Espaço Aberto. Artigo. Encantos do Brasil. William Urizzi. Cordialiddade e sorriso na voz na venda por telefone. Rio Grande do Norte

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1 Espaço Aberto William Urizzi Encantos do Brasil Rio Grande do Norte Artigo Cordialiddade e sorriso na voz na venda por telefone

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3 Índice Editorial pág 04: Notícias da Anapp Piscina do mês pág 09: Anapp pelo Mundo pág 16: Entrevista Fluídra pág 25: Espaço Aberto William Urizzi pág 32: Artigo Cordialidade e sorriso na voz na venda por telefone pág 37: Boletim Técnico Determinação da área e do volume pág 05: Notícia Associados pág 12: Anapp pergunta você responde!!! pág 14: História da Loja Acquabella pág 18: Encantos do Brasil Rio Grande do Norte pág 34: Artigo O que é o Valor Emocional para seu cliente Procuramos colocar em nossa Revista, piscinas de todos os tipos, pois temos associados em todos segmentos. Nossas capas são feitas, sempre, com fotos enviadas por fabricantes, construtores e lojistas. Estamos provocando constantemente o lojista para que fotografe mais e nos envie suas fotos, e essa colaboração está acontecendo com maior frequência. As fotos, são apresentadas na Revista e dentre elas sairá a vencedora que será a capa de Dezembro. Fotografe, seu trabalho é muito importante e você sabe disso. Não só para colocar no site, ou mostrar para um possível comprador, mas para seu acervo e para a necessidade que tem de melhorar a qualidade do que produz. A piscina é o sonho de muitos, cada vez mais realizável, graças ao empenho dos fabricantes e principalmente dos lojistas, que vendem e participam do sonho. Graças a qualidade, hoje mais constante, que possibilita ao consumidor mais garantias quanto ao que apresenta o produto. Estamos aqui, através de suas fotos, acompanhando com atenção e agradável surpresa a superação constante que apresentam. Uma associação é forte na medida da participação de seus associados, colaborando, sugerindo, visando o crescimento da associação e o próprio

4 Notícias Notícias da ANAPP da ANAPP Notícias da ANAPP Av. Adolfo Pinheiro, º andar conjunto São Paulo - SP TeleFax (11) Tel (11) anapp@anapp.org.br Visite o nosso site: Diretoria da ANAPP Presidente Vice-Presidente Diretor Tesoureiro Diretor Secretário Diretor Técnico Diretor de Comunicação Conselho Fiscal Superintendente Expediente Demétrio Cabello Rodriguez Ouro Fino Ind. de Plásticos Ref. Ltda Augusto César M. Araujo Sodramar Ind. e Com. Ltda José Eduardo Reis de Oliveira Nautilus Equip. Ind. Ltda Elgo Caregnato Fernandópolis Ind. Com. de Fibras Ltda Nison Maierá Estilo Esportes e Com. Ltda Aníbal Reichenbach Reichenbach Instr. e Fibra Ótica Ltda Marlene Lucas Rimbano Meka Ind. Equipamentos Ltda. Denise Inoue Isioka Mizunami Piscinas e Lazer Ltda. Henrique César Padovani Henrimar Ind. Comércio Ltda. Kaumer Rodrigues ANAPP em Revista é uma publicação da Associação Nacional dos Fabricantes e Construtores de Piscinas e Produtos Afins (ANAPP). São exemplares distribuídos em todo Brasil para revendedores, fabricantes, associados, embaixadas, empresas no exterior, etc. Escreva para: ANAPP em Revista, aos cuidados de Kaumer Rodrigues Colaboradora de texto: Aline Calipo As informações contidas nas notícias publicadas, sejam elas: Notícias dos Associados, História da Fábrica, História da Loja, Entrevista ou Boletim Técnico, bem como os Artigos e Anúncios são de total responsabilidade das respectivas empresas e autores. Foto Capa: Local: Hotel Dall Onder - Bento Gonçalvez -RS Projeto : Arquiteto José Claudio Bertuol Gerenciamento: Gruske Engenharia Execução: Modulago Piscinas - Novo Hamburgo - RS lazerpiscinas@sinos.net 4 Piscina do mês Ei, você parceiro! Estamos esperando sua melhor foto de piscina, para fazer parte da nova sessão da Anapp em Revista, a Piscina do Mês. A Anapp em Revista, acredita no seu trabalho e tem certeza que você temótimas fotos que merecem ser apreciadas por todos. Não deixe de compartilhar, sua melhor foto de piscina, mas não esqueça, a mesma precisa estar em alta resolução (300 dpis - CMYK) para ser publicada. Além de sua foto ser publicada nesta sessão, sua piscina pode ser capa de uma próxima edição da Anapp em Revista. Mas não esqueça, para participar é necessário enviar junto com a foto, informações, como: Local, Estado, Nome (seja da loja ou do arquiteto responsável pelo projeto). Não esqueça, a foto tem que ser da piscina e seu entorno! Não perca essa chance! Colabore com a Anapp em Revista a divulgar seu trabalho. Então, escolha sua melhor foto e mande para: comunicacao@anapp.org.br/ kaumer@anapp.org.br Anapp (11) / comunicação@anapp.org.br kaumer@anapp.org.br

5 Notícias Notícias dos Associados dos Associados Notícias dos Associados Um encontro que amplia sua visão de mercado A Vulcano do Brasil tem realizado encontros com clientes e representantes na fábrica da Vulcano S.A em Córdoba, com o intuito de mostrar o que a Vulcano tem de melhor para oferecer aos seus clientes, com muita informação e interação na área de fabricação e expedição dos produtos, e garantir uma maior confiabilidade e compromisso junto aos seus representantes de que estão oferecendo um produto com a qualidade que só as grandes empresas podem oferecer. O foco na melhoria e ampliação dos negócios é sem dúvida, a maior motivação de nossos convidados. Curitiba-PR (41) Ouro Fino conquista o 1ºlugar no Prêmio Ruy Ohtake Empresa comemora o reconhecimento do mercado às suas ações de relacionamento e promoção de vendas No dia 29 de maio, a Ouro Fino esteve em festa pela conquista de um importante prêmio no setor da construção civil. A empresa recebeu o Troféu Ruy Ohtake, figurando como 1 colocada no segmento Banheiras, referente ao 19 Ranking de Conceito e Imagem da Indústria, promovido pelo Grupo Revenda. O troféu Ruy Ohtake é entregue às empresas que se destacam nas pesquisas realizadas com os lojistas. São avaliados critérios como promoção e propaganda, sistema de vendas e atendimento à revenda, tendo a Ouro Fino se destacado nos três quesitos. Este é um dia importante para a Ouro Fino, pois fomos reconhecidos através da conquista deste importante prêmio para o nosso setor. Sem dúvida, é uma honra. Esse é o resultado de um trabalho realizado ao longo de todo o ano junto aos lojistas e parceiros da empresa, declara Demetrio Cabello Rodriguez, diretor comercial. Ribeirão Pires- SP (11) Nova Fachada Em 2011, a Soletrol, dentro das ações que marcaram os 30 anos da empresa, apresentou ao mercado uma nova identidade visual. A inovação procurava atualizar o logotipo da empresa e, por outro lado, transformava seu antigo logo (o famoso solzinho, que acompanhava a empresa desde o início) em mascote. Desde então, a empresa vêm atualizando todos os seus materiais, incorporando esse novo logotipo. O último ponto foi concluído em janeiro. Com a reformulação da fachada e de painéis da sede da empresa, na cidade de São Manuel (SP), local que abriga a unidade de produção e prédios administrativos, bem como o centro de treinamento e desenvolvimento de produtos. São Manuel (SP) (14)

6 Cresceu a Linha econômica 2,3L Maresias A Maresias Química do Brasil lança mais dois produtos na linha econômica 2,3L, onde ao adquirir dois litros do produto o consumidor GANHA mais 300ml do mesmo. Estão disponíveis nessa linha o: Algicida Manutenção Fibra e Vinil com ação algicida e algistático, que previne e evita proliferação de algas, o Mfloc clarificante, auxiliar de filtração e decantador. E agora os lançamentos: Redutor de ph, reduz tanto o ph quanto a alcalinidade total e o Elevador de ph, que substitui o uso da Barrilha leve com amplas vantagens. Com o lançamento de mais esses produtos nessa linha Econômica, a Maresias visa auxiliar o usuário final com mais praticidade e com grande economia. Sorocaba-SP (15) Embrasil e HTH O Grupo Embrasil Atacadista Distribuidor e a HTH estão juntos em mais uma parceria de sucesso. A distribuição exclusiva nos estados de Minas Gerais, Goiás, Tocantins, Distrito Federal e Bahia ajudará a levar a CONFI- ANÇA PURA dos produtos HTH até a casa dos clientes mais exigentes e experientes no que diz respeito ao tratamento de piscinas. A tradição e a solidez destas duas empresas garantem ao cliente uma boa negociação e um giro rápido dos produtos no ponto de venda. Potência e lucro para seu negócio. Ribeirão das Neves- MG (31) Edson Pereira assume Gerência Comercial da Jelly Fish, das indústrias Tosi Executivo tem como principal meta tornar a marca uma referência no mercado de soluções térmicas A Jelly Fish Soluções Térmicas, empresa da Indústrias Tosi focada na criação de alternativas para o aquecimento de água para o mercado, anuncia o novo Gerente Comercial da empresa, Edson Pereira. Dentre seus objetivos, está, trabalhar para que a Jelly Fish ocupe a liderança de mercado em volume e reputação. Agora, meu desafio na Jelly Fish é entender o momento corporativo, sua estrutura física, mercado, equipes e talentos, para torná-la referência em soluções térmicas, conta o novo Gerente Comercial. O profissional ainda pretende ampliar a equipe de vendas e distribuição, para permitir a atuação da empresa em todo o território brasileiro. Queremos que os clientes e profissionais que atuam no setor solar encontrem na Jelly Fish a confiabilidade e solidez necessárias para fortalecer parcerias e realizar bons negócios, afirma. Graduado em Direito pela Instituição Toledo de Ensino e com MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getúlio Vargas, Pereira possui mais de 25 anos de experiência em gestão administrativa de negócios e comercial. O executivo já passou pelas áreas de vendas e marketing de empresas de varejo nas áreas de alimentos e bebidas, calçados e energia solar, como Coca Cola, Pampili e Transsen. São Paulo-SP (11)

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8 Novo showroom promete agradar clientes do Grupo Astra Foi inaugurado no dia 16 de maio o showroom do Grupo Astra. O espaço foi planejado para abrigar as famílias de produtos do Grupo, facilitando a visualização das mais variadas formas de exposições a serem reproduzidas pelos clientes em suas lojas, além dos expositores específicos dos produtos com base na nova programação visual. Esse foi um projeto grandioso, com investimento de R$ 1 milhão, que começou a ser pensado no segundo semestre de São m² de área total divididos em dois andares e área externa, sendo 1.700m² de exposição de produtos e 650m² que contemplam salão de eventos, salas de treinamento e auditório. Um dos destaques do local fica por conta da exposição externa com decks que abrigam algumas das Spas da marca Astra. Dr Francisco Oliva - Fundador e Presidente do Conselho O espaço está localizado na Av. João Antônio Meccatti, nº 1221, no Distrito Industrial de Jundiaí. Fica aberto para visitação de segunda a quinta-feira das 7h às 17h e na sexta-feira até as 16h. Jundiaí-SP (11) Nova linha de bombas Dancor para hidromassagem - Séries HAD-W7 e CHS A nova linha de bombas de Hidromassagem Dancor foram projetadas e construídas para atender as exigências da indústria de hidromassagem nos padrões internacionais. São fabricadas em termoplástico de engenharia de alta resistência e durabilidade. Todo projeto foi voltado para que a água, em seu interior não tenha contato com a parte metálica, evitando assim, o risco de choque elétrico. Possuem baixo índice de ruído e excelente consumo de energia. Rio de Janeiro-RJ (21)

9 Anapp Anapp pelo pelo mundo mundo Anapp pelo mundo Ultimamente Arquitetos do mundo inteiro tem nos surpreendido com projetos cheios de criatividade e bom gosto, para quem pode pagar, o limite e o luxo não tem fim! Veja essas três piscinas em hotéis na Grécia, França e Indonésia. Não é um excelente roteiro para as próximas férias? Hotel Perivolas Grécia O hotel Perivolas, na ilha de Santorini na Grécia, oferece uma vista panorâmica do mar e montanhas da ilha. Tudo isso sob o sol do Mediterrâneo. Beleza e conforto, em um único lugar! Hotel Du Cap-Eden-Roc na França Ao chegar ao hotel, Du Cap-Eden- Roc, na França, o turista vai se encantar, não somente com a beleza da vista panorâmica, mas com todo o projeto arquitetônico que a piscina do hotel oferece a seus hóspedes. Construída em cima de um penhasco em um exclusivo endereço da Riveira Francesa. É muita beleza e luxo!!! 9

10 Anapp Anapp pelo pelo mundo mundo Anapp pelo mundo Resort Ubud Hanging Gardens Hotel Indonésia O resort Ubud Hanging Gardens Hotel, em Bali Indonésia, oferece para seus hóspedes, uma piscina suspensa integrada á natureza. A piscina possuí vários níveis que foram projetados para relaxar e curtir a paisagem de Bali. Impossível resistir!!! Iate-ilha? Uma empresa do Reino Unido se especializou em fazer iates de luxo ao gosto do cliente. Você quer uma embarcação que lembre uma cidade ou uma ilha? Então, entre em contato, mas garanta o pagamento, para a empresa começar a desenvolver seu barco exclusivo. O iate-ilha, tem piscinas, cabanas, coqueiros, cachoeira e até um vulcão entre outros mimos. O que nos faz lembrar, aquelas fotos de ilhas paradisíacas, no meio do nada que vemos por ai. O barco já está no estaleiro, mas ainda não foi lançado ao mar. 10 E o seu, como seria? Fonte:

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12 Conhecimento Conhecimento Conhecimento Anapp Pergunta... Você Responde!!! Criamos este espaço em nossa Revista para que você teste seus conhecimentos. Leia abaixo e tente respondê-las. Nós não iriamos deixar você com dúvidas, se elas aparecerem, leia as respostas ao final da página. Mas tente antes! 1) É permitido retirar a grade do ralo de fundo sem o uso de ferramentas? Assinale a alternativa correta. a) sim b) não c) depende da profundidade da piscina d) depende da forma do ralo b) formar uma lâmina de aproximadamente 5mm de água na própria coadeira para aumentar a velocidade da água e assim levar as impurezas que estão na superfície da piscina para o filtro c) empurrar a sujeira para o interior da coadeira d) evitar a entrada de folhas e insetos na bomba e no filtro 2) Qual a máxima largura recomendada para os rasgos da tampa do ralo de fundo de acordo com a ABNT? Assinale a alternativa correta. a) 10 mm b) 12 mm c) 15 mm d) 18 mm 3) Qual a finalidade da barragem flutuante de uma coadeira? Assinale a alternativa correta. a) como o próprio nome diz é barrar a entrada de qualquer sujeira na coadeira 4) Qual a posição mais adequada da coadeira na parede da piscina em relação a direção dos ventos dominantes? Assinale a alternativa correta. a) a favor dos ventos dominantes b) perpendicular aos ventos dominantes c) contra os ventos dominantes d) independe da direção dos ventos dominantes 5) Normalmente qual o melhor posicionamento do bocal de aspiração numa piscina retangular? 12

13 Assinale a alternativa correta. a) na parede de comprimento maior b) na parede de comprimento menor c) qualquer uma das duas d) na parede de comprimento menor desde que tenha dois bocais 6) Qual o número mínimo de bocais de retorno em uma piscina, independentemente do seu tamanho? Assinale a alternativa correta. a) um b) dois c) quatro d)cinco 7) A introdução de microrganismos na piscina pode ser devido a vários meios. Assinale a alternativa falsa. a) ser humano b) desinfetante c) água de preenchimento da piscina d) insetos c) são causadores de doenças e infecções no ser humano C d) são todos os que não são afetados pela ação do cloro 9) Diferentes legislações, diferentes países e diferentes normas divergem quanto a faixa ideal de trabalho para o ph. A decreto n de 1979 do Estado de São Paulo e o decreto E n do Estado da Guanabara adotam uma determinada faixa ideal para o ph. Mas tendo em vista a ABNT a norma NBR de Novembro de 1.989, qual alternativa abaixo representa a norma da ABNT? Assinale a alternativa correta. a) de 6,7 a 7,9 b) de 7,2 a 8,0 c) de 7,2 a 7,8 d) de 7,2 a 7,6 10) As algas não são nocivas ao ser humano, mas apresentam inconvenientes. Qual das alternativas abaixo não é inconveniente? 8) Qual das alternativas abaixo melhor define o que seja um microrganismos patogênico? Assinale a alternativa correta a) são todos que podem passar para a forma de esporos e cistos b) são inofensivos ao ser humano a) imprimem odor e sabor a água b) aumentam a dureza da água c) ajudam na proliferação de bactérias d) turvam a água, dando-lhe um aspecto desagradável Respostas: 1)B - 2)A - 3)B 4)C 5)A 6)C 7)B 8)C -9)C 10) B 13

14 História História da Loja da Loja História da Loja Acquabella: Conforto e lazer 14 Criada em 1992,há mais de 20 anos, a Acquabella Engenharia, l o c a l i z a d a e m Fo r t a l e z a - Ceará, Av. Santos Dumont Aldeota, atua no segmento de lazer: Construção de piscinas em alvenaria e concreto armado, fibra de vidro, vinil, instalação dos equipamentos de tratamento d agua, revenda de banheiras para hidromassagem, spas, saunas, fontes luminosas, aquecimento d agua com trocadores de calor e coletores solar, móveis, produtos químicos correlatos manutenção em geral nos equipamentos por ela vendidos, prestando assistência técnica para empresas renomadas, no setor de banheiras e spas. Objetivando sempre a qualidade e o bom atendimento aos seus clientes, escolheu e escolhe no seu dia a dia, os melhores e mais capacitados fornecedores, fabricantes estes, que não se esquivam de fornecer garantia quando necessário. Com visão em novas mudanças e tendências do mercado, procura se atualizar para servir com responsabilidade e competência ao seu cliente, tentando satisfazê-lo nas suas mais diversas aspirações. Seus funcionários são treinados e qualificados para atuarem com segurança nas áreas de instalações que necessitam profundo conhecimento em hidráulica e elétrica. O começo da empresa aconteceu,quando um estudante de Engenharia Civil, solteiro, João Montenegro Júnior, entrou para estagiar na empresa Acqualinda Engenharia que foi a primeira desse ramo, no Ceará, fundada em 1967.Trabalhando durante 15 longos anos de sua vida, teve o privilégio de ser treinado em grandes obras, construções de piscinas em concreto armado e alvenaria, instalações de energia solar para aquecimento d agua residêncial e industrial, instalações de fontes luminosas em shoppings e praças públicas, além das manutenções corriqueiras em saunas à vapor e seca, bombas injetoras e centrífugas. Nesses anos, foi importante o aprendizado em dimensionamentos de tubulações, calculo de bicos para fontes e grandes filtros para piscinas olímpicas. Com o crescimento da empresa, vendo novos horizontes, foi aberta uma filial em 1998,Piscinas e Cia, localizada hoje na av. Washington Soares n 3730,uma das principais avenidas de Fortaleza. De fácil acesso e ótimo estacionamento, a loja tem área de exposição para vários modelos de banheiras, spas, saunas, filtros para piscinas, produtos químicos de diversos fabricantes, revestimentos (pastilhas, azulejos), escadas especiais, corrimãos em aço inox para academias de hidroginástica, escorregadores e móveis em fibra de vidro e poliuretano. A maior satisfação da empresa, acontece quando tem a certeza de que o seu cliente foi bem atendido e realizou o sonho de consumo, estando totalmente em estado de graça. Isso só acontece quando se tem funcionários satisfeitos no seu trabalho. Eles são as principais ferramentas necessárias da empresa. Fortaleza-Ceará (85) / Site

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16 Entrevista Entrevista Entrevista Fluidra A Anapp em Revista, conversou com Renato Cabral, novo Gerente Geral da Fluidra Brasil. Acompanhe nossa entrevista, e conheça a Fluidra Brasil. Gerente Geral - Renato Cabral 1) O que levou a Fluidra se instalar no Brasil? R: A Fluidra esta presente com instalações de manufatura e/ou filiais de vendas próprias em 35 países e contabilizando todos os nossos distribuidores, nossa presença se estende a 170 países e o mercado brasileiro se tornou alvo de grandes corporações nos últimos anos. O país já é uma realidade como potência econômica, tem um sistema financeiro estruturado e possui boa colocação no ranking mundial que avalia ambientes econômico e institucional. Além disto, o crescimento econômico que o país esta atravessando esta fazendo com que as famílias priorizem o lazer. Estes foram os principais atrativos que contribuíram positivamente na nossa decisão. 2) Quais as perspectivas do mercado Brasileiro, para a Fluidra? R: Excelentes. O crescimento econômico, maior poder de a q u i s i ç ã o d a p o p u l a ç ã o e tendência de queda nos juros internos nos levam a crer num futuro brilhante. A Fluidra estará, em breve, introduzindo novos produtos, formando parcerias que irão revolucionar nosso mercado. Estamos no Brasil para mostrar e ajudar os nossos clientes a terem piscinas com níveis de qualidade, tecnologia e visual nos mais altos padrões internacionais. 3) Falando em produtos, a Fluidra está presente em quais segmentos do nosso mercado? R: No mercado de piscinas, com a marca AstralPool ( posso afirmar que temos a mais completa linha de produtos no mundo com mais de itens disponíveis. Não só para o mercado residêncial com os mais modernos filtros, bombas, tratamentos ultravioleta, geradores de cloro, robôs de limpeza, aquecedores, etc., como também nos mercados comerciais, grandes aquários e de competição, onde temos vasta experiência. Já participamos em projetos de piscina de competição de alto nível como a do centro de treinamento de natação de Sabadell (região de Barcelona), Campeonatos mundiais da FINA, Olimpíadas, entre outras. Já estamos oferecendo estas tecnologias no Brasil. Ainda, alem do mercado de piscinas, estamos também presentes nas áreas de irrigação, saneamento básico e industrial, fornecendo soluções e produtos com tecnologia e qualidade de ponta, como válvulas e conexões em PVC, CPVC, PPH e PVDF. 4) O que a tecnologia em seus produtos tem colaborado, para o desenvolvimento dos vários segmentos do mercado? R: Em primeiro lugar, a sustentabilidade. Nossa tecnologia proporciona aos nossos clientes economias reais de agua e energia, aumentando seus lucros no caso de piscinas comerciais e reduzindo suas despesas, no caso de piscinas residênciais. A confiabilidade dos nossos produtos e inovações paisagísticas é também um grande diferencial. Contudo, não só a melhor equação financeira que o cliente possui com os produtos AstralPool tem nos ajudado, mas também as nossas soluções tecnológicas facilitam demais o cotidiano dos nossos clientes, como por exemplo, o gerador de cloro automático que evita que o usuário tenha que comprar manusear e controlar o cloro da sua piscina. Tudo isto é feito automaticamente. 5) O que a Empresa faz para atender as exigências dos produtos que fabrica? R: Começamos com um projeto inovador do produto, visando sempre o melhor beneficio para os nossos clientes. Utilizamos os 16

17 melhores processos de produção disponíveis, aliados a uma rede de fornecedores de primeira linha. As certificações de qualidade e padrões internacionais seguidos por nossas empresas de manufatura, também atestam a confiabilidade de nossos produtos e garantem as especificações técnicas encontradas em nossos catálogos. 6) A que a empresa deve o sucesso obtido? R: Preocupação com a sustentabilidade do meio ambiente, produtos com grande performance, inovação. Sempre levamos em conta em tudo o que fazemos a principal razão da existência de nossa empresa; nosso cliente. Trabalhamos incansavelmente para superar suas expectativas. Simples de ser dito, mas requer muito suor para ser executado. 7) A Fluidra pretende produzir seus produtos no País? R: Isto é um ponto chave para nós, e estamos trabalhando a todo vapor nesta direção. Viemos para ficar. O mercado brasileiro é peça fundamental na estratégia corporativa da Fluidra e a condição atual praticamente demanda produção local. 8) Conhecemos o compromisso da Fluidra com relação ao tratamento da água. Qual serão os caminhos usados da empresa para atingir esse objetivo no Brasil? R: Fornecendo a mais alta tecnologia disponível na área. O Brasil está acordando para a importância do bom uso da água e temos vários canais para explorar está oportunidade, alem disto e o core business do grupo Fluidra a boa utilização da água em todos os segmentos que atuamos. 9) Qual a importância da Anapp, para o mercado. R: A ANAPP tem contribuído para o fortalecimento das empresas fabricantes e lojistas orientando e apoiando os empresários. O acompanhamento que a associação faz do mercado de piscinas, organização de feiras como a Expolazer, nos dá base para varias decisões importantes que precisamos tomar na condução dos nossos negócios. Considero extremamente importante nos organizarmos como indústria para que possamos entender nosso mercado em cada detalhe e superarmos as expectativas de nossos clientes em todos os níveis. Fluidra Brasil (11)

18 Encantos Encantos do Brasil do Brasil Encantos do Brasil Rio Grande do Norte; Das belezas naturais á ritos populares Natal 18 O Rio Grande do Norte faz parte da região do Nordeste brasileiro, localizado entre o Ceará e a Paraíba. Mesmo sendo um dos menores Estados do Brasil, possui grande quantidade de recursos naturais. No passado seu litoral era repleto de árvores de Pau-brasil, de grande valor na época do descobrimento, o que levou os franceses a se instalarem na costa da região, antes m e s m o d e s e f o r m a r a Capitania do Rio Grande estabelecendo o tráfico do Paubrasil. As atividades econômicas do Estado desde sua colonização, sempre estiveram ligadas a agricultura e a criação de gado, tendo como destaque na sua produção: o algodão, sal marinho, sisal, cana de açúcar, milho, feijão, banana, etc.

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20 o mergulho nos parrachos ou arrecifes em Maracajaú A sua localização é inserida em uma região sujeita a secas, o que prejudica a população que perde plantações e gado, pela falta d água, e que, muitas vezes precisa fugir para as cidades em busca de sobrevivência. Com a distribuição das capitanias hereditárias, o então Rio Grande é doado, em 1535, a João de Barros pelo Rei Dom João III de Portugal. A colonização fracassa e os francese s, q u e t r a f i c a v a m o pau-brasil, passam a dominar a área até 1598, quando os portugueses, liderados por M a n u e l d e M a s c a re n h a s Homem e Jerônimo de Albuquerque, iniciaram a construção do Forte dos Reis Magos para garantir a posse da terra. O domínio lusitano durou até 1634, quando o Forte dos Reis Magos caiu em poder dos holandeses, que só foram expulsos em Nesse período, todos os arquivos, documentos e registros do governo português foram destruídos, o que até hoje dificulta a reconstituição da história da época. Invasões preocupavam Portugal e uma vez que a Capitania do Rio Grande do Norte ficava localizada no ponto mais estratégico da costa brasileira, o Rei retomou a posse da Capitania e ordenou a construção de um forte para expulsar os franceses da costa. Em 1701, após ser dirigido pelo governo da Bahia, o Rio Grande do Norte passou ao controle da Capitania de Pernambuco. Em 1817, a Capitania aderiu à Revolução Pernambucana, instalando-se na cidade de Natal uma junta do Governo Provisório. Com o fracasso da rebelião, aderiu ao Império e tornou-se província em Em 1889, com a República, transformou-se em Estado. Muitas pessoas desconhecem o caráter histórico e a contribuição da presença das tropas Aliadas instaladas na base aérea de Parnamirim. Junto ao Acre, o Rio Grande do Norte foi decisivo no processo da vitória aliada na II Guerra Mundial, pois barrou a expansão alemã que pretendia dar um salto da África Ocidental à América do Sul passando pelo Nordeste do Brasil, que foi ocupado antes 20

21 por tropas norte-americanas. A presença dos norte-americanos trouxe benefícios para o RN e para os estados do centro-sul do Brasil, que finalmente conseguiram recursos para o Brasil se industrializar de forma decisiva a partir da construção da Companhia Siderúrgica Nacional. A Capital Natal Natal é uma cidade, quatrocentona, moderna e ganhou ares de modernidade quando o arquiteto Giácomo Palumbo, montou um projeto arquitetônico que a diferenciou das demais capitais nordestinas, com ruas largas e avenidas. É também conhecida como a cidade do sol, sua proximidade com a linha do equador e condição geográfica, presenteia seus turistas com média de temperatura de 28ºC, e dias com até quinze horas de sol. Com toda certeza, Natal é hoje um dos principais destinos turísticos do Brasil, suas dunas encantam qualquer visi t a nte, s e m f a l a r n a s belezas de suas praias, além de ter o ar mais puro das Américas, atrai pessoas de todo o mundo. Turismo Dunas RN O Estado não é conhecido apenas por suas belezas naturais e povo hospitaleiro, mas também pela ampla valorização aos aspectos históricos e 21

22 Jorge Amado Fortaleza dos Reis Magos 22 culturais que deram origem ao Estado e a capital. Um grande acervo cultural e histórico pode ser encontrado em pleno funcionamento ou em museus. Fortaleza dos Reis Magos Importante monumento de Natal, tombado pelo patrimônio nacional, a Fortaleza demorou trinta anos para ser construída, em 6 de janeiro de 1598, Dia de Reis foi concluída e a data se tronou feriado municipal em Natal. Foram utilizados na construção, areia, óleo de baleia, bronze e pedras de granitos vindos de Portugal. Além de conhecer a beleza do lugar, o visitante encontrará guias que trabalham no Forte e contam com riqueza de detalhes a história da Fortaleza. Uma aula de história e beleza, que o turista não pode deixar de conhecer! Santuário Ecológico da Pipa Praia da Pipa Local de desova das tartarugas O Santuário fica em uma área de 120 hectares de Mata Atlântica, com 16 trilhas que levam o visitante a mirantes e praias. Na entrada o turista recebe um mapa para escolher um trajeto, porém vale lembrar, que todos são indispensáveis. Para começar um destes passeios, o visitante pode escolher o Mirante dos Golfinhos, com toda certeza você irá se encantar e emocionar com a beleza destes golfinhos que na maré alta invadem o espaço para alegria dos visitantes. De janeiro a Junho o turista ainda pode acompanhar a abertura de ninhos das tartarugas marinhas, que fazem parte do Projeto Tamar. Beleza, emoção e aventura garantida, para todas as idades!

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24 Genipapu - Passeios de Camelos Pico do Cabugi (vulcão adormecido) Gastronomia do Rio Grande do Norte O Estado do Rio Grande do Norte está localizado ás margens do Atlântico, com isso sua culinária está presente tanto na terra quanto no mar. Em seus pratos típicos, está p re s e n te a c a r n e - d e - s o l, queijo de manteiga e mandioca. E para aqueles que gostam de peixe, entre as várias opções, não deixe de saborear a famosa Caranguejada, preparada com leite de coco e temperos da região. caranguejada Além é claro, da variedade em frutas que estão presentes nos pratos e sobremesas como o Cajú, Cajá, Mangaba, e Maracujá. Não deixe de experimentar e se encantar com o colorido da culinária Potiguar! Museu de Cultura Popular Museu de Cultura Popular O antigo Palácio do Governo se tornou sede do Museu de Cultura Popular em E guarda um acervo de fotografias, peças e instrumentos utilizados em manifestações populares espalhadas p e l o E s t a d o. Co m g r a n d e acervo de literatura, o visitante irá encontrar no Museu, a f a m o s a e encantadora Literatura de Cordel. Um passeio imperdível para os amantes de Cultura Popular! Cultura e Folclore O Estado é conhecido também, por sua diversidade cultural, quando o assunto é, manifestações populares. O turista irá encontrar grupos que se dividem em os mais pop u l a re s q u e m i s t u ram dança e teatro, assim como, os tradicionais grupos de danças folclóricas. Entre as danças, está Bambelô, danças e m c í r c u l o s c a n t a d a s a base de percussão, entre outras. Assim como o Congo, que conta a história da inspiração africana, que narra Bambelô uma luta entre dois soberanos negros: a rainha Ginga e o rei Henrique Cariongo. Um Estado de tantas belezas naturais, ricos em sabores, cultura e folclore não pode ficar de fora de sua rota turística! Referência Bibliográfica

25 Espaço Espaço aberto aberto Espaço aberto William Urizzi Acompanhe abaixo, entrevista com William Urizzi, professor de Educação Física, Psicólogo Clínico, Coordenador dos cursos de pós-graduação, Latosensu, das Faculdades Metropolitanas Unidas-FMU e comentarista esportivo da ESPN Brasil. 1) Conte um pouco da sua trajetória profissional. R: Iniciei a vida profissional em 1967 com 16 anos numa época em que não havia muitos profissionais de Educação Física e tampouco faculdades de Educação Física, no Estado de São Paulo existiam apenas duas, a da USP e a Federação de São Carlos. Os clubes do Rio de Janeiro, dentre eles, o Flamengo, Vasco da Gama, Botafogo e Fluminense, sistematizaram o ensino da natação através d e c u r s o s p a ra a p re n d e r a n a d a r e m 3 0 d i a s, c o m crianças a partir dos 06 anos. Este procedimento tinha dois objetivos: aumentar o núme ro d e n a d a d o re s o s clubes cariocas dominaram a natação brasileira nos anos 60 e 70 e melhorar os salários 25

26 dos técnicos. Como os cursos atingiram os resultados plenamente, foram copiados por vários clubes brasileiros, inclusive o Clube Náutico Mogiano de Mogi das Cruzes-SP, clube o qual eu treinava. Como o meu técnico necessitava de gente para trabalhar, fui convidado. Após este início cursei a Faculdade de Educação Física de Santos - primeira faculdade particular de Educação Física do Brasil onde tive o prazer de estudar e me formar em terceira turma - junto com o Pelé Edson Arantes do Nascimento e o Leão Emerson Leão atual técnico do São Paulo Futebol Clube. No ano seguinte iniciei a Faculdade de P s i c o l o g i a n a Faculdade Metodista, atualmente Universidade, em Rudge Ramos. Meu primeiro trabalho como técnico foi no Clube Atlético Juventus onde permaneci dois a n o s, d e p o i s E s p o r te C l u b e Pinheiros 10 anos, Vasco da Gama-RJ 08 meses, Clube Athlético Paulistano, 04 anos, Clube Paineiras do M o r u m b i, 0 2 a n o s, C l u b e Athlético Paulistano 03 anos, Esporte Clube Corinthians Paulista 03 anos, São Caetano 01 ano, Associação Esportiva São José 01 ano e Clube de Regatas Vasco da Gama RJ 03 anos. M inha par ticipação como técnico da seleção brasileira foi em 1977 seleção infantojuvenil, coincidentemente a primeira do nadador Ricardo Prado e as mais importantes foram as dos jogos pan-americanos de Havana - Cuba 1991 e Winnipeg Canadá em Atualmente ministro aulas nos cursos de Licenciatura e Bacharelado nas Faculdades Metropolitanas Unidas FMU; coordeno os cursos de Pósgraduação Lato-Sensu da FMU e da Universidade Gama Filho do Rio de Janeiro; supervisiono e coordeno a Metodologia Gustavo Borges de Natação Formativa, sendo um dos criadores junto com o Gustavo Borges; proprietário da Dolphins Academia de Natação e Fitness e da WA Eventos e Promoções Esportivas empresa de gestão de atividades aquáticas e fitness; p a l e s t r a n t e s e m v á r i o s congressos nacionais e internacionais e comentarista convidado da ESPN. 2) Você foi o técnico da seleção Brasileira de Natação, nos jogos Pan- Americano de 1991 e Como foi essa experiência? R: Impar, pois fez parte de um sonho profissional realizado, so n h o e s t e i n i c i a d o n o primeiro dia como técni co d o J u ve ntus - m e u primeiro clube como técnico. Na época eu era assistente do técnico principal Professor Daltely Guimarães, técnico da seleção brasileira e do Clube de Regatas do Flamengo. Um mês antes do Pan de Havana- Cuba, o Daltely adoeceu e eu assumi a direção técnica com o professor Reinaldo Dias, técnico do Minas Tênis, como assistente. Tanto eu como o Reinaldo percebemos que os nadadores eram jovens, entre eles o Gustavo Borges, e com apenas o Rogério Romero oitavo lugar nos 200 metros nado costas na Olimpíada de Seul 1998 o mais experiente e que necessitavam de suporte psicológico. Sendo assim, desenvolvemos várias estratégias psicológicas com o objetivo dos nadadores não serem intimidados pelos adversários, principalmente os americanos. Lembro da saída dos nadadores da Vila do Pan para as piscinas, passando pelos corredores, lendo mensagens de otimismo escrita pelos companheiros. Não deu outra, superamos o recorde de medalhas de ouro do Pan. Em 1999 contávamos com uma equipe mais experiente e um grupo de cinco técnicos liderados pelo professor Alberto Klar técnico do Es- 26

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28 porte Clube Pinheiros, que me deu a tarefa de desenvolver estratégias psicológicas algumas delas de Havana. Fizemos muitas atividades de motivação, dentre elas, apresentação teatral, e o resultado foi uma equipe unida até o final do evento. Conservo na minha memória a última prova do evento, revezame n to 4 x m e t r o s M assura, Tomazini, Sherer e Gustavo medalha de ouro. Durante a premiação quando a organização parou de tocar o hino nacional e os atletas continuaram a cantar até o fim seguido de aplausos de todo o público presente. Outro fator importante para a conquista de 07medalhas de ouro neste Pan foi o apoio da bioquímica, pela primeira vez tivemos um bioquímico na seleção, professor Cozandei que avaliou a amostra de sangue dos nadadores com o objetivo de determinar o estado de fadiga muscular nos orientando quanto à maior ou menor intensidade do treinamento. 3) Quantos as piscinas, quais são as exigências para se realizar as provas? As exigências são padrão ou varia de acordo com a competição? R: A partir dos campeonatos estaduais até os jogos olímpicos as exigências são padrão, enquanto que nos eventos regionais entre cidades o padrão poderá variar. Atualmente os recordes somente são homologados com piscinas padrão. A FINA Federação Internacional de Natação Amadora é o órgão oficial e responsável pelo regulamento das piscinas. Padrão FINA: a) A temperatura da água deverá estar entre 25 a 28º. Centigrados ou Celsius (sic) muitos nadadores reclamam da temperatura, principalmente os velocistas provas de 50 e 100 metros - reivindicando a temperatura mínima de 27º. C, ainda não aprovada. Dependendo da piscina ser coberta ou não a temperatura ideal poderá ser diferente não é regra da Fina e sim a minha observação. Por exemplo, piscinas ao ar livre podem apresentar temperaturas mais baixas, próxima dos 25º. C que os nadadores não sentem, enquanto que nas cobertas 25º.C a sensação é de mais frio; b) Quanto às medidas as piscinas são caracterizadas como olímpicas 50x25 metros mínimo de 22,8 metros de largura e a profundidade mínima é de 2,00 metros; o ideal é a piscina com 10 raias A e B nas laterais com o objetivo de diminuir as ondas (marolas) e 08 raias numeradas de 1 a 8 onde os competidores nadam. As raias que dividem o espaço baliza dos nadadores são de materiais flutuantes e giram com o objetivo de diminuir a onda. A cada 10 discos de raia temos um flutuador. Apresentam as seguintes marcações com a diferenciação de cores: - cinco metros orientação de chegada e viradas do nado costas; - quinze metros orientação de saída da cabeça após o nado submerso nas provas de nado livre, costas e borboleta; - vinte e cinco metros meio da piscina. - as raias centrais, quatro e cinco, apresentam cores diferentes para facilitar a visão dos melhores nadadores que competem nestas raias, porém não necessariamente os nada-dores vencedores competem nestas raias. As bandeirolas são utilizadas nos nados: costas e medley, podendo ser retiradas quando estas provas não são realizadas, facilitando a visão do público. Obs. Um dos maiores erros 28

29 cometidos por engenheiros e arquitetos é a construção d e p i s c i n a s c o m p e t i t i v a s com blocos de partida p l a t a f o r m a d e s a í d a - d e concreto. Atualm e nte e n - c o n t r a m o s u m a g r a n d e variedade de blocos de partida de fibra ou alumínio e fibra os quais podemos retirar e colocar. c) A maioria das piscinas competitivas, principalmente nos campeonatos mundiais e olimpíadas, são ozonizadas aumentando a densidade da água, auxiliando muito pouco a flutuação dos nadadores. 4) O número de piscinas residências, teve grande crescimento nos últimos anos. Quais suas sugestões para o melhor aproveitamento da piscina em casa? R: Construir piscinas práticas e seguras e não somente bonit a s, e v i t a n d o d e g r a u s a escada cumpre muito bem este papel e de preferência piscinas de profundidades variáveis aumentando gradativamente, evitando afundar rapidamente, criando paredes. Tomar cuidado para não deixar o cano de aspiração limpeza da piscina aberto problemas de sucção e os ralos de-verão ser fixados e não soltos. Cobrir a piscina durante a noite auxilia a manter a temperatura. Em piscinas descobertas nas quais trabalhei, sem a cobertura chegavam a perder 2º graus, durante a noite. Evitar pisos escorregadios, 29

30 ardósia nem pensar, é bonito porem perigosa. Azulejos quebrados não precisam esperar esvaziar a piscina, mas sim retoques provisórios com Durepox ou similar ou podemos tirar o azulejo quebrado e substituir por outro. Existem no mercado produtos como cimento cola que fixa um novo azulejo. 5) Falando em lazer e piscinas, quais os cuidados que devem ter os usuários? R: Usuários que não nadam, deslocar-se na e sob a água sem qualquer auxilio a não ser o próprio corpo do indivíduo, flutuar ou se deslocar com materiais flutuantes não significa segurança e que o indivíduo nade, não devem ficar sozinhos na piscina. Muitos pais preocupados com a churrasqueira deixam os seus filhos com flutuadores acreditando que estão em segurança. Evitar correr quando o piso é escorregadio ou mergulhar na parte rasa da piscina. M a n t e r a p i s c i n a s e m p r e higienizada e bem tratada. Os olhos ardem não somente quando a água está com excesso de cloro, mas também quando não tem cloro aumenta a quantidade de algas, portanto a água deverá estar com o PH controlado. 6) Qual a profundidade mínima para o uso de trampolim, em piscinas residenciais? E sua opinião sobre o assunto. R: Geralmente as piscinas de residências não apresentam a profundidade ideal para trampolins, portanto sou contra, mas podemos ter escorregador, desde que seja úmido, evitando o atrito da pele com o material do escorregador. 7) Falando no bom uso das piscinas, qual a importância dela para a saúde do usuário? R: A água propicia atividades saudáveis de lazer e de atividade física. Apresenta diferenças das atividades físicas praticadas na terra. O empuxo força de baixo para cima segundo o princípio de Arquimedes- estudioso grego -220 A.C e a pressão hidrostática força da água em todas as direções - Lei de Pascal - filósofo francês-1623, diminui a força da ação da gravidade, tornando a atividade com menos impacto as articulações e a coluna agradecem. A á g u a p o d e r á g e r a r hipertrofia, aumento da massa muscular, desde que realizemos exercícios com materiais flutuantes, atuam contra o empuxo e os resistidos, atuam em todas as direções aumentando a área de superfície e aumentamos a turbulência da água, ou seja, movimentos rápidos e vigorosos. 8) Quais as possibilidades da natação brasileira, nas Olimpíadas de Londres? R: Quanto à qualidade medalhas de ouro com o Cielo nas provas dos 50 e 100 metros nado livre atualmente é o recordista mundial destas provas. Quanto à quantidade Thiago Pereira, Bruno Fratus, Felipe França, Fabiola Molina, melhorarão os seus tempos, estarão entre os oito finalistas, ma s d i f i c i l m e nte t rarão medalhas. William Urizzi de Lima, é autor de vários livros, dentre eles, Ensinando Natação- 4º edição- Editora Phorte 30

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32 Artigo Artigo Artigo Cordialidade e sorriso na voz na venda por telefone 32 Na interação humana, cordialidade e sorriso são permissores naturais. Utilizando corretam e n t e e s s e s d i f e r e n c i a i s, ampliamos o potencial de persuasão e passamos a ter direito de influenciar. Na interação profissional, esse é o melhor dos mundos. Na comunicação à distância, enquanto o telefone com vídeo ainda não é um padrão, o bom humor, a atitude e a postura construtiva de quem fala, traduzidos pelo tom adequado e pela entonação correta, pela fala objetiva, não afetada e focada no que de fato tem relevância para os interlocutores, representam a cordialidade agora aparente e o sorriso então percebido. Cordialidade e sorriso na voz são facilitadores da identificação, interação e influência na comunicação por telefone. Sem isso, praticamente desaparecem as razões para o cliente nos dar atenção e considerar a oferta ou solução que temos para ele. Expressões positivas e negativas. Na comunicação por telefone a propriedade da linguagem é ainda mais determinante do sucesso ou do fracasso da comunicação. Certas expressões, como Não sei... Não podemos... Não temos... são francamente ineficazes. No contato pessoal, podem até ser suavizadas por gestos e expressões faciais. Ao telefone, no entanto, mesmo com boa entonação, podem ser mortais. Em substituição, pode-se usar Vou verificar... O que podemos fazer é... Isso o Sr. obterá com... e suas variantes. Para demonstrar atitude positiva e prontidão, aspectos vitais nas situações de interação e influência, seja pessoalmente seja por telefone, e facilitar o processo de comunicação, v a l e a p e n a u s a r s e m p r e, usar muito: ajudar, solucionar, resolver, prontamente, imediatamente, certamente. Só precisa garantir que o dizer seja igual ao fazer, ou corre-se o risco do feitiço virar de direção e de efeito. Foco e propriedade sobre o assunto. Na interação humana, tudo tem conteúdo e significado. A comunicação vendedora é baseada em postura profissional e argumentação convergente com as necessidades, interesses e momento do cliente. Repetindo: necessidades do cliente, interesses do cliente, momento do cliente. Esqueça isso e pode esquecer a venda atual e, pior, o retorno do cliente para outras compras futuras. Feedback valida a comunicação. Feedback é informação orientadora. Face a face, se prestamos atenção, é relativamente fácil obter feedback apenas lendo as expressões, gestos e outros comportamentos não verbais do interlocutor. Parte

33 dessa comunicação é evidente, além de ser potencialmente autêntica, original, não estudada. O meio telefone, através da atenção às nuances da voz, como tom, ritmo, ênfase, compensa um pouco a falta desses elementos visuais, mas pede em complemento um feedback mais formal. Na dúvida, pergunte, repita, dê e peça feedback. É muito útil saber parafrasear para checar o entendimento. Parafrasear é traduzir e explicar o texto nas suas próprias palavras. Dicas para isso são sempre verificar se realmente entendemos a comunicação, organizar e resumir as ideias principais, falar sobre coisas importantes e interessantes, sem perder o foco e a propriedade do tema, ser objetivo, traduzir, explicar, contextualizar, para que a comunicação seja simples e precisa, direta e efetiva. Saber falar é uma competência essencial, síntese é uma virtude, falar demais, um carma. Sequencia ideal em um diálogo telefônico: 1. Identifique-se; apresente-se, seja cordial. 2. Ouça com atenção. Concentre-se no contato. Repita os pontos chaves da conversa. 3. Ofereça ajuda. Ofereça informações úteis. Tranquilize o cliente. Resumindo tudo: sorria, contate, diga o que você vai fazer... e faça. E faça muitas e boas vendas. Alfredo Duarte Consultor Empresarial 33

34 Artigo Artigo Artigo O que é o Valor Emocional para seu cliente É necessário agregar valor cada vez que o mesmo visite sua empresa ou pede inform a ç õ e s p o r t e l e f o n e o u . Julgar a qualidade de um atendimento é saber se cumprimos exatamente o que prometemos. O mesmo se aplica a produtos e serviços. O valor tende a relacionar-se com o que é acrescentado e interessa ao Cliente. É sabido que apenas o bom atendimento não é suficiente para fidelizar o Cliente. A avaliação da satisfação é sempre baseada na última v i s i t a o u a t e n d i m e n t o recebido o q u e n ã o p o d e necessariamente refletir o atendimento recebido ao longo prazo. Quando falamos em valor, surgem de imediato três questões: O produto que a empresa oferece tem utilidade para o Cliente? O preço é atraente e cria demanda? A empresa lucra com base em seu modelo de negócios? As grandes mudanças ocorridas no mercado em função da tecnologia e na mudança d o c o m p o r t a m e n t o d o Cliente em todos os segmentos, fez com que as empresas mudassem o seu foco de centrada em produtos para centrada em Clientes. As empresas estão reconhecendo que é muito mais importante possuir Clientes do que possuir produtos. Concentre se no valor que os seus produtos e serviços re- presentam para os Clientes, pois estes querem é comprar com o menor esforço possível. Não se pode mais agora pensar em simplesmente fazer uma venda de produto e sim pensar a longo prazo em manter um relacionamento com o Cliente, agregando mais valor em cada fornecimento. É importante aumentar a participação nas compras de cada Cliente customer share como forma de aumentar o market share. A satisfação real do Cliente baseia se em valores profundos que são de- 34

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36 senvolvidos e cultivados por meio de diversos relacionamentos e experiências contínuas entre a empresa e o Cliente. É muito difícil medir o grau de satisfação que é influenciado por diversos fatores. É muito fácil conseguir com que os Clientes atribuam as pontuações mais altas, apenas pelo modo como as perguntas são feitas. As pesquisas de satisfação dos Clientes em diversas áreas são muito criticadas por avaliarem superficialmente as reações e atitudes dos Clientes. Ou seja, não se baseia na qualidade da assistência que os Clientes recebem. Muitas vezes podem gostar de uma empresa e não procurar outra, mesmo se recebeu uma informação errada. É necessário também interpretar corretamente as respostas dos Clientes, pois caso contrário podem dar outro sentido ao resultado da pesquisa. O significado de satisfação para uma pessoa pode ter pouco a ver com o significado de satisfação para outra. E m p r e s á r i o / E x e c u t i v o ANAPP: A maioria dos Clientes não tem apenas uma única razão para trocar de fornecedor. Existem muitas formas de insatisfação e é muito difícil determinar a causa que foi a decisiva para o Cliente concretizar a mudança. Procure identificar o que realmente faz a diferença e saiba investir no que atender aos anseios do Cliente e permitir um crescimento da empresa. Roberto Montí monti@acessa.com.br 36