito de Métricas. 17

18 Por onde começar? Executar, analisar e melhorar! Analisar Métricas são um conjunto de parâmetros utilizados para mensurar a performance de algo, por exemplo, uma campanha de mídia, o website do hotel ou os perfis de redes sociais em que você está presente. Em outras palavras, é a ferramenta que temos que acompanhar para saber se estamos tendo resultados positivos ou negativos em nossas ações. Com as métricas bem definidas, podemos entender quais ações estão com o melhor ROI (Retorno sobre Investimento) e focar esforços nelas. As métricas te mostram um número, um valor que vai te indicar como algo está. Contudo, o mais importante é acompanhar métricas que estão estritamente relacionadas com os objetivos da empresa (reveja a página 13) e que comumente são chamadas de KPIs, ou Indicadores-chave de Desempenho (do inglês, Key Performance Indicators) Não se gerencia o que não se mede. William Edwards Deming 18

19 Por onde começar? Executar, analisar e melhorar! Analisar Sabendo os objetivos da sua empresa nas redes sociais, você poderá definir os KPIs que devem ser acompanhados de perto. Abaixo, você pode ver alguns exemplos de KPIs comuns em redes sociais para se inspirar: Objetivo Volume Engajamento Termômetro Key Performance Indicators - KPIs Número de Fãs, Publicações por semana, Número de fotos Curtidas, comentários, compartilhamentos, mensagens recebidas Nota média, quantidade de avaliações, porcentagem de avaliações negativas Melhorar Agora, com base nos KPIs coletados, você consegue entender o que está dando certo e o que está dando errado em sua estratégia. Se o seu objetivo é ter um alto engajamento com seu público, e você percebeu que as fotos da vista do pôr-do-sol da sua piscina geram compartilhamentos, aumente o número de postagens deste tipo. Vale lembrar também que é importante manter a diversidade das publicações para não ficar um conteúdo monótono e o tirar o interesse do público. Com dados em mãos, sempre é possível buscar melhores resultados nas suas ações em redes sociais. 19

20 Facebook A maior rede social do mundo 20

21 Facebook O Facebook é a maior rede social atual do mundo. A rede já ultrapassou a expressiva marca de 1 bilhão de usuários no mundo, sendo 89 milhões apenas no Brasil. Com esses números, fica difícil não ter uma página nessa rede. Essa não é uma rede especializada em um assunto específico, ela apenas gira em torno das postagens de usuários e páginas, que podem conter textos, imagens, vídeos ou mesmo links para páginas externas. Usuários curtem e compartilham" essas postagens, que geralmente aparece no mural deles. O algoritmo atual do Facebook filtra as postagens que aparecem para os usuários, para que eles não sejam bombardeados de informações. O problema disso é que as postagens do seu hotel só aparecerão para uma parcela muito pequena dos seus fãs, e essa é a maior crítica que o Facebook sofre hoje em dia. Por que é interessante para Hotéis e Pousadas? Muito provavelmente a maioria dos seus hóspedes têm um perfil no Facebook. Se quiser confirmar, pode perguntar para eles que a resposta será, quase sempre, positiva. Os maiores atrativos dessa rede social são: seu número de usuários e a qualidade das informações deles. No Facebook é possível fazer um anúncio de uma promoção para o final de semana no seu estabelecimento e segmentá-la para aparecer apenas para pessoas recém-casadas, de 25 a 30 anos, moradores de São Paulo. 21

22 Facebook Dicas Se o seu hotel ainda não tem uma página no Facebook, crie. É importante que você crie uma página e não um perfil. Os motivos são simples: a página não tem limite de fãs (ao contrário do perfil) e ela te dá acesso a ferramentas para monitorar o alcance das suas publicações e o engajamento que está sendo realizado; Entenda como o Facebook decide para quem a sua postagem irá aparecer acessando este site. Estatísticas de 2012 mostram que as páginas tiveram um alcance de 16% em média, enquanto o alcance de 2014 foi de 2%. Ou seja, o Facebook tem limitado cada vez mais o alcance das postagens de empresas, e especialistas prevêem que em breve os fãs só receberão suas postagens se forem pagas; Não poste apenas textos. Conteúdos no formato de imagens têm 2 vezes mais engajamento. Poste imagens do hotel, de eventos que estão acontecendo, ou mesmo uma imagem do nascer ou pôr-do-sol que a chance dela ser curtida e compartilhada é muito maior; O Facebook, assim como a televisão, tem um horário nobre, onde grande parte dos usuários está online. Entenda quais são os melhores horários para postar acessando este site; Crie anúncios no Facebook para atingir novos fãs ou para fazer os seus fãs atuais comprarem em seu site. A ferramenta de anúncios do Facebook é muito fácil de usar e permite uma segmentação bem específica do seu público-alvo. Porém, sempre analise os resultados pois, apesar de ter um clique barato, é muito fácil gastar todo o dinheiro sem conseguir atingir os objetivos; 22

23 TripAdvisor O maior site de viagens do mundo 23

24 TripAdvisor O TripAdvisor é uma rede social criada exclusivamente para viajantes que faz muito sucesso entre as redes sociais de nicho. O site fornece informações relevantes para viajantes, como dicas, avaliações e comentários sobre hotéis, pousadas, restaurantes e outras atrações turísticas. O ponto principal é que essas informações são fornecidas pelos próprios usuários da rede que visitaram os estabelecimentos avaliados, o que a torna confiável. Conforme os hóspedes avaliam os hotéis que visitaram, os estabelecimentos recebem uma nota média que vai de 1 a 5 e diversos comentários sobre os pontos positivos e negativos do hotel. Isso, obviamente, influencia quando um possível hóspede está pensando em se hospedar no seu estabelecimento. Por que é interessante para Hotéis e Pousadas? O TripAdvisor é uma rede social criada exclusivamente para viajantes. Apenas isso já é um grande motivo para que seu hotel esteja presente. Além disso, essa rede te dá a oportunidade de interagir com os hóspedes para responder comentários, sejam eles positivos ou negativos. 24

25 TripAdvisor Dicas Tenha uma participação ativa. Responda os comentários negativos de forma cordial e agradeça pelos comentarios positivos. Segundo um estudo de dezembro de 2013, 70% dos entrevistados disseram que não fariam uma reserva em um hotel que tivesse respondido uma avaliação de forma agressiva, e 87% disseram que uma boa resposta para uma avaliação negativa melhora a impressão que eles têm do hotel; Foque na qualidade do serviço, pois os aspectos mais valorizados pelos hóspedes que frequentam o TripAdvisor são: atenção aos detalhes, preocupação com o bem-estar do hóspede e serviço de excelência; Ofereça valores justos, pois a relação custo-benefício é algo que é muito valorizado também. Não cobre taxas inesperadas dos hóspedes, pois é muito provável que este hóspede não vá querer voltar ao seu estabelecimento por se sentir enganado; Adicione fotos do seu estabelecimento. Segundo um estudo recente da rede, a quantidade de fotos da página do hotel é o fator que mais leva ao interesse do hóspede pelo hotel. Os outros fatores importantes são: o total de avaliações, as respostas da administração no ano anterior e a quantidade de avaliações do ano anterior; Peça naturalmente para seus hóspedes te avaliarem no TripAdvisor. Se o seu serviço foi bom, este pode ser o incentivo que faltava para ele escrever uma recomendação. E muitas vezes ele já é usuário do TripAdvisor, mas esquece de avaliar os estabelecimentos. 25

26 Google+ A rede social do Google 26

27 Google+ O Google+ foi criado para ser uma resposta da Google ao crescimento expressivo do Facebook nas redes sociais e para substituir o Orkut (também do Google) nessa competição. Estamos falando de Google e, como é de praxe, os números dessa rede são expressivos e não devem ser ignorados. Segundo dados de 2014, quando a rede completou 3 anos de existência, mais de 500 milhões de usuários utilizavam o Google+. Um dos grandes valores que um hotel ou pousada pode ter ao estar presente nessa rede é o fortalecimento do site do estabelecimento no ranking do Google. Por que é interessante para Hotéis e Pousadas? Essa rede social tem um ponto em especial que devemos dar atenção: ela influencia diretamente na posição do site do seu hotel ou pousada no ranking do Google. Você pode criar um perfil para o seu hotel ou pousada e pode colocar informações de contato e endereço. Quando seus hóspedes procurarem hotel na cidade X ou pousada na cidade X", poderão encontrar o seu hotel ou pousada com mais facilidade por estar localizado no mapa do Google. Mais do que isso, é neste perfil que se concentrarão todas as avaliações e comentários do seu hotel ou pousada realizados no Google. Ou seja, grande parte do que o TripAdvisor oferece, você também terá no Google+. 27

28 Google+ Dicas Se o seu hotel não tem uma página no Google+, crie um no Gmail e crie a página para o seu estabelecimento. Assim como no Facebook, você deve criar uma página, e não um perfil, para o seu hotel. Você pode criar uma página neste link: Se já existir uma página sobre o seu hotel, você pode entrar em contato com o Google para informar que a propriedade é sua. Assim, você terá acesso às configurações da página e poderá controlá-la; Adicione o endereço e os contatos do seu estabelecimento. Não esqueça de colocar um link para o seu site, pois isso também influencia positivamente no ranking do Google; Adicione fotos do seu hotel, para que os hóspedes possam ver quando te acharem em uma busca; Configure o tipo do estabelecimento como Hotel, Pousada" ou outras categorias que melhor se encaixam para o seu estabelecimento (é possível escolher mais de uma). Isso é muito importante para que o Google aumente a sua relevância quando pessoas estão buscando por meios de hospedagem na sua região; Preocupe-se em postar conteúdo original, pois eles serão indexados pelo Google. Muitas empresas apenas replicam o que já é postado no Facebook, porém uma tática que têm se mostrado eficaz é postar conteúdo totalmente exclusivo no Google+, justamente por conta da indexação do Google; Assim como no Facebook, a repercussão faz diferença nos resultados que você tem no Google+. Fique de olho nas métricas do Painel de Controle para analisar os conteúdos que mais se adequam ao seu público. 28

29 Instagram Imagens valem mais do que mil palavras 29

30 Instagram O Instagram é uma rede social bastante recente, lançada em outubro de 2010, que rapidamente ganhou popularidade principalmente entre o público jovem. Atualmente, a rede conta com mais de 200 milhões de usuários espalhados pelo mundo e, apesar de não divulgar números sobre a sua presença no Brasil, sabe-se que o nosso país é o quarto território com mais usuários no Instagram. Seu funcionamento é muito simples: com o celular, o usuário pode gravar um vídeo, ou tirar uma fotografia e escolher um filtro retrô para dar um ar diferente à foto. Esta foto é compartilhada no perfil, onde o usuário pode fazer uma menção a um amigo ao nome do perfil do amigo) e utilizar palavras-chave (as famosas hashtags #) que descrevem a foto. Por que é interessante para Hotéis e Pousadas? Essa rede social baseia-se pura e simplesmente em imagens. Ela é indicada para hotéis e pousadas que têm a imagem como um diferencial, seja na estrutura do hotel ou na vista que a localização proporciona. Imagine que uma pessoa, procurando fotos com a hashtag #búzios, #pôrdosol ou #praia, encontre as fotos da vista do pôr do sol da piscina de um hotel a beira mar em Búzios. Esta pessoa, que provavelmente é muito conectado a redes sociais, vai curtir a foto deste hotel e "marcar" os seus amigos nos comentários, transformando uma simples foto em uma ferramenta de marketing viral! 30

31 Instagram Dicas O Instagram só funciona no celular. Você até pode acessar no computador e interagir com as pessoas que te seguem, mas só pode enviar fotos pelo celular. Portanto, tenha um smartphone com uma boa câmera para tirar fotos legais; Diversifique nas fotos: poste imagens da estrutura do hotel, dos quartos, restaurante, piscina, spa, mas não se esqueça também de postar fotos da cidade (se ela for turística). Tire fotos de eventos que estão acontecendo, do nascer e do pôr-do-sol, ou seja, faça de tudo para que os seus seguidores sintam como seria bom viajar e se hospedar no seu hotel. Se possível, tire fotos de hóspedes (com o consentimento deles) e mencione-os na publicação Muitas pessoas buscam por hashtags para ver as fotos que foram postadas com a palavra-chave, então abuse delas para descrever sua foto. Dica: visite outros perfis para ver as hashtags mais utilizadas e se inspirar; Integre o seu Instagram com outras redes, como o Facebook, para que suas fotos tenham um alcance ainda maior; O Instagram não tem uma ferramenta própria para análise. Utilize o IconoSquare para descobrir quais tipos de foto estão sendo mais curtidas e comentadas pelos seus seguidores; O Instagram, assim como as outras redes sociais, também tem um horário nobre. Confira aqui quais são os horários que os usuários mais postam fotos. 31

32 Conclusão Lições aprendidas 32

33 Conclusão As redes sociais estão repletas de antigos e novos clientes para o seu hotel. Vimos que eles estão espalhados entre as inúmeras redes sociais existentes, muitas vezes presentes em mais de uma. É importante estar presente nelas? Para um hotel ou pousada, é essencial! Seus hóspedes avaliarão o seu hotel e tentarão interagir com ele, quer você esteja presente para respondê-los ou não. Além disso, atualmente as redes sociais são vitrines tão importante quanto Agências Online (como o Booking e o Decolar) para conseguir novos clientes. É um trabalho fácil? Não, mas também não é tão difícil como muitos pensam. Exige um esforço inicial, mas com o tempo você vai pegar o jeito e ver os resultados positivos do engajamento com seus clientes nas redes sociais. Nunca se esqueça da importância de planejar as suas ações (sempre tendo em vista o seu público-alvo), publicar com frequência, analisar os resultados e sempre buscar melhorá-los. Seguindo esses passos o seu hotel vai começar a se relacionar com seus clientes e você logo perceberá os benefícios de estar presente nas redes, como uma maior quantidade de comentários e avaliações positivas, clientes mais fiéis e novos clientes conquistados. A Equipe Cafeína deseja boa sorte e ótimos resultados para você e seu hotel nas redes sociais! 33

34 Cafeína Tecnologia A Cafeína é uma empresa de tecnologia especializada em hotéis e pousadas. Através do Sistema Cafeína, seu estabelecimento pode contar com um site profissional e sempre moderno, já otimizado para smartphones e tablets e com um sistema de reservas simplificado para que os seus hóspedes entendam a real qualidade do seu hotel e reservem diretamente com você, seja pelo site, por ou por telefone. Leve seu hotel para outro patamar na internet utilizando o nosso sistema. Guia de Redes Sociais para Hotéis e Pousadas 34