Tecnologias Web 2.0 no microsseguro. A sociedade cativa de resseguro. Observatório de sinistros

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1 ANO XXVIII VERSÃO BRASILEIRA 110 Peter Klatt "Se não houver risco, não há emoção" Responsável pela Gerência de Riscos do Grupo BMW Tecnologias Web 2.0 no microsseguro O caso do Brasil SEGUNDO QUADRIMESTRE 2011 OLAVO RIBEIRO SALLES e LUIS JOYANES AGUILAR A sociedade cativa de resseguro Regime jurídico e perspectivas de futuro SANTIAGO HIERRO ANIBARRO e CARLOS A. CASTILLO PLAZA A gestão de ativos e recursos intangíveis Uma oportunidade para o mercado segurador AURELIO LÓPEZ-BARAJAS DE LA PUERTA Observatório de sinistros A catástrofe nuclear de Fukushima Gerência de Riscos e Seguros

2 Instituto de Ciencias del Seguro T Paseo de Recoletos, 23. Madrid VI PRÊMIO INTERNACIONAL DE SEGUROS JULIO CASTELO MATRÁN A FUNDACIÓN MAPFRE, através do Instituto de Ciências do Seguro, abre inscrições para o Prêmio Internacional de Seguros Julio Castelo Matrán. O prêmio destina-se a reconhecer trabalhos científicos de importância relevante relacionados com o Seguro e a Gestão do Risco. O Prêmio Internacional de Seguros tem uma periodicidade bienal e abrange a Espanha, Portugal e os países ibero-americanos. Para a decisão do Prêmio, a FUNDACIÓN MAPFRE designa um júri composto por pessoas de reconhecido prestígio nos âmbitos empresarial e universitário, além de representantes de instituições do mundo segurador. O Prêmio é de euros em espécie, além de um diploma que comprova sua obtenção. O prazo para a apresentação de trabalhos para esta sexta edição vai até o dia 31 de maio de Para mais informações:

3 editorial Em busca de soluções criativas O verão é a estação do ano que nos oferece uma maior oportunidade para, se o tempo e a economia permitirem, sairmos uns dias de férias e desfrutarmos o que temos em um ambiente mais relaxado, para, assim, dispormos de mais tempo para refletirmos sobre nossas questões pessoais e profissionais. É evidente que estamos vivendo momentos difíceis e isso afeta a todos nós. Já se passaram quatro anos desde o início da crise, e, como sociedade, nós nos negamos a aceitar como sendo normal o atual cenário econômico. Todos nós sabemos das consequências negativas que esta crise representa para o mercado de trabalho, em particular para a Espanha, e é difícil nesta conjuntura não estarmos conscientes do sofrimento alheio. Mas não devemos cair no pessimismo e na nostalgia, e, sim, reconhecer que o panorama, sem ser desolador, é difícil. É em situações como a atual que a ansiedade por nos adaptarmos ao contexto reinante deve superar o desejo de reviver o passado e buscar soluções criativas para enfrentar a contínua sucessão de notícias catastróficas. A partir da parcela de responsabilidade que nos cabe, temos que nos esforçar para tentar cooperar não somente para gerenciar os riscos operacionais das organizações, mas também para manter e promover um crescimento econômico e social estável, capaz de satisfazer os interesses de todos os envolvidos. Dentro desse enfoque de minimização de danos e maximização de benefícios para seus stakeholders, nosso entrevistado, Peter Klatt, responsável por administrar da melhor maneira possível os Seguros para o Grupo BMW, afirma que uma das questões mais determinantes para que uma Gerência de Riscos seja efetiva deve ser encontrar o equilíbrio entre os riscos e as oportunidades de qualquer atividade empreendedora, sem assumir riscos capazes de colocar em perigo a viabilidade do projeto empresarial. O primeiro dos estudos publicados analisa as possibilidades das tecnologias Web 2.0 no Brasil, o quinto país mais populoso do mundo, onde, apesar de contar com a maior proporção de usuários de Internet que utilizam redes sociais e blogs para se relacionarem, o mercado de microsseguros enfrenta desafios como o baixo acesso da população-alvo desse mercado aos computadores e à banda larga. O segundo estudo, também elaborado por uma equipe de pesquisa de um prestigioso centro universitário, analisa - tanto sob a perspectiva do direito comunitário europeu, como do espanhol - o regime jurídico, presente e futuro, de um instrumento fundamental para a gestão empresarial dos riscos, que são as sociedades de resseguro constituídas por um grupo empresarial para autogerenciar seus próprios riscos, sociedades mais conhecidas como cativas. 3

4 editorial O terceiro e último estudo desta edição apresenta a opinião do autor sobre a importância de questões como a capacidade de inovação e adaptação às mudanças do cenário, as estratégias de marketing, os conhecimentos técnicos e especializados da equipe de trabalho e sua experiência, a propriedade intelectual, a fidelidade dos clientes e as relações com o ambiente, ou seja, o que conhecemos como ativos e recursos intangíveis das organizações, que, de maneira crescente, representam elementos diferenciadores da concorrência. O relatório publicado pela FUNDACIÓN MAPFRE sobre o ranking 2010 dos 10 maiores grupos europeus no seguro Não Vida, cujo extrato é aqui publicado, reflete o crescimento de 5,2% dos valores por prêmios de seguro e os excelentes resultados proporcionados pela soma de três fatores: o crescimento das carteiras, o fortalecimento dos preços e maiores receitas procedentes dos negócios no estrangeiro. Neste número da revista contamos com um amplo artigo sobre as consequências devastadoras provocadas pelo terremoto e posterior tsunami ocorrido em 11 de março deste ano na costa do Pacífico no Japão, que causou mais de mortes e desaparecidos, o desabamento de quatro edifícios e o acidente nuclear de Fukushima, e sobre cuja visão concentramos a presente edição do Observatório de Sinistros. Concluímos esta edição com as habituais seções sobre novidades bibliográficas e as notícias da Asociación Española de Gerencia de Riesgos (AGERS). Desejamos a todos um feliz verão 2011! FUNDACIÓN MAPFRE Instituto de Ciencias del Seguro Paseo de Recoletos, Madrid (España) Tel.: Fax: PRESIDENTE: FILOMENO MIRA CANDEL DIRETOR: JOSÉ LUIS IBÁÑEZ GÖTZENS CHEFE DE REDAÇÃO: ANA SOJO GIL COORDENAÇÃO: MARÍA RODRIGO LÓPEZ CONSELHO DE REDAÇÃO: IRENE ALBARRÁN LOZANO, ALFREDO ARÁN IGLESIA, FRANCISCO ARENAS ROS, MONTSERRAT GUILLÉN ESTANY, ALEJANDRO IZUZQUIZA IBÁÑEZ DE ALDECOA, CÉSAR LÓPEZ LÓPEZ, JORGE LUZZI, MIGUEL ÁNGEL MACÍAS, FRANCISCO MARTÍNEZ GARCÍA, IGNACIO MARTÍNEZ DE BAROJA Y RUÍZ DE OJEDA, FERNANDO MATA VERDEJO, EDUARDO PAVELEK ZAMORA, Mª TERESA PISERRA DE CASTRO, CÉSAR QUEVEDO SEISES, FRANÇOIS SETTEMBRINO. PRODUÇÃO EDITORIAL: COMARK XXI CONSULTORES DE COMUNICACIÓN Y MARKETING DESENHO GRÁFICO: ADRÍAN Y UREÑA VERSÃO BRASILEIRA: FUNDACIÓN MAPFRE - DELEGAÇÃO BRASIL DIREÇÃO: FÁTIMA LIMA COORDENAÇÃO: MERCEDES GÓMEZ NIETO TRADUÇÃO: MAGNITUD REVISÃO: INNEWS INTELLIGENCE PROJETO GRÁFICO E DESIGNER ADAPTADO: bmew PROPAGANDA A revista Gerência de Riscos e Seguros não se responsabiliza pelo conteúdo de nenhum artigo ou trabalho assinado por seus autores, nem o fato de publicá-los implica conformidade ou identificação com os trabalhos apresentados nesta publicação. É proibida a reprodução total ou parcial dos textos e ilustrações desta revista sem a autorização prévia do editor. 4

5 índice SEGUNDO QUADRIMESTRE 2011 Obs.: Versão brasileira traduzida, originalmente, da edição espanhola da Revista Gerencia de Riesgos y Seguros, 2º Quadrimestre de Atualidade 6 4ª Reunião de Pesquisa em Seguros e Gestão de Riscos. XXII Jornadas Internacionais MAPFRE GLOBAL RISKS. Apresentação do Modelo de Oferta de Responsabilidade Ambiental (MORA). A FERMA incorpora mais três novos membros ao seu Conselho. A FUNDACIÓN MAPFRE abre inscrições para o VI Prêmio Internacional de Seguros Julio Castelo Matrán. Prêmio Antena de Plata 2010 para Todos Seguros. Agenda Entrevista 12 Peter Klatt, diretor geral da Bavaria Wirtschaftsagentur GmbH e Bavaria Reinsurance Malta Ltd (Grupo BMW). "Se não houver risco, não há emoção" Estudos Tecnologias Web 2.0 no microsseguro. O caso do Brasil. OLAVO RIBEIRO SALLES e LUIS JOYANES AGUILAR...18 A sociedade cativa de resseguro. Regime jurídico e perspectivas de futuro. SANTIAGO HIERRO ANIBARRO e CARLOS A. CASTILLO PLAZA...34 A gestão de ativos e recursos intangíveis: uma oportunidade para as empresas, os gerentes de riscos e o mercado segurador. AURELIO LÓPEZ-BARAJAS DE LA PUERTA...46 Relatório Ranking 2010 dos maiores grupos seguradores europeus Não Vida FUNDACIÓN MAPFRE, CENTRO DE ESTUDIOS...61 Observatório de sinistros Fukushima, um acidente que mudará as regras do jogo. GERENCIA DE RISCOS E SEGUROS...70 Livros 81 Notícias AGERS 88 Caderno Brasil As ações humanas associadas aos desastres naturais

6 LEGISLAÇÃO Novidades Ordem ARM/1783/2011, de 22 de junho, que estabelece a ordem de prioridade e o calendário para a aprovação das Ordens Ministeriais a partir das quais será exigível a constituição da garantia financeira obrigatória prevista na disposição final quarta da Lei 26/2007, de 23 de outubro, de Responsabilidade Ambiental. B.O.E. nº 154, de 29 de junho de Ordem TIN/1362/2011, de 23 de maio que trata do regime de incompatibilidade do recebimento da pensão de aposentadoria do sistema da Previdência Social com a atividade desenvolvida por conta própria pelos profissionais sindicalizados. B.O.E. nº 125, de 26 de maio de Real Decreto 569/2011, de 20 de abril que determina o nível mínimo de proteção garantido às pessoas beneficiárias do Sistema para a Autonomia e Atendimento à Dependência para o exercício B.O.E. nº 112, de 11 de maio de Real Decreto 570/2011, de 20 de abril que modifica o Real Decreto 727/2007, de 8 de junho, sobre critérios para determinar as intensidades de proteção dos serviços e a quantia dos valores econômicos da Lei 39/2006, de 14 de dezembro, de Promoção da Autonomia Pessoal e Atendimento às pessoas em situação de dependência, e onde são estabelecidos os valores econômicos da Lei 39/2006, de 14 de dezembro, de Promoção da Autonomia Pessoal e Atendimento a pessoas em situação de dependência para o exercício B.O.E. nº 112, de 11 de maio de Resolução de 18 de fevereiro de 2011, da Diretoria-Geral de Seguros e Fundos de Pensão que estabelece os requisitos e princípios básicos dos programas de formação para os mediadores de seguros, corretores de resseguros e demais pessoas que participem diretamente na mediação dos seguros e resseguros privados. B.O.E. nº 55, de 5 de março de Atualidade 4ª Reunião de Pesquisa em Seguros e Gestão de Risco: RIESGO 2011 O Departamento de Direção de Empresas da Universidade Pablo de Olavide, de Sevilha (Espanha), em colaboração com o Grupo de Pesquisa do Risco em Finanças e Seguros da Universidade de Barcelona, convocam para a 4ª. Reunião de Pesquisa em Seguros e Gestão do Risco (RIESGO 2011). O evento acontecerá em Sevilha, nos dias 20 e 21 de outubro, na sede "Olavide en Carmona". Como nas edições anteriores, realizadas em Barcelona (2005), Cantabria (2007) e Madri (2009), a RIESGO 2011 é um encontro de referência para os pesquisadores e profissionais das áreas de Ciências Atuariais e Financeiras. O comitê organizador é composto por José M. Feria Domínguez e Enrique J. Jiménez Rodríguez, da Universidade Pablo de Olavide, e Montserrat Guillén, da Universidade de Barcelona. A conferência inaugural ficará a cargo de Marcelo Cruz (New York University Stern School). 6

7 NÚMERO ESPECIAL DE CUADERNOS DE LA FUNDACIÓN O Instituto de Ciências do Seguro (ICS) da FUNDACIÓN MAPFRE publicará um número especial da coleção Cuadernos de la Fundación, que conterá os trabalhos apresentados e aceitos na RIESGO O Prêmio para o Melhor Trabalho sobre Seguros, patrocinado pela FUNDACIÓN MAPFRE, é de euros, o mesmo valor do Prêmio para o Melhor Trabalho sobre Gestão do Risco, patrocinado pela Cajasol-Banca Civica. Componentes da mesa na inauguração das Jornadas Internacionais MAPFRE Global Risks INFORMAÇÃO A gestão de riscos catastróficos em debate nas XXII Jornadas Internacionais MAPFRE GLOBAL RISKS Mais de 500 especialistas em Gerência de Riscos se reuniram em Toledo (Espanha) nos dias 16 e 17 de junho na XXII edição das Jornadas Internacionais MAPFRE GLOBAL RISKS. Nessa sessão foram abordados, entre outros aspectos, a gestão dos riscos catastróficos e a atitude da MAPFRE ante uma situação tão excepcional como a causada pelo terremoto do Chile. Nesse encontro, aberto por Alfredo Castelo, presidente da MAPFRE GLOBAL RISKS, também foi debatido o impacto da Solvência II sobre o setor segurador. Na jornada inaugural desse seminário, considerado pelo setor como uma referência nacional, estiveram presentes Alfonso Rebuelta, vice-presidente da MAPFRE GLOBAL RISKS; Matías Salvá, presidente do Conselho Assessor da entidade; Alfredo Arán, seu diretor geral, e Marco Payo, gerente da MAPFRE em Toledo e Ciudad Real. Em seu discurso inaugural, Alfredo Castelo destacou a importância estratégica da aposta da MAPFRE no seu projeto Global Risks, há dois anos reorientado com o objetivo de converter o Grupo em um operador global, e destacou a importante evolução dessa atividade durante esses anos, em que o motor do crescimento vem sendo o negócio na América Latina e na Europa. Na primeira jornada, diversas empresas expuseram como enfrentaram as consequências do terremoto ocorrido no Chile, entre elas, Endesa, Telefônica, a chilena Celulosa Arauco e MAPFRE CHILE. Seu presidente, Julio Domingo Souto, explicou como esta organização enfrentou o maior sinistro da história da MAPFRE, trabalhando em condições excepcionais. 7

8 Mais de 500 peritos participaram das Jornadas realizadas nos dias 16 e 17 de junho em Toledo (Espanha). Também mencionou que, em um prazo de apenas 10 meses depois do terremoto que assolou o país, a filial do Grupo no Chile liquidou e pagou sinistros. Também destacou que desde o mencionado terremoto já ocorreram mais de réplicas na área, algumas de intensidade considerável. Em outras mesas-redondas foram abordados aspectos relacionados com a gestão do risco catastrófico e com a forma de minimizar o impacto de catástrofes naturais, como furacões, terremotos, inundações e tsunamis. Paralelamente, foram realizadas, no Centro de Formação da Central Nuclear de Almaraz, as Brigadas de Defesa contra Incêndios, com a participação de numerosas brigadas de bombeiros profissionais de empresas privadas que realizaram testes de combate a incêndios. Jornada de apresentação do Modelo de Oferta de Responsabilidade Ambiental (MORA) A Comissão Técnica de Prevenção e Reparação de Danos Ambientais, órgão de cooperação técnica e colaboração entre a Administração Geral do Estado e as comunidades autônomas para o intercâmbio de informação e assessoria em matéria de prevenção e de reparação dos danos ambientais, aprovou, em sua quinta reunião realizada no dia 13 de abril de 2011, a metodologia do Modelo de Oferta de Responsabilidade Ambiental (MORA). O desenvolvimento desse projeto se enquadra no âmbito de aplicação da Lei 26/2007, de 23 de outubro, de Responsabilidade Ambiental, que prevê que os operadores de atividades econômicas contempladas em seu anexo III deverão avaliar, no momento da entrada em vigor da referida obrigação através da correspondente ordem ministerial, a necessidade de estabelecer uma garantia financeira por responsabilidade ambiental que lhes permita enfrentar os custos de reparação dos eventuais danos que possam vir a ser causados no desenvolvimento de suas atividades. Além disso, e enfatizando a vocação preventiva da Lei, o cálculo dos custos de reposição associado aos cenários de risco é um elemento chave no âmbito da prevenção, já que proporciona aos operadores uma ferramenta que lhes permitirá obter uma gestão adequada dos riscos de sua instalação. Nesse contexto, a metodologia MORA calcula o custo da recuperação dos recursos naturais protegidos pela Lei: solo, água, habitat, espécies, margens do mar e estuários, aplicando métodos econômicos de oferta. Para isso, avalia uma extensa gama de hipóteses de acidente e de medidas reparadoras a fim de oferecer uma ferramenta de assistência integral para a monetarização dos danos produzidos ao meio ambiente conforme dispõe a Lei 26/2007 Uma vez aprovada a metodologia MORA, a Comissão Técnica de Prevenção e Reparação de Danos Meio Ambientais concordou em organizar uma jornada de apresentação, realizada no dia 13 de abril, dirigida a todos os atores envolvidos 8

9 na aplicação da normativa de responsabilidade meio ambiental, a fim de contribuir com uma visão global da mesma (âmbito de aplicação, processo de desenvolvimento metodológico e utilidades práticas), facilitando sua compreensão e posterior implementação. da comunidade empresarial européia. Van Dekker mostrou seu desejo de trabalhar já com os novos membros da equipe. limite para a apresentação dos trabalhos é 31 de maio de As condições de participação podem ser consultadas em A FERMA tem três novos membros ao seu Conselho A Federação Europeia das Associações de Gestão de Risco (FERMA) incluiu três novos membros ao seu Conselho de Administração, que permanecerão até junho de São eles Heile Friberg (DARIM), Igor Mikhaylov (RUSRIK) e Arnout van der Veer (NARIM). O presidente da FERMA, Peter van Dekker, agradeceu o trabalho e a contribuição dos membros que deixaram o Conselho e agradeceu aos novos integrantes, especialmente a Igor Mikhaylov, o que demonstra que a FERMA representa os gestores de riscos de uma grande parte A FUNDACIÓN MAPFRE, através do Instituto de Ciências do Seguro, abre inscrições para o VI Prêmio Internacional de Seguros Julio Castelo Matrán Como uma homenagem a Julio Castelo Matrán, antigo presidente do SISTEMA MAPFRE e grande incentivador de seu desenvolvimento, a MAPFRE criou o Prêmio Internacional de Seguros Julio Castelo Matrán, destinado a premiar trabalhos científicos sobre questões relacionadas ao seguro. Julio Castelo é atualmente o Presidente de Honra da MAPFRE. A participação estendese à Espanha, Portugal e aos países ibero-americanos. Os trabalhos deverão ser originais e inéditos, conter um item de conclusão e poderão tratar sobre alguns aspectos jurídicos, econômicos, ou técnicos do Seguro e do Risco em qualquer de seus ramos ou modalidades. O prêmio será de euros em moeda corrente e de um diploma comprovando a obtenção do mesmo. A data Antena de Plata 2010 para o programa Todos Seguros, da Punto Radio O programa Todos Seguros, da Punto Rádio, dirigido e apresentado por Miguel Benito, recebeu o prêmio Antena de Plata. Trata-se de um espaço de serviço público, cujo conteúdo visa tanto resolver as dúvidas dos ouvintes relacionadas ao mundo dos seguros, como aproximar a sociedade dessa atividade. Esse prêmio, outorgado pela Associação de Profissionais de Rádio e Televisão espanhola, é o primeiro a ser concedido a um programa cujo conteúdo envolve o tema do seguro, cuja presença na sociedade não tem relação com sua importância no desenvolvimento da economia. 9

10 Agenda AGENDA 2011 CONGRESSOS E JORNADAS JORNADA DATAS LOCAL CONVOCANTE CONGRESSO ANUAL 5-6 OUTUBRO ESTOCOLMO (SUÉCIA) FERMA FÓRUM 8-9 NOVEMBRO PFÄFFIKORN (SUÍÇA) SRIM VIII CONFERÊNCIA ANUAL NOVEMBRO MELBOURNE (AUSTRÁLIA) RMIA VII CONFERÊNCIA ANUAL NOVEMBRO SIDNEY (AUSTRÁLIA) IFRIMA CONFERÊNCIA ANUAL NOVEMBRO MONTECASINO (ÁFRICA DO SUL) IRMSA CONFERÊNCIA ANUAL 4-7 DEZEMBRO CHARLESTON (EE.UU) SRA 10

11 Instituto de Ciencias del Seguro Centro de Documentación C/ Bárbara de Bragança, 14, 3ª planta Madrid Espanha CENTRO DE DOCUMENTAÇÃO DE SEGUROS, GERENCIAMENTO DE RISCOS, SEGURANÇA E MEIO AMBIENTE Sistema integral de gestão de documentação desenvolvido de acordo com os padrões internacionais. Catálogo virtual, com mais de referências bibliográficas e documentos eletrônicos com texto integral. Múltiplos recursos de informação: bancos de dados externos, imprensa econômica, norma técnica, etc. Catálogo na internet, no endereço: Para mais informações: Tel. (34.91) Fax: (34.91)

12 entrevista Uma Gerência de Riscos efetiva é aquela que ajuda a encontrar o equilíbrio entre os riscos e as oportunidades de qualquer atividade empreendedora, diz Peter Klatt. Na BMW já encontraram a fórmula: o proprietário do risco é o responsável pelo mesmo e é quem se ocupa da sua gerência. Klatt PETER Klatt DIRETOR GERAL DA BAVARIA WIRTSCHAFTSAGENTUR GMBH E BAVARIA REINSURANCE MALTA LTD. (BMW GROUP) Se não houver risco, não há emoção TEXTO: ALICIA OLIVAS FOTOS: ALBERTO CARRASCO 12

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14 entrevista O Grupo BMW é o líder no segmento de fabricantes de carros e motocicletas, com três marcas no mercado: BMW, MINI e Rolls-Royce. A multinacional alemã opera internacionalmente através de 24 centros de produção situados em 13 países e uma rede comercial global com representação em mais de 140 países. Seus empregados superam hoje, em todo o mundo, mais de pessoas. O ano de 2010 foi de sucesso para o grupo. A receita cresceu 19,3%, até alcançar os 60,477 bilhões de euros, e o lucro bruto disparou, alcançando o valor recorde de 4,836 bilhões de euros. No que se refere às vendas, o Grupo BMW terminou o último exercício com o segundo melhor resultado de sua história: veículos vendidos. O ano de 2011 também começou sobre rodas. Durante o primeiro trimestre do atual exercício, a receita teve um acréscimo de 28,9%, com um volume de 16,037 bilhões de euros; e o lucro bruto chegou a 1,902 bilhão de euros. As perspectivas para o fim do ano são ambiciosas: continuar aumentando os resultados e ultrapassar a cifra de 1 milhão e meio de veículos vendidos. Além disso, o Grupo BMW seguirá aplicando a sua Estratégia Número UM (Strategy Number ONE) para continuar abrindo espaço no segmento Premium, oferecendo uma extensa gama de serviços para a mobilidade individual. Uma corporação assim está exposta a inúmeros e complexos riscos. Em linhas gerais, como é o sistema de risk management implantado em seu grupo? Por que optaram por uma estrutura descentralizada? Na nossa empresa o proprietário do risco é o responsável pelo mesmo e é aquele que se ocupa de sua administração. Além disso, o Grupo BMW possui um departamento central de Gerência de Riscos, cuja NA BMW, OS RISCOS SÃO CLASSIFICADOS QUANTO AO SEU IMPACTO FINANCEIRO NO BALANÇO PATRIMONIAL função é estabelecer as regras gerais para avaliar o risco. Cada proprietário do risco é obrigado a avisar esse departamento, tanto de seus riscos como das medidas necessárias para conter as ameaças que acontecem de maneira regular. Além disso, qualquer risco que aconteça repentinamente, de maneira específica e não regular, também deve ser imediatamente levado ao conhecimento do departamento, já que é nesse departamento centralizado onde é feito o desenho do mapa de riscos da empresa, onde todos os riscos são expostos de acordo com a sua importância e depois apresentados ao Conselho Diretivo. Um comitê administrativo, do qual faz parte o responsável pelo departamento de Gerência de Riscos, junto com outros membros importantes do grupo, informa regularmente o Conselho Diretivo a fim de que este órgão esteja sempre bem informado da situação. É assim que está organizada a Gerência de Riscos no nosso grupo. Ou seja, o proprietário do risco é quem o administra, é o responsável pela sua gerência; mas é o departamento de Gerência de Riscos, de maneira centralizada, quem cuida desse risco. Com que freqüência são avaliadas a adequação e efetividade do sistema? O Comitê Diretivo reúne-se três vezes por ano e, até agora, todos os riscos que apareceram foram atendidos de maneira imediata, o que, pelo menos, é um sinal indireto da eficácia do sistema. Como a Alta Direção do grupo participa no estabelecimento das políticas de gerência do risco? A Alta Direção define as diretrizes gerais e as regras são dadas em números. Isso significa que os riscos são classificados quanto ao seu impacto financeiro no balanço patrimonial. Eles determinam as regras para 14

15 tratar os riscos e decidir quais são importantes. Esse é seu papel nesse tema. O risco está no coração de toda a atividade empresarial. É possível a glória sem o risco? É isso mesmo, sem risco não há glória. Na atual conjuntura econômica, os riscos aumentam e se multiplicam: mudanças legislativas, terrorismo, catástrofes naturais, responsabilidade ambiental, risco político... Quais desses riscos são os mais difíceis de controlar? Eu diria que todos, de uma maneira ou de outra, são difíceis de controlar; e por isso é tão importante a responsabilidade de cada RETEMOS OS RISCOS PEQUENOS E MÉDIOS, E TRANSFERIMOS OS RISCOS CATASTRÓFICOS AO MERCADO um diante do risco. Pensemos no caso de um incêndio: todos nós sabemos que um sinistro assim teria uma influência muito grave na nossa produção, em nossa situação no mercado. Por isso, cada instalação industrial tem a responsabilidade máxima de levar a proteção contra incêndios até o mais alto nível. Além disso, a equipe de segurança os ajudará a fazer isso da melhor maneira possível, com inspeções periódicas de engenheiros especialistas, com os melhores métodos de proteção, por exemplo. Mas o importante é a atitude do responsável pelo risco, que deve manter sob controle as ameaças que possam ser encontradas. 15

16 entrevista O USO DA CATIVA É UM INSTRUMENTO QUE PERMITE EQUILIBRAR NOSSOS BALANÇOS E PROPORCIONAR BENEFÍCIOS À EMPRESA Como vocês atuam quando o risco se materializa? A título de exemplo, imaginemos o terremoto do Japão. O chefe da equipe de emergência era o nosso responsável de Recursos Humanos. Foi ele quem se ocupou de reunir o grupo inteiro e liderar as linhas de atuação. Além disso, nesse terrível acidente também tínhamos riscos segurados e, portanto, estávamos muito bem conectados a toda a informação sobre o que realmente estava acontecendo no país. Graças a esse eficiente acesso aos dados pudemos ajudar para que a equipe de trabalho atuasse sob bases bem atualizadas. Você poderia descrever qual é a política do Grupo BMW no que se refere à transferência e retenção dos riscos? Na BMW retemos os riscos pequenos e médios, e transferimos os riscos catastróficos ao mercado de seguros. Quais são as linhas básicas de seu programa de seguros? Vocês utilizam programas em nível mundial ou local? Utilizamos programas mundiais, mas não em todos os casos, já que não é possível contar com programas desse tipo, por exemplo, para a frota automobilística. Até agora não encontramos uma companhia de seguros com um alto nível capaz de cobrir esse risco no mercado alemão, japonês, chinês, norte-americano... É impossível contar com uma companhia assim. Por isso, para esse risco contamos com diferentes seguradoras. Porém, para a perda de lucros, responsabilidade civil, D&O, Marine, Transportes, etc., nós trabalhamos com programas mundiais. Você acha que uma das melhores maneiras para prevenir riscos é contar com empregados motivados e capacitados? Sem dúvida. Quais os benefícios proporcionados pela cativa ao Grupo? Em primeiro lugar, a Bavaria Reinsurance Malta Ltd. cobre os riscos que nos parecem que são mais caros assegurar no mercado. Em segundo lugar, a cativa é um instrumento que permite equilibrar nossos balanços e proporcionar benefícios à companhia. 16

17 UM TRABALHO ENRIQUECEDOR Engenheiro civil de profissão, Peter Klatt conhece a fundo o setor segurador, onde começou sua carreira profissional em 1983 e trabalhou durante 15 anos em diferentes ramos do seguro, primeiro em uma companhia de resseguro e depois em uma seguradora. Em 1998, fez uma mudança em sua carreira e desembarcou na indústria, especificamente na Arcelor, e, em 2007, ingressou no Grupo BMW. Na multinacional alemã, trabalhou como corretor de seguros e diretor geral da companhia Bavaria Wirtschaftsagentur GmbH, e, também, é presidente do conselho de cativa do grupo Bavaria Reinsurance Malta Ltd. Nestas duas funções, sou o responsável por administrar da melhor maneira possível os seguros para o Grupo BMW, afirma Klatt. Sem dúvida, o que mais o atrai em seu trabalho é a grande variedade de tarefas e sua complexidade. Tenho que pesquisar e analisar os riscos que afetam o nosso grupo e buscar as soluções de proteção no mercado de seguros. Assim, tenho contato, por um lado, com todas as partes da empresa, e, por outro, com todos os participantes do mercado de seguros e resseguros. É um trabalho muito enriquecedor. O IMPORTANTE É APRENDER A ASSUMIR RISCOS QUE NÃO EXCEDAM A CAPACIDADE DA EMPRESA Você acredita que a utilização de cativas é fundamental em grandes corporações como a sua? Atualmente, sim. Há muitas empresas que utilizam cativas e elas são uma ferramenta de risk management que ajuda a controlar os riscos de uma empresa, também proporcionando benefícios. Em sua opinião, a aversão ao risco dentro das empresas está melhorando? Eu diria que sem risco não há emoção. Se você não assume riscos, não tem a oportunidade de obter sucesso. E, diante disso, o importante é aprender a administrá-los, controlá-los, ou seja, aprender a assumir riscos que não excedam a capacidade da empresa, alcançar a medida justa, pois se você tiver muita aversão ao risco, você pode perder oportunidades e se você tem uma posição muito arriscada, pode colocar em risco toda a empresa, sem colher o benefício desejado. Deve-se agir com prudência, mas sem ser demasiado cauteloso. A fim de proporcionar valor máximo às empresas, para onde deve se dirigir a Gerência de Riscos? Deveria estar focada em todos os riscos. Em minha opinião, uma Gerência de Riscos efetiva é a que ajuda a encontrar o equilíbrio entre os riscos e as oportunidades de qualquer atividade empreendedora. Dentro desse contexto, qual o papel que o gerente de riscos deve assumir? Seu papel deveria ser cuidar dos riscos e ter certeza de que todos na empresa assumem esse trabalho com a devida seriedade. 17

18 estudos Web 2.0 Tecnologias www DESAFIOS E POSSIBILIDADES O CASO DO BRASIL OLAVO RIBEIRO SALLES Superintendência de Seguros Privados do Brasil (SUSEP) LUIS JOYANES AGUILAR Universidade Pontifícia de Salamanca O desenvolvimento do mercado de microsseguros apresenta vários desafios, sendo um dos mais importantes aquele relacionado com os custos de gestão. Em função do grande volume de apólices de pequeno valor, como realizar da forma mais eficiente e barata possível a distribuição dos prêmios e a gestão dos sinistros de um grande número de apólices de pequeno valor? As tecnologias Web 2.0 (blogs, wikis, redes sociais, software como um serviço, ) podem colaborar para a viabilidade financeira das entidades fornecedoras de microsseguros. Mas, no caso do Brasil, outros desafios deverão ser enfrentados, como o acesso a estas tecnologias pelo público-alvo do microsseguro e pelas pequenas seguradoras. Também existem oportunidades como os programas gover- 18

19 no mercado de microsseguros 2.0 ILLUSTRATIONSTOCK 19

20 estudos namentais de inclusão digital e o fato de que o Brasil é o país com a maior porcentagem de usuários de Internet que utilizam redes sociais e blogs para se relacionarem. 1Introdução Os dados indicam que o mercado de seguros no Brasil deverá crescer de maneira acelerada nos próximos cinco anos, influenciado pelo crescimento da economia e da ascensão social das classes com baixa renda, clientes potenciais do microsseguro. A porcentagem do mercado de seguros no Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil, que atualmente é de 3,2%, pode chegar a 6% (Brasil, 2010) (Accenture, 2009), principalmente graças ao microsseguro, que possui um mercado potencial de consumidores estimado em cerca de 70 milhões de pessoas (Bester, 2010). O Governo brasileiro dispõe de políticas explícitas criadas para as microfinanças e nelas se inclui o fornecimento de seguros para a população de baixa renda. O microsseguro está voltado para as famílias de baixa renda, que normalmente não estão protegidas por outros seguros e/ou esquemas de segurança social. Deve-se destacar que o microsseguro não é um programa assistencialista, já que compreende o pagamento de prêmios normais e proporciona uma proteção adequada ao segurado (Brasil, 2008). O desenvolvimento do mercado de microsseguros apresenta vários desafios. Um dos mais importantes é a questão dos custos de gestão. Como realizar da forma mais eficiente e barata possível a distribuição, administração dos prêmios e gestão dos sinistros de um grande número de apólices de pequeno valor? A inovação é a chave para encontrar soluções a esses desafios e as Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) podem contribuir para a sustentabilidade dos fornecedores de microsseguros (Churchill, 2007). O setor de seguros exige o uso intensivo das TICs, que permitem a redução de custos e o incremento da produtividade. De acordo com a empresa de consultoria em tecnologia Accenture (2010), as seguradoras vão fazer mais investimentos em suas plataformas web no âmbito global. A maioria das empresas acredita que nos próximos três anos, a partir da Internet, serão prestados todos os serviços aos clientes e colaboradores. O estudo revela que as seguradoras focarão suas prioridades de investimento nas tecnologias móveis e no marketing digital, incluindo as redes sociais. Além de ser uma plataforma de menor custo, permite às seguradoras chegar aos novos consumidores de seguros, os jovens da geração Y, ou aos nativos digitais. AS TECNOLOGIAS WEB 2.0 (BLOGS, REDES SOCIAIS, WIKIS, SOFTWARE COMO UM SERVIÇO, ETC.) PODEM CONTRIBUIR PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DOS MICROSSEGUROS 20

21 Nesse contexto, as tecnologias Web 2.0 (blogs, redes sociais, wikis, software como um serviço, ) 1 podem contribuir para o desenvolvimento sustentável dos microsseguros. Isto é de fundamental importância para o microsseguro, já que sem a tecnologia dificilmente seria viável adequar um produto de alto custo às classes com menor rendimento. O presente artigo tem por objetivo avaliar as possibilidades, oportunidades e desafios para a aplicação das tecnologias Web 2.0 no mercado de microsseguros do Brasil. No item seguinte, apresentamos o contexto do mercado de seguros e o estado da questão do microsseguro no Brasil. No terceiro item, apresentamos o conceito de tecnologias Web 2.0, destacando suas aplicações nas empresas em geral e no mercado de seguros em particular. A seguir, no quarto item, refletimos sobre suas possibilidades para a aplicação no mercado de microsseguros do Brasil. O último item avalia os desafios e oportunidades das tecnologias Web 2.0 no mercado de microsseguros no Brasil. 2 Microseguros no Brasil BRASIL: CONTEXTO ECONÔMICO O Brasil, com uma população de 191 milhões de habitantes que vivem em uma superfície de quilômetros quadrados (IBGE, 2011), é o quinto país do mundo em população e extensão territorial (Nichter, 2002) (Nações Unidas, 2011). Também é a oitava maior economia do mundo (Banco Mundial, 2009). Em 2010, a taxa de crescimento do PIB foi de 7,5%. Em termos absolutos, o PIB brasileiro alcançou os R$ 3,674 trilhões de reais (1,570 trilhão de euros) (BACEN, 2011). O sistema financeiro brasileiro está tecnologicamente atualizado e oferece produtos e serviços sofisticados. Em 2009, o mercado de seguros obteve rendimentos no total de 95,347 bilhões de reais (34,671 bilhões de euros, 3,2% do PIB do Brasil), constituindo-se, dessa forma, no mercado de seguros mais importante da América Latina e no 16º. do mundo (Brasil, 2010) (Sigma, 2010). A SITUAÇÃO DA QUESTÃO DO MICROSSEGURO NO BRASIL Definir o conceito de microsseguro e de população de baixa renda é de grande importância para a regulamentação desse segmento do mercado, a fim de desenvolver produtos específicos para esse grupo social. A Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) do Ministério da Fazenda é o órgão encarregado de supervisionar o mercado de seguros no Brasil. A SUSEP adotou a seguinte redação para o conceito de microsseguro: Microsseguro é a proteção financeira fornecida por provedores autorizados para a população de baixa renda contra riscos específicos, em troca do pagamento de prêmios proporcionais às probabilidades e aos custos dos riscos envolvidos, em conformidade com a legislação e os princípios de seguro internacionalmente aceitos. 2 1 A lista de tecnologias Web 2.0 é muito ampla. Concentraremos nossa atenção em aquelas tecnologias mais comuns e úteis para as empresas atuais. 2 A International Association of Insurance Supervisors (IAIS) recomenda que os Princípios Básicos de Seguros devem ser o foco e a base do futuro trabalho sobre a regulamentação e supervisão de microsseguros em todas as jurisdições. O Fundo Monetário Internacional e o Banco Mundial os utilizam para avaliar a atuação dos supervisores de seguros. Os Princípios Básicos de Seguros proporcionam uma base globalmente aceita para a regulamentação e supervisão do setor de Seguros (IAIS, 2007). 21

22 estudos Outra definição importante é o conceito de população de baixa renda, que varia segundo a jurisdição. No caso do Brasil, entre as diversas variáveis que determinam o conceito de baixa renda, além do valor médio da renda familiar, leva-se em consideração o grau de escolaridade, as características físicas do domicílio, a existência de linha telefônica fixa e a posse de bens duráveis, entre outros. O conceito é complexo e está à espera de uma definição mais sólida, mas para uma primeira aproximação do público-alvo ao microsseguro, decidiu-se que a população de baixa renda, para efeitos do microsseguro no Brasil, é constituída pelo número de habitantes com renda mensal de até três salários mínimos ((1.634 reais ou 698 euros)3. O nível de até três salários mínimos inclui cerca de 128 milhões de pessoas4 (Brasil, 2008) (IBGE, 2006) (Bester, 2010). É importante destacar que no Brasil existem outros tipos de seguros que incluem pessoas de baixa renda (seguros populares), mas para poder ser considerado microsseguro é indispensável que esse produto tenha sido desenvolvido especificamente para esse segmento da população. Exemplos de produtos com características de microsseguros já comercializados no Brasil: PASI (Plano de Amparo Social Imediato). Programa desenvolvido em 1989 por uma corretora de seguros em conjunto com a seguradora MAPFRE. Seu enfoque principal são os operários da construção civil e hoje tem 2 milhões de segurados. Comercializa seguros de Vida em grupo e de acidentes pessoais. SINAF Seguros. Vende apólices que vão de 12,50 até 30,00 reais (5 a 13 euros) por mês, e oferecem diferentes níveis de cobertura. O 3 1 = 2,34 reais. Cotação do Banco Central do Brasil em 2 de maio de Estão excluídas as pessoas muito pobres para ter acesso ao microsseguro (classe E). Essa população já é atendida pelos programas sociais do Governo. componente principal é a assistência funerária, bem como a reposição de renda no caso de morte do segurado. A SINAF cobre mais de vidas, todas nas classes de baixa renda (Bester, 2010). Atualmente tramita no Congresso Nacional o projeto de lei de Microsseguros (projeto nº 3266/2008), pelo qual são criados os microsseguros no Brasil. O documento, entre outras questões, trata da autorização de seguradoras especializadas através de uma regulamentação especial e possibilita canais alternativos para comercialização. Também faz referência ao tratamento fiscal diferenciado das operações de microsseguros. É preciso destacar alguns fatores que no Brasil são estimuladores do microsseguro: Programa de microcrédito do Governo brasileiro. Há importantes sinergias entre os programas de microsseguro e de microcrédito no Brasil. Instituições que começaram operando unicamente com o microcrédito, atualmente também oferecem alguns produtos com características de microsseguros. O sistema financeiro brasileiro é o maior da América Latina. Em 2008 os bancos brasileiros possuíam mais de agências, caixas eletrônicos (ATM) e cerca de 3,2 milhões de pontos de venda (POS) (BACEN, 2008). Para os padrões latinoamericanos isso significa uma penetração muito grande de caixas eletrônicos e dispositivos de ponto de venda (Bester, 2010). No Brasil, grande parte das vendas de seguros é feita por via bancária (Brasil, 2009). O Brasil possui uma ampla rede de varejistas formada por pelo menos lojas (PWC, 2007) (Abras, 2011). Isso facilita o aparecimento de um canal de distribuição importante para algumas linhas de seguro como o seguro de amortização de empréstimos e a extensão de garantia. Mais de 98% da população brasileira tem acesso ao serviço público de eletricidade (IBGE, 2010). 22

23 autorizados a realizar a venda de seguros, o fato de já terem se estabelecido como um canal de distribuição de serviços financeiros implica em um potencial significativo para a distribuição de microsseguros (Brasil, 2009a). 3Tecnologias Web 2.0 Em função do alcance de alguns desses serviços entre a população de baixa renda, as concessionárias de serviços públicos podem atuar como canais de distribuição de microsseguros. Programas de transferência de renda do Governo brasileiro. Mais de 18 milhões de brasileiros abandonaram a miséria e 31 milhões tiveram acesso ao que se denomina nova classe média, que atualmente representa mais de 53% da população (Cetelen, 2011). Os correspondentes bancários são parcerias entre entidades bancárias e entidades não bancárias (banca de jornais, farmácias, comércios de alimentação). São redes de distribuição à disposição de entidades bancárias para distribuir serviços financeiros. Graças ao desenvolvimento dos correspondentes bancários, 100% das prefeituras do Brasil possuem cobertura de redes de distribuição de serviços financeiros. Mesmo que atualmente os correspondentes bancários não estejam O termo Web 2.0 nasceu no ano de 2004 e foi popularizado a partir de suas aplicações mais representativas, como wikis5, blogs6, agenciamento de conteúdos (RSS)7, folksonomia8, software como serviço9 e redes sociais e do excesso de ofertas de ferramentas tentando captar usuários/ geradores de conteúdos (Cobo, 2007). Segundo O Reilly, principal promotor da noção de Web 2.0, os princípios que constituem esse conceito são sete (O Reilly, 2006): 1. A World Wide Web como plataforma de trabalho para oferecer serviços na Internet graças à soma e combinação de diversas tecnologias. 2. O fortalecimento da inteligência coletiva. À medida que os usuários agregam novos conteúdos e conexões, a rede cresce organicamente como resultado da atividade coletiva de todos os usuários da web. 3. A gestão das bases de dados como competência básica. A Amazon tem a mesma base de dados original que outras livrarias na rede obtiveram. Hoje sua base de dados é muito mais potente, pois teve, desde seu início, uma política de enriquecimento de informação gerada pelos usuários. COMO CONSEQUÊNCIA DOS PROGRAMAS DE TRANSFERÊNCIA DE RENDA DO GOVERNO, MAIS DE 18 MILHÕES DE BRASILEIROS ABANDONARAM A MISÉRIA E 31 MILHÕES TIVERAM ACESSO A UMA NOVA CLASSE MÉDIA, QUE ATUALMENTE REPRESENTA MAIS DE 53% DA POPULAÇÃO 23

24 estudos 4. O fim do ciclo das atualizações de versões de software. Quebra-se o modelo inicial do software fechado com direitos de uso e sob o princípio da obsolescência planificada, para passar ao uso do software como serviço, circulando na própria web e em combinação com os dados. 5. Os modelos de programação rápida junto com a busca da simplicidade. 6. O software não limitado a um só dispositivo. A utilização dos produtos da Web 2.0 não se limita aos computadores. Os telefones celulares de terceira geração, ipods e iphones começaram a ocupar espaços até agora reservados aos computadores. 7. As experiências enriquecedoras dos usuários. O site evoluiu e agora inclui suportes completos de software que facilitam a interação e a imersão com novas formas. Os blogs são um exemplo disso. A facilidade de criação, produtividade, possibilidade de indexação e visibilidade nos buscadores justificam seu sucesso (Cobo, 2007) (Joyanes, 2009b). Se antes o desenvolvimento das tecnologias Web 2.0 permitia que somente as pessoas com habilidades técnicas tivessem a possibilidade de criar um site, na atualidade, com os novos elementos tecnológicos, qualquer pessoa pode desenvolver uma página web ou criar um blog, configurando-se uma web interativa, mais colaborativa e participativa (Dans, 2009). Para as empresas, as novas tecnologias sociais oferecem novos canais para ouvir o que seus clientes querem dizer sobre seu produto. Antes, quando um cliente tinha algum problema, a única conseqüência era uma reclamação à empresa responsável. Hoje, os clientes insatisfeitos estão recorrendo às redes sociais para se queixarem de um serviço de má qualidade (Celaya, 2008). Além disso, elas permitem aproveitar os conhecimentos distribuídos na empresa, distribuir informação sobre produtos e melhorar a colaboração interna. 5 Wiki. Site cujo conteúdo pode ser coletivamente editado, de modo que pode ser criado, modifi cado e visualizado por qualquer usuário que tenha acesso à referida wiki. As wikis são fl exíveis, fáceis de usar e, além disso, de baixo custo (Joyanes, 2009a). Na área fi nanceira, os bancos estão utilizando wikis com o objetivo de melhorar a comunicação e a colaboração com seus empregados. Os bancos de investimento também foram pioneiros no uso de wikis como ferramenta para aumentar a produtividade interna. Desde 2009, o Commerzbank começou a utilizar wikis nas áreas de Tecnologia da Informação. Depois passou para as áreas de negócios a fi m de facilitar a fi nalização de documentos de auditoria em datas estabelecidas pela legislação. Sua utilização tornava mais fácil o trabalho das equipes que, em conjunto, deviam colaborar na sua realização (Domínguez, 2009). 6 Blog. Site em que os usuários enviam entradas (posts) como um diário e que são visualizados em ordem cronológica inversa (Joyanes, 2009a). 7 Sindicação. Sistema de distribuição de conteúdos que permite que os conteúdos de texto, áudio ou vídeo cheguem de forma automática a outros sites ou ao computador do usuário que os solicitou, sem necessidade de navegação pela web (Nafria, 2007). 24

25 TECNOLOGIAS WEB 2.0 OU SOFTWARE SOCIAL As Tecnologias Web 2.0 ou software social são uma categoria emergente das Tecnologias da Informação que estão sendo utilizadas em aplicações e tipos de plataformas desenhadas para facilitar as interações pessoais em redes de computadores. As tecnologias Web 2.0 permitem aos indivíduos interagirem de um modo que combina sua inteligência e suas capacidades. As tecnologias Web 2.0 são uma categoria muito ampla e flexível de software que engloba desde ferramentas como blogs, wikis, redes sociais e tag 10, até mundos virtuais como Second Life e mensagens instantâneas. O coração do software social é um grupo ou ambiente dinâmico que permite aos indivíduos interagirem de um modo que combinem sua inteligência e suas capacidades (Joyanes, 2009a). ter obtido benefícios quantificáveis graças à adoção das tecnologias Web 2.0. De acordo com o relatório, as tecnologias Web 2.0 mais utilizadas nos três últimos anos são os blogs, as redes sociais e os wikis (McKinsey, 2009). O relatório da Fundación Orange (2009) mostra que as empresas espanholas aplicam as tecnologias Web 2.0 internamente a processos como gestão do conhecimento, ferramentas de colaboração, formação e desenvolvimento de produtos, e, externamente, em colaboração com os clientes para melhorar o atendimento, obter novos clientes, distribuir informações sobre produtos e receber opiniões dos usuários, inclusive incentivando sua participação no desenho dos produtos. Os blogs, vídeos, sindicação de conteúdos (RSS), wikis e as redes sociais são as tecnologias mais usadas nesses processos (Fundación Orange, 2009). EMPRESA 2.0 O primeiro a utilizar o termo Empresa 2.0 foi o professor Andrew McAfee, da Harvard Business School, que avaliou o potencial que as empresas poderiam extrair do uso das tecnologias Web 2.0. Sua definição do termo é a seguinte: A Empresa 2.0 é a utilização de plataformas de software social emergente dentro das empresas, ou entre empresas, seus sócios e clientes (Enterprise 2.0 is the use of emergent social software platforms within companies, or between companies and their partners or customers" (McAfee, 2006). Em seu último relatório de 2009, a consultoria McKinsey constata que 69% das empresas que participaram de uma pesquisa reconhecem 8 Folksonomia. Termo criado por Thomas Vander combinando as palavras "folks" (pessoas) com "taxonomia" ( classifi cação, vem da palavra grega taxis) para expressar o impacto das pessoas na classifi cação. As taxonomias são normalmente hierárquicas e defi nem a priori as relações entre os termos de cima para baixo. Na folksonomia, as categorias usadas não obedecem a uma lógica hierárquica, mas às decisões de tag dos usuários (Joyanes, 2009a). 9 Software como serviço (SaaS). Fornecimento, sob demanda, de aplicações como software oferecido em uma rede e não necessita que os usuários o instalem em seus próprios computadores. É o software como um serviço universal, como a luz, água, etc. (Joyanes, 2009a). 10 Tags. Etiquetas para descrever e contextualizar a informação. Permitem a um usuário ordenar, classifi car e compartilhar um determinado conteúdo através de uma ou mais palavras. Converteu-se em um meio de organização da informação. Graças à participação dos usuários, as etiquetas cuidam de organizar a informação acessível na rede. AS TECNOLOGIAS WEB 2.0 SÃO UMA CATEGORIA MUITO AMPLA E FLEXÍVEL DE SOFTWARE QUE ENGLOBA DESDE FERRAMENTAS COMO BLOGS, WIKIS, REDES SOCIAIS E TAG, ATÉ MUNDOS VIRTUAIS COMO SECOND LIFE E MENSAGEM INSTANTÂNEA 25

26 estudos TECNOLOGIAS WEB 2.0: RISCOS E DESAFIOS A SEREM SUPERADOS Deve-se considerar que, apesar dos aspectos positivos que as tecnologias Web 2.0 possuem, também existem riscos e desafios a serem superados, tais como: 1. Numerosos analistas consideram que não é possível medir e quantificar os custos de investimento em tecnologias participativas. De acordo com Newman (Newman, 2008), utilizando a mesma metodologia empregada para medir o Retorno do Investimento (ROI)11 de outras tecnologias e um pouco de inovação, é possível obter o ROI das tecnologias Web Controle de conteúdo. O principal risco nas tecnologias Web 2.0 é a perda de controle da mensagem. Como conseqüência, seus produtos podem ser carregados com atributos não desejáveis. 3. Outro risco importante é a possibilidade de perda de dados. Contudo, considerando o valor da informação no âmbito dos negócios, o bloqueio de acesso à Web 2.0 poderia prejudicar a vantagem competitiva de uma organização. O caráter instantâneo da comunicação em um mundo Web 2.0 é uma parte importante do atrativo dessas ferramentas de negócios, mas há riscos importantes com relação à segurança e à confidencialidade. Criar e fazer cumprir as políticas de uso apropriadas é a chave para garantir a segurança e a confidencialidade de toda a informação, e, além disso, assegurar que os empregados sejam plenamente conscientes dos riscos do uso dessas ferramentas (Financial Times, 2010). TECNOLOGIAS WEB 2.0 NO MERCADO SEGURADOR Nos Estados Unidos, diversas seguradoras já estão presentes nas redes sociais com o duplo objetivo de se aproximar dos clientes, criando e estruturando comunidades em torno de sua marca e de seus produtos e fidelizando-os (Fuentes, 2010). Na Espanha já se aponta a tendência das empresas se adaptando ao modelo de colaboração e as tecnologias Web 2.0 estão sendo incorporadas com mais efetividade (Capgemini, 2010). As seguradoras consideram que os principais benefícios que as iniciativas Web 2.0 podem proporcionar são melhorar a experiência do cliente (26% das seguradoras), diferenciar-se da concorrência (18%) e aumentar a fidelização dos clientes (15%). As tecnologias mais usadas são: blogs, redes sociais, agenciamento de conteúdos, wikis e microblogging 12 (Capgemini, 2009). Também devemos destacar que, no mercado segurador brasileiro o desenvolvimento da web social é ainda tímido entre os seguradores, mas as tecnologias Web 2.0 estão sendo incorporadas pouco a pouco. Algumas seguradoras pioneiras estão usando com sucesso os wikis, blogs, redes sociais, software como serviço (Software as a Service-SaaS) e microblogging (Apolice, 2010). Gerelle e Berende (2008) desenvolveram o estudo Technology for microinsurance-scoping study com o objetivo de fazer um levantamento das tecnologias informáticas que são ou poderiam ser aplicáveis na extensão de serviços de seguros a grupos familiares de baixa renda. Entre as tecnologias já utilizadas destaca-se o software como serviço (SaaS) 13. É importante destacar que o grupo de Tecnologia do Consultative Group to Assist the Poor DIVERSAS SEGURADORAS DOS ESTADOS UNIDOS JÁ ESTÃO PRESENTES NAS REDES SOCIAIS PARA SE APROXIMAREM DE SEUS CLIENTES E FIDELIZÁ-LOS. NA ESPANHA JÁ SE APONTA A TENDÊNCIA DAS EMPRESAS INCORPORANDO AS TECNOLOGIAS WEB 2.0 COM MAIOR EFETIVIDADE 26

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